电信营销基础知识概述
电信行业业务基础知识
渠道策略：关系营销突破市场
发挥自有渠道直销优势，做实政企客户营销 发挥人海战术，全员营销 牌+兼营） 以我为主，内外并重，政企家庭直 销和人海战术是初期主要渠道模式 多渠道并重，重在电子渠道、渠 道质量和渠道联合三个方面 直销、零售和电子三大平台齐头并进 渠道从扩大网点为主向提升品质、服务能力演进
新移动
新联通 北方固网,全国G网（WCDMA）
电信重组
• WCDMA产业链非常成熟，支持厂商众多，与 此同时，CDMA网络与第二代网络有很好的后 向兼容性 • 网通自身具有丰富的固网运营能力和经验，合 并联通G网之后既获得了联通的移动客户，又 取得移动网络的运营经验
新电信 南方固网,全国C网（EV DO）
第一代
模拟通信技术
美国、英国、北 70年代末提出， 欧、德和日本等 80年代初商用 国家和地区
淘汰
第二代
数字通信技术
90年代
欧洲、美国 欧洲、日本，美 国、韩国和日本 中国等 美国、欧洲
使用中…… 部分国家使用 （181个国家）， 演进中…… 选择中……
第三代
宽带通信技术
2000年
第四代
高速宽带通信 技术
通过学习，我们要了解电信行业的概况和特点，积累必备的移动 通讯相关基础知识，包括现在主流的3G 智能手机技术常识等。
电信市场营销
学习情境一认识电信市场营销任务一认识电信市场营销确立正确营销理念一、认识什么是电信市场1、电信市场的含义电信市场就是指电信产品的营销场所，电信企业和用户在这一场所达到电信产品交换的目的。
电信市场亦是指客户对某类电信产品需求的总和，这种需求的满足一定是通过交换而实现的，如电话市场，数据通信市场等。
2、电信市场的要素市场=人口+购买力+购买欲望人口（最基本）：构成市场的基本细胞，消费者人口的多少，决定着市场的规模和容量大小，而人口的构成及其变化则影响着市场需求的构成和变化。
购买力：构成现实市场的物质基础，是指人们只复活币购买商品或劳务的能力。
购买力的高低主要是由购买者收入的多少决定的。
购买欲望：购买力得以实现的必不可失的条件。
购买欲望是指消费者购买商品的动机、愿望和要求，它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的需求，能够引起消费者的购买欲望。
这三个要素是相互制约，缺一不可的，只有三者结合起来才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量。
企业的营销能力也会直接影响消费者的购买欲望。
3、电信市场的特点统一性、竞争性、广泛性、区域性、相关性、稳定性。
二、认识什么是电信市场营销1、电信市场营销的含义含义：是指根据市场需求创造和提供是客户满意的电信产品和服务，并使客户在享受到通信有益效用的同时，实现电信企业经营目标的一切经营活动。
(1)、电信市场营销首先是创造让客户满意的产品和服务。
(2)、电信市场营销包含电信企业的一切营销活动。
(3)、电信市场营销的目标是提高市场占有率，而不仅仅是出售电信产品。
(4)、电信市场营销要在引导客户消费上下功夫。
(5)、电信营销与推销的概念是不一样的。
2、市场营销的核心概念(1)、需要、欲望和需求(2)、产品(3)、效用、费用和满足(4)、交换、交易和关系(5)、市场(6)、营销管理3、电信营销的基本职能基本职能：发现和了解消费者的需求；指导企业决策；开拓市场；满足消费者的需要。
电信营销基础知识概述
电信营销基础知识目录第一章电信营销员职业道德........................................................ ( 1)第二章法律法规................................................................... ( 3)第三章现代商务知识............................................................. ( 4)第四章统计分析与财会知识 (6)第五章应用文写作基础............................................................ ( 8)第六章信息网络化的基本知识................................................... ( 11)第七章电信营销英语基础知识................................................... ( 12)第八章市场营销基础............................................................ ( 13)第九章市场分析................................................................ ( 15)第十章市场营销组合............................................................ ( 17)第十一章市场营销基础.......................................................... ( 19)第十二章服务营销 (20)第十三章市场营销理念的新发展................................................. ( 21)第十四章电信业务概述.......................................................... ( 22)第十五章固定电话网业务........................................................ ( 24)第一节电话网与电话业务 .................................................... ( 24)第二节智能网业务.......................................................... ( 26)第十六章数据业务 (27)第一节数据通信概述…( 27)第二节分组交换业务…( 28)第三节DDN业务……( 29)第四节帧中继业务……( 30)第五节ATM业务……( 31 )第六节宽带接入与业务( 32)第七节VSAT业务…( 35)第八节IP电话业务…( 36)第十七章互联网业务第一节Internet 概述..................................................(38)第二节互联网业务 (41)第十八章移动通信业务 (42)第一节移动电话业务 (42)第二节无线寻呼业务 (46)第三节移动智能网业务( 47)第四节移动数据业务( 49)附：1. 样题说明................................................................... ( 54)2.电信业务营销员理论试题( 初级样题) (55)第一章电信营销员职业道德1.电信职业道德体现的根本宗旨提示：电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。
中国电信营销培训材料(ppt 28页)PPT学习课件
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1 移动通信基础知识 2 天翼产品营销卖点 3 营业厅营销步骤 4 模拟营业厅营销场景
美国Bell实验室提出蜂窝移动通信的概念.
第一代移动通信系统1983美国的AMPS ，1980北欧的 NMT， 1979日本的NAMTS ，1985英国的TACS. 第二代移动通信系统，1992年商用的GSM ，1991美国提出的 IS-54 ,1993日本提出的PDC ，1993美国提出的 IS-95(N-CDMA).
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电信SI售前的基础知识
电信领域概述售前必须掌握的知识1、电信系统电信系统基本上这样分类：1、运行维护部：分管大部分设备和网络的运行维护。
2、数据局：分管数据设备（如互联网、DDN、分组网等）的运行维护、生产经营等。
3、市场经营部：分管业务（九七）系统、帐务（计费）系统、160／168系统、客服系统等的运行维护。
4、财务部：分管财务系统设备的运行维护。
5、办公室：分管办公自动化方面。
在运行维护方面，一般是按交换专业（又分长途、市话、智能网等）、传输专业、线路专业（又分长途线路、市话线路）、电源专业、电路调度（目前叫资源管理）、应急通信等分专业管理。
上述是电信行业基本上各部门的设备方面的分工职责。
这一点很重要，因为具体做项目时，必须找准管事儿的。
2、电信网基本概念电信网分为三类，传送网、支撑网、业务网。
传送网是电信网的基础。
包括传输网和接入网，狭义的传输网是指局间传输［局的概念很重要，一般情况下是指程控电话交换局，两个或多个程控电话交换局之间叫局间，程控电话交换局用的设备叫局端设备，用户侧（如电话机等）叫用户端设备］，传输网一般用的是光纤，SDH技术，现在又有些新技术比如DWDM （密集波分复用等）。
传输网的设备一般有光端机（负责光电转换、SDH传输等），光缆，网管监控设备、ODF光配线架、DDF数字配线架、DXC（数字交叉设备）等。
传输设备根据连接物理特性不同又分为光口和电口。
目前DXC设备只能接电口，所以一般接在DDF上。
－－－－｜｜｜－－－－－－｜｜｜－－－－－－｜｜｜－－－－｜｜｜－光缆－光配线架－尾纤－－光端机－2M电缆－－数字配线架－－电话交换机SDH 光口的最小速率是155M，然后是622M、2.5G、10G。
电信行业一般是说2M，计算机行业一般是说E1。
2M是一个逻辑概念（个人看法）。
E1偏重于物理概念。
一个155里面有63个2M，一个2M按信令不同有30－31条话路时隙。
数字配线架用的是2M电缆。
接入网是指从交换局出来到用户端之间的传输。
学习情境一认识电信市场营销
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要点警句
市场营销是企业的基础，不能把它看作是单独的职 能。 从营销的最终成果亦即从顾客的观点来看，市场营 销就是整个企业。
—彼得·杜拉克
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（二）市场营销的核心概念
1．需要、欲望和需求 2．产品 3．效用、费用和满足 4．交换、交易和关系 5．市场 6．营销管理
消费者
⑤ 企业与影响者关系。
图1-5 企业营销基本关系
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（3）关系营销的主要目标 （4）关系营销的具体实现
① 组织设计。 ② 资源配置。 • 人力资源调配。 • 信息资源共享。 ③ 文化整合。
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4．网络营销
（1）互联网给传统营销带来的变化 （2）网络营销的功能
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（3）整合营销执行 ① 影响整合营销执行的技能。 • 营销贯彻技能。 • 营销诊断技能。 • 问题评估技能。 • 评价执行结果技能。 ② 整合营销执行过程。 • 资源的最佳配置和再生。 • 人员的选择、激励。 • 学习型组织。 • 监督管理机制。
（4）整合营销传播
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学习情境一 认识电信市场营销
任务一 认识电信市场营销 确立营销理念 任务二 认识电信服务营销
1
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学习目标
掌握电信市场的构成要素和特点 掌握电信市场营销的基本职能 了解市场营销观念的演变及市场营销的新发展 掌握服务营销的特征 掌握服务质量的管理及测定
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技能目标
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2．电信企业市场营销的基本功能
电信企业市场营销作为一种活动，有如下4项基本功 能:
电信营销基础知识概述
电信营销根底知识目录第一章电信营销员职业道德 (1)第二章法律法规 (3)第三章现代商务知识 (4)第四章统计分析与财会知识 (6)第五章应用文写作根底 (8)第六章信息网络化的根本知识 (11)第七章电信营销英语根底知识 (12)第八章市场营销根底 (13)第九章市场分析 (15)第十章市场营销组合 (17)第十一章市场营销根底 (19)第十二章效劳营销 (20)第十三章市场营销理念的新开展 (21)第十四章电信业务概述 (22)第十五章固定网业务 (24)第一节网与业务 (24)第二节智能网业务 (26)第十六章数据业务 (27)第一节数据通信概述 (27)第二节分组交换业务 (28)第三节ＤＤＮ业务 (29)第四节帧中继业务 (30)第五节ＡＴＭ业务 (31)第六节宽带接入与业务 (32)第七节ＶＳＡＴ业务 (35)第八节ＩＰ业务 (36)第十七章互联网业务 (38)第一节 Internet概述 (38)第二节互联网业务 (41)第十八章移动通信业务 (42)第一节移动业务 (42)第二节无线寻呼业务 (46)第三节移动智能网业务 (47)第四节移动数据业务 (49)附：1. 样题说明 (54)2. 电信业务营销员理论试题(初级样题) (55)第一章电信营销员职业道德1. 电信职业道德表达的根本宗旨提示：电信职业道德表达了“人民电信为人民〞的根本宗旨。
2. 电信职业道德表达的效劳方针提示：电信职业道德表达了电信通信“迅速、准确、平安、方便〞的效劳方针。
3. 电信职业道德的特点提示：(1) 电信职业道德表达了“人民电信为人民〞的根本宗旨。
(2) 电信职业道德表达了电信通信的集中统一性。
(3) 电信职业道德表达了电信通信“迅速、准确、平安、方便〞的效劳方针。
(4) 电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。
4. 通信行业职业守那么提示：(1) 爱岗敬业，忠于本职工作(2) 勤奋学习进取，精通业务技术，保证效劳质量礼貌待人，尊重客户，热情效劳，耐心周到(3) 遵守通信纪律，严守通信秘密(4) 遵纪守法，讲求信誉，文明生产5. 电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。
电信业务重要基础知识点
电信业务重要基础知识点电信业务是现代社会中不可或缺的一部分，涉及到各类通信技术和网络系统的运作。
了解电信业务的重要基础知识点对于从事相关行业或者对于普通用户来说都是非常重要的。
下面是几个电信业务的重要基础知识点。
1. 通信网络：了解不同类型的通信网络结构，包括有线和无线网络，以及它们的优缺点。
其中有线网络包括传统的电话线、光纤网络等，无线网络包括移动通信网络（如4G、5G）和卫星通信等。
2. 数据通信：了解数据在通信网络中的传输方式和技术。
这包括了解数据的编码与解码、数据的压缩和解压缩、常见的数据传输协议如TCP/IP协议等。
此外，也需要了解数据的加密与解密技术，以确保通信的安全性。
3. 移动通信：了解移动通信的基本原理和技术，包括无线信号的传输、接入方式如CDMA、GSM等，以及移动通信网络的架构。
此外，了解移动通信技术的发展趋势，如5G技术的应用和影响等。
4. 宽带接入：了解不同类型的宽带接入技术，包括数字用户线（DSL）、光纤到户（FTTH）、有线电视网络和无线宽带等。
此外，也需要了解宽带接入的原理和常见问题的解决方案。
5. 电信管理与监管：了解电信业务的管理和监管制度，包括政府机构的职责和法规、电信市场的竞争政策、运营商的许可要求等。
此外，也需要了解电信业务的市场发展趋势和相关统计数据，以及其与其他行业的交叉影响。
了解以上的基础知识点可以帮助人们更好地理解电信业务的运作原理和技术。
对于从事相关行业的人员，深入了解这些知识点还可以帮助他们更好地应对和解决相关的问题。
对于普通用户来说，了解这些知识点可以提高他们对电信服务的选择能力，并更好地利用和保护自己的通信信息。
电信业专业销售技巧
与相关行业的合作伙伴建立战略合作关系，以扩大销售渠道和提高市 场竞争力。
06
案例分析成功案例分享01客户背景中国电信某分公司，目标客户是一家大型制造企业，产品包括机械、电
子等。
02 03
成功关键
在深入了解客户需求后，电信公司提供了定制化的服务方案，包括优惠 的套餐价格、全面的售后服务以及高效的客户响应。此外，通过与客户 的密切沟通，建立了良好的信任关系。
销售谈判技巧
建立信任
在谈判过程中，积极展示自己的专业知识和经验 ，以获得客户的信任和好感。
掌握主动权
在谈判中要掌握主动权，避免客户提出一些不合 理的要求或做出不利于销售的决策。
灵活应变
针对谈判过程中可能出现的变化和问题，要灵活 应变，及时调整策略，以达成销售目标。
03
电信业客户服务技巧
客户服务理念
电信业专业销售技巧
2023-11-08
目录
• 电信业销售概述 • 电信产品销售技巧 • 电信业客户服务技巧 • 电信业销售管理技巧 • 电信业销售人员的自我发展 • 案例分析
01
电信业销售概述
电信业销售特点
01
02
03
销售范围广
电信业务涉及面广，包括 固定电话、移动电话、互 联网接入、增值服务等， 销售渠道多样。
经验总结
成功在于对客户需求的深入挖掘以及提供了针对性的解决方案。同时， 建立信任关系也是实现销售成功的关键。
失败案例反思
客户背景
一家中小型商贸企业，主要经营服装、日用品等。
失败原因
电信公司在销售过程中，没有充分考虑到该企业的实际需求和预算，提供了一些不必要的 服务和方案，导致客户不满和投诉。同时，缺乏有效的沟通，未能建立信任关系。
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商旅套餐
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姚明都用CDMA手机了，赶快行动吧!
北京电信市场部营业中心
1 移动通信基础知识 2 天翼产品营销卖点 3 营业厅营销步骤 4 模拟营业厅营销场景
北京电信市场部营业中心
中国电信品牌架构
第1层
企业品牌
品牌
执行策略
企业品牌统领客户品牌和产 品品牌。
美国Bell实验室提出蜂窝移动通信的概念.
第一代移动通信系统1983美国的AMPS ，1980北欧的 NMT， 1979日本的NAMTS ，1985英国的TACS. 第二代移动通信系统，1992年商用的GSM ，1991美国提出的 IS-54 ,1993日本提出的PDC ，1993美国提出的 IS-95(N-CDMA).
我国数字蜂窝移动通信网采用了什么方 式？
北京电信市场部营业中心
2.5代移动通信（2.5G）
什么是2.5代技术？ 中国移动的GPRS技术 中国联通推出的CDMA1X技术。
2.5代技术特点 这些技术的传输速率虽然没有3G快，但
理论上也有100多K，实际应用基本可以达 到拨号上网的速度，因此可以发送图片、收 发电子邮件等。同时，还可以广泛应用于生 产领域。
电信业务基础知识(第二章)电信网与电信技术
信令的基
人们要通过交换机接通电话，必须通过交 换机发出操作命令。
本概念
7号信令
主叫
被叫
信 令
用户线 交换机 A
中继线
交换机B 用户线
网
⑴启呼（摘（机发）端局）
（终端局）
－
⑵拨号音
电 话
⑶拨号信令
⑷占用信令
接 续 基 本 信 令 流
⑺回铃音信令 ⑿复原（挂机）
选⑸择信令（路由信令） ⑼（通话） ⑾后向挂机信令 前向拆线信令 ⒀
传输网－DWDM网络拓扑
电信网基本拓扑类型
(a) 链形
(b) 星形
(c) 树形
(d)环形
(e)网孔形
传输网－网络层次
骨干网
D X C4/4 STM-16
6
STM-16
D X C4/4 STM-16
Backbone DX C 4/4
STM-16
D X C4/4
本地网
Relay
ST M-4 ST M -4
传输网－DWDM主要优势
1、超大容量，DWDM技术使一根光纤的传输容量从M比特速 率提高到T比特速率。
2、对数据率“透明” ，按光波长的不同进行复用和解 复用，与信号速率和电调制方式无关，可以传输特性完全 不同的的信号。 3、平滑扩容，网络扩容时无需对光缆线路改造，只需要 直接更换光发射机和光接收机即可实现，对业务损伤最小 ，最大限度保护已有的网络投资。 4、未来可兼容全光交换，各种电信业务的上/下、交叉连 接可通过对光信号的波长的改变和调整实现。
Internet/intranet
陆地移动通信网（PLMN）
CATV B-ISDN（ATM）
NO.7网
数字同步网 电信管理网
电信业务营销员
市场细分步骤
• • • • • • • 1、选定产品范围 2、列举顾客潜在需求 3、了解不同客户的不同要求 4、确定市场细分标准 5、描述与命名 6、筛选细分市场 7、评估细分市场
目标市场模式
• 1、选择专门化 • 2、产品专门化 • 3、市场专门化
目标市场策略
• 1、无差异市场策略 • 2、差异化市场策略 • 3、集中化市场策略
二、现代营销观念
• 1、市场营销观念：客户就是上帝，以客户 需求为中心。 • 2、社会营销观念：自然社会+人文社会 • 不仅要满足消费者眼前的需要和欲望， 而且要符合消费者和社会的最大长远利益。
三、战略营销观念
营销观念小结
观念 传统观念 现代观念 战略观念 出发点 中心和重 途径和手 目的 点 段 企业 产品 推销 通过扩大销 售额获利 目标市场 客户需要 营销组合 通过客户满 意获利 环境（人 竞争优势 战略管理 使所有参与 文和自然） 者获利
• • • • 1、题目：关于xxxx的市场调查问卷 2、开场白：目的，机构，对象等 3、正文：开放试题 ，封闭试题 4、结尾：问卷编号，调研者姓名
第三节 竞争能力分析
• 一、分析竞争者 • 1、界定企业的竞争者 • 2、判断竞争者的目标 • 3、评估竞争者的模式
• 二、行业竞争结构分析 • 1、同行业的竞争 • 2、潜在加入者 • 3、替代产品 • 4、购买者的成交能力 • 5、供应商的成交能力
市场调研内容
• • • • • 消费者 4P 市场环境 竞争者 市场需求
市场调研种类
• • • • 普查 抽查 重点调查 典型调查
市场调研方法
• 第一手资料调研法
1、访问法 2、观察法 3、试验法 4、调查问卷 第二手资料调研法 1、文献资料筛选法 2、报刊剪辑法 3、情报联络网法
中国电信营销服务专业知识及技能-2
第一章客户服务中心介绍2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。
2003年9月1日起，1000号升位为10000号。
10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。
第1节客户服务中心的起源客户服务中心（Customer Service Center）最早起源于20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。
在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。
现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。
第2节客户服务中心作用及主要应用建立客户服务中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量得到有效提升。
客户服务中心主要具有以下几方面的作用：1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。
2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。
3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。
4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。
电信市场营销分析
电信市场营销分析一、引言电信市场是一个竞争激烈且不断发展的领域，市场营销分析对于电信运营商制定有效的营销策略至关重要。
本文将对电信市场进行综合分析，包括市场规模、竞争格局、消费者行为以及营销策略等方面，旨在为电信运营商提供参考和决策支持。
二、市场规模分析1. 电信市场概述电信市场是指提供通信和网络服务的行业，包括固定电话、移动通信、宽带互联网等。
根据最新的数据，全球电信市场规模已经超过X万亿美元，预计未来几年将保持稳定增长。
2. 电信市场细分根据服务类型和用户群体的不同，电信市场可以细分为移动通信、固定电话、宽带互联网等子市场。
移动通信市场是最大的细分市场，占据了电信市场总体规模的X%。
3. 市场增长趋势随着科技的不断进步和用户需求的变化，电信市场呈现出以下几个增长趋势：- 移动通信市场增长迅猛，主要受到智能手机的普及和移动互联网的发展推动。
- 宽带互联网市场持续增长，用户对高速稳定的网络需求不断提升。
- 传统固定电话市场规模逐渐缩小，受到移动通信和互联网电话的竞争压力。
三、竞争格局分析1. 主要竞争对手电信市场存在多个主要竞争对手，包括国内外的电信运营商、互联网公司以及其他通信服务提供商。
国内的主要竞争对手有A公司、B公司和C公司。
2. 竞争优势分析不同电信运营商具有各自的竞争优势，包括：- 网络覆盖广度和质量：某公司的网络覆盖范围广，信号稳定，受到用户青睐。
- 产品和服务创新：某公司推出了一系列创新产品和服务，如套餐组合、增值业务等，吸引了大量用户。
- 品牌知名度和美誉度：某公司的品牌在市场上具有较高的知名度和良好的口碑，赢得了用户的信任。
3. 竞争策略分析不同电信运营商采取了不同的竞争策略，包括：- 价格竞争：某公司通过降低价格来吸引用户，争夺市场份额。
- 产品差异化：某公司通过开发独特的产品和服务，与竞争对手区分开来。
- 渠道拓展：某公司通过拓展线下渠道和合作伙伴关系，增加用户获取渠道。
电信市场营销全套ppt课件完整版教程
电信市场营销
情景1
发现和了解电信客户的需求
发现和开拓电信市场
渠道策略
促销策略
电信市场营销
情景1
渠道策略
促销策略
情景3
情景4
情景5
市场营销管理
发现和开拓电信市场
情景2
发现和了解电信客户的需求
学习任务一：营销环境分析
项目一
二.微观营销环境
电信市场营销规划
消费者是企业产品或劳务的购买者，是企业营销过程中所直接面对的销售对象，也是企业服务的对象.包括： 海内外个人(家庭)的消费者、海内外生产者、海内外中间商、海内外府机构、海内外社会团体。
不同的文化价值观、传统文化、亚文化流行文化代表着不同的价值观念和人们的生活方式及行为方式，影响人们的消费心理和消费行为
经济因素对消费者的购买心理和行为的影响，主要是指消费者从心理都希望以尽可能少的支出(包括货币或信用)获取最大的商品效用
谢 谢!
电信市场营销
认识电信市场营销
学习任务一：电信市场营销职能
项目一
二．市场营销的定义和核心要素
市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。
认识电信市场营销
学习任务一：电信市场营销职能
项目一
三.电信市场营销的内涵
认识电信市场营销
学习任务一：电信市场营销职能
项目一
企业市场营销观念的五个阶段
3
4
5
推销观念
市场营销观念
2
产品观念
1
生产一：电信市场营销职能
项目一
市场背景：2008年10月间，电信正式接手联通的CDMA网络，经过一段时间的精心准备，电信开始试水“固话+宽带+互联网手机”的全新组合“天翼计划”。这场重组后的市场争夺战，由电信率先发起，目前收效理想。事实上电信在移动市场方面，主要的争夺点在移动公司的2G用户上。由于2G时代中国移动用户占了全国总移动用户数的6成以上，且移动公司TD在3G业务发展中受制于终端，难于构成真正威胁，于是对于电信和联通而言，谁能分到移动2G市场的蛋糕，谁就会获得空前发展。
电信经营管理知识
第六章电信经营管理知识本章应掌握的知识要点1.掌握电信市场营销的概念2.掌握电信市场的基本特征3.掌握对电信消费者购买行为产生影响的因素4.掌握利用呼叫中心进行直复营销的技巧第一节电信市场营销常识一、信市场营销概述掌握电信市场营销的概念电信市场是指电信产品的营销场所。
在电信市场里可以达到电信产品交换的目的，如电信营业厅。
电信市场也是指客户对某类电信产品需求的总和。
客户对某类电信产品需求的满足一定是通过交换而实现的，如电话市场、电报市场、数据通信市场、图像通信市场、多媒体通信市场等。
电信市场的构成主要有以下三个要素：一是服务对象。
服务对象包括电信企业服务范围内所有的个人和组织，既包括现实的，也包括潜在的。
二是支付能力。
支付能力是指服务收入和财力状况。
三是购买动机。
购买动机是在需求的推动下产生的购买某种产品的意念，是购买行动的直接驱使力。
以上三个要素基本上反映了社会对通信产品的需求总和，同时也反映了市场因素之间相互制约、相互依赖的关系。
掌握电信市场的基本特征1、电信市场的基本特性电信市场与其他市场相比，具有很多特性，这里仅介绍在电信市场营销中需要把握的几个重要特性。
（1）不可分割性电信市场是国家市场体系中不可缺少的组成部分。
社会主义市场体系，不仅包括消费品和生产资料商品市场，而且还包括资金、劳务、技术、信息和房地产等生产要素市场。
电信作为商品，已经渗透到国家市场体系内，电信市场不能离开国家市场体系而独立存在，而国家市场体系离开了电信市场也就不能称其为体系。
（2）相关性电信市场与电信企业外部环境因素的变化具有密切关系。
企业外部环境因素包括人口因素。
经济因素、科技因素、政策法律因素等，这些因素的变化，都会对电信市场产生影响。
因此，在研究市场时，必须同时研究各种外部环境因素的变化对市场产生的积极或消极的影响。
（3）朦胧性由于电信产品的非实物性和技术密集性，在一种新产品出现之前，虽然客户可能有这种需求，但往往不是具体的、意向明确的需求，只有当新产品出现后，在新产品的直接刺激下，才能产生具体的实际需求。
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电信营销基础知识概述-----------------------作者：-----------------------日期：电信营销基础知识目录第一章电信营销员职业道德 (1)第二章法律法规 (3)第三章现代商务知识 (4)第四章统计分析与财会知识 (6)第五章应用文写作基础 (8)第六章信息网络化的基本知识 (11)第七章电信营销英语基础知识 (12)第八章市场营销基础 (13)第九章市场分析 (15)第十章市场营销组合 (17)第十一章市场营销基础 (19)第十二章服务营销 (20)第十三章市场营销理念的新发展 (21)第十四章电信业务概述 (22)第十五章固定网业务 (24)第一节网与业务 (24)第二节智能网业务 (26)第十六章数据业务 (27)第一节数据通信概述 (27)第二节分组交换业务 (28)第三节ＤＤＮ业务 (29)第四节帧中继业务 (30)第五节ＡＴＭ业务 (31)第六节宽带接入与业务 (32)第七节ＶＳＡＴ业务 (35)第八节ＩＰ业务 (36)第十七章互联网业务 (38)第一节 Internet概述 (38)第二节互联网业务 (41)第十八章移动通信业务 (42)第一节移动业务 (42)第二节无线寻呼业务 (46)第三节移动智能网业务 (47)第四节移动数据业务 (49)附：1. 样题说明 (54)2. 电信业务营销员理论试题(初级样题) (55)第一章电信营销员职业道德1. 电信职业道德体现的根本宗旨提示：电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。
2. 电信职业道德体现的服务方针提示：电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。
3. 电信职业道德的特点提示：(1) 电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。
(2) 电信职业道德体现了电信通信的集中统一性。
(3) 电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。
(4) 电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。
4. 通信行业职业守则提示：(1) 爱岗敬业，忠于本职工作(2) 勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到(3) 遵守通信纪律，严守通信秘密(4) 遵纪守法，讲求信誉，文明生产5. 电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。
提示：电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。
虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。
两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。
6. 根据已经学过的知识，谈谈加强电信职业道德教育的重要性。
提示：从以下四个方面展开论述：（1）有利于物质文明和精神文明建设（2）有利于加强队伍建设有利于维护电信信誉（3）有利于提高经济效益第二章法律法规1．反不正当竞争法的概念提示：反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规的总称。
2．消费者权益保护法的概念提示：消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规的总称。
3．消费争议解决的途径提示：消费争议解决的途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。
4．合同和合同法的概念提示：合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务容的协议。
调整合同关系的法律规的总称即为合同法。
5．订立合同必须遵守的基本原则提示：（1）主体合格原则（2）遵守法律的原则（3）平等互利、协商一致的原则（4）采用书面形式的原则第三章现代商务知识1. 礼貌、礼节、礼仪的涵义提示：礼仪，是对礼节、仪式的统称。
它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式2. 礼仪的原则；提示：（1）遵守的原则（2）自律的原则（3）敬人的原则（4）宽容的原则（5）平等的原则（6）从俗的原则（7）真诚的原则（8）适度的原则3. 沟通的要素；提示：（1）发起者（2）信息接收者（3）目标（4）背景（5）信息（6）媒体（7）反馈4. 客户购买的动机提示：（1）动机（2）示廉动机（3）好胜动机（4）求利动机（5）偏好动机（6）从众动机（7）求俏动机（8）惠顾动机（9）示新动机5. 影响集团客户购买行为的因素提示：（1）环境因素（2）组织机构因素（3）决策权因素（4）个人因素6. 商务谈判的原则提示：（1）将人与问题分开（2）集中在利益上而不是在立场上（3）创造对双方都有利的交易条件（4）坚持客观标准7. 商务谈判的过程提示：（1）开局阶段（2）摸底阶段（3）报价阶段（4）磋商阶段（5）成交阶段（6）签约阶段第四章统计分析与财会知识1．统计的定义提示：统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。
2．税收入概念提示：税收是国家满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地参与社会剩余产品，以取得财政收入的一种规形式。
3．统计调查的四种基本方法提示：（1）典型调查是对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有代表性的典型单位。
作周密系统的调查，从而推断全部的一种方法，这种调查方法轻便、灵活、收效快速。
（2）抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法，具体抽查时可通过纯随机、机械随机、分类随机和整群随机等形式抽样。
（3）普查：是对社会现象在一定时点上的状态所进行的全面调查，例如全国人口普查。
（4）重点调查：就是在所调查的全部单位中选择一部分重点单位进行调查，其结果一般不能用以推断全部。
4．支付结算的基本原则提示：（1）恪守信用，履约付款。
（2）谁的钱进谁的账，由谁支配。
（3）银行不垫款。
5．税的种类提示：流转税类：包括增值税、消费税和营业税。
主要在生产、流通或者服务业中发挥调节作用。
资源税类：包括资源税、城镇土地使用税。
所得税类：包括企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、个人所得税。
特定的税类：包括国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税。
财产和行为税类：包括房产税、城市房地产税、车船使用税、车船使用牌照税印花税、屠宰税、契税。
农业税类：包括农业税、牧业税。
关税。
第五章应用文写作基础1．应用文的特点提示：（1）广泛性（3）程式性2．常用的应用文体提示：（1）调查报告（2）总结（3）说明书（4）合同（5）广告（6）会议纪要（8）请示3．调查报告的概念及其特点提示：调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。
调查报告有以下三个特点: （1）指导性（2）报道性（3）典型性4．工作总结通常包括哪几方面的容提示：（1）基本情况（2）取得的成绩和经验（3）工作上存在的问题和工作教训（4）评价和今后意见5．说明书的特点有哪些提示：（1）语言的通俗性（2）容的科学性（3）表达的客观性6．调查报告的的写作格式提示：（1）标题（2）前言（3）主体（4）结尾7．工作总结的写作格式提示：（1）基本情况（2）取得的成绩和经验（3）工作上存在的问题和工作教训（4）评价和今后意见8．说明书的基本结构形式提示：（1）标题（2）正文（3）落款9．说明书的写作要求提示：（1）要真实准确（2）要简明客观（3）要讲究技巧10．广告中语言表达方式的特点提示：广告的语言表达方式比较灵活，既可说明，也可议论、描写、抒情和叙述。
广告的语言常常具有强烈的艺术感染力，其特点可以归纳为四个宇:新、简、情、美。
11．会议纪要的写作格式和写作要求提示：（1）标题（2）正文（3）落款（4）写作要求l 容要真实l 重点要突出l 条理要清楚12．请示的写作格式和写作要求提示：（1）标题（2）正文（3）撰写请示的要求l 请示事项单一，坚持"一文一事"的原则l 不搞多头请示第六章信息网络化的基本知识1．信息的基本概念提示：信息是对客观世界中各种事物的变化和特征的反映，是客观事物之间相互作用和联系的表征以及经过传递后的再现。
2．计算机软件系统的分类提示：分为系统软件和应用软件两大类。
第七章电信营销英语基础知识英语商务函件（略）第八章市场营销基础1．市场营销的定义提示：市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。
广义的市场营销定义可概括为：“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。
”2．市场营销的核心概念提示：市场营销涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，产品，效用、价值和满足，交换和交易，市场，市场营销与市场营销者。
3．狭义市场营销与广义市场营销的联系与区别提示：狭义的市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。
这个概念认为市场营销活动是从生产企业的生产活动结束，产出产品开始，直至产品到达消费者手中为止。
广义的市场营销定义可概括为：“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。
”4．推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征提示：从推销观念到市场营销观念是一场根本性革命，它最大的区别在于：市场营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，而推销观念以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。
基本特征为以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。
5．作为电信业务的市场营销者，应该具有哪些素质和条件。
(略)6．理解营销观念对电信服务的重要意义(略)第九章市场分析1. 市场调研常用方法提示：（1）第二手资料调查：（2）实地调查（3）问卷调查2. 市场调研步骤；市场调研常用方法及各方法的具体环节提示：第一步：问题/机会的识别与界定第二步：生成调研设计第三步：选择基本的调研方法第四步：抽样过程第五步：搜集数据第六步：分析数据第七步：准备和撰写报告第八步：跟踪3. 竞争策略的四种类型；提示：(1) 高质量竞争战略(2) 低成本竞争战略(3) 差异优势竞争战略(4) 集中优势竞争战略4. 市场细分的涵义及作用；提示：涵义：细分市场客观上是按一定的依据把整体市场分解为诸多同质性的子市场。