苏宁CRM分析
苏宁易购电子商务系统分析与设计
苏宁易购电子商务系统分析与设计一、背景介绍苏宁易购网是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2020年8月18日上线试运营。
苏宁易购网具有行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台，与全世界领先的IBM公司联手，着力打造最前沿的网络购物技术平台。
形成以自主采购、独立销售、共享物流效劳为特点的运营机制，以商品销售和为消费者效劳为主，同时在与实体店面协同上将定位于效劳店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，效劳状态查询互动，和作为新产品实验基地，将消费者购物适应、喜好的研究反馈给供给商设计，提升整个供给链的柔性生产、大规模定制能力。
二、易购电子商务系统计划一、公司定位3C网购专业B2C平台。
经营业务包括各类3C数码产品、家居家电等等。
因为其庞大的采购渠道货物种类和价钱与其他网购企业相较具有必然优势。
二、目标用户：大中城市3C产品（所谓“3C产品”，确实是运算机(Computer)、通信(Communication)和消费类电子产品(ConsumerElectronics)三者结合，亦称“信息家电”。
）的网民消费者。
具有3C类与其他类型（如化妆品、衣饰鞋帽等）消费需求的的网购群体；苏宁电器线下购物群体，具有转化为线上购买力的潜力3、电子商务实施模式1）通过苏宁电器的庞大采购量取得与同行相较较低本钱的货源，同时利用品牌优势不断地开辟新的合作厂商，多元化经营产品种类。
2）与更多的第三方支付企业展开合作，增加支付方式的种类，同时优化网站设计，增强用户体验，尽力提高用户购物环境。
3）加强售后服务一体化建设，提高用户口碑与回头率。
4、业务模式三、系统分析一、SWOT分析二、产业链分析苏宁易购的产业链也包括采购、销售、物流、效劳等环节，不同的是苏宁易购继承了苏宁电器庞大合作厂商，罢了通过更大的采购规模以更低廉的价钱取得与其竞争对手相同的产品。
同时，共享物流使得苏宁易购不存在传统B2C企业的进展瓶颈，大大节省了本钱，其盈利能够投入到其他方面建设如售后效劳质量、新的合作伙伴开拓等等。
苏宁易购电子商务模式分析
苏宁易购电子商务模式分析2业务模式分析2.1商品供应链管理模式XXX采用了直接采购和合作采购两种方式，实现了商品供应链的优化管理。
直接采购可以降低成本，合作采购可以增加商品种类和库存量。
同时，XXX还通过建立自己的物流配送中心，实现了快速配送和准确的订单处理。
2.2营销模式XXX在营销方面采用了多种方式，如打折促销、满减活动、积分兑换等，吸引了大量消费者。
同时，XXX还与银行、运营商等合作，推出信用卡、话费充值等服务，提高了用户黏性和消费频次。
3技术模式分析3.1网站建设和优化苏宁易购网站采用了先进的技术和设计，使得用户体验更加流畅和便捷。
同时，XXX还注重网站的SEO优化，提高了网站的搜索排名和流量。
3.2移动端应用XXX还推出了移动端应用，方便用户随时随地进行购物和订单跟踪。
移动端应用的推出也增加了用户的消费频次和便捷性。
4管理模式分析4.1人力资源管理XXX注重人力资源的培养和发展，通过建立完善的培训机制和激励机制，吸引和留住了一批优秀的员工。
同时，XXX还注重员工的福利和工作环境，提高了员工的工作积极性和效率。
4.2风险管理XXX在风险管理方面采取了多种措施，如建立完善的风险管理体系、加强数据保护和信息安全等，确保了企业的稳定和安全运营。
总之，XXX作为一家B2C电子商务企业，通过优化供应链、营销、技术和管理等方面的模式，实现了快速发展和持续创新。
同时，XXX的成功也为其他电子商务企业提供了宝贵的经验和借鉴。
1.3 苏宁易购的价值网络定位XXX作为一家互联网+零售企业，其价值网络定位在于为消费者提供便捷、高效、优质的购物体验。
该公司致力于打造一个集购物、娱乐、社交为一体的综合性电商平台，以满足消费者多元化的需求。
XXX的经营模式XXX的经营模式主要以线上销售为主，线下实体店为辅。
该公司通过建立完善的供应链体系，实现商品的快速采购和配送，同时通过线上营销推广和线下门店销售，不断扩大其市场份额。
苏宁易购
2014233605朱佳琪2017年10月25日电子商务网站商务模式分析——以苏宁易购为例苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。
2011年，苏宁易购强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。
未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。
目前位居中国B2C市场份额前三强。
总部位于南京。
2015年8月17日苏宁易购正式入驻天猫。
一、苏宁易购发展史苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。
苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采构、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。
（一）2010年1月25日，苏宁易购正式上线。
（二）2011年3月7日，苏宁率先宣布取消双价格潜规则，实行明码实价，同期苏宁易购也开始启用明码实价。
（三）2011年3月21日，苏宁易购自主研发的iPhone手机客户端发布，iphone用户可以凭借手机客户端登陆苏宁易购，享受优质、快捷的购物体验，这标志着苏宁易购在拓展手机电子商务市场迈开了极为重要的一步。
（四）2011年10月31日，家电销售巨头苏宁正式进军网络售书业，“苏宁易购图书馆”开张，正式向着多元化B2C模式发展。
（五）2012年2月，苏宁易购一次性招聘千人，以应对产业扩充及新一轮的价格战。
苏宁易购电子商务模式分析
苏宁易购电子商务案例分析一、形势背景分析1.电子商务模式定义电子商务模式，就是指在网络环境中基于一定技术基础的商务运作方式和盈利模式。
研究和分析电子商务模式的分类体系，有助于挖掘新的电子商务模式，为电子商务模式创新提供途径，也有助于企业制定特定的电子商务策略和实施步骤。
电子商务模式可以从多个角度建立不同的分类框架，最简单的分类莫过于B2B、B2C和C2C这样的分类，但就各模式还可以再次细分。
2.苏宁易购基本情况苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500强第一、中国最佳信誉品牌100强、民营企业上市公司100强第二、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营并自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B2C领域。
3.苏宁易购价值网络定位苏宁易购是建立在苏宁电器长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。
苏宁易购虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于可以把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。
苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，与全球领先的IBM公司强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益。
计划3年内占据中国家电网购市场超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C网站，苏宁也有望成为B2C行业内最优秀的服务品牌之一。
二、商业模式分析1.战略目标公司战略概述首先，苏宁电器拟继续扩张经营范围和门店数量。
苏宁电器是苏宁易购发展的基础与后盾，两者共享物流服务体系，因此苏宁电器的范围扩张同样对苏宁易购有着积极的意义。
苏宁电器计划明年再一线和二线城市中每年至少增开200家门店，同时结合国家家电下乡的政策，尝试进入三线和四线城市，计划在今年开设300个乡镇店，并以此为契机加快苏宁在城乡地区的布点。
客户关系管理案例分析
知识回顾 Knowledge Review
间的良好关系
2、苏宁配送送货存在不及时现象，没有设 立完善的送货追踪系统，造成苏宁配送员有 机可乘，降低了顾客对苏宁的信任度
3、苏宁售后系统与服务中心等平台不完善。
1、注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深 入经营者的脑海。“以客户为中心”是当今市场竞争的必 由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留 住”客户的重中之重。
苏宁运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面：
物流自动化项目
客服中心
平面库拣选作业
B、物流自动化项目物流自动化项目
物流自动化项目高架库部 分规划设计为10208个货 位，采用高垛的方式来增 加存储能力，最大存储能 力约300万件/台套（3C、 自提小家电），与传统存 储模式对比提高5~6倍的存 储能力。整个高架库存储 区内将实现无人作业化管 理，由巷道堆垛机系统根 据上位WMS指令，自动完 成库区内上架、下架等作 业任务。
20000多个 终端
A、客服中心
苏宁各地的客服中心都是 基于CRM系统为运作基础 的。客户服务中心拥有 CRM等一套庞大的信息系 统，CRM系统将自动语言 应答、智能排队、网上呼 叫、语音信箱、传真和语 言记录功能、电子邮件处 理、屏幕自动弹出、报表 功能、集成中文TTS转换功 能、集成SMS短消息服务 等多项功能纳入其中，建 立了一个覆盖全国的对外 统一服务、对内全面智能 的管理平台。
客户关系管理
第二小组
公司概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家 电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国 家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团” 之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、 同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆 盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区， 拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售 后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销 售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商 业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企 业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、 《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
苏宁电器客户关系管理成功案例
《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例专业班级：市场营销学生姓名：李莹成绩：指导教师：屈武江完成日期： 2012年9月20日目录摘要第一章引言1.1企业简介1.2课程设计题目意义第二章分析企业需求2.1 CRM满足企业新的需求2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案3.1 管理系统内容3.2 管理系统实施第四章启示总结参考文献摘要CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。
基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。
建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。
本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。
中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。
需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。
关键词：客户关系管理苏宁电子商务第一章引言1.1 企业简介1990年，苏宁创立于南京。
截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。
作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。
苏宁易购商业模式9要素分析
商业模式九要素分析公司名称：苏宁易购系部：商学系指导教师：吴锐侠班级：营销124 学期：2014-2015第一学期组长姓名：吴超飞组长学号：201204024430成员姓名：冯振强成员学号：201204024425成员姓名：刘浩林成员学号：201204024430成员姓名：谢路遥成员学号：201204024424成员姓名：牛腾飞成员学号：201204024422成员姓名：成员学号：苏宁易购的商业模式摘要：随着科学信息技术的不断发展，电子商务也成为了一种商业模式的发展方向。
成本和潜在的获利形成了商业模式，即通过做生意来维持一个企业发展的方式。
而电子商务模式就是在因特网上从事业务活动中由成本和获利共同形成的。
我将以苏宁易购的网上商城为例来对现行的电子商务模式进分析。
一、苏宁易购的发展背景苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。
形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。
和实体店面线性增长模式不同，苏宁易购能够快速形成全国销售规模，呈现几何式增长，同时依托线下既有的全国性实体物流、服务网络，苏宁易购能够共享现有资源，快速建立自己的盈利摸式。
二、商业模式分析商业模式，是指做生意的方法,是一个公司赖以生存的模式，是一种能够为企业带来收益的模式，商业模式规定了公司在价值链中的位置，并指导其如何赚钱。
公司的商务模式是创新的重要土壤,是价值创造的关键源泉。
商务模式是公司运作的秩序，公司依据它建立，依据它使用其资源、超越竞争者、向客户提供更大的价值，并依据它盈利。
1.价值主张在价值主张方面，苏宁易购始终秉承“服务是苏宁唯一的产品，客户满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁易购网络营销案例分析3篇
苏宁易购网络营销案例分析苏宁易购网络营销案例分析作为中国最大的家电和消费品零售商之一，苏宁易购凭借其优质的零售平台、良好的物流和服务体验，已经成为了用户购物的首选之一。
然而，在如今的商业环境中，单纯地拥有好的产品和服务是不够的，企业还需要重视网络营销，通过各种渠道将品牌推广给更多客户。
本文将从不同的角度分析苏宁易购的网络营销案例，分别从内容营销、社交媒体和KOL合作三个方面进行讨论。
一、内容营销内容营销是企业在网络营销中最为基础的一项工作。
通过制作和发布有价值的、有趣的、界面美观的内容，企业能够增加目标用户的关注度，提高品牌的知名度和影响力。
苏宁易购十分重视内容营销，通过其官网、移动端、微博、微信和其他在线渠道不断推出优质内容。
1、苏宁易购电视购物在苏宁易购官网上，有一个名为"电视购物"的板块，提供了对不同商品的讲解视频和购买链接。
这些视频都是由工作人员专业拍摄和后期制作的，可以清晰地展示商品的各个方面，增加了用户在购买时的信心。
同时，制作精美的视频也可以增加用户对苏宁易购品牌的好感和黏度。
2、苏宁易购微信公众号苏宁易购的微信公众号是其进行内容营销的另一个重要渠道。
在微信公众号中，苏宁易购不仅分享了自己的商品和促销信息，还提供了一些用户感兴趣的生活资讯，如美食、旅游、健康等。
这些内容非常实用和有趣，吸引了大量的用户关注和分享，提高了苏宁易购微信公众号的传播度和用户粘性。
二、社交媒体社交媒体作为信息传递和交流的新兴媒介，越来越受到企业的重视。
通过在社交媒体上展示品牌的形象和产品的特色，企业能够更加接近用户，拉近彼此的距离。
苏宁易购通过推广微博和微信公众号，扩大了自己在社交媒体上的规模和影响力。
1、苏宁易购微博苏宁易购的微博账号十分活跃，在微博上分享了大量的有趣内容和促销信息。
而且，苏宁易购也很懂得利用热门话题和社会事件，把品牌和时下热点结合在一起，吸引了更多的用户和粉丝。
此外，苏宁易购也不断与其他品牌和明星进行合作，通过互动和转发增加了自己在微博上的影响力。
苏宁电器电子商务应用分析
苏宁电器电子商务应用分析一、公司的情况1、公司概况苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。
截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
苏宁电器始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
苏宁网上商城是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。
2010年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布，公司的B2C网购平台苏宁易购于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B2C领域。
2、人力资源百年苏宁，人才为本。
苏宁电器建立了系统化的招聘选拔、培训培养、考核激励与发展规划体系，数以万计来自学校、社会、基层等各方人才，与苏宁一同成长。
秉承“自主培养、内部提拔”的人才培养方阵，苏宁电器高度注重人才梯队建设，建立了上至总经理、下至终端作业人员的人才工程，陆续实施了1200梯队、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划，保障了企业持续快速的发展。
1200工程是苏宁电器“自主培养人才，大胆任用年轻干部”的代表。
1993年，苏宁电器开始引进大学应届毕业生，为企业的快速发展积蓄了力量。
2003年，苏宁电器启动了专门面向大学毕业生的人才引进培养计划——1200工程。
目前已连续实施9期，共引进培养了2万多名高素质大学毕业生，公司为1200员工建立了完善的招聘、培训、轮岗、发展、激励与职业规划配套计划。
苏宁电器客户关系管理
苏宁客户关系管理苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。
截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。
据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。
苏宁电器是全国20家大型商业企业集团”之一。
更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选“2005年度中国企业信息化500强”，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。
以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。
基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。
适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。
有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。
电脑区域配送派工。
完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。
通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。
BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。
与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。
知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。
苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。
供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。
苏宁易购电子商务模式分析
苏宁易购电子商务模式分析苏宁易购，作为中国的主要电商企业之一，以其独特的电子商务模式和不断创新的业务战略，正在改变着消费者的购物习惯和商业模式。
本文旨在深入分析苏宁易购的电子商务模式，探讨其成功的原因和未来发展的潜力。
线上线下融合：苏宁易购有着强大的线下实体店网络，同时也有着广泛的线上销售渠道。
这种线上线下融合的商业模式，使得消费者可以在任何时间、任何地点方便地购买商品。
供应链管理：苏宁易购有着高效的供应链管理机制，能够快速响应市场需求，保证商品的质量和供应。
客户服务：苏宁易购以其卓越的客户服务赢得了广大消费者的信任和支持。
无论是线上还是线下，苏宁易购都以其专业、热情、周到的服务，赢得了消费者的喜爱。
数据分析与个性化推荐：苏宁易购利用大数据技术，对消费者行为进行分析，为消费者提供个性化的购物推荐，提高了消费者的购物体验。
战略定位：苏宁易购准确地把握了电商行业的发展趋势，将自身定位为一个线上线下融合的电商平台，满足了消费者对便捷、个性化的购物需求。
技术投入：苏宁易购在技术研发上投入了大量资源，开发出了高效、稳定的电子商务平台，为消费者提供了良好的购物体验。
品牌影响力：苏宁易购作为国内知名的家电连锁企业，有着深厚的品牌影响力。
这使得消费者在选择购物平台时，更倾向于选择苏宁易购。
人才团队：苏宁易购拥有一支高素质、专业化的管理团队和技术团队，为公司的持续发展提供了强大的支持。
拓展国际市场：随着中国电商市场的逐渐饱和，苏宁易购需要寻找新的增长点。
国际市场是一个充满机遇和挑战的地方，苏宁易购可以通过拓展国际市场，进一步提高自身的竞争力。
加强数据分析与个性化推荐：随着大数据技术的不断发展，苏宁易购可以进一步加强数据分析与个性化推荐，提高消费者的购物体验，增加消费者的粘性。
深化线上线下融合：虽然苏宁易购已经实现了线上线下融合，但仍有进一步优化的空间。
例如，可以通过线上订单线下取货、线下体验线上购买等方式，进一步深化线上线下融合。
某某市苏宁电器客户关系管理的应用与发展策略
某某市苏宁电器客户关系管理的应用与发展策略随着信息化时代的到来，越来越多的企业开始意识到客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要性，包括苏宁电器。
客户关系管理是一种针对企业的客户进行有效沟通、开展营销活动和促进销售增长的策略和方法。
本文将从苏宁电器客户关系管理的应用和发展策略两个方面展开探讨。
一、苏宁电器客户关系管理的应用1.调研分析客户需求苏宁电器在开展客户关系管理时，首先需要进行客户需求的调研分析。
调研分析是实现客户满意度提升的关键步骤。
苏宁电器可以通过各种途径了解客户的购买习惯、产品偏好、服务需求等信息，并通过数据挖掘等技术手段对这些信息进行加工分析，提取有效信息用于开展营销活动和服务标准的制定。
2.采用多种营销手段苏宁电器的客户关系管理需要采取多种营销手段，其中包括线下活动和线上推广。
线下活动能够实现与客户面对面的交流，如举办新品发布会、客户体验日、促销活动等，可以有效地吸引客户关注和提高销售量。
线上推广是以互联网为平台的推广方式，主要包括社交媒体营销、搜索引擎营销等，可以尽可能覆盖到更多的客户，并通过互动式宣传建立良好的品牌形象。
3.提高售后服务质量苏宁电器客户关系管理的另一个重点是提高售后服务质量。
售后服务是客户满意度提升的关键因素，苏宁电器可以通过不断完善服务标准、加强技术培训和提升售后服务满意度等方式来提高售后服务质量。
在售后服务中，苏宁电器还可以采用客户关系管理软件对客户服务记录进行归档，以此为参考，进一步完善售后服务标准，并不断提高客户满意度。
二、苏宁电器客户关系管理的发展策略1.数据挖掘技术的应用近年来，大数据技术的应用给客户关系管理带来了新的机遇。
苏宁电器可以采用数据挖掘技术，对客户相关数据进行分析，从而了解客户的行为习惯、兴趣爱好、消费特征等信息，并以此为依据，针对性地制定营销策略和服务标准。
同时，苏宁电器还可以通过大数据分析，了解市场的变化趋势，及时调整销售策略和产品线。
苏宁易购电子商务系统分析与设计
苏宁易购电子商务系统分析与设计苏宁易购电子商务系统分析与设计一、背景介绍苏宁易购网是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于 8月18日上线试运营。
苏宁易购网具有行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台，与全球领先的IBM公司联手，着力打造最前沿的网络购物技术平台。
形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。
二、易购电子商务系统规划1、公司定位3C网购专业B2C平台。
经营业务包括各类3C数码产品、家居家电等等。
因为其庞大的采购渠道货品种类和价格与其它网购企业相比具有一定优势。
2、目标用户：大中城市3C产品（所谓“3C产品”，就是计算机(Computer)、通信(Communication)和消费类电子产品(ConsumerElectronics)三者结合，亦称“信息家电”。
）的网民消费者。
具有3C类与其它类型（如化妆品、服饰鞋帽等）消费需求的的网购群体；苏宁电器线下购物群体，具有转化为线上购买力的潜力3、电子商务实施模式1）经过苏宁电器的庞大采购量获得与同行相比较低成本的货源，同时利用品牌优势不断地开辟新的合作厂商，多元化经营产品种类。
2）与更多的第三方支付企业展开合作，增加支付方式的种类，同时优化网站设计，加强用户体验，努力提高用户购物环境。
3）加强售后服务一体化建设，提高用户口碑与回头率。
4、业务模式三、系统分析1、SWOT分析2、产业链分析苏宁易购的产业链也包括采购、销售、物流、服务等环节，不同的是苏宁易购继承了苏宁电器庞大合作厂商，而已经过更大的采购规模以更低廉的价格获得与其竞争对手相同的产品。
同时，共享物流使得苏宁易购不存在传统B2C企业的发展瓶颈，大大节省了成本，其盈利能够投入到其它方面建设如售后服务质量、新的合作伙伴开拓等等。
苏宁电器的电子商务战略分析——透析苏宁易购
摘要在互联网技术高度发达的今天，企业面临的竞争对手已不仅仅是可见的实体企业，近年崛起的电子商务不断改进升级，在市场竞争中开始占有越来越重要的地位，传统企业如何应对电商对市场份额的侵蚀与瓜分便成为传统企业倍加重视的问题。
苏宁电器作为中国家电零售业巨头正在这一方面展开大胆尝试，不仅开始进入电商领域，而且稳步实施着全品类综合电商（苏宁易购）的计划。
本文结合笔者搜集的各方资料，运用所学理论和分析工具，试图对苏宁当前电子商务战略进行分析，找出存在的问题并提出发展建议，希望可以作为其他传统零售企业进入电商领域的有益参考：传统企业开展电子商务时，应仔细分析企业所处的内外经营环境，而且企业的电子商务战略必须符合企业整体发展战略，企业需要完善相应的管理体系、建立有效的反馈改进机制，使企业在市场竞争中处于有利地位，推动企业发展战略目标的实现。
关键词电子商务；传统企业；问题；建议ABSTRACTNowadays, Internet technology is highly developed, corporate enterprises’s competitors are not only visible entities.The emerging e-commerce in recent years,which has constantly improved and upgraded,began to play an increasingly important role in market competition.What should traditional enterprises do to deal with the e-commerce’s erosion and division of market share has become a vital important problem for traditional enterprises.Suning Electronic Group, as China’s leading household electrical appliance retail enterprise, not only began to enter this area, but also steadily implement the Entire&Comprehensive Electric scheme(). With the information collected,theories and analysis tools has learned,the author of this article analysis Suning’s current e-commerce strategies ,attempting to find out the existing problems and make developing recommendations,which is hoped to be useful references for other traditional retail enterprises when enter the area of e-commerce,that is,traditional enterprises should carefully analysis the inside and outside business environment when carry out e-commerce;,the e-commerce strategies must meet the overall development strategy;Enterprises should improve the corresponding management system,and establish effective mechanism of feedback and improvement, making themselves to occupy favorable positions in market competition,and promoting the implementation of enterpris e’s development strategy target .Keywords E-commerce; traditional enterprise;problems;recommendations目录绪论 (5)一、企业电子商务战略概述 (5)（一）内涵 (5)（二）地位及作用 (5)二、苏宁电器集团的电子商务战略环境分析 (6)（一）外部环境分析 (6)1.宏观环境—PEST分析 (6)2.行业环境—五力模型分析 (6)3.外部机会与威胁 (7)（二）内部环境分析 (8)1.内部优势 (8)2.内部弱点 (8)三、苏宁电器集团的电子商务战略分析 (9)（一）企业层电子商务战略 (9)1.发展战略 (9)2.多元化战略 (9)3.并购战略 (9)（二）业务层电子商务战略—差异化战略 (9)（三）职能层电子商务战略 (9)1.产品策略 (9)2.营销策略 (10)3.分销策略 (10)四、苏宁发展电子商务存在的问题及相应对策 (10)（一）品类扩张方面 (10)1.问题：品类扩张激进 (10)2.对策：放慢品类扩张脚步，稳步开展 (11)（二）地域扩张方面 (11)1.问题：地域扩张激进 (11)2.对策：地域上可逐省逐地域扩张 (11)（三）用户体验方面 (11)1.问题：片面追求业绩目标，对用户体验的重视度不够 (11)2.对策：集中精力于提高用户体验 (12)（四）线上线下的平衡方面 (12)1.问题：线上线下出现“左右手互博”现象 (12)2.对策：动态调整企业总体战略，平衡线上线下发展 (12)（五）技术方面 (12)1.问题：技术研发能力不足 (12)2.对策：加大技术人才引进和技术研发投资投入 (13)结论 (13)参考文献 (14)苏宁电器集团的电子商务战略分析绪论近十年来，国内电子商务开始兴起，一方面中国企业能够更有力地应对来自国际的激烈竞争，但另一方面，电子商务崛起开始越来越明显地侵蚀传统企业多年打下的市场。
苏宁云商的盈利模式分析
苏宁云商O2O模式的盈利分析1401010010 14 会计4 胡洋1 苏宁O2O模式分析1.1模式介绍O2O即Online To Offline，线下商品或服务可以在线上展示，消费者可以在线上进行筛选，比较和购买，而获得商品或服务又是在线下完成的。
O2O模式充分利用了互联网跨地域，无边界，海量信息，海量用户的优势，让互联网成为线下商品或服务的展示前台，同时充分挖掘线下资源，进而促成线上用户与线下商品或服务的交易。
1.2苏宁O2O模式(1)打破了网购低价神话。
全国所有苏宁门店，乐购仕门店销售的所有的商品与苏宁易购同品同价。
“线上线下同价策略”有助于改变消费者对“线上低价”的预期，通过线上展示，线下体验和购买，并获得售后服务。
(2)线上线下联动，解决脉冲式销售问题。
在线下，实体零售普遍存在周末和假日促销现象。
同样，在线上，天猫的“双十一”购物节，京东“6.18”大促销也是深入人心。
大促销期间，网站无法承受瞬间高流量的压力，脉冲式销售问题让苏宁易购吃尽苦头，诸如商品无库存照样可以下订单等问题严重影响了用户体验。
苏宁O2O 模式要实现促销活动线上线下联动，通过线上宣传，引导消费者到门店消费。
(3)线上线下互补，强调线下服务。
苏宁O2O模式将苏宁易购定位为线上是展示，比价的窗口，承担着将流量向实体店转移的作用；而实体店则承担着展示，体验，销售和服务四项职能。
大家电，譬如空调和电视都面临安装和售后服务难题，需要很强的后端服务能力。
苏宁门店配置有安装工程队，这样形成了较高的竞争门槛。
通过O2O模式，苏宁易购的线上服务短板有望在苏宁的线下门店补齐。
2盈利模式分析苏宁云商作为依托于互联网而发展的零售商，其盈利模式与传统零售企业大同小异。
一方面，电商（苏宁易购）和店商（线下门店）通过商品进销差价赚钱；另一方面，零售服务商（苏宁云台）则是为入驻商家供应商、消费者提供支付、金融、数据、营销、托管、仓储物流和云计算等增值服务来获得超额利润。
crm数据分析报告
CRM数据分析报告引言本文将介绍CRM数据分析的步骤和方法。
CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)是一种通过有效管理客户、优化销售和提升用户满意度的战略。
数据分析在CRM中扮演着重要的角色，可以帮助企业理解客户需求、预测销售趋势和改进营销策略。
本报告将介绍一种基本的CRM数据分析方法。
步骤1：数据收集CRM数据分析的第一步是收集相关数据。
这些数据可以包括客户个人信息、购买历史、市场活动参与记录等。
收集数据的方法可以有多种，比如在线调查、数据采集工具和销售人员报告等。
对于大规模的CRM系统，可以通过自动化的方式收集数据。
步骤2：数据清洗收集到的数据往往包含噪声和错误，需要经过清洗处理。
数据清洗的目的是消除重复数据、填补缺失值并纠正错误。
清洗后的数据将为后续的分析提供可靠的基础。
步骤3：数据整合CRM系统中可能存在多个数据源，需要将这些数据整合到一个统一的数据集中。
数据整合可以使用ETL(Extract, Transform, Load)工具来完成。
整合后的数据集将更容易进行分析。
步骤4：数据探索数据探索是CRM数据分析的核心步骤。
通过可视化工具，可以对数据进行探索性分析。
可以查看数据的分布情况、相关性等。
此外，也可以通过数据透视表和图表来展示数据的关键指标。
步骤5：数据建模在数据探索的基础上，可以构建预测模型。
常用的模型包括回归模型、分类模型和聚类模型等。
这些模型可以用于预测客户行为、进行市场细分和识别关键客户群体。
步骤6：数据验证在应用模型之前，需要对模型进行验证。
验证模型的方法可以是拆分数据集为训练集和测试集，然后用训练集训练模型，并用测试集验证模型的准确性和预测能力。
步骤7：数据应用经过验证的模型可以应用于实际业务场景中。
可以根据模型的结果制定销售策略、个性化推荐和客户维护计划等。
通过数据分析，可以提高销售效率、增加客户满意度和优化业务流程。
管理信息系统案例——苏宁
案例正文：电器大亨苏宁的营销信息化征程1摘要：营销信息化作为企业信息化建设的重要组成部分，是满足企业对市场营销、客户服务等业务需求的整体解决方案。
本案例以苏宁电器的信息化为背景，描述了苏宁进行营销信息化的原因和营销信息化过程中遇到的问题及解决方法，并介绍了苏宁的营销信息系统的建立基础、构成、使用情况等。
最后，本案例从营销信息化的角度，分析了苏宁易购电子商务平台在苏宁营销信息化中所起的作用。
本案例一方面启发了人们对营销信息化的重视，以及如何进行营销信息系统整合的思考，另一方面也从营销信息化的角度研究了自营电子商务平台的可行性。
关键词：营销信息化；客户关系管理；电子商务平台0 引言现在的苏宁，作为行业内的领袖企业，其在营销领域的最大成功已经成为全国乃至世界商学院研究的经典案例。
然而，调研中我们发现苏宁的营销也并非一帆风顺。
在2005年前后，苏宁门店迅速扩张，客户数据出现井喷，这让苏宁的营销决策制定者感到非常头疼。
问题主要有四点，一是营销人员无法获得公司内部信息，导致做出的决策与公司人力、财力、其他安排出现冲突；二是客户数据、供应商数据等外部数据不完整、不规范，这导致在制定营销决策的时候缺乏有力的数据支持，出现考虑不周全的情况；三是没有科学系统的工具来对客户数据进行分析，导致“有数据、无信息”的尴尬状态；四是营销决策完全靠决策者的经验，没有科学的决策支持系统作为辅助，可能会出现决策偏差与失误。
司已有的SAP/ERP 、客户关系管理系统、供应链管理系统、呼叫中心等系统的基础上，决定推出自己的营销信息系统。
虽然在实施营销信息系统的过程中1.本案例由南京大学商学院的陈曦撰写，版权归南京大学商学院所有。
未经允许，本案例的所有部分都不能以任何方式与手段擅自复制或传播。
2.本案例授权中国管理案例共享中心使用。
3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。
4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。
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苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
结论
苏宁电器CRM的信息流程图 苏宁电器CRM的信息流程图 CRM
知识挖掘 商业策略
信息量化
信息处理
管理设计 客户数据
信息收集
客户关怀
管理实施
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 运行机制 特点建议
苏宁电器CRM系统的服务构架 苏宁电器CRM系统的服务构架 CRM
理
服 服 务 务 管 管 理 理
客 户 信 誉
客 户 反 馈
客 客 户 户 挖 挖 掘 掘
系 统 设 置
会员登录 注册：获取客户信息 登录：记录客户信息
苏宁CRM系统的客户档案
主要了记录客户的基本信息，以及购买倾向、 构机意向、信用等级等。
短信管理
合同管理
销售档案管理 销售档案管理
1
自动录入SMS短 信信息，通过短 信管理规则，实 现短信信息的规 范管理，是客户 资料重要的来源 之一，同时也是 对员工监督的机 制
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
总结
呼叫中心
苏宁电器率先在中国电器流通行业建立了 以呼叫中心为技术平台、以CRM为导向、 为消费者提供全方位电话服务的客户服务中 心
采用最先进的浏览器技术 （B/S结构）设计的CRM(客 户关系管理)系统，储存了 4000万份详细客户资料
公司概况 苏宁特色 苏宁CRM 苏宁CRM
运行机制 特点建议
总结
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、 电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。 国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团” 之一。中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。 截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个 城市，拥有近1500家连锁店，员工15万人。 2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企 业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业 50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一，是全 球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
2
合同管理是产品 销售的起点
3
销售档案管理是 产品交付的结果， 记录交付产品的 编号和等重要资 料以及交付所依 据的合同的基本 信息
网上服务
记录反馈信息 服务过程跟踪 服务人员的质 量评估 网站评价调查
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
结论
1）呼叫中心 2）订单管理 3）采购管理
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
订购管理
总结
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
采购管理
总结
苏宁宿敌--国美CRM系统
1）呼叫中心系统
2）会员管理系统
3）短信服务系统
4）售后服务系统
苏宁宿敌--国美的改进
•
今年12月1日，国美宣布新ERP实施成功。其中，新ERP系统优化了CRM模块。 首次实现了管理到单店、单品和个人，大幅提升了管理的精细化程度，进一 步强化了国美的商品经营能力、门店管理能力和对供需链的整合能力。这一 新的ERP系统将实现国美与供应商信息的无缝对接，打通了零供双方的信息隔 墙，并极大地提升产业链的整体运营效率。
3、鼓励创新，实现交互式服务；
4、进一步完善企业信息的基础工作，
5、建立起项目管理体系和运作机制；
6、参考行业BI实施经验；
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
结论
对于家电连锁企业来说，客户关系管理是必不可少的一个环节，也是最 重要的一个环节，也是企业面对国际化的挑战的重要的武器。把握好了这个 必胜的武器中国家电连锁企业才能在国际化的竞争环境中立与不败之地。苏 宁才能真正的成为国际化的巨头。
结论
基于WEB和三层结构的苏宁电器CRM体系架构
协作层 业务协作 报表输出 WEB浏览 DSS支持
模型 应用 层
协作子系统 客户呼叫中心 特殊营销客服
数据分析挖掘子系统 规则 配置 在线分 析OLA 数据 挖掘 案例知识分 析挖掘模型
数据层 数据处理子系统
数据转换 数据仓库，OLAP DB
OLTP DB外部数据源
公司概况
苏宁特色 苏宁CRM 苏宁CRM
运行机制 特点建议端服务
实现智慧苏宁
创新店面模式， 形成以超级旗舰 店、旗舰店为主， 中心店、社区店、 精品店、乡镇店 相互补充的店面 业态组合。
以客户关怀为己任， 实施了业内首个 CRM客户关系管 理系统，致力于挖 掘顾客的消费与服 务需求，为顾客创 造了更多人性化的 选择 。
运行机制 特点建议
结论
苏宁电器CRM系统工作原理
内部信息源：公司经营活动 销售 会 员 营销 活动 服务 活动 外部信息源 社 会 公共 调查 信息
商 业 信息
数据清洗，初始化，整合，迁移 数据仓库 细分主 题客户 客户数 据分析 客户数 据挖掘 其他分 析
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色
运行机制 特点建议
结论
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制 特点建议
结论
苏宁ＣＲＭ系统的功能板块 苏宁ＣＲＭ系统的功能板块 ＣＲＭ CRM资源管理系统
员 工 档 案
客 客 户 户 档 档 案
合 合 同 同 管 管 理
案
短 短 信 信 管 管 理 理 理
销 销 售 售 管 管 理
供 应 管 理
债 权 管 理
售后仓储合 并到物流， 更好的纳入 采、销、存 体系。
通过新的系 统可以监控 到运营情况、 及时发现问 题及时进行 解决，与公 司管理平台 并轨。
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制
特点建议
结论
苏宁CRM建议 苏宁CRM建议 CRM 1、定时资金进驻，及时更新系统
2、实现个性化的服务与点对点的营销
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM
运行机制
特点建议
结论
苏宁CRM特点 特点 苏宁
信息流闭环
自动派工
采购与物流 系统并轨
实时化监控
以顾客为导 向，以作业 单为主线。 CRM系统优 先选择用户 满意度高的 人员进行作 业，提高顾 客满意度。
系统将自行将 单据传达到每 位作业人员手 中，建立公平、 公正的平台， 从下单到派工 不需要任何人 工参与，避免 了不良人为因 素。
与IBM建立名为 “蓝深计划” ， 实现了“高效采 销运营、精益客 户服务、精细内 部管理”三位一 体的全流程信息 管理
公司概况 苏宁特色
苏宁CRM
运行机制 特点建议
结论
一个典型的CRM流程，通常包括四个阶段：
信息管理阶段
信息综合 与分析阶段
活动管理 阶段
管理实施 阶段
CRM的作用图示
苏宁CRM 公司概况 苏宁特色 苏宁CRM