电话沟通技巧与话术
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1、约访前的准备 2、约访
电话约访—电话约访的步骤
一、约访前的准备
“两个一”工程（一短信、一电话）
客户分类 （性别、年龄、职业…） 资料准备（话术、客户资料等） 客户问答准备（设想客户问题） 心理准备 （轻松自信）
微笑的声音
音调
语 音
语速
主题
听者 清晰
电话约访—电话约访的步骤
21天不抱怨
美国的科学家曾经做过大量的科学实验，得出了一个惊人 的结论：一个人只要坚持的去做某件事，连续不断的坚持 21天，那么他就会养成这个习惯。很多成功的人，优秀的 人在分享时都说：要想成功，要想让自己变得优秀，
就应该养成不抱怨的生活态度，
虽然养成这个习惯不容易， 但是很值得。
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
凡是有价值的事都来之不易，这个行动简单但是 不容易，关键是要不放弃，一直坚持下去。从现 在开始，连续21天不抱怨，你会发现整个世界都 改变了
把成功当成习惯
世界首富比尔· 盖茨在一次演讲中讲到：人生是不 公平的，习惯去接受它吧。这句话给我们的启发 是：这个社会本来就是不公平的，不要想着去改 造它，而是应该先学会适应它。当你还在怨天尤 人的时候， 当你还在不停抱怨的时候，
给您来电就是做个简单的回访。
1、请问您的电脑、打印机、是在我们公司购买的吗？在使用过程中有问题吗？ 2、请问您公司有没有信息中心，公司内有多少台电脑？ 3、请问公司主要负责采购的是您吗？那采购人贵姓，联系电话是多少？现在您公司有没有采
购需求？
我们公司会对电脑、打印机等一系列的办公用品都会做全面 维护，给您提供更专业的服务。
您好！
明确报上公司名称及自己的姓名
保持端正坐姿、面带笑容 内容言简意赅 结束通话时应对方先挂机
电话沟通与电话约访问答实例
实例一：（小规模）
T:您好！请问是***公司吗？
C:你那里？ T:我们是新北海信息科技，去年8月份应国税局要求，达到 国税起征点的小规模企业必须开具网络机打发票，到9月6 日注册就到期了，如不及时申请新的注册码9月份开票系
二、电话约访
自我介绍 道明来意 提出邀约 确定见面
再次确认见面时间地点
电话沟通与电话约访的注意事项
确定对方当时方便讲话 不要在电话里推销
在提出三次请求前不要放弃
注意电话约访时的礼仪
电话沟通与电话约访的注意事项
电话沟通与约访礼仪
声音悦耳、音量适中 咬字清楚、速度适中
原因分析：当我们把焦点放在“抱怨身体不舒服” 上，我们想到的都是不好的方面，都是负面出错 的事情。 因此，要养成一种不抱怨的生活态度，当你有了 这种生活态度，你就摆脱了负面的影响，进而拥 有了正面积极的力量， 你也将得到你想要的结果， 也就是“心想事成”。
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好的，感谢您的接听。祝您愉快，再见！
电话约访—演练
情景
•
以积分活动为主题
• 以司庆为主题
• 以客户服务为主题
技巧：适度的赞美
好话一句三冬暖， 恶语伤人六月寒。
技巧：不同类型客户的咨询方法
强势型
沉默寡言型 寡言型
通情达理型
敏感型
敷衍型
优柔寡断
业寻 咨找 询需 求 点 ，
寻 找 兴 趣 点
助真 诚 给 予 所 需 帮
成功已经在渐渐的离你远去。
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学习效果分析
根据一项学习效果的调查报告发现－－
10 10 8 6 4 2 0 1 2 3 5 6 8
用眼睛读 用耳朵听 用眼睛读＋嘴念＋手写 用眼睛读＋耳朵听＋嘴 念＋手写 演练（角色扮演） 亲自上台授课
电话里声音的重要性
扬 长 避 短
强 势 咨 询
多 用 肯 定 词
电话约访—演练与课程回顾
演练方式 观察员
辅导者
属员
电话咨询禁止以下行为
发牢骚 声音厌倦 说话语音单调 态度消极 过于自信 漫谈 发火、生气 过度许诺 先挂电话
好的开始是成功的一半！
谢 谢
电 话 沟通的心态 技巧与约访话术
为什么要抱怨？
在这个世界上让我们抱怨的事情实在是太多了 （譬如：今天怎么没有销售成功，今天怎么没签 到单。。。），在很多时候我们之所以抱怨困难， 是为了把它当作借口，以逃避自己向往却没有完 成的目标。
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哈佛大学一项关于人类行为的研究报告指出
肢体语言 55% 说话的内容 8%
声音 37%
目的
强化品牌 提升形象 维护客户权益
提高客户 满意度
加强对业务线 的支持
提升服务水平
加强客户管理
电话约访—电话约访概述
一、电Fra Baidu bibliotek约访的目的
争取见面的机会！
确定见面的时间和地点
电话约访—电话约访的步骤
二、电话约访的步骤
都盯着我干嘛？不是我不 想完成业绩目标，是客户 不愿签单
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抱怨的危害这么大，如何 避免或者减少抱怨？
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养成一种不抱怨的生活态度
我们可能都有这样的经历，每次身体不舒服的时 候，都会不停的在抱怨，这个时候，我们会发现 抱怨过后，身体更加的不舒服了。
统就无法进行开票了，为了不影响您的使用请携带单位公
章，开票资料（公司名称、税号）电脑主机到我们公司重 新办理，申请新的注册码。 新北海联系电话……
电话沟通与电话约访问答实例
实例二：（第二通电话）……
电话沟通与电话约访问答实例
实例三：（约访一般纳税人） 您好！是艾涛先生吗？ 艾先生您好，我是新北海信息科技的专属服务专员**，
电话约访—电话约访的步骤
一、约访前的准备
“两个一”工程（一短信、一电话）
客户分类 （性别、年龄、职业…） 资料准备（话术、客户资料等） 客户问答准备（设想客户问题） 心理准备 （轻松自信）
微笑的声音
音调
语 音
语速
主题
听者 清晰
电话约访—电话约访的步骤
21天不抱怨
美国的科学家曾经做过大量的科学实验，得出了一个惊人 的结论：一个人只要坚持的去做某件事，连续不断的坚持 21天，那么他就会养成这个习惯。很多成功的人，优秀的 人在分享时都说：要想成功，要想让自己变得优秀，
就应该养成不抱怨的生活态度，
虽然养成这个习惯不容易， 但是很值得。
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凡是有价值的事都来之不易，这个行动简单但是 不容易，关键是要不放弃，一直坚持下去。从现 在开始，连续21天不抱怨，你会发现整个世界都 改变了
把成功当成习惯
世界首富比尔· 盖茨在一次演讲中讲到：人生是不 公平的，习惯去接受它吧。这句话给我们的启发 是：这个社会本来就是不公平的，不要想着去改 造它，而是应该先学会适应它。当你还在怨天尤 人的时候， 当你还在不停抱怨的时候，
给您来电就是做个简单的回访。
1、请问您的电脑、打印机、是在我们公司购买的吗？在使用过程中有问题吗？ 2、请问您公司有没有信息中心，公司内有多少台电脑？ 3、请问公司主要负责采购的是您吗？那采购人贵姓，联系电话是多少？现在您公司有没有采
购需求？
我们公司会对电脑、打印机等一系列的办公用品都会做全面 维护，给您提供更专业的服务。
您好！
明确报上公司名称及自己的姓名
保持端正坐姿、面带笑容 内容言简意赅 结束通话时应对方先挂机
电话沟通与电话约访问答实例
实例一：（小规模）
T:您好！请问是***公司吗？
C:你那里？ T:我们是新北海信息科技，去年8月份应国税局要求，达到 国税起征点的小规模企业必须开具网络机打发票，到9月6 日注册就到期了，如不及时申请新的注册码9月份开票系
二、电话约访
自我介绍 道明来意 提出邀约 确定见面
再次确认见面时间地点
电话沟通与电话约访的注意事项
确定对方当时方便讲话 不要在电话里推销
在提出三次请求前不要放弃
注意电话约访时的礼仪
电话沟通与电话约访的注意事项
电话沟通与约访礼仪
声音悦耳、音量适中 咬字清楚、速度适中
原因分析：当我们把焦点放在“抱怨身体不舒服” 上，我们想到的都是不好的方面，都是负面出错 的事情。 因此，要养成一种不抱怨的生活态度，当你有了 这种生活态度，你就摆脱了负面的影响，进而拥 有了正面积极的力量， 你也将得到你想要的结果， 也就是“心想事成”。
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好的，感谢您的接听。祝您愉快，再见！
电话约访—演练
情景
•
以积分活动为主题
• 以司庆为主题
• 以客户服务为主题
技巧：适度的赞美
好话一句三冬暖， 恶语伤人六月寒。
技巧：不同类型客户的咨询方法
强势型
沉默寡言型 寡言型
通情达理型
敏感型
敷衍型
优柔寡断
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寻 找 兴 趣 点
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成功已经在渐渐的离你远去。
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学习效果分析
根据一项学习效果的调查报告发现－－
10 10 8 6 4 2 0 1 2 3 5 6 8
用眼睛读 用耳朵听 用眼睛读＋嘴念＋手写 用眼睛读＋耳朵听＋嘴 念＋手写 演练（角色扮演） 亲自上台授课
电话里声音的重要性
扬 长 避 短
强 势 咨 询
多 用 肯 定 词
电话约访—演练与课程回顾
演练方式 观察员
辅导者
属员
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发牢骚 声音厌倦 说话语音单调 态度消极 过于自信 漫谈 发火、生气 过度许诺 先挂电话
好的开始是成功的一半！
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为什么要抱怨？
在这个世界上让我们抱怨的事情实在是太多了 （譬如：今天怎么没有销售成功，今天怎么没签 到单。。。），在很多时候我们之所以抱怨困难， 是为了把它当作借口，以逃避自己向往却没有完 成的目标。
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哈佛大学一项关于人类行为的研究报告指出
肢体语言 55% 说话的内容 8%
声音 37%
目的
强化品牌 提升形象 维护客户权益
提高客户 满意度
加强对业务线 的支持
提升服务水平
加强客户管理
电话约访—电话约访概述
一、电Fra Baidu bibliotek约访的目的
争取见面的机会！
确定见面的时间和地点
电话约访—电话约访的步骤
二、电话约访的步骤
都盯着我干嘛？不是我不 想完成业绩目标，是客户 不愿签单
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抱怨的危害这么大，如何 避免或者减少抱怨？
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
养成一种不抱怨的生活态度
我们可能都有这样的经历，每次身体不舒服的时 候，都会不停的在抱怨，这个时候，我们会发现 抱怨过后，身体更加的不舒服了。
统就无法进行开票了，为了不影响您的使用请携带单位公
章，开票资料（公司名称、税号）电脑主机到我们公司重 新办理，申请新的注册码。 新北海联系电话……
电话沟通与电话约访问答实例
实例二：（第二通电话）……
电话沟通与电话约访问答实例
实例三：（约访一般纳税人） 您好！是艾涛先生吗？ 艾先生您好，我是新北海信息科技的专属服务专员**，