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毕业设计（论文）

译文及原稿

译文题目：酒店行业中的服务质量管理：餐饮部门的管理体系

原稿题目Service Quality Management in Hotel Industry: A Conceptual Framework for Food and Beverage Departments

原稿出处：International Journal of Business and Manegement; V ol. 7, No. 14; 2012

酒店行业中的服务质量管理：餐饮部门的管理体系

摘要

服务质量一直是一个重要的课题，涉及酒店餐饮部门的研究。尽管有大量的服务质量的研究，为什么客人再次访问酒店的原因需要有一个高质量的服务，从餐饮部是需要的，仍然没有答案。本文旨在回顾饭店餐饮服务质量管理中的现有文献及有效性服务质量管理框架。本文讨论了著名的模型，并解释了所提出的餐饮服务质量管理的空间框架及在酒店中的应用。本文提出的应用程序的三维模型旨在帮助和鼓励酒店改善其管理，以更好地满足客人。

关键词：服务质量，饭店业，三维模型，餐饮部门

简介

1994；张林和，1998；Parasuraman。舒莱克等人，1988；& 亨斯利，2010；Zeithaml和比特纳，2003）。研究人员已经确定了服务质量的概念，基于客户的角度，消费者感知质量。这样一种看法是建立在一个组织供应货物的地方并且服务于客户，以满足他们在他们所研究的服务质量（babajide，2011，48页；卡曼，1990；菜与楚1998；克里斯蒂2002；克罗宁等人，2000；古纳里斯et al.，2003；梅等人，1999；轧机，2002；奥尼尔2001；Oberoi和Hales，1990；presbury et al.，2005；曲与曾荫权，1998；锈和Zahorik，1993；萨利赫和赖安，1991；Zeithaml et al，1996）。在酒店业，满足客户的服务并提高质量是鼓励他们重新回归酒店并赢得他们的忠诚的重要手段（carev，2008；卡曼，普天同庆，1990；2001；Parasuraman。等人，1988；Zeithaml和Bitner，2003）和满意度（babajide，2011，p. 48；克里斯蒂2002；赫什，2010，p. 209；ladhari，2009，页311；奥利弗，1999）。

Parasuraman等人。（1985；1988b），他与曾荫权（1998）和 Zeithaml 等。（1996）在全球质量评价中，客户在优秀学校或处于优势的服务里定义“感知的服务”。定义是类似的概念的意思，根据定义，服务质量具有的感知性，你的客户，带着期望的顾客通过服务感知期望和他的实际服务所带来的差距。最近大部分研究服务质量的Parasuraman等人正在进行服务质量模型开发的广泛研究。（1990年，1985年），他曾与 Zeithaml等人一起，在1996年，服务质量

已经通过各种文学讨论，其中一个最主要用于检测服务质量的就是SERVQUAL量表模型。

根据Parasuraman等人的研究。（1995，1998），这项研究表明，服务质量和它的尺寸是影响客人满意度的重要因素。考虑到服务质量的维度，因此，这个维度是集中在酒店管理员收到支持实施服务质量提升计划（alrousan，2011；该，2011；Parasuraman et al.，1985）几个研究中的很有必要的。一个良好的服务质量，提供酒店业的好处，包括更大的客户满意度和员工绩效的提高（克罗宁等人，2000；邓肯和埃利奥特，2002；约翰逊等人，1995；康和杰姆斯，2004；盖，2003；妮科尔，2006；Soutar et al.，2001；苏，2004）。Zeithaml和Bitner （2003）提到，感知服务质量成为根据服务的主要根据点，服务质量是一个多维概念的思想得到大家的普遍接受。

根据安东尼和Ghosh（2004）和Harvey（1998），服务质量包括满足和超越顾客期望。这种描述在70年代末开始就开始流行起来了。服务质量源于市场营销，这对一个业务及客户的关系至关重要。服务质量是无形的，要是对其计量是不可能的。评价服务质量很大程度上取决于外观和知觉的管理（第380页）。

本文回顾了现有的文献，并提出了一个理论框架为餐饮部，用以说明饭店业服务质量评价。它使用的五个维度开发的Parasuraman等人。（1985）和Zeithaml 等人的成果。（1996）。这五个维度分别是：（1）有形资产–是指体育设施、设备、个人、等现象；（2）可靠性–能力，踏实准确履行承诺的服务；（3）响应能力，愿意帮助客户，并提供及时服务；（4）保证-知识和礼貌的员工，和他们传递信任和信心的能力；（5）同理心-照顾和个性化的关注客人。

2.服务质量理论与模型

服务质量的五个维度，即有形性（克罗宁和泰勒，1992年；康和杰姆斯，2004；萨利赫和Ryan，1991；Zeithaml和Bitner，2003）、可靠性（alrousan，2011；科特勒&绽放，1984；ladhari，2009，311页；Parasuraman，1988）、反应性（安东尼戈什，2004；张与法，1998；knuston，1991年upal）；2008年，保证性（Al khattab，2011年；克罗宁和泰勒，1992年；皮特和jeantrout，powapaka，1994年；1996年），和执着力Harvey，1998；2011年；Parasuraman，1988年；曲和尼尔森，1998年；曼尔，1993）。根据已经确定了SERVQUAL量表的一些研究得出。Parasuraman等人（1985）是第一个指出的营销服务的方向是客户管理的一个考虑因素。服务质量，如在酒店业，是很难理解的，因为前者是无形的，与产品质量相比。一些研究报道，SERVQUAL量表不是万能的，因为服务质量维度显然取决于服务的类型检查（ladhari，2009， 311）。

有了SERVQUAL模型，对于酒店服务业的有效变量是有帮助的（ladhari，