第三章服务市场细分与定位

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商业银行营销实务第3章

对适应范围比较广的产品，可按一个影响购买需求最强的因素进行细分。例如，对个人客户的细分方法，大多数银行首选按存款数额划分，
实际工作中，银行产品的销售常受多种需求因素的影响，如年龄阶段不同的客户，还会因习惯和心理的原因对银行产品有不同要求；而同一年龄段的客户，因收入不同也会产生需求差异。
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(二) 细分方法根据细分程度的不同，市场细分有：完全细分按一个因素细分按两个以上因素细分。
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细分方法
如果客户的需求完全不同，每个需求者都可能是一个单独的市场，最大限度的细分就是按照这个市场所包括的需求者数目进行细分。例如，第一资本公司的10万个细分市场
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(三) 细分市场的特征与银行目标吻合程度进行市场细分的根本目的是要发现与银行自身优势结合能够达到最佳效果的市场。银行的优势一般表现在资金实力、技术力量、经营规模、管理能力、网点分布等方面。银行要先找到胜过竞争者的优势，然后再找到能使自身优势充分发挥的细分市场，从而达到资源利用的最大化。 (四) 细分市场的盈利水平进入细分市场能为银行带来的盈利水平是银行十分关心的内容，银行追求的是相对较高的投资回报率，这就要求银行必须对细分市场的盈利水平作出较为准确的预测和评价。
第三章商业银行STP战略
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商业银行市场细分
商业银行目标市场选择
商业银行市场定位
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第一节商业银行市场细分
STP战略是现代企业市场营销最基本的战略，它包括市场细分 (market segmenting)、选择目标市场(targeting)、市场定位 (positioning)三要素。STP战略是商业银行营销的核心战略之一。一、商业银行市场细分的内涵 (一) 商业银行市场细分概述 1. 市场细分的含义市场细分，是指银行按照客户的特点，把整个市场分割为两个或两个以上的子市场，从而确定目标市场的过程。市场细分后，需求基本相同的客户群分别收并为一类，这就会在整体市场中形成若干“子市场”或“分市场”；不同的细分市场之间，金融需求的差别比较明显；在同一个细分市场内，需求差别就比较细微。

服务营销教学大纲(二)2024

服务营销教学大纲（二）引言：服务营销是一门重要的商业管理学科，涵盖了众多的理论和实践经验。

本文将提供一个服务营销教学大纲（二），旨在帮助教师和学生系统地学习和理解服务营销的核心概念和应用。

概述：本教学大纲将重点围绕服务营销的五个主要方面展开：市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略。

正文：一、市场细分与定位1. 定义市场细分和定位的概念及重要性2. 市场细分方法：地理、人口统计、行为和心理等维度3. 品牌定位的核心原则和策略4. 市场细分和定位在服务营销中的应用案例分析5. 市场细分与定位的评估和调整方法二、服务产品与创新1. 服务产品的特点和分类2. 服务产品创新的意义和挑战3. 服务设计与开发的流程和方法4. 服务创新案例分析与探索5. 服务产品的管理和维护策略三、服务质量与客户满意度1. 服务质量的定义和重要性2. 服务质量的评估和测量方法3. 客户满意度的理论模型和影响因素4. 提升服务质量的策略和实践5. 客户投诉处理和服务恢复的方法四、沟通与顾客关系管理1. 沟通与信息传递的基本原理和技巧2. 顾客关系管理的概念和目标3. 顾客关系管理的关键流程和工具4. 售前与售后服务的沟通策略5. 顾客关系管理在服务营销中的应用案例分析五、服务品牌与营销传播策略1. 服务品牌的基本概念和要素2. 服务品牌定位和个性化的原则和方法3. 服务品牌推广与传播的手段和渠道4. 口碑营销和社交媒体的应用5. 服务品牌的评估和调整方法总结：本服务营销教学大纲（二）涵盖了市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略等五个重要方面。

通过学习和理解这些内容，学生将能够掌握服务营销的核心概念和应用，为未来的职业发展打下坚实的基础。

服务市场细分与定位

服务市场细分与定位服务市场是指提供各种服务的市场，包括但不限于家政服务、美容美发、健康保健、教育培训、婚庆摄影、旅行团队等等。

由于服务需求的多样性，服务市场的需求细分和定位显得尤为重要。

在服务市场细分方面，可以从不同的角度进行划分。

首先，可以按照服务的属性来进行细分，如家政服务、美容美发、教育培训等。

这种细分方式能够更清晰地了解不同服务领域的市场需求和竞争状况。

其次，可以根据服务的对象来进行细分，如面向个人的服务、面向家庭的服务、面向企业的服务等。

这种细分方式可以根据不同对象的需求差异，提供更加精准的服务。

另外，还可以根据服务的地域来进行细分，如城市居民服务、乡村居民服务等。

这种细分方式考虑到地域差异带来的需求差异，并能够更好地适应地方发展的特点。

在服务市场的定位方面，需要根据细分后的市场需求，找到自身的定位点。

首先，要明确自己所提供的服务特点和优势，并与竞争对手进行比较。

例如，如果是提供家政服务的企业，可以通过提供高品质的服务、有竞争力的价格、便利的预约系统等方式来突出自己的优势。

其次，要根据客户需求进行定位。

例如，如果是提供教育培训服务的企业，要了解目标客户群体的需求特点，如想提升职场竞争力的职业人士、想提高子女学业成绩的家长等，然后针对其需求特点来提供相应的服务。

另外，还需要考虑市场的竞争程度和潜力。

如果是一个竞争激烈的市场，需要通过创新和差异化来寻找定位点；如果是一个市场潜力巨大但竞争较少的领域，可以通过市场细分和专业化来进行定位。

综上所述，服务市场的细分与定位对于提供精准的服务，并在竞争中占据有利位置具有重要意义。

通过合理的市场细分和有效的定位策略，可以更好地满足不同客户的需求，提高市场竞争力，实现良性发展。

在服务市场细分与定位的过程中，需要进行充分的市场调研和分析。

首先，可以通过问卷调查、访谈等方式了解潜在客户的需求特点、消费习惯和购买意愿。

这样可以更准确地判断市场需求细分点，找到市场空白和竞争优势所在。

饭店市场细分和市场定位讲解

第三章饭店市场细分和市场定位[本章导读]随着社会主义市场经济的逐步成熟，饭店的服务日趋商品化，对饭店市场的研究也已摆到饭店经营管理的议事日程中来了。

市场需求是饭店经营的起点和最终归宿。

通常情况下，由于所处地理环境、文化背景、收入水平等多种因素的影响，宾客需要往往表现出明显的差异。

没有哪一家饭店能够占领整个市场，因此，各饭店必须根据自身的条件确立目标市场，进行市场细分。

[学习目标]当你们彻底学习完这一章之后，你们将能够：✧解释为什么市场要被细分；✧知道市场细分的特点；✧列举饭店市场细分的人口统计细分法、地理学细分法、心理学细分法、行为学细分法这四种细分方法✧解释无差异性市场策略、差异性市场策略和集中性市场略；✧认识产品市场定位的重要性第一节饭店市场细分[引导案例]国际凯悦酒店集团是如何细分市场的凯悦酒店集团是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。

“国际凯悦”下分四类酒店，分别称之为凯悦酒店（Hyatt Regency Hotels）、柏悦酒店（ParkHyatts）、君悦酒店（Grand Hyatts）以及凯悦度假村（HyattHotels & Resorts）。

无论是属于集团自己财产的饭店还是代为管理的饭店，都要划入这四类中相应的一类。

由于每一类都有不同的建筑风格和设施标准，因此，饭店在设计前就已明确了类别，目的是吸引不同的目标市场的消费者。

一、凯悦酒店——现代商务酒店。

建于主要的中等国际商业都市，凯悦集团的核心品牌，作为五星级豪华商务酒店，其设计融合西方及所在地的本土建筑特色，从巴黎到加德满都遍布世界各地。

凯悦酒店诉求高科技新贵客层，以高效率的专业服务、新颖当代的会议住房设施、精致的餐饮服务、齐全的健身设备及现代的氛围而闻名。

凯悦酒店自始至终满足并超越顾客的期望，给与最细致周全的贴心服务。

二、君悦酒店Grand Hyatts——豪华的大型酒店。

就如同其“Grand”的名称，全球的Grand Hyatt即君悦酒店以其服务及设施规模的豪华气派著称。

市场细分与目标市场定位

可衡量性实效性可进入性稳定性
二、市场细分的标准
细分标准具体变量
地理环境
人口因素
国别、城乡、气候、交通、地理位臵等
年龄、性别、职业、收入、教育程度等
心理因素
购买行为
个性、兴趣、爱好、生活方式等
购买动机、追求利益、使用频率、品牌与商标的信赖程度等
互动空间－－
• 划分城镇市场和农村市场，其划分标准是（）
主要内容
• • • •
一、市场细分概述 1.含义、依据和作用 2.标准与方法二、目标市场选择三、目标市场定位
左撇子用品
案例导引 — 左撇子工具公司
• 商店卖的工具都是右手使用的工具。一德国人分析这个现象: • (1) 有些工具左撇子用不了。(2)德国人 11％是左撇子。(3)左撇子希望买到合心意的工具。于是他开了间左撇子工具公司，生意兴隆。
互动空间－－
• 以下是根据什么标准进行市场细分的？ • 交通不发达地区，人们对日用品的保质日期特别留意。（） • 学生一族买衣服讲究休闲时尚；上班族买衣服偏向端庄高贵。（） • 保洁公司推出海飞丝去头屑洗发水（） • SK-Ⅱ以稳重自信的女性为对象，而美宝莲则专为追求潮流的女性定做。（）

市场细分的理论与现实依据 1.消费者异质需求的存在是细分的主要依据。 2.企业在不同方面具备自身优势，可以从事不同的商品经营以谋求最大经济效益。

三、市场细分的作用相关案例

汇源公司的市场细分策略
1.有利于企业分析、发掘新的市场机会 2.有利于企业制订和调整市场营销组合策略 3.有力中小企业开发和占领市场 4.有利于提高企业的经济效益和社会效益

旅行社的市场细分和市场定位培训教材

二、旅行社目标市场选择需考虑的因素
1. 市场规模和发展潜力
a.目标市场的选择，须考虑各个细分市场的规模与发展潜力，即每个细分市场的现实客源量与未来客源量。
b.目标市场规模的界定应“适度”---适度规模是一个相对的概念，即与旅行社资源与经营能力相匹配的最佳规模。适度规模的确立将能最大限度的避免“众多旅行社挤在同一细分市场经营的不利局面”！
（三）心理行为标准
心理行为标准：旅行社依据人们心理活动形成的旅游动机、旅游类型、旅游方式、旅游频率、对价格的敏感度及对品牌的依赖度的不同，来研究各个细分市场经营机会的一种方法。
选择的理由：人们的旅游动机、生活方式及个性特征的差异性，将使他们对旅游产品产生不同的兴趣爱好及态度。
五、旅行社市场细分的要求
优点：精力集中；利于在小市场中做出大名气。不足：风险较大，尤其是当较自身实力更强的竞争对手进
入同一市场运营后。
第三节旅行社的市场定位
一、旅行社市场定位的含义
旅行社市场定位：根据竞争者现有产品在市场上的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。
2. 市场竞争结构
市场竞争结构是指旅行社与市场的关系特征与形式。 1）同行竞争者的威胁
a.竞争者的数量； b.竞争者的实力；
2）潜在竞争者的威胁潜在竞争者进入该市场的难易程度：是否会进入？如果会，时限是多久？进入后，对我方造成的影响有多大等等等等。
3）中间商的威胁中间商议价能力的强弱及议价空间的大小：中间商对本旅行社产品的意愿和兴趣有多大？中间商是否有帮助本企业大力开拓市场的能力？中间商的代理一旦出现题，本企业是否能及时地掌控局势等。

市场细分精品

在我国南方沿海一些省份，某些海产品被视为上等佳肴，而内地的许多消费者则觉得味道平常。正所谓：一方水土养一方人，
一方人有不同的消费偏好
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海尔的市场细分
海尔集团根据市场细分的原则，在选定的目标市场内，确定消费者需求，有针对性地研制开发多品种、多规格的家电产品，以满足不同层次消费者需要。
老年人市场，也称“银色市场”，目前我国的老年人已达 1.5亿人左右，“银色浪潮”奔涌而来，老年人市场在不断扩大，在“银色市场”中，对保健食品、医疗、服务、娱乐等有着特殊的需求。
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按年龄细分
幼儿
青年
成年
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老年
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例如：
一家娱乐健身休闲俱乐部根据年龄细分向消费者提供服务：
为儿童提供学前班、游戏、兴趣培养等服务；为少年提供球类、舞蹈、武术、跆拳道等服务；为青年提供球类、游泳、保龄、溜冰、国标舞等服
第三章市场细分与目标市场
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市场细分
引言：不要试图向所有的顾客提供服务
有所不为才能有所为
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现在有一颗子弹，是瞄准一只鸟将其击落，还是对着一群鸟放一枪，惊飞所有的鸟呢？
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不管你的生意有多大，资金有多雄厚，你
也不可能满足所有人的所有需求。
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所谓地理细分，就是企业按消费者所在的地理位
置以及其他地理变量（包括城市农村、地形气候、交
通运输等）来细分消费者市场。
如：康师傅方便面在不同地区推出不同口味的
方便面。
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中级工商管理三色笔记

中级工商管理三色笔记第一章：企业战略管理1. 战略规划- 定义：战略规划是企业长期目标与愿景的实现路径。

- 战略规划的重要性：确保企业与市场的切合、资源的最大化利用、风险的控制等。

- 战略规划的步骤：制定使命、愿景、价值观、SWOT分析、目标与战略制定等。

2. 经营环境分析- 宏观环境分析：政治、经济、社会、技术、环境、法律等因素。

- 行业环境分析：行业生命周期、竞争格局、供应链、市场需求等因素。

- 内部环境分析：组织资源、管理层、组织文化等内部因素。

3. 竞争战略- 成本领先：通过成本控制来获得竞争优势。

- 差异化：在产品、服务或品牌上与竞争对手区别开来。

- 集中战略：集中力量在某一领域获得竞争优势。

第二章：市场营销管理1. 市场细分与定位- 市场细分：将市场按照特定的标准分成不同的细分市场。

- 市场定位：确定产品在目标市场中的位置与形象。

2. 品牌管理- 品牌定位：确定品牌的核心竞争力与市场差异化。

- 品牌传播：通过广告、营销、公关等手段传递品牌价值。

3. 价格策略- 定价策略：封顶定价、市场导向定价、成本导向定价等策略。

- 价格战略：抢占市场份额、提升产品形象、套餐销售等策略。

第三章：运营管理1. 生产管理- 生产计划：确定生产量、生产时间、生产成本等。

- 质量管理：确保产品服务质量达标，提升客户满意度。

2. 供应链管理- 采购管理：合理采购成本、优化供应商合作、降低采购风险等。

- 物流管理：控制库存成本、提高物流效率、减少运输成本等。

3. 财务管理- 资金管理：控制资金周转、降低财务风险、提高资金利用率。

- 成本管理：降低生产成本、提高管理效率、精简业务流程等。

总结：中级工商管理的三色笔记让我们对企业战略管理、市场营销管理和运营管理有了更清晰的认识。

这些知识将有助于我们在企业管理实践中更加得心应手，为企业的长期发展做出更有效的贡献。

《服务营销》第七章服务市场细分与定位

价格和其带来的服务质量的改变，有助企业重新定位
渠道
有些企业的定位是更加接近顾客
促销
促销和定位联系紧密
人员
是服务市场定位的基础
流程
重要；对于重新定位是必须的
顾客服务
对顾客的感知产生重要影响
三、服务市场定位的变革（五）执行定位
界定服务流程的复杂性和差异性
数据分析-根据选定的细分变量对顾客进行
分类
三、服务细分市场的选择
细分市场的细分市场的
规模
结构吸引力
企业目标和资源
四、服务细分市场应用举例
表7-2 旅馆行业中典型的市场细分例子
旅馆内服务市场细分的例子
信任
廉价旅馆（例如，Motel 6）
+
商务旅馆（例如，Marriott Courtyard） +
三、服务市场定位的原则
表7-4 Shostack的服务市场定位原则
销售整体有形成分为主
定位原则强调无形形象
实例男士西服强调优雅的气质
有形成分和无形成分兼顾无形形象和有形证咖啡厅同时强调高尚的享
并重
据
受和可口的咖啡
无形成分为主
强调有形证据
航空公司强调宽大的座椅
第三节服务市场定位的层次与步骤
CNN
血液检测
图 7-7 服务定位模型中服务企业所处的位置
里斯和特劳特提出的三种选择
二、服务市场定位的步骤（四）评估定位的选择
避强定位迎头定位重新定位
二、服务市场定位的步骤
（五）执行定位
服务营销组合的各个部分对企业定位的支持作用主要表现在：

服务营销学-名词解释

服务营销学一、名词解释1、服务：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。

2、服务感知：是指公开对服务的感觉、认知和评价。

3、服务评测指标：就是评测顾客对服务满意度的指标。

一般包括：⑴服务影响顾客满意度的各个方面；⑵顾客总的满意度；⑶与顾客满意度相关的后果。

4、服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。

5、服务产品的不可分性：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。

服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。

6、市场细分：指按某种特征将顾客分类，同类顾客称一个细分。

不同的市场区隔内的顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。

而同一个细分中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。

7、服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。

8、顾客组合：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系。

9、利益因素细分：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。

10、服务标准：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。

11、服务定位：作为一个名词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。

而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计或塑造。

服务定位的实质是一种服务差异化和特色化战略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手不同的服务特色。

12、内部营销：是指服务机构对内部员工的营销。

就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。

13、市场定位：是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动。

14、服务承诺：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

汽车行业智能化汽车销售与服务管理方案

汽车行业智能化汽车销售与服务管理方案第一章概述 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (2)1.3 项目范围 (2)第二章智能化汽车销售管理 (3)2.1 销售数据分析 (3)2.2 智能客户关系管理 (3)2.3 销售渠道优化 (3)第三章智能化汽车库存管理 (4)3.1 库存数据分析 (4)3.2 智能库存预警 (4)3.3 库存优化策略 (5)第四章智能化汽车售后服务管理 (5)4.1 售后服务流程优化 (5)4.2 智能售后服务系统 (6)4.3 客户满意度提升 (6)第五章智能化汽车营销策略 (7)5.1 市场细分与定位 (7)5.2 智能营销手段 (7)5.3 营销活动策划 (7)第六章智能化汽车销售团队管理 (8)6.1 销售团队构建 (8)6.2 智能培训与激励 (8)6.3 销售团队绩效评估 (8)第七章智能化汽车销售渠道管理 (9)7.1 渠道开发与维护 (9)7.1.1 渠道开发策略 (9)7.1.2 渠道维护策略 (9)7.2 智能渠道分析 (9)7.2.1 渠道销售数据分析 (10)7.2.2 渠道满意度分析 (10)7.2.3 渠道竞争力分析 (10)7.2.4 渠道风险分析 (10)7.3 渠道冲突解决 (10)7.3.1 建立渠道沟通机制 (10)7.3.2 制定渠道政策 (10)7.3.3 优化渠道结构 (10)7.3.4 加强渠道协调 (10)第八章智能化汽车客户关系管理 (10)8.1 客户信息收集与整理 (11)8.2 客户满意度调查 (11)8.3 客户忠诚度提升 (11)第九章智能化汽车售后服务改进 (12)9.1 售后服务流程优化 (12)9.2 售后服务数据分析 (12)9.3 售后服务团队建设 (13)第十章智能化汽车销售与服务管理评估与改进 (13)10.1 项目实施评估 (13)10.2 系统优化建议 (14)10.3 长期规划与策略 (14)第一章概述1.1 项目背景科技的飞速发展，智能化汽车已成为汽车行业的重要趋势。

市场细分与市场定位

市场细分与市场定位谁是你的顾客？你的产品和形象在顾客心目中的位置怎么样？如何让你的产品有别于竞争对手？市场细分与定位是品牌营销的前提，目标和位置搞错了，后面的工作都是徒劳的。

下面分市场细分与市场定位两个部分进行本节的叙述：市场细分一、市场细分的概念与作用1、市场细分的概念市场细分和目标市场的概念，是于 20 世纪 50 年代中期，由美国市场营销学家温得尔·斯密 (Wendell R ． Smith) 提出的。

企业认识和了解不同的消费者群，选择其中的一个或几个作为准备进入的目标市场，并针对该目标市场的特点，制定和实施适当的营销组合方案，以满足目标消费者的需求。

企业通过对市场进行细分化(Segmenting) 、确定目标市场(Targeting) 、进行市场定位 (Positioning) ( 也称 STP 战略 ) ，决定营销组合策略，是企业营销成败的关键。

2、市场细分的作用有利于选择目标市场和制定市场营销策略。

有利于发掘市场机会，开拓新市场。

有利于集中人力、物力投入目标市场。

有利于企业提高经济效益。

二、消费者市场细分变量表市场细分依据一定的细分变量来进行：细分变量具体内容地理变量国家、地区、城市、农村、面积、气候、地形、交通条件、通讯条件、城镇规划等人口变量人口总数、人口密度、家庭户数、年龄、性别、职业、民族、文化、宗教、国籍、收入、家庭生命周期等心理变量生活方式、个性、购买动机、价值取向、对商品和服务方式的感受或偏爱、对商品价格反应的灵敏度等行为变量购买时机、追求的利益、使用状况、忠诚程度、使用频率、待购阶段和态度等三、目标市场企业在选择目标市场时，可采用的模式主要有以下五种：产品／市场集中化企业的目标市场无论是从市场（顾客）或是从产品角度，都是集中于一个细分市场。

企业只生产或经营一种标准化产品，只供应某一顾客群。

【优缺点】这种模式可以使企业集中力量，在一个子市场上，占有较高的市场占有率。

企业战略策划市场细分目标市场选择定位(三)

劲霸对目标客户的界定更加侧重于他们的社会身份和所属阶层，目标客户群包括了“领导干部、公务员和中小企业主”在内的“创富族群”。
因为这些人即需要一种能够不失身份的服装出席正式场合，也需要挽起袖子干活时的轻快便捷，茄克衫介于正装与非正装之间的两面性成为他们的选择。
2、选择专门化
企业从所有细分市场中选择若干有吸引力、符合企业自身实力及目标的细分市场，生产、提供不同种类产品，服务上述不同类型市场。如：安踏
第一节市场细分
对市场细分概念的理解
1、市场细分的前提是对内外部环境的分析和把握基础上的。
第一节市场细分
对市场细分概念的理解
2、市场细分的目标是找到某些独特的细分市场。
第一节市场细分
对市场细分概念的理解
3、市场细分的途径是找到某种细分标准。
二、进行市场细分的原因
消费者的分化与差异性企业在局部市场形成优势最大限度地满足目标客户的需求
起点中文网的读者对象多数是年轻人，如上班族、学生、年轻主妇等，这部分人不仅已经习惯了在网络上进行小篇幅、可间断的阅读，而且口味多样，起点中文网繁多的文学作品恰好能够满足他们更为多元化、更加细分的市场需求。
四、市场细分的标准
细分变地理因素人口因素心理因素
量
行为因素
参考标准
地区城市规模
3、产品专门化
企业集中生产一种产品，向各类顾Fra bibliotek销售。如：晋江浔兴拉链股份有限公司（SBS牌拉链）服
务于晋江广泛的服装、箱包厂商。
4、市场专门化
企业为同一市场提供各种产品或服务。如：晋江三大鞋材巨头宏伟、恒强、国辉，直接服务于安踏、三六一度等成鞋制造商。

软件服务行业的市场细分与目标定位

软件服务行业的市场细分与目标定位在如今信息化时代，软件服务行业得到了广泛的发展和应用。

针对日益增长的市场需求，软件服务企业必须进行市场细分与目标定位来优化资源配置、提高市场竞争力。

本文将探讨软件服务行业的市场细分以及如何进行目标定位的重要性和具体方法。

一、市场细分市场细分是将市场划分为各个具有类似需求特征的小市场的过程。

软件服务行业存在多种不同的客户，例如企业、政府、教育机构等，每个客户群体对软件服务的需求特征各不相同。

因此，进行市场细分可以帮助企业更好地理解客户需求，提供有针对性的解决方案。

首先，软件服务企业可以依据行业特性对市场进行细分。

不同行业对软件服务的需求有所差异，例如金融行业对安全性要求较高，教育行业对教学辅助软件的需求较大。

通过了解不同行业的需求特点，软件服务企业可以有针对性地为各个行业提供差异化的软件解决方案。

其次，软件服务企业可以根据客户规模对市场进行细分。

大型企业、中小企业和个人用户对软件服务的需求也存在差异。

大型企业通常需要复杂的企业资源规划（ERP）软件，并且对软件的定制化能力要求较高；而中小企业则更倾向于简化易用的软件解决方案。

软件服务企业可以通过了解不同规模客户的需求，为其提供适合的软件产品和服务。

最后，软件服务企业可以根据地理位置对市场进行细分。

不同地区的经济发展水平和软件需求也存在差异。

一些发达地区的企业和机构更容易接受高端的软件解决方案，而一些经济欠发达地区的企业则可能更注重软件的经济实惠性。

软件服务企业可以根据地理位置的差异，为不同地区的客户提供定制化的软件服务。

二、目标定位目标定位是根据市场细分结果，选择一个或多个最具有吸引力的细分市场作为企业的目标市场，并依此来制定相应的市场策略。

目标定位的好处在于能够集中资源、提高市场竞争力、精确传递品牌形象和提升客户满意度。

首先，软件服务企业需要明确自己的核心竞争力，并选择与之匹配的目标细分市场。

例如，如果企业的核心竞争力在于提供安全性高的软件解决方案，那么可以将金融行业作为目标市场，以满足金融行业对安全性的需求。

服务管理第三章案例分析

服务管理
Alamo Drafthouse案例分析
汇报人：张雅涵、张誉馨、郑静、于晓峰、李振国
Байду номын сангаас
目录
Part 01 市场定位图分析框架服务资格标准
Part 02
Part 03
Part 04 Part 05
五力模型
SWOT分析
01 市场定位图
市场定位图
Alamo Drafthouse 的服务节目分为两个方面，二轮电影服务区和特殊服务区，都是用精心挑选的适应观众需要的电影来满足顾客需求。
服务竞争战略，最重要的是把目光集中于顾客并满足他们的需求，企业才能赢得忠实的顾客。
良好的服务接触有利于提高顾客的满意度，形成企业的竞争优势。
选择恰当的广告和促销方式能够在降低成本的同时扩大企业的知名度。
04
五力模型评估Alamo在娱乐业中的战略地位
五力模型同行业内现有竞争者的竞争能力
Alamo Drafthouse独特的成列方式使它能更好的满足顾客。
03 服务资格标准、失败与优势标准
服务资格标准、失败与优势标准
失败标准这个电影院没有为顾客提供临近的没费停车服务。
服务资格标准既是一家提供汉堡包的电影院还是一家放电影的酒吧。
优胜标准两排之间放狭窄的桌子来放食物和饮料。整个过程不需要说一句话，不会打断顾客看电影。
3
制片人现场演讲
报纸登广告扩大宣传力度与娱乐团体建立联系
O
THANKS 感谢一路有你
汇报人：张雅涵、郑静、张誉馨、于晓峰、李振国
分为二轮电影服务区和特殊服务区。
服务理念：
把目标集中于顾客并满足他们的需求，企业才能赢得对他

服务市场的细分、选择与定位

根据美国学者Shockstack提出的销售整体观点和产品与服务整体组合思想，企业的市场供应品中以有形成分为主还是以无形成分为主，决定了市场定位的重点。如果供应品以有形产品为主，应强调抽象的联想；如果以无形服务为主，应强调有形证据；如果有形产品和无形服务同等重要，则应强调抽象的联想，也应强调有形证据。服务组织可以强调的有形证据有：店址、建筑风格、辅助产品、服务环境、价格、服务人员、顾客、服务设备、装饰布置、店徽等。 Shockstack提出的服务定位原则
因而管理的难度更大。
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集中性营销战略。即企业选择一个或几个子市场作为目标市场，制定一套营销方案，集中力量争取在这些子市场上占有大量份额，而不是在整个大市场上占有小量份额。
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优点：一是有利于企业在一个小的范围内集中力量，深入了解特定的目标市场的需要，以便服务企业制定有针对性的营销组合，提供最好的服务；二是实行专业化经营，有利于降低经营成本。
市场细分是一个将异质市场划分为同质市场的过程。图4-1 服务市场细分
界定相关市场
甄别细分市场
选择细分市场的最佳依据
选择目标市场
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三、市场细分的步骤
（一）界定相关市场，就是确定企业推广其服务所要寻找的顾客群体。（二）甄别细分市场。 1.按地理环境因素细分，这是根据消费者工作和居住的地理位置进行划分的方法，即按照不同的地理单位，比如国家、省、区、县等进行细分。 2.按人口和社会经济因素细分，人口因素包括年龄、性别、家庭人数、生命周期等。社会经济因素包括收入水平、教育程度、社会阶层和宗教种族等变量。 3.按消费心理因素细分，主要包括生活态度、生活方式、个性和消费习惯等。 4.按消费行为因素细分，包括购买时机、使用情况、使用频率、忠诚程度、促销反应和态度。 5.按顾客收益因素细分。 6.按服务要素细分，这是根据顾客对企业服务的反应进行细分。利用服务要素进行市场细分是，要考虑如下三个问题：（1）是否存在拥有同种服务要求的顾客群体；（2）企业能否使自己的产品差异化；（3）是否所有的产品都需要同一水平的服务。

宝洁公司市场定位和市场细分

第一章理论基础目标市场是营销者准备用产品或服务及相应的一套营销组合提供或从事经营活动的特定市场。

简单地说，目标市场就是企业营销活动所要满足的市场，或说是企业为实现预期经营目标而要进入并从事营销活动的市场。

对整体市场来说，目标市场可能覆盖整体市场全部，也可能只是其中的一个或几个细分市场。

一、目标市场战略的选择企业细分市场的目的是为了实现目标市场营销，因为通过市场细分，可发现一些理想的市场机会，这就为目标市场营销准备了选择市场的条件。

企业选择涵盖市场的方式不同，营销策略也就不一样，有三种不同的目标市场策略可供企业选择：1.无差异性营销，具体内容是企业把一种产品的整体市场看作一个大的目标市场，营销活动只考虑消费者或用户在需求方面的共同点，而不管他们之间是否存在差异。

2.差异性营销，是一种以市场细分为基础的目标市场策略。

采用这种策略的企业，把产品的整体市场划分为若干细分市场，从中选择两个以上乃至全部细分市场作为目标市场，并制定不同的市场营销组合方案，多方位或全方位地分别开展针对性的营销活动。

3.集中性营销，是企业不是面向整体市场也不是把力量分散使用于若干个细分市场而是集中力量进入一个或少数几个细分市场。

主要适用于资源力量有限的小企业。

企业面对若干细分市场，无不希望尽量网罗市场的大部分及全部。

但如果企业资源有限，过高希望将成为不切实际的空想。

明智的企业家宁可集中全力争取一个或少数几个细分市场，而不再将有限的人力、财力、物力分散于所有市场。

在一个或几个细分市场占据优势地位，不但可节省市场营销费用，增加盈利，还可提高企业知名度，可迅速扩大市场。

二、目标市场选择的原因企业之所以要进行目标市场的选择，原因有三个：第一，消费者的需求是企业开展经营活动的前提，但消费者的需求是千差万别的，企业不能满足所有消费者的需求，而只能从其中选出一部分消费者作为企业的营销目标；第二，并不是所有的细分市场都对企业有吸引力，企业必须根据自身的优势资源条件选择一部分细分市场；第三，有时各细分市场之间会存在矛盾，企业必须从经济效益上对各细分市场进行评价，决定取舍，避免资源浪费。