高效率职场沟通与表达技巧
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• 当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就 采取行动——“搞搞大”
• 行动是一种沟通，但是行动包含的信息量很少— —三思而后行，事不过三
精选课件
33
针对沟通频道差异的综合讨论
精选课件
34
情商与人际沟通
精选课件
35
Daniel Goleman的情商模型
个人能力
-延迟判断 -抑制情绪反应 • 在听的过程中归纳和反馈
精选课件
15
对表达效果的评估
• 站在听众的角度思考。 • 表达方式可能引发的歧义是什么？ • 如何界定来避免歧义？
精选课件
16
表述——同步沟通对象的脑频道
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 • 简单实效—KISS原则
Keep IT Simple and Stupid • Simple:简单的，避免噪音 • Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道
6
对沟通过程——频道的关注和控制：
• 你是否留意到自己的沟通状态？ -刚才我好像走神了？ - 我好像过分激动了？ - 我是不是说得太多了？
•你能否留意到对方的沟通状态？ -看样子他没在听我说话？ - 他显然有话说 - 他真的能理解吗 - 他说话的声音越来越响了
精选课件
7
主导沟通频道 ——有效的沟通的策略
高效率职场沟通与表达技巧
精选课件
1
沟通的效果-
取决于接收者接收到的，而非表达者的表述。
信息层
理想的结果 有问题的结果 糟糕的结果 了解、理解 不了解、不理解 误解
反应层 心服口服 行为层 言行一致
口服心不服 心服口不服
阳奉阴违 精拒选不课件采纳
就是不服
对抗行为
2
沟通的经典模型
编码 码
传讯
解
反馈
精选课件
精选课件
20
提问
——控制沟通的方向与进程 • 提问不只是了解信息—明知故问 • 提问是最有拉力的一种沟通方式 • 人们听到问题的第一反应常常是回答它！ • 要说服对方，提问比表达更有效
精选课件
21
提问的类型和原则
• 提问的类型 -开放式的问题 -封闭式的问题
• 提问的顺序 -从简单到复杂 -从浅到深
精选课件
17
练习：
• 每个小组列举一个贵公司业务中使用的术语； • 尝试向非专业人员解释这些术语。
精选课件
18
肢体语言的表现力
一个人要向外界传达完整的信息 • 单纯的语言成分只占7% • 声调占38% • 另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达
精选课件
19
即时讨论:表达中的倾听
• 表达过程中，我们听什么？ • 哪些原因导致听众关闭频道？ • 发现了关闭的频道，该怎么办？ • 怎样的表达能减少对方关闭频道？
精选课件
12
反馈与倾听
• 反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果 • 反馈的三层次：
-简单的重复 -总结 -举一反三 • 反馈包含语言信息，也包含非语言信息；
精选课件
13
反馈的类型
• 反馈可以是描述性的； • 也可以是探究性的； • 但要尽可能避免批判性的。
精选课件
14
倾听的原则
• 用全身去听 • 开放头脑和心胸
快结束对话时提问： • 主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息； • 把话题引向下一个事件。
精选课件
25
即时讨论：如何减少频道分叉？
• 有什么方法可以在沟通的过程中及时发现频道有 没有分叉？
• 如果你是听众，你如何准确理解表达者？
• 如果你是表达者，你如何确保听众准确理解？
精选课件
26
老狼和狐狸
实用的沟通五要素
• 倾听 • 表达 • 提问 •回应 •行动 小测试——白纸一张
精选课件
8
倾听问题——沟通中最大的问题
•中国经理人最薄弱的环节
•知己知彼——决胜的前提
•没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很 难说服对方
•始于倾听，终于倾听
精选课件
9
倾听问题一
• 我知道了 •判断越早，出错的概率越高
精选课件
5
频道的一致性与沟通的效果
➢ 在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 ➢ 只有在同一个频道上才能“通” ➢ 频道差异带给人的挫折感，让人容易激动和愤怒 ➢ 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣 赏 ➢ 沟通时，我们只关注沟通对象和内容， 而忘了关注沟通 过程中我们自身的状态
精选课件
讨论： • 狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧?
• 这种沟通技巧的使用带来了怎样的后果？
• 如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？
精选课件
27
感性沟通与理性沟通
• 理性沟通无法直接解决感性问题 • 回应对方的感性诉求，先处理情绪 • 在对方情绪稳定时，再进行理性沟通
精选课件
28
回应——满足沟通对象
回应的主要目的： • 满足对方沟通的心理需求； • 回应是关闭对方频道的最佳方式。
精选课件
ຫໍສະໝຸດ Baidu
22
用提问来保障频道的一致性
开始对话时提问： • 了解对方的频道 • 引出一个话题
精选课件
23
用提问来保障频道的一致性
对话过程中提问： • 试探对方的频道 • 当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对
方引回来； • 当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说
服自己。
精选课件
24
用提问来保障频道的一致性
3
差异 ----- 沟通的主要问题
沟通中的主要问题是差异： 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位
沟通当时的差异：频道差异
什么是沟通的频道？ 是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性
精选课件
4
识别频道差异突破沟通障碍
频道差异的类型 关闭频道 争夺频道 分叉的频道
____ 实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述 三种频道差异混合在一起产生的结果
精选课件
29
回应和反馈的区别
• 反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通
• 反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求
• 反馈者只反馈信息不表达情绪和态度 回应者会表达自己的情绪和态度
精选课件
30
沟通与需求的满足
精选课件
31
回应的原则
• 若非原则问题，乐于成人之美
精选课件
32
行动——最有力的沟通手段
——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断
精选课件
10
倾听问题二 • 踩到尾巴！
• 当对方谈到和自己有关的事， 就很难心如止水了。 —避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。
精选课件
11
倾听——和对方的脑频道同步
• 倾听的目标 ——像沟通对象一样思考
• 听什么？ ——不能只停留在表面 -听语词 -听表情、语音、语调 -听体态、小动作 -听心情、愿望、意图
• 行动是一种沟通，但是行动包含的信息量很少— —三思而后行，事不过三
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33
针对沟通频道差异的综合讨论
精选课件
34
情商与人际沟通
精选课件
35
Daniel Goleman的情商模型
个人能力
-延迟判断 -抑制情绪反应 • 在听的过程中归纳和反馈
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15
对表达效果的评估
• 站在听众的角度思考。 • 表达方式可能引发的歧义是什么？ • 如何界定来避免歧义？
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16
表述——同步沟通对象的脑频道
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 • 简单实效—KISS原则
Keep IT Simple and Stupid • Simple:简单的，避免噪音 • Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道
6
对沟通过程——频道的关注和控制：
• 你是否留意到自己的沟通状态？ -刚才我好像走神了？ - 我好像过分激动了？ - 我是不是说得太多了？
•你能否留意到对方的沟通状态？ -看样子他没在听我说话？ - 他显然有话说 - 他真的能理解吗 - 他说话的声音越来越响了
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7
主导沟通频道 ——有效的沟通的策略
高效率职场沟通与表达技巧
精选课件
1
沟通的效果-
取决于接收者接收到的，而非表达者的表述。
信息层
理想的结果 有问题的结果 糟糕的结果 了解、理解 不了解、不理解 误解
反应层 心服口服 行为层 言行一致
口服心不服 心服口不服
阳奉阴违 精拒选不课件采纳
就是不服
对抗行为
2
沟通的经典模型
编码 码
传讯
解
反馈
精选课件
精选课件
20
提问
——控制沟通的方向与进程 • 提问不只是了解信息—明知故问 • 提问是最有拉力的一种沟通方式 • 人们听到问题的第一反应常常是回答它！ • 要说服对方，提问比表达更有效
精选课件
21
提问的类型和原则
• 提问的类型 -开放式的问题 -封闭式的问题
• 提问的顺序 -从简单到复杂 -从浅到深
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17
练习：
• 每个小组列举一个贵公司业务中使用的术语； • 尝试向非专业人员解释这些术语。
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18
肢体语言的表现力
一个人要向外界传达完整的信息 • 单纯的语言成分只占7% • 声调占38% • 另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达
精选课件
19
即时讨论:表达中的倾听
• 表达过程中，我们听什么？ • 哪些原因导致听众关闭频道？ • 发现了关闭的频道，该怎么办？ • 怎样的表达能减少对方关闭频道？
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12
反馈与倾听
• 反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果 • 反馈的三层次：
-简单的重复 -总结 -举一反三 • 反馈包含语言信息，也包含非语言信息；
精选课件
13
反馈的类型
• 反馈可以是描述性的； • 也可以是探究性的； • 但要尽可能避免批判性的。
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14
倾听的原则
• 用全身去听 • 开放头脑和心胸
快结束对话时提问： • 主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息； • 把话题引向下一个事件。
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25
即时讨论：如何减少频道分叉？
• 有什么方法可以在沟通的过程中及时发现频道有 没有分叉？
• 如果你是听众，你如何准确理解表达者？
• 如果你是表达者，你如何确保听众准确理解？
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26
老狼和狐狸
实用的沟通五要素
• 倾听 • 表达 • 提问 •回应 •行动 小测试——白纸一张
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8
倾听问题——沟通中最大的问题
•中国经理人最薄弱的环节
•知己知彼——决胜的前提
•没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很 难说服对方
•始于倾听，终于倾听
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9
倾听问题一
• 我知道了 •判断越早，出错的概率越高
精选课件
5
频道的一致性与沟通的效果
➢ 在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 ➢ 只有在同一个频道上才能“通” ➢ 频道差异带给人的挫折感，让人容易激动和愤怒 ➢ 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣 赏 ➢ 沟通时，我们只关注沟通对象和内容， 而忘了关注沟通 过程中我们自身的状态
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讨论： • 狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧?
• 这种沟通技巧的使用带来了怎样的后果？
• 如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？
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27
感性沟通与理性沟通
• 理性沟通无法直接解决感性问题 • 回应对方的感性诉求，先处理情绪 • 在对方情绪稳定时，再进行理性沟通
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28
回应——满足沟通对象
回应的主要目的： • 满足对方沟通的心理需求； • 回应是关闭对方频道的最佳方式。
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
22
用提问来保障频道的一致性
开始对话时提问： • 了解对方的频道 • 引出一个话题
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23
用提问来保障频道的一致性
对话过程中提问： • 试探对方的频道 • 当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对
方引回来； • 当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说
服自己。
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24
用提问来保障频道的一致性
3
差异 ----- 沟通的主要问题
沟通中的主要问题是差异： 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位
沟通当时的差异：频道差异
什么是沟通的频道？ 是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性
精选课件
4
识别频道差异突破沟通障碍
频道差异的类型 关闭频道 争夺频道 分叉的频道
____ 实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述 三种频道差异混合在一起产生的结果
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29
回应和反馈的区别
• 反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通
• 反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求
• 反馈者只反馈信息不表达情绪和态度 回应者会表达自己的情绪和态度
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30
沟通与需求的满足
精选课件
31
回应的原则
• 若非原则问题，乐于成人之美
精选课件
32
行动——最有力的沟通手段
——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断
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10
倾听问题二 • 踩到尾巴！
• 当对方谈到和自己有关的事， 就很难心如止水了。 —避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。
精选课件
11
倾听——和对方的脑频道同步
• 倾听的目标 ——像沟通对象一样思考
• 听什么？ ——不能只停留在表面 -听语词 -听表情、语音、语调 -听体态、小动作 -听心情、愿望、意图