银行中层服务管理者培训课件
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（ ）服务
努力,让客户感动
要求你的员工永远问这样一个基本问题!
你为客户做了工作,但不一 定创造结果
你为客户创造结果,但并不 一定让客户感动
1）你的客户是谁？ 2）上周为这些客户做了哪些工作？ 3）这些工作的结果是什么? 4）本周准备做什么事感动游客？
我们的目标是: 努力,让客户感动!
37
38
39
案例：俄罗斯人种树的故事
他高兴，因为他做了他认为对的事情：
服务要任务还是要结果
任务…？ 结果…？
你今天挖坑了吗？ 你今天出水了吗？ 企业中是不是也有很多人只挖 坑不出水？
完成任务 ≠ 执行出结果
没有借口
什么是结果?什么是任务?
•结果就是可以拿来交换的东西 •任务就是用来对付老板的东西
•完成结果,收获成功 •完成任务,收获借口
务的机会。 客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，
那也是失去他的时刻。 客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是
我们的职责。
建立呀诺达内部客户服务意识
内部客户是指组织内部
的员工，是指得到你的管 理服务的公司同事
服务利润链
利润和成长
高质量支持 服务和政策
客户忠诚
客户 员工
课程架构
认知服务 认知管理 案例讨论
服务
定义
对象
同下客上 事属户级
内涵
管理
分类
自我 管理
时间 目标 形象 知识 健康
方法
他人 管理
命说授参传辅教 令服权与达导练
人
企业的竞争就是人的竞争
人
没有人才的企业将会终止前进的步伐
自我沟通——我是谁？
1.我是谁？[找到自己的定位] 2.我在领导心目中的位置是？[不可替代
世界级优秀公司是如何成功的？
➢ 沃尔玛： 客户永远第一
➢ 通用汽车： 对客户充满狂热的激情
➢ 埃克森美孚：我们成功源于持续满足客户不断变化需求
➢ IBM：
以人为核心，向用户提供最优质的服务
➢ 麦当劳： 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑
➢ 微软：
无处不在的客户
➢ 阿里巴巴： 我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一 样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务.
满意、忠诚及 生产率高的员工
客户满意
向客户提供 有价值的服务
服务利润链连接
Baidu Nhomakorabea
留住员工
收入增加
内部服务质量
员工满意
外部服务 价值
客户满意
客户忠诚
员工生产率
盈利能力
呀诺达
企业文化
内部营销
教育训练 团队学习
员工
有乐意的员工， 才有满意的客户，
外部营销
产品质量 服务质量
才有得意的企业。
行销
社会形象 品牌形象
43
如果我们都不关心结果，企业将会怎样？
把“按时完成上级交待的任务” 改成_ “按时提供上级想要的结果”
44
结果观点三个不等式
态度 ≠ 结果 职责 ≠ 结果 任务 ≠ 结果
结论：任务不等于结果
✓ 我已经按照您说的做了 ✓ 我已经尽最大努力了 ✓ 我该做的都做了
但——看似事情做了，就是没有结果！ ✓ 完成任务是对程序、过程负责 ✓ 收获结果是对价值、目的负责
吗？] 3.我在单位存在的优势是？[技能+知识+
才干] 4.我致命的弱点是什么？[影响我发展的
要素] 5.我还有多大的空间发展？[真正适合我
的位置] 6.我对职位的贡献是什么？[靠什么发达] 7.我适合的圈子是什么？[人际关系]
中层决定成败
没有强大的中层， 就不可能有强大的团队和强大的公司
中层尽责不力的三大危害： ➢ 战略不落实 ➢ 公司不赚钱 ➢ 团队不成长
达己“作为修身的最高标准，员工不仅会 听你说，而且会看你做！ 3.管理从目标开始，先激发员工的个人目 标，然后才能分配工作的指标。 4.管理从尊重人性开始，不要高高在上 5.带领员工学习成长。
服务的定义
人和产品通过各自所 发挥的功能，满足客人 “（ ）”的活动就是 “服务”
心理的距离
经理（主管）办公室与员工作业场所之间
中层的角色定位
➢ 战略执行：做放大镜、不做大气层 ➢ 角色定位：当司机,不当乘客 ➢ 带领团队：当教官、不当保姆
给原则、给方法、给成长机会 不给包办代替
➢ 激励团队：设立更多的比赛项目
现代企业对管理者的四项要求
提笔能成文 即兴能发言 登台能讲课 带队管好人
致管理人
1.你获得的不是权力，而是服务！ 2.从第一天开始，就要”以身作则，成人
的距离不是物理距离，而是心理距离。
“心理距离与物理距离成正比！” 远离现场就是远离员工， 远离员工就是远离品质， 远离品质就是远离客户， 远离客户就是接近消亡！
客户到底是谁？
客户是最重要的人物。 客户不是靠我们而活，而我们却少不了客户。 客户不是来打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务客户是可怜他，而是客户见我们可怜才给予我们服
游客
我们的客户（内部、外部）要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 感觉舒适的感觉
你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待 员工。
如果你不直接为客户服务，那么，你最好 为那些直接给客户提供服务的人提供优质 服务。
员工们应该像对待外部客户那样，用微笑、 尊敬和有益的态度来对待同事。
七尺男儿被逼下跪
服务≠伺候 服务≠（ ） 服务≠（ ） 服务≠（ ）
什么是服务？
服务是一种（
），
不论是好是坏，是客戶由
服务提供者那里的整体表
现所产生的一种
（
）。
视觉
触觉
服务 感觉
听觉
味觉
嗅觉
优质服务 =
业务服务 +
（ ）服务
优质服务 =
（ ）服务 +
感动服务
优质服务 =
规范服务 +
九段餐厅服务员
一段服务员：被动等待：你不喊我不动、你不问我不答、你不骂我不快、你不来我不理。
二段服务员: 热情服务：微笑、礼貌、热情、周到、细致、主动，客户基本满意。
三段服务员：专业引导：知晓商务礼仪、关注客户需求、对餐厅和菜品特色倒背如流。 四段服务员：商业诚信：不卖最贵但卖最对！鼓励节约节制浪费！承担责任，顾全客户利益。 五段服务员：营养顾问：懂得营养科学，分四季、按人推荐最有营养价值的菜品，服务健康 六段服务员：危机攻关：面对客户抱怨、媒体纠缠、食品安全等危机从容处理，变坏事为好事 七段服务员：VIP服务：能记住客户名字、喜好、生日、能持续为客户做好接触与服务 。 八段服务员：才艺表演：有自己独特的才华和天赋，给客户带来欢笑和美的享受！
努力,让客户感动
要求你的员工永远问这样一个基本问题!
你为客户做了工作,但不一 定创造结果
你为客户创造结果,但并不 一定让客户感动
1）你的客户是谁？ 2）上周为这些客户做了哪些工作？ 3）这些工作的结果是什么? 4）本周准备做什么事感动游客？
我们的目标是: 努力,让客户感动!
37
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案例：俄罗斯人种树的故事
他高兴，因为他做了他认为对的事情：
服务要任务还是要结果
任务…？ 结果…？
你今天挖坑了吗？ 你今天出水了吗？ 企业中是不是也有很多人只挖 坑不出水？
完成任务 ≠ 执行出结果
没有借口
什么是结果?什么是任务?
•结果就是可以拿来交换的东西 •任务就是用来对付老板的东西
•完成结果,收获成功 •完成任务,收获借口
务的机会。 客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，
那也是失去他的时刻。 客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是
我们的职责。
建立呀诺达内部客户服务意识
内部客户是指组织内部
的员工，是指得到你的管 理服务的公司同事
服务利润链
利润和成长
高质量支持 服务和政策
客户忠诚
客户 员工
课程架构
认知服务 认知管理 案例讨论
服务
定义
对象
同下客上 事属户级
内涵
管理
分类
自我 管理
时间 目标 形象 知识 健康
方法
他人 管理
命说授参传辅教 令服权与达导练
人
企业的竞争就是人的竞争
人
没有人才的企业将会终止前进的步伐
自我沟通——我是谁？
1.我是谁？[找到自己的定位] 2.我在领导心目中的位置是？[不可替代
世界级优秀公司是如何成功的？
➢ 沃尔玛： 客户永远第一
➢ 通用汽车： 对客户充满狂热的激情
➢ 埃克森美孚：我们成功源于持续满足客户不断变化需求
➢ IBM：
以人为核心，向用户提供最优质的服务
➢ 麦当劳： 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑
➢ 微软：
无处不在的客户
➢ 阿里巴巴： 我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一 样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务.
满意、忠诚及 生产率高的员工
客户满意
向客户提供 有价值的服务
服务利润链连接
Baidu Nhomakorabea
留住员工
收入增加
内部服务质量
员工满意
外部服务 价值
客户满意
客户忠诚
员工生产率
盈利能力
呀诺达
企业文化
内部营销
教育训练 团队学习
员工
有乐意的员工， 才有满意的客户，
外部营销
产品质量 服务质量
才有得意的企业。
行销
社会形象 品牌形象
43
如果我们都不关心结果，企业将会怎样？
把“按时完成上级交待的任务” 改成_ “按时提供上级想要的结果”
44
结果观点三个不等式
态度 ≠ 结果 职责 ≠ 结果 任务 ≠ 结果
结论：任务不等于结果
✓ 我已经按照您说的做了 ✓ 我已经尽最大努力了 ✓ 我该做的都做了
但——看似事情做了，就是没有结果！ ✓ 完成任务是对程序、过程负责 ✓ 收获结果是对价值、目的负责
吗？] 3.我在单位存在的优势是？[技能+知识+
才干] 4.我致命的弱点是什么？[影响我发展的
要素] 5.我还有多大的空间发展？[真正适合我
的位置] 6.我对职位的贡献是什么？[靠什么发达] 7.我适合的圈子是什么？[人际关系]
中层决定成败
没有强大的中层， 就不可能有强大的团队和强大的公司
中层尽责不力的三大危害： ➢ 战略不落实 ➢ 公司不赚钱 ➢ 团队不成长
达己“作为修身的最高标准，员工不仅会 听你说，而且会看你做！ 3.管理从目标开始，先激发员工的个人目 标，然后才能分配工作的指标。 4.管理从尊重人性开始，不要高高在上 5.带领员工学习成长。
服务的定义
人和产品通过各自所 发挥的功能，满足客人 “（ ）”的活动就是 “服务”
心理的距离
经理（主管）办公室与员工作业场所之间
中层的角色定位
➢ 战略执行：做放大镜、不做大气层 ➢ 角色定位：当司机,不当乘客 ➢ 带领团队：当教官、不当保姆
给原则、给方法、给成长机会 不给包办代替
➢ 激励团队：设立更多的比赛项目
现代企业对管理者的四项要求
提笔能成文 即兴能发言 登台能讲课 带队管好人
致管理人
1.你获得的不是权力，而是服务！ 2.从第一天开始，就要”以身作则，成人
的距离不是物理距离，而是心理距离。
“心理距离与物理距离成正比！” 远离现场就是远离员工， 远离员工就是远离品质， 远离品质就是远离客户， 远离客户就是接近消亡！
客户到底是谁？
客户是最重要的人物。 客户不是靠我们而活，而我们却少不了客户。 客户不是来打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务客户是可怜他，而是客户见我们可怜才给予我们服
游客
我们的客户（内部、外部）要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 感觉舒适的感觉
你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待 员工。
如果你不直接为客户服务，那么，你最好 为那些直接给客户提供服务的人提供优质 服务。
员工们应该像对待外部客户那样，用微笑、 尊敬和有益的态度来对待同事。
七尺男儿被逼下跪
服务≠伺候 服务≠（ ） 服务≠（ ） 服务≠（ ）
什么是服务？
服务是一种（
），
不论是好是坏，是客戶由
服务提供者那里的整体表
现所产生的一种
（
）。
视觉
触觉
服务 感觉
听觉
味觉
嗅觉
优质服务 =
业务服务 +
（ ）服务
优质服务 =
（ ）服务 +
感动服务
优质服务 =
规范服务 +
九段餐厅服务员
一段服务员：被动等待：你不喊我不动、你不问我不答、你不骂我不快、你不来我不理。
二段服务员: 热情服务：微笑、礼貌、热情、周到、细致、主动，客户基本满意。
三段服务员：专业引导：知晓商务礼仪、关注客户需求、对餐厅和菜品特色倒背如流。 四段服务员：商业诚信：不卖最贵但卖最对！鼓励节约节制浪费！承担责任，顾全客户利益。 五段服务员：营养顾问：懂得营养科学，分四季、按人推荐最有营养价值的菜品，服务健康 六段服务员：危机攻关：面对客户抱怨、媒体纠缠、食品安全等危机从容处理，变坏事为好事 七段服务员：VIP服务：能记住客户名字、喜好、生日、能持续为客户做好接触与服务 。 八段服务员：才艺表演：有自己独特的才华和天赋，给客户带来欢笑和美的享受！