酒店前台疑难问题处理术语解释
酒店前台常见疑难问题处理
酒店前台常见疑难问题处理前厅部常见疑难问题的处理1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。
2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。
3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。
并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。
如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。
”若属特殊情况，可做特殊处理。
5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。
然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。
”6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
酒店前台的专业术语介绍
-酒店前台的专业术语介绍skipper、1;意思是故意逃账者(1);其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等(2)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，(3)要收取其消费保证金。
Register2、(1; ) 意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等(2;) 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有(3) 效期等。
Upgrade3、;(1) 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;用途：(2) A 、用于房间紧张时，给有预订的客人、提高接待规格给重要客人。
BEarly arrival4、意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(1)提前到达有两种情况：(2)A、是指在预订日期之前到达。
、在酒店规定的入住时间之前到达。
B(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
Room change、5;(1)指为客人转换房间; 客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题(2)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙，请客(3)人在换房单上签名。
前台通知相关部门，并更改有关资料。
House use、6; (1)指酒店人员用房---(2) 酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作;要控制好酒店人员用房的数量。
(3)Guest history 、7;意思是客史档案(1); 客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存(2)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务(3) 以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
Sleep out8、“馆外住宿”，简称“外宿”。
Tips9、意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
(1)取小费，应婉言谢绝。
按规定不能收(2))如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
酒店前台术语解释
经典的前厅部中英文资料前台术语解释Skipper意思是故意逃账者；其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
Register意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
Upgrade意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。
Early arrival意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
Connecting room意思是相连房。
指相邻且相通的房间；适于安排关系密切及需互相照顾的客人；不宜安排敌对或不同种类的客人。
Room change指为客人转换房间；客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。
最后通知相关部门，更改有关资料。
House use指酒店人员用房；酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；要控制好酒店人员用房的数量Guest history意思是客史档案；客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
Sleep out是“馆外住宿”，简称“外宿”。
Tips意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。
如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
Walk-in指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
前厅常见疑难问题的处理和解决
前厅常见疑难问题的处理和解决第一节突发事件的处理一、紧急停电时如何处理？1、有事先通知停电，预先联络工程部做好应急准备；2、紧急停电时，及时查询工程部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；3、通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；4、前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；5、总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；6、注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；7、前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；8、前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常；二、遇有恶劣天气时如何处理？遇到恶劣天气，如台风、雷暴、暴雨等天气，前厅应做好以下工作：1、接到恶劣天气的事先预报，应及时通知各相关部门（如客房部、工程部、餐饮部、保安部等）做好防范工作，并在恶劣天气来临前检查防范工作的落实情况；2、突然来临的恶劣天气，及时联系相关部门并上报前厅部经理；3、迅速加强防范工作；4、咨询气象站、台，了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信息，解答客人的问题；5、加强酒店每个关键部门和地区的巡查，密切监视大堂及大门大的人员进出情况，维持好大堂秩序。
三、火警发生时如何处理？1、火警发生时，一定要冷静，并迅速弄清其发生地点、火势状况、燃烧物等情况；2、确认火灾真实性，并立即拨打酒店内部消防中心报警；3、报告前厅经理和总经理，听候其决定安排；4、视火警的严重程度，组织人员疏散客人；5、火警确认后，前厅接待处的工作人员应严格禁止客人再使用电梯；6、协助消防中心执行酒店灭火程序，控制火势。
四、酒店客人发生伤亡时如何处理？1、立即通过医务人员抵达现场进行救护；2、通知上级（前厅经理和总经理）；3、组织人员封锁现场，协助医务人员的救护工作；4、如有相关手续需要办理，尽量提供帮助。
第二节常见疑难问题的处理一、客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；2、在规定通俗读物的范围内给予折扣，并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠；3、介绍其他较便宜的房间给客人。
酒店前台的专业术语介绍
酒店前台的专业术语介绍1、skipper(1)意思是故意逃账者;(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等;(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等;(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通;(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;(2)用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。
4、Early arrival(1)意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
5、Room change(1)指为客人转换房间;(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙，请客人在换房单上签名。
前台通知相关部门，并更改有关资料。
6、House use(1)指酒店人员用房;(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作;(3)要控制好酒店人员用房的数量。
7、Guest history(1)意思是客史档案;(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
8、Sleep out“馆外住宿”，简称“外宿”。
9、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
(2)按规定不能收)取小费，应婉言谢绝。
(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
10、Walk-in指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
酒店前台常用术语解释
前台常用术语解释1、Advance Deposit预付定金：是指旅客在酒店定房时，酒店为确保经济效益（尤其在旺季）向客人收取的一笔定金。
定金的数额可以是一天的房费，也可以是整个住店期的房费，客人一旦付出定金后，酒店一定要保证客人的订房。
另指对于那些没有预约或当天预约且行李较少的客人在入住登记时，酒店向客人收取一定的押金。
2、Confirmed Reservation确认预订：是指酒店对客人的预订要求予以接受，当订房员接到订房单或订房电话后，如酒店有房间可提供给客人的话，既发订房承诺书或电话通知客人，表示酒店已接受其预订。
当然，即使酒店无空房提供，也应写信或打电婉言拒绝。
在旅客到达酒店前一个月或前一星期或前一天，订房员可以用电话或传真的方式与订房人联系，了解旅客是否如期来店，住宿日期，旅客人数和房间种类有无变更。
这些工作都是对已预订地确认。
3、Guaranteed Reservation保证预订。
是指那些客人已告知酒店方自己的信用卡号或由公司发传真担保的预订。
根据规定，如客人未提前告知不能入住，酒店方可向客人或公司收取第一晚的房费。
4、Overbooking超额预订：指接受的预订数超过酒店的客房数，客人改变和取消预订的很多，平时订房而不到的约为百分之五，临时取消的为百分之十，因此酒店按实额预订，必然会降低酒店的出租率。
超额预订就是为取消和改变预订作补充准备，超额预订的幅度要因具体情况而定，一般掌握在百分之三或五之内。
超额预订不足会降低出租率，过高又会给酒店增加处理实际超额的负担并影响声誉。
5、Room Forecast客房出租预测：是指酒店的预订部或前台根据预订报告，对某次或某时期的客房出租情况所作的预测。
这样有利于酒店各部门有计划地提前安排好各项服务工作。
6、Check In入店登记：是指客人登记入住酒店。
登记过程主要包括：问候客人，并问客人是否有预订；请客人填写登记表，查验客人的有效证件；根据客人要求安排房间；向客人确认住房价格及付费方式；叫行李员引领客人进房，祝客人住店期间愉快。
酒店前台的专业术语介绍
酒店前台的专业术语介绍1、skipper(1)意思是故意逃账者;(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等;(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等;(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通;(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;(2)用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。
4、Early arrival(1)意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
5、Room change(1)指为客人转换房间;(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙，请客人在换房单上签名。
前台通知相关部门，并更改有关资料。
6、House use(1)指酒店人员用房;(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作;(3)要控制好酒店人员用房的数量。
7、Guest history(1)意思是客史档案;(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
8、Sleep out“馆外住宿”，简称“外宿”。
9、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
(2)按规定不能收)取小费，应婉言谢绝。
(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
10、Walk-in指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
前厅部专业术语
1.邻接房：房间之间隔着走廊与墙，但是不是像连通房一样在9. 帐目说明：为客人的公司或是家庭住址寄去关于客人帐目的特殊说明。
房间内有一个连通的门。
10. 锁房：为某为客人或某天而保留的一间房间。
2.机场代表：为表示对客人的尊敬酒店会安排礼宾部或是宾客关系员去机场迎接或是欢送。
在客人有需要或是托运行礼的11. 例会：在每个班次开始前举行的大约持续15分钟的会议，用于信时候为客人提供帮助。
息的交流，备注和讨论未决定的事情。
分配任务和讨论相关问题。
3.修改预定：与原始预定不同的更加详细的一些改变。
12. 取消预定：在客人的要求下取消一个预定。
不同类型的预定会有不同类4.提前押金：在客人到达酒店之前，为了为房间作担保而提前支付的型的取消预定要求或处理，或是其他。
押金。
13. 换房：由于酒店宴会或大会的需要而为客人预留下来的房间。
通常5.提前付款：在客人没有提前预定房间时或是客人所能提供的信用卡来讲是为了装饰房间。
也有免费房的情况。
本酒店都不能接受，宾客服务专员会在客人登记入住时收取一定的押金。
14. 登记入住：程序包括接待客人，在前台登记客人，并为客人安排一间房。
6.令人愉快的为客人提供的但不需要他们另外付费的物品与服务（如：15. 退房：程序包括在客人离店是处理好客人的帐目。
事物：肥皂，剃须刀，凉鞋油，修补工作等）。
16. 城市挂帐：在对没有登记的客人或是已经退房的客人，可以接受挂帐。
7. 批准代码：一系列确认信用卡的合法性或是确保信用卡可用的数字。
帐目会抛入一个直接的帐户里。
8. 预到清单：a）编辑所有当日预到客人的信息，包括客人的姓名，数量，房价，房型，背景和要求等。
b) 客人所要求的从机场或是更远的地方到酒店的机场接送服务。
17. 纲要：在客人房间的书桌上有一个文件夹，里面包括酒店各种不同的25. 公司价：酒店与某些公司经过协商而给出的一个房间方面特别的优惠价。
随身用具的文件纸。
26. 通信：酒店给客人提供的一份手写协议，里面包括预定细节等。
酒店技能大赛总台问询服务问答题
旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第一组一、前台术语解释：skipper答：1、故意逃帐者。
2、特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3、预防逃帐的措施。
Commercial rate答：1、商务房价。
指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。
2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。
3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
二、疑难问题处理：客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。
但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理？答：1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2、联系前台接待处看客人否已回酒店。
3、请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
旅游饭店服务技能大赛总台问询服务问答题第二组一、前台术语解释：Preassign答：1、预先分房。
指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2、预先分房的重要性。
3、预先分房的根据。
Register答：1、入住登记。
指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。
2、登记的意义。
3、登记的内容。
二、疑难问题处理：（一）当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1、询问客人是否有事需要帮助。
2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。
3、如客人不罢休，可借故暂避。
（二）酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
前台术语解释
一、前台术语解释：1、Front office（前厅部）答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3、前厅部的组织结构。
2、F ront desk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
2、前台隶属于前厅部。
3、前台是饭店对客服务的窗口。
3、Room status（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
4、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2、不同种类的房间适于不同种类的客人。
5、Double room（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。
6、Signal room（单人间）答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。
2、入住特点。
7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
8、Adjoining room（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。
2、适于安排相互熟识客人。
3、不宜安排敌对或不同种类的客人。
9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2、预定的内容。
10、Confirmed reservation（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
2、确认的方式。
3、确认的内容。
11、Amendment（更改预定）答：1、指对预定资料进行修正。
2、应注意的事项。
12、Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。
酒店前台的专业术语介绍
酒店前台的专业术语介绍1、skipper(1)意思是故意逃账者;(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等;(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等;(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通;(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;(2)用途： A、用于房间紧张时，给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人。
4、Early arrival(1)意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
5、Room change(1)指为客人转换房间;(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙，请客人在换房单上签名。
前台通知相关部门，并更改有关资料。
6、House use(1)指酒店人员用房;(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作;(3)要控制好酒店人员用房的数量。
7、Guest history(1)意思是客史档案;(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
8、Sleep out“馆外住宿”，简称“外宿”。
9、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
(2)按规定不能收)取小费，应婉言谢绝。
(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
10、Walk-in指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
酒店前台专用术语
酒店前台专用术语Skipper意思是故意逃账者;其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等;对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
Register意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等;登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通;登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
Upgrade意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人;B、提高接待规格给重要客人Early arrival意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
Connecting room意思是相连房。
指相邻且相通的房间;适于安排关系密切及需互相照顾的客人;不宜安排敌对或不同种类的客人。
Room change指为客人转换房间;客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。
最后通知相关部门，更改有关资料。
House use指酒店人员用房;酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作;要控制好酒店人员用房的数量。
Guest history意思是客史档案;客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
Sleep out是“馆外住宿”，简称“外宿”。
Tips意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
按规定不能收)取小费，应婉言谢绝。
如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
Walk-in指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
酒店前台术语解释
经典的前厅部中英文资料前台术语解释Skipper意思是故意逃账者；其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。
Register意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。
Upgrade意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。
Early arrival意思是提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。
B、在酒店规定的入住时间之前到达。
无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。
Connecting room意思是相连房。
指相邻且相通的房间；适于安排关系密切及需互相照顾的客人；不宜安排敌对或不同种类的客人。
Room change指为客人转换房间；客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。
最后通知相关部门，更改有关资料。
House use指酒店人员用房；酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；要控制好酒店人员用房的数量Guest history意思是客史档案；客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。
Sleep out是“馆外住宿”，简称“外宿”。
Tips意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。
按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。
如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
Walk-in指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。
酒店术语解释
一、前台术语解释：1、Front office（前厅部）答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3、前厅部的组织结构。
2、F ront desk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
2、前台隶属于前厅部。
3、前台是饭店对客服务的窗口。
3、Room status（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
4、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2、不同种类的房间适于不同种类的客人。
5、Double room（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。
6、Signal room（单人间）答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。
2、入住特点。
7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
8、Adjoining room（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。
2、适于安排相互熟识客人。
3、不宜安排敌对或不同种类的客人。
9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2、预定的内容。
10、Confirmed reservation（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
2、确认的方式。
3、确认的内容。
11、Amendment（更改预定）答：1、指对预定资料进行修正。
2、应注意的事项。
12、Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。
前台标准术语
前台标准术语第一篇：前台标准术语接听电话程序工作步骤工作标准及要求“早上好/中午好/晚上好，前台，× × 先生/女士，我可以帮您一，回答客人吗？”操作要点：问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名“早上好/中午好/晚上好，× ×先生/女士，这里是前台× ×，二、从房间打来您需要帮助吗？”操作要点：电话回应标准三、来电等候当客人需要在线等候时，告知客人需要等待，按下背景音乐键操作要点：获得客人的信任，体现我们的诚信1.“× ×先生/女士，我马上帮您查找”四、给客人回电2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电3.“× ×先生/女士，我们将5分钟后给您回电”操作要点：如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人1.“您好，× ×先生/女士，我是前台× ×”五、转接电话2. 转电话时要告知客人“××先生/女士，我将把您的电话转到× × ，谢谢来电”操作要点：告知客人将要把电话转入相关部门2.办理有预订散客入住程序工作步骤工作标准及要求一，问候客人微笑并真诚问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎光临”（1）第一次入住客人操作要点：上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流3米内要与客人目光接触微笑并真诚的问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎再次光临”（2）再次入住的客人操作要点：对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实1.“× ×先生/女士，您这次预订的是× × 房型，住× × 天，二、和客人确认预您的房价是每晚× × 元人民币”订内容2. “请问您有× × × 卡吗？操作要点：与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏如公司支付房费不要与客人确认房价三、为客人办理入“× ×先生/女士，请出示你的身份证/护照，我帮您填写入住登住（1）第一次入记单，请您在登记单上签字并留下联系电话住的客人操作要点：在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对”（2）再次入住的请客人在提前打印出的登记单上确认签字客人“× ×先生/女士，请您在登记单上签字”操作要点：利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便第二篇：前台术语前台术语2012-01-26 17:00:04| 分类：| 标签：|字号大中小订阅门市客（Walk-in）----未经预定而进入饭店要求入住的宾客。
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工作行为规范系列
酒店前台疑难问题处理术
语解释
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-16664酒店前台疑难问题处理术语解释Terminology explanation for difficult problems in hotel front desk 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店前台术语解释及其疑难问题处理
第一组
(一)前台术语解释:
*Skipper
答:1.故意逃帐者。
2.特征:无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3.预防逃帐的措施。
*Commercialrate
答:1.商务房价。
指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。
2.商务房价比较固定，便于公务客人报销。
3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
(二)疑难问题处理:
*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办
答:1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日
*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。
但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理答:1.查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2.联系前台接待处看客人是否已回酒店。
3.请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4.如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
第二组
(一)前台术语解释:
*Reassign
答:1.预先分房。
指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2.预先分房的重要性。
3.预先分房的根据。
*Register
答:1.入住登记。
指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。
2.登记的意义。
3.登记的内容。
(二)疑难问题处理:
*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理
答:1.询问客人是否有事需要帮忙。
2.礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。
3.如客人不罢休，可借故暂避。
*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发
现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪
答:1.婉转地请客人提供线索帮助查找。
2.请客房服务员再次仔细查找一次。
3.告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。
或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
4.客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
5.客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
第三组
(一)前台术语解释:
*Netrate
答:1.净房价。
指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。
2.一般用于房价表，签写有关房价的合同。
*Shutoffdate
答:1.留房截止日期。
指旅行社必须落实预报订房的最
后期限，如过期宾馆自动取消其预订。
2.用途:利于订房的控制。
3.做法:与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。
在此日期前与旅行社确认。
(二)疑难问题处理:
*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理
答:1.了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2.条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3.不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4.做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理
答:1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2.请客写下委托书。
包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3.在客人的订单上留言。
4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
第四组
(一)前台术语解释:
*Frontoffice
答:1.前厅部。
指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2.前台部的主要任务有两个:一是经营，二是管理。
3.前台部的组织结构。
*Upgrade
答:1.将高价格种类的房间按低价格的出售。
2.用途:A.用于房间紧张时，给有预订的客人。
B.提高接待规格给重要客人。
(二)疑难问题处理:
*如何处理已离店客人的信件
答:1.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。
如有则按客人交待的去办。
2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
3.对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。
4.若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。
*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理答:1.原则上应婉言拒绝其要求。
说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2.建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3.问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4.向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5.若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。
第五组
(一)前台术语解释:
*Earlyarrival
答:1.提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
2.两种情况:A:是指在预订的日期以前到达。
B:是在宾馆规定的入住时间前到达。
3.不管是以上哪一
种情况，都要妥善安排客人。
*Waitinglist
答:1.等候名单。
2.用途:当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。
3.它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。
(二)疑难问题处理:
*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。
客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理答:1.可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
2.请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
3.问他的信件如何处理。
4.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
5.更改资料，原住客的资料一般都要保留。
*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。
张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理
答:1.向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。
2.安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3.请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4.其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
第六组
(一)前台术语解释:
*Connectingroom
答:1.相连房。
指相邻且相通的房间。
2.适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。
3.不宜安排敌对或不同种类的客人。
*Tariff
答:1.房价表。
是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
2.房价表的内容:房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECKOUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，
订房联系方式等。
(二)疑难问题处理:
*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理
答:1.请客人回去拿了证件后再来领取。
2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该:
a.请其出示信用卡，核实签名并复印。
b.请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
c.此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
3.核对无误时，请客人写下收条。
*遇到刁难的客人怎么办
答:1.“客人总是对的”。
对于刁难的客人也应以礼相待。
2.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
3.尽力帮助客人解决难题。
4.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。
如是无理要求，则婉转地拒绝
请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd。