医院职业礼仪培训内容提要

医院职业礼仪培训内容提

要

The document was prepared on January 2, 2021

医院职业礼仪培训内容提要

晏一丹老师认为：“礼仪是发自内心的律己，敬人的一种规范，礼出于俗，俗大于礼“

孔子说：“不学礼，无以立。”

荀子言：“故人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”

有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。

在多元文化背景下，在经济快速发展的社会中，作为一位现代医院职业人员，不知礼，则必失礼；不守礼，则必被视为无礼。职业人员若缺少相关从业礼仪知识和能力，必定会经常感到尴尬、困惑、难堪与失落，进而会无缘携手成功。对于医院行业来说，将会产生很多问题，比如近日出现的“门”事件等等，这些都是医院礼仪素养缺乏的体现，因此，注重职业礼仪素养不仅仅提升了个人的职业形象，进一步体现的医院的整体形象，塑造的医院优质服务的质量。

“职业礼仪”，是为了顺应市场经济发展对现代职业人员素质和能力的迫切需要，是基于提升从业人员的职业形象，促其熟练运用人际交往的技巧，展示沟通艺术，进而完善职业人员的综合素质，增强工作能力，增进职业竞争能力而言的。

“职业礼仪”，来源于市场经济发展的需要，顺应了各行业竞争的需要，是时代发展的必然产物。“职业礼仪”定位于职业人员的基础技能，是每一位职业人员工作的必备技能之一。

医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。

职业礼仪是医务人员宣传职业形象并赢得社会认可的重要方式。良好的职业礼仪体现出的医护人员的语言美、行为美、知识美、品德美、仪态美，那是医护人员具有良好的文化素质的一个最真切的展示。

《医院职业礼仪培训》切实提高医院员工的内在美和外在美，提高礼仪文化的修养，提高医护人员的交往、沟通、组织、协调等职业能力；使医护人员既具有一定的礼仪理论知识，又具有较强的人际交往技巧和能力，胜任医院行业对人员素质的要求，同时塑造良好的个人职业形象，成为具有高雅的气质、得体的举止、娴熟的人际交流技能，能直接胜任医院单位管理和服务的综合型人才，从而更好的服务与患者以及家属，创造更好的经济效益和社会效益。

（1）仪表要服装统一、整洁

医院都有统一的工作服，在上班时间必须着工作装，给人一种统一的感觉，必须佩带工牌。

医院是一个特殊的地方，如果工作人员再邋里邋遢给人的感觉非常不好，所以要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。

（2）仪容要美观、大方

注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是医护人员职业仪表的一个重要内容，所以修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。至于饰品的佩戴，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，务必注意适度，过

分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。

发型应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。

在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。

嘴部保持清洁，口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。我们子啊与对方说话时除了注视对方的眼睛还会注视对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。所以医护人员在上岗前养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中

（3）举止得体

正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。

注意风度，要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不当着病人的面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；

（4）服务意识与语言交往艺术

俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。护士之间应当多用“帮帮忙好吗?咱们一块去做吧，请教”等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。

1、为何三米微笑如此有效

2、面对顾客抱怨应该具有的态度

3、掌握解决顾客抱怨的方法及途径

4、维护忠诚客户

5、服务忌语

（5）工作沟通技巧

1、有效沟通的三要素

2、工作沟通的障碍和常见问题

3、有效沟通的要点

4、如何与不同类型的同事沟通

5、怎样与上级沟通

6、怎样与同级沟通

7、怎样与下属沟通

（6）医患沟通技巧提升

1．成功医患沟通的作用

2．医患沟通语言的特点

3．医患沟通5不说

4．如何正确称呼患者

5．医患沟通常用文明用语

6．导诊导医迎患三声、三到

7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问

1）倾听的作用

2）倾听的五个层次

3）开放式提问与封闭式提问

（7）情绪积极、热情、饱满

态度积极，上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；这样也有助于感染病人，给病人以积极的乐观的感觉。

尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，应想方设法克服和化解。

（8）医院职业礼仪培训总结

医院职业礼仪培训知识介绍了医院礼仪的基本理念、职业形象的塑造（仪表仪态、仪容、服饰的规范和交谈艺术技巧）、职业礼仪的运用。医院职业礼仪培训课程是资深礼仪讲师晏一丹老师兼顾了理论知识学习和实践应用训练指导，重点突出了能力培养的实际操作指导，具有极强的社会需求性、实践性、实用性和可操作性，是医院从业员工必备的礼仪素养。

医院职业礼仪培训知识是医院从业医护人员在日常工作中律己，敬人的一种发自内心的规范，尤其是医院行业属于服务行业，医院员工的言行举止直接影响到患者以及家属对医院服务的印象以及客户满意度，那么作为医院工作人员就应该从以下几个方面规范自己，提升服务质量。

1、规范着装，强调礼仪服务台

2、提高护理人员素质，规范服务行为

3、注重细节，优质服务

4、创造温馨舒适的人性化诊疗

5、建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育，为患者营造一个便捷、舒适、温馨的健康就医环境。

资深礼仪讲师晏一丹老师主讲课程：

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