客舱服务四阶段ppt课件
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客舱服务
（四个阶段）
11
客舱服务的四个阶段
▪ 预先准备阶段 ▪ 直接准备阶段 ▪ 空中实施阶段 ▪ 行后总结阶段
22
预先准备阶段
▪ 定义
从接受航班任务后到上飞机之前这段时间 1：任务：所飞航班计划 2：任务书：全称《乘务飞行任务书》，涵盖内容
包括，飞行机长，乘务组人员及等级，航班情况 及人员变更情况。
▪ ·客舱乘务员按《飞行乘务员手册》中安全 规则的要求对客舱进行安全检查；
▪ ·归还为旅客保管的衣物； ▪ ·整理客舱，清理旅客用过的寝具、杂物等
2727
落地后的工作
▪ 归还为旅客保管的行李等； ▪ 飞机停稳后，听从乘务长口令解除滑梯预
位； ▪ 乘务员站在各自的位置上欢送旅客离机； ▪ 按《飞行乘务员手册》中安全规则的要求
进行交接工作。
1919
细微服务
▪ 与旅客适时沟通，个性化服务； ▪ 保持客舱、卫生间干净、整洁； ▪ 遮光板服务； ▪ 及时帮助呼叫铃旅客； ▪ 为需要摇篮的婴儿支起摇篮； ▪ 为旅客发放报纸、调节阅读灯； ▪ 对需要照顾的老、幼、病、残、孕等特殊
旅客提供及时周到的服务；
2020
2121
细微服务
77
必须携带的物品2
▪ 广播词、业务资料、 服务用品、《乘务员 职责手册》
▪ 处于良好状态下的手 电、走时准确的手表
88
乘务长预先准备
▪ 《乘务飞行任务书》； ▪ 了解机组、乘务组、旅客情况； ▪ 乘务长包(检查、核实）； ▪ 获取相关信息、召开准备会。
99
航前准备会的内容
▪ 乘务长介绍航班号、航段、飞机号、起降时间、 乘车时间、机长姓名机组情况、最新业务信息；
5：旅客名单：写有旅客姓名、目的地、座位号等 内容的单子，通常由商务部门在飞机起飞前同业 务袋一起送上飞机。
1616
机门关闭后的工作
▪ ·听从带班乘务长的指令，按《各机型分离器操作 程序检查单》操作滑梯预位并相互检查；
▪ ·进行安全演示； ▪ ·客舱乘务员按《飞行乘务员手册》中安全规则的
要求对客舱进行安全检查，厨房乘务员检查厨房 物品已放置稳妥并扣好； ▪ ·起飞前广播通知旅客再次确认系好安全带，乘务 员系好自身的安全带，等待起飞。
▪Hale Waihona Puke Baidu夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
1313
登机后的工作2
▪ 厨房乘务员检查、签收供应 品并报告乘务长
▪ 将需要冷藏的食品、饮料、 酒类等冷藏
▪ 检查书报、杂志的配备并摆 放整齐
▪ 全体做好最后的清仓工作、 报告乘务长
▪ 各项工作检查、准备完后， 向乘务长汇报
1414
空中实施阶段
▪ 定义 从旅客登机到飞机落地检查完客舱后这段时间：
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
1：操作分离器：将飞机客舱门紧急滑梯的手 柄移 到自动（预位）或人工（解除）位置的过程。
2：安全检查：飞机在起飞、下降、着陆、颠簸或 紧急情况下，确认旅客及各种设施符合安全规定 而进行的检查
1515
3：巡视客舱：乘务员在客舱走动，观察旅客需求 安全状况，处理特殊情况，提供及时、周到的服 务行为。
4：机上值班：长航线餐饮服务后，为保持乘务员 体力而采取的轮换工作制度。
33
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
1717
空中服务1
▪ 起飞后介绍航线及服 务项目；
▪ 细微服务； ▪ 根据航线和服务标准，
全程提供娱乐节目； ▪ 厨房乘务员根据各舱
位服务标准做餐饮前 的准备工作；
1818
空中服务2
▪ 客舱乘务员根据各航 段、各舱位供餐标准 为旅客供餐，特餐优 先提供
▪ ·整理客舱 ▪ ·完成落地前安全检查
工作 ▪ 做好供应品的回收 ▪ 准备与地面工作人员
2222
空中服务1
▪ 起飞后介绍航线及服 务项目；
▪ 细微服务； ▪ 根据航线和服务标准，
全程提供娱乐节目； ▪ 厨房乘务员根据各舱
位服务标准做餐饮前 的准备工作；
2323
空中服务2
▪ 客舱乘务员根据各航 段、各舱位供餐标准 为旅客供餐，特餐优 先提供
▪ ·整理客舱 ▪ ·完成落地前安全检查
工作 ▪ 做好供应品的回收 ▪ 准备与地面工作人员
供应品：为旅客和机组配备的航班上需要的 物品总称
清舱：旅客登机前，安全员或乘务员检查机 上所有部位，确保机上无外来人，外来物。
1212
登机后的工作1
▪ 按规定存放个人物品、进行门区检查 ▪ 应急设备处于待用状态 ▪ 检查示范用品（婴儿安全带、加长安全带） ▪ 签收耳机、卫生用品、卫生间的摆放 ▪ 检查厨房设备、服务用具处于良好状态
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪ 提出工作要求。
1010
乘车
▪ 按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
1111
直接准备阶段
定义 乘务员登机后到旅客登机前这段时间
（四个阶段）
11
客舱服务的四个阶段
▪ 预先准备阶段 ▪ 直接准备阶段 ▪ 空中实施阶段 ▪ 行后总结阶段
22
预先准备阶段
▪ 定义
从接受航班任务后到上飞机之前这段时间 1：任务：所飞航班计划 2：任务书：全称《乘务飞行任务书》，涵盖内容
包括，飞行机长，乘务组人员及等级，航班情况 及人员变更情况。
▪ ·客舱乘务员按《飞行乘务员手册》中安全 规则的要求对客舱进行安全检查；
▪ ·归还为旅客保管的衣物； ▪ ·整理客舱，清理旅客用过的寝具、杂物等
2727
落地后的工作
▪ 归还为旅客保管的行李等； ▪ 飞机停稳后，听从乘务长口令解除滑梯预
位； ▪ 乘务员站在各自的位置上欢送旅客离机； ▪ 按《飞行乘务员手册》中安全规则的要求
进行交接工作。
1919
细微服务
▪ 与旅客适时沟通，个性化服务； ▪ 保持客舱、卫生间干净、整洁； ▪ 遮光板服务； ▪ 及时帮助呼叫铃旅客； ▪ 为需要摇篮的婴儿支起摇篮； ▪ 为旅客发放报纸、调节阅读灯； ▪ 对需要照顾的老、幼、病、残、孕等特殊
旅客提供及时周到的服务；
2020
2121
细微服务
77
必须携带的物品2
▪ 广播词、业务资料、 服务用品、《乘务员 职责手册》
▪ 处于良好状态下的手 电、走时准确的手表
88
乘务长预先准备
▪ 《乘务飞行任务书》； ▪ 了解机组、乘务组、旅客情况； ▪ 乘务长包(检查、核实）； ▪ 获取相关信息、召开准备会。
99
航前准备会的内容
▪ 乘务长介绍航班号、航段、飞机号、起降时间、 乘车时间、机长姓名机组情况、最新业务信息；
5：旅客名单：写有旅客姓名、目的地、座位号等 内容的单子，通常由商务部门在飞机起飞前同业 务袋一起送上飞机。
1616
机门关闭后的工作
▪ ·听从带班乘务长的指令，按《各机型分离器操作 程序检查单》操作滑梯预位并相互检查；
▪ ·进行安全演示； ▪ ·客舱乘务员按《飞行乘务员手册》中安全规则的
要求对客舱进行安全检查，厨房乘务员检查厨房 物品已放置稳妥并扣好； ▪ ·起飞前广播通知旅客再次确认系好安全带，乘务 员系好自身的安全带，等待起飞。
▪Hale Waihona Puke Baidu夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
1313
登机后的工作2
▪ 厨房乘务员检查、签收供应 品并报告乘务长
▪ 将需要冷藏的食品、饮料、 酒类等冷藏
▪ 检查书报、杂志的配备并摆 放整齐
▪ 全体做好最后的清仓工作、 报告乘务长
▪ 各项工作检查、准备完后， 向乘务长汇报
1414
空中实施阶段
▪ 定义 从旅客登机到飞机落地检查完客舱后这段时间：
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
1：操作分离器：将飞机客舱门紧急滑梯的手 柄移 到自动（预位）或人工（解除）位置的过程。
2：安全检查：飞机在起飞、下降、着陆、颠簸或 紧急情况下，确认旅客及各种设施符合安全规定 而进行的检查
1515
3：巡视客舱：乘务员在客舱走动，观察旅客需求 安全状况，处理特殊情况，提供及时、周到的服 务行为。
4：机上值班：长航线餐饮服务后，为保持乘务员 体力而采取的轮换工作制度。
33
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
1717
空中服务1
▪ 起飞后介绍航线及服 务项目；
▪ 细微服务； ▪ 根据航线和服务标准，
全程提供娱乐节目； ▪ 厨房乘务员根据各舱
位服务标准做餐饮前 的准备工作；
1818
空中服务2
▪ 客舱乘务员根据各航 段、各舱位供餐标准 为旅客供餐，特餐优 先提供
▪ ·整理客舱 ▪ ·完成落地前安全检查
工作 ▪ 做好供应品的回收 ▪ 准备与地面工作人员
2222
空中服务1
▪ 起飞后介绍航线及服 务项目；
▪ 细微服务； ▪ 根据航线和服务标准，
全程提供娱乐节目； ▪ 厨房乘务员根据各舱
位服务标准做餐饮前 的准备工作；
2323
空中服务2
▪ 客舱乘务员根据各航 段、各舱位供餐标准 为旅客供餐，特餐优 先提供
▪ ·整理客舱 ▪ ·完成落地前安全检查
工作 ▪ 做好供应品的回收 ▪ 准备与地面工作人员
供应品：为旅客和机组配备的航班上需要的 物品总称
清舱：旅客登机前，安全员或乘务员检查机 上所有部位，确保机上无外来人，外来物。
1212
登机后的工作1
▪ 按规定存放个人物品、进行门区检查 ▪ 应急设备处于待用状态 ▪ 检查示范用品（婴儿安全带、加长安全带） ▪ 签收耳机、卫生用品、卫生间的摆放 ▪ 检查厨房设备、服务用具处于良好状态
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪ 提出工作要求。
1010
乘车
▪ 按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
1111
直接准备阶段
定义 乘务员登机后到旅客登机前这段时间