酒店企业文化

酒店企业文化

一、Marriott 万豪酒店的20个管理理念

1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。"

2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。

4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

5. 预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。

6. 对本身的工作岗位了如指掌。参加所有工作需的培训课程。

7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。

8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。

9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。

I10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。

11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。

12. 总是能够认出酒店的常客。

13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。

14. 遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。

15. 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带"基本须知"卡。保持个人卫生最为重要。

16. 客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。

17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。

18. 保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。

19. 了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。

20. 你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说"是"。

二、汉庭

愿景—— Vision

成为世界住宿业领先品牌集团We will build a worldwide leading hotel group

使命—— Mission

成为客户首选的中国经济型酒店品牌To be the customers' first choice brand of economy hotels in China

价值观—— Value

人本 Humanity我们的努力是为了使你的生活更美好！团队 Teamwork 一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！诚信 Integrity诚实做人，重诺守信！结果 No excuse不找借口，达成目标！学习与创新Novel 让我们做得更好！

三、喜达屋

在喜达屋，我们实现了崇高的目标。在创造一家卓越、杰出和特别的机构方面，我们取得了长足的进步。我们的“使命宣言”和“核心价值观”勾勒出一幅蓝图，时刻为我们指引前进的方向。

1．喜达屋的使命

创造最成功的品牌、最全球化、最能彰显时尚生活方式的酒店企业，而我们将通过形成一个相互信任尊重的公司大家庭来实现这一目标，我们致力于通过创新和革新来为我们的公司竖立崭新形象，并使这里成为世界上有史以来最具乐趣的工作场所。

2．喜达屋的核心价值观：

信任－尊重协作－创新义务－履行

在喜达屋，我们的核心价值观是在完成使命时指导、激励和鼓舞我们的原则。这些核心价值观不是我们做事的内容。相反，价值观描述了我们做事的“方法”。

它们也正是喜达屋运营的精髓所在。

3．喜达屋的信念：

（1）服务文化；（2）人才决定成败；

（3）改变的机会；（4）良好的业绩。

4．喜达屋的信念：多元化与包容性

（1）包容文化

（2）以多元化为基础

四、法国巴黎四季酒店

我们的物业，会因为非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷情的个性化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品位，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。

五、升达特

我们酒店的效益来自我们客人的满意体制，这也是作为一个酒店行业中最大的、最重要的体系。先进的数据、资料将会衡量出产品和服务的质量。

同时也直接关系到客人对酒店的满意程度和是否再次光临。