客舱服务四阶段ppt课件
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《客舱服务》 项目四 迎送客服务及安全演示
第 13 页
为乘客进行安全演示
一、安全演示的内容
氧气面罩演示 1. 乘务员右手拿氧气面罩，将氧气面罩输氧管卷好握紧，双手自然下垂至身体两侧。
2. 广播员广播：“氧气面罩储藏在您座椅上方，发生紧 急情况时，面罩会自动脱落。”乘务员举起面罩放到 右侧行李箱底边处，夹住氧气管让面罩自动脱落约 10 cm。
为乘客进行安全演示
一、安全演示的内容
救生衣演示
“女士们、先生们：现在客舱乘务员向您介绍救生衣、氧气面罩、安全带的使用方法和紧急出口的 位置。”乘务员向乘客鞠躬30°致意，右手举起救生衣，与眼部平行。
“救生衣在您座椅下面的口袋里，仅供水上迫降时使用。在正常情况下请不要取出。使用时取出， 经头部穿好。将带子由后向前扣好系紧。”乘务员开始穿救生衣，然后手指向下手心向外拉紧带子， 并对救生衣进行适当整理。
如确定某位乘客可能存在下列情况之一，不得安排该乘客坐在出口座位：
1. 乘客的两臂、双手和双腿缺乏足够的运动功能、体力或灵活性导致下列能力缺陷。 2. 乘客不足15岁，如没有陪伴的成年人、父母。或其他亲属的协助缺乏履行上述一项或多项能力。 3. 乘客缺乏阅读和理解“应急出口乘客须知”卡片，或者缺乏理解机组口头命令的能力。 4. 乘客不具备良好的普通话理解能力和表达能力（如外国人）。 5. 乘客视觉不佳，必须通过视觉器材（隐形眼镜或普通眼镜除外）的帮助才能拥有足够的视觉能力。 6. 乘客缺乏听觉能力，必须通过听觉器材（助听器除外）的帮助才能拥有足够的听觉能力。 7. 乘客缺乏将信息口头传达给其他乘客的能力。 8. 乘客需照料小孩。 9. 遣返乘客、在押犯人及对其押解的人员。 10. 过度肥胖乘客。 11. 男逾60岁，女逾55岁的乘客。 12. 该乘客不愿意或不能够遵守出口座位规定。
客舱服务规范(ppt 40张)
1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香•
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）
客舱服务与安全检查
民航服务礼仪
客舱服务与安全检查
一、 客舱服务的四个阶段 1. 飞行前的预先准备阶段
飞行前一天下午到航空公司准备室进行飞行前准备，准备会 上要明确第二天航班的起飞时间、机型、飞机号、航线数据等各 个方面的资料，要复习在遇到紧急情况时各个号位的职责。空乘 人员必须对飞机上各种设备了如指掌，整个机组还要协商好碰到 劫机等各种突发事件时的应对措施。
客舱服务与安全检查
起飞5分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、零 食、纸巾；如果是一个半小时以上的航班，则需要发餐前饮 料，接着开始供应餐食，然后再发一遍饮料，加一遍饮料， 收餐盘。
飞机要下降了，此时要再进行一遍安全检查，提醒旅客 要系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板、扣好 行李架等。飞机落地，各个号位的空乘人员站在各自号位上 送走旅客，之后检查客舱内是否有旅客遗留的物品。
客舱服务与安全检查
案例链接
乘务长首先从安全方面强调了机门操作的规范性，重申双人 制操作，认真做好空防预案准备和飞行四个阶段清舱及客舱巡视和 监控工作。随后，她又针对本次过站航班，就过站旅客的手提行李 规定进行了强调：要做好旅客的解释和沟通工作，不允许在安全方 面出现任何差错；强调平飞后的安保广播及《中国民用航空局公安 局关于维护民航航空秩序保障航空运输安全的通告》广播；认真落 实驾驶舱舱门锁闭制度，避免无关人员和外来物进入驾驶舱；服务 方面要求飞行全程中保持对金卡旅客的关注度，洗手间的清洁及针 对特殊旅客、无成人陪伴儿童的服务，提高主动与旅客沟通的能力 ，避免哑巴服务、机械式服务。
双节将至，出行旅客增多，更多的是严峻的民航形势和不容忽 视的职业使命感。对于一个航空公司而言，没有安全，那么所有的 服务都是空谈。作为空乘人员，不仅仅只是为旅客端茶倒水的普通 服务员，而更多的是在危难关头下，能够挽救旅客生命的人。
客舱服务与安全检查
一、 客舱服务的四个阶段 1. 飞行前的预先准备阶段
飞行前一天下午到航空公司准备室进行飞行前准备，准备会 上要明确第二天航班的起飞时间、机型、飞机号、航线数据等各 个方面的资料，要复习在遇到紧急情况时各个号位的职责。空乘 人员必须对飞机上各种设备了如指掌，整个机组还要协商好碰到 劫机等各种突发事件时的应对措施。
客舱服务与安全检查
起飞5分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、零 食、纸巾；如果是一个半小时以上的航班，则需要发餐前饮 料，接着开始供应餐食，然后再发一遍饮料，加一遍饮料， 收餐盘。
飞机要下降了，此时要再进行一遍安全检查，提醒旅客 要系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板、扣好 行李架等。飞机落地，各个号位的空乘人员站在各自号位上 送走旅客，之后检查客舱内是否有旅客遗留的物品。
客舱服务与安全检查
案例链接
乘务长首先从安全方面强调了机门操作的规范性，重申双人 制操作，认真做好空防预案准备和飞行四个阶段清舱及客舱巡视和 监控工作。随后，她又针对本次过站航班，就过站旅客的手提行李 规定进行了强调：要做好旅客的解释和沟通工作，不允许在安全方 面出现任何差错；强调平飞后的安保广播及《中国民用航空局公安 局关于维护民航航空秩序保障航空运输安全的通告》广播；认真落 实驾驶舱舱门锁闭制度，避免无关人员和外来物进入驾驶舱；服务 方面要求飞行全程中保持对金卡旅客的关注度，洗手间的清洁及针 对特殊旅客、无成人陪伴儿童的服务，提高主动与旅客沟通的能力 ，避免哑巴服务、机械式服务。
双节将至，出行旅客增多，更多的是严峻的民航形势和不容忽 视的职业使命感。对于一个航空公司而言，没有安全，那么所有的 服务都是空谈。作为空乘人员，不仅仅只是为旅客端茶倒水的普通 服务员，而更多的是在危难关头下，能够挽救旅客生命的人。
客舱服务中之飞行四阶段
客舱乘务员在工作期间应该保持专业的涵养，不做工作无关的事情 禁止在公共场合玩笑嬉闹，做不符合专业形象的事情，不做有损公司 形象的事情。在工作中出现小差错的话，应该及时给旅客致歉带来的 影响，提升公司的服务形象。
在确保起飞，颠簸，降落时小桌板收起，还有系好安全带，不能怕影响乘客 休息，而不去确定乘客是否系好安全带。当安全带在遮挡不可视的情况下， 需要旅客拿开遮挡物，确认安全带已系好。
纸质飞行任务书 电子任务书
第二节 直接准备阶段
乘务工作的直接准备阶段指乘务组登记后、旅客登机前 客舱乘务员所进行的各项准备工作
一、乘务组登机
一）登机后的准备工作 登上飞机后，乘务组应先将乘务员个人箱包存放在可封闭的空间内。机组 航行包和个人行李应存放在驾驶舱、带锁行李架或衣帽间内、应急出口不
4）及时回收旅客座椅周围的不需要的物品 5）固定好厨房用品检查锁定装置和刹车装置，并固定乘务员座位附近的装置 6）关闭除照明以外的所有厨房电源
7）此阶段，停止一切与安全无关的客舱服务，乘务长对乘客舱进行安全检查，
确认安全到位 8）注意驾驶舱的情况
五、起飞阶段
1）乘务员换上机上用鞋。 2）调节客舱灯光，关闭侧灯 3）全体成员坐在指定的位置，系紧安全带，肩带，在整个滑行 起飞阶段保持坐姿，做静默三十秒复查。 4）保持注意驾驶舱的情况。 5）客舱完成起飞前各项准备工作后，乘务长可以通过按压前乘 务员的控制面板，报告机长客舱起飞前准备完成。 6）当客舱接收到飞机即将起飞的信息，还未完成客舱准备时。 应使用内话通知机组，并告知需要完成准备的时间。 7）再次确认广播。
乘务员应该用专业的知识告知 乘客，起飞，降落使用电子通 信设备会干扰飞机的信号，容 易发生事故，根据治安管理处 罚法第三十四条第二款规定， 在使用中的航空器上使用可能 影响导航系统正常功能的器具、 工具，不听劝阻的，处5日以下 拘留。不能与乘客有肢体上的 接触。
客舱服务阶段PPT课件
客舱服务
（四个阶段）
.
11
客舱服务的四个阶段
▪ 预先准备阶段 ▪ 直接准备阶段 ▪ 空中实施阶段 ▪ 行后总结阶段
.
22
预先准备阶段
▪ 定义
从接受航班任务后到上飞机之前这段时间 1：任务：所飞航班计划 2：任务书：全称《乘务飞行任务书》，涵盖内容
包括，飞行机长，乘务组人员及等级，航班情况 及人员变更情况。
供应品：为旅客和机组配备的航班上需要的 物品总称
清舱：旅客登机前，安全员或乘务员检查机 上所有部位，确保机上无外来人，外来物 。
.
1212
登机后的工作1
▪ 按规定存放个人物品、进行门区检查 ▪ 应急设备处于待用状态 ▪ 检查示范用品（婴儿安全带、加长安全带） ▪ 签收耳机、卫生用品、卫生间的摆放 ▪ 检查厨房设备、服务用具处于良好状态
位； ▪ 乘务员站在各自的位置上欢送旅客离机； ▪ 按《飞行乘务员手册》中安全规则的要求
.
1313
登机后的工作2
▪ 厨房乘务员检查、签收供应 品并报告乘务长
▪ 将需要冷藏的食品、饮料、 酒类等冷藏
▪ 检查书报、杂志的配备并摆 放整齐
▪ 全体做好最后的清仓工作、 报告乘务长
▪ 各项工作检查、准备完后， 向乘务长汇报
.
1414
空中实施阶段
▪ 定义 从旅客登机到飞机落地检查完客舱后这段时间：
▪ 做好供应品的回收
▪ 准备与地面工作人员 进行交接工作。
.
2424
.
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
（四个阶段）
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客舱服务的四个阶段
▪ 预先准备阶段 ▪ 直接准备阶段 ▪ 空中实施阶段 ▪ 行后总结阶段
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22
预先准备阶段
▪ 定义
从接受航班任务后到上飞机之前这段时间 1：任务：所飞航班计划 2：任务书：全称《乘务飞行任务书》，涵盖内容
包括，飞行机长，乘务组人员及等级，航班情况 及人员变更情况。
供应品：为旅客和机组配备的航班上需要的 物品总称
清舱：旅客登机前，安全员或乘务员检查机 上所有部位，确保机上无外来人，外来物 。
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1212
登机后的工作1
▪ 按规定存放个人物品、进行门区检查 ▪ 应急设备处于待用状态 ▪ 检查示范用品（婴儿安全带、加长安全带） ▪ 签收耳机、卫生用品、卫生间的摆放 ▪ 检查厨房设备、服务用具处于良好状态
位； ▪ 乘务员站在各自的位置上欢送旅客离机； ▪ 按《飞行乘务员手册》中安全规则的要求
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1313
登机后的工作2
▪ 厨房乘务员检查、签收供应 品并报告乘务长
▪ 将需要冷藏的食品、饮料、 酒类等冷藏
▪ 检查书报、杂志的配备并摆 放整齐
▪ 全体做好最后的清仓工作、 报告乘务长
▪ 各项工作检查、准备完后， 向乘务长汇报
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空中实施阶段
▪ 定义 从旅客登机到飞机落地检查完客舱后这段时间：
▪ 做好供应品的回收
▪ 准备与地面工作人员 进行交接工作。
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2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
民航服务 PPT
国内航班 安检 办理乘机手续 国际航班 海关 卫生检疫 边防 安检 进入机舱 登机口 登机 广播 引导 查验 登机牌 扫描 登机牌
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务 (1) 真诚的概念 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。 (2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！ (3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
(6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热 情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应 旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务 (1) 真诚的概念 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。 (2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！ (3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
(6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热 情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应 旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
空乘客舱服务礼仪 ppt课件
．客舱内的走姿 ． 蹲态 ．与旅客谈话姿势 ．处理旅客的呼唤铃 ．书报杂志服务 ．毛毯/枕头服务
PPT课件
12
参考案例
在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的， 其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动 旅客，增强旅客对我们的信任和支持。
PPT课件
13客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特 殊餐）的服务。
服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目 光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅 客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问 客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询 旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。
PPT课件
14
一. 饮料服务
1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：
空乘客舱服务礼仪
任务一 任务二 任务三 仪 任务四 任务五
乘务员职业形象 迎送旅客服务礼仪 空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪 语言服务礼仪
PPT课件
1
任务一 乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的 职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领 域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以 及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的 匹配。
9
任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪
教学内容 ·与旅客沟通 ；
·处理旅客需求 ； ·清洁洗手间 ； ·保持客舱的整洁卫生 ； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！
PPT课件
10
教学目标
通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作
用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.
PPT课件
11
PPT课件
12
参考案例
在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的， 其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动 旅客，增强旅客对我们的信任和支持。
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13客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特 殊餐）的服务。
服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目 光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅 客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问 客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询 旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。
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14
一. 饮料服务
1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：
空乘客舱服务礼仪
任务一 任务二 任务三 仪 任务四 任务五
乘务员职业形象 迎送旅客服务礼仪 空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪 语言服务礼仪
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1
任务一 乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的 职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领 域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以 及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的 匹配。
9
任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪
教学内容 ·与旅客沟通 ；
·处理旅客需求 ； ·清洁洗手间 ； ·保持客舱的整洁卫生 ； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！
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10
教学目标
通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作
用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.
PPT课件
11
客舱服务技能PPT课件
水车两边各放一块湿毛巾备用。
送小吃、纸巾的方法
放在筐内或小托盘内， 包装上的标记正对着客人 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边
，不能进筐或托盘内 送和和客人自取两便
餐盘的送法
餐车门在厨房内就打开 从上至下抽取餐盘 热食靠近客人，餐盘放在小桌板的
正中 注意随时踩刹车 一般情况下，餐车不能离开人。
迎送客人的形象要求
站姿：双腿并拢与舱门成45度角 眼睛：目视客人的眼睛 鞠躬：15度 表情：面带微笑 语言：登机问候语
航班开L1门接廊桥
迎客
送客
PS1 L1内侧
L1内侧
SS3 头等舱2排D座 廊桥口处
SS2 R2洗手间旁
R2洗手间旁
SS4 经济舱4排D座 L2洗手间旁
登机问候语202126航班开l1门接廊桥ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座廊桥口处ss2r2洗手间旁r2洗手间旁ss4经济舱4排d座l2洗手间旁ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202127航班开l1l2门接客梯车ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座ss2l2内侧l2内侧ss4经济舱4排d座ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202128介绍与表演应急设备介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客站立在过道中面带微笑目视前方表情自然大方仪态端庄
乘务员的岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责 2号乘务员岗位职责 3号乘务员岗位职责 4号乘务员岗位职责 5号乘务员岗位职责 6号乘务员岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责
乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。
负责与机长联络，并派专人对客舱广播。
负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负 责对外联系工作。
送小吃、纸巾的方法
放在筐内或小托盘内， 包装上的标记正对着客人 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边
，不能进筐或托盘内 送和和客人自取两便
餐盘的送法
餐车门在厨房内就打开 从上至下抽取餐盘 热食靠近客人，餐盘放在小桌板的
正中 注意随时踩刹车 一般情况下，餐车不能离开人。
迎送客人的形象要求
站姿：双腿并拢与舱门成45度角 眼睛：目视客人的眼睛 鞠躬：15度 表情：面带微笑 语言：登机问候语
航班开L1门接廊桥
迎客
送客
PS1 L1内侧
L1内侧
SS3 头等舱2排D座 廊桥口处
SS2 R2洗手间旁
R2洗手间旁
SS4 经济舱4排D座 L2洗手间旁
登机问候语202126航班开l1门接廊桥ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座廊桥口处ss2r2洗手间旁r2洗手间旁ss4经济舱4排d座l2洗手间旁ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202127航班开l1l2门接客梯车ps1l1内侧l1内侧ss3头等舱2排d座ss2l2内侧l2内侧ss4经济舱4排d座ss5紧急出口处d座各自座位旁ss6y舱倒数第3排d座各自座位旁202128介绍与表演应急设备介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客站立在过道中面带微笑目视前方表情自然大方仪态端庄
乘务员的岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责 2号乘务员岗位职责 3号乘务员岗位职责 4号乘务员岗位职责 5号乘务员岗位职责 6号乘务员岗位职责
主任乘务长/乘务长岗位职责
乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。
负责与机长联络，并派专人对客舱广播。
负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负 责对外联系工作。
四 空乘服务的内容与基本过程PPT课件
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17
补充: 乘务组成员为什么也要 进行安检后登机?
.
18
补充:哪些人员不可以登机? 14天以内足月新生儿, 90天 以内早产儿, 孕妇……
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10
个人准备
2．个人网上预先准备 于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临 时接受任务，可根据实际情况进行。 3．个人应携带物品准备 证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中 华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、 针线包、飞行箱(国际\国内)飞行包皮便鞋备份袜等。 4．个人仪容仪表准备 化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
乘务员
1号 乘务长PS
2号(SS2)
主要职责
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）； 负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
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2
第一乘 （ 1乘内具规.客 一迎、有范一服容必 ）客一 的基须 礼节定 服务本享 仪标 务内受服的准 内空容的务与容、：。
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3
（三）安全服务 1.应急设备检查 2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物 3.旅客登机前检查-打开所有的行李架 4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估 5.关机门后的安全处理 6.飞机退出停机位的安全措施实施 7.滑行至起飞前 8.飞行中的安全服务 9.着陆前的安全服务 10.到达后的全面服务 11.下机后的安全服务
《客舱服务规范》课件
详细描述
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
客舱服务流程及注意事项PPT课件
客舱服务流程及注意事项
1
一、--送毛巾（收）（头等、普通） 1、--把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆 放整齐。 2、--一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着 旅客。 3、--送毛巾时的手势，配合语言。 4、--送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。 收毛巾： 1、--用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。 2、--收好的毛巾，装塑料袋。
9
七、--饮料车的摆放（普通、头等） 1、--铺上餐车布 2、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、--将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、安全 4、--餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。 5、--玻璃杯（头等）放饮料车的下方。 6、--两边各备一条小毛巾。
10
十一、水壶加热饮 1、--一手拿水壶，一手拿小托盘。 2、--用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道 （任何时候） 3、--倒完送至旅客。 4、--普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。
7
六、--送饮料（同时送餐巾纸和果仁） 1、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 2、--将果仁顺同一方向摆放整齐。 3、--在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。 美观，安全。 4、--车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸（正面对旅客）， 放旅客右手边。 5、--介绍并征询旅客的意见，语言： 6、--旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客
14
十四、--送餐程序（普通舱） 1、--起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。 2、--外场送报纸。 3、--送收毛巾（湿纸巾）。 4、--穿围裙。 5、--摆放饮料车（内场）。 6、--广播送餐。 7、--送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。 （餐盘内有餐前水的除外）
1
一、--送毛巾（收）（头等、普通） 1、--把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆 放整齐。 2、--一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着 旅客。 3、--送毛巾时的手势，配合语言。 4、--送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。 收毛巾： 1、--用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。 2、--收好的毛巾，装塑料袋。
9
七、--饮料车的摆放（普通、头等） 1、--铺上餐车布 2、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、--将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、安全 4、--餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。 5、--玻璃杯（头等）放饮料车的下方。 6、--两边各备一条小毛巾。
10
十一、水壶加热饮 1、--一手拿水壶，一手拿小托盘。 2、--用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道 （任何时候） 3、--倒完送至旅客。 4、--普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。
7
六、--送饮料（同时送餐巾纸和果仁） 1、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 2、--将果仁顺同一方向摆放整齐。 3、--在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。 美观，安全。 4、--车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸（正面对旅客）， 放旅客右手边。 5、--介绍并征询旅客的意见，语言： 6、--旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客
14
十四、--送餐程序（普通舱） 1、--起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。 2、--外场送报纸。 3、--送收毛巾（湿纸巾）。 4、--穿围裙。 5、--摆放饮料车（内场）。 6、--广播送餐。 7、--送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。 （餐盘内有餐前水的除外）
第二节-客舱服务阐述PPT课件
祥鹏航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一场特别的空中 cosplay秀。空姐变身成祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”， 空少则装扮成了“杰克船长”和“吸血鬼伯爵”，更让旅客惊喜的 是，“蜘蛛侠”、“超人”就坐在乘客中间，与大家互动合影。飞 机进入巡航阶段后，“杰克船长”发起的有奖问答环节将整个活动 推向高潮。“万圣节前夜是哪天”“祥鹏航空三姐妹的名字是什么”
2020/3/18
25
卡塔尔航空的空客A380空中酒吧极富曲线美，位于上层客舱商务 舱的后方。酒吧配置了皮质的沙发座椅和优雅华丽的枝形大吊灯。
2020/3/18
26
图为阿联酋阿提哈德航空公司在空客A380头等舱和商务舱之间设 立了吧台式休息室，钻石级顾客还能享用个人迷你吧台。
2020/3/18
27
2020/3/18
23
空姐蹲式服务
蹲式服务旨在突出顾 客是上帝，让顾客能 够感受到被充分尊重， 在飞机上指乘务员为 旅客提供服务时采用 蹲姿，就是在蹲下同 时，膝盖保持一上一 下，上身保持挺直， 下蹲深度应以能够使 顾客平视或略俯视自 己为宜。
2020/3/18
24
维珍航空波音777客机设立了国内最奢华的商务舱服务系统，吧台设立四 人卡座，侍者提供面对面服务。
2020/3/18
20
南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤
为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子 到广东共度温馨欢乐的春节，南航于2014 年10月30日启动“亲情无价 0元票价春节团 聚”活动，计划送出湘、鄂、赣等9省往返 广州、深圳免费机票共32000张。符合条件 的旅客于2014年10月30日至11月12日前往 南航官方网站或南方航空微信活动页面报名， 即有机会获得0元机票(民航发展基金和燃油 附加费需由旅客自付)。
2020/3/18
25
卡塔尔航空的空客A380空中酒吧极富曲线美，位于上层客舱商务 舱的后方。酒吧配置了皮质的沙发座椅和优雅华丽的枝形大吊灯。
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图为阿联酋阿提哈德航空公司在空客A380头等舱和商务舱之间设 立了吧台式休息室，钻石级顾客还能享用个人迷你吧台。
2020/3/18
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空姐蹲式服务
蹲式服务旨在突出顾 客是上帝，让顾客能 够感受到被充分尊重， 在飞机上指乘务员为 旅客提供服务时采用 蹲姿，就是在蹲下同 时，膝盖保持一上一 下，上身保持挺直， 下蹲深度应以能够使 顾客平视或略俯视自 己为宜。
2020/3/18
24
维珍航空波音777客机设立了国内最奢华的商务舱服务系统，吧台设立四 人卡座，侍者提供面对面服务。
2020/3/18
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南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤
为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子 到广东共度温馨欢乐的春节，南航于2014 年10月30日启动“亲情无价 0元票价春节团 聚”活动，计划送出湘、鄂、赣等9省往返 广州、深圳免费机票共32000张。符合条件 的旅客于2014年10月30日至11月12日前往 南航官方网站或南方航空微信活动页面报名， 即有机会获得0元机票(民航发展基金和燃油 附加费需由旅客自付)。
客舱服务中之飞行四阶段
一）旅客登机时 迎客
二）指定的客舱乘务员对出口座位旅客作目视评估和口头提醒
二、关闭舱门前
三、飞机滑/推出前
四.飞机滑行
1）飞行关键阶段，不准打扰机组，但发生紧急情况，仍需及时通报机长。 2）乘务长应确认已及时的做好安全简介或播放了安全简介录像。
3）尽快完成客舱安全检查，并确认厕所无人，并上锁，固定松散物品。
的餐车，用具箱及时归位固定。
9）保证驾驶舱门附近区域安全低于三千米时，关注驾驶舱。 10）为驾驶舱机组提供餐饮时，应绕过中央操作平台，从两侧送，避免餐 饮的溢出和倾翻。
11）平飞后，机长会根据实际天气条件及飞行机组的工作强度，适时向乘
务长告知当前天气状况，以便客舱机组及时根据实际条件开展或调整服务 工作，服务中乘务员应听从乘务长的调配，组员之间相互配合，协力合作。
纸质飞行任务书 电子任务书
第二节 直接准备阶段
乘务工作的直接准备阶段指乘务组登记后、旅客登机前 客舱乘务员所进行的各项准备工作
一、乘务组登机
一）登机后的准备工作 登上飞机后，乘务组应先将乘务员个人箱包存放在可封闭的空间内。机组 航行包和个人行李应存放在驾驶舱、带锁行李架或衣帽间内、应急出口不
第三章 飞行四阶段
第一节 预先准备阶段 是指客舱乘务员接受航班任务后，乘务 组登机前的各项准备工作 在家个人准备 了解所执行航班的信息，相应信息，个人物品
的准备。
乘务组签到 在规定的时间内，准备好个人物品后，到公司客 舱部签到。 业务准备会 乘务长了解公司的最新通知，了解机长和组员信 息，明确航班相关信息并告知。 乘务组出行 准备完毕，和飞行组一同前往候机楼，前60分钟 内登机。
二、清仓工作
1）为方便旅客摆放行李，在登机前，乘务员将行李架打开 2）确认飞机廊桥、客梯车、处于安全状态。 3）带班乘务长还要确认厨房设备完好，食品，供应品检查工作已完 成，并确认文件到齐 4）清仓，确保无外来人员、外来物。
邮轮客舱服务
Laundry Service
客舱迷你吧
Minibar Service
客舱送餐
Room Service
客舱电视
客舱电话
丽星邮轮“宝瓶星号”卫星电话服务 • 香港 13.30港币/分钟 • 马来西亚、新加坡和泰国 13.30港币/分钟 • 欧洲、亚洲、大洋洲、美国、加拿大 20.30港币/分钟 • 中东、非洲、中南美洲和其他国家 25.30港币/分钟 • 收费计时将从接线员开始拨号时算起。 • 如果电话没能接通，或者线路繁忙，或者无人接听，费用都将照计。
开夜床服务
Room Turn-down Service
对客舱内的床 铺进行简单整理， 通过打开被角、放 置问候卡等方式， 使客人感到温馨舒 适、同时方便客人 入睡的一种方式。
• Towel Pet 毛巾宠物
一、客舱清扫服务
（三）布草洗涤 • 邮轮上设有洗衣房，负责 床单、被罩、浴巾等布草洗 涤以及游客衣物、员工制服 的洗涤和熨烫。
一、客舱清扫服务
（四）公共区域清扫 • 公共区域清洁人员要做好 公共区域的清洁以及日常设 备的使用维护和保养，同时 还要在公共区域遇到客人时 保持良好的礼仪礼貌。
二、客舱対客服务
（一）常规服务
清洁、舒适的居住空间满足游 客的物质需求，而热情周到、 细致入微的服务则让游客有温 馨如家的感觉。
客舱洗衣
一、客舱清扫服务
（一）常规清扫
• 敲门进入 • 检查房间 • 清理杂物 • 撤换布草 • 整理床铺
• 清洁浴室 • 房间除尘 • 用品补充 • 记录离开
一、客舱清扫服务
（二）设备保养 • 做好邮轮客舱设施与设备 的日常维护与保养工作，一 旦出现故障，应立即通知相 应部门维修，尽快恢复其使 用价值，以确保游客权益。
客舱迷你吧
Minibar Service
客舱送餐
Room Service
客舱电视
客舱电话
丽星邮轮“宝瓶星号”卫星电话服务 • 香港 13.30港币/分钟 • 马来西亚、新加坡和泰国 13.30港币/分钟 • 欧洲、亚洲、大洋洲、美国、加拿大 20.30港币/分钟 • 中东、非洲、中南美洲和其他国家 25.30港币/分钟 • 收费计时将从接线员开始拨号时算起。 • 如果电话没能接通，或者线路繁忙，或者无人接听，费用都将照计。
开夜床服务
Room Turn-down Service
对客舱内的床 铺进行简单整理， 通过打开被角、放 置问候卡等方式， 使客人感到温馨舒 适、同时方便客人 入睡的一种方式。
• Towel Pet 毛巾宠物
一、客舱清扫服务
（三）布草洗涤 • 邮轮上设有洗衣房，负责 床单、被罩、浴巾等布草洗 涤以及游客衣物、员工制服 的洗涤和熨烫。
一、客舱清扫服务
（四）公共区域清扫 • 公共区域清洁人员要做好 公共区域的清洁以及日常设 备的使用维护和保养，同时 还要在公共区域遇到客人时 保持良好的礼仪礼貌。
二、客舱対客服务
（一）常规服务
清洁、舒适的居住空间满足游 客的物质需求，而热情周到、 细致入微的服务则让游客有温 馨如家的感觉。
客舱洗衣
一、客舱清扫服务
（一）常规清扫
• 敲门进入 • 检查房间 • 清理杂物 • 撤换布草 • 整理床铺
• 清洁浴室 • 房间除尘 • 用品补充 • 记录离开
一、客舱清扫服务
（二）设备保养 • 做好邮轮客舱设施与设备 的日常维护与保养工作，一 旦出现故障，应立即通知相 应部门维修，尽快恢复其使 用价值，以确保游客权益。
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33
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
▪ 夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
1111
直接准备阶段
定义 乘务员登机后到旅客登机前这段时间
77
必须携带的物品2
▪ 广播词、业务资料、 服务用品、《乘务员 职责手册》
▪ 处于良好状态下的手 电、走时准确的手表
88
乘务长预先准备
▪ 《乘务飞行任务书》； ▪ 了解机组、乘务组、旅客情况； ▪ 乘务长包(检查、核实）； ▪ 获取相关信息、召开准备会。
99
航前准备会的内容
▪ 乘务长介绍航班号、航段、飞机号、起降时间、 乘车时间、机长姓名机组情况、最新业务信息；
1：操作分离器：将飞机客舱门紧急滑梯的手 柄移 到自动（预位）或人工（解除）位置的过程。
2：安全检查：飞机在起飞、下降、着陆、颠簸或 紧急情况下，确认旅客及各种设施符合安全规定 而进行的检查
1515
3：巡视客舱：乘务员在客舱走动，观察旅客需求 安全状况，处理特殊情况，提供及时、周到的服 务行为。
4：机上值班：长航线餐饮服务后，为保持乘务员 体力而采取的轮换工作制度。
客舱服务
（四个阶段）
11
客舱服务的四个阶段
▪ 预先准备阶段 ▪ 直接准备阶段 ▪ 空中实施阶段 ▪ 行后总结阶段
22
预先准备阶段
▪ 定义
从接受航班任务后到上飞机之前这段时间 1：任务：所飞航班计划 2：任务书：全称《乘务飞行任务书》，涵盖内容
包括，飞行机长，乘务组人员及等级，航班情况 及人员变更情况。
2222
空中服务1
▪ 起飞后介绍航线及服 务项目；
▪ 细微服务； ▪ 根据航线和服务标准，
全程提供娱乐节目； ▪ 厨房乘务员根据各舱
位服务标准做餐饮前 的准备工作；
2323
空中服务2
▪ 客舱乘务员根据各航 段、各舱位供餐标准 为旅客供餐，特餐优 先提供
▪ ·整理客舱 ▪ ·完成落地前安全检查
工作 ▪ 做好供应品的回收 ▪ 准备与地面工作人员
1313
登机后的工作2
▪ 厨房乘务员检查、签收供应 品并报告乘务长
▪ 将需要冷藏的食品、饮料、 酒类等冷藏
▪ 检查书报、杂志的配备并摆 放整齐
▪ 全体做好最后的清仓工作、 报告乘务长
▪ 各项工作检查、准备完后， 向乘务长汇报
1414
空中实施阶段
▪ 定义 从旅客登机到飞机落地检查完客舱后这段时间：
供应品：为旅客和机组配备的航班上需要的 物品总称
清舱：旅客登机前，安全员或乘务员检查机 上所有部位，确保机上无外来人，外来物。
1212
登机后的工作1
▪ 按规定存放个人物品、进行门区检查 ▪ 应急设备处于待用状态 ▪ 检查示范用品（婴儿安全带、加长安全带） ▪ 签收耳机、卫生用品、卫生间的摆放 ▪ 检查厨房设备、服务用具处于良好状态
进行交接工作。
1919
细微服务
▪ 与旅客适时沟通，个性化服务； ▪ 保持客舱、卫生间干净、整洁； ▪ 遮光板服务； ▪ 及时帮助呼叫铃旅客； ▪ 为需要摇篮的婴儿支起摇篮； ▪ 为旅客发放报纸、调节阅读灯； ▪ 对需要照顾的老、幼、病、残、孕等特殊
旅客提供及时周到的服务；
2020
2121
细微服务
▪ ·客舱乘务员按《飞行乘务员手册》中安全 规则的要求对客舱进行安全检查；
▪ ·归还为旅客保管的衣物； ▪ ·整理客舱，清理旅客用过的寝具、杂物等
2727
落地后的工作
▪ 归还为旅客保管的行李等； ▪ 飞机停稳后，听从乘务长口令解除滑梯预
位； ▪ 乘务员站在各自的位置上欢送旅客离机； ▪ 按《飞行乘务员手册》中安全规则的要求
5：旅客名单：写有旅客姓名、目的地、座位号等 内容的单子，通常由商务部门在飞机起飞前同业 务袋一起送上飞机。
1616
机门关闭后的工作
▪ ·听从带班乘务长的指令，按《各机型分离器操作 程序检查单》操作滑梯预位并相互检查；
▪ ·进行安全演示； ▪ ·客舱乘务员按《飞行乘务员手册》中安全规则的
要求对客舱进行安全检查，厨房乘务员检查厨房 物品已放置稳妥并扣好； ▪ ·起飞前广播通知旅客再次确认系好安全带，乘务 员系好自身的安全带，等待起飞。
1717
空中服务1
▪ 起飞后介绍航线及服 务项目；
▪ 细微服务； ▪ 根据航线和服务标准，
全程提供娱乐节目； ▪ 厨房乘务员根据各舱
位服务标准做餐饮前 的准备工作；
1818
空中服务2
▪ 客舱乘务员根据各航 段、各舱位供餐标准 为旅客供餐，特餐优 先提供
▪ ·整理客舱 ▪ ·完成落地前安全检查
工作 ▪ 做好供应品的回收 ▪ 准备与地面工作人员
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
▪ 夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
1111
直接准备阶段
定义 乘务员登机后到旅客登机前这段时间
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必须携带的物品2
▪ 广播词、业务资料、 服务用品、《乘务员 职责手册》
▪ 处于良好状态下的手 电、走时准确的手表
88
乘务长预先准备
▪ 《乘务飞行任务书》； ▪ 了解机组、乘务组、旅客情况； ▪ 乘务长包(检查、核实）； ▪ 获取相关信息、召开准备会。
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航前准备会的内容
▪ 乘务长介绍航班号、航段、飞机号、起降时间、 乘车时间、机长姓名机组情况、最新业务信息；
1：操作分离器：将飞机客舱门紧急滑梯的手 柄移 到自动（预位）或人工（解除）位置的过程。
2：安全检查：飞机在起飞、下降、着陆、颠簸或 紧急情况下，确认旅客及各种设施符合安全规定 而进行的检查
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3：巡视客舱：乘务员在客舱走动，观察旅客需求 安全状况，处理特殊情况，提供及时、周到的服 务行为。
4：机上值班：长航线餐饮服务后，为保持乘务员 体力而采取的轮换工作制度。
客舱服务
（四个阶段）
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客舱服务的四个阶段
▪ 预先准备阶段 ▪ 直接准备阶段 ▪ 空中实施阶段 ▪ 行后总结阶段
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预先准备阶段
▪ 定义
从接受航班任务后到上飞机之前这段时间 1：任务：所飞航班计划 2：任务书：全称《乘务飞行任务书》，涵盖内容
包括，飞行机长，乘务组人员及等级，航班情况 及人员变更情况。
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空中服务1
▪ 起飞后介绍航线及服 务项目；
▪ 细微服务； ▪ 根据航线和服务标准，
全程提供娱乐节目； ▪ 厨房乘务员根据各舱
位服务标准做餐饮前 的准备工作；
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空中服务2
▪ 客舱乘务员根据各航 段、各舱位供餐标准 为旅客供餐，特餐优 先提供
▪ ·整理客舱 ▪ ·完成落地前安全检查
工作 ▪ 做好供应品的回收 ▪ 准备与地面工作人员
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登机后的工作2
▪ 厨房乘务员检查、签收供应 品并报告乘务长
▪ 将需要冷藏的食品、饮料、 酒类等冷藏
▪ 检查书报、杂志的配备并摆 放整齐
▪ 全体做好最后的清仓工作、 报告乘务长
▪ 各项工作检查、准备完后， 向乘务长汇报
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空中实施阶段
▪ 定义 从旅客登机到飞机落地检查完客舱后这段时间：
供应品：为旅客和机组配备的航班上需要的 物品总称
清舱：旅客登机前，安全员或乘务员检查机 上所有部位，确保机上无外来人，外来物。
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登机后的工作1
▪ 按规定存放个人物品、进行门区检查 ▪ 应急设备处于待用状态 ▪ 检查示范用品（婴儿安全带、加长安全带） ▪ 签收耳机、卫生用品、卫生间的摆放 ▪ 检查厨房设备、服务用具处于良好状态
进行交接工作。
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细微服务
▪ 与旅客适时沟通，个性化服务； ▪ 保持客舱、卫生间干净、整洁； ▪ 遮光板服务； ▪ 及时帮助呼叫铃旅客； ▪ 为需要摇篮的婴儿支起摇篮； ▪ 为旅客发放报纸、调节阅读灯； ▪ 对需要照顾的老、幼、病、残、孕等特殊
旅客提供及时周到的服务；
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细微服务
▪ ·客舱乘务员按《飞行乘务员手册》中安全 规则的要求对客舱进行安全检查；
▪ ·归还为旅客保管的衣物； ▪ ·整理客舱，清理旅客用过的寝具、杂物等
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落地后的工作
▪ 归还为旅客保管的行李等； ▪ 飞机停稳后，听从乘务长口令解除滑梯预
位； ▪ 乘务员站在各自的位置上欢送旅客离机； ▪ 按《飞行乘务员手册》中安全规则的要求
5：旅客名单：写有旅客姓名、目的地、座位号等 内容的单子，通常由商务部门在飞机起飞前同业 务袋一起送上飞机。
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机门关闭后的工作
▪ ·听从带班乘务长的指令，按《各机型分离器操作 程序检查单》操作滑梯预位并相互检查；
▪ ·进行安全演示； ▪ ·客舱乘务员按《飞行乘务员手册》中安全规则的
要求对客舱进行安全检查，厨房乘务员检查厨房 物品已放置稳妥并扣好； ▪ ·起飞前广播通知旅客再次确认系好安全带，乘务 员系好自身的安全带，等待起飞。
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空中服务1
▪ 起飞后介绍航线及服 务项目；
▪ 细微服务； ▪ 根据航线和服务标准，
全程提供娱乐节目； ▪ 厨房乘务员根据各舱
位服务标准做餐饮前 的准备工作；
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空中服务2
▪ 客舱乘务员根据各航 段、各舱位供餐标准 为旅客供餐，特餐优 先提供
▪ ·整理客舱 ▪ ·完成落地前安全检查
工作 ▪ 做好供应品的回收 ▪ 准备与地面工作人员