线上事件或故障处理流程规范
故障管理-故障处理流程介绍
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流程与卓越运维体系的关系
故障管理流程
业务实现
业务 网络 新业务开通 网络建设 变更管理 网络配置 知识管理 应急与事件管理
运行维护
集团客户 服务保障 告警监控 故障管理 网络优化 性能管理 作业计划
计费
故障管理流程是集 团卓越运维体系16 个流程模块之一， 包括三个主要业务 场景，即故障处理 、投诉处理、紧急 故障管理。
故障管理
投诉处理 流程
故障处理 流程
紧急故障 管理流程
•故障管理流程是管理网络故障的流程，包括三个主要业务场景， 即故障处理、投诉处理、紧急故障管理。 •对于属于紧急类型的故障，在调用本流程进行故障处理的同时， 启动紧急故障管理流程辅以支持，促进紧急故障的快速解决和逐 级的汇报，便于管理层及时掌握故障的发生、处理、解决过程。 对于属于非紧急类型的故障，直接调用本流程进行处理。
TTM - 故障单处理结果
省公司网络部门
TTM – 大面积 投诉故障单
TTM – 结束故障单 TTM – 创建故障单 TTM – 故障单
CM - 变更请求 TTM - 故障单 TTM - 故障单 TTM.JJ - 紧急故障
P.CM-省公司层面变更管理流程 P.CM.SU 软件变更 P.AM-省公司层面告警监控流程 电路调度 P.CM.IU 网络综合调整 P.CM.DU 网络数据管理 P.PSM-省公司层面作业计划流程 P.PSM.M-省公司 .PSM.E-省公司层 层面作业计划管理 面作业计划执行流 流程 程
• 当无法确定故障与本专业无关时，不能将故障责任主体进行转移，即不能进
行同级移交，可以进行分派。 •T3是技术支援处理阶段，目前的技术支援流在T3流程里无法满足技术支援流程的要求，
技术部-线上故障处理制度
文件名称
文件编号
线上故障处理制度
版本 页次
A0 5 OF 6
发行日期
发行方式
□纸文档 ■电子档
故障管理协助人定期提交线上故障台账，具体分析阶段时期内故障的种类、 数量、原因和处理结果。
故障管理协助人对所有相关文档做归档处理，文档保存期为３年。
第四章 附则
第十一条 公司技术部负责本制度的制定 、修改、解释和废止等工作。 第十二条 本制度自公布之日起执行。
故障管理协助人监督处理过程，并注意保证在处理时限内解决故障。
处理部门/人应在故障解决后告知故障管理协助人，由故障管理协助人告知 故障请求部门/人。如果符合业务恢复正常运行的要求，且受影响的工作可正常 进行，则认为故障已解决。
故障解决后一个工作日内，故障处理人须将《线上故障报告单》填写完整并 经领导审核后提交至故障管理协助人。
负责管理线上故障处理流程，接收并指派故障至处理人员，监督流程执行， 更新流程文档，保存文档记录，记录线上故障台账。
具体职责：
一、 接收所有的故障请求, 第一时间给出响应； 二、 根据故障的种类和涉及的产品指派故障处理人员； 三、 立即将 A/B/C 类故障向中心领导和相关部门负责人报告； 四、 监督故障处理过程； 五、 向故障请求方告知故障处理结果； 六、 维护和保存《线上故障报告单》； 七、 定期制作线上故障台账； 第六条 处理部门/人 负责处理故障。原则上故障处理人即为故障负责人。 处理故障，包括以下信息：
发行日期
APP.BY 核准
日期 DATE 文件分发明细
战略人事中心 □
文件名称
线上故障处理制度 发行方式
文件编号 版本 页次
□纸文档
CHK.BY 确认
华为事件管理流程规范
•03 •事0件分析
•03 •发2布故 •障公告
•03 •恢复1服务或 提
• 供解决计划
•系 统 •时 间
•TSD
•Time i
•注：timei（i =1，2，3，4）的值参阅《SLA指标定义及测评方法》
•华为公司事件管理流程—事件级别定义
•按照《IT问题升级与管理制度》中的定义，判断问题级别的原则如下：
目录
事件管理流程概念介绍 华为公司事件管理流程 ➢ TSD规范 事件的跟踪、升级 故障报告管理制度及注意事项 故障公告管理规定 案例库建设 FAQ
•TSD规范
•在TSD系统登记问题时，要求登记：用户信息、问题状态、紧急程度、问题描述 、解决方案、SCIM几方面信息，如图所示:
•
•注：给用户做了现场支持的Desk top Support Provided要 打勾，没有去现场支持的不能打勾 •特别提醒：
•01 •检7验解 •决方案 •02 •复0查问题 •记录信息
•01 •关闭8 问题
•02 •事1件分析
•02 •否 •02
•是
•是2否要 •是3否有解
•发公告 •决 方 案?
•是
•否
•02
•接8收问题
•记录单
•是
•02 •是4否有 •变更？
•否
•02 •复8查问题 •记录信息
•原因不明或重 •复出现的事件
•服务请求：并非由于IT基础设施出现某种故障而导致的各项事
件。
•问题：可能或已经导致一个或多个突发事件的潜在、未知的故
障原因。
•事件管理流程的目标：
尽快恢复正常的服务操作； 将对业务操作受到的负面影响降为最低； 根据SLA确保尽可能高的服务质量和可用性级别。
故障管理和故障处理流程规定
故障管理和故障处理流程规定(暂行稿)工程运维中心二〇〇八年八月目录第一章目的 (3)第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3)第三章 95013业务故障分类 (3)第四章故障处理的原则: (4)第五章故障处理时限要求。
(4)第六章故障管理和故障报告制度 (4)第七章故障通报制度 (5)第八章故障处理及报告流程图 (5)第九章工程运维中心内部处理流程 (6)第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6)第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7)第十二章故障的跟踪管理 (7)附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)第一章目的工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。
b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。
c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。
d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。
负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。
第三章 95013业务故障分类95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。
1.重大故障：全部业务中断2.严重故障包括：一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟用户注册、业务受理全部中断≥4个小时3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
第四章故障处理的原则：先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理。
第五章故障处理时限要求。
设备维保中的故障处理流程和标准化要求
发现故障后，操作员应立即报告给设 备维修人员，并简要描述故障现象。
故障诊断与定位
初步诊断
维修人员初步分析故障现象，判断故障可能的原因和部位。
详细检查
维修人员对设备进行详细检查，包括电路、机械部件、传感器等，以准确定位故障部位。
故障修复与验证
修复故障
根据故障诊断结果，维修人员采取相 应的修复措施，如更换损坏部件、调 整电路等。
培训计划
定期开展设备故障处理培训，提高处理人员 的技能水平，确保他们能够快速、准确地处 理各种设备故障。
PART 03
设备故障预防措施
定期维护保养计划
制定定期维护保养计划，按照设备使 用情况和厂家推荐的时间间隔进行保 养，确保设备处于良好状态。
保养内容包括检查设备外观、紧固件 、润滑系统、电气系统等，以及更换 磨损件和清洗设备等。
感谢观看
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REPORTING
验证效果
修复完成后，维修人员应测试设备性 能，确保故障已被排除且设备运行正 常。
故障记录与反馈
记录故障信息
维修人员应详细记录故障发现、诊断、修复过程及所用时间等信息，形成故障处理档案。
反馈与改进
根据故障处理档案，对设备进行改进和优化，提高设备的可靠性和稳定性。同时，将常见故障和解决 方案整理成册，供操作员和维修人员参考。
03
提高维修人员的技术水平和应急处理能力。
未来故障预测与应对策略
01
建立设备故障数据库，分析故障发生规律和趋势， 预测潜在故障。
02
制定针对性的预防性维护计划，如定期更换磨损部 件、检查电气线路等。
03
加强设备运行监控，实时监测异常信号，及时发现 并处理潜在故障。
故障管理制度和故障处理流程规定
故障管理制度和故障处理流程规定————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2故障管理和故障处理流程规定(暂行稿)工程运维中心二〇〇八年八月目录第一章目的 (3)第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3)第三章 95013业务故障分类 (3)第四章故障处理的原则: (4)第五章故障处理时限要求。
(4)第六章故障管理和故障报告制度 (4)第七章故障通报制度 (5)第八章故障处理及报告流程图 (5)第九章工程运维中心内部处理流程 (6)第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6)第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7)第十二章故障的跟踪管理 (7)附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)第一章目的工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。
b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。
c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。
d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。
负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。
第三章 95013业务故障分类95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。
1.重大故障：全部业务中断2.严重故障包括：一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟用户注册、业务受理全部中断≥4个小时3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
公共互联网网络安全突发事件应急预案（通用5篇）
公共互联网网络安全突发事件应急预案公共互联网网络安全突发事件应急预案在我们的学习、工作或生活中，保不齐会遇到一些意料之外的事件或事故，为了将危害降到最低，通常会被要求事先编制应急预案。
那么编制应急预案需要注意哪些问题呢？以下是小编为大家收集的公共互联网网络安全突发事件应急预案（通用5篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
公共互联网网络安全突发事件应急预案1为切实做好网络突发事件的防范和应急处理工作，进一步提高预防和控制网络突发事件的能力和水平，减轻或消除突发事件的危害和影响，确保我局网络与信息安全，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等有关法规文件精神，结合我局实际情况，特制定本应急预案。
一、指导思想认真落实“教育在先，预防在前，积极处置”的工作原则，牢固树立安全意识，提高防范和救护能力，以维护正常的工作秩序和营造绿色健康的网络环境为中心，进一步完善网络管理机制，提高突发事件的应急处置能力。
二、组织领导及职责成立计算机信息系统安全保护工作领导小组组长：xx副组长：xx成员：xx主要职责：负责召集领导小组会议，部署工作，安排、检查落实计算机网络系统重大事宜。
副组长负责计算机网络系统应急预案的落实情况，处理突发事故，完成局领导交办的各项任务。
三、安全保护工作职能部门1. 负责人： xx2. 信息安全技术人员：xx四、应急措施及要求1. 各处室要加强对本部门人员进行及时、全面地教育和引导，提高安全防范意识。
2. 网站配备信息审核员和安全管理人员，严格执行有关计算机网络安全管理制度，规范办公室、计算机机房等上网场所的管理，落实上网电脑专人专用和日志留存。
3. 信息所要建立健全重要数据及时备份和灾难性数据恢复机制。
4. 采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。
各处室信息员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息所为第二层防线，负责对所有信息进行监视及信息审核，发现有害信息及时处理。
网络安全应急预案(精选12篇)
网络安全应急预案网络安全应急预案（精选12篇）在生活、工作和学习中，有时会突发一些不在预期的事故，为了避免事情更糟，预先制定应急预案是必不可少的。
应急预案应该怎么编制呢？以下是小编帮大家整理的网络安全应急预案（精选12篇），希望能够帮助到大家。
网络安全应急预案篇1为提高应对网络安全突发事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保计算机信息系统的实体安全、运行安全和数据安全，根据《网络安全法》《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》等有关法规、规定，特制定本预案。
一、组织领导xx镇成立由分管领导任组长，办公室相关同志为成员的网络安全工作领导小组。
领导小组负责预防和处理网络安全工作，确保网络安全稳定，具体负责网络安全的协调、调度、检查、考核等工作。
二、分类分级及适用范围（一）分类分级本预案所指的网络安全突发事件，是指网络系统突然遭受不可预知外力的破坏、毁损或故障，不良信息在网站乃至整个互联网的传播，发生对国家、社会、公众造成或者可能造成危害的紧急网络安全事件。
事件分类根据网络安全突发事件的发生过程、性质和特征，网络安全突发事件划分为网络安全突发事件和信息安全突发事件。
网络安全突发事件是指自然灾害、事故灾难和人为破坏引起的网络与信息系统的损坏；信息安全突发事件是指利用信息网络进行有目的或有组织的反动宣传、煽动和歪曲事理的不良活动或违法活动。
（1）自然灾害是指地震、台风、雷电、火灾、洪水等。
（2）事故灾难是指电力中断、网络损坏或者是软件、硬件设备故障等。
（3）人为破坏是指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖主义活动等事件。
事件分级根据网络安全突发事件的可控性、严重程度和影响范围，将网络安全突发事件分为四级：I级（特别重大）、II级（重大）、III级（较大）、IV级（一般）。
具体级别定义如果国家有关法律法规有明确规定的，按国家有关规定执行。
电信运营商网络故障处理预案
电信运营商网络故障处理预案第一章网络故障处理预案概述 (3)1.1 预案目的 (3)1.2 预案适用范围 (3)1.3 预案执行原则 (3)第二章故障分类与级别 (4)2.1 故障分类 (4)2.2 故障级别划分 (4)2.3 故障级别与响应措施 (4)第三章预案组织架构 (5)3.1 预案领导机构 (5)3.2 预案执行部门 (5)3.3 预案协作单位 (5)第四章故障监测与预警 (6)4.1 监测系统与设备 (6)4.1.1 监测系统 (6)4.1.2 监测设备 (6)4.2 预警信息发布 (6)4.2.1 预警信息发布流程 (6)4.2.2 预警信息内容 (7)4.3 监测数据分析 (7)4.3.1 数据分析方法 (7)4.3.2 数据分析内容 (7)第五章故障响应与处理流程 (7)5.1 故障响应流程 (7)5.1.1 故障发觉 (7)5.1.2 故障报告 (7)5.1.3 故障响应分级 (8)5.1.4 响应措施 (8)5.2 故障处理流程 (8)5.2.1 故障定位 (8)5.2.2 故障排除 (8)5.2.3 故障恢复 (8)5.2.4 故障总结 (8)5.3 处理流程优化 (8)5.3.1 监控系统优化 (8)5.3.2 故障处理工具优化 (9)5.3.3 培训与交流 (9)5.3.4 应急预案优化 (9)第六章处理策略与措施 (9)6.1 故障定位 (9)6.1.1 监控系统分析 (9)6.1.3 远程诊断 (9)6.1.4 协作沟通 (9)6.2 处理措施 (9)6.2.1 紧急恢复 (9)6.2.2 设备更换与维修 (9)6.2.3 系统优化与调整 (10)6.2.4 信息发布与告知 (10)6.3 处理策略调整 (10)6.3.1 故障分类与分级 (10)6.3.2 处理流程优化 (10)6.3.3 处理团队培训与选拔 (10)6.3.4 应急预案完善 (10)第七章人员培训与演练 (10)7.1 培训计划 (10)7.2 培训内容 (11)7.3 演练组织 (11)第八章通信保障与协作 (11)8.1 通信保障措施 (12)8.2 协作单位沟通 (12)8.3 通信保障效果评估 (12)第九章预案评估与修订 (13)9.1 预案评估 (13)9.1.1 评估目的 (13)9.1.2 评估内容 (13)9.1.3 评估方法 (13)9.2 修订原则 (13)9.2.1 实用性原则 (13)9.2.2 动态性原则 (13)9.2.3 安全性原则 (13)9.2.4 协同性原则 (14)9.3 修订流程 (14)9.3.1 预案评估 (14)9.3.2 修订建议 (14)9.3.3 审批与发布 (14)9.3.4 培训与宣传 (14)9.3.5 实施与监督 (14)9.3.6 持续改进 (14)第十章应急响应与恢复 (14)10.1 应急响应流程 (14)10.1.1 事件报告与接警 (14)10.1.2 故障定位与评估 (14)10.1.3 实施应急措施 (14)10.1.4 信息发布与沟通 (15)10.2.1 设备抢修与替换 (15)10.2.2 网络优化与调整 (15)10.2.3 业务恢复与补偿 (15)10.3 恢复效果评估 (15)10.3.1 评估指标 (15)10.3.2 评估方法 (15)10.3.3 评估结果应用 (15)第一章网络故障处理预案概述1.1 预案目的本预案旨在明确电信运营商网络故障处理的具体流程、职责和措施，保证在发生网络故障时，能够迅速、有效地进行应对和恢复，以降低故障对用户服务和运营管理的影响，提高网络运行的安全性和稳定性。
网络部故障处理标准流程
网络故障处理标准流程一、网络故障处理原则故障处理基本原则是先抢通后修复，先本端后对端，先核心后边缘，先网内后网外。
当两个以上的故障同时发生时，对重大故障、影响重要部门的故障等予以优先处理。
二、网络故障处理时限故障处理时限是指故障修复完毕的时间，业务抢通时限是指业务恢复的时间。
1、重大故障（S1），故障处理时限≤8小时，业务抢通时限≤60分钟；2、严重故障（S2），故障处理时限≤5小时，业务抢通时限≤30分钟；3、一般故障（S3），故障处理时限≤1小时，业务抢通时限≤15分钟。
三、网络故障处理流程图YES 网络管理员YES 电源故障NO线路故障NO传输设备故障启用备份线路YES 备用电源，否则联系工程部及时处理NO YES NO网络测试服务器故障通知厂家进行维修处理YES对服务器进行正确配置通知厂家进行维修处理YES YES 故障排除故障排除NONO 进行调试OK报告给主管领导故障排除，确认系统正常，进行使用四、网络故障处理具体流程第一条：对于各部门反应问题，通过维修报告单，或者突发问题打电话处理的要弄清以下方面问题，以做好基本应对措施。
1、事件当事人，地点，电话2、故障现象描述3、弄清故障出现的环境4、其它。
第二条：赶赴现场弄清问题所在，包括：1、技术问题2、软件问题3、硬件原因4、网络环境原因5、使用不当6、非预料故障第三条：准备物品有了解决方案之后，要准备必要的物品和工具，包括1、相关软件光盘，系统光盘2、需要用到的工具（如测线仪等）3、技术手册4、故障处理表单5、其它第四条：通过工具仪器检测包括以下几点：1、查看故障具体现象2、检察故障产生环境3、确认解决方案的合理性4、根据情况进行故障排除5、讲述注意事项6、对处理情况和技术疑点进行记录第五条：解决方案在弄清以上问题之后，根据当事人反应的基本情况做出判断，尽快提出解决方案。
方案应包括以下几条基本内容：1、解决问题的具体要求2、解决问题的技术保障3、解决问题的方法途径5、其它第六条：对于一些无法立即解决的问题，应及时联系当日总职反应情况，以做好相应的应对措施。
故障处理流程
1 概述随着PTN产品在全球的广泛应用，用户对产品的稳定运行要求也越来越高，相应对我们的维护工程师技能提出更高的要求。
《ZXCTN产品故障排查指导手册》是面向有一定PTN维护基础的中兴售后工程师, 通过对该手册的学习和应用，提高售后工程师的实际故障处理能力，争取使售后工程师水平在较短时间内有明显提升。
本文分为故障处理流程、故障处理的常见方法、故障处理的常用命令和工具、故障反馈的方式和信息说明，以及常见故障排查和典型案例几个部分进行描述。
2 故障处理流程2.1 故障处理总流程图2-1 故障处理总流程图2.2 紧急故障处理流程紧急故障处理流程如图2-2所示。
图2-2 ZXCTN产品紧急故障处理流程图流程说明：1. 尽快恢复业务出现紧急故障，承载的业务中断，如果有备用路由，请把业务割接到备用路由上。
2. PTN故障分类说明除业务类故障外，还有其他OAM类故障，监控类故障等，可以根据其他的故障处理流程进行处理。
3. 设备告警、配置等情况检查PTN产品配置比较复杂，现场若出现配置问题时，需要仔细排查网管、设备侧配置及运行状态是否正常，然后再转入设备类故障处理。
2.3 故障处理原则在处理设备故障时，设备维护人员应该遵循一“查看”、二“询问”、三“思考”、四“动手”的基本原则。
1. 查看维护人员到达现场后，首先应仔细查看设备的故障现象，包括：设备的故障点、告警原因、严重程度、危害程度。
只有全面了解设备的故障现象，才能透过现象看本质。
2. 询问观察完故障现象后，应询问现场操作人员，有没有直接原因造成此故障，比如：修改数据，删除文件，更换电路板，停电，雷击。
3. 思考根据现场查看的故障现象和询问的结果，结合自己的知识进行分析，进行故障定位，判断故障点和故障原因。
4. 动手在通过前面三个步骤找出故障点后，维护人员可以采取适当的操作来排除故障，如：修改配置数据、更换板件。
2.4 故障定位的基本思路2.4.1 故障原因1. 工程问题工程问题是指由于工程施工不规范、工程质量差等原因造成的设备故障。
线上事件或故障处理流程规范标准
线上事件处理规定编制：审核：批准：发布日期：201X 年X 月页脚修订历史记录页脚目录1. 线上问题管理流程 (2)1.1. 线上事件处理流程图 (2)1.2. 目的 (3)1.3. 线上问题定义 (3)1.4. 问题处理 (4)2. 事故培训流程 (6)3. 处罚规则 (7)页脚1.线上问题管理流程1.1.线上事件处理流程图1.2.目的为了明确线上事件的报告、应急响应、处理、复盘机制，确保能以快速、高效、准确的应急处理能力来保证各类业务系统的正常运转，当发生突发事件时，能在最短的时间恢复系统的正常运转，将因此带来的损失控制到最低限度，特制定此流程。
1.3.线上问题定义1、线上事件：包括线上故障和需求。
2、线上故障：包括线上故障（A级、B级）和一般故障（C级）。
3、线上故障的等级定义如下：1.4.问题处理1、报告问题发现线上事件的人员，包括用户、业务方、运维监控、测试人员等发现线上事件的人员。
报告人发现线上事件后，需要第一时间报告给运营经理、项目经理。
2、受理问题事件发生时：1）接受线上事件报告；2）判断线上事故是否是故障：接到线上事件报告后，首先判断线上事故的性质；3）对外报告事故处理进展：如果是故障，立刻按照流程要求通知相关负责人。
运营经理或者想经理随时将处理情况上报给受影响的部门和相关管理人员。
如果是非事故，需要协助解决或者引导用户找到解决方法。
3、处理问题1）线上故障为A级，需要立即通知运维部、研发管理部以及相关产品部门的领导，并告知中心领导。
由各部门领导协调事故处理，10分钟响应事故，2小时给予解决保证系统恢复正常，并及时告知运营经理或者项目经理。
2）线上故障为B级，需要立即通知运维部、研发管理部以及相关产品部门的领导，并告知中心领导。
由各部门领导协调事故处理，10分钟响应事故，1小时给予解决保证系统恢复正常，并及时告知运营经理或者项目经理。
3）线上故障为C级，需要尽快将问题录入工单系统，通知产品部门产品经理或技术经理以及测试经理，并告知部门部长。
网络上线前的流程规范
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1. 需求分析与设计。
收集用户需求，分析业务模型和网络架构。
1、IT故障处理流程规定
Revision Change HistoryRev Creation Date(YYYY/MM/DD) OriginatorOriginator’sfunctionDescription of Change(ECO#, Brief description)Note 1: Can keep the latest three revision change records;Note 2: Use red triangle marked in the changing area.Printed copies are NOT controlled unless marked "CONTROLLED"The information in this document is the property of Boston Power. No part of this document may be disclosed, reproduced, or distributed without the express written permission of Boston Power. Boston Power reserves the right to alter the design and specifications of its products at any time without notice, as part of its continuing program of product development.“Boston-Power®”, “Sonata®” and “Swing™” are registered trademarks of Boston-Power, Inc., which retains sole rights to their use.© Boston-Power, Inc., 2009. All rights reserved.目录1. 目的： (3)2. 范围： (3)3. 定义： (3)4. 职责与权限： (3)5. 系统管理员的职责和权限 (4)6. 内容 (5)7. 故障上报方式和故障升级 (6)8. 应急措施与行动计划 (7)9. 需要启动的其它紧急管理计划 (8)10. 紧急计划的终止 (8)11. 中等故障以上事件处理完成通报和事后总结 (8)12. 证据保存方式和内容 (9)13. 维护与解释 (9)14. 附件 (9)1.目的：加强和规范IT事故/故障的处理和报告流程，保证事故/故障的快速恢复，使损失降低到最低。
电信故障管理办法
故障管理办法（试行）目录总则第一部分故障预防第一条维护部门职责第二条故障处理预案第三条操作维护手册第四条预检预修作业第五条割接升版管理第六条备品备件管理第二部分故障处理第七条故障分级第八条故障处理原则第九条故障受理及派发第十条故障通报与上报第十一条处理流程及时限第十二条故障升级及支撑保障第三部分事后分析与改善第十三条网络质量分析第十四条考核评价第十五条制度优化第十六条网络优化总则为提升维护服务支撑水平，有效管理故障，确保网络安全运行和用户通信畅通。
现制定《中国电信故障管理办法》，本办法由事前预防、事中快速处理、事后分析考核优化三大部分组成，是对现有的障碍处理制度、维护流程进行全面梳理后形成的故障管控的规范性文件。
是现有制度的完善和总结，以达到制度、流程完备，预防机制有效，申告一点受理，处理迅速规范，全程闭环管控，事后认真分析，考核办法清晰有效的要求。
第一部分故障预防第一条维护部门职责网络维护支撑部门应依照中电信〔2009〕248号《矢于调整优化全业务营销服务和维护支撑组织体系的通知》、中电信网络〔2009〕34号《尖于明确全业务维护支撑部门职责的通知》、以及有尖职责调整文件确定的工作界面认真履行其职责。
第二条故障处理预案各维护部门每年应更新应急预案，如网络发生重大调整，在调整结束后一个月内修订应急预案。
通过应急预案的制定和学习，达到排查网路安全隐患或缺陷，梳理和熟悉处理流程，提高应急抢险和故障处理效率，优化指挥调度机制、完善支撑体系等制度的目的。
应急预案按专业和区域制定，并根据业务发展、网络演进不断的完善和补充°各专业、各县（市）应急预案相见《网络应急处理办法》第三条操作维护手册各部门及班组每月至少应组织一次业务技术学习，熟悉本专业的《操作维护规程》，并遵照规程实施维护工作。
部门或班组要为新进员工落实指导老师，配发《操作维护规程》手册（可电子文档）。
第四条预检预修作业作业计划1.作业计划的下达市公司网络部每年组织维护部门修订作业计划，并下发到各维护部门执行。
在线教育平台突发故障应急预案
在线教育平台突发故障应急预案第一章：总则 (2)1.1 编制目的 (2)1.2 编制依据 (3)1.3 适用范围 (3)1.4 应急预案体系 (3)第二章：组织架构与职责 (3)2.1 应急组织架构 (3)2.1.1 应急指挥部 (3)2.1.2 应急指挥部办公室 (4)2.1.3 专业处置组 (4)2.2 各部门职责 (4)2.2.1 消防灭火组 (4)2.2.2 现场保卫组 (4)2.2.3 医疗救护组 (4)2.3 应急预案启动条件 (4)第三章：信息监测与报告 (5)3.1 信息监测 (5)3.2 信息报告流程 (5)3.3 信息处理与传递 (6)第四章：故障分类与等级 (6)4.1 故障分类 (6)4.2 故障等级 (6)4.3 故障影响评估 (7)第五章：故障处理流程 (7)5.1 故障发觉与报告 (7)5.2 故障确认与评估 (7)5.3 故障处理与恢复 (8)第六章：技术支持与保障 (8)6.1 技术支持队伍 (8)6.2 技术资源调度 (9)6.3 技术保障措施 (9)第七章：人员疏散与安全防护 (9)7.1 人员疏散 (9)7.1.1 疏散通道 (10)7.1.2 疏散指示 (10)7.1.3 疏散引导 (10)7.2 安全防护措施 (10)7.2.1 安全检查 (10)7.2.2 安全设施 (10)7.2.3 安全宣传 (10)7.2.4 安全培训 (10)7.3 应急疏散演练 (10)7.3.1 演练计划 (10)7.3.2 演练实施 (10)7.3.3 演练总结 (10)第八章：通信保障 (11)8.1 通信设备保障 (11)8.2 通信线路保障 (11)8.3 通信调度与协调 (11)第九章：物资与设备保障 (12)9.1 物资储备 (12)9.2 设备维护与保养 (12)9.3 物资调度与分发 (13)第十章：培训与演练 (13)10.1 培训计划 (13)10.2 演练计划 (13)10.3 培训与演练评估 (14)第十一章：应急预案的修订与更新 (14)11.1 修订与更新流程 (14)11.2 修订与更新周期 (15)11.3 修订与更新内容 (15)第十二章：应急预案的实施与监督 (16)12.1 实施要求 (16)12.1.1 组织领导 (16)12.1.2 宣传培训 (16)12.1.3 资源保障 (16)12.1.4 应急演练 (16)12.1.5 应急响应 (16)12.2 监督与检查 (17)12.2.1 监督机制 (17)12.2.2 检查内容 (17)12.2.3 检查频率 (17)12.2.4 检查结果处理 (17)12.3 应急预案评价与改进 (17)12.3.1 评价方法 (17)12.3.2 评价内容 (17)12.3.3 改进措施 (17)第一章：总则1.1 编制目的本应急预案的编制目的在于规范应对突发事件的工作流程，保证在发生突发事件时，能够迅速、有序、高效地组织应对，最大限度地减少损失，保障人民群众的生命财产安全，维护社会稳定。
线上活动应急处理预案
一、预案背景随着互联网的普及，线上活动日益增多。
然而，线上活动也存在诸多不确定因素，如技术故障、网络攻击、参与者违规行为等。
为保障线上活动的顺利进行，提高活动应对突发事件的能力，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时发现并处理线上活动中的突发事件，确保活动顺利进行。
2. 降低突发事件对活动的影响，维护参与者权益。
3. 提高线上活动组织者的应急处理能力。
三、预案内容1. 技术故障（1）发现技术故障时，立即通知技术支持团队进行排查和修复。
（2）在故障修复过程中，通过官方渠道告知参与者故障情况及预计修复时间。
（3）如故障短时间内无法修复，可考虑调整活动时间或暂停活动。
2. 网络攻击（1）发现网络攻击时，立即通知网络安全团队进行防御和修复。
（2）调整活动页面，提示参与者关注网络安全，避免泄露个人信息。
（3）加强网络安全防护，防止攻击者再次发起攻击。
3. 参与者违规行为（1）发现参与者违规行为时，立即制止并警告。
（2）对严重违规者，采取措施将其移出活动。
（3）对违规行为进行记录，并定期对参与者进行安全教育。
4. 其他突发事件（1）关注活动过程中的其他突发事件，如自然灾害、公共卫生事件等。
（2）根据突发事件情况，及时调整活动安排，确保参与者安全。
（3）加强与相关部门的沟通与协作，共同应对突发事件。
四、应急处理流程1. 发现突发事件：活动组织者或参与者发现突发事件，立即向应急指挥部报告。
2. 应急指挥部启动：应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，组织相关人员应对突发事件。
3. 采取应急措施：根据突发事件类型，采取相应的应急措施。
4. 信息发布：通过官方渠道发布突发事件信息，告知参与者。
5. 恢复活动：在确保安全的前提下，尽快恢复正常活动。
五、预案培训与演练1. 定期组织应急处理培训，提高活动组织者及参与者的应急处理能力。
2. 定期开展应急演练，检验预案的有效性和可操作性。
3. 根据演练结果，不断完善应急预案。
网站应急管理制度、流程、应对措施
市政务服务中心网站应急预案1 总则1.1 编制目的和依据为及时、有效、妥善处置XX市人民政府政务服务中心（以下简称“市政务中心”）网络与信息安全突发事件，建立和完善相关应急工作制度，加强和规范网络与信息安全事件应急处置工作，提高网络与信息安全事件应急处置能力，预防和减少网络与信息安全事件的发生，控制和降低网络与信息安全事件带来的危害和损失，保障信息基础设施和重要信息系统网络与信息安全，依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家网络与信息安全事件应急预案》、《信息安全事件分类分级指南》、等法律法规、规章政策，结合市政务中心实际，制定本预案。
1.2 适用范围适用于市政务中心信息系统网络与信息安全事件的预防、监测、报告和应急处置工作。
1.3 事件分类分级网络与信息安全事件分为有害程序事件、网络攻击事件、信息破坏事件、信息内容安全事件、设备设施故障和灾害性事件等。
1.3.1 事件分类（1）有害程序事件：分为计算机病毒事件、蠕虫事件、特洛伊木马事件、僵尸网络事件、混合程序攻击事件、网页内嵌恶意代码事件和其他有害程序事件。
（2）网络攻击事件：分为拒绝服务攻击事件、后门攻击事件、漏洞攻击事件、网络扫描窃听事件、网络钓鱼事件、干扰事件和其他网络攻击事件。
（3）信息破坏事件：分为信息篡改事件、信息假冒事件、信息泄露事件、信息窃取事件、信息丢失事件和其他信息破坏事件。
（4）信息内容安全事件：指通过网络传播法律法规禁止信息，组织非法串联、煽动集会游行或炒作敏感问题并危害国家安全、社会稳定和公众利益的事件。
（5）设备设施故障事件：分为软硬件自身故障、外围保障设施故障、人为破坏事故和其他设备设施故障。
（6）灾害性事件：指由自然灾害等其他突发事件导致的网络与信息安全事件。
1.3.2 事件分级网络与信息安全突发事件由高到低划分为四级：特别重大网络与信息安全事件（Ⅰ级）、重大网络与信息安全事件（Ⅱ级）、较大网络与信息安全事件（Ⅲ级）、一般网络与信息安全事件（Ⅳ级）。
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线上事件处理规定
编制：
审核：
批准：
发布日期：201X 年X 月
修订历史记录
目录
1. 线上问题管理流程 (2)
. 线上事件处理流程图 (2)
. 目的 (3)
. 线上问题定义 (3)
. 问题处理 (4)
2. 事故培训流程 (6)
3. 处罚规则 (6)
1.线上问题管理流程1.1.线上事件处理流程图
1.2.目的
为了明确线上事件的报告、应急响应、处理、复盘机制，确保能以快速、高效、准确的应急处理能力来保证各类业务系统的正常运转，当发生突发事件时，能在最短的时间内恢复系统的正常运转，将因此带来的损失控制到最低限度，特制定此流程。
1.3.线上问题定义
1、线上事件：包括线上故障和需求。
2、线上故障：包括线上故障（A级、B级）和一般故障（C级）。
3、线上故障的等级定义如下：
1.4.问题处理
1、报告问题
发现线上事件的人员，包括用户、业务方、运维监控、测试人员等发现线上事件的人员。
报告人发现线上事件后，需要第一时间报告给运营经理、项目经理。
2、受理问题
事件发生时：
1）接受线上事件报告；
2）判断线上事故是否是故障：接到线上事件报告后，首先判断线上事故的性质；
3）对外报告事故处理进展：如果是故障，立刻按照流程要求通知相关负责人。
运营经理或者想经理随时将处理情况上报给受影响的部门和相关管理人员。
如果是非事故，需要协助解决或者引导用户找到解决方法。
3、处理问题
1）线上故障为A级，需要立即通知运维部、研发管理部以及相关产品部门的领导，并告知中心领导。
由各部门领导协调事故处理，10分钟内响应事故，2小时内给予解决保证系统恢复正常，并及时告知运营经理或者项目经理。
2）线上故障为B级，需要立即通知运维部、研发管理部以及相关产品部门的领导，并告知中心领导。
由各部门领导协调事故处理，10分钟内响应事故，1小时内给予解决保证系统恢复正常，并及时告知运营经理或者项目经理。
3）线上故障为C级，需要尽快将问题录入工单系统，通知产品部门产品经理或技术经理以及测试经理，并告知部门部长。
由产品/技术经理协调处理线上事故，保证系统在最短时间内恢复正常，最长不得超过48小时。
4、验证问题
线上故障受理后都需要测试人员实时跟进，协助技术人员分析定位问题。
如果是A级或者B级故障，问题修复后第一时间验证并告知运营经理或者项目经理；如果是C级故障，开发人员修复问题后及时更新缺陷状态并通知测试人员验证，并评估是否需要发布。
1）需要发布。
问题处理人员需要按照上线管理流程进行程序发布。
2）不需要发布。
测试人员直接验证问题是否已解决：如果验证通过，需要在工单系统中关闭问题单。
如果验证不通过，则将问题单重新打开并提醒问题处理人员需要重新进行问题修复。
5、通知业务方
1）线上故障为A级或者B级，故障恢复前，由运营经理或者项目经理跟踪处理进展、每隔15分钟告知业务方。
直至故障恢复正常
2）线上故障为C级，由运营经理或者项目经理跟踪问题状态、问题单关闭后实时通知
业务方。
2.事故培训流程
线上重大事故解决之后，需要召开线上事件的事故培训会议，对事故进行详细分析并给出规避措施以及潜在风险评估，从而避免同种重大事故再次出现。
QA问题记录：
1）收集和维护各部门线上事件处理人员清单和通讯录，以便事故协调小组及时联系到相关的处理人员
2）收集线上故障实例，对事故等级定义提出优化建议，以便更快更准识别事故，做到及时响应和解决事故。
3）收集和维护各部门事故应急预案。
3.处罚规则
操作者：相关开发人员
主管：团队产品经理、技术经理、开发经理、组长部长：部门（副）部长。