苏宁CRM分析

理
服 服 务 务 管 管 理 理
客 户 信 誉
客 户 反 馈
客 客 户 户 挖 挖 掘 掘
系 统 设 置
会员登录 注册：获取客户信息 登录：记录客户信息
苏宁CRM系统的客户档案
主要了记录客户的基本信息，以及购买倾向、 构机意向、信用等级等。
短信管理
合同管理
销售档案管理 销售档案管理
1
自动录入SMS短 信信息，通过短 信管理规则，实 现短信信息的规 范管理，是客户 资料重要的来源 之一，同时也是 对员工监督的机 制
公司概况 苏宁特色 苏宁CRM 苏宁CRM
运行机制 特点建议
总结
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、 电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。 国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团” 之一。中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。 截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个 城市，拥有近1500家连锁店，员工15万人。 2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企 业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业 50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一，是全 球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
结论
基于WEB和三层结构的苏宁电器CRM体系架构
协作层 业务协作 报表输出 WEB浏览 DSS支持
模型 应用 层
协作子系统 客户呼叫中心 特殊营销客服
数据分析挖掘子系统 规则 配置 在线分 析OLA 数据 挖掘 案例知识分 析挖掘模型
数据层 数据处理子系统
数据转换 数据仓库，OLAP DB
OLTP DB外部数据源
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
订购管理
总结
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
采购管理
总结
苏宁宿敌--国美CRM系统
1）呼叫中心系统
2）会员管理系统
3）短信服务系统
4）售后服务系统
苏宁宿敌--国美的改进
•
今年12月1日，国美宣布新ERP实施成功。其中，新ERP系统优化了CRM模块。 首次实现了管理到单店、单品和个人，大幅提升了管理的精细化程度，进一 步强化了国美的商品经营能力、门店管理能力和对供需链的整合能力。这一 新的ERP系统将实现国美与供应商信息的无缝对接，打通了零供双方的信息隔 墙，并极大地提升产业链的整体运营效率。
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制
特点建议
结论
苏宁CRM特点 特点 苏宁
信息流闭环
自动派工
采购与物流 系统并轨
实时化监控
以顾客为导 向，以作业 单为主线。 CRM系统优 先选择用户 满意度高的 人员进行作 业，提高顾 客满意度。
系统将自行将 单据传达到每 位作业人员手 中，建立公平、 公正的平台， 从下单到派工 不需要任何人 工参与，避免 了不良人为因 素。
2
合同管理是产品 销售的起点
3
销售档案管理是 产品交付的结果， 记录交付产品的 编号和等重要资 料以及交付所依 据的合同的基本 信息
网上服务
记录反馈信息 服务过程跟踪 服务人员的质 量评估 网站评价调查
ຫໍສະໝຸດ Baidu
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
结论
1）呼叫中心 2）订单管理 3）采购管理
售后仓储合 并到物流， 更好的纳入 采、销、存 体系。
通过新的系 统可以监控 到运营情况、 及时发现问 题及时进行 解决，与公 司管理平台 并轨。
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制
特点建议
结论
苏宁CRM建议 苏宁CRM建议 CRM 1、定时资金进驻，及时更新系统
2、实现个性化的服务与点对点的营销
3、鼓励创新，实现交互式服务；
4、进一步完善企业信息的基础工作，
5、建立起项目管理体系和运作机制；
6、参考行业BI实施经验；
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
结论
对于家电连锁企业来说，客户关系管理是必不可少的一个环节，也是最 重要的一个环节，也是企业面对国际化的挑战的重要的武器。把握好了这个 必胜的武器中国家电连锁企业才能在国际化的竞争环境中立与不败之地。苏 宁才能真正的成为国际化的巨头。
结论
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
结论
苏宁ＣＲＭ系统的功能板块 苏宁ＣＲＭ系统的功能板块 ＣＲＭ CRM资源管理系统
员 工 档 案
客 客 户 户 档 档 案
合 合 同 同 管 管 理
案
短 短 信 信 管 管 理 理 理
销 销 售 售 管 管 理
供 应 管 理
债 权 管 理
与IBM建立名为 “蓝深计划” ， 实现了“高效采 销运营、精益客 户服务、精细内 部管理”三位一 体的全流程信息 管理
公司概况 苏宁特色
苏宁CRM
运行机制 特点建议
结论
一个典型的CRM流程，通常包括四个阶段：
信息管理阶段
信息综合 与分析阶段
活动管理 阶段
管理实施 阶段
CRM的作用图示
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
结论
苏宁电器CRM的信息流程图 苏宁电器CRM的信息流程图 CRM
知识挖掘 商业策略
信息量化
信息处理
管理设计 客户数据
信息收集
客户关怀
管理实施
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 运行机制 特点建议
苏宁电器CRM系统的服务构架 苏宁电器CRM系统的服务构架 CRM
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
总结
呼叫中心
苏宁电器率先在中国电器流通行业建立了 以呼叫中心为技术平台、以CRM为导向、 为消费者提供全方位电话服务的客户服务中 心
采用最先进的浏览器技术 （B/S结构）设计的CRM(客 户关系管理)系统，储存了 4000万份详细客户资料
公司概况
苏宁特色 苏宁CRM 苏宁CRM
运行机制 特点建议
结论
坚持连锁发展
关注终端服务
实现智慧苏宁
创新店面模式， 形成以超级旗舰 店、旗舰店为主， 中心店、社区店、 精品店、乡镇店 相互补充的店面 业态组合。
以客户关怀为己任， 实施了业内首个 CRM客户关系管 理系统，致力于挖 掘顾客的消费与服 务需求，为顾客创 造了更多人性化的 选择 。
运行机制 特点建议
结论
苏宁电器CRM系统工作原理
内部信息源：公司经营活动 销售 会 员 营销 活动 服务 活动 外部信息源 社 会 公共 调查 信息
商 业 信息
数据清洗，初始化，整合，迁移 数据仓库 细分主 题客户 客户数 据分析 客户数 据挖掘 其他分 析
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色
运行机制 特点建议