医疗客服部工作计划ppt

合集下载

医疗客服部工作计划ppt

医疗客服部工作计划ppt
针对潜在的客户服务风险,建立风险预警机制,制定应对措施, 避免风险扩大。
人员管理风险
培训与考核
定期为员工提供专业技能和职业素养培训,并进行严格的绩效考核,确保员工具备高效的 服务能力和良好的职业素养。
人员流失风险
制定人员留用政策,提高员工福利待遇,降低人员流失率,确保客户服务工作的稳定性和 连续性。
通过优化客户服务流程,减少 不必要的手续和环节,提高客
户满意度。
完善预约制度
通过建立完善的预约制度,合理 安排客户就诊时间,提高工作效 率。
加强沟通协调
加强部门间的沟通协调,确保客户 问题能够得到及时解决。
加强员工培训和教育
提高服务意识
加强员工服务意识的培训,确保为客户提供热情、周到的服务。
提升专业技能
3
定期评估客户服务质量
定期收集客户反馈,评估客户服务质量,针对 问题进行改进和优化。
提升员工综合素质
强化员工培训
开展各项专业技能培训,提高员工的专业素质和 业务能力。
推行绩效考核
建立绩效考核制度,激励员工不断进步,提高个 人综合素质。
鼓励员工创新
鼓励员工提出创新性想法和建议,为工作带来新 的思路和活力。
加强内部沟通与交流
组织定期的会议、座谈等活动,促进员工之间的沟通与交流,增强团队凝聚力。
06
风险管理
客户服务风险
客户投诉处理
建立完善的客户投诉处理流程,确保及时响应和解决客户问题, 提高客户满意度。
服务质量监控
定期对客户服务质量进行评估和监控,及时发现和改进服务中的 问题,提高客户服务水平。
风险预警与应对
提高患者的满意度和忠诚度
内容组织和结构
介绍本次工作计划的逻辑和结 构

医院客服部工作计划范例

医院客服部工作计划范例

医院客服部工作计划范例一员复始,万象更新。

新的一年立即开始,依照客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作打算。

一、不断地学习,培训。

加强职员自身素养队伍的建设,提高其治理水平。

做到有情做人无情治理,扎扎实实做好各项工作。

﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的治理。

还要对咨询中心开展治理,因此除了完成医院交待的任务关于新入职的职员都要在部门开展为期半个月的培训。

熟悉《职员手册》《职员培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并通过考试通过后方可正式上岗。

﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督治理,每日不定时对各科当班人员的情形开展检查,落实并提出批判意见。

规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作。

﹙3﹚制定培训打算,定期对职员开展一系列技能培训。

时刻部署如下:一月份:将对因此客服部人员开展检测,规定各科室职员熟练把握并熟记医院各科情形及门诊专家大夫的情形。

二月份:强化客服中心职员的服务理念,学习《用心服务,用情呵护》以做到兴奋服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强职员与患者的沟通能力。

三四月份:将对部门队员开展强化营销治理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。

让客服人员加深对营销差不多概念的认识。

随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。

对职员的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生。

﹙1﹚做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长。

请企划部与咨询中心加强沟通。

﹙2﹚做好门诊各科室和谐工作,与大夫多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处。

一同成长。

﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好!﹙4﹚依照职员躯体素养情形,可请医院领导对所有职员开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等。

客服部工作计划及目标PPT模板

客服部工作计划及目标PPT模板

客服部工作计划及目标PPT模板部工作客服计划及目标PPT模板【1】一、指导思想紧密围绕建成二级医院这一目标,以提高医疗质量,优化医疗服务,加强科室建设,实现科室发展的新突破。

二、工作目标对照二级医院评审标准,查找自身不足,全科通力整改,顺利通过二级医院评审。

三、实施步骤(一)宣传发动阶段(20_年4月15日—20_年5月15日)全面部署启动心内科二级医院创建工作。

1、深入宣传,组织发动,牢固树立“院兴我荣,院衰我耻”的主人翁意识,利用各种宣传手段、活动形式等,在全科职工中营造“人人关心,人人支持,人人参与,人人贡献”的良好氛围。

2、成立创建二级医院科室领导小组,负责本科室创建工作。

领导小组组长:_副组长:_成员:_3、根据三级医院评审标准制定《创建三级医院工作实施方案》,明确目标和各阶段任务。

(二)实施达标阶段(20_年3月—20_年10月)1、学习标准,自查自纠(20_年4月—5月)全科认真学习,吃透《二级医院评审标准》的内容,全面、客观地分析自身现状,根据二级医院评审标准,有计划、有步骤地根据标准逐条自查自纠,能够当即解决的当即解决,不能解决的要明确列出并作出应对的可行性计划。

2、整改落实,重点突破(20_年6月—7月15日)按照前一阶段中的可行性计划,分工落实,加强沟通,认真改进,举全院之力对特殊的硬性指标进行重点突破,在人才建设、学科建设、科研教学等方面力求新突破,各工作组定期督导检查,及时发现问题,督导相关科室和部门整改到位。

期间可至有创建经验的医院学习先进经验,邀请医院管理专家,对医院的创建工作进行指导。

3、自测自评,查漏补缺(20_年7月15日—20_年8月30)由创建领导小组组织有关专家严格按照《上海市三级医院评审标准》进行全面自评,逐条逐项考评,对不足之处继续整改,完善提高,力争各项指标达到三级医院的要求。

(三)迎接评审阶段(20_年9月—20_年3月)确保迎检信息畅通,做好充分准备,迎接市专家评审小组实地评审。

客服部门工作计划PPT

客服部门工作计划PPT

创新客户服务模式
实施个性化服务
根据客户需求和历史记录,为客 户提供个性化的服务,如定制解 决方案、专属客服经理等,提高
客户满意度。
开展多渠道服务
除了传统的电话和邮件支持外, 还可以提供社交媒体、在线客服 等多渠道服务,满足客户多样化
的需求。
定期回访客户
对已解决问题的客户进行定期回 访,了解客户需求和反馈,不断
• 客户需求的多样化和个性化给客服部门带来更大的挑 战。
• 随着技术的发展,客服部门需要不断学习和掌握新技 能,如人工智能、大数据分析等。
02
客服工作核心任务
解答客户咨询
01
02
03
提供准确信息
客服人员需要掌握产品和 服务的详细信息,以便准 确回答客户的问题。
清晰沟通
用易于理解的语言解释复 杂的问题,避免使用行话 和专业术语,以确保客户 能充分理解。
职业发展路径规划
晋升通道设计
设计客服人员职业发展的晋升通道,如初级客服、中级客服、高 级客服等,明确每个级别的职责和要求。
技能培训与职位晋升挂钩
将技能培训成果与职位晋升挂钩,激励客服人员不断提升自身技能 。
提供内部转岗机会
鼓励客服人员在公司内部寻找更合适的岗位,拓宽职业发展空间。
员工激励和福利计划
客服部门技术支持和创新
建立高效的客服技术支持系统
1 2
建设完善的知识库
通过收集和整理常见问题解决方案,建立客服部 门的知识库,以便快速响应并解决客户问题。
引入先进的客服软件
采用专业的客服软件,实现工单管理、在线聊天 、电话支持等功能,提高客户支持效率。
3
强化技术培训
定期组织客服人员参加技术培训,提升客服团队 的技术能力,以更好地解决客户遇到的技术问题 。

2019年最新版医院客服部工作计划总结合集精品ppt范文

2019年最新版医院客服部工作计划总结合集精品ppt范文

医院客服部工作计划ppt范文一、建立客户服务中心网络,建立客户资料电子文档。

二、科室及开发人员发放客户资料调查表,筛选后建立贵宾健康档案。

三、客户成员1、钻卡客户:年交会费20xx元高端客户、年集分38000元客户。

2、金卡客户:年集分18000分。

3、普通卡客户:年集分3000分。

医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。

四、钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车免费接送住院客户。

2、金卡:钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示卡,说明来意后由客服人员协助办理一切手续,使客户宾至如归,享有尊贵感受。

3、免专家及普通挂号费。

4、温馨服务:客户出院三天后会接到管床医生的问候电话,每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福,使客户时时能感受到医院对其重视和关注,从而提升客户对医院的认同感和满意度。

5、资讯快递:及时向客户免费寄送医院最新医疗服务,最新医疗信息及预防保健知识。

6、免费体检:健康咨询及生日祝福:客户每年度可享受免费体检,并可随时致电医院服务热线进行健康咨询,更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要,每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会,联谊会可根据客户特点选择不同主题,新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办,体现出"为客户创造价值"的理念。

8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视,为其及家人建立健康挡案,制定个性化饮食及运动计划,推行专有家庭保健医生,每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。

注:高端客户每年收会费二千元五、贵宾卡服务期限有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。

如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

医院客服部工作计划ppt

医院客服部工作计划ppt
技术资源
客服部拥有先进的呼叫中心系统和客户关系管 理(CRM)系统,可实现高效的信息处理和客 户数据存储。
培训资源
客服部定期组织内部培训,提高员工的专业技 能和服务水平。
存在问题与挑战
人员流失率较高
由于工作压力、工作环境等因 素,客服部员工流失率较高。
技术系统需要升级
虽然现有的呼叫中心系统和CRM 系统已经能够满足工作需要,但 系统功能较为简单,无法支持更 高级别的数据分析和管理。
加强内部管理
完善管理制度
加强内部管理,完善客服部各项管理制度,提高工作效率。
建立客服档案
为每位患者建立客服档案,实现服务跟踪,提高服务质量。
优化工作流程
简化服务流程
简化服务流程,减少患者等待时间,提高患者满意度。
高效沟通
加强内部沟通,确保信息传递及时、准确,提高工作效率。
04
重点工作安排
患者服务与沟通
患者需求
随着社会的发展和人们健康意识的提高,患者对医院服务的需求不断提高,医院客服部需 要密切关注患者需求,及时改进服务内容和质量。
03
工作策略与措施
提升服务水平
定期培训
通过定期的培训,提升员工的服务意识和专业技能,提高服 务水平。
患者满意度调查
定期对患者进行满意度调查,了解患者对服务的需求和意见 ,及时改进服务。
通过分享医院客服部的优秀案例,树立标杆,让其他部门和员工向优秀案例看齐 ,促进后进员工的进步和学习,不断提高医院整体的服务水平。
06
总结与展望
工作总结与经验教训
1
过去一年的工作取得了许多成果和进步,包括 提高患者满意度、优化医疗服务流程、加强医 患沟通等方面。
2

客服部工作计划ppt(最新版)

客服部工作计划ppt(最新版)

客服部工作计划ppt(最新版)Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly.( 工作计划)部门:_______________________姓名:_______________________日期:_______________________本文档文字可以自由修改客服部工作计划ppt(最新版)导语:工作计划是我们完成工作任务的重要保障,制订工作计划不光是为了很好地完成工作,其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。

非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会,感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助,让我能够融入到公司的团队建设之中,希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:1.终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;2、收集小票信息重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;2.建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;3.数据统计分析分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;4.客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。

及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

5.客诉处理根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。

以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

客服部门年度工作计划ppt

客服部门年度工作计划ppt

客服部门年度工作计划pptI. 引言客服部门作为企业与客户之间的桥梁和纽带,在维护客户关系、提供优质服务方面起着至关重要的作用。

为了更好地满足客户需求、提高客户满意度以及达到业绩目标,我部门制定了以下年度工作计划。

II. 目标设定1. 提高客户满意度:通过提供快速响应、友好周到的服务,提高客户满意度达到90%以上。

2. 减少客户投诉:通过加强培训、改进流程等措施,降低客户投诉率至每个月少于10个。

3. 提高团队协作能力:通过团队建设、奖励制度等,提高团队协作能力,使团队每个成员都能更好地发挥自己的价值。

III. 工作重点和计划1. 客户培训与支持1.1. 建立客户培训计划:根据不同客户需求,制定培训计划,提供系统的产品知识培训和操作指南。

1.2. 客户支持体系建设:建立快速响应机制,确保客户的问题能够及时解决,提供良好的售后支持,提高客户忠诚度。

2. 流程优化2.1. 客户反馈流程优化:建立客户反馈机制,提高客户投诉的及时性和处理效率,减少投诉处理时间。

2.2. 服务流程优化:分析现有服务流程,找出疏漏和不顺畅的环节,进行改进,以提高服务效率和质量。

3. 员工培训和激励3.1. 培训计划制定:根据不同岗位需求,制定培训计划,提高员工专业技能水平和服务意识。

3.2. 奖励制度建立:建立奖励制度,对表现优秀的员工给予奖励,以激励员工积极参与和努力工作。

4. 数据分析和改进4.1. 客户数据分析:对客户流失率、购买行为、满意度等数据进行分析,制定相应的改进措施。

4.2. 客户满意度调查:定期开展客户满意度调查,了解客户需求和意见,及时改进客户服务。

5. 新技术应用5.1. 多渠道服务:引入新技术和工具,如在线聊天、社交媒体,提供多渠道的客户服务。

5.2. 人工智能应用:研究人工智能技术在客户服务中的应用,减少人力成本,提高服务质量。

IV. 工作评估和总结1. 定期评估工作进展:每季度对工作计划的进展进行评估,及时发现问题并制定解决方案。

医疗客服部工作计划ppt文档

医疗客服部工作计划ppt文档

2020医疗客服部工作计划ppt文档Contract Template医疗客服部工作计划ppt文档前言语料:温馨提醒,工作计划是,对一定时期的工作预先作出安排和打算时,工作中都制定工作计划,工作计划实际上有许多不同种类,它们不仅有时间长短之分,而且有范围大小之别。

从计划的具体分类来讲,比较长远、宏大的为“规划”,比较切近、具体的为“安排”,比较繁杂、全面的为“方案”,比较简明、概括的为“要点”,比较深入、细致的为“计划”,比较粗略、雏形的为“设想”,无论何种称谓,这些都是计划的范畴。

本文内容如下:【下载该文档后使用Word打开】一、背景:(一)、新版《医疗广告法》颁布后,医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈,特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

(三)、深圳市医保推出十大举措,进一步扩大医保范围。

二、目的:(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。

因此,成立专门的机构医院客户服务中心,来负责向客户提供一体化的服务。

通过医院客户服务中心,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想:(一)、整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣传和建设。

(二)、进一步明确客服部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作,灵活多变宣传医院各医疗机构,并进行项目营销。

(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召,加强构建政企合作、健康合作。

医疗客服部工作计划ppt

医疗客服部工作计划ppt

医疗客服部工作计划ppt一、背景:(一)、新版《医疗广告法》颁布后,医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈,特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

(三)、深圳市医保推出十大举措,进一步扩大医保范围。

二、目的:(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。

因此,成立专门的机构医院客户服务中心,来负责向客户提供一体化的服务。

通过医院客户服务中心,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想:(一)、整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣传和建设。

(二)、进一步明确客服部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作,灵活多变宣传医院各医疗机构,并进行项目营销。

(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召,加强构建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部职能,在做好外部营销拓展的同时,加强对各医院客服工作的监管,配合医院不断提升客服内涵,提高来院客户满意度。

四、部门建设:(一)、部门职能1、部门职能定位1)、市场调研;2)、市场战略规划及市场策略制订;3)、活动及事件营销策划;4)、在医院配合下开展社区5)、参与医院经营、广告会议;(二)、部门组织建设:客服部组织构架,人员充实到位。

1、组架构图2、职责分配:医院客服部职责:1)、负责参与医院客服工作模式规划;2)、负责指导医院客服工作开展;3)、负责客服中心外勤营销人员培训;4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;5)、负责建立医院客服中心的考核标准;6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;医院客服中心1)、体检及营销组:负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;2)、对内:负责客户满意度调查、俱乐部vip会员管理、客户信息管理、咨询管理;1、编制及主要职责:见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1)、负责统筹客服部工作,指导各中心开展工作;2)、负责建立健全客服部规章制度;3)、参与医院经营、广告会议;4)、主导事件及活动策划;5)、负责统筹客服部人员培训;导医121)、对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。

医院客服部工作打算ppt

医院客服部工作打算ppt
医院客服部工作打算ppt
一、成立客户效劳中心网络,成立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表,挑选后成立贵宾健康档案。
三、客户成员
一、钻卡客户:年交会费20xxFra bibliotek高端客户、年集分38000元客户。
二、金卡客户:年集分18000分。
3、一般卡客户:年集分3000分。
医院客户效劳部将依照客户的累计有效消费调整客户类别。
四、钻卡金卡客户固定效劳项目
一、开通健康效劳车免费接送住院客户。
二、金卡:钻卡贵宾通道效劳凡客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示卡,说明来意后由客服人员协助办理一切手续,使客户宾至如归,享有尊贵感受。
3、免专家及一般挂号费。
4、温馨效劳:客户出院三天后会接到管床医生的问候,每逢重大节假日通太短信发送节日祝愿或祝愿,使客户不时能感受到医院对其重视和关注,从而提升客户对医院的认同感和中意度。
五、开通效劳热线,随时进行健康咨询。
一、效劳有效期与客户贵宾卡有效期维持一致。
二、每统计出客户生日信息资料,制成清单在客户生日进行或短信祝愿。
3、每一年向所有客户免费寄送两次报刊:《客户效劳报》《健康报》。
4、金卡钻卡客户每一年享受的体检,时刻由客户自行决定,但需客户提前3天通知医院客户效劳部相关人员,工作人员那时审核客户最新级别状态,并将客户情形及时反馈给相应预保科,以便作好衔接预备。
八、专有客户效劳代表"一对一效劳"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视,为其及家人成立健康挡案,制定个性化饮食及运动打算,推行专有家庭保健医生,每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗效劳。注:高端客户每一年收会费二千元

客服部工作计划PPT

客服部工作计划PPT

06
客户服务案例分享与借鉴
分享成功案例及经验教训
总结词
通过分享成功案例,可以分享成功的经 验和教训,让团队更好地掌握服务技巧 和方法。
VS
详细描述
收集和整理公司内部和外部的客户服务成 功案例,包括解决的方案、服务过程及效 果等详细信息,进行分析并分享给团队成 员,以便于大家学习和借鉴。同时,对于 一些特定场景下的成功案例,可以制作成 教程或指南,方便其他客服人员快速掌握 服务技巧。
对新员工进行系统的岗前培训,确保他们熟悉客服部的业务流程和 技能要求。
在线培训
利用网络平台提供在线培训课程,方便员工随时随地学习。
定期组织内部分享会
邀请部门内部或公司其他部门的同事分享经验和知识,促进员工之间 的交流与学习。
鼓励员工自我发展与提升
01
提供晋升机会
为员工提供清晰的职业发展路径和晋升机会,激发员工的自我发展动力
优化客户服务流程
总结客户需求
通过调查和分析客户反馈 ,了解客户的需求和期望 ,为优化流程提供依据。
简化流程
精简不必要的步骤,提高 流程的效率和易用性。
设定流程标准
明确流程中的责任、权利 和义务,确保流程的顺畅 执行。
提高客户满意度
建立客户满意度调查
通过电话、邮件或在线调查等方式,收集客户对服务的评价和建 议。
增强团队凝聚力
加强团队沟通
定期举行团队会议,分享工作进 展和心得,提高团队凝聚力。
激励与认可
对团队ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ员进行激励和认可,提 高团队士气和凝聚力。
促进团队活动
组织团队活动,增进团队成员之 间的了解和信任,提高团队凝聚
力。
03
客户服务质量提升策略

客服的工作计划PPT

客服的工作计划PPT
提供学习与成长机会
鼓励员工参加专业培训、分享会等活动,提升个人技能与 知识水平,为员工的职业发展提供支持。
保障员工权益
遵守国家法律法规,保障员工的合法权益,营造公平、公 正的工作环境。
内部沟通与协作机制建立
定期召开团队会议
通过定期的团队会议, 及时传达公司政策、业 务动态,收集员工的反 馈与建议,促进信息的 有效传递。
服务渠道
我们提供电话、电子邮件 、在线聊天等多种客服渠 道,以满足客户的不同需 求。
客服目标设定
提高客户满意度
通过提供优质的客户服务 ,确保客户满意度达到 95%以上。
提升问题解决效率
优化客服流程,提高问题 解决速度,确保客户问题 在24小时内得到有效解决 。
增强客户黏性
通过提供个性化的服务, 提高客户对品牌的忠诚度 ,降低客户流失率。
客服的工作计划
contents
目录
• 引言 • 客户服务策略制定 • 人力资源规划 • 客户关系管理系统建设 • 服务质量监控与提升 • 团队建设与文化培育 • 总结与展望
01
引言
客服团队介绍
01
02
03
团队规模
我们的客服团队由20名专 业客服人员组成,拥有丰 富的客户服务经验。
专业技能
团队成员具备良好的沟通 能力、问题解决能力和团 队协作能力。
服务监督与考核
设立服务质量监督机制,定期对客服人员进行考 核,确保服务水平达标。
03
人力资源规划
人员配置方案
客服团队规模
01
根据业务需求预测,确定客服团队的总人数和各职能岗位的人
数。
岗位设置
02
明确客服团队内部的岗位设置,如售前咨询、售后服务、投诉

客服部工作规划(ppt-48页)

客服部工作规划(ppt-48页)

张群霞
投诉案例分析 客户群体分析 首保邀约技巧 定制合理回访计划 明访标准如何贯穿实施 如何定制一份分析报告
涂晓云
PPT、excel表格制作 保养提醒邀约技巧 来电接听应变能力 回访应变能力 投诉处理步骤 加强团队意识 规范保养步骤
吕婷婷
如何从基盘客户如何挖掘续保 工单核减规范提高服务 策划续保营销案例
➢提升PPT表单制作分析;
解析员工定制定位02
言行举止
➢性格爽朗; ➢不修边幅; ➢大大咧咧;
胡玥 为人处世
➢爱计较; ➢喜欢闲聊; ➢容易相处;
业务能力
➢工作能力处于一般;
➢对日常日周月报表分析 不够;
➢思考问题直观;
提升方向
➢学会数据分析管理;
➢培养逻辑思维方式;
➢总结客户抱怨加以分析 提炼精华,修订内部培训 教材。
解析员工定制定位02
言行举止
➢孩子气教浓; ➢不善于沟通; ➢不善于思考;
熊梦佳 为人处世
➢善良、诚实; ➢嗜好“八卦新闻” ➢善于听信他言;来自业务能力提升方向
➢DMS系统操作基本熟练; ➢提升汽车基本知识基础;
➢对报表数据无概念;
➢提升接听电话语速技巧;
➢处于初级阶段水平;
➢提升话术应变能力;
➢提升逻辑思维思考;
97
66
68%
事故车折扣
14年
100%
100%
100%
100%
全年保险公司 具体目标明细
全年执行目标
月份
1月 2月
3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月
人保目标 123 51 108 87 104 71 111 114 99 85 96

医疗客服部工作计划

医疗客服部工作计划

THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
CHAPTER 03
本年度核心工作
提高客户服务质量
建立完善的客户服务标准
制定详细的客户服务指南,包括电话、电子邮件、在线聊天等不 同渠道的客户服务规范,以确保快速、准确地解决客户问题。
提供专业培训
定期为客服人员提供专业培训,包括医疗知识、沟通技巧、问题 解决能力等,以提高他们的专业素养和服务质量。
优化工作流程,提高客户满意度。
投诉处理时长指标
要点一
总结词
投诉处理时长是衡量医疗客服部工作效率的重要指标。
要点二
详细描述
记录并监测投诉处理的时长,确保客户的问题得到及时 、有效的解决。制定相应的处理流程和培训计划,提高 客服人员处理投诉的能力和效率。
部门协作效率指标
总结词
部门协作效率是衡量医疗客服部内部管理效果的重要指 标。
总结词
提高投诉处理效率和客户满意度
详细描述
针对投诉处理流程繁琐、效率低下的问题,我们提出了一系列的投诉处理流程优化方案,包括简化流程、提高 处理效率、加强跟进反馈等措施,以提升客户满意度。
部门协作提升计划
总结词
加强跨部门协作与沟通
详细描述
针对部门之间协作不够顺畅的问题,我们制定了部门协作提升计划,包括定期召开跨部门会议、加强 信息共享、提高协作意识等措施,以提升部门间的协作能力。
政策支持
国家对医疗行业的政策支 持也为医疗客服部的工作 提供了良好的环境。
客户需求分析
服务质量提升
客户对医疗客服部的服务水平 要求越来越高,需要我们不断 提高服务质量,以满足客户需
求。
多元化需求
客户对医疗客服部的服务需求越 来越多元化,需要我们不断拓展 服务范围,以满足客户的多样化 需求。

医疗客服部工作计划ppt

医疗客服部工作计划ppt
客户需求变化
定期收集客户反馈,关注客户需求变化,及时调整客户服务流 程和策略。
突发事件处理
建立突发事件处理预案,提高客服人员应变能力,确保客户问 题得到及时、妥善处理。
06
结论
对工作计划的总结
提高了客户服务水平
通过培训和团队建设,员工的服务意识和能力得到了提 升,客户满意度也得到了增加。
完善了内部管理流程
推广新的客户服务流程,逐步替代现有的流 程,并加强对客服人员的绩效考核。
第三季度
第四季度
总结第一轮客户服务流程实施效果,针对问 题进行优化,并启动第二轮客户服务流程实 施。
对全年的客户服务工作进行总结,分析客户 满意度和投诉情况,提出改进措施。
预期效果
01
提高客户满意度
通过优化客户服务流程和提高客服人员专业技能,可以更快作效率和质量的重要性
内容结构和安排
简要说明本次工作计划的框架和主要内容 强调每个部分内容的重点和要点,以及相互之间的关系
02
部门现状分析
部门概况
部门组织架构
医疗客服部由经理、客服专员、数据分析师等岗位组成,负责为患者提供咨 询、预约、随访等服务。
部门职责
医疗客服部主要职责是提高患者满意度,提升医院品牌形象,通过电话、网 络、现场等方式为患者提供优质服务。
3
团队合作
加强团队建设和沟通,提高整体协同作战能力 。
工作计划的总体目标
提高客户满意度
通过优化客户服务流程和提升服务质量,提高客 户满意度。
提升工作效率
通过优化工作流程和强化技术支持,提高工作效 率。
完善管理制度
建立完善的客服流程和管理制度,实现客服工作 的规范化管理。
工作计划的实施步骤
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

医疗客服部工作计划ppt
一、背景:
(一)、新版《医疗广告法》颁布后,医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈,特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

(三)、××市医保推出十大举措,进一步扩大医保范围。

二、目的:
(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。

因此,成立专门的机构医院客户服务中心,来负责向客户提供一体化的服务。

通过医院客户服务中心,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想:
(一)、整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣传和建设。

(二)、进一步明确客服部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善
会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作,灵活多变宣传医院各医疗机构,并进行项目营销。

(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召,加强构建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部职能,在做好外部营销拓展的同时,加强对各医院客服工作的监管
,配合医院不断提升客服内涵,提高来院客户满意度。

四、部门建设:
(一)、部门职能
1、部门职能定位
1)、市场调研;
2)、市场战略规划及市场策略制订;
3)、活动及事件营销策划;
4)、在医院配合下开展社区
5)、参与医院经营、广告会议;
(二)、部门组织建设:客服部组织构架,人员充实到位。

1、组架构图
2、职责分配:
医院客服部职责:
1)、负责参与医院客服工作模式规划;
2)、负责指导医院客服工作开展;
3)、负责客服中心外勤营销人员培训;
4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;
5)、负责建立医院客服中心的考核标准;
6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;
医院客服中心
1)、体检及营销组:负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;
2)、对内:负责客户满意度调查、俱乐部vip会员管理、客户信息管理、咨询管理;
1、编制及主要职责:见下表
岗位
人数
所属部门
主要职责
备注
部门经理
1
客服中心
1)、负责统筹客服部工作,指导各中心开展工作;
2)、负责建立健全客服部规章制度;
3)、参与医院经营、广告会议;
4)、主导事件及活动策划;
5)、负责统筹客服部人员培训;
导医
导医组
1)、对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。

2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单,协助办理各种诊断证明书。

客服专员
2
客服组
1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;
2)、建立医院客户关系管理系统,主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统,开展对客户来源的分析,对客户意见进行研究,对团体单位客户建立定期访问制度。

3)、组织全员电话回访、定期访问。

客服专员
5
咨询组
1)、咨询员形象是医院的代表,咨询科接听的每一个电话,都是医院投入广告资金带来的意向顾客,以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话,正确引导意向顾客来院就诊,是咨询科每一个工作者的首要职责。

2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通,密切配合。

3)、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供更优质的咨询和导医服务。

4)、负责医院广告统计。

健康顾问
体检及
营销组
1)、负责社区营销开发;
2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;
3)、负责实施市场调研、满意度调查;
4)、负责项目合作开发;
5)、负责体检工作开展;
6)、负责医疗机构业务合作开发;
服务规范
1)、树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。

2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

3)、使用文明礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。

执行首问负责制,耐心解答、主动关心顾客需要,为顾客排忧解难。

4)、认真接听各种来电,以抖擞的精神应对各种来电。

5)、自觉遵守医德规范,劳动纪律,医院各项规章制度。

(三)制度建设:
1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程,取得医院全力配合;
2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;
3、建立健全激励机制,实行区域管理、专人专职。

实行问责制,目标到人,责任到人。

五、工作计划草案:
(一)、定期、规范开展市场调研:
1、调研内容:
1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告,每季度1次;
2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研,并提交调研报告每季度1次;
3)、根据医院需求进行的专项调查,并提交调研报告;
4)、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本),每月并提供调查报告1次;
(二)、拓宽营销渠道之一,主面铺开社区营销网络
1、合作对象:
1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司;
2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位;
2、开发方式及途径:
1)、社区健教宣传栏:利用社区现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设,医院拥有所有权和使用权;——利弊:资源不易丢失,但成本高;
2)、物料宣传:制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;
3)、义诊+文艺表演:此做法易短时间聚集人气,比较受社区欢迎;
4)、义诊+放电影:比较适合中、低档次社区,特别是关外市场和工厂;
5)、健康讲座:根据社区需求组织专家开展健康讲座;
3、所需医院支持:
1)、需一支高素质,精干的营销队伍。

2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议,尽量减少资源开发后的流失。

3)与物业管理公司合作,需各医院提供资源支持;如免费为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持(如是付费形式,则以广告公司名义介入)。

4)成立“医院文艺俱乐部”参与社会演出。

5)放电影,须购置较大型的投影设备,将现有的音响转给客服部管理。

6)配置一台可装音响和椅子的人货车,便于外出。

如根据本计划要求,客服部至少须配两台车。

7)须建立激励政策,不仅是个人,更需要考虑到团队激励,建议参照直销的奖金提成方式制定,提高团队运作能力。

(二)、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础;
1、合作对象
1)500-100人的中型工厂、公司、工业园;
2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园;
2、开发方式及途径;
1) 劳务工合作定点医疗:营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。

2)健教宣传栏:利用工厂现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设的,我医院拥有所有权和使用权。

3)物料宣传:制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;
4)义诊+文艺表演或放电影;此形式时间聚集人气,比较受社区欢迎;
5)健康讲座:根据社区需组织专家开展健康讲座;
6)特色项目营销:通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销:主要推动妇科知识项目开展。

7)优惠提供健康体检;
3、运作策略
1)营销理念:先做好服务、再做营销;
2)在投入的基础上,须与合作方签订排他协议为佳;
(四)、拓展营销渠道之三,行业内互补式营销
1、合作对象
1)医院周边医疗门诊、社康中心;
2)医院特色专科的项目,是合作方不具备的。

2、开发方式及途径:
1)送病人来院手术、治疗费用,适当给予提成;
2)专家会义诊
3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。

3、运作策略
1)首选与单位进行合作,次选与个人合作,尽量减少合作风险;
2)技术指导+比例提成。

(五)、拓宽营销渠道之四,行业外的合作;
1合作对象
1)、娱乐场所:如美容院、夜总会、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等;
2)、药店、餐饮业、石油公司、教育系统等;
2开发方式及途径:
1)、发放“关爱卡”性知识手册、俱乐部会员资源共享;
2)、根据不同行业的特别另行策划;
3、运作策略
1)、互利互惠式合作;
2)、帮助对方扩大声誉、客源的做法;
(六)、主题事件和活动策划,设,与政府联合开展爱心活动,对贫困患者实行救助,倡导社区开展互动关心活动,建立社会公益形象,为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。

主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。

相关文档
最新文档