在线客服用语规范

在线客服用语规范
在线客服人员要求
1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力
2．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题
3．勤快，细心，养成做笔记的习惯
在线客服开头结尾话术：
（问候语）客服：您好！这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？（结束语）客服：感谢您关注家如何网！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见
特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：
针对会员顾客咨询话术
1．忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：
A.您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的？
B.客服不在位置时，可自动回复：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下，我们会尽快回复您，谢谢！
问题咨询时参考话术：
2.遇到在线无法回答的问题时：
A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？
B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？
3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：
要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯
回答：您是不是说…….
4. 客户咨询到不属于业务范围时：
回答：您好！我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，很抱歉帮不了您？
4．遇到投诉的顾客：
回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。

再次感谢您对我们的关注！
5.遇到提意见的顾客：
回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持！
网站操作方面：
6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：
回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时：
回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作？我们简单给您介绍一下操作流程。

8.在网站操作过程中遇到问题：
回答：您好，非常感谢您对家如何网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。

您能方便说明一下您的问题吗？我们会有专门的技术人员帮您解答。

针对供应商咨询的话术参考：
1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：。