《微笑服务培训》
微笑服务培训
微笑服务培训一、微笑是什么？微笑是最没美的语言，是一种表情语言。
人有各种语言，和文字相联系的语言是狭义的语言，而广义的语言就包括我们的动作语言、姿态语言、表情语言，甚至包括我们的服务语言。
在这些语言中，微笑是一个特殊的表情语言，形体语言。
微笑不论国际、文化差异、宗教信仰、男女老少，在全世界每个角落者传递着畅快的信息，它是一种世界语言，微笑是一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种流露，真诚的微笑是发自内心的，也只有真诚的微笑才能感染人，打动人。
因此，“微笑是优质服务的最佳体现”。
二、微笑这个语言中包含的是什么含义？微笑同友善、乐于助人一样，是服务人员最重要的原则，俗话不是说“没笑别开店”就是强调微笑的重要性。
微笑可以表达喜悦、轻松、随意、善意、好感、亲情、智慧、从容、自信、自我优越、胸有成竹的把握、对整个生活的一种积极的状态、能够有力量帮助对方的那种自觉意识。
一个自然的微笑使人倍感亲切，彼此之间的距离就会近了很多，所以人们说到：“相对笑皆知己”。
三、微笑服务的作用和效益：1、自信的象征：2、和睦相片的反映：3、礼宾修养的充分展现：4、心理健康的反映：5、笑脸出友谊，微笑出效益：6、互补沟通人们的心理：※在为顾客服务过程中，保持微笑，体现着服务人员一流的服务态度1、笑体现了心境良好。
面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的服务人员才会产生吸引顾客的魅力。
2、先充满自信。
面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与顾客交往，使顾客产生信任感，容易被顾客真正地接受。
3、表现真诚友善。
微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使顾客在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。
4、表现乐业敬业。
工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。
在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让顾客倍感愉快和温暖。
微笑表面上体现了服务人员的态度，其实，在微笑的背后，更是服务人员用心服务的生动写照。
微笑服务培训
微笑服务培训微笑，是一种人类最自然的表情之一，也是人与人之间产生良好互动的重要方式。
微笑不但可以让人感受到温暖和善意，还有助于缓解压力、改善情绪、增进人际关系。
因此，微笑服务培训就显得尤为重要。
微笑服务培训，是指通过系统的学习和训练，使员工能够在工作中更加自然、愉悦地展示微笑，以提升服务品质和顾客体验。
无论是在餐饮行业、银行、医院，还是其他服务领域，微笑服务都是至关重要的一环。
在这个快节奏的社会里，人们越来越追求高效和可靠的服务，而微笑则是打动顾客心灵的一把钥匙。
微笑服务培训包括两个方面的内容，一是理论学习，二是实践演练。
在理论学习上，员工需要了解微笑的重要性和作用，学习如何正确地展示微笑，并了解不同类型顾客的微笑接触要求。
在实践演练上，员工需要通过模拟场景演练和角色扮演来提高微笑的自然度和灵活性。
一个成功的微笑服务培训需要以下几点关注：首先，培训环境需要友好和舒适。
员工只有在愉悦的环境中才能更好地学习和接受培训内容。
因此，培训师需要创造良好的学习氛围，让员工感到放松和自在。
其次，培训内容需要生动和实用。
理论知识的传授可以通过案例分析、故事分享等方式进行，让员工能够更好地理解并运用到实际工作中。
同时，实践演练的环节也非常重要，通过真实的场景模拟让员工感受到微笑服务的实际效果。
第三，培训需要深入浅出，注重细节。
微笑服务不仅仅是简单的嘴角上扬，它涉及到微笑的时间、幅度、眼神等方方面面。
培训师需要通过详细的解说和演示，让员工明白微笑服务的具体技巧和要领，并逐步进行练习和巩固。
最后，培训需要持续跟进和反馈。
微笑服务的水平需要不断提高和保持，培训师应与员工进行定期的沟通和交流，了解他们在实际工作中的情况和困难，并提供针对性的指导和建议。
同时，员工之间的交流和分享也是相互学习和进步的重要途径。
通过微笑服务的培训，不仅可以提升员工的服务意识和专业技能，还可以改善企业的形象和品牌价值。
微笑服务作为一种无语的沟通方式，具有无可替代的力量。
餐饮服务技能--微笑服务培训
微笑服务的培训重点在于员工的心理素质和表情管理，难点在于 如何让员工将微笑融入日常工作中。
实际应用效果
通过微笑服务培训，员工能够更加自信、热情地面对顾客，提高 顾客的满意度和回头率。
展望未来发展
微笑服务的趋势和发展方向
随着消费者需求的不断变化，微笑服务将更加注重个性化、差异 化和品质化。
微笑服务的语言技巧培训
问候语
使用亲切的问候语，如“您好 ”、“欢迎光临”等，展现出
热情和关注。
回答语
对顾客的询问或要求给予耐心 、详细的回答，保持语气温和
、礼貌。
道别语
在顾客离开时，使用道别语如 “谢谢光临”、“欢迎下次再 来”等，表达感激和期待。
微笑服务的态度及行为培训
热情周到
对顾客的需求和问题给予积极回应，提供 热情周到的服务。
促进销售
微笑服务可以促进顾客的 消费欲望和购买决策，从 而提高销售额和收益。
02
微笑服务的培训内容
微笑服务的礼仪培训
面部表情
保持面部肌肉放松，嘴角微微 上扬，展现出友善和愉悦的表
情。
眼神交流
用温和的眼神与顾客进行交流， 保持眼神明亮、专注，传达出关 注和热情。
姿势和动作
保持身体姿势端正，动作流畅自然 ，避免过于机械和呆板。
餐饮服务技能--微笑服务培 训
2023-10-27
目 录
• 微笑服务概述 • 微笑服务的培训内容 • 微笑服务在餐饮行业中的应用 • 提升微笑服务的技巧和方法 • 总结与展望
01
微笑服务概述
微笑服务的定义
微笑服务是指服务员在工作中面带微笑，以展示友好、热情 和愿意提供优质服务的一种表情和态度。
增强竞争力
“微笑服务”培训方案
“微笑服务”培训方案《微笑服务》培训方案一、培训目的：通过本次培训，旨在帮助员工掌握微笑服务的技巧和要点，提高他们的服务态度和专业水平，从而为客户提供优质的服务，增强客户满意度，提升企业的形象和竞争力。
二、培训内容：1.微笑服务的重要性：-解释微笑服务对企业的重要性，以及微笑服务对员工个人的影响。
-分析微笑服务与客户满意度之间的关系，以及微笑服务对客户忠诚度的影响。
-介绍国内外企业在微笑服务方面的成功案例。
2.微笑服务的技巧：-着装整洁大方，仪态端庄得体。
-用适当的语言与客户交流，语速缓慢，音量适中，表达清晰。
-姿势自然，面带微笑，眼神友好。
-注重细节，如客户称呼的称谓、开门等。
-通过微笑服务树立好的第一印象，帮助员工快速建立与客户的良好关系。
3.认识自己的微笑服务：-员工之间进行交流和互动，分享自己的微笑服务经验和技巧。
-建立一个微笑服务团队，在团队内分享微笑服务的收获和困惑。
4.情景模拟练习：-利用角色扮演，模拟不同场景中的微笑服务。
-以不同的角色互换，从不同立场体验微笑服务的重要性，发现问题并予以解决。
-培训师提供反馈和建议，指导员工如何改进微笑服务的技巧。
5.维护微笑服务的行为准则：-制定相应的行为规范，明确要求员工在工作场所的微笑服务行为。
-考核员工在微笑服务方面的表现和成绩，及时奖励和嘉奖优秀员工。
三、培训时间和形式：本次培训计划为一个工作日，时间安排为上午9:00-12:00和下午14:00-17:00。
培训形式以理论讲解和实际操作为主，结合情景模拟和小组讨论。
四、培训人员：培训师：具备丰富的微笑服务经验，熟悉相关市场和行业的发展动态，能够针对不同员工的需求提供个性化的指导和培训。
培训参与者：全体员工或经过筛选的员工，期望员工为初级参与者，以及经过培训的员工为高级参与者。
五、培训评估方式：通过问卷调查和员工反馈，了解培训效果，并对培训内容进行持续改进和创新。
六、培训预算：培训场地租赁费用、培训师费用、培训材料费用、餐饮费用等，根据实际情况进行预算。
微笑服务培训(ppt-)
微笑服务能够提高客户的满意 度和忠诚度，增加客户的复购 率和长期合作的可能性。
微笑服务能够提高员工的工作 积极性和工作效率，降低员工 流失率，降低企业运营成本。
02
微笑服务的技巧
保持真诚的微笑
总结词
真诚的微笑是微笑服务的基础，能够 让客户感受到服务人员的热情和友好 。
详细描述
微笑时应该发自内心，保持自然、亲 切的弧度，同时注意不要过于夸张或 过于拘谨。微笑时要保持牙齿的洁白 和整齐，让微笑更加真诚和自然。
通过培训，员工们掌握了如何以真诚、热情和友 好的态度提供微笑服务，以及如何处理客户的需 求和反馈。
提高沟通能力和人际交往能力
培训中强调了有效沟通的重要性，员工学会了更 好地倾听客户、理解客户需求，以及如何建立良 好的人际关系。
增强团队凝聚力和协作精神
通过培训中的团队活动和互动，员工们增进了彼 此之间的了解和信任，提高了团队协作的能力。
快速解决问题
微笑服务有助于建立良好 的沟通氛围，使客户更愿 意提供问题和意见，有助 于快速解决问题。
创造回头客
优质的微笑服务能够让客 户愿意再次光顾，从而创 造回头客。
在餐饮服务中的微笑服务
营造舒适氛围
微笑服务能够为顾客营造轻松、 愉悦的就餐氛围。
提高服务质量
微笑服务能够让顾客感受到关心和 关注，从而提高餐饮服务质量。
鼓励员工之间分享经验和心得，促进相互学习和成长，共同提升微 笑服务水平。
感谢您的观看
THANKS
详细描述
在与客户交流时，应该全神贯注地倾听客户的需求和问题，不要打断客户的发 言。同时，要注意回应客户的意见和要求，让客户感受到被重视和关注。
礼貌待人，热情服务
总结词
微笑服务培训心得8篇
微笑服务培训心得8篇(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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微笑服务培训
微笑服务培训
微笑服务是指在服务过程中，以微笑的态度和表情为基础，提供友好、热情、积极的服务。
微笑服务不仅可以增强服
务人员与客户间的亲和力，还可以让客户感受到公司的关
怀和尊重，从而提高客户满意度和忠诚度。
而微笑服务培
训就是通过培训和训练，使服务人员掌握并运用微笑服务
的技巧和方法，提高其服务态度和水平。
微笑服务培训的内容主要包括以下几个方面：
1. 意识培养：培养服务人员认识到微笑服务的重要性，并
理解微笑对于客户满意度的影响。
2. 情绪管理：培养服务人员积极乐观的情绪态度，学会在
不同情况下保持微笑，不受外界因素的干扰。
3. 表情训练：通过模拟情境和角色扮演，培养服务人员表
情和肢体语言的准确度和自然度，使其能够在服务中表现
出真诚的微笑。
4. 语言运用：培养服务人员用友好、亲切的语言与客户交流，注重语调、措辞和用词的礼貌和尊重。
5. 客户关怀：培养服务人员关注客户需求，提供个性化的服务，主动询问客户的问题和意见，增加客户的满意度。
6. 团队合作：培养团队协作意识，通过团队合作，共同为客户提供更好的服务。
微笑服务培训可以通过课堂培训、实地观摩学习、案例分享等多种方式进行。
在培训过程中，可以组织角色扮演、模拟客户投诉等实践活动，加强服务人员对微笑服务的理解和应用。
培训后还需定期进行检查和评估，通过反馈和改进措施，不断提高员工的微笑服务能力。
微笑服务礼仪培训
不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。
所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多
让客户说话。
• （2）关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳 出”。
要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
• 握手的方式：
➢ 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢ 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢ 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ➢ 说寒暄的话，并与表情配合
• 注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
• 握手的次序
➢ 男女之间握手 ➢ 宾客之间握手 ➢ 长幼之间握手 ➢ 上下级之间握手
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
¨
¨ 一、塑造企业形象之必需 ¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
服务人员的形象设计
微笑服务培训
服务意识
用心服务----假如我是司乘人员 主动服务----要做的正是对方正在想的 变通服务----操作标准是规范但司乘满意才是
目标 热情服务----不厌其烦的态度，换位思考。
培训的结束是行动的开始！
祝愿大家：开心工作！ 快乐生活！
b.眼神的标准
面对司乘人员，目光友 善，亲切自然。
眼睛正视司乘人员，不 左顾右盼、心不在焉。
与司乘人员的目光交流， 要传递出你对司乘
动作
干脆利落 男性：阳刚、坚毅 女性：柔美、大方
语言
完整、规范、亲切、流利 咬字清晰、声音适度、语速适中 灵活使用情景用语 • 准确把握说话时机 • 送别语一气呵成 不见其人闻其声就感受出热情
培训内容
认识微笑服务 微笑服务的核心内容 微笑服务近期存在问题 微笑服务现场培训
一、认识微笑服务
尊 重 理解 沟通 宽容
包含
传递
真诚 友善 和谐
二、掌握核心内容
动 作 标 准 微 笑 标 准 流 程 标 准 服 务 意 识
他人诱导法 烦恼排除法 情绪回忆法 口型对照法 咬筷子训练法 保持宽阔的胸怀
微笑服务礼仪培训微笑微笑
上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿能够
微分。
蹲姿旳禁忌
◆ 不要忽然下蹲
◆ 不要距人过近
◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩
◆ 不要蹲物体上
◆ 不要蹲着休息
手势
手势是人们交往中不可缺乏旳动 作，是富有体现力旳一种“体态语 言”。得体适度旳手势，可增强感 情旳体现，起到锦上添花旳作用。 手势旳基本要求：自然优雅，规范适度
表情=目光+微笑
眼神
◇ 人们常说眼睛是心灵旳窗户，所以， 这一扇我们传达内心情感旳窗户我们一 定要擦拭得明亮光洁。 ◇ 在五官中眼睛旳传达方式和体现力是 最强旳，微笑是一种人旳灵魂。
“一旦学会了眼睛旳语言，表情旳变化将是无穷无尽旳” ————泰戈尔
第五模块
❖基本接待礼仪
第六模块
❖服务技巧
❖看 ❖动 ❖笑 ❖说 ❖听
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体旳重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
走姿要求
❖ 不受欢迎旳走姿
质就是礼节。”
有关微笑服务
❖ 美国希尔顿酒店旳董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店旳第一流设备主要，而第一流旳微笑 更为主要，假如缺乏服务人员旳微笑，就好比 花园失去了春日旳阳光和春风。
❖ 所以，他经常问下属旳一句话便是： ❖ 你今日对顾客微笑了吗？
微笑如盐
v 微笑是服务人员旳第一项工作 v 微笑是能够训练旳 v 带着笑容出目前顾客面前 v 微笑能够拉近彼此旳距离 v 没有笑容就没有好旳人际关系
《微笑服务培训》ppt课件
建立良好的团队氛围与文化
倡导积极、健康、向上的团队文化
01
通过组织各类团队活动，增进成员间的相互了解和信任，形成
积极向上的团队氛围。
强化服务意识
02
使团队成员充分认识到微笑服务的重要性，自觉将服务理念融
入到日常工作中。
建立共同愿景
03
明确团队的发展目标和方向，激发团队成员的归属感和使命感
。
加强团队成员间的沟通与协作
倾听与理解
鼓励团队成员积极倾听他人的意见和建议，理解他人的立场和观 点，促进有效沟通。
协作与配合
倡导团队成员间的互助合作，共同应对工作中的挑战和问题，提 升整体服务质量。
分享与学习
定期组织团队成员分享工作经验和心得，促进知识共享和团队学 习成长。
实现团队目标与个人成长的共赢
制定明确的团队目标
根据组织战略和市场需求，制定切实可行的团队目标，确保团队的 努力方向一致。
服务的意见和建议。
持续改进服务流程
针对客户需求和反馈，不断优 化服务流程，提高服务效率和 质量。
分析客户需求
对收集到的信息进行整理和分 析，深入了解客户的期望和需 求，为服务改进提供依据。
关注员工成长
加强员工培训，提高员工服务 意识和技能水平，为客户提供
更优质的服务。
探索新的服务模式与手段，提升客户体验
促进销售增长
友好的微笑和热情的服务有助于 建立顾客信任，进而促进销售增
长。
医疗行业微笑服务实践
缓解紧张情绪
在医疗环境中，微笑有助于缓解患者和家属的紧 张情绪，减轻他们的心理压力。
增强信任感
医生的微笑和亲切态度有助于建立患者信任，提 高患者对治疗方案的依从性。
微笑服务专题培训
提高服务质量
微笑服务能够让游客感受 到贴心和关爱，提高旅游 服务质量。
促进旅游消费
微笑服务能够激发游客的 消费意愿，促进旅游消费。
零售业
提升品牌形象
建立良好口碑
微笑服务能够展现零售企业的专业形 象，提升品牌形象。
微笑服务能够让顾客感受到尊重和关 爱，建立良好的口碑。
促进销售
微笑服务能够激发顾客的购买欲望， 促进销售。
微笑的保持
01
02
03
04
保持自然
微笑要保持自然、不做作，不 要过于夸张或过于僵硬。
保持真诚
微笑要发自内心，保持真诚、 友善的态度，不要流于形式。
保持自信
微笑要展现自信、专业的素养 ，让顾客感受到服务人员的专
业能力。
保持适度
微笑要适度、有度，不要过于 热情或过于冷淡，根据不同情
境和顾客需求进行调整。
奖励内容
提供奖金、礼品、晋升机会等奖励，激发员工的 积极性和创造力。
奖励周期
定期评选，保持员工对微笑服务的热情和动力。
客户反馈与改进
反馈渠道
设立客户满意度调查、在线评价、投诉电话等多种渠道，收集客 户对微笑服务的意见和建议。
改进措施
针对客户反馈的问题和意见，制定改进计划，提高服务质量和客户 满意度。
服务质量和水平。
02
微笑服务的技巧
微笑的种类
真诚微笑
职业微笑
热情微笑
友好微笑
真诚、友善、亲切的微 笑，能够拉近与顾客的
距离，建立信任感。
专业、得体的微笑，能 够展现服务人员的专业 素养，提升顾客满意度。
热情、活泼的微笑，能 够传递友好和欢迎的态 度，增加顾客回头率。
微笑式服务培训
我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为 什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？
总结：
1.微笑比紧锁双眉要好看。 2.令别人心情愉悦。 3.令自己的日子过得更有滋有味。 4.有助结交新朋友。 5.表示友善。 6.留给别人良好的印象。 7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 8.令你看起来更有自信和魅力。 9.令别人减少忧虑。 10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊 。
人际关系偷走了你的微笑 。
情景3
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去 幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是 迟到了，偏偏又被店长撞上，结果挨了一顿 克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑 。
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励
一、微笑的价值
微笑式服务培训
2023/5/9
最受欢迎奖
培训目标：
（1）树立员工微笑服务意识，积极推广微笑服务。 （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务。 （3）提高门店服务质量，提高顾客满意度。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围， 提高工作效率。
课程目录：
一、微笑的价值 二、服务中的三个微笑 三、培养发自内心的微笑 四、门店如何培训微笑 五、微笑练习
个最佳笑星。 让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱
离冷脸行列。
五、微笑练习
练习要求： 找两名学员，一位做顾客，一位做销售人员
，要求销售人员整个销售过程中微笑服务。
微笑颂
微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力， 受惠者成为富有，施予者并不变穷， 微笑在刹那间出现，却往往留下永久的回忆。 没有人会因为太多而不需要微笑， 有了微笑缺乏它的人亦会获益， 微笑令人心境开朗，家庭愉快，生意兴旺，广结良友， 它可以使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气。
微笑服务培训心得(4篇)
微笑服务培训心得（4篇）有一句苏格兰谚语说得好：“微笑比电廉价，比灯绚烂“确实，一个小小的微笑，毫不费劲，却能产生无穷魅力。
微笑是不用翻译的世界语言，但它却能传递亲切、友好和愉悦。
农凤娟团队的微笑效劳培训，从高速大路明效劳的意义、微笑效劳的意义、微笑的标准、练习微笑的方法、明效劳用语，肢体礼仪标准等方面为我们进展了细致讲解和示范，让我们领会到了微笑效劳标杆团队的专业化和标准化，深刻体会到微笑效劳深植于心的强大力气，让我们明白了缺少微笑的效劳是不完善的效劳。
“高速大路收费站是一扇展现社会明形象的窗口，每个人坚持微笑效劳是一项荣耀的使命“，基于行业竞争越越剧烈的现状，一线员工的微笑效劳是整条高速形象和效劳质量的代言，彰显着整条高速大路的治理水平和效劳水平。
通过培训，我们可以了解到微笑效劳的重要性在于，第一，微笑效劳能带良好的印象，要想通过短暂的“一面之缘“制造美妙的影响力，微笑效劳必不行少；其次，微笑效劳能提高工作效率，员工自己热忱、主动、自信、微笑地进展效劳，不仅利于身心安康，还能调动司乘内心的好感，稳定焦虑急躁心情，从而有利于收费工作的顺当进展，大大提高工作效率；第三，微笑效劳可以制造更多的效益，窗口效劳人员表达着高速大路和收费站的形象，假如每个员工能做到微笑效劳，司乘人员对收费人员就能产生良好的印象，从而赐予收费站和整条高速路的认可，实现多收费、收好费的任务。
张承高速是名副其实的生态路、旅游路、景观路、奥运路。
微笑效劳对于我们说至关重要，由于作为张承高速的一员，我们要通过明效劳和微笑效劳传播中华礼仪，呈现现代中国精神风貌，展现张承高速的靓丽温馨。
固然，可能我们的收费是一个不断重复的枯燥过程，若能始终保持开心的心情，保持良好的心态，“微笑效劳“也就变成了一简单的事。
随着社会的进展，人们注意效劳的意识越越剧烈，要想在竞争中求生存，求进展，就必需以具有特色的微笑效劳赢得更多人的青睐。
收费站作为明窗口，只有微笑温馨，效劳专心，才能拉近彼此的距离，让效劳在真情中延长。
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案例分享
张勇：电焊工建立"海底捞"帝国
张勇这个名字可能对于很多人还很陌生，但一提到“海底捞”恐怕无人不知， 无人不晓了。
80年代初，中学毕业后，张勇进入简阳市空分技校学习。在此期间，他博览群 书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。1988年7 月，技校毕业后，进入四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的6年里，张勇先生并 不是一个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，
考察市场，寻找商机。
1994年，张勇在老家四川简阳摆起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。 后经过深入仔细的市场调查分析，1994年，第一家“海底捞火锅”正式开业。 开业之初，张勇目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之后他不断向 国内大型餐饮企业求经学艺，经过七年的拼搏奋斗，于2001年4月，“四川省 简阳市海底捞餐饮有限责任公司”正式成立。十六年来，公司已在北京、上海、 天津等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一 个原料生产基地，2011年营业额近22亿元，拥有员工一万多人。
微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我 们保持年轻的心态。
当我们无论出差还是在外面，看到有人对 你微笑，热情为你服务，就感到亲切和温 暖，有一种在家的感觉。
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说说微笑的价值......
人常说： 一笑解千愁—灵丹妙药 笑口常开，青春永驻—健心美容 笑一笑，十年少—保健
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如何保持职业微笑？
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18
对我们来说服务是什么？
• 满足客户的需要
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• 问题：我们的客户有哪些
需要？
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用心 、真诚、主动、像家人一样 一视同仁 服务相合适宜
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马斯洛需求层次理论
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微笑对工作的益处
微笑和友善的态度是最简单、最有效的直接争取客人 好感和印象的方法。我们的服务人员要对客人始终保 持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。
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整理ppt
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整理ppt
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说说微笑的价值......
（小组研讨5分钟，小组发表5分钟）
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6
说说微笑的价值......
整理ppt
7
微笑可以将友好、融洽、和谐、 尊重、自信的形象和气氛传染 给客人，为成功的服务打下良 好的基础。
微笑是一种特殊的语言－－－ “情绪语言”，它可以和有声 的语言及行动相配合，起“互 补”的作用，沟通人们的心灵 ，架起友谊的桥梁，给人以美 好的享受。
要善于做好"情绪过滤"。秘诀就是将自己生活中最 高兴的事情的情绪储存在记忆中，
当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋 的事件，脸上会流露出笑容,把客户当作是自己的朋友， 就会很自然地向客户露出微笑。
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/audio/zkEPIEJJBQ7qKRs=.html 通过聆听引导大家对微笑更深层次的理解
客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官 的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待， 谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。
微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之 要素。
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大纲
第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范
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案例分享
海底捞的微笑链
让员工“认同公司，快乐工作。微笑服务”， 经理对领班微笑，领班对员工微 笑， 员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑……
海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味 火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加 盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自 公司1994年成立以来，以其自然朴实的服务、真 诚热情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀风” 的文化特色，使企业迅速发展成为大型餐饮连锁经 营企业。每至晚间，无论冬暑，北京的每家分店都 是人队如龙，一位难求，深受顾客的喜爱。 海底捞是如何获得经营成功的?通过多次实地访谈和现场体验，并运用比较分析法和头脑风暴 法，我们认为海底捞的成功主要得益于它的人力资源管理与开发。通过卓有成效的人力资源 管理与开发，海底捞做到了让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”，经理对领班微笑， 领班对员工微笑，员工对顾客微笑，最后顾客对海底捞微笑，这个“微笑链”使海底捞笑傲 于竞争激烈的餐饮行业。
课前准备
欢迎您参加培训！
1、请您请将手机调至振动或静音。 2、培训时要保持安静，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ可窃窃私语，注意力要 集中。 3、培训中积极发言。
谢谢配合！
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微笑服务培训
主讲：代玉凤 2016.8.31
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大纲
第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范
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微 笑 练 习:
练一练
让我们一起大声说--
“E!”
八颗牙齿，婴儿般、阳光的微笑
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企业经营的唯一问题就是如何创造 和留住客户的问题
——彼得.德鲁克
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大纲
第一部分 微笑价值 第二部分 服务原则 第三部分 基础服务规范 第四部分 岗位服务规范
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•对我们来说服务是什么？
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优质服务——待客“六声”
• 来有“迎声”————热情礼貌的“首轮效应” • 问有“答声”————细致周到的有效沟通 • 走有“送声”————善始善终的“末轮效应” • 麻烦客户有“致歉声” • 客户配合有“致谢声”
• 关键时刻有“提醒声”
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接待礼仪（一） “形象礼仪”
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案例分享
世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力， 建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王 国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔 顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他 问的最多的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？” 他要求“希尔顿 的微笑是永远属于客人的”。他总说：“如果我的酒店只有一流的设备， 而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风， 有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服 了世界。