物业公司管理制度及流程教程文件

经理岗位职责

负责组织项目年度及月度工作计划、人事编订计划、培训计划的制定。一、

负责编制项目年度工作总结。二、

负责组织安全预案审核和实施。三、

负责提出培训要求，并按照培训计划负责组织实施。四、

负责消防系统设备运行管理的监管、统筹工作。五、负责消防演习计划和方案的审核及消防演习效果的评估。六、

负责项目员工和部门部长工作的检查指导。七、

负责策划和落实便民服务项目，制定相关收费标准及跟进进度。八、

九、负责处理业主重要投诉和回访工作。

十、负责工程验收结果审批。

负责项目对外委托服务的审核、组织工作。十一、负责管理文件的审核。十二、

负责物品、应急物品采购的审批。十三、

负责与业主委员会的沟通和协调。十四、

负责审核社区活动计划并组织、监控和实施。十五、负责审核每月的收支费用。十六、

负责员工绩效考核的监控与结果的审批。十七、

客服中心经理岗位职责

负责对各种费用的催缴，收缴工作。一、

负责受理业主投诉及信息反馈，并协调相关部门及人员对投诉二、

问题进行调查了解，并在项目规定的时限内解决或答复。

负责协调地产、施工单位及维保单位解决现存问题，如处理未三、

果上报项目经理。

负责社区文化，协调督导工作各种（项）经营与服务项目的策四、

划、管理，开展便民服务。

负责处理重大的投诉及突发事件的前提处理工作。五、

完成上级领导安排的其他工作六、

客服中心主任岗位职责

掌握管理范围内业户基本情况（如业户构成、产权归属、入一、

。住情况、业户家庭或公司情况、租赁情况等）

负责管理区域业户接待工作，包括业户入住、接待与联络、二、

报修、业户回访与走访、投诉、业户意见征询等事宜的接待处

理。

建立、健全业户档案，实施动态管理。三、

负责客服中心对地产公司各部门、本公司各部门就业户服务四、

相关事宜的联络与协调工作。

负责客服内业及大堂接待员的日常管理，查阅所属员工工作五、

记录，指导、督促员工严格按照工作规程及质量要求实施规范

服务，检查员工日常工作情况。

对所属员工进行业务知识及技能培训。六、

负责本专业值岗班次设置、所属员工值班安排和考勤管理。七、

负责物业费、有偿费用及其他代收代缴费

用的监督管理。八、

负责对本项目录音服务电话的监听工作。九、

完成上级领导交付的其他工作任务。十、

客服管家岗位职责

牢固树立全心全意为住户服务的思想，只要住户合理需要的，一、

都要尽量予以满足。

负责住户日常投诉的接待工作。二、

负责住户日常报修的记录登记、传达和维修后的回访。三、

负责整理住户资料的收集、汇总、归档及变更的修改。四、

负责外来访客人员的登记和住户确认工作。五、

负责物业管理费及各项费用的代收工作。六、

负责物业管理费及其他费用的催讨工作。七、

八、接待住户来信来访工作，认真处理住户投诉。

负责每日分发报纸和信件。九、

与住户建立和保持良好的关系。十、

负责每月的统计和整理日常维修情况及与施工单位联系维修十一、

情况。

十二、负责向住户通知电梯停用、停水、停电、停气的情况并及时

公布相关信息。

负责向求助住户提供具体帮助。十三、完成上级指派的其他工作。十四、

客服内业岗位职责

牢固树立全心全意为住户服务的思想，只要住户合理需要的，一、

都要尽量予以满足。

钥匙借用有往来登记及核对数目。二、。“您好，善上居物业”接听电话三声之内必须接听，话术：三、

负责住户日常报修的记录登记、长达和维修后的回访，及时与四、

施工单位联系维修。

及时整理住户资料的收集、汇总、整理电子档案及变更修改。五、

每月将各部门运行表格进行存档、封存。六、

负责收缴服务中心管理费及各项费用的代收工作。七、

认真处理住户投诉及处理工作。八、

接到报修每月统计和整理日常报修及维修情况。九、

负责向住户通知电梯停用、停水、停电、停气的情况并及时公十、

布相关信息。

负责向求助住户提供具体帮助。十一、完成上级交办的其他任务。十二、