银行中层服务管理者培训课件
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中层管理人员培训课件
THANKS
激励与沟通技巧应用
激励技巧
根据团队成员的需求和动机，采用物质激励、精神激励、发 展激励等多种方式，激发团队成员的工作积极性和创造力。
沟通技巧
掌握倾听、表达、反馈等沟通技巧，与团队成员进行有效沟 通，促进信息共享和思想交流。同时，注重非语言沟通的运 用，如肢体语言、面部表情等，以增强沟通效果。
04
02
中层管理角色认知
中层管理定义及职责
中层管理是企业管理的中间层次，负责将高层管理的决策转化为具体执行计划。
中层管理的职责包括制定部门工作计划、协调资源、监控进度、评估结果等，以确 保部门目标的实现。
中层管理还需要与上下级沟通，传达高层决策，反馈基层情况，起到承上启下的作 用。
中层管理在企业中地位
中层管理人员培训课件
演讲人： 日期：
contents
目录
• 目录 • 中层管理角色认知 • 团队建设与协作能力提升 • 领导力培养与执行力提升 • 决策能力锻炼与风险防范意识培养 • 时间管理与工作效率改善
01
目录
培训目标与意义
01
02
03
04
提升中层管理人员的管理能力 和领导水平
加强中层管理人员对公司战略 和文化的理解和认同
工作方向。
合适的成员
根据团队任务需求，选拔具备 相应技能和素质的团队成员。
明确的角色与责任Βιβλιοθήκη 为团队成员分配明确的角色和 责任，确保工作顺利进行。
有效的沟通
建立畅通的沟通渠道，鼓励团 队成员分享信息、交流想法。
团队协作障碍及解决方法
障碍
团队成员间存在信任问题、目标不一 致、资源分配不均等。
解决方法
加强团队建设活动，增进成员间了解 与信任；明确团队目标，确保成员对 目标的理解与认同；公平合理地分配 资源，确保团队工作的顺利进行。
激励与沟通技巧应用
激励技巧
根据团队成员的需求和动机，采用物质激励、精神激励、发 展激励等多种方式，激发团队成员的工作积极性和创造力。
沟通技巧
掌握倾听、表达、反馈等沟通技巧，与团队成员进行有效沟 通，促进信息共享和思想交流。同时，注重非语言沟通的运 用，如肢体语言、面部表情等，以增强沟通效果。
04
02
中层管理角色认知
中层管理定义及职责
中层管理是企业管理的中间层次，负责将高层管理的决策转化为具体执行计划。
中层管理的职责包括制定部门工作计划、协调资源、监控进度、评估结果等，以确 保部门目标的实现。
中层管理还需要与上下级沟通，传达高层决策，反馈基层情况，起到承上启下的作 用。
中层管理在企业中地位
中层管理人员培训课件
演讲人： 日期：
contents
目录
• 目录 • 中层管理角色认知 • 团队建设与协作能力提升 • 领导力培养与执行力提升 • 决策能力锻炼与风险防范意识培养 • 时间管理与工作效率改善
01
目录
培训目标与意义
01
02
03
04
提升中层管理人员的管理能力 和领导水平
加强中层管理人员对公司战略 和文化的理解和认同
工作方向。
合适的成员
根据团队任务需求，选拔具备 相应技能和素质的团队成员。
明确的角色与责任Βιβλιοθήκη 为团队成员分配明确的角色和 责任，确保工作顺利进行。
有效的沟通
建立畅通的沟通渠道，鼓励团 队成员分享信息、交流想法。
团队协作障碍及解决方法
障碍
团队成员间存在信任问题、目标不一 致、资源分配不均等。
解决方法
加强团队建设活动，增进成员间了解 与信任；明确团队目标，确保成员对 目标的理解与认同；公平合理地分配 资源，确保团队工作的顺利进行。
银行中高层管理者执行力提升训练PPT课件
5
第一单元
执行的基因——商业人格
6
什么是执行、执行力、团队执行力?
执行,就是把目标变结果的行动! 执行力,就是把目标变结果的行动能力! 团队执行力,就是实现公司战略目标的组织能力！
7
很多管理者有这样的困惑
• 很多管理者都有这样的困惑：
1、自己在时下属表现积极，自己不在时下属表现为另一个样； 2、制定的目标、计划，或分配的任务推进不下去； 3、下属每天似乎都很忙，但工作的效率和效果却不高； 4、出了问题，相关的部门或负责人总是在推卸责任； 5、到了约定的期限，下属拿不出成果，却总是一大堆理由； 6、下属经常会抱怨、指出问题，却鲜有主动积极解决问题的人； 7、遇到难题，下属总是向上级请教，自己不承担责任？ 8、遇事先讲面子，不讲原则；不坚持制度，而看别人的脸色行事？ 9、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
10
执行的基因—商业人格
• 职场中的三种人 1、打工者（执行力最差） 2、职业人 3、职业经理人
• 执行的基因：商业人格（职业人）
11
第二单元
执行的核心 结果导向，打造执行人才
12
执行的导向：结果导向
• 什么是结果呢？
1、订单与回款，就是销售人员要的结果； 2、产品出厂合格率100%，就是质检员要的结果； 3、产品按质按时交付，就是生产工人要的结果； 4、开发出客户需要的产品，就是技术人员要的结果； 5、按时提交准确及时的财务报表，控制预算，就是财务要的结果； 6、无安全事故，就是安全员要的结果； 7、聚焦公司战略，实现部门业绩目标，就是部门经理要的结果； 8、完成董事会确定的目标，就是总裁要的结果。。。。。
24 24
第二步：责任要具体落实到人
• 结果导向，让员工明确了做正确的事。但懂得了做正确的事，却 不一定就能把事情做好。把事情做好，取决于员工对这件事情的 负责任程度。那么如何才能做到责任到人呢？
第一单元
执行的基因——商业人格
6
什么是执行、执行力、团队执行力?
执行,就是把目标变结果的行动! 执行力,就是把目标变结果的行动能力! 团队执行力,就是实现公司战略目标的组织能力！
7
很多管理者有这样的困惑
• 很多管理者都有这样的困惑：
1、自己在时下属表现积极，自己不在时下属表现为另一个样； 2、制定的目标、计划，或分配的任务推进不下去； 3、下属每天似乎都很忙，但工作的效率和效果却不高； 4、出了问题，相关的部门或负责人总是在推卸责任； 5、到了约定的期限，下属拿不出成果，却总是一大堆理由； 6、下属经常会抱怨、指出问题，却鲜有主动积极解决问题的人； 7、遇到难题，下属总是向上级请教，自己不承担责任？ 8、遇事先讲面子，不讲原则；不坚持制度，而看别人的脸色行事？ 9、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
10
执行的基因—商业人格
• 职场中的三种人 1、打工者（执行力最差） 2、职业人 3、职业经理人
• 执行的基因：商业人格（职业人）
11
第二单元
执行的核心 结果导向，打造执行人才
12
执行的导向：结果导向
• 什么是结果呢？
1、订单与回款，就是销售人员要的结果； 2、产品出厂合格率100%，就是质检员要的结果； 3、产品按质按时交付，就是生产工人要的结果； 4、开发出客户需要的产品，就是技术人员要的结果； 5、按时提交准确及时的财务报表，控制预算，就是财务要的结果； 6、无安全事故，就是安全员要的结果； 7、聚焦公司战略，实现部门业绩目标，就是部门经理要的结果； 8、完成董事会确定的目标，就是总裁要的结果。。。。。
24 24
第二步：责任要具体落实到人
• 结果导向，让员工明确了做正确的事。但懂得了做正确的事，却 不一定就能把事情做好。把事情做好，取决于员工对这件事情的 负责任程度。那么如何才能做到责任到人呢？
银行中层管理者技能培训
6 目标管理技能 7 有效决策技能
8 有效领导技能
2020/3/3
模块一：管理纵横技能
--如何成为有效管理者 管理是什么 谁是管理者 如何评价管理是否有效 如何评价管理是否合格 --管理者做什么 计划 组织 领导
模块一：管理纵横技能
--管理者的理念 思维的清晰性 思维的完整性 思维的开放性 思维的权变性 --管理者的素质 前瞻意识 发现问题 解决问题 道德感召
模块一：管理纵横技能
--管理发展简史——大师们的管理实践与启示 系统管理 科学管理 一般行政管理 管理科学 组织行为 案例研讨与分析 课堂练习、讨论与点评
模块二：时间管理技能
--管理者的时间观 --迈出时间管理第一步 10种浪费时间的行为及对策 如何组织高效率会议 避免帕金森定律 --四代时间管理的精髓应用——管理者管理时间的黄金法则 四代时间管理的工具、价值及运用 --改变习惯，经营时间案例研讨：《王佳佳经理的一天》 案例研讨与分析
模块三：有效授权技能
--对授权的认识——高效管理者的特征 --阻碍授权的5大原因——您是否愿意和有能力为员工搭建一个表演的舞台 --授权心理与环境测试 测试：您的授权指数 测试：组织的授权指数 --有效授权的5大技能 时间管理 授权流程
模块三：有效授权技能
工作任务分析 选拔人才 指导与控制 --授权活动体验：《请放心，我支持》 --案例研讨：《李经理的授权》 案例研讨与分析 课堂练习、讨论与点评
孙军正 广东 东莞 银行业绩倍增系统创始
人
2020/3/3
课程特色与背景
系统性：系统讲解管理者在实际管理工作中需要具备的各项核心管理技能；
完整性：中西贯通，信息量大，内容丰富，覆盖面宽；
实操性：多种培训活动演绎，寓意深刻，发人深省，实用性强。
中层管理干部培训讲义版PPT
❖ 自我启发意愿强烈的部属，都会配合管理者的部属培育， 但缺乏意愿的人，并不一定照管理者的期待接受培育。
第十六页，共15三十六页。
一.缺乏自我启发意愿(yìyuàn)的部属〔其 特征〕
❖ 缺乏上进心，没有提升能力的意愿
❖ 满足于现状。认为能维持现状就好
❖ 对自己的能力过份(ɡuò fèn)自信 ❖ 对自己的能力茫然无知 ❖ 有过挫折的经验，却成为退缩的态度 ❖ 没有建立生涯规划，丧失自我改变的动力 ❖ 对于在公司内所受到的种种不满处境，都认为责任在于他人 ❖ 对人生与工作失望并经常处于低潮
12
第十三页，共三十六页。
A 型
●个性踏实稳重、不倦型 ●尊重组织的规章及事物的原则 ●自我克制的心甚强，个性内向
●要条理清晰地指令对方工作 ●要尊守对方的自尊心 ●要赋于远大的的目标以交办任务
血 型B 分型 类
●我行我素的独行侠型 ●不拘小节 ●具有前瞻个性的行动派
●要以豪爽的态度与人接触 ●要仔细聆听对方的原由 ●要赞扬对方的能力
第十七页，共16三十六页。
二.自我启发(qǐfā)意愿强烈的部属〔其特 征〕
❖ 具有丰富的创意及想象力的人 ❖ 善与人相处、圆融、及领导特质，可有效执行团队工作的人
❖ 能够主动开掘问题、分析问题及解决问题的人 ❖ 具独立研究能力(nénglì)与精神的人 ❖ 有前瞻的智慧与整体的观念的人
❖ 不拘于自己想法与经验， 而积极接受他人的意见与想法
❖ 3.提供时机让部属发挥自己的能力
❖ 赋予让部属能有效运用其优点的特别课题，或让他领导小专案
❖ 积极进行职务轮调及组织改革
●使其担负责任，托负任务于他 ●要适时适地经常责骂、赞美他 ●让他感受到公司所作的贡献
分 类
第十六页，共15三十六页。
一.缺乏自我启发意愿(yìyuàn)的部属〔其 特征〕
❖ 缺乏上进心，没有提升能力的意愿
❖ 满足于现状。认为能维持现状就好
❖ 对自己的能力过份(ɡuò fèn)自信 ❖ 对自己的能力茫然无知 ❖ 有过挫折的经验，却成为退缩的态度 ❖ 没有建立生涯规划，丧失自我改变的动力 ❖ 对于在公司内所受到的种种不满处境，都认为责任在于他人 ❖ 对人生与工作失望并经常处于低潮
12
第十三页，共三十六页。
A 型
●个性踏实稳重、不倦型 ●尊重组织的规章及事物的原则 ●自我克制的心甚强，个性内向
●要条理清晰地指令对方工作 ●要尊守对方的自尊心 ●要赋于远大的的目标以交办任务
血 型B 分型 类
●我行我素的独行侠型 ●不拘小节 ●具有前瞻个性的行动派
●要以豪爽的态度与人接触 ●要仔细聆听对方的原由 ●要赞扬对方的能力
第十七页，共16三十六页。
二.自我启发(qǐfā)意愿强烈的部属〔其特 征〕
❖ 具有丰富的创意及想象力的人 ❖ 善与人相处、圆融、及领导特质，可有效执行团队工作的人
❖ 能够主动开掘问题、分析问题及解决问题的人 ❖ 具独立研究能力(nénglì)与精神的人 ❖ 有前瞻的智慧与整体的观念的人
❖ 不拘于自己想法与经验， 而积极接受他人的意见与想法
❖ 3.提供时机让部属发挥自己的能力
❖ 赋予让部属能有效运用其优点的特别课题，或让他领导小专案
❖ 积极进行职务轮调及组织改革
●使其担负责任，托负任务于他 ●要适时适地经常责骂、赞美他 ●让他感受到公司所作的贡献
分 类
银行中层管理卓越领导力培训课件
具备相关业务领域的知 识和技能，为团队提供
专业指导。
组织协调者
协调内外部资源，推动 跨部门合作，实现整体
效益最大化。
银行中层管理者的职责要求
01
制定并执行团队工作计 划，确保业务目标的实 现。
02
培养团队成员，提升团 队整体能力。
03
监控团队工作进展，及 时调整策略，应对市场 变化。
04
建立和维护与上级、下 属及合作伙伴的良好关 系。
领导者在决策过程中应充分考虑风险因素 ，进行风险评估和预防措施的制定，确保 团队安全、稳定地发展。
团队建设与人才培养
详细描述
领导者应关注团队成员的成长和发展，提 供培训和晋升机会，营造积极向上的团队
氛围，提高团队凝聚力和执行力。
总结词
优秀的领导者能够激发团队潜力， 培养和发掘人才，促进团队整体能
力的提升。
05
案例分析与实践分享
成功银行中层管理者的案例分析
01
02
03
案例一
某银行分行行长的领导经 验
案例二
某银行风险管理部门负责 人的风险控制策略
案例三
某银行客户关系管理部门 的团队建设之路
Байду номын сангаас
领导力实践中的挑战与应对策略
挑战一
如何在复杂多变的市场环境中保 持银行的竞争优势
挑战二
如何激发团队成员的潜力，提高 整体绩效
自我发展
通过学习、培训和实践，不断提升自己的知识、技能和能力，以适应不断变化 的领导环境。
领导力培训与实践锻炼
领导力理论培训
学习领导力理论、模型和技巧，了解如何更好地发挥领导力。
实践锻炼
通过实际工作、项目和团队管理，将所学理论知识应用于实践中，提升实际领导 能力。
专业指导。
组织协调者
协调内外部资源，推动 跨部门合作，实现整体
效益最大化。
银行中层管理者的职责要求
01
制定并执行团队工作计 划，确保业务目标的实 现。
02
培养团队成员，提升团 队整体能力。
03
监控团队工作进展，及 时调整策略，应对市场 变化。
04
建立和维护与上级、下 属及合作伙伴的良好关 系。
领导者在决策过程中应充分考虑风险因素 ，进行风险评估和预防措施的制定，确保 团队安全、稳定地发展。
团队建设与人才培养
详细描述
领导者应关注团队成员的成长和发展，提 供培训和晋升机会，营造积极向上的团队
氛围，提高团队凝聚力和执行力。
总结词
优秀的领导者能够激发团队潜力， 培养和发掘人才，促进团队整体能
力的提升。
05
案例分析与实践分享
成功银行中层管理者的案例分析
01
02
03
案例一
某银行分行行长的领导经 验
案例二
某银行风险管理部门负责 人的风险控制策略
案例三
某银行客户关系管理部门 的团队建设之路
Байду номын сангаас
领导力实践中的挑战与应对策略
挑战一
如何在复杂多变的市场环境中保 持银行的竞争优势
挑战二
如何激发团队成员的潜力，提高 整体绩效
自我发展
通过学习、培训和实践，不断提升自己的知识、技能和能力，以适应不断变化 的领导环境。
领导力培训与实践锻炼
领导力理论培训
学习领导力理论、模型和技巧，了解如何更好地发挥领导力。
实践锻炼
通过实际工作、项目和团队管理，将所学理论知识应用于实践中，提升实际领导 能力。
某银行中层管理技巧
某银行中层管理技巧
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
目录CONTENTS
• 中层管理角色与职责 • 领导力与团队管理 • 决策与问题解决 • 目标与绩效管理 • 风险管理 • 变革管理与创新
01
中层管理角色与职 责
中层者
中层管理者负责将高层战 略转化为具体行动计划， 确保团队目标的实现。
风险报告
定期向上级管理层报告风险状况，提 供风险分析报告和建议，为高层决策 提供支持。
01
变革管理与创新
变革管理
1 2 3
变革领导力
中层管理者需要具备引领和推动组织变革的能力 ，包括识别变革需求、制定变革计划、动员团队 实施变革等。
变革沟通
有效的沟通是推动变革的关键，中层管理者需要 与团队成员保持开放、透明的沟通，确保变革的 顺利推进。
队成员的积极性和动力。
决策能力
中层管理者需要具备快速、准确、 科学的决策能力，能够在复杂多变 的环境中做出明智的选择。
协调能力
中层管理者应具备良好的协调能力 ，能够妥善处理团队内部和外部的 矛盾与冲突，维护团队的稳定与和 谐。
团队建设与管理
选拔优秀人才
中层管理者应具备识别和选拔优秀人才的能力，为团队招募到合 适的人选。
创新实践
中层管理者需要积极尝试新的业务模式、产品和服务，通过 实践不断优化和改进。
创新推广
将成功的创新实践推广到更广泛的业务领域和团队中，以实 现更大的价值。同时也要关注失败的教训，不断调整和改进 。
感谢观看
THANKS
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
变革执行力
中层管理者需要具备强大的执行力，确保变革计 划得到有效执行，并及时解决变革过程中出现的 问题。
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
目录CONTENTS
• 中层管理角色与职责 • 领导力与团队管理 • 决策与问题解决 • 目标与绩效管理 • 风险管理 • 变革管理与创新
01
中层管理角色与职 责
中层者
中层管理者负责将高层战 略转化为具体行动计划， 确保团队目标的实现。
风险报告
定期向上级管理层报告风险状况，提 供风险分析报告和建议，为高层决策 提供支持。
01
变革管理与创新
变革管理
1 2 3
变革领导力
中层管理者需要具备引领和推动组织变革的能力 ，包括识别变革需求、制定变革计划、动员团队 实施变革等。
变革沟通
有效的沟通是推动变革的关键，中层管理者需要 与团队成员保持开放、透明的沟通，确保变革的 顺利推进。
队成员的积极性和动力。
决策能力
中层管理者需要具备快速、准确、 科学的决策能力，能够在复杂多变 的环境中做出明智的选择。
协调能力
中层管理者应具备良好的协调能力 ，能够妥善处理团队内部和外部的 矛盾与冲突，维护团队的稳定与和 谐。
团队建设与管理
选拔优秀人才
中层管理者应具备识别和选拔优秀人才的能力，为团队招募到合 适的人选。
创新实践
中层管理者需要积极尝试新的业务模式、产品和服务，通过 实践不断优化和改进。
创新推广
将成功的创新实践推广到更广泛的业务领域和团队中，以实 现更大的价值。同时也要关注失败的教训，不断调整和改进 。
感谢观看
THANKS
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
变革执行力
中层管理者需要具备强大的执行力，确保变革计 划得到有效执行，并及时解决变革过程中出现的 问题。
银行中层管理卓越领导力培训课件
银行中层管理卓越 领导力培训课件
目 录
• 领导力概述 • 卓越领导力的核心要素 • 银行中层管理者的角色与职责 • 提升银行中层管理者的领导力 • 案例分析与实践应用
01
CATALOGUE
领导力概述
领导力的定义与重要性
领导力的定义
领导力是指一种影响和激励他人的能力，通过领导者的个人魅力和专业能力， 使团队成员积极、高效地完成目标。
领导力的重要性
在银行中，领导力对于中层管理者来说至关重要。一个具备卓越领导力的中层 管理者能够带领团队应对复杂多变的金融环境，实现银行的战略目标。
领导力风格与类型
领导力风格
领导力风格是指领导者在管理过程中所表现出的个性、行为 和价值观。常见的领导力风格包括权威领导、民主领导、变 革型领导和交易型领导等。
经验二
如何建立有效的沟通与协 作机制
经验三
如何制定并执行战略计划 与目标
领导力发展计划与行动方案
计划一
计划三
定期开展领导力培训与研讨会，提升 中层管理者的领导技能
鼓励中层管理者参与跨部门项目，提 升团队协作与沟通能力
计划二
建立领导力发展档案，记录中层管理 者的成长历程与成果
THANKS
感谢观看
详细描述
银行中层管理者需要了解自己的性格、价值观、技能和兴趣，明确个人职业发展方向和目标。同时，他们需要不 断提升自我认知能力，以便更好地发挥自己的优势，改进不足之处。
团队管理与建设
总结词
具备团队组建、管理和激励的能力，能够促进团队成员的成长和发展。
详细描述
银行中层管理者需要了解如何组建和管理团队，包括选拔优秀人才、分配工作任务、解决冲突和建立 团队文化等。同时，他们需要掌握如何激励团队成员，促进他们的成长和发展，以提高整个团队的绩 效。
目 录
• 领导力概述 • 卓越领导力的核心要素 • 银行中层管理者的角色与职责 • 提升银行中层管理者的领导力 • 案例分析与实践应用
01
CATALOGUE
领导力概述
领导力的定义与重要性
领导力的定义
领导力是指一种影响和激励他人的能力，通过领导者的个人魅力和专业能力， 使团队成员积极、高效地完成目标。
领导力的重要性
在银行中，领导力对于中层管理者来说至关重要。一个具备卓越领导力的中层 管理者能够带领团队应对复杂多变的金融环境，实现银行的战略目标。
领导力风格与类型
领导力风格
领导力风格是指领导者在管理过程中所表现出的个性、行为 和价值观。常见的领导力风格包括权威领导、民主领导、变 革型领导和交易型领导等。
经验二
如何建立有效的沟通与协 作机制
经验三
如何制定并执行战略计划 与目标
领导力发展计划与行动方案
计划一
计划三
定期开展领导力培训与研讨会，提升 中层管理者的领导技能
鼓励中层管理者参与跨部门项目，提 升团队协作与沟通能力
计划二
建立领导力发展档案，记录中层管理 者的成长历程与成果
THANKS
感谢观看
详细描述
银行中层管理者需要了解自己的性格、价值观、技能和兴趣，明确个人职业发展方向和目标。同时，他们需要不 断提升自我认知能力，以便更好地发挥自己的优势，改进不足之处。
团队管理与建设
总结词
具备团队组建、管理和激励的能力，能够促进团队成员的成长和发展。
详细描述
银行中层管理者需要了解如何组建和管理团队，包括选拔优秀人才、分配工作任务、解决冲突和建立 团队文化等。同时，他们需要掌握如何激励团队成员，促进他们的成长和发展，以提高整个团队的绩 效。
银行中高层管理培训银行执行力培训课件
提升银行执行力的关键因素
明确目标与计划
制定清晰、具体的业务目标，并制定详细的 实施计划，确保所有员工明确自己的任务和
责任。
组织与协调能力
高层领导应具备卓越的领导才能，能够引领 团队前进；员工应具备专业素质和良好的职
业素养，能够高效执行工作任务。
领导力与员工素质
建立有效的组织结构，合理配置资源，协调 各部门之间的合作，确保工作的高效运转。
银行中高层管理培训
目录
• 银行执行力概述 • 银行中高层管理者的角色与职责 • 银行执行力培训的核心内容 • 提升银行执行力的策略与方法 • 案例分析与实践分享
01
银行执行力概述
执行力的定义与重要性
执行力的定义
执行力是指将战略转化为具体行 动的能力，包括计划、组织、指 挥、协调、控制等环节。
执行力的重要性
感谢您的观看
THANKS
沟通技巧
提高银行中高层管理者的沟通技巧，包括有效倾听、准确表达、妥善处理冲突和 建立良好人际关系等。
时间管理与工作效率
时间管理
合理规划工作时间，提高工作效率，确保按时完成工作任务 ，避免拖延和浪费时间。
工作效率
采用科学的时间管理方法和工具，优化工作流程，减少不必 要的工作环节和重复劳动，提高工作效率。
目标设定与计划制定
目标设定
明确银行的中长期战略目标，并将其 分解为短期可实现的目标，确保团队 成员了解并认同这些目标。
计划制定
根据设定的目标，制定详细的实施计 划，包括时间表、资源分配和责任人 等，确保计划的可行性和可操作性。
团队协作与沟通技巧
团队协作
建立高效的团队协作机制，促进团队成员之间的信息共享、互相支持和协作，共 同完成工作任务。
商业银行规范化服务与管理培训课件PPT(共 780张)
其中50万元资产以下客户209,047人，占比达到97.68％，资产总额达 到235.52亿元，资产占比达83.47%。
返回
《2010年胡润财富报告》透露——
至2009年末，中国（不含港、澳、台）
业 把信送给加西亚 “邮圣”清水幸之助 刷马桶——邮政大臣(野田芳子) “不值得定律”，卢浮宫的画，阿拉曼的碑文
（三）、马思洛的五个层次需要
自我价值 尊重 社会 安全 生存
“但是”和“如果”、“赞扬是最廉价的投入” “五个手指”、潜能 认真做事只是把事情做对
用心做事才能把事情做好——李素丽 用“心”服务
（六)影响服务水平提高的原因
机制不顺
心态不稳
流程不畅
管理不力
“显性购买”与“隐性购买”
（七）、怎样提高服务水平
教育与奖罚共济 管理与自律并举
（八）、认同-————公平
态度————选择
责任————执行
我要打好这份工。 ——-曾荫权
我躺在床上，感到生活是多么美好；猛然醒 来，才发现生活全是责任和义务。 ——康德
（6）、客户更换供应商的原因
对服务不满 意, 14%
竞争对手拉 走, 9%
顾客及朋友的 关系, 5%
由于营业地点 变更, 3%
由于卖方人员 亡故, 1%
一线服务人员 态度冷漠, 68%
0%
20%
40%
60%
80%
（7）、服务仪表规范
各种刺激给人的印象中所占的比重
33 3 16
75
视觉 谈吐 味觉 嗅觉 触觉
六、营销的目标
让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功
返回
《2010年胡润财富报告》透露——
至2009年末，中国（不含港、澳、台）
业 把信送给加西亚 “邮圣”清水幸之助 刷马桶——邮政大臣(野田芳子) “不值得定律”，卢浮宫的画，阿拉曼的碑文
（三）、马思洛的五个层次需要
自我价值 尊重 社会 安全 生存
“但是”和“如果”、“赞扬是最廉价的投入” “五个手指”、潜能 认真做事只是把事情做对
用心做事才能把事情做好——李素丽 用“心”服务
（六)影响服务水平提高的原因
机制不顺
心态不稳
流程不畅
管理不力
“显性购买”与“隐性购买”
（七）、怎样提高服务水平
教育与奖罚共济 管理与自律并举
（八）、认同-————公平
态度————选择
责任————执行
我要打好这份工。 ——-曾荫权
我躺在床上，感到生活是多么美好；猛然醒 来，才发现生活全是责任和义务。 ——康德
（6）、客户更换供应商的原因
对服务不满 意, 14%
竞争对手拉 走, 9%
顾客及朋友的 关系, 5%
由于营业地点 变更, 3%
由于卖方人员 亡故, 1%
一线服务人员 态度冷漠, 68%
0%
20%
40%
60%
80%
（7）、服务仪表规范
各种刺激给人的印象中所占的比重
33 3 16
75
视觉 谈吐 味觉 嗅觉 触觉
六、营销的目标
让客户注意、让客户购买、让客户满意、让 客户增值、让客户成功
中层管理人员管理知识与技能培训带内容PPT课件演示
03. 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
Part
Three
主管领班的素质要求
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
主管领班的一般职责 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
中层管理人员管理技能培训课件
业，，什么什么学位，“学富五车，才高
八斗”，“空负一身匡国济世的本事而公
司不用”，还用得着学习？
• 等、靠、要
• 自认为“中层中层，一事无成”。
中层管理人员管理技能培训
• 局限思考 • 我们在自己的工作岗位上埋头苦干，把自
己的眼光、看问题的出发点、责任范围、 处事问题的方式，都局限在一个狭小的范 围之内。长此以往，渐渐眼光短浅，除了 自己部门这“一亩三分地”之外，公司未 来怎样、市场怎样、信息社会怎样，统统 不了解。
中层管理人员管理技能培训
• 你是一个成功的人吗？ • 不是！ • 你是一个失败的人吗？ • 更不是！ • 那你是一个什么样的人呢？ • 我是一个在路上的人！
• ……
• 一个在路上的人，是一个正在迎接各种挑战的人， 是一个准备迎接新的挑战的人，是一个对挑战有 所估计的人！
中层管理人员管理技能培训
挑战一：变革
• 这是一个巨变的时代！比如：
• 有人说，这是一个“十倍速”的时代 • 有人说，这是一个“快鱼吃慢鱼”的时代 • 有人说，这是一个“学习型组织”的时代
处在变革时代的人，也许更倒霉，也许更 幸运。
中层管理人员管理技能培训
• 然而，有的中层经理却；
• 缺乏进取心
• 不学习
•
有些中层经理认为自己什么什么毕
中层管理人员管理技能培训
• 可是，一些中层经理却常常是位置模糊、角色错 位、甚至角色扭曲：
• 角色错位
• 忙就是好
•
一些中层经理自觉或不自觉地认为：“忙
人就是好人”，“忙的经理就是好经理”。这类
中层经理，给人的印象是勤勤恳恳，人际关系又
好,上下左右都说“这人不错”。可是，公司里这
中层管理人员培训(PPT69页)
沟通：沟通是人们在互动过程中 通过某种途径或方式将一定的 信息从发送者传递给接受者， 并获取理解的过程。
1.诚信宽容沟通 心态
2.培养有效倾听 技能
3.双向互应交流 响应
4.语言体态有效 配合
5.因人而异进行 沟通
事前准备、确认需求、阐述观 点、处理异议、达成共识。
1、站着对方的立场来思考问 题；
第一部分 中层干部的角色 定位与认知
1、为什么设置该部门？
一、 2、自己的现有岗位是什么角
部门 色？应该如何履职？ 及岗 位的 理解
● 失业的压力必然 会转化为敬业的动力。 ● 群体不敬业，企
业必跨台；个人不敬 业，必然会被他人取 而代之。
２.就业形势教育。
● 珍贵的东西往
往失去了才变得珍 贵，职业对于个人 的重要性，无论怎 么说也不会过分， 要珍惜当前的工作 机会。
目标不能太多，要少而精。人们的特质决 定我们每次只能把一件事做好。
专注于最重要的目标。
目标检查：员工不会做你期望做的，只会 做要检查的。
时间=有效时间+无效时间= （高效时间+低效时间）+无 效时间
第一代时间管理——备忘录型
特点：纸条或备忘录本，一方 面顺其自然，一方面追紧时间
安排。
第二代时间管理——事先规划 安排行程
◎如果这种态度影响到其他 员工，就要直接指出来， 给他压力。但是不要做人 身攻击，以免两败俱伤。
◎合理利用爱找碴儿的员工。
直接的方法 ： ◎直接询问法
直接询问他，刚才我们说了什么，让 他重复一遍刚才谈话的内容。 ◎预防式
在谈话之前提醒他注意。 ◎处罚法
如果不能把工作连贯地进行下去，就 不让他参与。 ◎间接的方法 ：
中层管理人员训练课件
MOT Training
姓名：
员工周工作总结表
类别 序号
工作内容
绩效形式
最有 1
价值 的工 2
作成 绩
3
4
5
本周 1
的进 步提 2
高
3
说明：绩效形式尽量用数量词；时间用“D、H”
月日 完成时间
MOT Training
7、中层周例会
一、工作总结（每部门8分钟内）演讲会 1、上周的主要工作 上周计划完成情况（已完成、未完成或半完成） 在计划落实中目标未完成的原因 又做了哪些工作 2、对各项工作价值的简述 3、本周工作设想 4、现场提问（就演讲内容或部门工作）
数星期后，史瓦寄了一张面额两万伍仟美元的支票给李爱菲， 并附言她确实已为他上了十分珍贵的一课。
MOT Training
计划要不要变化 • 分清工作的轻重缓急
MOT Training
工作计划的种类
分类标准 按广度分 按时间框架分 按明确性分
类型 战略性计划、作业性计划 短期计划、长期计划 具体性计划、指导性计划
MOT Training
为什么要进行时间管理
粗略地统计过一个活到73岁的人对时间是怎么花的： 睡觉：21年 工作：14年 个人卫生：7年 吃饭：6年 旅行：6年 排队：6年 学习：4年 开会：3年 打电话：2年 找东西：1年 其它：3年
MOT Training
“时间管理”的含义
“时间管理”所探索的是如何减少时间浪费，以 便有效地完成既定目标。由于时间所具备的四个独 特性，所以时间管理的对象不是“时间”，它是指 面对时间而进行的“自管理者的管理”。 请注意： • 所谓“时间的浪费”，是指对目标毫无贡献的时间 消耗。 • 所谓“自管理者的管理”——你必须抛弃陋习，引 进新的工作方式和生活习惯，包括要订立目标、妥 善计划、分配时间、权衡轻重和权力下放，加上自 我约束、持之以恒才可提高效率，事半功倍。
姓名：
员工周工作总结表
类别 序号
工作内容
绩效形式
最有 1
价值 的工 2
作成 绩
3
4
5
本周 1
的进 步提 2
高
3
说明：绩效形式尽量用数量词；时间用“D、H”
月日 完成时间
MOT Training
7、中层周例会
一、工作总结（每部门8分钟内）演讲会 1、上周的主要工作 上周计划完成情况（已完成、未完成或半完成） 在计划落实中目标未完成的原因 又做了哪些工作 2、对各项工作价值的简述 3、本周工作设想 4、现场提问（就演讲内容或部门工作）
数星期后，史瓦寄了一张面额两万伍仟美元的支票给李爱菲， 并附言她确实已为他上了十分珍贵的一课。
MOT Training
计划要不要变化 • 分清工作的轻重缓急
MOT Training
工作计划的种类
分类标准 按广度分 按时间框架分 按明确性分
类型 战略性计划、作业性计划 短期计划、长期计划 具体性计划、指导性计划
MOT Training
为什么要进行时间管理
粗略地统计过一个活到73岁的人对时间是怎么花的： 睡觉：21年 工作：14年 个人卫生：7年 吃饭：6年 旅行：6年 排队：6年 学习：4年 开会：3年 打电话：2年 找东西：1年 其它：3年
MOT Training
“时间管理”的含义
“时间管理”所探索的是如何减少时间浪费，以 便有效地完成既定目标。由于时间所具备的四个独 特性，所以时间管理的对象不是“时间”，它是指 面对时间而进行的“自管理者的管理”。 请注意： • 所谓“时间的浪费”，是指对目标毫无贡献的时间 消耗。 • 所谓“自管理者的管理”——你必须抛弃陋习，引 进新的工作方式和生活习惯，包括要订立目标、妥 善计划、分配时间、权衡轻重和权力下放，加上自 我约束、持之以恒才可提高效率，事半功倍。
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达己“作为修身的最高标准，员工不仅会 听你说，而且会看你做！ 3.管理从目标开始，先激发员工的个人目 标，然后才能分配工作的指标。 4.管理从尊重人性开始，不要高高在上 5.带领员工学习成长。
服务的定义
人和产品通过各自所 发挥的功能，满足客人 “（ ）”的活动就是 “服务”
心理的距离
经理（主管）办公室与员工作业场所之间
吗？] 3.我在单位存在的优势是？[技能+知识+
才干] 4.我致命的弱点是什么？[影响我发展的
要素] 5.我还有多大的空间发展？[真正适合我
的位置] 6.我对职位的贡献是什么？[靠什么发达] 7.我适合的圈子是什么？[人际关系]
中层决定成败
没有强大的中层， 就不可能有强大的团队和强大的公司
中层尽责不力的三大危害： ➢ 战略不落实 ➢ 公司不赚钱 ➢ 团队不成长
课程架构
认知服务 认知管理 案例讨论
服务
定义
对象
同下客上 事属户级
内涵
管理
分类
自我 管理
时间 目标 形象 知识 健康
方法
他人 管理
命说授参传辅教 令服权与达导练
人
企业的竞争就是人的竞争
人
没有人才的企业将会终止前进的步伐
自我沟通——我是谁？
1.我是谁？[找到自己的定位] 2.我在领导心目中的位置是？[不可替代
43
如果我们都不关心结果，企业将会怎样？
把“按时完成上级交待的任务” 改成_ “按时提供上级想要的结果”
44
结果观点三个不等式
态度 ≠ 结果 职责 ≠ 结果 任务 ≠ 结果
结论：任务不等于结果
✓ 我已经按照您说的做了 ✓ 我已经尽最大努力了 ✓ 我该做的都做了
但——看似事情做了，就是没有结果！ ✓ 完成任务是对程序、过程负责 ✓ 收获结果是对价值、目的负责
（ ）服务
努力,让客户感动
要求你的员工永远问这样一个基本问题!
你为客户做了工作,但不一 定创造结果
你为客户创造结果,但并不 一定让客户感动
1）你的客户是谁？ 2）上周为这些客户做了哪些工作？ 3）这些工作的结果是什么? 4）本周准备做什么事感动游客？
我们的目标是: 努力,让客户感动!
37
38
39
案例：俄罗斯人种树的故事
他高兴，因为他做了他认为对的事情：
服务要任务还是要结果
任务…？ 结果…？
你今天挖坑了吗？ 你今天出水了吗？ 企业中是不是也有很多人只挖 坑不出水？
完成任务 ≠ 执行出结果
没有借口
什么是结果?什么是任务?
•结果就是可以拿来交换的东西 •任务就是用来对付老板的东西
•完成结果,收获成功 •完成任务,收获借口
九段餐厅服务员
一段服务员：被动等待：你不喊我不动、你不问我不答、你不骂我不快、你不来我不理。
二段服务员: 热情服务：微笑、礼貌、热情、周到、细致、主动，客户基本满意。
三段服务员：专业引导：知晓商务礼仪、关注客户需求、对餐厅和菜品特色倒背如流。 四段服务员：商业诚信：不卖最贵但卖最对！鼓励节约节制浪费！承担责任，顾全客户利益。 五段服务员：营养顾问：懂得营养科学，分四季、按人推荐最有营养价值的菜品，服务健康 六段服务员：危机攻关：面对客户抱怨、媒体纠缠、食品安全等危机从容处理，变坏事为好事 七段服务员：VIP服务：能记住客户名字、喜好、生日、能持续为客户做好接触与服务 。 八段服务员：才艺表演：有自己独特的才华和天赋，给客户带来欢笑和美的享受！
务的机会。 客户不是我们争辩或斗智的对象பைடு நூலகம்当我们在口头上占了上风，
那也是失去他的时刻。 客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是
我们的职责。
建立呀诺达内部客户服务意识
内部客户是指组织内部
的员工，是指得到你的管 理服务的公司同事
服务利润链
利润和成长
高质量支持 服务和政策
客户忠诚
客户 员工
满意、忠诚及 生产率高的员工
客户满意
向客户提供 有价值的服务
服务利润链连接
留住员工
收入增加
内部服务质量
员工满意
外部服务 价值
客户满意
客户忠诚
员工生产率
盈利能力
呀诺达
企业文化
内部营销
教育训练 团队学习
员工
有乐意的员工， 才有满意的客户，
外部营销
产品质量 服务质量
才有得意的企业。
行销
社会形象 品牌形象
游客
我们的客户（内部、外部）要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 感觉舒适的感觉
你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待 员工。
如果你不直接为客户服务，那么，你最好 为那些直接给客户提供服务的人提供优质 服务。
员工们应该像对待外部客户那样，用微笑、 尊敬和有益的态度来对待同事。
世界级优秀公司是如何成功的？
➢ 沃尔玛： 客户永远第一
➢ 通用汽车： 对客户充满狂热的激情
➢ 埃克森美孚：我们成功源于持续满足客户不断变化需求
➢ IBM：
以人为核心，向用户提供最优质的服务
➢ 麦当劳： 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑
➢ 微软：
无处不在的客户
➢ 阿里巴巴： 我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一 样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务.
中层的角色定位
➢ 战略执行：做放大镜、不做大气层 ➢ 角色定位：当司机,不当乘客 ➢ 带领团队：当教官、不当保姆
给原则、给方法、给成长机会 不给包办代替
➢ 激励团队：设立更多的比赛项目
现代企业对管理者的四项要求
提笔能成文 即兴能发言 登台能讲课 带队管好人
致管理人
1.你获得的不是权力，而是服务！ 2.从第一天开始，就要”以身作则，成人
的距离不是物理距离，而是心理距离。
“心理距离与物理距离成正比！” 远离现场就是远离员工， 远离员工就是远离品质， 远离品质就是远离客户， 远离客户就是接近消亡！
客户到底是谁？
客户是最重要的人物。 客户不是靠我们而活，而我们却少不了客户。 客户不是来打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务客户是可怜他，而是客户见我们可怜才给予我们服
七尺男儿被逼下跪
服务≠伺候 服务≠（ ） 服务≠（ ） 服务≠（ ）
什么是服务？
服务是一种（
），
不论是好是坏，是客戶由
服务提供者那里的整体表
现所产生的一种
（
）。
视觉
触觉
服务 感觉
听觉
味觉
嗅觉
优质服务 =
业务服务 +
（ ）服务
优质服务 =
（ ）服务 +
感动服务
优质服务 =
规范服务 +
服务的定义
人和产品通过各自所 发挥的功能，满足客人 “（ ）”的活动就是 “服务”
心理的距离
经理（主管）办公室与员工作业场所之间
吗？] 3.我在单位存在的优势是？[技能+知识+
才干] 4.我致命的弱点是什么？[影响我发展的
要素] 5.我还有多大的空间发展？[真正适合我
的位置] 6.我对职位的贡献是什么？[靠什么发达] 7.我适合的圈子是什么？[人际关系]
中层决定成败
没有强大的中层， 就不可能有强大的团队和强大的公司
中层尽责不力的三大危害： ➢ 战略不落实 ➢ 公司不赚钱 ➢ 团队不成长
课程架构
认知服务 认知管理 案例讨论
服务
定义
对象
同下客上 事属户级
内涵
管理
分类
自我 管理
时间 目标 形象 知识 健康
方法
他人 管理
命说授参传辅教 令服权与达导练
人
企业的竞争就是人的竞争
人
没有人才的企业将会终止前进的步伐
自我沟通——我是谁？
1.我是谁？[找到自己的定位] 2.我在领导心目中的位置是？[不可替代
43
如果我们都不关心结果，企业将会怎样？
把“按时完成上级交待的任务” 改成_ “按时提供上级想要的结果”
44
结果观点三个不等式
态度 ≠ 结果 职责 ≠ 结果 任务 ≠ 结果
结论：任务不等于结果
✓ 我已经按照您说的做了 ✓ 我已经尽最大努力了 ✓ 我该做的都做了
但——看似事情做了，就是没有结果！ ✓ 完成任务是对程序、过程负责 ✓ 收获结果是对价值、目的负责
（ ）服务
努力,让客户感动
要求你的员工永远问这样一个基本问题!
你为客户做了工作,但不一 定创造结果
你为客户创造结果,但并不 一定让客户感动
1）你的客户是谁？ 2）上周为这些客户做了哪些工作？ 3）这些工作的结果是什么? 4）本周准备做什么事感动游客？
我们的目标是: 努力,让客户感动!
37
38
39
案例：俄罗斯人种树的故事
他高兴，因为他做了他认为对的事情：
服务要任务还是要结果
任务…？ 结果…？
你今天挖坑了吗？ 你今天出水了吗？ 企业中是不是也有很多人只挖 坑不出水？
完成任务 ≠ 执行出结果
没有借口
什么是结果?什么是任务?
•结果就是可以拿来交换的东西 •任务就是用来对付老板的东西
•完成结果,收获成功 •完成任务,收获借口
九段餐厅服务员
一段服务员：被动等待：你不喊我不动、你不问我不答、你不骂我不快、你不来我不理。
二段服务员: 热情服务：微笑、礼貌、热情、周到、细致、主动，客户基本满意。
三段服务员：专业引导：知晓商务礼仪、关注客户需求、对餐厅和菜品特色倒背如流。 四段服务员：商业诚信：不卖最贵但卖最对！鼓励节约节制浪费！承担责任，顾全客户利益。 五段服务员：营养顾问：懂得营养科学，分四季、按人推荐最有营养价值的菜品，服务健康 六段服务员：危机攻关：面对客户抱怨、媒体纠缠、食品安全等危机从容处理，变坏事为好事 七段服务员：VIP服务：能记住客户名字、喜好、生日、能持续为客户做好接触与服务 。 八段服务员：才艺表演：有自己独特的才华和天赋，给客户带来欢笑和美的享受！
务的机会。 客户不是我们争辩或斗智的对象பைடு நூலகம்当我们在口头上占了上风，
那也是失去他的时刻。 客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是
我们的职责。
建立呀诺达内部客户服务意识
内部客户是指组织内部
的员工，是指得到你的管 理服务的公司同事
服务利润链
利润和成长
高质量支持 服务和政策
客户忠诚
客户 员工
满意、忠诚及 生产率高的员工
客户满意
向客户提供 有价值的服务
服务利润链连接
留住员工
收入增加
内部服务质量
员工满意
外部服务 价值
客户满意
客户忠诚
员工生产率
盈利能力
呀诺达
企业文化
内部营销
教育训练 团队学习
员工
有乐意的员工， 才有满意的客户，
外部营销
产品质量 服务质量
才有得意的企业。
行销
社会形象 品牌形象
游客
我们的客户（内部、外部）要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 感觉舒适的感觉
你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待 员工。
如果你不直接为客户服务，那么，你最好 为那些直接给客户提供服务的人提供优质 服务。
员工们应该像对待外部客户那样，用微笑、 尊敬和有益的态度来对待同事。
世界级优秀公司是如何成功的？
➢ 沃尔玛： 客户永远第一
➢ 通用汽车： 对客户充满狂热的激情
➢ 埃克森美孚：我们成功源于持续满足客户不断变化需求
➢ IBM：
以人为核心，向用户提供最优质的服务
➢ 麦当劳： 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑
➢ 微软：
无处不在的客户
➢ 阿里巴巴： 我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一 样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务.
中层的角色定位
➢ 战略执行：做放大镜、不做大气层 ➢ 角色定位：当司机,不当乘客 ➢ 带领团队：当教官、不当保姆
给原则、给方法、给成长机会 不给包办代替
➢ 激励团队：设立更多的比赛项目
现代企业对管理者的四项要求
提笔能成文 即兴能发言 登台能讲课 带队管好人
致管理人
1.你获得的不是权力，而是服务！ 2.从第一天开始，就要”以身作则，成人
的距离不是物理距离，而是心理距离。
“心理距离与物理距离成正比！” 远离现场就是远离员工， 远离员工就是远离品质， 远离品质就是远离客户， 远离客户就是接近消亡！
客户到底是谁？
客户是最重要的人物。 客户不是靠我们而活，而我们却少不了客户。 客户不是来打扰我们工作的人，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务客户是可怜他，而是客户见我们可怜才给予我们服
七尺男儿被逼下跪
服务≠伺候 服务≠（ ） 服务≠（ ） 服务≠（ ）
什么是服务？
服务是一种（
），
不论是好是坏，是客戶由
服务提供者那里的整体表
现所产生的一种
（
）。
视觉
触觉
服务 感觉
听觉
味觉
嗅觉
优质服务 =
业务服务 +
（ ）服务
优质服务 =
（ ）服务 +
感动服务
优质服务 =
规范服务 +