客服常见问题培训
客服日常沟通技巧培训计划
客服日常沟通技巧培训计划一、培训目标1. 提高客服人员的沟通能力和服务质量，增强客户满意度和忠诚度。
2. 增加客服人员的工作积极性和团队协作意识，提高工作效率。
3. 提升客服人员的问题处理能力和解决方案的创造性，提高服务水平。
二、培训内容1. 沟通基础知识1.1 沟通的定义和重要性1.2 沟通的基本原则1.3 良好的沟通技巧2. 有效沟通的技巧2.1 倾听和理解2.2 肢体语言和面部表情的重要性2.3 清晰的表达和沟通2.4 有效运用语言和鼓励性的用语3. 沟通中的困难与应对3.1 处理冲突和紧急情况3.2 面对挑战和负面情绪的处理3.3 应对抱怨和投诉4. 主动服务技巧4.1 主动问候和关怀客户4.2 主动解决客户问题4.3 主动了解客户需求5. 团队合作和协作5.1 团队协作的重要性5.2 有效的团队沟通与协作5.3 共享信息和资源的重要性三、培训方法1. 理论授课2. 角色扮演3. 案例分析4. 分组讨论5. 实际操作演练四、培训流程第一阶段：沟通基础知识的学习第一天：沟通的定义和重要性理论授课：介绍沟通的概念和重要性角色扮演：实际情境演练第二天：沟通的基本原则理论授课：介绍沟通的基本原则案例分析：分析沟通中违背原则导致的问题第三天：良好的沟通技巧理论授课：介绍良好的沟通技巧分组讨论：自我总结并分享经验第二阶段：有效沟通的技巧第四天：倾听与理解理论授课：介绍倾听与理解的技巧角色扮演：实际情境演练第五天：肢体语言和面部表情的重要性理论授课：介绍肢体语言和面部表情的重要性案例分析：分析肢体语言对沟通的影响第六天：清晰的表达和沟通理论授课：介绍清晰的表达和沟通技巧实际操作演练：实际情境演练第三阶段：沟通中的困难与应对第七天：处理冲突和紧急情况理论授课：介绍处理冲突和紧急情况的技巧角色扮演：实际情境演练第八天：面对挑战和负面情绪的处理理论授课：介绍面对挑战和负面情绪的处理案例分析：分析应对负面情绪的经验第九天：应对抱怨和投诉理论授课：介绍应对抱怨和投诉的技巧角色扮演：实际情境演练第四阶段：主动服务技巧第十天：主动问候和关怀客户理论授课：介绍主动问候和关怀客户的技巧分组讨论：分享成功经验第十一天：主动解决客户问题理论授课：介绍主动解决客户问题的技巧角色扮演：实际情境演练第十二天：主动了解客户需求理论授课：介绍主动了解客户需求的技巧案例分析：分析主动了解客户需求的重要性第五阶段：团队合作和协作第十三天：团队协作的重要性理论授课：介绍团队协作的重要性角色扮演：实际情境演练第十四天：有效的团队沟通与协作理论授课：介绍有效的团队沟通与协作分组讨论：分享团队合作的经验第十五天：共享信息和资源的重要性理论授课：介绍共享信息和资源的重要性实际操作演练：实际情境演练五、培训评估1. 知识检测：通过考试对学员掌握的知识进行评估2. 技能评估：对学员的实际操作和演练进行评估3. 经验分享：学员分享在实际工作中应用所学技巧的经验4. 效果评估：通过客户满意度调查等方式对培训效果进行评估六、培训后跟踪1. 经常性的沟通和交流，对学员的应用情况进行跟踪2. 定期组织复习和分享会，加强学员的技能应用和共享经验3. 针对学员的不足和问题，及时安排针对性的辅导和培训七、总结通过本次客服日常沟通技巧培训，相信能够提升客服人员的服务水平、工作效率和客户满意度，为企业的长期发展和服务品质的提升奠定坚实的基础。
客户服务常见问题及解决方案
客户服务常见问题及解决方案2023年，随着人们对服务质量的要求越来越高，客户服务也成为了企业最重要的一环。
但在客户服务过程中，常常会遇到一些问题。
本篇文章将为大家介绍客户服务常见问题以及解决方案。
一、电话服务问题1.等待时间过长当你在电话等待中，听着枯燥的音乐，又不能有其他事情分心，等待时间似乎变得漫长起来了。
解决方案：- 提高客服人员的数量，加快接听速度。
- 提供其他咨询方式，如网上客服。
- 提供自助服务功能，如语音导航、留言功能等。
2.语音不清晰，信号不稳定由于各种原因，电话服务的质量不稳定，容易造成双方无法正常沟通。
解决方案：- 优化电话网络设备，提高信号稳定性。
- 提高客服人员的语音水平，保持清晰的发音。
- 监控电话服务的质量，及时发现问题并解决。
3.语气生硬、态度恶劣电话服务质量不仅仅在于解决问题，更在于服务态度。
解决方案：- 加强客服人员的服务培训，提升服务意识和态度。
- 增加客户反馈渠道，及时发现客服人员服务不好的问题，并进行纠正。
- 实施绩效奖惩机制，鼓励服务好的客服人员，惩罚服务差的客服人员。
二、在线客服问题1.在线客服没有及时回复虽然在线客服是24小时全天候服务，但是客服人员可能同时有多个客户咨询，回复速度就会变慢。
解决方案：- 加强客服人员的管理，提高回复速度。
- 加强在线客服系统的匹配规则，减少客户等待时间。
- 提供自助服务功能，如常见问题解答、在线留言等。
2.在线客服无法解决问题虽然AI技术的发展很快，但是在线客服仍然不能解决所有客户问题，客户可能会遇到无人能解答的情况。
解决方案：- 加强在线客服的技术开发，提高智能化程度。
- 增加在线客服的分类规则，减少无法解决问题的情况。
- 提供人工客服咨询服务，保证客户问题得到及时解答。
3.客户信息泄露在线客服咨询需要客户提供很多的个人信息，一旦在咨询过程中泄露，将给客户带来极大风险。
解决方案：- 数据加密。
客户提供的数据需要得到技术层面的保护。
电话客服常见问题与解决方法
电话客服常见问题与解决方法。
问题一：长时间等待长时间等待是很多客户在打电话给客服时面临的一个共同问题。
有些客户甚至需要等待半个小时甚至更长的时间，这不仅严重影响客户的体验，还可能让客户对公司产生负面印象。
解决方法：为了解决长时间等待的问题，公司可以通过提高呼入中心的工作效率来缩短客户的等待时间。
可以采用流程优化的方法，将不必要的环节去除，减少客户等待的时间。
同时，为了让客户感到更加自由和方便，可以引入智能化的自助服务系统，让客户能够自己查询相关信息。
问题二：陌生的客服人员在许多公司的呼叫中心中，客户打电话时可能会被不同的客服人员接待，面对不同的问题时，可能会需要转接多次，其中有些客户甚至需要重复解释情况，这不仅浪费客户的时间，也让客户感到烦躁和不满。
解决方法：为了解决这个问题，企业需要注重客户关系的管理，构建更为灵活的客户信息管理系统，能够提供个性化的服务。
客服人员要做到尽可能的熟悉客户，了解客户需求和喜好，保持良好的沟通联系，并及时处理客户的问题。
问题三：客服质量不高有些客户担心客服人员对问题的解答不够准确，而且可能出现不专业的回答等现象。
当客户对客服质量感到不满意时，客户很可能会转给竞争对手，潜在的生意损失不小。
解决方法：为了提高客服质量，公司需要投入精力建立完善的培训和考核体系，为客服人员提供专业技能和学习机会，使他们能够熟练处理各种问题。
同时，公司可以采用客户满意度调查等方法来评估客服质量，及时发现和解决问题，保证客户的满意度。
问题四：不够友善有些客服人员可能没有正确的态度，或者没有处理客户的问题时，语气过于敷衍和不友善，这会让客户产生不满，导致客户流失。
解决方法：在招聘客服人员时，应注重他们的工作态度和客户沟通技能。
同时，企业需要加强员工的培训，帮助他们树立正确的态度，并及时纠正不适宜的用语和沟通方式。
总结在2023年的今天，电话客服的作用已经越来越重要。
为了满足客户的需求，保证客户的满意度，我们需要关注与解决一些常见的电话客服问题，如长时间等待、陌生的客服人员、客服质量不高以及不够友善的态度等问题。
客服培训的内容
客服培训的内容
1. 产品或服务知识：了解公司提供的产品或服务的特点、功能、优势等相关信息，以便能够回答客户的问题并提供准确的信息。
2. 沟通技巧：包括有效的倾听、表达和书写能力。
客服人员需要能够清晰地与客户进行沟通，理解他们的需求，并以礼貌和专业的方式提供帮助。
3. 客户服务理念：理解客户的重要性，以及提供优质客户服务的重要性。
培训可能包括以客户为中心的思维方式、满足客户需求的方法和处理客户投诉的技巧。
4. 问题解决能力：学习如何分析和解决客户遇到的问题。
这可能涉及到故障排除步骤、提供解决方案以及在需要时将问题升级给适当的部门或团队。
5. 电话礼仪和技巧：如果是通过电话提供客户服务，培训将包括电话接听和拨打的礼仪、如何有效地沟通、保持专业形象以及处理电话高峰期的技巧。
6. 在线平台和工具：如果是通过在线渠道提供客户服务，客服人员需要了解如何使用相关的平台和工具，如电子邮件、即时通讯、在线聊天等。
7. 团队协作和知识共享：强调团队合作的重要性，以及如何与其他部门或团队进行协作，以提供更好的客户服务。
知识共享也是培训的一部分，以确保团队成员之间能够相互学习和支持。
8. 了解公司政策和程序：熟悉公司的规章制度、服务标准和流程，以确保客户服务的一致性和合规性。
9. 情绪管理和压力处理：客服工作可能会面临各种各样的客户情况，因此培训可能包括情绪管理技巧和应对压力的方法，以保持良好的工作状态。
10. 持续学习和个人发展：鼓励客服人员不断学习和提升自己的技能，以适应不断变化的客户需求和行业发展。
这些内容只是客服培训的一些常见方面，具体的培训内容会根据公司的需求、行业特点和客户群体而有所不同。
客服培训实操考试题及答案
客服培训实操考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户来电询问产品价格时，客服应如何处理？A. 直接告知客户产品价格B. 询问客户购买意向后再告知价格C. 询问客户预算后推荐合适产品D. 告知客户需要到实体店了解具体价格答案：B2. 当客户对产品功能有疑问时，客服应如何回应？A. 直接告诉客户产品功能无法满足需求B. 详细解释产品功能并提供使用指导C. 告诉客户产品功能与竞品相比较差D. 让客户自己查看产品说明书答案：B3. 客户投诉产品质量问题，客服应采取哪些措施？A. 立即否认产品质量问题B. 详细记录客户问题并承诺跟进C. 告诉客户产品无质量问题D. 让客户自行联系生产厂家答案：B4. 客户要求退货，客服应如何处理？A. 直接同意客户退货要求B. 询问退货原因并根据政策处理C. 告诉客户产品一经售出概不退换D. 让客户自行联系快递公司退货答案：B5. 客户询问产品保修政策，客服应如何回答？A. 告诉客户产品无保修服务B. 详细说明产品的保修期限和条件C. 让客户自行查阅官方网站D. 告诉客户需要购买额外保修服务答案：B6. 客户对服务不满意，客服应如何回应？A. 直接挂断电话B. 向客户道歉并寻求改进服务的方法C. 告诉客户服务标准就是这样D. 让客户联系上级管理人员答案：B7. 客户要求提供产品使用教程，客服应如何处理？A. 告诉客户产品无使用教程B. 提供产品使用教程的电子版或纸质版C. 让客户自行上网搜索教程D. 告诉客户产品操作简单无需教程答案：B8. 客户询问产品何时到货，客服应如何回答？A. 告诉客户无法确定到货时间B. 根据订单情况提供预计到货时间C. 让客户自行联系物流公司查询D. 告诉客户产品缺货无法到货答案：B9. 客户要求开具发票，客服应如何处理？A. 告诉客户无法开具发票B. 询问客户发票抬头和开票内容C. 让客户自行到实体店开具发票D. 告诉客户需要额外支付开票费用答案：B10. 客户询问产品是否支持分期付款，客服应如何回答？A. 告诉客户产品不支持分期付款B. 根据公司政策告知客户分期付款条件C. 让客户自行联系银行办理分期D. 告诉客户需要购买额外服务才能分期答案：B二、多选题（每题3分，共5题）1. 客服在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心倾听C. 快速挂断电话D. 记录客户反馈答案：A、B、D2. 客服在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 记录客户投诉内容B. 向客户道歉C. 立即否认客户投诉D. 提供解决方案答案：A、B、D3. 客服在提供产品信息时，以下哪些做法是正确的？A. 根据客户需求推荐产品B. 提供产品详细规格C. 夸大产品功能D. 提醒客户注意产品使用注意事项答案：A、B、D4. 客服在处理客户退货时，应考虑哪些因素？A. 退货政策B. 客户购买时间C. 客户退货原因D. 产品是否影响二次销售答案：A、B、C、D5. 客服在提供售后服务时，以下哪些行为是正确的？A. 提供售后服务电话B. 记录客户反馈C. 告诉客户自行解决D. 提供解决方案或转接相关部门答案：A、B、D三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服在与客户沟通时，可以使用方言进行交流。
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
客服人员培训内容
客服人员培训内容一、培训目标为了提高客服人员的服务质量和专业素养，我们制定了以下培训目标：1. 提升沟通能力：培养客服人员良好的口头和书面表达能力，使其能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 培养耐心和细致：引导客服人员以耐心和细致的态度对待每一个客户，确保每个问题都得到妥善解决。
3. 培养解决问题的能力：通过培训，提高客服人员的问题分析和解决能力，使其能够迅速准确地解答客户疑问。
4. 培养团队合作精神：培养客服人员与其他部门的良好合作关系，共同为客户提供优质服务。
二、培训内容1. 服务态度与沟通技巧- 培养客服人员的亲和力，使其能够以友好的态度对待每一位客户。
- 学习倾听技巧，准确理解客户需求。
- 学习积极回应客户反馈，化解潜在冲突。
2. 产品知识与技能培养- 熟悉公司的产品和服务，了解其特点和优势。
- 学习如何正确介绍产品，帮助客户做出明智的选择。
- 掌握解决常见问题的方法和技巧。
3. 处理客户投诉与处理困难情况- 学习如何处理客户投诉，化解矛盾。
- 学习冷静应对困难情况，保持专业素养。
- 培养解决问题的能力，确保客户的满意度。
4. 团队合作与协作能力- 学习与其他部门的有效沟通和合作，共同为客户提供综合解决方案。
- 培养团队合作精神，共同面对挑战。
三、培训方式1. 理论学习与案例分析- 组织客服人员参加培训课程和研讨会，学习相关理论知识。
- 分析真实案例，讨论解决问题的方法和技巧。
2. 角色扮演和模拟练习- 组织角色扮演和模拟练习，提供实战演练机会。
- 培养客服人员处理实际情况的能力。
3. 反馈和评估- 提供实时反馈和评估，帮助客服人员发现自身不足并及时改进。
- 定期组织考核，评估培训效果。
四、培训成果评估通过以上培训内容和方式，我们将评估客服人员的培训成果：1. 沟通能力：客服人员是否能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 问题解决能力：客服人员是否能够快速准确地解答客户疑问。
3. 服务质量：客户对客服人员服务的满意度。
客户服务中常出现的问题及解决方法
客户服务中常出现的问题及解决方法客户服务是公司与客户之间的重要接触点，但在实际操作中常常会遇到一些问题。
本文将介绍一些客户服务中常见的问题，并提供解决方法。
问题一：客户抱怨等待时间过长解决方法：- 提高客服团队的工作效率，加强培训和提升沟通能力，以更快速地处理客户的问题。
- 引入智能自动化系统，例如自助服务平台或在线聊天机器人，可以帮助客户快速解决一些普遍问题，缩短等待时间。
问题二：客户对产品或服务不满意解决方法：- 致电或发送电子邮件给客户，积极倾听他们的意见和建议，深入了解并解决他们的不满。
- 提供返修、退款或补偿等解决方案，以弥补客户的不满和损失，同时根据经济情况平衡成本。
问题三：客户信息丢失或泄露解决方法：- 定期备份客户数据，确保数据安全。
同时，加强系统的安全措施，如访问控制、加密和防火墙等，以保护客户信息。
- 建立合规的隐私政策，并确保员工严格遵守和保护客户信息的机密性。
问题四：客户投诉未得到及时处理解决方法：- 建立有效的客户投诉处理机制，例如建立专门的投诉反馈渠道或客服热线，保证客户的投诉能够得到及时响应。
- 设立专门负责投诉处理的团队，确保投诉问题能够被迅速解决并给予客户合理的满意答复。
问题五：客户服务人员态度不好或缺乏专业知识解决方法：- 加强员工培训，特别是沟通技巧和客户服务技能的培养，提高服务态度和专业水平。
- 建立绩效评估机制，对于服务不佳的员工进行指导和培训，并制定相关的激励与惩罚措施。
客户服务中出现的问题各不相同，因此在解决问题时需要根据具体情况采取相应的方法。
通过加强培训、优化流程和提高服务质量，我们可以提升客户满意度，进而提升公司的竞争力。
客服专项培训方案
客服专项培训方案前言客服是公司联系客户的重要人员。
他们面对各种客户问题，需要快速准确地解决问题，增强客户体验和信任感。
因此，客服人员需要不断学习和提升自身知识和能力。
本文将介绍一套客服专项培训方案，帮助客服人员提高自身素质和服务水平。
培训内容1. 服务基础知识客服人员需要掌握公司的产品和服务，了解常见问题和解决方法，掌握客户服务流程和规范。
培训内容如下：•公司产品和服务介绍；•常见问题及解决方法；•客户服务流程和规范。
2. 客户心理学客户心理是客服过程中非常重要的一个因素。
客服人员需要了解客户心理，掌握正确的沟通技巧，提高客户满意度。
培训内容如下：•客户心理及行为模式；•沟通技巧和语言表达；•情绪管理和冲突处理。
3. 技术应用技术应用是现代客服的必备技能之一，客服人员需要掌握各种常见软件和工具操作，提高工作效率和准确度。
培训内容如下：•常用软件和工具使用；•数据处理和分析；•案例分析和实战演练。
4. 团队协作与管理客服人员一般都是团队工作，需要灵活协作和有效管理。
培训内容如下：•团队合作与分工；•绩效考核和激励机制；•领导力和管理能力。
培训形式为了提高培训效果和节省成本，可以采用多种培训形式，如下：1. 线上课程线上课程是一种常见的培训形式，通过电脑或移动设备进行。
优点是可以在任何时间、任何地点学习，更加灵活和方便。
线上课程可以包括视频、PPT等形式，也可以采用直播和互动形式。
2. 线下培训线下培训一般采用集中化、互动的形式，可以开展工作坊、讲座、研讨会等形式。
线下培训更加直观和互动，有利于增强团队凝聚力和沟通交流能力。
3. 堆积培训堆积培训是一种较为简单的培训方式，适合零散时间进行。
比如，可以将一些学习材料和课程安排在共享平台上，供学员自主学习和查阅。
培训评估为了评估培训效果和提高培训质量，需要采取一些评估措施。
培训评估可以包括学员反馈、学习成果测试、工作表现评估等形式。
结论客服是企业重要的沟通渠道和技术支持人员，提高客服人员素质和能力对于企业稳定和长远发展具有重要意义。
客服工作中存在的问题及改善建议
客服工作中存在的问题及改善建议客服工作中存在的问题及改善建议随着现代社会经济的快速发展和互联网的普及，客服工作变得越来越重要。
客服是一个公司与客户沟通的桥梁，对于公司形象和客户满意度都起着举足轻重的作用。
然而，客服领域也存在一些问题，这些问题可能会影响公司形象、客户满意度和员工工作积极性。
以下是客服工作中存在的问题及改善建议：1. 语言沟通问题：语言沟通问题是客服工作中最常见的问题之一。
在跨国公司中，客服人员通常需要与来自不同国家和地区的客户交流。
在这种情况下，语言障碍可能会阻碍有效的沟通，导致信息交流不畅。
改善建议：- 提供语言培训：为客服人员提供专业的语言培训，使其能够熟练掌握至少一种常见的国际语言，如英语。
- 多元化团队：招聘来自不同国家和地区的客服人员，以便能够更好地理解和与不同国家或地区的客户进行有效的交流。
2. 技术支持问题：在一些客服工作中，例如电子产品或软件公司的客服，客服人员需要提供技术支持。
然而，由于技术发展迅速，客服人员可能无法及时跟上新技术的变化，导致他们无法解决客户的问题。
改善建议：- 技术培训：为客服人员提供定期的技术培训，使其熟悉公司提供的产品或服务的最新技术和功能。
- 内部知识库：建立一个内部知识库，包含常见问题解答、故障排除指南等，供客服人员随时查阅。
这样可以提高客服人员的问题解决能力。
3. 团队合作问题：客服工作通常是一个团队合作的工作。
然而，在一些公司中，团队合作不够有效，可能存在信息不流通、责任划分不明确等问题，导致客户无法快速得到满意的解答。
改善建议：- 团队培训：定期组织团队培训，加强团队合作意识和沟通能力，提高团队协作效率。
- 建立沟通渠道：建立一个可以及时沟通和共享信息的平台，例如内部社交媒体或在线协作工具。
确保团队成员之间可以随时互动交流，及时解决客户问题。
4. 情绪管理问题：客服工作通常需要面对各种各样的客户，其中一些客户可能会情绪激动、不满或愤怒。
客服培训-客服培训
客服服务理念
五、客户服务人员必须具备的素质和心理素质 要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。
1、让客户感觉到你是真心在为他服务 2、永远站在客户的角度上想问题， 所谓“同理心” 3、良好的沟通能力，准确判断客户心理 4、及时释放压力，让自己的心情，永远保持在最好 5、敢于迎接，将投诉视为挑战去解决 客服工作的压力是所有职业中最高的，没有任何一个职业要每天面对上帝
售前：收集客户信息，联系客户，传达最新公司动态，了解客户新需求，这些全 是客户代表的职责。
售中：是引导客户完成消费，要做好配合销售工作，为客户讲解公司的产品或服 务，并从不同的渠道去了解产品的情况，促进每个订单的生成和完成。
售后：是客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对公 司的产品和服务感到满意，并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在 的意义。
——只有客服
感谢您的关注
• 二、服务的范围 • 对客服部门而言，客户的范围很广 • 1、外部客户 • （会员客户、订单客户、意向客户、潜在客户等） • 2、内部客户 • （公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、其他
客服培训内容
客服培训内容第一章：客服概述1.1 客服的定义和重要性1.2 客服的核心价值观和职责1.3 客服的工作环境和工作流程第二章：沟通技巧2.1 积极倾听和理解的重要性2.2 温和友善的语言和态度2.3 有效表达和解释的能力2.4 耐心细致的回应和解决问题的能力第三章：产品和服务知识3.1 全面了解公司的产品和服务3.2 掌握产品的特点和优势3.3 学会解答常见问题和疑问3.4 持续学习和更新产品知识第四章：问题解决能力4.1 熟悉客户常见问题和投诉，并提供解决方案4.2 学会分析问题的根本原因，而不只是处理表象4.3 掌握解决问题的方法和技巧4.4 善于与其他部门合作，解决复杂问题第五章：情绪管理5.1 学会控制自己的情绪，保持冷静5.2 理解客户的情绪，并给予适当的回应5.3 有效应对挑衅和冲突5.4 学习自我调节和压力释放的方法第六章：团队合作6.1 理解团队合作的重要性6.2 学会有效的沟通和协调6.3 分享经验和知识，帮助他人成长6.4 共同解决问题，实现团队目标第七章：客户关系管理7.1 建立良好的客户关系和信任7.2 提供个性化的服务，满足客户需求7.3 处理客户投诉和纠纷7.4 善于与客户建立长期合作关系第八章：技术工具应用8.1 掌握常用的客服软件和工具8.2 学习使用电子邮件和即时通讯工具8.3 熟悉电话和在线聊天的技巧8.4 学会利用社交媒体和在线论坛与客户互动第九章：客户敏感性培训9.1 掌握个人信息保护和隐私政策9.2 学习处理敏感问题和敏感客户的方法9.3 理解文化差异和多元化的重要性9.4 善于处理紧急情况和危机事件第十章：服务质量评估10.1 了解客户满意度调查和反馈机制10.2 学习如何评估自己的服务质量10.3 提高服务质量的方法和技巧10.4 不断改进和自我提升的重要性通过以上内容的培训，客服人员可以全面提升沟通技巧、解决问题的能力和情绪管理能力。
同时，他们还将掌握公司产品和服务的知识，能够更好地满足客户需求。
客服培训资料课件2024年
客服培训资料课件引言概述:
正文:
一、客服概述
1.客服的定义和作用
2.客服的重要性和优势
3.客服的目标和关键指标
4.客服的基本原则和价值观
5.客服职业的职责和要求
二、沟通技巧
1.有效倾听和理解客户需求
2.积极表达和清晰沟通
3.使用积极语言和肢体语言
4.适应不同的沟通方式和工具
5.处理不同类型客户的沟通挑战
三、问题解决能力
1.客户问题分类和优先级判断
2.主动解决问题和提供解决方案
3.灵活运用问题解决技巧
4.与其他部门协作解决复杂问题
5.持续改进问题解决能力的方法和工具
四、情绪管理
1.理解自己和客户的情绪
2.掌握情绪管理技巧
3.保持冷静和专业
4.应对客户情绪化挑战
5.建立积极的情绪支持网络
五、客户服务技术
1.熟悉客户服务工具和系统
2.掌握客服常用软件和技术
3.了解常见客服问题的处理方法
4.提供远程和在线客服支持
5.持续学习和更新客服技术知识
总结:
客服培训资料课件主要涵盖了客服概述、沟通技巧、问题解决能力、情绪管理和客户服务技术等五个关键点。
通过这一系列内容的学习和实践，客服人员将能够提升自己的客服能力，增加客户满意度，并为组织带来更多商业价值。
只有不断提升专业知识和技
能，客服人员才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，为客户提供最佳的服务体验。
客服培训资料
客服培训资料
2)尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，
具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时。
4．通话时间控制1)通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说。
6．其他细节1)听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解。
2)与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中。
4)铃响很久才接听，通话前向对方致歉。
3．如何作自我介绍1)礼貌性的应答：“您好,XX物业服务中心，XXX”（做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报）。
2)客气询问对方姓名或公司（单位）名称。
3)询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录。
4)留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。
7)特别要求；答复重点（如投诉、邀约来访等），是否还需回复。
—同时，要特别注意尽量缩短通话时间。
2)不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不宜过早/晚。
3)在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯。
2．手机使用礼仪1)女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间。
2)使用手机拍照别人，要先得到他人同意。
3)逢年过节发送短信祝福时，要注意署名。
4)普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”。
5)异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。
3．手机的礼貌使用1)手机常因没电、信号不好而出现通话中断。
客服培训实操考试题及答案
客服培训实操考试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客服人员在接到客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即挂断电话B. 详细记录客户的问题C. 直接转接给上级D. 告诉客户自己无法解决答案：B2. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项说法是错误的？A. 保持耐心和礼貌B. 直接告诉客户无法满足其需求C. 认真倾听客户的问题D. 提供解决方案或转接给相关人员答案：B3. 当客户询问产品价格时，客服人员应该：A. 直接告诉客户价格B. 询问客户预算C. 询问客户购买数量D. 推荐更贵的产品答案：A4. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项措施是不恰当的？A. 保持冷静B. 快速响应C. 推卸责任D. 记录投诉内容答案：C5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是必要的？A. 保持微笑B. 保持专业C. 保持沉默D. 保持距离答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 客服人员在提供服务时，以下哪些行为是可取的？A. 保持积极的态度B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户信息D. 保持个人隐私答案：A、B、C2. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些措施是合适的？A. 及时回复客户B. 向客户推销产品C. 记录客户问题D. 提供解决方案答案：A、C、D3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 打断客户B. 保持耐心C. 使用专业术语D. 倾听客户意见答案：B、D4. 客服人员在面对客户投诉时，以下哪些反应是恰当的？A. 立即道歉B. 辩解C. 记录投诉内容D. 承诺解决问题答案：A、C、D5. 客服人员在提供服务时，以下哪些信息是必须保密的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买记录D. 客户投诉内容答案：B、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在接到客户投诉时，应该立即挂断电话。
（×）2. 客服人员在与客户沟通时，应该保持耐心和礼貌。
（√）3. 客服人员可以直接告诉客户无法满足其需求。
客服培训计划的问题和建议
客服培训计划的问题和建议背景客服是企业的重要门面，客服人员的表现直接影响着客户对企业的印象和忠诚度。
因此，对客服人员进行有效的培训显得至关重要。
一个良好的客服培训计划可以帮助客服人员更好地理解客户需求，提高解决问题的能力，并增强客户满意度。
而且，定期的客服培训还能够帮助客服人员跟上市场变化，提升服务水平。
本文将就客服培训中可能遇到的问题进行分析，并提出相应的建议，以期提高客服培训的效果。
问题1. 培训内容制定不够科学在很多企业中，客服培训内容制定往往比较随意，缺乏科学性。
有的可能只是停留在简单的礼仪和语言培训，而忽略了实际的技能和方法培训。
这种培训内容制定方式显然不能满足客服人员不断提升的需求。
2. 培训形式单一许多企业的客服培训形式单一，往往只依赖于内部的培训课程或者简单的外部培训课程。
这种单一的培训形式无法满足不同客服人员的学习需求，也难以激发员工的学习积极性。
3. 培训时间安排不合理在一些企业中，客服培训时间安排不合理，往往以周年度或者半年度为单位，可能会导致培训时间过久或者过短。
时间不足可能导致培训内容不全面，时间过长可能会浪费公司的宝贵资源。
4. 培训效果评估缺失一些企业在客服培训后往往缺少对培训效果的评估，导致无法及时了解培训的成效，以便及时调整培训计划。
建议1. 科学制定培训内容为了科学制定客服培训内容，首先需要对客服岗位的职责和要求进行全面的分析，包括客户需求分析、技能要求分析、情感管理分析等。
除了提供礼仪和语言培训，还应该提供一些与业务相关的技能和方法培训，比如客户处理技巧培训、产品知识普及培训等。
2. 多元化培训形式为了满足不同员工的学习需求，可以采用多元化的培训形式，包括内部和外部培训，网络培训、培训讲座等形式，以及通过培训游戏、角色扮演等方式激发员工学习的兴趣。
3. 合理安排培训时间在安排客服培训时间上，建议可以采用持续性培训模式，即将培训内容分成若干部分，每隔一段时间进行一次培训。
客服技巧培训内容
客服技巧培训内容嘿，小伙伴们，想成为超棒的客服吗？那就听我唠唠。
首先呢，客服就像超级英雄。
顾客的问题就是一个个小怪兽，不管多奇葩的问题，咱都得像超人接招一样稳稳接住。
比如说顾客问“你们这东西能在火星上用吗？”可别直接懵，要幽默地回“亲，火星上的事儿咱还得再研究研究，不过地球上它可是超级厉害的哦！”然后啊，和顾客聊天要像厨师做菜一样有技巧。
每个顾客的口味不同，有的喜欢甜言蜜语，有的喜欢直来直往。
咱就得像大厨根据顾客口味调整菜品一样，调整说话的方式。
如果遇到爱开玩笑的顾客，你也得像个段子手，跟他“斗智斗勇”。
倾听顾客的时候呢，要把自己想象成一个超级大漏斗，不管顾客是叽里呱啦一顿抱怨，还是絮絮叨叨说个不停，咱都得把有用的信息全接住。
可不能像个筛子，漏得七零八落的。
回复顾客的速度也要讲究。
不是越快越好，就像跑步，你不能像火箭发射一样“嗖”地一下就回复个没头没脑的东西。
得像优雅的舞者，既迅速又优美地给出答案。
要是遇到顾客发火，那可别慌。
把自己当成消防员，顾客的怒火就是大火。
先冷静地给顾客“浇浇水”，说些像“亲，您先消消气，气坏了您多不划算，就像气球气太足会爆一样呢”这样的话。
在介绍产品的时候，可不能像个念经的和尚，嘟嘟囔囔一大堆让人听不懂的术语。
要像个故事大王，把产品的特点编成有趣的故事。
比如说这手机像素高，就说“亲，这手机拍照可厉害啦，连蚂蚁腿上的毛都能拍得清清楚楚，就像给蚂蚁腿做了个特写纪录片呢！”对待顾客的夸奖，也不能太飘。
要像个谦虚的小绅士或者小淑女，回一句“亲，您的夸奖就像春天的阳光一样温暖，我们会继续努力的哟。
”要是不小心犯错了，别遮遮掩掩。
要像个勇敢的战士承认错误，然后再像个神奇的魔法师迅速弥补。
和顾客保持积极的态度很重要，就像向日葵总是朝着太阳一样，咱得始终朝着顾客满意的方向努力。
最后呢，客服工作就像一场充满惊喜的冒险，每个顾客都是一个新的关卡。
只要我们掌握了这些技巧，就能像游戏里的大boss一样轻松应对，在客服的世界里“横着走”啦！。
客服安全培训试题答案及答案
客服安全培训试题答案及答案
1. 以下哪个是客服工作中常见的安全问题？
答案：A. 泄露客户信息
2. 客服在电话沟通时，应注意以下哪些安全事项？
答案：B. 不留下电话录音
3. 在客服工作中，以下哪些行为违反了安全规定？
答案：A. 将客户信息发送给其他人员
4. 以下哪些方法可以确保客服工作的安全性？
答案：C. 所有选项都是：A. 定期更换密码；B. 定期接受安全培训；
C. 使用安全的通信工具。
5. 在客服工作中，以下哪些行为是正确的？
答案：B. 验证客户身份后再提供敏感信息。
6. 客服工作中，以下哪些是保护客户隐私的措施？
答案：C. 所有选项都是：A. 不记录客户敏感信息；B. 不将客户信
息留存在计算机中；C. 使用加密的通信工具。
7. 客服在处理客户投诉时，应注意以下哪些安全事项？
答案：C. 所有选项都是：A. 不泄露客户个人信息；B. 不使用恶意
语言和威胁；C. 不透露公司内部机密。
8. 在客服工作中，以下哪些行为是危险的？
答案：A. 将客户信用卡信息写在便签纸上。
9. 客服人员在处理敏感信息时，应注意以下哪些事项？
答案：A. 在不可见的地方保持显示屏隐私。
10. 在客服工作中，以下哪些是遵守安全规定的行为？
答案：B. 所有选项都是：A. 定期改变密码；B. 不与他人分享账户信息；C. 不在公共场合讨论敏感信息。
这些是客服安全培训试题及答案，通过学习这些问题和答案，可以提高客服人员对安全问题的认识和应对能力，确保客户信息的安全和保密，保护公司和客户的利益。
请各位客服人员务必牢记并应用于实际工作中。
客服培训内容全面指南
客服培训内容全面指南一、引言优质的客户服务是任何企业成功的关键要素之一。
通过培训客服团队，企业可以提升客户满意度，增强品牌形象，并促进业务增长。
本指南旨在提供一套全面的客服培训内容，涵盖沟通技巧、产品知识、服务流程、问题解决能力、情绪管理、团队合作、投诉处理以及法律法规遵守等方面。
二、客户沟通技巧1.有效倾听：理解客户需求和问题的关键在于积极倾听。
客服人员应学会不打断客户，耐心听取完整信息。
2.清晰表达：使用简单明了的语言，确保客户能够理解解决方案或信息。
3.积极态度：保持友好和乐于助人的态度，使客户感到受到尊重和重视。
三、产品知识掌握1.产品功能：了解并熟悉所提供产品的所有功能和特点。
2.使用说明：掌握产品的使用方法和常见问题解决方案。
3.竞品分析：了解竞争对手的产品，以便在需要时提供比较信息。
四、服务流程熟悉1.服务流程图：熟悉客户服务流程图，包括各个阶段的任务和预期成果。
2.标准操作流程：学习并执行标准的客户服务操作流程，确保服务质量和效率。
五、问题解决能力1.分析问题：培养分析和识别问题根源的能力。
2.解决方案：学习提供有效和可行的解决方案，以满足客户需求。
3.跟进与反馈：确保问题得到妥善解决，并及时收集客户反馈以改进服务。
六、情绪管理与应对1.识别情绪：学习识别客户的情绪状态，以便做出适当的响应。
2.自我调节：掌握调节自身情绪的方法，保持冷静和专业。
3.情绪管理技巧：学习使用积极倾听、同理心和问题解决技巧来管理客户情绪。
七、团队合作与协同1.团队沟通：促进团队成员之间的有效沟通，确保信息流通和共享。
2.协同工作：学会在团队中协同工作，共同解决客户问题和挑战。
3.建立信任：通过相互支持和尊重，建立和维护团队信任。
八、投诉处理技巧1.倾听与道歉：认真倾听客户投诉，并以诚挚的态度表示歉意。
2.记录细节：详细记录客户投诉的细节，以便进行后续调查和解决方案制定。
3.解决与跟进：迅速解决投诉问题，并在解决后进行跟进，确保客户满意。
电商客服培训资料(一)2024
电商客服培训资料（一）引言概述：电商客服是电子商务中重要的岗位之一，为了提高电商客服的专业素养和业务能力，需要进行相关的培训。
本文档为电商客服培训资料的第一部分，将从五个大点进行阐述，包括客服基本知识、沟通技巧、产品知识、售后服务和问题解决能力。
一、客服基本知识1.了解电商平台：熟悉所在电商平台的业务流程和服务规范。
2.掌握客服工作流程：了解客服工作的主要环节和步骤，包括接听电话、回复消息等。
3.学习礼仪规范：了解客服礼仪要求，包括接听电话的语气、回复消息的用语等。
4.学习数据管理：掌握客服数据管理的基本方法和工具，如电子表格、数据库等。
5.了解客户心理：研究常见的客户心理以及应对策略，提高与客户的沟通效果。
二、沟通技巧1.倾听能力：学习如何做到真正倾听客户的问题和需求，避免主观臆断。
2.语言表达：提高语言表达能力，准确、简明地回答客户问题，避免产生歧义。
3.情绪控制：学习如何在应对客户投诉和抱怨时保持冷静，避免情绪冲突。
4.沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如积极回应客户、给予适当的反馈等。
5.团队合作：培养良好的团队合作意识，与同事配合，提供协助和支持。
三、产品知识1.产品了解：了解所销售的产品的特点、用途、款式等，提高产品知识水平。
2.常见问题：掌握产品常见问题的解答方法，如尺寸、材质、使用方法等。
3.售后服务：了解售后服务政策和流程，提供质量问题、退换货等方面的解决方案。
4.竞品对比：学习进行竞品对比，了解自家产品的优势和劣势，提供更好的服务。
5.新品推广：了解新产品的特点和优势，为客户提供相关的推荐和解答。
四、售后服务1.客户反馈：学习如何处理客户的意见和反馈，提供积极的解决方案。
2.问题跟进：了解问题解决的流程和方法，跟进客户的问题，及时解决。
3.投诉处理：学习如何应对客户的投诉，理解客户的不满情绪，提供合理的解决方案。
4.客户满意度：了解客户满意度的重要性，提高对客户需求的敏感度。
5.客户保持：掌握客户保持的方法，例如客户关怀、回访等，提高客户满意度和忠诚度。
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客服常见问题培训
天猫投诉率高的常见违规问题：
1丶发票
2丶包邮问题
3.信用卡问题
4.货到付款问题
5丶泄露他人信息
6丶关闭交易问题
7丶付款方式问题
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的
关于发票问题（违规成立，扣6分，罚一万）
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下：
1丶商家表示不提供发票
2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3丶商家表示是特价商品，无法提供发票
4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7丶客户要发票，商家提出只能给收据
包邮问题（如违规事实成立，扣4分）
1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况：
包邮有个5注意点
1，全国包邮=港澳台都包邮
2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮
3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样
4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮
5，7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费
6，商城写包邮字样，新疆也得包！不能写包邮让补运费！也是违规的！
泄露他人信息（违规成立，扣6分）
买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
关闭订单（违规成立，扣1分每笔）
防范：
1丶不能未经买家同意，私自关闭订单
2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找人代付。
售后的处理
对自己的产品要有信心，我们的产品是没有任何质量问题的，退换货选项选择质量问题或者与描述不符的，直接拒绝，与买家协商选择无理由退换货，退运费或者协商一致。
1丶快递查询
2丶退换货
（1）确保商品吊牌及包装完整无损，非人为原因造成商品损坏可以免费退换货，人为丶包装等不全不予退换。
（2）退换货：用纸条写好退换货原因丶淘宝会员名丶换什么货
（3）注意事项
1. 不能直接拒绝顾客/跟顾客发生争吵
2. 回复过于简单丶表面丶不够耐心
3. 不正面回答顾客的问题，回复不靠谱
4. 不按服务流程服务顾客
5. 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
6. 缺货情况下，要懂得进行关联推荐
7. 意向顾客要留住
8. 订单成功要跟客户核对快递及地址
售后规范流程
1丶售后的宗旨：在规则的范围内，想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意
出现破损问题：
1. 让顾客提供图片确认破损情况，如果轻微破损，先给顾客道歉通过沟通让顾客接受宝贝，遇到难缠的客户协商退点款，并说明签收验货避免大家损失。
如果是严重问题，同意顾客退换，尽量减少损失。
2. 不管是不是质量问题，都不能承认的。
3. 发错货
先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致。
如果一致，是顾客拍错，仔细和顾客解释。
如果不一致，让顾客提供图片核对，也可以通过查底单丶称重来判断是否发错货。
（不同产品重量不同）
错发的商品和运费比较，如果高于运费，联系买家折价处理，要是买家不需要，联系顾客退换。
如果少于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客真的没有需求，就选择补发或者退款。
产品瑕疵和质量问题
产品瑕疵先向顾客致歉并用下次光顾优惠等让顾客接受，或者在保证利润的前提下退几块钱让心里平横。
缺少货
先查底单，先看底单订单详情对不对，如果订单详情是对的，在看快递单上的称重与顾客说的收货的称重是否一样，如果一样，是我们发错了，如果不同，就证明我们没有少发。
缺少产品是1元左右的产品，又查不出重量，先给顾客道歉协商，下次购物送优惠券，比较难缠的直接退款。
如果缺少的金额较大，可以商量退货或者补发。
假货的定义和规则
即出售假冒商品，每次扣四十八分。
出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。
同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。
非约定的定义和规则
指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。
商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。
质量不合格的定义和规则
定义：
由不具备生产资质的生产商生产的或不符合国家丶地方丶行业丶企业强制性标准或不符合淘宝公布的规则丶淘宝与卖家签订的协议中采用的推荐性标准的商品,经权威质检部门或生产商认定丶公布或召回的商品。
规则：
除特定商品每次扣十二分外，每次扣六分
假冒材质的定义和规则
定义：
假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。
规则：
商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。
特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。
材质严重不符的定义和规则
定义：
是指其对商品材质丶成份含量的描述与买家收到的商品实际的材质丶成份的含量差值达10%及以上，国家丶行业标准有明确规定的从其相关规定。
规则：
首次扣六分，再次及以上每次扣十二分。
标识标志不符的定义和规则
定义：
商品本身或外包装上所注明的产品标准丶认证标志丶成份及含量不符合国家规定的商品。
规则：
一般违规行为，天猫会员每次扣六分。