保险代理人考试复习知识要点保险公司业务经营环节——保险客户服务

保险代理人考试复习知识要点：保险公司业务经营环节——保险客户服务

保险公司业务经营环节——保险客户服务

1．保险客户是指保险公司产品的消费者，包括保单持有人、被保险人和受益人等。

2．保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务。

在寿险客户服务中，售后服务的方式主要有提供免费查询热线、定期拜访、契约保全和保险赔付等。

保险客户服务的主要内容有：

（1）提供咨询服务。

（2）风险规划与管理服务。首先，帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别。其次，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施。

（3）接报案、查勘与定损服务。坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。

（4）核赔服务。核赔岗位和人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应告知客户解决争议的方法和途径。对拒赔的案件，经批复后要向客户合理解释拒赔的原因并发出正式的书面通知，同时要告知客户维护自身权益的方法和途径。

（5）客户投诉处理服务。建立简便的客户投诉处理程序，并要确保让客户知道投诉渠道、投诉程序；加强培训，努力提高一线员工认真听取客户意见和与客户交流、化解客户不满的技巧，最大限度地减少客户投诉现象的发生；了解投诉客户的真实要求；建立客户投诉回复制度，使客户的投诉能及时、迅速地反馈；在赔款及其他问题上，如果客户和公司有分歧，应本着平等、协商的原则解决，尽量争取不走或少走诉讼程序；在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。

3．财产保险客户服务的特别内容。

（1）制定方案。

（2）重点落实。定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出除不安全因素和隐患的书面建议，对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。

（3）财产保险公司可以主动或应客户要求提供一些特殊的服务。

4．人寿保险客户服务的特别内容：寿险契约保全服务和“孤儿”保单服务。

（1）寿险契约保全的具体工作内容。一是合同内容变更，这是对已成立合同的维护。二是行使合同权益。寿险公司除提供基本的保险保障以外，为了帮助客户更加顺利地维持合同的效力，增加产品吸引力，更好地为客户服务，一般还会提供涉及保单权益的信息供客户在必要时行使。三是续期收费。续期收费服务包括续期保费收取过程中的续期交费通知、续期保费催交、续期保费划款、保费预交转实收、保费豁免、保费抵交、保险合同效力恢复等。四是保险关系转移。客户因住所变动或其他原因，可将保险合同转移到原签单公司以外的其他机构并继续享受保险合同权益、履行合同义务。五是生存给付。在保险合同有效期内，被保险人生存至保险期满或约定领取年龄、约定领取时间，寿险公司根据合同约定向受益人给付满期保险金或年金。这类保险金的受益人一般是被保险人本人或其法定监护人。常见的合同权益包括：保单借款、现金价值（红利）利益、自动垫交保费、交清保险、展期保险和险别转换等。

（2）“孤儿”保单是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。“孤儿”保单服务具体包括保全服务、保单收展服务和全面收展服务三种