消费者投诉处理管理规定(2003年)
上海市消费者权益保护条例
上海市消费者权益保护条例文章属性•【制定机关】上海市人大及其常委会•【公布日期】2002.10.29•【字号】上海市人大常委会公告第761号•【施行日期】2003.01.01•【效力等级】省级地方性法规•【时效性】已被修订•【主题分类】消费者权益保护正文上海市人民代表大会常务委员会公告（第761号）《上海市消费者权益保护条例》已由上海市第十一届人民代表大会常务委员会第四十四次会议于２００２年１０月２８日通过，现予公布，自２００３年１月１日起施行。
上海市人民代表大会常务委员会2002年10月29日上海市消费者权益保护条例（2002年10月28日上海市第十一届人民代表大会常务委员会第四十四次会议通过）第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、行政法规，结合本市实际情况，制定本条例。
第二条消费者在本市行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护。
法律、行政法规另有规定的，从其规定。
经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本条例。
法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第三条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
消费者合法权益的保护应当实行国家保护、经营者自律和社会监督相结合的原则。
对消费者合法权益的保护应当方便消费者行使权利，并与社会经济发展的水平相适应。
第四条本市的国家机关应当根据各自职责，采取措施，依法保障消费者合法权益不受侵害。
各级工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门应当依法加强对经营者的监督，严肃查处损害消费者合法权益的行为，并积极支持消费者协会的工作。
第五条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的保护消费者合法权益的社会团体。
消费者协会应当依法履行职能，积极发挥保护消费者合法权益的作用。
其他消费者组织可以开展旨在维护消费者合法权益的各种形式的社会监督。
市场监督管理投诉举报处理暂行办法(2020)
市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2020）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。
局长：肖亚庆2019年11月30日市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
完善消费环境社会治理体系 构建消费纠纷民事仲裁解决机制
宅善旖费环境社会治理体糸构建旖费纠纷民事仲裁解决机制周恒李金珂摘要：目前，涉及房屋买卖、家庭装修、汽车买卖、互联网服务的各种重大疑难消费纠纷层出不穷，常用的和解、调解和投诉等方式难以有效化解此类消费纠纷，有必要在消费维权工作中引入民事仲裁制度。
本文针对当前我国消费纠纷五大解决途径进行研究，结合国内外实践经验分析消费仲裁制度价值，并就如何运用民事仲裁制度解决消费纠纷提出对策建议。
关键词：社会治理多元化纠纷解决机制民事仲裁消费者权益保护随着我国社会经济发展，社会纠纷形式也发生变化。
从过去单一的民事纠纷发展为民事纠纷、行政纠纷并存，呈现出内容复杂化、规模群体化特点。
特别在消费维权领域，有的甚至是行政纠纷、经济纠纷交织发生。
原有的纠纷解决机制应对困难，面临着越来越大的挑战。
就消费者权益保护工作而言，传统工作模式逐渐难以适应当前消费纠纷多样化、专业化的变化趋势。
社会治理是国家治理的重要方面。
党的十九届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》指出：要完善正确处理新形势下人民内部矛盾有效机制；畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道；完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系；完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层。
仲裁作为国际通行的民商事纠纷解决方式，在助力社会治理、促进民事自治、化解矛盾纠纷上发挥了很大作用。
根据《消费者权益保护法》（下称《消保法》）规定，民事经济仲裁是解决消费争议的五种方式之一，但与调解、和解及投诉在消费维权中的广泛运用相比，执行力更强的民事经济仲裁却鲜有运用。
究作者：周恒，福州市市场监管局；李金珂，云南大学法学院。
史和人员年龄结构各有差异。
建议同步制定干部队伍中长期规划，整体规划各种类、各年龄段人员的职业发展情况，建立完善不同类别公务员的培训体系，完善更加科学的晋升机制和退出机制体系，促进公务员队伍整体新陈代谢、良性循环。
中国银保监会关于清理规章规范性文件的决定
中国银保监会关于清理规章规范性文件的决定文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2021.06.21•【文号】中国银行保险监督管理委员会令2021年第7号•【施行日期】2021.06.21•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】证券正文中国银行保险监督管理委员会令2021年第7号《中国银保监会关于清理规章规范性文件的决定》已于2021年4月2日经银保监会2021年第3次委务会议审议通过。
现予公布，本决定自公布之日起施行。
主席郭树清2021年6月21日中国银保监会关于清理规章规范性文件的决定根据全面深化改革、全面依法治国和经济社会发展需要，以及贯彻实施民法典，做好部门规章、规范性文件与民法典的有效衔接，维护国家法制统一、尊严和权威，银保监会对现行部门规章和规范性文件进行了清理。
经过清理，银保监会决定：一、对3部规章、115件规范性文件予以废止。
（附件1）二、对14件规范性文件宣布失效。
（附件2）三、对4部规章、7件规范性文件与民法典不一致的条款予以修订。
（附件3）附件：1.银保监会决定废止的规章、规范性文件2.银保监会宣布失效的规范性文件3.银保监会决定修订的规章、规范性文件附件1银保监会决定废止的规章、规范性文件1保险业重大突发事件应急处理规定保监会令2003年第3号2中国保险监督管理委员会政府信息公开办法保监会令2008年第3号3中国保险监督管理委员会派出机构监管职责规定保监会令2016年第1号4关于财产保险投标业务有关问题的通知保监发〔2003〕83号5关于印发《中国保监会派出机构内设处室及主要职责》的通知保监发〔2004〕25号6关于就商业保险合同监管主体问题做好有关协调工作的通知保监发〔2004〕32号7关于印发中国保险统计信息系统网络连接方案的通知保监发〔2004〕67号8关于印发《保险统计指标》的通知保监发〔2004〕85号9关于印发《保险统计指标校验关系》的通知保监发〔2004〕86号10关于印发《中国保监会保险统计现场检查工作规程》的通知保监发〔2005〕101号11关于印发《人身保险保单标准化工作指引（试行）》的通知保监发〔2005〕108号12关于印发《寿险公司非现场监管规程（试行）》的通知保监发〔2006〕5号13关于印发《关于促进人身保险产品创新工作的指导意见》的通知保监发〔2006〕110号14关于印发修订后的保险统计制度的通知保监发〔2006〕127号15关于进一步加强机动车辆保险监管有关问题的通知保监发〔2006〕19号16中国保险监督管理委员会中央社会治安综合治理委员会办公室关于保险业参与平安建设的意见保监发〔2006〕44号17中国保险监督管理委员会国家旅游局关于进一步做好旅游保险工作的意见保监发〔2006〕69号18关于印发《寿险公司内部控制评价办法（试行）》的通知保监发〔2006〕6号19关于在地市及以下地区建立保险业与地方治理商业贿赂领导机构沟通协调机制的通知保监发〔2006〕84号20关于《健康保险管理办法》实施中有关问题的通知保监发〔2006〕95号21关于发布《保险基础数据元目录》行业标准的通知保监发〔2007〕130号22关于发布《保险业务代码集》行业标准的通知保监发〔2007〕131号23关于印发《保险资产管理重大突发事件应急管理指引》的通知保监发〔2007〕42号24关于进一步加强大型商业保险及各类投标业务管理的通知保监发〔2007〕43号25关于《保险许可证管理办法》实施有关事宜的通知保监发〔2007〕70号26关于调整非税收入执收单位和管理办法的通知保监发〔2007〕88号27关于报送保险公司分类监管信息的通知保监发〔2008〕113号28关于遏制保险中介机构挪用侵占保费违法违规行为的通知保监发〔2008〕117号29关于调整保险经纪、保险公估法人许可证换发和高级管理人员任职资格核准工作流程有关事宜的通知保监发〔2008〕119号30关于实施农村保险营销员资格分类管理有关事宜的通知保监发〔2008〕17号31关于做好机动车商业三责险费率调整工作有关要求的紧急通知保监发〔2008〕3号32关于向保监会派出机构报送保险公司分支机构内部审计报告有关事项的通知保监发〔2008〕56号33中国保险监督管理委员会中国人民银行关于发布《银行保险业务财产保险数据交换规范》行业标准的通知保监发〔2008〕5号34关于印发《中国保监会资格考试报名费收缴管理办法》的通知保监发〔2008〕69号35关于加快业务结构调整进一步发挥保险保障功能的指导意见保监发〔2009〕11号36关于贯彻落实《保险专业代理机构监管规定》、《保险经纪机构监管规定》、《保险公估机构监管规定》有关事宜的通知保监发〔2009〕130号37关于严厉打击制售假保单等违法行为的通知保监发〔2009〕19号38关于发布《2009版保险术语》行业标准的通知保监发〔2009〕29号39关于发布《保险基础数据模型》行业标准的通知保监发〔2009〕31号40关于建立月度经营情况简要分析报告制度的通知保监发〔2009〕47号41关于印发《保险公司分支机构分类监管暂行办法》的通知保监发〔2010〕45号42中国保监会关于规范阻止保险领域案件责任人员出境工作的通知保监发〔2010〕88号43中国保监会关于印发《人身保险公司全面风险管理实施指引》的通知保监发〔2010〕89号44中国保险监督管理委员会关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的通知保监发〔2011〕16号45中国保险监督管理委员会关于进一步加大保险公司中介业务违法行为查处力度清理整顿保险代理市场的通知保监发〔2011〕1号46中国保监会关于保险业参与加强和创新社会管理的指导意见保监发〔2011〕69号47中国保险监督管理委员会关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知保监发〔2012〕16号48中国保险监督管理委员会关于做好保险消费者权益保护工作的通知保监发〔2012〕9号49中国保监会关于加强农业保险业务经营资格管理的通知保监发〔2013〕26号50中国保监会关于印发《关于加强保险行业文化建设的意见》的通知保监发〔2013〕32号51中国保监会关于印发《关于加强保险监管文化建设的意见》的通知保监发〔2013〕33号52中国保监会关于印发《商业车险改革统计制度(试行)》的通知保监发〔2015〕54号53中国保监会关于提高保险资金投资蓝筹股票监管比例有关事项的通知保监发〔2015〕64号54中国保监会关于调整保险业监管费和保险罚没收入缴款方式等有关事项的通知保监发〔2016〕103号55中国保监会关于印发《信用保证保险统计制度(试行)》的通知保监发〔2016〕46号56中国保监会关于印发《广西辖区保险公司分支机构市场退出管理指引》的通知保监发〔2016〕53号57中国保监会关于延长老年人住房反向抵押养老保险试点期间并扩大试点范围的通知保监发〔2016〕55号58中国保监会关于进一步加强保险监管维护保险业稳定健康发展的通知保监发〔2017〕34号59中国保监会关于强化保险监管打击违法违规行为整治市场乱象的通知保监发〔2017〕40号60中国保监会关于印发《保险信访工作责任制实施办法》的通知保监发〔2017〕5号61中国银保监会关于修订《保险公司偿付能力监管规则——问题解答第1号：偿付能力监管等效框架协议过渡期内的香港地区再保险交易对手违约风险因子》的通知(2019)银保监发〔2019〕30号62关于规范大型商业风险经营行为的通知保监厅发〔2006〕14号63关于印发《中国保监会国家旅游局关于进一步做好旅游保险工作的意见》的通知保监厅发〔2006〕59号64关于开展保险业信息系统安全等级保护定级工作的通知保监厅发〔2007〕45号65关于开展保险业（第二批）信息系统安全等级保护定级工作的通知保监厅发〔2007〕80号66关于中国保监会分类监管信息系统用户和权限设置有关事项的通知保监厅发〔2009〕52号67关于新保险法实施后行政处罚案件中法律适用有关问题的通知保监厅发〔2009〕66号68关于开展保险业境外机构定期统计调查工作的通知保监厅发〔2010〕47号69关于推广使用保险中介监管信息系统三个子系统的通知保监厅发〔2010〕64 号70中国保险监督管理委员会办公厅关于积极做好服务保险消费者有关工作的通知保监厅发〔2011〕11号71中国保险监督管理委员会办公厅关于加强主席(局长)信箱来信办理工作有关事项的通知保监厅发〔2011〕12号72中国保险监督管理委员会办公厅关于做好保险业应对暴雨和台风等极端天气事件有关事项的通知保监厅发〔2012〕46号73关于做好保险消费者教育微博推广及后援工作的通知保监厅发〔2012〕64号74中国保监会办公厅关于保险中介从业人员资格考试有关事项的通知保监厅发〔2013〕14号75中国保监会办公厅关于部分保险公司纳入分类监管实施范围的通知保监厅发〔2013〕29号76中国保监会办公厅关于保险销售、保险经纪、保险公估从业人员资格证书和执业证书有关事项的通知保监厅发〔2013〕30号77中国保监会办公厅关于保险销售、保险经纪和保险公估从业人员资格考试有关事项的通知保监厅发〔2013〕38号78中国保监会办公厅关于启动《中国保险通志》编纂工作的通知保监厅发〔2015〕45号79中国保监会办公厅关于进一步加强应急管理工作的通知保监厅发〔2015〕54号80中国保监会办公厅关于进一步做好保险业安全生产工作的通知保监厅发〔2015〕58号81中国保监会办公厅关于进一步加强保险业信访工作的指导意见保监厅发〔2016〕24号82中国保监会办公厅关于做好灾害事故应对处置工作的通知保监厅发〔2016〕57号83中国保监会办公厅关于印发《中国保险监督管理委员会公职律师工作方案》的通知保监厅发〔2017〕43号84关于启动中国产险业执业资格考试有关事项的批复保监办〔2005〕192号85关于建立治理商业贿赂专项工作联系点的通知保监办〔2006〕362号86关于变更保险业务监管费缴费账户的通知保监厅函〔2006〕261号87关于调整保险中介监管报表部分报送事项的通知保监厅函〔2010〕422号88关于定期报送保险消费者投诉处理情况的通知保监厅函〔2011〕470号89关于定期报送客户投诉和保险合同诉讼（仲裁）情况的通知保监厅函〔2011〕471号90中国保险监督管理委员会办公厅关于产险公司经营再保险业务有关问题的复函保监厅函〔2012〕153号91中国保险监督管理委员会办公厅对《关于再保险业务安全性有关问题的通知》适用范围的复函保监厅函〔2012〕4号92中国保监会办公厅关于贯彻落实《保险销售从业人员监管办法》《保险经纪从业人员、保险公估从业人员监管办法》有关问题的复函保监厅函〔2013〕352号93关于进一步做好保险消费投诉类进京非正常上访处理工作的通知办公厅便函〔2017〕778号94关于印发《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》的通知保监法规〔2007〕427号95关于明确保险公司法人机构直接经营保险业务行为监管有关问题的通知保监机构〔2008〕384号96关于开展案件责任追究清理工作的通知保监稽查〔2010〕192号97中国保险监督管理委员会关于印发《保监局案件风险监管考核办法(试行)》的通知保监稽查〔2013〕643号98中国保监会关于组织开展人身保险治理销售乱象打击非法经营专项行动的通知保监人身险〔2017〕283号99关于实施《保险公司分支机构分类监管暂行办法》有关事项的通知保监财会〔2010〕585号100中国保险监督管理委员会关于清理规范保险公司投资性房地产评估增值有关事项的通知保监财会〔2014〕81号101关于做好保险业应对全球变暖引发极端天气气候事件有关事项的通知保监产险〔2007〕402号102关于实施分类监管信息报送有关事宜的通知保监产险〔2008〕1567号103关于开展财产保险公司再保险合同信息统计分析工作的通知保监产险〔2011〕1293号104中国保监会关于加强互联网平台保证保险业务管理的通知保监产险〔2016〕6号105关于开展新会计准则下保险统计制度转换和对接系统切换工作的通知保监统信〔2006〕1334号106中国保监会关于印发《保险扶贫统计制度(试行)》的通知保监统信〔2017〕274号107中国保监会关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知保监消保〔2012〕1436号108关于印发《保监局局长接待日工作办法》的通知保监消保〔2012〕316号109关于建立保险消费者权益保护工作社会监督员制度的通知保监消保〔2012〕317号110关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知保监消保〔2013〕162号111中国保监会关于禁止强制销售保险的紧急通知保监消保〔2013〕634 号112中国保险监督管理委员会关于贯彻实施《保险消费投诉处理管理办法》的通知保监消保〔2013〕686号113关于进一步规范保监局保险消费投诉处理有关事项的通知保监消保〔2015〕98 号114中国保险监督管理委员会关于河北保监局推动车险销售服务专业化有关问题的批复保监中介〔2011〕1446号115关于《关于开展财产保险公司再保险合同信息统计分析产险部函〔2011〕204号工作的通知》的补充通知116关于印发《人身保险公司年度全面风险管理报告框架》及风险监测指标的通知保监寿险〔2012〕193号117关于定期报送保险消费者权益保护工作情况的通知消保局〔2015〕492 号118关于调整保险专业代理、保险经纪机构高管人员任职资格工作流程的通知中介部函〔2015〕308号附件2银保监会宣布失效的规范性文件1关于印发《中国保险业发展“十一五”规划信息化重点专项规划》的通知保监发〔2006〕125号2关于印发《中国保险业发展“十一五”规划纲要》的通知保监发〔2006〕97号3中国保险监督管理委员会关于做好抗旱工作促进粮食和农业生产稳定发展有关要求的通知保监发〔2011〕7号4关于贯彻落实《“十二五期间”深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》的通知保监发〔2012〕50号5中国保险监督管理委员会关于印发《保险业服务新型城镇化发展的指导意见》的通知保监发〔2014〕25号6中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司所属非保险子公司管理暂行办法》的通知保监发〔2014〕78号7中国保监会关于印发《农业保险承保理赔管理暂行办法》的通知保监发〔2015〕31号8中国保监会关于调整保险业监管费收费标准等有关事项的通知(2016)保监发〔2016〕9号9中国保险监督管理委员会办公厅商务部办公厅关于申报中小商贸企业国内贸易信用险补助项目承办单位的通知保监厅发〔2010〕66号10中国保险监督管理委员会办公厅关于进一步做好保险业治理“小金库”工作的通知保监厅发〔2011〕61号11中国保监会办公厅关于做好人身保险业综合治理销售误导评价工作的通知保监厅发〔2012〕71号12中国保监会关于在偿二代过渡期内开展保险公司偿付能力风险管理能力试评估有关事项的通知保监财会〔2015〕125号13中国保监会关于中国风险导向偿付能力体系实施过渡期有关事项的通知保监财会〔2015〕15号14中国保监会关于印发《保险业监管费相关政策解答》的保监财会〔2016〕19号通知附件3银保监会决定修订的规章、规范性文件一、将《个人定期存单质押贷款办法》（中国银行业监督管理委员会令2007年第4号）第一条中的“《中华人民共和国担保法》”修改为“《中华人民共和国民法典》”。
(完整版)消费者权益保护法
《中华人民共和国消费者权益保护法》已经颁布实施，为维护广大消费者的合法权益起了很大作用。
但在该法的运作过程中，也碰到一些问题：一、该法适用范围上的不确定性。
任何一部法律都有此独特的调整对象，否则难以独立存在，消费者权益保护法也不例外。
但在实际操作中，却发现该法在适用范围上存在争议。
主要表现为：（一）消费者定义的模糊性。
我国《消费者权益保护法》第2 条将消费者定义为：“为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务的，其权益受本法保护；本法未规定的，受其他有关法律、法规保护。
”应该说这一规定是笼统的，不明确的。
就个人而言，一个商人为他的办公室购买一台电风扇，该商人的购买行为是否受消费者权益保护法的调整，就我国《消费者权益保护法》的定义来看是很难加以确认的。
因为该商人购买的电风扇的行为可能同时产生这样的效果：即既改善了工作条件，又方便了其生活，对其生产、生活都有利，若因该电风扇质量产生法律上的诉讼，该商人能否以消费者身份起诉呢？另外就单位而言，能否作为消费者呢？世界各主要国家和地区明确规定单位不能作为消费者，因为单位生活消费最终表现为个人消费，而我国对其未作明确回答。
针对我国消费者定义的模糊性，建议将其定义为：任何购买商品的目的不是直接和它的贸易，商业、生产或职业有关的自然人。
（二）关于商品、消费品的范畴的不确定性。
对于商品、消费品的范畴，我国《消费者权益保护法》并无直接规定，就商品而言，其范围极其广泛，既包括人工产品，也包括天然物品，而商品中能够作为消费品的也只是部分，英国1987年《消费者保护法》给消费品下的定义为：“消费品指人们一般打算将其应用于个人使用或消费的产品”，并作了除外规定，美国、加拿大等国也做了类似规定，可见国外对消费品的规定是严密和明确的，我国也应做类似的明确的规定，采取概括式和列举式相结合的立法方式。
（三）关于经营者的规定，我国《消费者权益保护法》虽给经营者下了定义，但作为经营者的生产者的含义是什么，销售者包括什么范围，在目前的法律中，也找不到明确的条文。
消费者（含职业打假人）投诉举报处理实务详解
消费者（含职业打假⼈）投诉举报处理实务详解最近，私信⽼五咨询处理消费者投诉、包括应对职业打假⼈的情况不少，由于具体情况不同，处理的策略也不同，为此，感到有必要综合⼀下，对市场监管部门在处理消费者权益保护⼯作中的实务操作，进⾏详细说明，供⼴⼤基层市场监管⼈员参考。
在市场监管执法中，如何处理消费者投诉举报，⼀直是基层⼯作者深感头痛的事，特别是近来来职业打假⼈的出现，⼤⼤提⾼了消费者权益保护的⼯作量，⼀旦要求得不到满⾜，动辄提起⾏政复议和诉讼，或者通过政府热线、纪检监察部门进⾏投诉，已成为⼀⼤社会问题。
社会问题等待着通过法律规范去解决，⽽基层⼯作者则出于履⾏职责和保护⾃⾝的需要，⼀定要严格遵守各项法律法规规定，依法开展⼯作，既要切实履⾏职责，保护真正消费者的合法权益，⼜要注意⼯作的⽅法技巧，避免出现履职不当引起的问责现象。
⼀、受理环节：开展五项审查，确定是否受理。
⽬前消费举报投诉的来源有三种：⼀是消费者直接投诉，包括来信来访等形式；⼆是通过12315举报投诉平台进⾏投诉；三是通过123345政府呼必应平台进⾏转办。
（⼀）审查是否受理：但⽆论是哪⼀种来源，接到投诉之后的第⼀步就是进⾏审查，以决定是否受理，审查的重点有五项：1.审查是否属于本部门职能：类似于⾏政处罚的管辖权确定，确定投诉举报事项是否属于市场监管执法监管范围，如果不属于市场监管执法监管范围，则不予受理；如属于市场监管执法监管范围，但不属于本部门管辖，则告知其直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。
2.审查投诉举报⼈主体信息：审查投诉举报⼈是否如实提供了姓名、电话号码、通讯地址或委托资料。
书⾯投诉，应当表明以上信息，当⾯投诉，执法⼈员应当记录以上信息，拒不提供以上信息者，不予受理。
3.审查投诉举报事项是否存在重复处理:发现投诉事项已存在诉讼、仲裁或其它⾏政机关受理或处理中的事项，则不予受理。
4.审查是否属于消费者权益纠纷：要排除不属于消费⾏为的单纯民事合同纠纷，如购买⾏为的⽬的是⽤于⽣产经营等，如果不是由于消费⾏为引起的纠纷，则不予受理。
市场监督管理投诉举报处理暂行办法(市场监管总局20号令)
市场监督管理投诉举报处理暂行办法（市场监管总局20号令）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。
局长：肖亚庆2019年11月30日市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
保险消费投诉处理管理办法(2017)
保险消费投诉处理管理办法（2017）保险消费投诉处理工作是否规范高效，既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映保险服务的质量和保险监管的有效性，对保险业的健康稳定发展有着十分重要的作用。
下面是语文迷小编整理的保险消费投诉处理管理办法，欢迎大家阅读!保险消费投诉处理管理办法第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会(以下简称“中国保监会”)及其派出机构提出保险消费投诉。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。
保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。
第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。
第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。
中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。
第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。
保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。
中国银行考试：2022中国银行风控知识真题模拟及答案(1)
中国银行考试：2022中国银行风控知识真题模拟及答案(1)共93道题1、全辖营业网点派驻业务经理轮岗由（）具体实施。
（单选题）A. 省分行人力资源部B. 省分行运营控制部C. 二级分行D. 网点试题答案：C2、账户层议价的定期存款，（）续存。
（单选题）A. 允许B. 不允许C. 两者均可D. 两者均不可试题答案：B3、各营业网点厅堂服务设施及环境管理由网点（）总负责，网点（）具体负责网点厅堂的日常管理维护，其他区域需制定包干管理制度落实到具体人员。
（单选题）A. 行长，内控副行长B. 内控副行长，大堂经理C. 大堂经理，理财经理D. 内控副行长，营销副行长试题答案：B4、对公账户除销户原因以外出现的重要空白凭证挂失/止付情况，需提交（）及经济纠纷自负声明。
（单选题）A. 销户申请书B. 重要空白凭证或挂失/止付申请书C. 结售汇申请书D. 结算业务申请书试题答案：B5、对于客户销户未交回的重空，经办柜员在系统内选择（）交易，交易成功后，重空状态由“使用”转为“外部作废”状态。
（单选题）A. 29167B. 29168C. 29163D. 29164试题答案：A6、借款人及家庭成员收入证明必须由客户经理签署（）的意见。
（单选题）A. 与原件核实一致B. 同意C. 情况属实试题答案：C7、省行运营控制部每月通报权岗不符等异常数据，发现问题督办网点（）内整改到位。
（单选题）A. 一日B. 二日C. 三日D. 四日试题答案：C8、各二级机构应定期（每年至少两次）对辖属分支机构公司业务条线业务印章管理情况进行检查，检查面应为（）。
（单选题）A. 50%B. 75%C. 90%D. 100%试题答案：D9、定期存单上印有的LOGO水印颜色是（）（单选题）A. 黑色B. 蓝色C. 绿色D. 红色试题答案：A10、对于涉及客户账户的错账冲正，应经（）授权后办理，同时应将原交易凭证作为冲账交易的附件。
（单选题）A. 客户B. 经办柜员C. 客户经理D. 业务经理试题答案：A11、员工行为管理目的是（）。
消费者投诉管理规章制度（4篇）
消费者投诉管理规章制度第一章总则第一条为了维护消费者的合法权益，促进消费者投诉的及时处理和问题的解决，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有涉及消费者的投诉管理工作，包括有关责任人员、流程、要求等方面的规定。
第三条消费者投诉的管理原则是公平、公正、公开、及时。
第四条消费者投诉的管理工作应该注重预防，发现问题及时解决，确保消费者合法权益得到保障。
第五条各相关部门和责任人员应加强对消费者投诉管理工作的学习和培训，提高工作的水平和质量。
第六条本规章制度的修改和解释权归本公司所有。
第二章投诉受理与转办第七条消费者投诉应该通过书面形式向公司提出，包括书信、传真、电子邮件、在线投诉等形式。
第八条公司应设立专门的受理投诉的部门，负责对消费者投诉进行受理、登记。
第九条在受理投诉时，应将投诉内容、投诉人的基本信息等进行详细记录。
第十条对于能够立即解决的问题，应由受理投诉的工作人员在3个工作日内进行回复。
第十一条对于无法立即解决的复杂问题，应将投诉转交给相关责任部门处理，并告知投诉人转办部门及联系方式。
第十二条转办部门应在接到投诉后5个工作日内，向投诉人回复并告知处理情况。
第十三条无论是受理投诉的部门还是转办部门，都应对投诉事项进行保密，不得泄露投诉人的个人信息。
第三章处理与反馈第十四条转办部门在处理投诉时，应依法依规进行调查核实，并根据实际情况对照相关标准进行处理。
第十五条对于投诉问题的处理，应给予消费者公正、合理、合法的回复，并提出解决方案。
第十六条在处理投诉时，应及时记录下处理结果，并将处理结果及时反馈给投诉人。
第十七条对于经过调查核实后，发现投诉事项确实存在问题的，要追求追责，依法依规予以处理。
第十八条在处理投诉事项时，要及时更新相关文件资料和流程，以保证后续投诉工作的规范进行。
第四章奖惩与考核第十九条对于优秀的投诉处理工作，应予以表彰奖励。
第二十条对于未能按规定及时处理投诉的部门和责任人员，应予以追究责任并予以惩戒。
银行业保险业消费投诉处理管理办法 (2)
银行业保险业消费投诉处理管理办法
以下是银行业保险业消费投诉处理管理办法的主要内容：
一、监督机构
银行业保险业消费投诉的监督机构包括银保监会、消费者权益保护委员会等。
二、投诉渠道
消费者可以通过书面或电子邮件等方式向银行、保险公司投诉。
投诉内容应当包括投诉人的基本信息、投诉的情况及要求等。
三、投诉受理
银行、保险公司应设立专门的投诉受理部门，并及时受理消费者投诉，并向消费者提供投诉受理单。
四、调查处理
银行、保险公司应在收到投诉后立即展开调查，并在规定
的时间内对投诉进行处理。
对于有关部门无法调查的投诉，应及时转交相关部门处理。
五、处理结果反馈
银行、保险公司应及时将处理结果反馈给消费者，并采取
适当措施保护消费者合法权益。
六、责任追究
对于违法违规的银行、保险公司及相关人员，监督机构可
以采取相应的处罚措施，并依法追究其法律责任。
七、投诉统计与报告
银行、保险公司应定期向监督机构报告投诉情况，并公开发布投诉处理情况。
八、权益保护
消费者享有合法权益保护，包括投诉信息保密、投诉处理费用承担等。
上述是银行业保险业消费投诉处理管理办法的主要内容，具体细则和操作流程可以根据相关法律法规进行制定。
南京市文化局(市文物局)关于印发《南京市文化局(市文物局)办理群众行政投诉规定》的通知
南京市文化局(市文物局)关于印发《南京市文化局(市文物局)办理群众行政投诉规定》的通知文章属性•【制定机关】南京市文化局,南京市文物局•【公布日期】2003.05.15•【字号】宁文字[2003]88号•【施行日期】2003.05.15•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文南京市文化局（市文物局）关于印发《南京市文化局（市文物局）办理群众行政投诉规定》的通知（宁文字[2003]88号二○○三年五月十五日）各区县文化局，局机关各处室：为了切实加强全市文化（文物）行政机关的思想作风建设，进一步规范全市文化（文物）行政机关的行政行为，增强全体机关工作人员依法行政、执政为民的意识，提高行政效率，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、国务院《音像制品管理条例》、《江苏省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》、《江苏省音像市场管理条例》和文化部《音像制品批发、零售、出租管理办法》等等法律、法规和规章的有关规定，结合全市文化、文物工作的实际，在广泛征求意见的基础上，本机关研究制定了《南京市文化局（市文物局）办理群众行政投诉的规定》，经2003年5月15日局长办公会审议通过，并经市政府法制办公室审核，现予以发布，请各区县文化局，本机关各处室遵照执行。
南京市文化局（市文物局）办理群众行政投诉规定第一条为了切实加强市和区县文化（文物）行政机关的作风建设，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高依法行政的效率，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、国务院《音像制品管理条例》、《江苏省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》、《江苏省音像市场管理条例》和文化部《音像制品批发、零售、出租管理办法》等法律、法规和规章的有关规定，结合本市文化、文物工作的实际，制定本规定。
第二条本规定所称的群众行政投诉，是指公民、法人和其他组织通过来访、书信、电话、传真、电子邮件等形式，直接向市或区县文化（文物）行政机关申诉、举报、控告、申告，反映情况、表达意愿的行为。
客户投诉管理实施细则(2023年版)
附件消费者投诉管理实施细则（2023年版）第一章总则第一条为强化本行消费者投诉的全流程管理，规范消费者投诉的处理流程，完善消费者投诉的分类统计，有效推动消费者体验的改进和提升，切实落实“以客户为中心”的服务理念，根据《消费者权益保护法》《关于实施银行业金融机构消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《金融消费者权益保护实施办法》《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》和《消费者权益保护工作管理办法》等要求，特制定本细则。
第二条本细则中“消费者”是指购买、使用本行金融产品和服务的自然人。
第三条本细则中“投诉”是指消费者对本行提供的产品或服务不满意，因购买本行产品或者接受相关服务与本行或者本行员工产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并提出诉求，向本行主张其民事权益的行为。
第四条本细则中“投诉受理部门”是指接受消费者投诉的部门。
第五条本细则中“投诉责任部门”是指导致该起投诉发生的直接责任方。
对于责任部门涉及多个部门的，以主要责任部门作为投诉的主办责任部门，其他部门作为协办部门；对于无法判定主要责任部门的，则以投诉业务归口部门作为主办部门；按上述规则仍无法界定的，则以消费者首次投诉受理部门作为主办部门。
第六条本细则所称“投诉主办部门”是指处理投诉的部门。
原则上“投诉责任部门”即为“投诉主办部门”；当“投诉责任部门”因无处理权限等原因无法处理，需要“投诉主办部门”处理时，二者可以为不同部门。
第七条本细则属于“操作规程”，适用于本行消费者投诉管理工作。
第二章职责分工第八条法律合规部为本行消费者投诉的牵头管理部门，负责推动消费者投诉制度建设，组织开展消费者投诉的统计、分析。
第九条本行各部门负责归口业务消费者投诉的管理、处理、跟踪、监督、报告、报备，分析消费者投诉问题，提出整改方案，从源头上落实整改，验证整改结果。
各部门主要负责人为归口业务消费者投诉管理的第一责任人。
第十条本行客户服务中心(以下简称“客服中心”)负责制定客服中心投诉处理流程，负责400-0555-520电话投诉、手机银行、微信银行线上投诉等渠道消费者投诉的受理、安抚、转办和跟踪消费者投诉处理情况，对消费者进行满意度回访。
商场投诉管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护商场正常经营秩序，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于本商场所有消费者投诉事项的处理。
第三条本商场对消费者投诉事项的处理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 及时、高效、便民；3. 保护消费者合法权益，维护商场信誉；4. 依法依规，尊重事实。
第二章投诉范围第四条本商场受理的投诉范围包括：1. 消费者对商品质量、性能、安全、卫生等方面的投诉；2. 消费者对商品价格、计量、售后服务等方面的投诉；3. 消费者对商场经营行为、服务态度等方面的投诉；4. 消费者对商场管理、设施、环境等方面的投诉；5. 其他涉及消费者合法权益的投诉。
第五条下列投诉不属于本商场受理范围：1. 消费者之间因个人原因产生的纠纷；2. 消费者与经营者之间因合同履行产生的争议；3. 消费者对国家机关、社会团体、企业事业单位等非商场经营者的投诉；4. 消费者对国家法律法规规定的其他不属于商场受理范围的投诉。
第三章投诉程序第六条投诉人可以采取以下方式向本商场投诉：1. 到本商场客服中心现场投诉；2. 通过本商场官方网站、微信公众号等网络平台投诉；3. 通过电话、短信等方式投诉；4. 通过其他合法途径投诉。
第七条投诉人投诉时，应提供以下材料：1. 投诉人的姓名、联系方式、住址；2. 投诉的商品或服务的名称、规格、型号、数量、价格等；3. 投诉的事实、理由和相关证据；4. 其他需要提供的材料。
第八条本商场接到投诉后，应及时进行登记、分类，并告知投诉人。
第九条本商场在处理投诉过程中，应进行以下工作：1. 对投诉事项进行调查核实；2. 对投诉人提供的相关证据进行审核；3. 对投诉事项进行调解或处理；4. 向投诉人反馈处理结果。
第十条投诉人接到商场处理结果后，如有异议，可在接到结果之日起5个工作日内向上一级主管部门或消费者协会投诉。
中华人民共和国中国人民银行法(2003年修正)
中华人民共和国中国人民银行法(2003年修正) 文章属性•【制定机关】全国人民代表大会•【公布日期】2003.12.27•【文号】主席令第12号•【施行日期】2004.02.01•【效力等级】法律•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中华人民共和国中国人民银行法（1995年3月18日第八届全国人民代表大会第三次会议通过根据2003年12月27日第十届全国人民代表大会常务委员会第六次会议《关于修改＜中华人民共和国中国人民银行法＞的决定》修正）目录第一章总则第二章组织机构第三章人民币第四章业务第五章金融监督管理第六章财务会计第七章法律责任第八章附则第一章总则第一条为了确立中国人民银行的地位，明确其职责，保证国家货币政策的正确制定和执行，建立和完善中央银行宏观调控体系，维护金融稳定，制定本法。
第二条中国人民银行是中华人民共和国的中央银行。
中国人民银行在国务院领导下，制定和执行货币政策，防范和化解金融风险，维护金融稳定。
第三条货币政策目标是保持货币币值的稳定，并以此促进经济增长。
第四条中国人民银行履行下列职责：（一）发布与履行其职责有关的命令和规章；（二）依法制定和执行货币政策；（三）发行人民币，管理人民币流通；（四）监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市场；（五）实施外汇管理，监督管理银行间外汇市场；（六）监督管理黄金市场；（七）持有、管理、经营国家外汇储备、黄金储备；（八）经理国库；（九）维护支付、清算系统的正常运行；（十）指导、部署金融业反洗钱工作，负责反洗钱的资金监测；（十一）负责金融业的统计、调查、分析和预测；（十二）作为国家的中央银行，从事有关的国际金融活动；（十三）国务院规定的其他职责。
中国人民银行为执行货币政策，可以依照本法第四章的有关规定从事金融业务活动。
第五条中国人民银行就年度货币供应量、利率、汇率和国务院规定的其他重要事项作出的决定，报国务院批准后执行。
中国人民银行就前款规定以外的其他有关货币政策事项作出决定后，即予执行，并报国务院备案。
司法卷四008
司法卷四一、简析题案情：某年1月，甲市北方文化艺术中心与乙市江南音像出版公司在丙市签订合同，双方商定联合制作以歌颂残疾人自强不息为主题的60分钟歌曲录音磁带一盘，由北方文化艺术中心收集曲目、进行必要的艺术处理，并解决有关版权问题，由江南音像出版公司制作发行。
后北方文化艺术中心收集歌曲12首，在本单位进行艺术处理并制成母带。
江南音像出版公司因设备发生故障，便请丁市文化馆协助，江南音像出版公司黄伟等人去丁市文化馆利用其设备制作磁带，文化馆还派职工李荣国等人参与制作工作，事后，江南音像出版公司付给丁市文化馆 2万元的设备磨损和劳务费。
该盘磁带取名为“强者之歌”，在戊市、己市发行销售。
此后，白云乐队认为“强者之歌”中的第2、3两首歌曲版权应归其所有，红土地出版社认为“强者之歌’，中的第5、6、7三首歌曲版权应归其所有，两单位发现“强者之歌”署名单位为北方文化艺术中心和江南音像出版公司，提出交涉，未能解决争议，便提起诉讼。
一审法院将白云乐队和红土地出版社列为原告，将北方文化艺术中心和江南音像出版公司列为被告，经过审理，判决确认被告行为构成侵权。
法院于4月15日将判决书送达双方当事人。
此后连降暴雨，交通不便，直到5月2日两被告才以“事先曾与白云乐队和红土地出版社打过招呼”为由，不服判决，到邮电局向法院寄发了上诉状。
本案经第二审法院调解，双方达成协议，被告当即按协议对原告进行了赔偿，并口头表示道歉。
法院在此情况下制作了调解书，法院送达调解书时，原告对调解书中的措辞提出异议，拒绝在送达回证上签字。
在此种情况下，法院采取了留置送达的方式。
事后，双方当事人未再提出任何意见，法院就此结案。
问题：1、什么地方的法院对本案具有管辖权?为什么?2、如果本案几家法院都具有管辖权，原告向其中一家有管辖权的法院起诉，立案受理后，被告要求将此案移送给另一家有管辖权的法院，先立案的法院是否应该按被告的要求移送?为什么?3、丁市文化馆李荣国应当作为何种诉讼参与人?为什么?4、白云乐队和红土地出版社可否分别单独起诉?为什么?5、如果在一审判决作出后的上诉期间内，被告声明要上诉，但并未实际提出上诉，在此情况下，有转移、销售库存“强者之歌”磁带的行为，是否可以由法院采取财产保全措施?6、如果本案一审判决作出后，江南音像出版公司一家提出上诉，理由是事先有合同的约定，版权问题由北方文化艺术中心负责解决，故构成侵权，应由北方文化艺术中心进行赔偿和道歉，在这种情况下，二审当事人如何列明?7、如果第二审程序中，江南音像出版公司提出反诉，第二审法院在程序上应如何处理?8、本案诉讼主体的诉讼行为有何不当?可以或者应当怎么做?二、分析题2、 2009年某晚，国内某高校两名大一学生刘某和罗某在教室里拥抱、接吻，被学校的监控设备录了下来。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法(征求意见稿)》
市场监督管理投诉举报处理暂行办法（征求意见稿）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护社会公众合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、行政法规，制定本办法。
第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向市场监督管理部门请求解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门提供经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第三条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第四条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
第五条市场监督管理部门应当加强消费领域信用体系建设，督促经营者诚信守法经营，引导消费者依法理性维权，对侵害消费者权益、恶意投诉举报等失信行为实施信用惩戒。
第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，对投诉和举报按照相应的法定程序分别处理。
第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的专门接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
在前款规定的渠道之外提出投诉举报的，不适用本办法。
第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。
2024年消费者投诉管理规章制度（二篇）
2024年消费者投诉管理规章制度1.0 总则1.1 目标:为保障消费者的合法权益，塑造良好的企业形象和品牌声誉，同时不断改进和提升公司的产品品质，特此根据公司的实际运营情况制定本规定。
1.2 定义:消费者投诉是指消费者在购买我司产品过程中遭遇服务态度不佳，或在使用我司产品后发现各种异常状况而进行的投诉及反馈。
1.3 管理部门:销售部负责消费者投诉的详细处理工作。
2.0 管理原则2.1 尊重消费者权益:遵循消费者自主选择解决途径的协商和解原则。
2.2 法律合规性:确保所有处理措施符合《消费者权益保护法》等相关法律法规。
2.3 公平公正:坚持合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
3.0 投诉分类3.1 消费者投诉分为服务质量投诉和产品质量投诉两类。
3.1.1 服务质量投诉:涉及公司销售人员服务态度问题的投诉，由销售部负责处理。
3.1.2 产品质量投诉:消费者在保质期内发现产品变质、包装破损或内容物异常等投诉，由销售部具体处理，质检研发部门提供技术支持和解答。
4.0 投诉处理4.1 服务质量投诉4.1.1 若投诉涉及经销商、零售商，市场负责人应及时协调沟通，妥善解决。
销售部负责落实处理。
4.1.2 若投诉涉及我司市场业务人员、临时促销人员等，处理人员应立即了解情况并妥善处理。
处理完毕后，需将详情通报销售部，由销售部对直接责任人提出处理意见，经总经理批准后，由企管部执行。
4.2 产品质量投诉4.2.1 收到产品质量投诉后，应告知消费者保留购物凭证，并立即通知市场负责人。
4.2.2 市场负责人应迅速联系消费者，尽量在原购买商场进行换货。
如特殊情况无法换货，可安排退货处理。
4.3 若消费者投诉至当地消费者协会，可在其协调下，双方达成公平解决方案。
4.4 对于质量安全事件，由市场管理部总经理直接与消费者沟通，协调处理方案，营销中心负责跟踪和处理指导。
4.5 处理程序4.5.1 了解和核实消费者投诉详情4.5.1.1 产品信息:确认消费者使用的产品名称、规格、生产批号，鉴别产品真伪。
物业管理服务标准的信息不对称
物业管理服务标准的信息不对称作者：佚名时间： 2022-7-28 浏览量：随着我国市场经济的建立 ,住房制度改革的深入发展 ,一个住房分配货币化 ,消费市场化 ,物业管理社会化的新体制已经形成。
但由于物业管理是新生事物 ,历史短,发展快,从业人员素质普遍不高 ,高层次专业技术人员缺乏 ,物业管理市场规范程度低,覆盖面不广,约束力有限,各项法律法规相对来说不健全。
物业管理还存在这样那样的问题 ,侵害消费者的合法权益的行为屡屡发生 ,表现为投诉上升、诉讼增多、媒体暴光量大,北京消费者协会 2002 年共受理物业管理投诉560 件,使物业管理方面投诉“跃居”三大投诉之列。
国家发展和改革委员会前一段时期发布 2002 年价格举报六大热点中,物业管理乱收费现象列在其中。
甚至在全国个别地方发生伤害业主财产、殴打业主的恶性事件。
为什么物业管理消费投诉逐年上升呢 ?从信息经济学角度来看, “信息不对称”现象的存在是导致消费纠纷产生的原因。
一、信息不对称的表现物业管理有广义与狭义之分 ,从狭义上说物业管理是由专门从事物业管理企业 ,受物业所有人委托 ,按照国家法律规定由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定 ,对房屋及配套设施设备和相关的场地进行维修、养护、管理 ,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理产品是服务 ,因此带有强烈的服务个性化、技术专业化特征 ,开展服务的一方拥有相对更多的信息优势。
在基于信息不对称基础上 ,业主与物业管理企业往往产生对服务标的物价值的判定差异 , 而这种差异通常因信息一方刻意夸大或者扭曲导致价格不合理的偏移而产生矛盾。
普通表现在商品本身属性信息 ,服务消费不可分割的权益信息、服务交易合同不对称信息等方面。
商品本身属性信息 ,主要包括服务特性、服务标准和合法性信息。
由于物业管理产品是服务,其服务特性表现为:一是无形性;二是非储存性 ;三是同时性 ;四是差异性。
因此在服务过程中容易产生标准信息差异。
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1.0 总则1.1目的：为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象, 不断提高和完善公司的产品质量, 结合公司实际情况, 制定本规定。
1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣, 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理, 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。
1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。
2.0 管理原则2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
2.4兼顾公司利益的原则。
3.0 投诉分类3.1根据投诉内容, 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。
3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中, 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉, 由市场管理部负责处理。
3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后, 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。
对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部, 并由法律事务部提供司法指导。
3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后, 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理, 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。
4.0 投诉处理4.1服务质量投诉4.1.1所受理的服务质量投诉, 如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通, 妥善处理, 必要时由市场管理部负责落实。
4.1.2所受理的服务质量投诉, 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况, 并妥善处理。
处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科, 销售科对直接责任人提出处理意见, 报总经理批准后, 由人力资源科负责处理。
4.2消费者过敏投诉4.2.1至公司总部的投诉4.2.1.1公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理, 以书面函件形式反馈市场管理部。
4.2.1.2市场管理部收到相关函件后, 立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部, 经市场管理部总经理审批同意后,落实处理办法。
4.2.2至专柜/ 货架柜的投诉4.2.2.1美容护肤顾问必须在第一时间受理投诉,了解具体情况,稳定消费者情绪,进行合理解释,给予及时处理和解决。
杜绝因处理不当引起的投诉事件升级。
4.2.2.2已投诉至专柜/ 货架柜的投诉事件,如消费者只要求退、换货, 应尽快在柜台给予处理,如有其他要求,应尽快将消费者带离销售现场,协商解决。
如确实无法及时与消费者达成处理意见的, 应稳定消费者情绪, 并尽快通知市场负责人或终端督导。
4.2.2.3市场负责人及终端督导接到投诉后, 应尽快与消费者取得联系, 妥善处理。
遇到重大投诉事件, 应及时反馈市场管理部销售科, 协商解决方案。
4.2.3至经销商处、其它零售网点或销售渠道的投诉市场负责人应详细了解投诉情况, 尽快与消费者取得联系, 妥善处理。
遇到重大投诉事件,应及时反馈市场管理部销售科, 协商解决方案。
4.2.4处理程序4.2.4.1了解和核实消费者具体情况4.2.4.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号, 并确定产品真假。
4.2.4.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。
4.2.4.1.3过敏情况：不良反应产生的时间、症状, 发生过敏后的处理方法等。
4.2.4.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。
4.2.4.2稳定消费者情绪, 明确公司服务原则。
4.2.4.3对消费者进行合理解释, 并进行产品知识及皮肤护理方面的引导。
4.2.4.4对于症状较严重的消费者, 应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。
对于已经治疗的, 应了解其详细就医过程及疗效。
避免症状的进一步加重。
4.2.4.5秉承对消费者负责的态度,对消费者提出补偿要求, 进行协商解决。
4.2.4.6与消费者进行协商达成初步处理意见, 填写《消费者投诉处理申请表》（见SZ2500201报市场管理部总经理批准。
在消费者症状痊愈后,给予一次性处理。
4.2.4.6.1费用审批权限：按《财务管理制度》执行。
4.3产品质量投诉4.3.1在接到产品质量问题的投诉后, 应告知消费者注意保留购物凭证, 并第一时间通知市场负责人。
4.3.2市场负责人应立即与消费者取得联系, 尽量安排在原购买商场进行换货。
确因特殊原因不能换货的, 可给予退货处理。
4.3.3如因产品质量问题引起的其它投诉情况, 可参照4.2 条中的原则处理。
4.4如消费者投诉至当地消费者协会, 可在消费者协会的协调下, 双方达成较公平的解决方案。
4.5对于重大投诉事件, 市场管理部总经理应直接与消费者沟通, 协调处理方案, 避免事态恶化。
营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。
5.0 投诉补偿5.1补偿原则5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者过敏投诉时, 视具体情况给予。
5.1.2在消费者未做专业皮肤测试时, 不能完全断定是由于使用化妆品引起的皮肤过敏, 秉承对消费者负责的态度,鉴于消费者已出现了不良反应,公司给予一定补偿。
5.2补偿内容及标准5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款。
5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊, 以实际发生的医疗费用单据为依据, 且必须审核票据的真实性。
5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生过敏的时间吻合, 票据不能有连号现象。
5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗皮肤过敏而发生, 其所购买的药量不能大于正常所需药量。
5.2.2.3美容、整形等所发生的费用不属于医疗费用, 公司不予承担。
523误工费：误工天数X日误工费用5.2.3.1误工天数5.2.3.1.1根据医院病假单天数和单位请假单确定。
应休假天数大于实际休假天数, 以实际休假天数为准；实际休假天数大于应休假天数, 以应休假天数为准。
5.2.3.1.2如果消费者因合理原因无法提供休假单, 视实际情况确定误工天数（一般情况计算天数不超过6 天）。
5.2.3.2日误工费用5.2.3.2.1日误工费用=月收入（含福利等）/ 月工作天数5.2.3.2.2必须提供单位的《收入证明》。
5.2.3.2.3失业、待业或因各种原因无法确定其收入的, 以当地民政局出示的当地“平均人均收入”或消费者本人个人所得税纳税证明作为补偿计算标准。
5.2.4住院期间的护理费、交通费等。
5.241护理费：护理人员误工费用=误工天数X日误工费用（参照5.2.3条方式计算）5.2.4.2交通费：以公交车实际往返支出的费用为准, 凭票报销。
5.2.5其它补偿：特殊情况, 可适当给予一定补偿（直接退货到专柜、货架柜的除外）。
5.2.5.1对于症状较严重的消费者, 可视具体情况, 在看望时购买50元-100元的慰问品。
5.2.5.2对于症状较严重, 情况较特殊的消费者,经协商解决后, 给予100元-500 元以内的抚慰金或慰问品。
5.3补偿支付及核销方式5.3.1在消费者症状痊愈后方可支付补偿费用。
5.3.2应尽快让消费者消除误会, 处理结果达成一致意见后, 由消费者出具《致函》（见SZ2500203）, 提供消费者本人的身份证明复印件,并由消费者本人签收补偿费用。
（《收条》格式见SZ2500204）5.3.3收集、整理消费者的全部相关资料及费用单据。
5.3.3.1消费者的身份证复印件、县级以上医院所出示的诊断证明、病历及病假单、误工证明、收入证明等, 如消费者留有相关照片、底片及其它书面投诉资料, 必须全部收回。
5.3.3.2所使用的产品及购货凭证。
5.3.3.3消费者签收补偿费用的收条及致函。
5.3.4 市场负责人在处理完毕后的七天内将所有资料及费用单据寄往市场管理部销售科。
5.3.5销售科审核后, 登记备案。
5.3.6财务科审核费用单据合理性, 报销费用。
相关资料交销售科存档。
6.0 其它6.1各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商, 了解详细情况。
原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外）, 对于出现投诉事件,因处理、反馈不及时等其它原因, 造成（媒体）曝光或其它负面影响,将追究市场管理部总经理责任。
6.2对于出现重大投诉事件,经调解无法达成一致, 而发生诉讼案件,由营销中心全面负责案件跟踪和落实,法律事务部提供法律咨询, 市场管理部负责案件的具体事务处理。
7.0 报表及档案管理7.1每月5 日,市场管理部将上月的投诉情况汇总后, 上报《消费者投诉月报表》（见SZ2500202上报营销中心备案。
7.2市场管理部销售科应建立消费者投诉档案, 内容包括：《消费者服务档案卡》（见SZ2500205、处理投诉过程中所涉及的批复函件、医院诊断证明及病历、照片、底片、消费者出具的致函原件、收条复印件及其它书面资料。
7.3所退回的产品的处理7.3.1直接退回专柜/ 货架柜的产品：7.3.1.1由我司人员支付退货款项的, 将产品交由市场负责人处理。
7.3.1.2由商场支付退货款项或给予换货处理的, 必须将产品收回,交市场负责人处理, 并由经销商向商场补货, 我司给经销商开具红单。
7.3.2由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回市场管理部, 市场管理部财务经理在费用报销后, 对产品进行销毁。
7.4销售科每半年对消费者投诉档案进行整理,于每年6月15日及12月15日之前将整理后的档案寄至营销中心。
8.0 附则8.1本规定由营销中心负责解释。
8.2本规定自2003 年1 月1 日起执行, 原规定同时废止。