客服奖惩规章制度

客服内部激励制度

《优秀员工评选方案》

一、评选规则

适用人员：业务客服团队

在基础指标达标的情况下，以满意度为主要评判依据，评选优秀员工。

基本要求：1、出勤率95%以上2、无服务类曝光

评判依据：满意度排名

名额：每月2名

二、提报方法

1、各部门每月5日前提报给行政（数据以绩效周期为准，正常情况为1-31日），

2、行政核实数据的准确性及是否符合评选规则。出勤率、请假天数由HR提供；

三、奖金额及发放形式

获得优秀员工称号的员工，获得200元奖金，随次月工资发放。

《个人销售提成与奖励》

一、销售提成：

按个人总销售额的5%提取，销售额以财务部确认的回款金额为准，如销售后发生退款订单，已发放的相应提成将在下月的工资中冲减。

适用人员：营销客服团队

二、销售奖励：

对完成销售任务的员工，根据销售额进行全公司销售排名，按照排名顺序设置一、二、三等奖。

一等奖1名，奖励500元奖金；

二等奖2名，每人奖励300元奖金；

三等奖3名，每人奖励100元奖金。

《部门长认同奖评选规则》

一、奖项设置

最佳达成奖、创新推动奖、服务满意奖

二、评选标准：

适用人员：业务客服团队、营销客服团队

最佳达成奖（团队）：KPI达成最好的班组。

创新推动奖（个人）：对于业务推动做出贡献，例如顾客满意服务体系、方案、标准的优化，使得顾客满意度ROI涨幅最高。

服务满意奖（个人）：优秀员工中，顾客表扬次数最多、对顾客满意度提高有突出贡献：1>系统优化2>标准推进3>惊喜服务4>创新服务

三、提报方式

提报数量不限，部门将符合评选标准的班组或个人，每月5日前提报上月申请，邮件发送至行政，未按时提报的视为放弃。

四、奖金额及发放形式

团队奖金1000元，个人奖金500元。确定名额后需个人提交对应金额的发票，报销到帐后，以表彰大会形式发放现金奖励。

《顾客表扬奖励》

在原奖励措施基础上，以月绩效周期计算，每日顾客表扬，经录音或书面核实成立后，由部门提报至行政，由行政发放奖品以资鼓励，奖品价值50元。

《客服处罚标准及措施》

处罚等级问题分

类

具体说明处罚方式

员工处

罚标准

适用范

围

A类服务态

度

投诉（包括微博复盘）服务态度恶劣，（如：刁难、质问、顶

撞、辱骂、中伤顾客、无故挂断顾客电话等恶劣行为）

解聘

解聘并

且当月

绩效为

客服全

员工作态

度

1、泄露（私用）顾客信息，非工作时间威胁顾客者

2、擅自与竞争对手私下沟通，泄露公司机密信息

3、违反工作规范和流程，利用工作之便，为自己或他人（如

亲朋等）发放礼券、礼品卡、修改顾客帐户、订单信息等

4、未妥善保管公章，发票和其他重要办公资料，造成遗失，

被盗或者非法使用给公司造成经济损失

5、无故旷工1天及以上的有权解聘

B类

现场制

度1、客服中心现场大声喧哗、聚众聊天影响他人工作；

罚款（现金）

员工：

10元/ 2、在工作区域未佩戴工牌：

注：现金形式处罚统一存放至部门记录备案，并与周会中公示处罚明细，罚金用于部门内活动组织经费。精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！