感知服务质量综述
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010／1/１6作者：闫丽杰职称:中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱:lijieyan850524＠163。
coｍ摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中,服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此,服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素,了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型,从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素,公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因,从而制定提升服务质量的策略.随着全球化竞争的日益加剧,企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境,能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济,服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素．为了分析服务质量的特性,有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵１．1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识)经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果.顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值,但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权(Ｃhristopｈｅr Lovelocｋ，JochｅｎＷirtz)。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益,基本上是无形的,不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品(Ｋｏtler1,988)。
顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究
另外，本研究主要了国内银行分支机构的情况，对于国际银行业或其他服务 行业的情况尚缺乏对比分析。未来研究可以拓展到不同国家和地区的银行及其他 服务行业，对比分析其顾客感知服务质量与顾客满意的相关关系。
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顾客感知服务质量与顾客满意 相关关系实证研究
目录
01 引言
03 研究问题和假设
02 文献综述 04 研究方法
05 研究结果
07 结论
目录
06 讨论
引言
在当今市场竞争激烈的环境下，服务质量已成为企业获取竞争优势的重要因 素。顾客感知服务质量作为服务营销的重要组成部分，对顾客满意度的提高具有 积极影响。本次演示旨在通过实证研究，探讨顾客感知服务质量与顾客满意之间 的相关关系。
尽管本研究在一定程度上探讨了顾客感知服务质量与顾客满意的相关关系， 但仍存在一定局限性。首先，本研究仅以一家银行分支机构为例，样本量有限， 可能无法代表所有银行分支机构的情况。其次，本研究仅采用了问卷调查的方法， 未结合其他数据来源和方法进行综合分析。未来研究可以尝试将定性和定量方法 相结合，进一步深入探讨两者之间的关系及其影响因素。
文献综述
关于顾客感知服务质量与顾客满意的研究，国内外学者已经取得了一系列成 果。其中，PZB（1988）提出的感知服务质量模型，将服务质量划分为五个维度， 即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。而顾客满意则被视为对服务质量 的感知与期望之间的比较结果。国内外学者普遍认为，顾客感知服务质量对顾客 满意具有积极的影响作用。
研究问题和假设
本次演示旨在研究以下问题：顾客感知服务质量是否对顾客满意产生积极影 响？为此，我们提出以下假设：
H1：顾客感知服务质量与顾客满意正相关。
研究方法
服务质量感知模型
服务质量感知模型是指用来描述顾客对服务质量的感知和评价的模型，主要包括以下几个方面：
1. 期望理论：顾客对服务质量的期望是基于他们对服务的预期和经验。
当服务的实际表现超过了顾客的期望，他们会对服务质量有更高的评价；反之，如果实际表现低于期望，他们会对服务质量产生负面评价。
2. 感知价值理论：顾客对服务质量的感知和评价还受到服务的实际价值和价格的影响。
当服务的实际价值高于顾客的期望，他们会对服务质量有更高的评价；反之，如果实际价值低于期望，他们会对服务质量产生负面评价。
3. 服务品质模型：服务品质模型是指顾客对服务质量的感知和评价受到多个因素的影响，包括服务的可靠性、反应性、保证性、有形性和服务人员的技能水平等。
这些因素的不同组合和比例会影响顾客对服务质量的感知和评价。
4. 服务质量感知模型：服务质量感知模型是指顾客对服务质量的感知和评价受到多个因素的综合影响，包括服务的可靠性、反应性、保证性、有形性、无形性、服务人员的技能水平和服务人员的态度等。
这些因素的不同组合和比例会影响顾客对服务质量的感知和评价。
以上是服务质量感知模型的一些基本概念和理论，实际应用中还需要考虑具体的行业、产品和服务类型等因素，以及顾客的个体差异和文化背景等因素。
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述闫丽杰2010/1/16作者：***职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学邮箱：**********************摘要现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。
在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。
因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。
在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。
服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。
传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。
这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。
因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。
服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。
为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。
1 服务及服务质量的内涵1.1服务的含义及内涵企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。
服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。
顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。
服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。
服务、服务营销、感知服务质量的研究综述
实际接受 的 服务 质量
Ｑ Ｅ
Ｑ Ｐ
Ｑ Ｒ
Ｑ＞Ｑ Ｒ＞ Ｅ ｌ
顾 客提供 什 么层 次 的服务 ． 后 制定 整套 执行 和背景情 节 然 三 、服 务营 销
务营销 的零星研 究 ．９ ４年 ，美 国学者 Ｊｈ ａｈ ｌ １７ ｏ ｎＲ ｔｍａ 的第 ２ ０ ） ０ ６ 。其 中 。 无 形 性 ” 早 在 １ ９ “ ９ ４年得 到 了 Ｃ ｒｏ ｅ＆ ａｂｎ
的 １ ％下降到 ２ １ 的 ｌ ％。 ３ ０ ０年 １ 而且 ． 务业 已经 突破第 三 服 产业 的范 围 ， 更广 泛的 涉及 到第 四产 业 （ 即信 息 服务 ） 。在
年 的 ５ ％ 急剧 增 长 到 ２ ０ ３ ０ ５年 的 ６ ％．在 欧盟 则 分别 是 ６ ４ ％和 ６ ％． ７ ８ 在美 国分 别是 ５ ％和 ７ ％ 。 ７ ２ 而且 这 种 势头 仍
国家 。 至远 远 落后 于 发展 中国家 ５ ％的 平均 水 平 （ 大 务 的认 识 不 断 加 深 ，Ｖ ｒｏ＆ Ｌ ｓｈ ２ｏ ） 服 务 进行 了 甚 ０ 刘 ａｇ ｕ ｅ （０ ４ 对
些工 业化 国家开始 发展 第 三产 业 ． 促进 了服务 经济及 服 无形 性 、 可分 离 性 、 化 性 和易 消 失性 ，Ｋ ｆ ｒ Ｋ ｌ ｒ 不 变 （ ｏ ｅ ＆ ｅ ｅ ｌ ｌ 本论述 研究 服务 营销 的专著 面世 ． 志着 服务 营销学 的 Ｈａｃ ｅ 的发展 。 们 提 出“ 客体 验 工程 ” 标 ｅｋ ｌ 他 顾 的概念 ， 其终 极 目的就是 使无 形有 形 化 。也就 是说 ． 组织 首先要 明确将 为
期望 的 服务 质量 感 知 服务 质量
署了具体的第三产业发展措施和政策 ． 为服务营销在中国
医疗服务质量感知、维度及测量标准综述
优 秀和 优越性 的判断 或者 印象 。 Ｐ ｒｓｒｍａ ，ｅｔａ （ ａａｕａ ｎ Ｚ ｉ ｍｌ＆ ｈ
Ｂ ｒ ，９ ８ 。按照 这种 定 义 ， ｅｒ １８ ） ｙ 医疗 服 务 质量 感 知可 以定 义 印 象 这 种判 断 常常 用顾 客对 服务 的期 望 与 服务 的实 际效 能 之间 的差距 来 衡量 。比如 ， ｒｎｏ ｓ １ ８ ） 强 调 了以顾 Ｇ ｏ ｒｏ （９ ４ 就
者众 说 纷纭 ． 现 出了其 维 度 的复 杂性 。比如 目前被 广泛 体
应用的 ＳＶ Ａ Ｅ ＱＵ Ｌ量 表 由 于 其 很 难 复 制 不 同 的 服务 情 景
而 备受 争议 。Ｓ Ｖ ＵＡ Ｅ Ｑ Ｌ量表 体 系有 五 个维 度 。包 括 可信 性、 移情 性 、 形性 、 有 反映 性 和保证 性 。研究 者将 Ｓ ＶＱ Ａ Ｅ ＵＬ
质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。 文章定位于医疗服务领域对 涉及到的医疗服务质量感知 、 维
度和测量标准等相关研究做一厘清， 从而为构建 医疗服务领域 的服 务质量评估模型 ， 特别是 ， 构建 以患者角度对 医疗服 务指导。 关键词： 医疗服务； 服务质量感知； 维度
■２ １ ０ １年 第 １ ０期
■现 代 管理科 学
■管理 创新
医疗服务质量感知 维度及测量标准综述
●董 恩 宏 鲍 勇
摘要 ： 医疗服 务 是服 务 经 济 中发 展 最 快 的一 个部 门 ， 医疗服 务 质 量成 为各 方 关 注 的最前 沿部 分 ， 因此对 于 医疗服 务
医疗 服务 质量 感知 研 究综 述
（０ ６ 支持 原 始 的 五 维度 结 构 。Ｈｅｄｅ ＆ Ｍｉｅ （９ ３ ２０） ａｌ ｙ ｌ ｒ１ ９ ） ｌ Ｍｏ ｗ （９ ２ 在 卫 生 生育 临 床 患者 中发 现存 在七 维度 ． ｋ ａ １９ ） Ｒ— ｅｄ ｎ ａｈ ＆ Ｓ ｎ ｉ ｒＳ ｌ ｏ ｄ １９ ） 急诊 室发 现存 在 ｉｅｂ ｃ ａ ｄｆ — ｍａｌ ｏ （９ ０ 在 ｅ ｗ
服务质量评价综述
服务质量评价综述一、服务质量定义服务质量是指企业或个人在提供服务过程中，所表现出的满足顾客需求的能力和程度。
具体来说，服务质量包括服务内容、服务过程、服务结果等多个方面。
二、服务质量评估模型服务质量评估模型是对服务质量的各个方面的具体描述和评价标准。
其中，比较有代表性的模型包括：SERV模型：该模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，是针对餐饮、银行、医疗等服务行业的质量评估模型。
PARA模型：该模型包括可靠性、反应性、保证性、移情性和可感知性五个维度，适用于酒店、航空等服务行业。
对SERV和PARA模型的比较分析发现，二者存在一定的差异，但都强调了可靠性和反应性的重要性。
三、服务质量衡量方法服务质量衡量方法是指采用一定的指标和标准，对服务过程和结果进行评价的方法。
常见的服务质量衡量方法包括：顾客满意度调查：通过问卷调查等方式，了解顾客对服务的满意程度。
关键绩效指标(KPI)：通过对服务流程中的关键绩效指标进行监控和分析，评价服务质量的水平。
服务质量差距模型(GAPS)：通过对服务传递过程中的差距进行分析，找出服务问题的根源并采取措施改进。
四、服务质量标准制定服务质量标准是指对服务过程和结果的质量要求和标准进行规定和统一，以保证服务质量的稳定性和可比较性。
制定服务质量标准的过程包括：确定服务目标：明确服务的目标，如提高顾客满意度、提高顾客忠诚度等。
制定服务流程：根据服务目标，制定详细的服务流程，包括服务提供者、服务内容、服务时间等方面的规定。
制定服务质量标准：根据服务流程，制定每一步骤的质量标准，如响应时间、问题解决速度等。
培训员工：对员工进行培训，确保他们了解并能够执行服务质量标准。
监控与改进：通过顾客反馈、员工反馈等方式，监控服务质量并进行改进。
五、服务质量改进策略服务质量改进策略是指针对服务质量存在的问题和不足，采取一系列措施和方法进行改进和提高的策略。
常见的服务质量改进策略包括：优化服务流程：对服务流程进行分析和优化，减少不必要的环节和步骤，提高服务效率和质量。
服务质量衡量理论综述
一、服务质鸯捌既
国 外 对 服 务质 量 深 入 和 Ｊ 泛 研 究 集 中于 二 十 世 纪 七 八 ‘ ： 十 年代 ，期 间 学者 对服 务 质量 给 出小 同的 定义 。Ｌｖ ｌ ｅ ｉ１ （９２ １ ７ ）认为服 务质 量是指服 务结果能符合所设 定的标准 。 Ｓ ｓ ｅ ，Ｏ ｓｎ Ｗｒ ｏ ｆ（ ９８ ａ ｓ ｒ １ｅ ＆ ￣ ｋ ｆ １７ ）以材料 、人员 以及 设备 来 ｃ 定义服务质量 ， 认为服务质量就是所提 供的服务能够 给顾 客 带来外在与潜在利益 的大小 ， 服务质量可以分为 期 服 务水 半和 感 知水 半 。Ｌ ｈ ｉ ｉｌ １８ ）提 出将 服 务 质 量 分 成 设 ｅｔｎｅ ｌ（ ９２ 计 质 量 、交互 质 量 和 组 织 质 量 三 方 面 ， 认 为服 务质 量 是 由 他 顾 客与 服 务 组 织 要 素 间 的互 动 而 产 生 的 。Ｇ ｏ ｒ ｏ １ ８ ） ｒ ｎ ｏ ｓ（ ９ ３ 提 出顾客感知服务质量 的概念 ， 认为服务质量本身 是一种 他 感 知 ，它 由顾 客 的服 务 期 望 和 实 际 服 务 经 历 相 比较 来 确 定 。 Ｐ ｒ ｓｒ ｍ ｎ ｅ ｔ ａ ｌＢ ｒ ｙ （９ ５ ａ ａｕ ａ ａ ，Ｚ ｉ ｈｍ ＆ ｅ ｒ １ ８ ）指 出服务质量使顾 客对服务 的期望与接受服务后实际感知的服务之 间的差距 ， 认为服务质量可用公式： 服务质量＝ 实际感觉的服务一 期望 的 服务 ，来表示 。Ｈ ｓ ｔ １９ ）等将 内部服务质量定义为组 ｅｋ ｔ（ ９４ 织 内员工之 间的态度与服务的方式 。 内部员丁对工作 、同 有 事 以及公 司的感知来衡量其水准。
Ｂ ａ 等人 （０ ０ 提 出了在服务行业实施全面质量管理的ｌ ｒｈ ２０ ） １ 个关键因素 ，包括：高层管理人员的支持； 以顾 客为中心 ：
服务质量评价理论研究综述
服务质量评价理论研究综述自20世纪90年代以来，服务质量研究已取得了巨大的成果，为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。
本文对服务质量评价理论研究进行了梳理和总结，希望能够为相关理论和实证研究提供一定的参考。
关键词：服务质量顾客感知服务质量模型SERVQUAL模型自20世纪80年代初芬兰著名学者格罗鲁斯(1982)开创了服务质量研究的先河以来，国内外学者对服务质量评价理论进行了深入研究，同时在实证研究领域也进行了大量的运用。
但是，由于服务质量对消费者而言，比实物质量更难评价；服务质量的感知取决于消费者期望服务与感受服务的对比；质量的度量不仅仅是服务的结果，同时也涉及到服务的提供过程（A. Parasuraman，Valarie A. Zeithaml，Leonard L.Berry，1985，以下简称PZB），因此人们对服务质量评价理论的研究一直处于不断探索和发展过程中。
鉴于此，本文对国内外服务质量评价理论的主要研究成果进行梳理和总结，以期能为后续的研究提供参考。
顾客感知服务质量模型格罗鲁斯(1982)率先将质量的概念引入到了服务领域，并且根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量模型。
他认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客期望的服务水平和实际感受到的服务水平的对比。
他把服务质量分为技术质量和功能质量两类，提出了作为过程的服务和作为结果的服务：前者指顾客如何得到这种服务；后者是顾客实际得到的服务。
Lehtinen(1982，1983)先后提出了产出质量和过程质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量。
Lewis和Boom(1983)认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。
PZB服务质量评价模型（一）服务质量差距模型PZB（1985）提出了服务质量差距模型，也称为服务质量的概念化模型（见图1）。
根据模型中的五个差距，PZB首先提出了五个命题：顾客期望的服务与管理层期望的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的评价；管理层对顾客期望服务的认知与制定的服务质量规范之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；服务质量标准与实际提供的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；实际提供的服务与外部传达的服务质量之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；顾客期望的服务与实际感知的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法。
感知服务质量综述
一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量（functional quality,即服务的过程）和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。
感知服务质量是顾客的服务预期(expectation）和顾客的服务感知(perceived performance）两者进行比较的结果。
如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。
在感知服务质量概念提出之后，很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究.目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表.众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知，并将其延伸至其他的行业及相关领域，如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等.二．感知服务质量的测量及评价感知服务质量的五维度：可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成；响应性—愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务；保证性—员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注；有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表目前，对感知服务质量的评价方法主要有：SERVQUAL(Service Quality）评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。
SERVQUAL 评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法，严格的按照心理学测量程序进行开发，具有良好的信度和效度。
服务质量理论研究综述
服务质量理论研究综述1. 服务质量的概念•服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
•无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
•服务质量的内涵应包括以下内容：(1)服务质量是顾客感知的对象；(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验；(3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中(4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；(5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
2.国内外研究历史背景2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。
一是西方特别是北美服务业的全面解禁。
二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。
这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。
其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。
20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。
2.2国外服务质量理论研究的前人工作2.21 起步阶段(1980～1988)服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。
服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。
随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。
《2024年用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述》范文
《用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述》篇一用户体验质量（QoE）的模型与评价方法综述一、引言随着互联网技术的飞速发展，用户体验质量（QoE）已经成为衡量产品或服务成功与否的关键指标。
用户体验质量不仅涉及到用户对产品或服务的感知和满意度，还涉及到产品或服务在实际使用过程中的性能和效果。
因此，建立一套完善的用户体验质量模型与评价方法，对于提升产品或服务质量，满足用户需求具有重要意义。
本文将对用户体验质量（QoE）的模型与评价方法进行综述。
二、用户体验质量（QoE）模型用户体验质量模型主要描述了用户在使用产品或服务过程中所经历的体验过程。
目前，常见的用户体验质量模型包括以下几个方面：1. 感知层模型：该模型主要关注用户的感知和感受，包括视觉、听觉、触觉等方面的感知。
通过分析用户的感知数据，可以了解用户对产品或服务的满意度和忠诚度。
2. 服务质量层模型：该模型主要关注产品或服务的技术性能和可靠性，包括响应时间、系统稳定性、数据传输速度等。
通过评估这些技术性能指标，可以了解产品或服务在实际使用过程中的性能表现。
3. 情感与认知层模型：该模型主要关注用户的情感和认知过程，包括用户的情感反应、认知负荷、学习效率等。
通过分析用户的情感和认知数据，可以了解用户对产品或服务的情感倾向和认知水平。
三、用户体验质量（QoE）评价方法为了全面评估用户体验质量，需要采用多种评价方法。
常见的评价方法包括：1. 问卷调查法：通过向用户发放问卷，了解用户对产品或服务的满意度、忠诚度、感知质量等方面的信息。
问卷调查法具有操作简便、成本低廉等优点，是当前最常用的评价方法之一。
2. 实验法：通过实验手段，模拟用户使用产品或服务的过程，观察用户的反应和行为。
实验法可以获取更客观、准确的数据，但需要较高的实验成本和时间成本。
3. 用户行为分析法：通过分析用户的实际使用行为，了解用户对产品或服务的偏好、使用习惯等信息。
用户行为分析法可以提供更深入的洞察，有助于优化产品或服务的设计和功能。
基于顾客感知的星级酒店客房服务质量研究以贵州群升豪生大酒店为例
基于顾客感知的星级酒店客房服务质量研究以贵州群升豪生大酒店为例一、本文概述本文旨在深入研究和探讨基于顾客感知的星级酒店客房服务质量问题，并以贵州群升豪生大酒店作为具体的研究案例。
随着旅游业的蓬勃发展和消费者需求的多样化，酒店服务质量成为决定酒店竞争力的关键因素之一。
客房作为酒店服务的核心组成部分，其服务质量直接影响着顾客的满意度和忠诚度。
因此，从顾客感知的角度出发，对星级酒店客房服务质量进行研究，对于提升酒店服务品质、增强顾客体验、促进酒店业的可持续发展具有重要意义。
本文首先将对星级酒店客房服务质量的相关理论进行梳理，包括服务质量的定义、顾客感知的概念以及服务质量与顾客感知之间的关系等。
通过对贵州群升豪生大酒店客房服务的实地考察和顾客调查，收集关于客房服务质量的第一手数据。
在此基础上，运用统计分析和案例研究的方法，对收集到的数据进行处理和分析，揭示顾客对酒店客房服务的真实感知和评价。
本文将根据研究结果，提出针对性的改进建议，旨在帮助贵州群升豪生大酒店提升客房服务质量，增强顾客满意度和忠诚度。
本文的研究结论和成果也可为其他星级酒店提供参考和借鉴，推动整个酒店行业服务质量的提升。
二、文献综述在服务管理领域，顾客感知服务质量一直是研究的热点。
对于星级酒店客房服务质量的研究，国内外学者从多个角度进行了深入探讨。
早期的研究主要关注服务质量的定义和维度，如Gronroos（1982）提出的服务质量差距模型，强调了顾客期望与感知服务之间的差异。
Parasuraman, Zeithaml, 和 Berry（1985）进一步提出了SERVQUAL 模型，该模型从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个方面评价服务质量。
随着研究的深入，学者们开始关注特定行业或企业的服务质量问题。
在酒店行业，客房服务作为酒店服务的核心组成部分，其质量直接影响顾客的满意度和忠诚度。
例如，Ahn, Kim, 和 Kim（2002）研究了酒店客房服务质量与顾客满意度和忠诚度之间的关系，发现高质量的客房服务能够显著提高顾客的满意度和忠诚度。
服务质量的研究综述
服务质量的研究综述徐金灿*马谋超陈毅文中国科学院心理研究所（北京 100101）摘要服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。
文章概括了服务的概念及特性、服务质量的概念、服务质量要素的研究状况和服务质量接受区间的应用，并简要说明了文化对服务质量要素的影响。
关键词服务，服务质量，要素体系，接受区间，文化。
分类号 B849:C93随着我国的改革开放进程的深入，企业界人士越来越认识到服务对企业生存和发展的重要性。
由于生产力的发展和科技的进步已使有形产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。
由此，企业为了增强自身的竞争实力，开始重视对产品附加值或附加产品的开发，而服务作为附加产品的一部分，也逐渐受到企业的青睐。
提高服务质量，已成为企业增强竞争力的一种有效策略。
服务在经济发达国家的企业中占据非常重要的地位。
在1991年的一项关于服务问题的调查中[1]，研究者就企业家如何看待服务作为企业日常工作的一部分以及服务在企业未来发展的重要性这两个问题，对美国、日本、和欧洲的19个国家近4000家企业进行调查，结果发现美国企业界认为“服务非常重要”的比例达到了62%，欧洲达到59%，日本高达84%；被调查者还认为，在随后五年中，服务的重要性还要增强，如美国及欧洲企业界人士认为随后五年中“服务非常重要”的比例都达到69%，日本高达到88%。
这一结果说明服务作为企业进行市场竞争的途径之一，已得到了世界上的许多国家的重视。
正是因为服务越来越受到社会的重视，所以本文对国内外的有关服务及服务质量的主要研究进行概括。
⋅1 服务及其特征1.1 对服务概念的探讨在20世纪的五六十年代，西方市场营销学界开始对服务进行系统研究。
在这一过程中，许多人都对服务的概念提出自己的见解。
1960年美国市场营销学会把服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”[2]。
服务质量评价体系文献综述
服务质量评价体系文献综述1服务质量的涵义至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式：1.1通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。
以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。
其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。
此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。
1.2从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。
从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。
Rust&Oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。
此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。
1.3从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。
服务质量研究文献综述
2 文献研究2.1 服务质量的定义北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos，1982）根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。
当顾客对服务质量的期望超过其实际感知的服务水平，那么，他就会对服务质量感到满意，否则，就会对服务质量感到不满意。
同时，格罗鲁斯把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务，提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。
此后，美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究，他们于1985年提出了差距模型，并指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际知觉到服务间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。
可见，服务质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。
往往不同的顾客对同一种服务质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种服务的要求有所不同，从而导致其所感知的服务质量也不一样。
此外，服务质量还是一个互动的质量，它是在服务提供者和服务接受者互动的过程中形成的，然而服务提供者也不能保证其每次提供的服务是一样的，这也需要服务接受者的配合和响应，否则，服务过程就会失败，服务质量就会下降。
2.2 服务质量评价模型学者们对服务质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知服务质量。
在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知服务质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知服务质量的评价研究，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如服务质量说明的差距、服务传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知服务质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在服务质量问题的症结所在，从而找到更恰当的解决方法。
服务及服务质量理论研究综述
四、服务质量评价的未来研究方 向
随着市场竞争的日益激烈和服务质量的不断提高，服务质量评价的研究将面临 新的挑战和机遇。未来研究方向主要包括以下几个方面：
1、服务质量评价模型的改进和完善； 2、服务质量评价方法的创新和优化； 3、服务质量评价数据的分析和挖掘；
4、服务质量评价指标体系的建立和完善； 5、服务质量评价结果的应用和推广。
3、E-S-QUAL模型
E-S-QUAL模型是一种基于电子商务环境的服务质量评价模型，其核心思想是 将电子商务环境下的服务分为三个维度：信息质量、系统质量和人员质量。通 过问卷调查和数据挖掘技术，E-S-QUAL模型可以全面评估消费者在电子商务 环境下对服务的期望与感知。
三、服务质量评价方法
服务质量评价方法是指组织对其产品或服务的质量进行评价的具体方法。根据 不同的评价标准，服务质量评价方法可以分为定性和定量两大类。
1、定性评价方法
定性评价方法主要采用问卷调查、访谈、观察等方式进行。其中，问卷调查是 最常用的定性评价方法之一，它可以通过消费者对服务的期望和感知的回答， 得出服务质量差距的具体原因和改进方向。
2、定量评价方法
定量评价方法主要采用数学模型、统计方法等定量分析工具进行。其中，最常 用的定量评价方法是 SERVQUAL模型和 SERVPERF模型等。定量评价方法可以 更准确地衡量消费者对服务的期望与感知，进而计算出服务质量差距。
参考内容
服务质量评价是组织对其产品或服务质量的全面评价。在市场竞争日益激烈的 今天，服务质量的提高已经成为企业赢得市场份额、提升客户满意度和忠诚度 的关键因素。本次演示将从服务质量评价的定义、服务质量评价模型、服务质 量评价方法以及服务质量评价的未来研究方向等方面，对服务质量评价理论研 究进行综述。
国外服务质量理论研究综述[权威精品]
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最新最全的学术论文期刊文献年终总结年终报告工作总结个人总结述职报告实习报告单位总结【摘要】过去20年国外关于服务质量问题的研究已取得了丰厚的成果，这将促进我国学者对其继续深入研究，本文在整理国外相关文献的基础上，对服务质量理论进行综述。
【关键词】服务质量；PZB；研究综述一、服务质量的定义北欧学派代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于20世纪80年代提出顾客感知服务质量的概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定，由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。
查阅国外的相关文献，发现学者们对顾客感知服务质量和服务质量这两个概念是交替使用的。
因此本文也将顾客感知服务质量简称为服务质量。
20世纪70年代后期开始，服务质量问题引起了众多学者的关注，他们从不同角度提出了服务质量的概念。
代表性的观点如表1所示：综合以上各学者对服务质量的定义，可以看出绝大多数学者都认同服务质量是消费者对提供的服务所产生的认知的一种主观结果。
二、服务质量的构成要素关于服务质量的构成要素，比较有影响的是A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Lonard L.Berry三位学者的研究，三位学者在服务质量管理与评价方法领域做出了很多有影响的研究，本文也借鉴了三位学者的许多观点，为了便于说明，在引用他们的原文或观点时将三位学者简称为PZB。
PZB（1985）认为服务质量对消费者而言，比产品质量更加难以评估，而且服务质量的认知是来自于消费者期望与实际服务表现的比较，服务质量的评估不仅仅是结果的评估，还包含了服务传递过程的比较。
三位学者通过对银行、信用卡、证券经纪和产品维修等四种服务业进行深入访谈，提出了“十项服务质量构成因素”：（1）可靠性：每次服务质量的一致性程度，包括服务结果和可信性的一致，以及是否能如企业所承诺顾客的、在约定的时间内和质量要求下完成。
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一．感知服务质量的定义感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。
感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。
如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。
在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。
目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。
众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。
二．感知服务质量的测量及评价感知服务质量的五维度：可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注;有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。
SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。
该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。
在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。
不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。
采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。
顾客感知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。
学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾客感知质量包含技术质量、功能质量、公司形象、物理质量等方面;二是顾客感知质量影响因子的角度,如PZB组合的观点,认为顾客感知质量的维度可划分为可靠性、相应性、有形性、响应性、移情性。
从后人文献引用的情况以及其在世界各国的应用情况来看,SERVQUAL量表受到的关注比SERVPERF量表更为广泛。
因此,对于SERVQUAL量表,关键问题是如何根据各国的具体情况、不同产业的特性对其做出有益的修正,而不是全盘否定(张世琪,宝贡敏,2008)。
帕拉苏拉曼伊arasuraman,1988)教授同样认为,SERVQUAL具有跨文化适用性,但在设计调查问卷时,部分问项要做出相应的调整。
三．感知服务质量与顾客满意在基于顾客感知服务质量的满意度研究中,很多学者认为感知服务质量与顾客满意度之间存在着一定的因果关系。
帕拉苏莱曼等比较系统地提出了综合评价感知服务质量的要素理论,并认为顾客最终对服务质量是否感到满意可以通过感知服务质量模型来描述。
伍德赛德等研究发现,个别事件的顾客满意度是个别事件服务质量的函数,而整体性顾客满意度则是整体性服务质量的函数。
布雷迪和克罗宁的研究结论指出,顾客满意度对顾客的购买意愿存在显著性影响,且服务质量是顾客满意度的前置变量。
韦福祥认为,顾客感知服务质量与顾客满意存在着强正相关关系,只有当顾客认为企业所提供的服务质量较高时,他们才会产生满意的心理,并进而决定了顾客的重购行为。
感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点,弄清两者之间的关系具有重大的理论和现实意义。
目前学术界对两者的关系主要存在以下三种观点:“感知服务质量是顾客满意的前因”的观点;“顾客满意是感知服务质量的前因”的观点;“感知服务质量与顾客满意之间并不存在递归关系”的观点。
顾客满意与感知服务质量是两个既相互区别又相互联系的概念。
顾客满意是消费者对比产品、服务的期望与实际感知绩效所产生的,感知服务质量是消费者对比他们期望中的服务水平与他们实际感知到的服务水平所产生的。
可见两者都是与消费者期望进行比较的结果,但顾客满意是一个比感知服务质量范围更广的概念,它是期望与实际感知绩效相比较的结果,而实际感知绩效是包括感知的服务水平在内的一系列感知到的效果。
四．服务营销的研究我国的服务业虽然得到了一定的发展,但不仅与发达国家相比存在很大差距,与世界同等发展水平的国家相比也存在很大距。
服务业已经成为制约我国经济快速发展的瓶颈,为此必须大力发展服务业。
然而服务业的快速、持续发展必须有正确的服务营销理论的支持。
同时,我国对服务营销的研究起步较晚,在这一领域中无论是理论研究还是实证研究都相对滞后,大多数的研究还处在解读和学习国外学者的研究结果的阶段,缺乏系统性。
而国外学者的研究结论未必适合我国企业,这就需要我国学者尽快得出一些适合我国企业的结论,来指导我国的服务营销实践。
只有这样才能使我国的服务业、我国的经济得到快速的发展。
服务作用的不断加强自然带动服务营销活动的发展,服务业的竞争日趋激烈。
传统的营销理论不再适用,服务营销需要新的理论支持。
感知服务质量、顾客满意随之成为服务营销领域的研究热点,而两者之间的关系则成为热点中的热点。
然而,尽管许多学者对两者间的关系进行了大量研究,但是所得结论存在很大分歧,未能对服务营销实践提供很好的指导。
与传统营销侧重销售产品不同,服务营销管理更注重以顾客忠诚度为衡量标准的市场份额的质量。
美国哈佛商业杂志1991年发表的一项研究报告指出:再次光临的顾客,可为公司带来25%一85%的利润,而吸引他们再来的因素中,首要的就是服务质量。
服务营销管理的核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终获取适当的利润和公司的长远发展。
由此可见,在服务产品的经营和管理中,服务营销的关键在于服务质量,服务产品的特征决定了服务质量在服务型企业中的特殊地位。
由于产品同质化,企业在营销战略中日益重视服务在营销活动的作用.而服务的好坏可以直接被顾客所感知.无数成功企业的营销实践证明,在企业的经营活动中,服务质量直接关系到企业经营的成败.服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点.现代企业的经营活动与其说是经营商品,不如说是经营服务.因此,研究如何提高顾客对服务的感知质量来提升顾客的忠诚度的影响就显得尤为重要.五．酒店服务质量国外学者运用服务质量的相关理论及测量模型对酒店服务质量的构成要素进行了大量的实证研究。
Ｄｕｂｅ和Ｒｅｎａｇｈａｎ(2000)通过研究休闲观光、过境商务和会议商务三类市场,总结了总体酒店市场顾客购买决定的服务质量要素,认为地理位置、品牌和声誉、(外部和公共区)有形资产、客房设计、价格、服务功能、面对面服务、营销、餐饮服务和质量标准等是影响顾客购买决定的10个服务质量要素。
国内学者对酒店服务质量的研究主要以规范研究为主,近年来一些学者如党忠诚和周支立(2002)、陈瑞霞和王文君(2005)、温碧燕(2006)等人开始运用国外学者开发的服务质量模型对酒店服务质量进行实证研究。
但这些研究主要是对单个或某一区域酒店服务质量进行实证检验,其研究结论难以具有普遍适用性,而且对于酒店服务质量的不同构成要素对顾客满意及其顾客忠诚影响的机制是如何形成的,并未进行深入的探讨。
酒店是以服务为核心的行业，服务贯穿于生产、销售和顾客消费的整个过程，是服务高接触的行业，顾客在这个过程中扮演着重要的角色，顾客不但参与生产、消费和体验服务，还参与服务结果的评价。
著名学者格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型非常适用于酒店的服务质量管理。
顾客感知服务质量是“顾客做出的与服务是否优质有关的全面判断和看法”。
酒店服务的特性：顾客参与服务过程并在这个过程中感知服务质量，高接触性的服务(高接触性服务是指那些主要依靠人来完成服务过程的服务)，服务关键时刻(关键时刻是服务提供者能够向顾客展示其服务的时间和地点）这些关键时刻是一个个向顾客展示服务质量的机会,也是给顾客留下深刻印象的时刻,极大地影响着顾客的服务感知,对顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用；酒店顾客对服务质量的感知具有主观性，为满足顾客的服务需求，酒店应从以下五个层面对服务质量进行控制与提升：（1）有形资产。
主要是指服务的有形证明，如设备完好率、工作人员的精神面貌以及用以提供服务的其他工具和设备的完好情况。
（2）可靠性。
主要是指完成服务工作的一贯可靠性，如酒店提供服务的及时性和对其承诺的履行情况。
（3）反应速度。
主要是指服务人员帮助顾客的意愿及迅速提供服务的能力，与提供服务员工的意愿或准备的状态有关。
如能否立刻寄出交易单、快速回复给顾客、即时提供服务等。
（4）信任。
主要是指服务人员的知识、礼貌以及服务执行结果值得信赖的能力。
具体来说，包括服务人员是否拥有履行服务所需要的技能及知识，员工的服务态度是否诚实友善等。
（5）移情作用。
主要是酒店通过对客户的关心，使客户感受到具有个人色彩的特别关注。
如是否将消费者的利益放在心中，是否致力于了解顾客的需求，包括了解顾客特别的需求、提供个性化的服务以及识别老主顾等。
有形化策略是指酒店提供服务的有形线索,以帮助顾客认识和了解酒店的服务策略。
(有形化线索是指在服务的过程中能被顾客感知到或提示的服务信息的有形实体、标语、术语、口号、数据、形象的比喻和事实等。
)在酒店的广告宣传中使用有形线索,能够更好地完成售前沟通,引导顾客建立正确的服务预期。
在服务过程中提供有形线索能引导顾客去正确地感知和评价实际体验的服务质量,使顾客的体验的服务质量不偏离实际。