酒店服务营销管理
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酒店服务营销管理
酒店经营实质上是一种商品生产。和其它所产生一样,其目标也是要把产品最大限度地销售出去。酒店产品的质量要靠科学的管理,而产品能否销售出去,则要依靠经营销售的策略和推销产品的手段,而最终的经营目标则是由高质量的服务而获得。
一、酒店服务产品的特点
与其它产品相比,酒店具有其自身的特殊性。这种特殊性可以概括为以下几个方面:首先,它是一种综合产品。从宾客的角度出发,客人在酒店的花费不象购买彩电、冰箱那样购得具体的物资产品,而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品,它包括:物资产品部分;感官享受部分;心理感受部分。客人对酒店产品质量的评价,实质上是对以上三部分的综合评价。
其次,酒店产品不能贮存。它不像彩电、冰箱那样今天卖不出明天可以再卖,其价值依然存在。酒店的客房和餐厅的床位一天或一餐租不出去,这一天或一餐的价值就永远失去,无法挽回。酒店市场的需求波动比较大,每年都有旺季和淡季;每周也有高峰日和清淡日,这就难以保证酒店产品的全部售出。
其三,酒店的行业特点决定了酒店的销售方式与众不同。酒店业员工对客人的销售是面对面的服务过程,甚至是生产服务和销售同时进行。在这种特殊的销售过程中,员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动都有着直接的影响。
二、酒店服务营销的策略
(一)推销服务
在酒店业,直接与客人打交道的大多数是普遍员工,他们的推销作用应列为首位。一位训练有素的员工不但要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟,他还必须善于推销。比如前台接待员在客人入住时不失时机地向客人介绍本地的旅游景点、