营销人员的职业态度和情绪管理教材

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主动性修炼
探讨：性格可以改变吗？
性格不可以改变(change)，但是可以“迁善 (shift)”
性格迁善，等同于情商的修炼 易经：君子见善则迁之,见过则改之。 案例：怎么才能变得勇敢 ——意识驱动行为 分享：我自己职业成长的经历
迁善，将性格的韧带拉开，会影响我们的一辈子禾。丰牧业
营销人员的职业态度
11日晚上修好，12日可以生产。
• 结果：停产3天
• 不确定因素：路上时间
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• 问题：北京到郑州最短需要多长时间？
• 高铁：2小时30分钟
• 解决办法3：
• 直接派人去拿。
• G566去，17:55到；G567回，23:14到郑，时 间缩短为当天。
• 晚上到，10日早上校称，到中午修好，10日下 午即可生产。
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• 解决办法 —— 北京发物流。
• 北京到郑州，需要2天时间。 • 9日发，12日上午到，接货+校称，到
12日晚上修好，13日可以生产。
• 结果：停产4天
• 不确定因素：路上时间、安全性
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• 需要问个问题：仪表有多大？ • 解决办法2： • 发顺风快递，时间缩短为1天。 • 9日发，11日上午到，接货+校称，到
处稍异，交情固无所增损也。闻其高年寄迹海隅，此 怀可知，但已往者更说何益，惟论其未然者而已。”
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课前游戏
这是静止的图片，图片与心理压力有关，你的心理压力越大，图片转动越快。
美国曾经以此作为犯罪嫌疑人的心理测试，他看到高速旋转的，而大部分的儿童看到这幅
图片是静止的。你是否应该让你心情休息一下。
Ｄ、有些担心，会不会是辞退信之类的信函，如果真的是这样，那我 该怎么办啊？这样的念头一直存在直到拆开信读到真正的内容。
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他高兴，因为他做了他认为对的事情：
这有什么好奇怪的？我们有自己的做事原则，我们不过是各负其责罢了。禾丰牧业
都对流程负责,谁对结果负责？ A对 职责 负责；
C对 职责 负责； 没人对结果负责！
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重要结论二：职责不等于结果!
职责是对工作范围和边界的抽象概括。 没有结果意识，职责就是一纸空文。
我们想想企业里是不是经常有这样的俄罗斯人存在？部门之间互相扯皮推诿，没有人 对结果负责，反正我的流程走完了，没结果，别找我！
• 通常，引起压力反应（包括身心两部分）的紧张性刺激或 事件有多种多样，这一过程也会产生紧张、焦虑、烦躁、 恐惧、好激动、发脾气等强烈的情绪体验
• 压力并非仅仅具有消极、破坏性作用，适当强度的压力反 应能调动体内的能量，对生命活动有积极意义，会使人精 神振奋，并全力以赴投入到工作与学习中
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态度尤其扮演着带动的角色。
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你喜欢被人管着吗？
唯一能管理的其实就是你自己
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在我看来，要成为好的 管理者，首要任务是自 我管理，在变化万千的 世界中，发现自己是谁， 了解自己要成为什么模 样，建立个人尊严。
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心态
营销人员的自我管理 情绪
良好的心态
1. 使你产生向上的力量 2. 使你喜悦、生气勃勃 3. 使你沉着冷静、和谐
飘飘然 空杯心态、回忆失败
茫然感 树立新目标、带动新人
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营销人员的职业态度
积极 主动
结果 导向
乐观豁达
Fra Baidu bibliotek
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营销人员的职业态度
• 案例1、小张送合同 • 王总让小张把一份重要的
合同送到郑州市。
结果导向
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由于种种原因没有到达
堵车
雷电交加
受伤
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如果你是老板， 你会怎样处理？
• 会扣小张工资吗？ • 会给小张补偿吗？
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营销人员的职业态度和情绪管理
河南区 牟成龙 2014年1月11日
销售人员业绩建立的基础是什么？
客观因素
主观因素
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优秀销售人员的自画像
• 小组讨论: 一个优秀的销售人员的具体特征有哪些?
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优秀销售人员职业素养
知识 技能
态度
• 知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中
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公司中大量存在的现象……
✓ 我已经按照您说的做了 ✓ 我已经尽最大努力了 ✓ 我该做的都做了
结果 但——看似事情做了，就是没有
！
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结果导向的三个不等式
态度 ≠ 结果 职责 ≠ 结果 任务 ≠ 结果
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什么是真正的结果？
劳动不值钱，劳动的结果才 有可能值钱。
量化
劳动结果不值钱，客户认可 的结果才值钱。
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销售的成功道路上的九只“拦路虎”
恐惧感
茫然感
飘飘然
挫折感
得过且过
怎么打哪？
疲惫感
不自信
不耐烦
气愤抱怨
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“驱虎”才能“上山”
恐惧感 不断尝试、准备充分
挫折感 指标转化、调整预期
疲惫感 休息饮食、合理减压
不自信 对比优点、关注收获
不耐烦 辨证思考、广泛撒网
气愤抱怨 感恩的心、自我反省
得过且过 立即行动、树立危机感
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营销人员的压力与情绪管理
压力管理
1
2
3
什
压
压
么
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力
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力
响
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压力管理 禾丰牧业
新闻速递
这些事例说明：压力对人的影响很大，它与人们的学习、工作、生活息息相关。
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压力是什么？
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• 压力：Stress
• 在心理学专业文献中又常被译为应激，是指由紧张性刺激 或事件引起的，伴随有心理和生理反应的紧张状态。
压力测试 收到了一封公司寄来的信，没有署名是哪个部门，只标注了 “内详”的字样，你会认为是：
Ａ、今天好像不是我的生日，是公司又要举办什么活动了吗？马上打 开看看到底又有什么新鲜的东西。
Ｂ、心里面没有什么概念，只是觉得挺奇怪的为什么不通过电子邮件 或者同事的口头传达呢？先拆开看看再说吧。
Ｃ、觉得有点反常，先用手估计一下里面的页数、再对着光线充足的 地方先“透视”一下，然后觉得先打个电话给同事好友沟通和询问一下 再拆。
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再看看案例2的故事：关于机器修理的问题
2013年10月，正是公司销售旺季。9日上午10点，生产部经理告诉我， 设备出现故障，需要维修，停止生产了。
什么原因？配料秤称重仪表故障，无法计量。 • 生产经理： • 1、已经联系北方，正在商量办法。 • 2、生产库存不大，很多产品缺货。 • 3、采取临时办法生产难度很大。 • 销售经理： • 1、可以调休1天，星期日继续生产。 • 2、但如果超过1天，会影响销售。 • 下午13:30，考试完毕后再次跟踪进展： • 1、仪表必须进行更换。 • 2、北方现有的仪表程序不对，不能用。 • 3、北京鹤来有一个，可以发过来。 • 4、修好时间不确定。
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• 屈原：举世皆浊我独清，众人皆醉我独醒。
• 苏东坡一生三次在朝廷做高官，官至兵部尚书 和礼部尚书；三次遭受贬谪，35 岁正当盛年， 就被贬往杭州任通判，从此开始噩梦般的贬谪 流放，按时间顺序大致排列如下：密州、徐州 、湖州、黄州、登州、颍州、扬州、定州、惠 州、英州、儋州。这个路线图总的趋势是离政 治中心越来越远。
1、压力是环境要求你作出选择或改变时的个人感受
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2、压力是对未知事件悲观解释的结果
中午到我办公 室来，谈谈你
的工作
事件的不确定状态——忐忑不安
工作表现出色，得到上级赞许 增加责任或提高薪酬
工作出了差错 要挨领导批评？
压力
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3、压力是持续不断的精力消耗——心理衰竭
已经连续加班两周，领导又说：“这个 周末不休息，把工作干完。”你很想休 息，但是，你不能走。于是，你闷闷不 乐，感到心烦、不满、甚至失眠、抑郁
良好的情绪
1. 改善身体状况 2. 提高智商运用程度 3. 促进家庭氛围
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营销人的
职业态度
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态度：销售人员的第一要素
• 销售是一项充满了挑战性的工作，不能够适时 地调整心态的人永远都无法胜任。
• 真正导致业绩平庸的，不是推销员们经常抱怨 的激烈的同行竞争、萧条的市场环境、难缠的 客户，而是潜藏在他们内心深处消极的心态。 如果不能摒弃这些侵蚀业绩的“蛀虫”，即使 外部条件再有利，也仍不能成就卓越的业绩。
价值
客户的认可也不值钱，只有
客户付钱才是真值钱
交换
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什么是结果导向？
结果导向是ISO质量管理体系、绩效管理理论中的核心思想之 一。
强调经营、管理和工作的结果，经营管理和日常工作中表现 出来的能力、态度均要符合结果的要求，否则没有价值和意义。
结果导向首先强调的一个要素就是站在结果的角度思考问题， 并养成一种思维习惯
等，这也是一种压力
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4、压力是面对威胁时的本能反应
• 那一阵风过处，只听得乱树背后扑地一声响，跳出一只吊睛白额大虫来。武松见了，叫 声：“呵呀！”从青石上翻将下来，便拿那条梢棒在手里，闪在青石边。那个大虫又饥
又渴，把两只爪在地下略按一按，和身望上一扑，从半空里撺将下来。武松被那一 惊，酒都做冷汗出了。说时迟，那时快，武松见大虫扑来，只一闪，闪在大虫背后
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了解自己的压力
人际压力源
(人际关系恶劣、工作场所暴力）
角色 压力源
(角色模糊、 角色冲突、 角色超负)
来自组织的压力源
(组织变化 、组织缺乏公正 、无工作安全感、 对员工不利的工作条件等等)
来自工作 本身的 压力源
(工作负担、 工作太过复杂、 工作太过简单、 责任过大等等)
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• 结果：停产1天
• 不确定因素：无
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我们到底应该怎么做？
修机器是“任务” 早生产是“结果”
停 产 四 天
停 产 一 天
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重要结论三：任务不等于结果!
✓ 完成任务是对程序、过程负责 ✓ 收获结果是对价值、目的负责 ✓ 完成任务不等于拿到结果
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看图说话
挖坑了，没有水，别怪我。
任务：挖井 结果：挖到水
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• 企业和员工之间是什么关系？
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如果是快递公司送合同呢？
• 合同按时送到——付钱
• 合同没按时送到——不付钱
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为什么呢？
•态度与结果是两个独立的系统！ •我们需要的是结果，再辛苦、再努力都不等于 结果，态度不等于结果。 •我们表扬勇于承担责任的人，但同时我们处罚 没有提供结果的人。
• 结果：停产1天
• 不确定因素：买票难度
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• 问题：郑州到北京的高铁没有了，北京到郑州 的有吗？但是没有人送！！
• 解决办法4：
• 河南区赵耀经理在北京鹤来，直接定好G567， 赵总利用休息时间，晚上23:14到郑。
• 晚上到，10日早上校称，到中午修好。
• 到10日下午开始生产，当天下午所有缺货全部 补齐。
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上进心——乐观豁达
• 苏东坡一生坎坷不平，在逆境中以乐观豁达的态度接 受种种不幸。
• 西湖：“我本无家更安往，故乡无此好湖山。” • 黄州：“长江绕郭知鱼美，好竹连山觉笋香。” • 惠州：“日啖荔枝三百颗，不辞长作岭南人。” • 谵州：“九死南荒吾不恨，兹游奇绝冠平生。” • 苏东坡致章惇：“轼与丞相定交四十余年，虽中间出
• 在一些企业中，特别是老企业，一些人“任劳任怨”，缺始终没有给企 业创造业绩（结果），企业与个人最终都得不到发展
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《不求最好，但求最累》
只有苦劳， 没有功劳
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重要结论一：态度不等于结果!
所以，这些都不是结果： • 拼命≠结果 • 苦劳≠结果 • 加班≠结果 ……
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俄罗斯人种树的故事
对公司没有价值的结果， 无论你多么辛苦，
你的辛苦都一文不值！！！
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结果导向的三要素
行动思维
永不放弃
借力合作
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行动不一定有结果， 不行动一定没有结果
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营销人员的职业态度
案例：
积极主动
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主动性是怎么练成的？
案例：跑步机的故事
探讨：为什么不主动？
害怕失败！ 主动性和技能无关 和性格有关。
。那大虫背后看人最难，便把前爪搭在地下，把腰胯一掀，掀将起来。武松只一躲，躲 在一边。大虫见掀他不着，吼一声，却似半天里起个霹雳，振得那山冈也动。把这铁棒 也似虎尾倒竖起来，只一剪，武松却又闪在一边。原来那大虫拿人，只是一扑，一掀， 一剪。三般提不着时，气性先自没了一半。那大虫又剪不着，再吼了一声，一兜，兜将 回来，武松见那大虫复翻身回来，双手轮起梢棒，尽平生气力，只一棒，从半空劈将下 来。听听得一声响，簌簌地将那树连枝带叶，劈脸打将下来。定睛看时，一棒劈不着大 虫。原来慌了，正打在枯树上，把那条梢棒折做两截，只拿得一半在手里。那大虫咆哮 ，性发起来，翻身又只一扑，扑将来。武松又只一跳，却退了十步远。那大虫却好把两 只前爪搭在武松面前。武松将半截棒丢在一边，两只手就势把大虫顶花皮地揪住，一按 按将下来。那只大虫急要挣紥，早没了气力。被武松尽气力纳定，那里肯放半点儿松宽 。武松把只脚望大虫面门上、眼睛里只顾乱踢。