铁路语言沟通礼仪的基础知识
铁路服务礼仪知识点总结
铁路服务礼仪知识点总结铁路服务礼仪是指在铁路运输过程中，服务人员应遵循的礼仪规范和服务准则。
良好的服务礼仪能够提升铁路服务质量，增强客户满意度，促进铁路企业的可持续发展。
以下是铁路服务礼仪的知识点总结。
一、基本礼仪常识1. 礼貌用语对待乘客时，服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“请您原谅”等。
在回答客户疑问或提供服务时，要用亲切、尊重的语气。
2. 着装整洁服务人员在工作时应穿着整洁，不得有不文明着装和不得体的行为。
要注意服装的整洁、合体和得体，保证前台形象的良好。
3. 行为规范服务人员应注意自己的言行举止，不得在公共场合大声喧哗，不得在工作时间私自用手机或做与工作无关的事务。
在服务过程中，需要注意细节，如用餐时不得让客户看到。
还要注意个人卫生，保持良好的体味，不得有烟味或酒气。
4. 服务态度服务人员应以积极的工作态度为客户服务，努力为客户提供优质的服务。
要保持微笑，与客户交流时态度要诚恳、友好。
5. 沟通技巧服务人员应学会主动沟通，及时准确地了解客户的需求，并提供有效、周到的解决方案。
在准确了解客户需求的基础上，做出周到的应对。
二、站前服务1. 等候乘客当乘客步入车站时，服务人员应立即注意到并迎接乘客，主动提供帮助。
在乘客排队等候的过程中，服务人员应有序引导乘客并遵守秩序。
2. 信息咨询服务人员应在车站设立信息咨询台，及时提供车次、票价、车票购买及退票、退票的规则和流程等信息。
对于残疾人、儿童、老年人等特殊乘客，服务人员应给予特殊照顾和协助。
3. 安全提示服务人员应在车站内设置“安全提示牌”，提醒乘客注意行李安全、换乘路线、站台培训等安全性问题。
对于存在的安全隐患，要及时处理，保障乘客的安全。
三、上车服务1. 票检服务人员应认真地对车票进行检查，确保票面真实有效。
对于未持有效车票的乘客，要依法处理，保障车票有序换乘。
2. 服务提示服务人员应在上车检票时提醒乘客关注行程信息，保护好自己的行李财物，并守纪守法。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。
以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。
一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。
可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。
2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。
在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。
3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。
即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。
4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。
在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。
二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。
应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。
2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。
3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。
4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。
在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。
三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。
出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。
2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。
遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。
3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。
在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。
列车服务规范和用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音合适。
立即给你送水，好吗？ ▪ 6、[对要点旅客] 请您喝水，有需要我帮忙旳，请随时与我联络。 ▪ 7、[对正在看书、下棋旳旅客] 您好，打搅一下，需要喝水吗？
七、去向登记
▪ 举止：单号车厢从1号座位开始，向末号座 位方向验票登记，双号车厢从末号座位向1 号座位方向登记。登记时，做到，问一种人 、看一张票，登记一次，登记完后，再核对 总人数是否相符。对要点旅客，应主动问询 困难，竭力帮助处理，做好登记和交接。
四、始发自我简介
▪举止：双班列车员戴制帽，站在乘务室一头 第三排座席处（硬卧为第三组铺位处），30 度角侧面对长座席（铺位），头班列车员在 前，二班列车员配合，立正姿势。简介完毕 后，退后两步，转身离位，回乘务室脱帽。
用语：
▪旅客们，你们好，欢迎光顾此次列车。这次 旅行由我和对班随时服务在你们身边，我们 将以优质旳服务，来陪同你们快乐旳旅行， （软卧增长：需要我为你们简介房间旳设备 设施吗？）谢谢！
▪ 列车员：旅客们，这次文明车厢竞赛，我们车厢取得了红旗，这是和 旅们旳热情支持分不开旳，我首先向在座旳广大旅客表达感谢！但 是，我旳工作做得还不够，我将继续努力，更加好地为旅客服务。谢 谢！（接旗，敬礼）
十五、车内要点服务用语
▪1、对旅客旳称呼：一般称旅客。根据不同旳对象 称为：首长、领导（职称）、同志、老大爷、老大 娘、先生、女士、小姐、小朋友等。 ▪2、对要点旅客：a、您好！这位老同志身体不好， 能不能帮助我们把座位调整一下？谢谢！b、您好！ 我下班了，**号列车员接班，她会很好地照顾您旳， 再见！ ▪3、旅客晕车呕吐：请先漱漱口，我给您拿点药来。 请休息一下，我来打扫！ ▪4、连接处站有旅客：您好，站在这儿不安全，轻 易挤伤手脚，请您到车厢里面去，好吗？
高速铁路客运服务语言与技巧
对旅客的不实意见，要根据不同情况妥善处理。要根据不同情况妥善处理。如 果旅客反映的问题是一般性的，如某乘务人员服务不到位，而实际上乘务人员 是严格执行了操作规范，这时要引导乘务人员从积极方面去理解领会，引以为 戒，不必同旅客论是非；若反映的问题属于原则性的。
有时旅客方面的原因或乘务人员方面的原因，或上述两个方面原因的交叉与 结合，使投诉旅客怨气冲天、怒不可遏，甚至暴跳如雷。此时，投诉接待者 首先要冷静、理智，以同情和理解的心情耐心地听旅客宣泄，让他慢慢讲， 用善意和冷静为旅客的暴跳心理慢慢降温。
2.采用灵活的方法处理特殊情况
释义
在日常工作中，尽管服务人员希望为旅客提供完美的 服务，但是仍难免出现差错、不周、误解，从而导致 旅客投诉。妥善处理旅客的投诉，是在已经引起旅客 不满的情况下做好服务的最后一个机会，成为运输企 业与旅客建立良好运输服务关系的重要内容。
2.采用灵活的方法处理特殊情况
（8）对无理取闹的旅客要 灵活处理
一要坚持原则；二要头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制， 然后正言相告，告白事理、法理，再厉色警告，揭明后果。倘若无效，则 不宜延误，应及时通知保安部门由其处理。在整个过程中要注意收集、保 留证据，不要扩大事态或影响，要尽量避开旅客在公共场所投诉。
（1）旅客投诉的原因 （2）处理旅客投诉的技巧
引起旅客投诉的主观原因主要表现为不尊重旅客和工作不负责任两种情况。不 尊重旅客是引起旅客投诉的重要原因，如服务人员工作中不注意语言修养，有 意无意地冲撞旅客，甚至讽刺、挖苦、责骂旅客，无端怀疑旅客，并有不礼貌 的言语举止。
处理旅客投诉是一门艺术。服务人员和管理人员凭借自己广博的知识与丰富的 经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采用恰到好处的方式，机 智地处理各种问题，常常可以收到事半功倍的效果。
铁路客运服务礼仪 模块3
3.1.2 语言沟通的技巧
在语言沟行通姿时，注意以下技巧会对沟通有帮助 ：
1.扬长避短
与精明的人交谈时，要思路广博，多方论证，抓住重点，辨析事理，避免纠缠一 点不放；与有魄力的人交谈时，要表现出果敢的一面；与自觉富有的人交谈时，要从 人生意义、社会价值等方面发挥；与地位高的人交谈时，不要表现出自卑；与地位低 的人交谈时，应表现出充分的尊重；等等。总之，针对不同的对象目标要有策略地沟 通。
铁路客运服务礼仪
模块3 铁路服务语言沟通礼仪
模块3 铁路服务语言沟通礼仪
3.1语言沟通礼仪 的基础知识
3.2 语言沟通礼仪 的具体要求
3.3 铁路客运服务 用语
3.4 铁路客运服务 沟通技巧
模块3 铁通礼仪的基础知识
语言是人类用以表达思想、交流感情、 沟通信息的特有工具。在日常工作与生活中， 铁路客运服务人员不仅需要具备一定的语言 文字的使用能力，而且必须以此作为最重要 的交际工具。
在语言沟行通姿时，注意以下技巧会对沟通有帮助 ：
6.气氛的调节与善于倾听
交谈时不仅要见什么人说什么话，还要因地因情而异，即“到什么山上唱什么 歌”。交谈时不仅要善于说话，还要善于倾听对方的谈话内容。在倾听中，要表现得 大方、自然、诚恳、精神集中，耐心地让对方把话说完，并不时地表示“哦”“是” 等，以引起说话人的兴趣。
3.1.2 语言沟通的技巧
在语言沟行通姿时，注意以下技巧会对沟通有帮助 ：
5.话题的选择与回避隐私
当不熟悉对方的性格、嗜好和品性，又受时间限制时，可就地取材，按照当时的 环境寻取话题。当对方与自己身份、职业不同时，可向对方了解一些他熟悉的、感兴 趣的问题，从而引起对方交谈的兴趣。
3.1.2 语言沟通的技巧
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪指南一、仪容仪表1. 整洁干净：作为铁路客运服务人员，保持仪容仪表的整洁干净是基础。
包括保持发型整洁，面部干净，手指甲清洁，服装整洁等。
2. 端庄大方：客运服务人员应选择适合场合的服饰，以端庄大方的形象面对乘客。
避免穿着过于花哨或奇异的服装。
3. 职业化：客运服务人员应注重职业形象，穿着合体、专业的制服，佩戴标志，以展示专业形象。
二、行为举止1. 礼貌待人：对乘客要以礼貌的态度对待，尊重他们的权益和感受。
2. 站立端正：客运服务人员应保持正确的站立姿势，背部挺直，两腿并拢，双手自然下垂。
3. 行走稳健：客运服务人员在行走时，应保持稳定的速度和姿态，避免急躁或懒散。
4. 坐姿端正：在需要坐着工作时，应保持端正的坐姿，避免斜靠或懒散。
三、语言沟通1. 使用礼貌用语：客运服务人员应使用礼貌、亲切的语言，对乘客进行询问、解答和指引。
2. 清晰明确：客运服务人员的语言应清晰明确，避免使用复杂难懂的词汇或口音。
3. 倾听与理解：客运服务人员要善于倾听和理解乘客的需求和问题，并给予积极的回应。
四、服务态度1. 热情主动：客运服务人员应以热情、主动的态度面对每一位乘客，让他们感受到欢迎和关心。
2. 耐心细致：在处理乘客的问题和需求时，应耐心细致，不厌其烦，给予必要的帮助和建议。
3. 负责任：客运服务人员应对自己的工作负责，尽最大努力保证乘客的出行安全和舒适。
五、应急处理1. 冷静应对：在面对紧急情况时，客运服务人员应保持冷静，迅速做出判断和反应。
2. 果断决策：在需要时，客运服务人员应果断做出决策，采取必要的措施保障乘客的安全和利益。
3. 协作配合：在应急处理中，客运服务人员应与其他工作人员协作配合，共同应对紧急情况。
铁路乘务员服务语言的表达要领方式和技巧专业知识讲座
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商讨式语气是乘务员在进行协调时经常用到的一种 交谈方式如“如果您方便的话，能不能与后排的一 位旅客换一下座位？”用商量的语气与旅客交谈， 让旅客得到充分的尊重，使其能配合或协助完成一 项工作。在使用商讨方式交谈时，一定要注意意思 的表达，不要让旅客理解为“他重要，我就不重要 ”，应先肯定商讨的对象，然后在提出需要商讨的 问题，要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件 助人为乐的好事。
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3.体态语要当谦之处逊，请、联亲系本和人或网站删除。
体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好 地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时，表情是 很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客 谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的 信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重， 和蔼可亲的体态语让旅客有回家不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不
4.声音要温当之柔处、，请动联听系本人或网站删除。
乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准 确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大 方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘 务员的感情，动听的声音可以让人增加一 定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件 的不同来寻找合适自己的语调和音量，不 要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客 感到不舒服。
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乘务员在服务工作中，语言的表达是 十分重要的。服务过程中的语言运用 多以声音语言为主，体态语言为辅。 语言的使用也要讲究艺术。古希腊哲 学家曾说过，“口头语言交谈有三个要 素：谈话者、主题和听话者。”乘务员 在与旅客交谈时，一定要把握交谈的 要领。
我对高铁服务语言沟通的认识
我对高铁服务语言沟通的认识
我对高铁服务语言沟通的认识
随着社会的发展，高铁在日常出行中日益受到人们的青睐，但是，如何保证乘客在高铁出行中的舒适感和安全感，而且还要提高高铁服务水平，这就需要专业服务人员学会正确的语言沟通技巧。
首先，高铁服务人员在语言沟通上要有语言规范、文明及礼貌。
在日常的工作中，高铁服务人员要主动对乘客说“您好”“谢谢”“请问您有什么需要帮助的吗”等，及时、准确沟通行李管理、检票、购票、安全提示等信息，使乘客在购买票、候车、乘车、下车等全过程中都能感受到有礼貌、友好的服务。
其次，在处理乘客的索赔、投诉等问题时，要采取温和、客气、以客户为先的服务态度，及时、友好地了解问题，态度谦虚，尊重乘客的权益，客观公正地处理问题，避免发生争执。
最后，在语言沟通上，要学会使用恰当的词汇，及时、准确、明确、简洁地和乘客沟通信息，不可模糊、遁词。
此外，还要注重听力，认真听取乘客的需求，避免设定偏见或把乘客排斥在外，并能够辨识谎言，说话的时候还要注意语速，避免太快或太慢，合理调整自己的语速，使乘客能够理解。
综上所述，正确的语言沟通对于提高高铁服务水平有着重要的意义，职业操守、条理分明、谦虚客气、按规程行事，是高铁服务人员的职业行为准则，是建立良好服务关系的基石。
- 1 -。
铁路乘务员服务语言的表达 要领 方式和技巧
言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人 说“欢迎”
宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接 说“失迎”
客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时 说“再见”
中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行 说“平安”
B
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2.用词要恰当、灵活
交谈时，乘务员的用词也需要考究。在为 旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人 感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要 想好后再说。面对不同层次的旅客，服务 语言也要有所不同，用词选字要根据旅客 的接受能力来确定。保证说出来的话能够 通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。
B
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3.体态语要谦逊、亲和
②设定前提式回答。在回答旅客提问时，乘务员不便 将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前 提条件，或者假设一种环境的方法。 例：旅客问 ：“小姐，你长得这么漂亮，怎么不去当空姐啊， 当列车乘务员不委屈了你嘛？”
乘务员答：“如果我去当了空姐，谁在这给您服务 啊？”
B
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③巧借前提式回答。如果旅客提出让人尴尬或难以 回答的问题，乘务员可以接用旅客的话语，借题发 挥，用自己组织的语言将尴尬的场面或困境补救过 来。
例：旅客问：“小姐，你们的车怎么跑的这么慢啊？ ”
乘务员答：“请您稍等，我立刻让师傅把车开到 180km/h，但这样是很不安全的，您看是吗？”
B
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④答非所问式回答。答非所问实际上是一种回避术。 在服务的过程中，乘务员常会遇到旅客询问一些不 便回答的问题，这时可以采用答非所问式的回避术 ，避开话题，脱离尴尬。
铁路乘务员服务语言的表达 要领 方式和技巧
乘务班
铁路客运服务礼仪项目三
• (５) 姓名称。 在一般性场合， 彼此比较熟悉的人之间， 可以直接 称呼他 人的姓 名 或 姓 氏。
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任务一 服务语言礼仪概述
• 正规的拥抱礼， 应该两个人正面相对站立， 各自举起右臂， 将右 手搭在 对方的左肩后面； 左臂下垂， 左手扶住对方右腰后侧。 首 先向各自对方的左 侧拥抱， 然后向各自对方的右侧拥抱， 最后再 次向对方的左侧拥抱， 拥抱三 次后礼毕。 在一般的场合行此礼， 不必如此讲究， 次数也不必要如此严格。
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任务一 服务语言礼仪概述
• ２ 他人介绍 • 他人介绍又称第三者介绍， 是指由第三者为彼此不相识的双方相互
介绍、 引荐的一种介绍方法。 他人介绍中， 为他人做介绍的第三者 为介绍者， 而被 介绍者介绍的双方为被介绍者。 • 做介绍时， 应该坚持受尊敬的一方有了解对方优先权的原则， 严格 遵守 介绍的礼仪顺序。 • (１) 把职位低者介绍给职位高者。 • (２) 把男士介绍给女士。 • (３) 把晚辈介绍给长辈。 • (４) 把未婚者介 绍 给 已 婚 者。 • (５) 把主人介绍给客人。
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任务一 服务语言礼仪概述
• ( 二) 介绍礼 • １ 自我介绍 • 下 列 几 种 情 况 下 往 往 需 要 做 自 我 介绍: • (１) 本人希望结识他人。 • (２) 他人希望结识本人。 • (３) 需要让其他人了解、 认识本人。
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铁道交通运营管理《交谈礼仪0》
交谈礼仪
一、交谈中提问的礼仪
1、控制谈话会氛
2、控制由提问到表达的过程
3、问话的选择
4、词语的选择
5、句式的选择
二、交谈中打圆场的礼仪
1制造幽默的气氛
2强调事件的合理性
3 肯定各方的价值
4把事件加以善意的曲解
三、交谈中传达不幸的礼仪
1直言相告
2委婉暗示
3渐次渗透
4隐瞒自悟
5蓄势导泄
四、交谈中抚慰他人的礼仪
1宽慰之言2互慰之言3慰藉之言
4醒慰之言5谦殿之言6勉慰之言
五、交谈中应答的礼仪
1冲破框框说本意
2避重就轻化解锋芒
3避实就虚答非所向
六、交资中请求的礼仪
七、交谈中插话的礼仪
1适时发言
2适当自然
3 以高谈的口气
4观点独到新颖
八、交谈中表达不满的礼仪1幽默提醒
2委婉点拨
3直言相告
九、交谈中批评的礼仪
1自我批评法2表扬批评法3,委婉批评法4鼓励批评法
5幽默批评法6建议批评法
7暗示批评法8联恐批评法十、交谈中表达不同意的礼仪十一、交发中拒绝的礼仪
1使用散语，扩大心理跑离
2说明原因，取得理解
3答非所问,转移回避
4不说理由
5诱导对方
6 妥协应付法
十二、闲谈的礼仪
闲谈，就是轻松的谈话或闲聊，具有很强的消闲性质。
对于常常精神高度紧张的人士来说,轻松愉快的闲谈，可以松弛神经、解除疲劳，既利于身心健康，又利于放松紧绷的情绪,调整心境。
第五章 语言礼仪
5.5 地铁广播服务语言礼仪
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（一）车站日常广播 1. 排队候车广播语言规范 有站台岗时，员工利用扩音器或手提广播主动引导乘客排队候车、先下后上、上车后往车厢中部走；无安排站台岗的车站，当乘客不文明候车时， 车站能够及时播放文明乘车广播制止（播放时机：发现此情况时）。 2. 安全提示广播语言规范 车控室按规定播放四款广播，分别为“排队候车，谨防物品被夹”“防物品掉落轨道”“三品广播”“爱心引导”广播。 （1）（男声双语）“尊敬的乘客，请排队候车，先下后上，灯闪铃响时停止上下车；车门关闭时，请留意您的衣物，谨防被夹；上车后往车厢 中部走，多谢合作！” （2）（男声双语）“靠近车门的乘客请注意，请妥善保管您的随身物品，上车时谨防随身物品掉落轨道。” （3）（男声双语）“携带汽油、煤油、酒精、天那水等易燃易爆危险品进站乘车，属违法行为，按照《治安管理处罚法》的规定，一经发现将 被处以5日以上治安拘留处罚。请广大乘客自觉守法，确保您和他人的乘车安全。” （4）（女声双语）“各位尊敬的乘客，老人、小孩、残疾人、孕妇等乘客需要您的关爱，请让他们优先上车，感谢您的支持和配合。” （二）应急广播 1. 广播信息发布要求 发布时机：预计列车延误3分钟及以上时。 停止发布时机：OCC发布故障排除，恢复正常运营的信息时。 发布范围：预计列车延误3～10分钟时，仅在故障线路各车站发布；预计列车延误10分钟及以上或启动应急公交接驳时，在线网各车站发布。 2. 列车延误广播发布流程及各阶段广播内容 （1）初期延误阶段：预计延误3～10分钟时，OCC及时向线网各站、受影响列车、线网指挥中心发布应急信息。故障线路车站收到晚点应急信息 后，播放“列车延误初期广播”。 列车单向晚点初期广播：“各位尊敬的乘客，我们抱歉地通知您，本站开往××方向的列车稍有延误，给您出行带来不便，我们深表歉意。” 列车双向晚点初期广播：“各位尊敬的乘客，我们抱歉地通知您，×号线开往××方向的列车稍有延误，给您出行带来不便，我们深表歉意。”
铁路客运服务用语
1.1 客运服务基本用语
3. 服务用语禁忌
（4）“你不懂”。类似于“你不懂”“多管闲事”“已经告诉你了，怎么还不 明白”等语言，具有明显的藐视旅客的态度，是服务人员待客工作的最大忌。 旅客的服务体验和感受在很大程度上取决于是否有面子，因此，给旅客留面子 就是给旅客礼貌、享受的服务。 （5）“没见我正忙着吗？”这句话会加重旅客的服务等待，引起旅客的愤怒， 甚至导致服务危机。
1.1 客运服务基本用语
2. 面部服务用语规范
（3）应当避免的情形。与旅客交谈时，应当注意避免出现如下一 些情形：
①食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。 ②在公共场合修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰及用手指 人。 ③随地吐痰，乱扔杂物。 ④与旅客嬉笑玩闹，对旅客品头论足。
1.1 客运服务基本用语
2. 服务用语规范
⑤与同事在公共区域大声喧哗、谈笑，聊与工作无关的事情。 ⑥在旅客面前接打手机。在公共区域接打电话时声音过大。 ⑦咳嗽、打喷嚏、打哈欠时不掩面、不遮挡。 ⑧不加说明地打断旅客的谈话，直接插话，甚至制止旅客讲话。
1.1 客运服务基本用语
3. 服务用语禁忌
（1）“不”。对旅客直接说“不”“不行”“不可以”，会让旅客感觉服务人 员过于强势，感觉自己被服务人员和铁路行业所排斥。 （2）“不知道”。遇到旅客询问，甚至多次追问时，服务人员应当保持耐心。 如果告诉旅客“不知道”，就会让旅客感觉服务人员不够专业或不尽职。 （3）“这不是我的问题/责任”。面对旅客的质疑，服务人员应当敢于面对、 寻找问题并正确处理。每位服务人员都应当怀有“我是铁路人，铁路是一家” 的工作责任心，不应将责任一味地推卸给其他部门，而让旅客感觉铁路行业冷 漠待客。
1.你们好
手语“你们好”如图所示。 其中，你们：一只手的食指先 指着对方，然后掌心向下；好：一 只手握拳，向上伸出拇指。
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铁路语言沟 通礼仪的基
础知识
铁路语言沟通礼仪的基础知识
语言沟通礼仪的基础知识
语言是人类用以表达思想、交流感情、 沟通信息的特有工具。在日常工作与生活中， 铁路客运服务人员不仅需要具备一定的语言 文字的使用能力，而且必须以此作为最重要 的交际工具。
1.1语言沟通礼仪的基本要求
语言沟通礼仪的基本要求包括以下几个方面：
1.2 语言沟通的技巧
在语言沟通时，注意以下技巧会对沟通有帮助 ：
3.手势的运用与举止有礼
交谈时可适当做些手势，但动作不可过大，更不要手舞足蹈，切忌唾沫四溅。与 客人交谈时，不要看书、看报、看文件或面带倦容、不断地打哈欠，不要将手抱在胸 前或跷着二郎腿并不停地抖动，也不要老看表或做出伸懒腰、活动手腕、双手插兜等 漫不经心、傲慢无礼的动作。
1.2 语言沟通的技巧
在语言沟通时，注意以下技巧会对沟通有帮助 ：
2.目光的注视与面带微笑
与人沟通时要表情自然，态度和蔼亲切，目光注视得体，语言优美。一个面带真 诚、善良微笑的人，谁都愿意接近他，从而会赢得许多朋友。在洽谈、磋商、谈判等 场合，注视位置可在对方双眼或双眼与额头之间的区域；在社交场合，注视位置可在 对方鼻翼到双眼之间的三角区域；如果是亲人、恋人、家庭之间的交谈，注视位置可 在双眼到胸之间。
1.2 语言沟通的技巧
在语言沟通时，注意以下技巧会对沟通有帮助 ：
话题的选择与回避隐私
当不熟悉对方的性格、嗜好和品性，又受时间限制时，可就地取材，按照当时的 环境寻取话题。当对方与自己身份、职业不同时，可向对方了解一些他熟悉的、感兴 趣的问题，从而引起对方交谈的兴趣。
1.2 语言沟通的技巧
在语言沟通时，注意以下技巧会对沟通有帮助 ：
1.1语言沟通礼仪的基本要求
语言沟通礼仪的基本要求包括以下几个方面：
2.遣词用句准确得体 俗话说：“会说的说得人笑，不会说的说得人跳。”一样的话用不同的 表达方式所产生的效果是不一样的。善于表达的人能够把自己的意思、情感 恰如其分地表达出来，往往事半功倍；不善于表达的人，话一出口就有可能 引来许多不必要的麻烦，想办的事情也无法办好。遣词用句准确得体要注意 以下三点：一是杜绝不当省略，二是避免词不达意，三是注意语言的逻辑结 构。
1.1语言沟通礼仪的基本要求
语言沟通礼仪的基本要求包括以下几个方面：
3.称呼问候礼貌适宜 称呼是彼此之间的关系定位。人际关系，礼貌在先；与人交谈，称呼 在先。尊敬、亲切、文雅的称呼可使双方心灵沟通、感情融洽，缩短彼此之 间的距离。招呼对方要遵循先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士、 先疏后亲的顺序进行。见了熟人不打招呼是失礼的。
1.2 语言沟通的技巧
在语言沟通时，注意以下技巧会对沟通有帮助 ：
1.扬长避短
与精明的人交谈时，要思路广博，多方论证，抓住重点，辨析事理，避免纠缠一 点不放；与有魄力的人交谈时，要表现出果敢的一面；与自觉富有的人交谈时，要从 人生意义、社会价值等方面发挥；与地位高的人交谈时，不要表现出自卑；与地位低 的人交谈时，应表现出充分的尊重；等等。总之，针对不同的对象目标要有策略地沟 通。
1.2 语言沟通的技巧
在语言沟通时，注意以下技巧会对沟通有帮助 ：
4.情绪的控制与一视同仁
在工作中，即使心情非常烦躁，也要面带微笑地接待旅客，热情地回答旅客提出 的问题。谈话现场超过三个人时，应不时地与所有人攀谈几句，不要只与一两个人交 谈，也不要只谈个别人知道的事而冷落其他人。参与别人谈话时，要先打招呼。别人 在个别谈话时，不要凑前旁听。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。 谈话中有别的事要处理或要离开时，应向对方打招呼，表示歉意。
1.1语言沟通礼仪的基本要求
语言沟通礼仪的基本要求包括以下几个方面：
4.吐字发音清晰正确 在日常语言沟通中，只有发准每个字、词的读音，交际活动才能正常 进行下去；否则就会造成歧义和误解，影响表达效果。
1.1语言沟通礼仪的基本要求
语言沟通礼仪的基本要求包括以下几个方面：
5.语气语调亲切自然 首先要注意，讲话时声音不宜过高，音量大到让人听清即可。明朗、 低沉、愉快的语调最吸引人，降低声音比声嘶力竭地喊出来更容易让人感到 舒适。讲话时要依据实际情况的需要来调整语速的快慢，速度不要过快，应 尽可能地娓娓道来，给人留下稳健的印象，也给自己留下思考的余地。 6.不要忽视无声语言 恰当地运用体态礼仪（无声语言），可以准确地表达出自己所要表达的 意思。
1.态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅 尊重是礼仪的本质特征。在交谈中，应坚持以礼貌、尊重、真诚、友善 为基础，态度亲切、诚恳、推心置腹，能缩短彼此之间的心理距离，有利于 营造互相信赖的良好交流氛围。措辞要谦逊文雅，对他人多用敬语、敬辞， 对自己则应用谦语、谦辞，即外敬内谦。只有由衷地、真诚地对人尊重，才 能在语气上表现出恭敬之情。
6.气氛的调节与善于倾听
交谈时不仅要见什么人说什么话，还要因地因情而异，即“到什么山上唱什么 歌”。交谈时不仅要善于说话，还要善于倾听对方的谈话内容。在倾听中，要表现得 大方、自然、诚恳、精神集中，耐心地让对方把话说完，并不时地表示“哦”“是” 等，以引起说话人的兴趣。
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