凯迪拉克客户关怀活动ppt
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汽车4S店的客户关怀 ppt课件
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工管理的方式，客户细分与精准营销很难标准化实施。 也导致了客户服务效率低下与营销效果难以监控。2.2 4S 店层面的客户关系管理缺乏有效应
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用尽管2000年就部署了Siebel系统的上海通用已经能做到 基于数据仓库的数据挖掘工作、细分客户之后的分析与 预测。但是在4S店层面上，
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逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研 究又迈上了一个新的台阶。到1990年则演变成包括电话 服务中心支持资料分析的客户关怀。1
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999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念：企业通过 与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为， 提高客户获
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(CRM)将起到重要作用。但是目前汽车4S店的CRM做得仍 然很不理想。在当前的形势下，市场与客服部门也不可 能支出很大的开销去支撑庞大的
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CRM项目，而需要用低成本的营销来获得相对理想的效 果。 2 汽车4S店的客户关系管理现状 2.1 信息化程度不够 导致效率低 多数4S店
l 研究背景与目的 随着金融风暴向汽车制造业的波及，整 车厂受市场需求影响而纷纷减产，中国汽车行业也进入 了寒冬。市场疲软导致新车销售减少
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，汽车经销商／4S店在金融风暴下应发现即将流失的客 户，并采取相应的行动留住客户，进而提高客户忠诚度， 换来后市场利润的增加。客户关系管理
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熟悉了该4S店之后，消费频率会上升，慢慢稳定下来； 直到其需求减弱，或者找到了其他的4S店或者服务提供 商满足需求，或者该4S店某方面服务
凯迪拉克4S店活动执行案PPT精品文档35页
于靠近展车
➢ 注意与三大赞助厂商的协调关系，不能致使场面混乱
谢谢！
xiexie!
谢谢！
xiexie!
活
活动
动 概
流 程
述
活动概述
执行说明
签到流程： ➢ 嘉宾到达后，礼仪引导其在签到 本上签名，并指引进入展厅参观。 ➢ 询问嘉宾是否参与各项啤酒比赛， 给需参赛者贴肩贴。 ➢ 分发价值1000元游戏筹码。 ➢ 媒体到达后，礼仪引导其在签到 本上签名，经销商工作人员递送媒 体礼品，引导媒体进入活动区域。
目录
活动概述 活动流程 活动亮点 媒体宣传 活动预算
活 动 概 述
活动概述
➢ 活动主题：激爽盛夏 凯迪拉克啤酒狂欢之夜
本次活动中心与噱头：能喝多少，就能赢多少。让广大意向客户在妙趣横生的 各种啤酒竞赛中赢得属于自己的购车优惠政策或代金券，也让已有车主可以赢 得售后服务和保养代金券。
➢ 活动时间安排：
执行说明 赞助商安排：
活
活 动 概
动 流 程
展 场 布
述
置
活动概述
整体平面图
入口处布置
入口处摆放啤酒桶模型,让 人对主题一目了然
地台射灯照耀建筑物， 烘托气氛，华贵而激 昂
嘉宾签到区
人员： 礼仪2人、销售工作人员2人
物料： 签到背景板、签到桌、台卡、台花、 签到本、签字笔、肩贴
台卡设计及签到区示例
舞台配置两个地台灯； 音响置于舞台两侧
主背景板设计
规格：960CM*400CM 注：下方60CM将被舞台遮挡
备餐区
食品应传统活动稍有区分，增加中式凉菜 准备食品： 糕点（1-2种）
中式凉菜（2种）
果盘
饮料（准备茶水、牛奶等对喝酒有解酒效果的 饮料）
➢ 注意与三大赞助厂商的协调关系，不能致使场面混乱
谢谢！
xiexie!
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活
活动
动 概
流 程
述
活动概述
执行说明
签到流程： ➢ 嘉宾到达后，礼仪引导其在签到 本上签名，并指引进入展厅参观。 ➢ 询问嘉宾是否参与各项啤酒比赛， 给需参赛者贴肩贴。 ➢ 分发价值1000元游戏筹码。 ➢ 媒体到达后，礼仪引导其在签到 本上签名，经销商工作人员递送媒 体礼品，引导媒体进入活动区域。
目录
活动概述 活动流程 活动亮点 媒体宣传 活动预算
活 动 概 述
活动概述
➢ 活动主题：激爽盛夏 凯迪拉克啤酒狂欢之夜
本次活动中心与噱头：能喝多少，就能赢多少。让广大意向客户在妙趣横生的 各种啤酒竞赛中赢得属于自己的购车优惠政策或代金券，也让已有车主可以赢 得售后服务和保养代金券。
➢ 活动时间安排：
执行说明 赞助商安排：
活
活 动 概
动 流 程
展 场 布
述
置
活动概述
整体平面图
入口处布置
入口处摆放啤酒桶模型,让 人对主题一目了然
地台射灯照耀建筑物， 烘托气氛，华贵而激 昂
嘉宾签到区
人员： 礼仪2人、销售工作人员2人
物料： 签到背景板、签到桌、台卡、台花、 签到本、签字笔、肩贴
台卡设计及签到区示例
舞台配置两个地台灯； 音响置于舞台两侧
主背景板设计
规格：960CM*400CM 注：下方60CM将被舞台遮挡
备餐区
食品应传统活动稍有区分，增加中式凉菜 准备食品： 糕点（1-2种）
中式凉菜（2种）
果盘
饮料（准备茶水、牛奶等对喝酒有解酒效果的 饮料）
4S店老客户关怀活动
老客户活动方案针对老客户开展相关活动，以电话关怀、实物奖励等方式，增加客户黏性，配合售后相关的促销政策，增加维修进站台次，同时提供推荐购买奖励。
方案背景：1、客户关怀的重点在于客户的准确分类，以便于制定有针对性的关怀方式2、推荐购买奖励的重点在于推荐购买的真实性判断。
老客户关怀一、活动目的：维系客户关系，提升推荐购买率，减少客户流失。
推荐购买真实性判断展厅经理初步判断，客户进行电话回访（电话回访结束后再向老客户兑现奖励）。
配合严厉的处罚办法。
一、初步判断：1、初步筛选：销售顾问自行判断该客户是否属于老客户推荐行为。
老客户是否在新车销售中提供了帮助。
销售顾问符合推荐购买的老客户，到值班经理处报备。
2、提前报备：老客户在推荐新客户到店购车时，新客户需主动提出有老客户推荐，并提供老客户相关信息（姓名、电话、拥有车型、车型颜色），销售顾问须将此情况及时报告给值班经理并登记。
若客户办理提车手续时，老客户才出现，且新客户之前未提及有老客户介绍事宜，则不适为推荐购买成功。
3、新客户提车时，展厅经理根据之前的报备情况，与老客户提供的车辆行驶证进行核对，初步判断是否属于老客户推荐购买行为。
二、电话回访：1、回访人员根据新老客户相关信息进行回访，并将电话回访，并进行提问，以此进行最终判定。
2、回访对象：随机确定回访新客户或老客户。
若回访老客户则提问关系新客户的问题，反之亦然。
3、回访问题：简单、明细的问题回访3-4个，若2项答错则视为该推荐购买作假。
例：张三是老客户，拥有一辆白色自动挡速腾车。
李四在其推荐下，购买了高尔夫红色手动挡车型。
客户回访对象为：新客户李四李先生，您好！您是在您朋友张三先生介绍下购买了新车xxx。
我们为了感谢张先生，有份礼品送给他，现在向您核对一下张先生的信息。
同时欢迎您也介绍朋友到店购车，若购车成功我们也会有礼品赠送。
请问张先生的工作单位（或家庭住址、做什么生意）？——该问题必须由新客户回答张先生是有一辆黑颜色的捷达轿车吗？——新客户必须指出错误，并给予改正。
客户关怀方案课件
的支持。
实施过程中的问题与对策
问题
实施过程中可能出现预期之外的问题，如人员配备不足、 物资短缺等。
问题
实施过程中可能遇到客户反馈不佳的情况。
对策
及时识别问题，调整实施计划，确保关键任务得到优先处 理。同时，加强沟通与协调，确保团队成员之间的合作顺 畅。
对策
分析反馈不佳的原因，调整客户关怀策略，确保更好地满 足客户需求。同时，加强与客户沟通，了解他们的期望和 需求，提高客户满意度。
通过数据挖掘和分析，了 解客户的购买习惯、频率 和满意度。
客户需求分析
通过调查和访谈，深入了 解客户对产品或服务的需 求和期望。
方案目标与策略
方案目标
明确客户关怀方案的具体 目标，如提高客户满意度 、留存率、口碑等。
策略制定
根据客户分析结果，制定 相应的客户关怀策略，如 个性化推荐、优惠活动、 会员权益等。
02
客户关怀关注客户的需求和感受 ，通过主动沟通和个性化服务来 满足客户需求，并建立长期稳定 的客户关系。
客户关怀的重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过积极关怀客户，提高服务质量， 增强客户体验，从而增加客户对企业 的信任和满意度，促进客户忠诚度的 提升。
增加客户价值
提升企业形象
良好的客户关怀有助于提升企业的形 象和口碑，增强企业的社会责任感和 公信力。
06
总结与展望
客户关怀方案总结
01
客户关怀方案的重要性
客户关怀方案对于企业的成功至关重要，它有助于增强客户满Байду номын сангаас度和忠
诚度，提高企业的销售业绩和市场份额。
02 03
客户关怀方案的实施
客户关怀方案包括一系列的策略和措施，如客户服务、客户调查、客户 互动、客户反馈等，这些措施有助于企业更好地了解客户需求，提供个 性化的服务和解决方案。
实施过程中的问题与对策
问题
实施过程中可能出现预期之外的问题，如人员配备不足、 物资短缺等。
问题
实施过程中可能遇到客户反馈不佳的情况。
对策
及时识别问题，调整实施计划，确保关键任务得到优先处 理。同时，加强沟通与协调，确保团队成员之间的合作顺 畅。
对策
分析反馈不佳的原因，调整客户关怀策略，确保更好地满 足客户需求。同时，加强与客户沟通，了解他们的期望和 需求，提高客户满意度。
通过数据挖掘和分析，了 解客户的购买习惯、频率 和满意度。
客户需求分析
通过调查和访谈，深入了 解客户对产品或服务的需 求和期望。
方案目标与策略
方案目标
明确客户关怀方案的具体 目标，如提高客户满意度 、留存率、口碑等。
策略制定
根据客户分析结果，制定 相应的客户关怀策略，如 个性化推荐、优惠活动、 会员权益等。
02
客户关怀关注客户的需求和感受 ，通过主动沟通和个性化服务来 满足客户需求，并建立长期稳定 的客户关系。
客户关怀的重要性
提高客户满意度和忠诚度
通过积极关怀客户，提高服务质量， 增强客户体验，从而增加客户对企业 的信任和满意度，促进客户忠诚度的 提升。
增加客户价值
提升企业形象
良好的客户关怀有助于提升企业的形 象和口碑，增强企业的社会责任感和 公信力。
06
总结与展望
客户关怀方案总结
01
客户关怀方案的重要性
客户关怀方案对于企业的成功至关重要，它有助于增强客户满Байду номын сангаас度和忠
诚度，提高企业的销售业绩和市场份额。
02 03
客户关怀方案的实施
客户关怀方案包括一系列的策略和措施，如客户服务、客户调查、客户 互动、客户反馈等，这些措施有助于企业更好地了解客户需求，提供个 性化的服务和解决方案。
ATK-上海通用汽车凯迪拉克专题报告会-销售服务-建立世界级的多品牌销售和售后服务模式.ppt
• 例如，标准接听语可为：“您 好，XX专营店，有什么可以帮 忙？”
• 例如：可说“对不起，您找的 XX现在不在，您看可不可以找 其他人接电话？”
根据顾客需求， 向顾客推荐可咨 询的人员
• 推荐时，应以征询顾客意见的口吻，而避免 给顾客随便找一个人接电话的感觉
• 应确保推荐给顾客的人员此时可以接听电话 ，否则，会产生多给顾客一种选择但造成顾 客反而失望的后果
判断顾客没有兴趣的 深层原因
• 判断顾客没有兴趣的深层原因是为了尽 可能争取顾客，应特别注意询问的技巧 以避免给顾客“反复追问”的感觉
进一步针对顾客特点 进行讲解
• 进一步讲解时需要和顾客更多的交流， 应注意不能反驳顾客，但能把顾客的注 意力转到车辆的优点上去
赠送顾客资料，请顾 • 应注意不能给顾客“不想再为自己服务
上海通用汽车
建立世界级的多品牌销售和售后服务模式
凯迪拉克专题报告会－销售服务
2004年4月5日
Copyright © 2004 by A.T. Kearney This document was prepared by A.T. Kearney for use by a joint Shanghai GM and A.T. Kearney team and may not be used for other purposes, or disclosed to other parties without the written
售前接待与服务－电话接听流程
电话 铃声 响起
展厅接 待员查 看来电 显示
铃响三声 是 内，展厅
接待员接 起电话， 个性化问
候
是否显 示以往 来电记 录和客 户信息
询问顾 客需求
• 例如：可说“对不起，您找的 XX现在不在，您看可不可以找 其他人接电话？”
根据顾客需求， 向顾客推荐可咨 询的人员
• 推荐时，应以征询顾客意见的口吻，而避免 给顾客随便找一个人接电话的感觉
• 应确保推荐给顾客的人员此时可以接听电话 ，否则，会产生多给顾客一种选择但造成顾 客反而失望的后果
判断顾客没有兴趣的 深层原因
• 判断顾客没有兴趣的深层原因是为了尽 可能争取顾客，应特别注意询问的技巧 以避免给顾客“反复追问”的感觉
进一步针对顾客特点 进行讲解
• 进一步讲解时需要和顾客更多的交流， 应注意不能反驳顾客，但能把顾客的注 意力转到车辆的优点上去
赠送顾客资料，请顾 • 应注意不能给顾客“不想再为自己服务
上海通用汽车
建立世界级的多品牌销售和售后服务模式
凯迪拉克专题报告会－销售服务
2004年4月5日
Copyright © 2004 by A.T. Kearney This document was prepared by A.T. Kearney for use by a joint Shanghai GM and A.T. Kearney team and may not be used for other purposes, or disclosed to other parties without the written
售前接待与服务－电话接听流程
电话 铃声 响起
展厅接 待员查 看来电 显示
铃响三声 是 内，展厅
接待员接 起电话， 个性化问
候
是否显 示以往 来电记 录和客 户信息
询问顾 客需求
凯迪拉克极致动力尊驾营执行方案149页PPT
* 每批客户接待时间：135分钟
活动平面图
场地平面布局图
欣赏凯迪拉克 艺术廊
儿童绘 画区
PS2 游戏区
消费者 在签到 处签到
吧台享 用饮料
雅致 生活 馆
凯迪拉克尊 宠俱乐部
篷内体验-来宾签到
来宾在礼仪小姐引领下至签到处签到，出示驾照,填写试驾协议,领取五 感体验手册一份2019文明驾驶模拟考试 aqwmks/ks/a/ 安全文明考试 网
音量信号及大音量信号均有很好的还原能力。固定音量下小音量信号能听的很清晰，大音 量信号不失真（不劈）。测试曲目：爵士鼓的独奏。(Dynamic Drum Test) 3. SLS音响系统对声音细节的还原能力同样出色，耳听为实。测试曲目：无伴奏爵士乐独唱。 （Kenny Rankin/Always） 4. 接下来这段音乐体现的是SLS在音场还原方面的优势，SLS的音响系统可以将各种声音的位 置逼真的还原。测试曲目：土著人的打击乐。(General Image and Resolution Test) 5. 无论是一个人上路还是和家人好友结伴出行，音乐很多时候都是一种必不可少的陪伴，温 暖悦耳的音色才是我们最想要的即使是长时间的聆听也不感到劳累。那SLS呢？测试曲目： 女声和乐队。（许美静/城里的月光）
试乘试驾
• 高效动能，澎湃激情——专业车手指导下的试乘试驾 •SLS
试驾前讲解
•音 响 系 统
音响系统
• 体验目的 – 凯迪拉克车内音响系统的优异性能
• 体验项目 – 动态还原 – 细节还原 – 音场还原 – 温暖的音色
• 体验方法 一套高级高保真音响系统应最大限度还原音源（如CD）记录的所有信息，最大限度的接近 真实的乐器、人声效果，以满足人们的听音需求。
客户关怀方案ppt
1 需求分类
需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如 买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如 是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等
2 客户互动
无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。 55%的客户认为服务比价格更重要
3 热情问候
无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情 的问候，都属于人性化接触
不满意，不投诉
但还会继续购买你的 商品的占9%，而91% 的客户不会再来
过渡页
第二部分
客户关怀的概念
客户关怀的人性化因素 给客户留下好印象 客户服务的价值 挽回服务的要点 客户服务的终身价值 别让客户流失
客户关怀的人性化因素
客户 关怀
服务意义远超销售 客户服务是最好的品牌 客户服务是企业竞争力的体现
客户关怀的三大难点
竞争 对手
我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所 以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。
客户期 望值
客户对服务水平的期望值不断提高，所以我 们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个 永无止境的过程
新形势 的服务
电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我 们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自 己与竞争对手区分开来的新方式。
终身价值
如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特 别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客 户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价 值”，给公司带来更多的利润
共同作用
客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题， 如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的 和无形的双重标准的共同作用的。
客户服务的终身价值
凯迪拉克汽车尊享销售服务流程课件88页
标准动作
1、问候致敬
2、询问来意
1. 请问有什么可以帮到您？ 2. 您是看车还是办理其他业务手续？ 1. 麻烦您稍等一下，我帮您登记下您的车辆信息 2. 这是您的停车卡，请妥善保管 1. 停车场在这边… 2. 请将车辆停到xx车位 3. 请跟我的手势泊车 1. 您慢点，下车当心 2. 别忘了关好车门窗，请您保管好贵重物品
6 6
顾客来店时
流程标准
问候致敬 询问来意 登记发证 引导停车 为顾客开门
工具
1. 2. 3.
白手套 制服 对讲机
4.
5. 6.
车辆管理登记本
停车管理卡 遮阳板
7 7
顾客来店时
细化流程 1. 2. 3. 4.
规范语言 以称谓作为问候前缀—例如：您好！Xx先生好！ 以时间段为问候前缀—例如:中午好！ 以节日为问候前缀—例如：中秋快乐！ 欢迎光临凯迪拉克xx店 1. 站姿标准 2. 标准军礼 3. 问候礼仪
体现优势 强化信心
满足需求 激发欲望
建立信任 设定标准
轻松赏车 适时切入 尊崇体验 人性服务 品牌区分 优化印象
2 2
凯迪拉克尊享销售服务流程
顾 客 来 店 时
顾 客 进 入 展 厅 时
顾 客 自 由 参 观 时
顾 客 入 座 洽 谈 时
顾 客 希 望 了 解 产 品 时
顾 客 试 试 乘 试 驾 时
3、登记发证
4、引导停车
5、为顾客开门
8 8
顾客来店时
效果提升技巧
• • •
信息传递：保安人员与销售顾问间的信息适时共享专用停车位： 通过特殊标示区分销售停车区域 洗车提醒：提供免费洗车服务，也可以成为破除客户坚冰的技巧之车辆防晒处 理：体现凯迪拉克品牌特色的服务
汽车销售电话关怀顾客之五大要素.pptx
业务接待员
个人仪表,修饰 清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌) 提问和倾听技巧(5W, 2H)
(who, what, where, when, why, how, how much)
修理单填写 (涉及到的主要项目) 每个接待员每天处理15 到 20个修理单
接待过程
客户到达时的问候 回顾以前的修理记录 如果是较复杂的问题,使用预诊断
在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫 执行车辆环车检查 解释服务需要, 利益,费用和工作的时间
接待过程继续
对认为是必要的额外工作提供建议 顾客签名 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 确认车辆钥匙和停车车位 询问客户是否要检查更换零件
总结
接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客 增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客 户的期望.
顾客预期
顾客期望值
满意
真实体验
超出预期的结果？
顾客预期
满意 可以常来
真实体验
树立客户满意与客户忠诚的理念
从顾客满意到顾客忠诚
忠诚顾客可以做到
—向他人推荐 —主动宣传 —进行辟谣 —不考虑其他厂家 —不接受其他邀请
树立客户满意与客户忠诚的 理念
顾客忠诚的价值
6 开发1个新顾客是维持1个老顾客的 倍
跟踪与维护老客户的技巧和方法
为每次客户联系找出合适的时机和理由 1：产品——该有的提醒 2：活动——参与的机会 3：利益（优惠）——为客户着想 4：兴趣——趣味相投 5：讨教——好为人师 6：保养、年检、续费提醒 7：生日、节日祝福
跟踪与维护老客户的技巧和方法
正确评估用户的推广潜力，进行分类管理
调度&生产系统的前提条件
确定技术员的“下一工作” 监督&控制工作停止(包括外发加工) 根据技术员技术水平分派工作 记录技术员可用工时数
凯迪拉克尊贵服务流程培训PPT教案
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维修和质检
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派工优先顺序
➢ 返修 ➢ 紧急情况 ➢ 预约 ➢ 客户正在等待 ➢ VIP ➢ 非预约
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业务管理看板
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维修项目变更和进度控制
➢ 客户经理随时掌握维修进度和维修情况，定时与客户沟通。 ➢ 维修进度和内容发生改变，及时通知客户。 ➢ 向客户详细说明更改后的修理项目、所需时间、费用
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概述的定义和功能
概述 客户心中最大的不确定感觉是不了解以后会发 的定义 生什么。最好的解决办法是向他们说明将会发
生的事情。
概述 概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区， 的功能 并建立起对你的信心。
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接待掌控要点
一、规范的礼仪、热情的服务 二、第一时间主动迎接客户 三、熟悉客户及车辆情况 四、耐心倾听客户需求 五、环车检查细致周到 六、故障诊断专业、准确 七、作业项目无异议 八、按标准收费、交车时间估算准确
8
凯迪拉克“尊享服务”计划
➢ 分级化套餐式服务保养 ➢ 个性化定制式保养计划 ➢ 定期服务提醒及服务预约 ➢ 及时回复客户的咨询投诉，解决客户关心的问题
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服务标准
特约售后服务中心在遵守服务标准流程时，应注意以下几点：
➢ 切实以客户为中心 ➢ 严格执行“一对一”顾问式服务，即在客户车辆的整个使用周期内
由固定的客户经理/助理经理提供全程服务 ➢ 贯彻“省心省事”、“尊贵服务”的理念于日常业务流程中 ➢ 培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念 ➢ 公布及遵循客户承诺，并接受客户监督 ➢ 加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度 ➢ 服务环节应环环相扣 ➢ 各部门间应相互配合与支持 ➢ 服务流程的改进应形成闭环 ➢ 注重售后服务跟踪及后续工作改进
凯迪拉克大客户活动方案
凯迪拉克大客户活动方案1. 活动背景凯迪拉克作为一家知名的汽车制造商，一直致力于提供高品质、豪华的汽车产品。
为了增加销量和品牌知名度，公司决定举办一次针对大客户的活动。
该活动将为目标客户提供专业、个性化的服务，并提供一系列优惠和特殊权益，以吸引更多的大客户购买凯迪拉克的豪华轿车。
2. 活动目标•增加大客户购买凯迪拉克汽车的意愿和决策•提高凯迪拉克品牌在大客户群体中的知名度和认可度•建立良好的客户关系，提高客户留存率•扩大凯迪拉克在豪华汽车市场的份额3. 活动内容3.1 个性化服务为满足不同大客户的需求，凯迪拉克将提供个性化的购车咨询和服务。
通过专业团队提供定制化的汽车推荐、试驾安排和购车咨询等服务，以确保每位大客户都能得到最佳的购车体验。
3.2 专属特权凯迪拉克将为参与活动的大客户提供独家的特权待遇，如：•VIP购车礼遇：优先购车顺序、专属购车流程、特别购车折扣等。
•车辆定制服务：根据客户需求，提供个性化定制车辆的选项，如车身颜色、座椅材质等。
•购车配套服务：提供免费保养、延长保修期、道路救援等服务，增加客户对凯迪拉克的信任和满意度。
3.3 活动奖励为激励客户参与活动并提高购车意愿，凯迪拉克将提供一系列优惠和奖励，如：•购车礼品：每位购买凯迪拉克豪华轿车的大客户将获得精美礼品一份，以表达对客户的感谢。
•金融优惠：购车活动期间，凯迪拉克将提供特别的金融方案，如低利率贷款、0首付购车等，以帮助客户降低购车成本。
•其他奖励：对于积极介绍其他大客户参与活动并成交的客户，凯迪拉克将给予额外的奖励，如现金返还、购车礼券等。
4. 活动推广4.1 社交媒体宣传通过凯迪拉克官方社交媒体账号发布活动相关信息，包括活动介绍、特权待遇、活动奖励等内容。
结合专业摄影师拍摄的高质量汽车图片，吸引更多的大客户关注和参与活动。
4.2 客户关系维护通过客户数据库和CRM系统，针对已有的大客户和潜在客户发送个性化的邮件、短信推送，介绍活动详情并邀请参加。
凯迪拉克
湖南申湘汽车天衡销售服务 有限公司的CRM调查报告
PPT讲解： 黄哲 PPT制作： 张静 资料搜集： 胡俊 舒芬 20086126 20083390 20086121 20086131
客户关系管理是一个 不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求， 并对产品及服务进行 改进和提高以满足顾 客的需求的连续的过 程。其内含是企业利 用信息技术和互联网 技术实现对客户的整 合营销，是以客户为 核心的企业营销的技 术实现和管理实现。
客 户 关 系 管 理 战 略
THANKS!
申湘汽车是第一家推出客户关系管 理的经销商。申湘公司本身有自己 的一个客户管理，且每个客户的信 息还会录入到上海通用的DSM系统。
服务流程
个性化贷款方案
投诉的主要解决方式
电 话 投 诉 倾 听 记 录 解 决 方 案 跟 踪 服 务
现 场 投 诉
申湘汽车天衡销售服务有限公司
公司秉承凯迪拉 克“敢为天下先， 开创新格局”的 品牌精神，致力 于以不断超越顾 客需求的热忱服 务，让其体验到 “尊重、尊贵、 省事、省心”的 专业豪华车服务 享受。
CRM实施情况
客 户 满 意 度 调 查 个 性 化 服 务 方 案
客 户 投 诉 管 理
Байду номын сангаас
客 户 忠 诚 度 管 理
专 业 接 待
倾 听 解 释
解 决 方 案
跟 踪 服 务
客服部门会定期对 客户进行回访，询 问用车情况。并在 客户本人以及家人 生日时邮寄生日贺 卡，如果是VIP客 户还会寄出印有凯 迪拉克标志的专属 礼物，并由我们的 销售顾问亲自送上 门。
PPT讲解： 黄哲 PPT制作： 张静 资料搜集： 胡俊 舒芬 20086126 20083390 20086121 20086131
客户关系管理是一个 不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求， 并对产品及服务进行 改进和提高以满足顾 客的需求的连续的过 程。其内含是企业利 用信息技术和互联网 技术实现对客户的整 合营销，是以客户为 核心的企业营销的技 术实现和管理实现。
客 户 关 系 管 理 战 略
THANKS!
申湘汽车是第一家推出客户关系管 理的经销商。申湘公司本身有自己 的一个客户管理，且每个客户的信 息还会录入到上海通用的DSM系统。
服务流程
个性化贷款方案
投诉的主要解决方式
电 话 投 诉 倾 听 记 录 解 决 方 案 跟 踪 服 务
现 场 投 诉
申湘汽车天衡销售服务有限公司
公司秉承凯迪拉 克“敢为天下先， 开创新格局”的 品牌精神，致力 于以不断超越顾 客需求的热忱服 务，让其体验到 “尊重、尊贵、 省事、省心”的 专业豪华车服务 享受。
CRM实施情况
客 户 满 意 度 调 查 个 性 化 服 务 方 案
客 户 投 诉 管 理
Байду номын сангаас
客 户 忠 诚 度 管 理
专 业 接 待
倾 听 解 释
解 决 方 案
跟 踪 服 务
客服部门会定期对 客户进行回访，询 问用车情况。并在 客户本人以及家人 生日时邮寄生日贺 卡，如果是VIP客 户还会寄出印有凯 迪拉克标志的专属 礼物，并由我们的 销售顾问亲自送上 门。
《凯迪拉克Cadilla》课件
关键产品介绍
选取几款关键产品进行介绍， 展示其创新性和卓越品质。
技术创新和未来发展趋势
探讨凯迪拉克在技术创新方面 的努力，展望其未来的发展趋 势。
结论
1 品牌价值和影响力
评估凯迪拉克的品牌价值和其对汽车行业的影响力。
2 对汽车工业的贡献
分析凯迪拉克在汽车工业中的贡献和重要作用。
3 未来发展前景
展望凯迪拉克的未来发展前景，为汽车爱好者献上充满期待的未来。
参考文献
1 凯迪拉克官方网站
了解更多关于凯迪拉克的信息和官方资料。
2 凯迪拉克品牌研究报告
参考相关的凯迪拉克品牌研究报告，进行深度分析。
3 汽车行业分析报告
参考汽车行业的分析报告，获得行业背景和发展动态。
《凯迪拉克Cadillac》PPT 课件
凯迪拉克Cadillac PPT课件
品牌历史
1
创立背景与发展历程
凯迪拉克的创建和发展历程，以及对整个汽车行业的影响。
2
重要程碑事件
凯迪拉克品牌的重要里程碑事件，推动了品牌的成长和创新。
3
品牌战略及经营理念
凯迪拉克的品牌战略和经营理念，实现了品牌的持续成功。
品牌形象
品牌形象塑造
凯迪拉克是如何打造其独特的品牌形象，树立其在汽车界的地位。
品牌口号及广告词评析
分析凯迪拉克的品牌口号和广告词，探讨其与品牌形象的关系。
市场定位和目标消费群体
凯迪拉克的市场定位和目标消费群体，了解品牌的营销策略。
产品线及特点
分类及特点
凯迪拉克产品线的分类和各个 系列的特点，满足消费者不同 需求。
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无论是为客户解决问题，站在客户的角度看 问题，还是一声热情的问
终身价 值
容忍度
客户需 求
服务过 程
客户角 度
在不同的行业中，客户满意度一般在 20%~70%之间。各种证据表明客户越 来越不能容忍劣质服务
即使产品或者服务确实能够满足客户的 期望，但是如果客户对交易过程本身不 满意，还是会感到失望
积极处理客户投诉
针对上面的五个问题，我们应该这样服务：
关于 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务 问题1 比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。
关于 客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如 问题2 果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。
关于 据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15 问题3 倍，因此，保持老客户是十分必要且划算的。
5
我做不了什么
我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用
几种错误认识
针对上面的几个情况，我们应该这样服务：
客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实 在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚
只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不 仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率， 让员工更喜欢自己的工作
客户关怀的三大难点
竞争 对手
我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所 以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。
客户期 望值
客户对服务水平的期望值不断提高，所以我 们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个 永无止境的过程
新形势 的服务
电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我 们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自 己与竞争对手区分开来的新方式。
良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业 发展壮大的基石。
老客户＝关怀”就是企业竞争力， 我们从四个维度来理解：
差异化 的需要
客户关怀是企业 把自己的产品和 服务与竞争对手 区分 开来的重要 方法。客户关怀 能影响客户的感 觉。
需全员 参与
1 需求分类
需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如 买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如 是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等
2 客户互动
无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。 55%的客户认为服务比价格更重要
客户关怀的重要性
客户关怀的概念
如何进行客户关怀
目录
Contents
如何留住老客户
过渡页
第一部分
客户关怀的意义 客户关怀就是企业竞争力
客户关怀的三大难点
客户关怀的重要性 几种错误认识 积极处理客户投诉
客户关怀的意义
客户关怀
是企业发展的基石
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义， 因为没有客户就没有业务，没有业务就没 有企业的生存。
请思考以下问题
请思考以下问题
是否正确？
第一问：
客户是看价格便宜才购买的？
第二问：
无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。
第三问：
只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。
第四问：
只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。
第五问：
从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。
请思考以下问题
你有过这几种类似 的看法吗？
1 客户是宽容的
客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我 们已经尽全力了;
2 客户的需求都在产品上
客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语;
3 消极对待客户投诉
如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法
4 企业客户才需要关怀
只有企业才需要客户关怀，普通客户没有必要。
企业内部不直接接 触客户的人员，也 要改进自己为同事 提供的服务，让同 事更好地满足客户 的要求。
营销成 本最低
需换位 思考
找一个 新客户的 成本远远高于保持 一个老客户的成本。 客户关怀是节省资 金、增加盈利的有 效方法。
每一个面对客户的 的员工都尽力从客 户的角度去看待眼 前达到业务，客户 关怀的效果会更好。
前言
在“顾客就是上帝”的服务理念深入人心的今天，各企 业都在把客户服务作为重要能力在建设，成为企业的软 实力的一个重要环节。将客户服务做好，是企业应负担 起的社会责任；从企业发展角度来讲，客户是企业赖以 生存的衣食父母，做好客户服务就是在发展企业。 做好客户服务不仅仅是客服部门的事情，也是全体员工 的义务。客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和 忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩 增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。
据权威机构，消费者调查统计，在客户投诉以后会出现四种情况：
82% 54% 19%
9%
投诉迅速解决
投诉被迅速得到解决， 会有82%的客户 继续 购买你的商品，只有 18%的客户不会再来
投诉过，已解决
投诉过但得到解决， 会有54%的客户 继续 购买你的商品，而 46%的客户不会再来
投诉过，没解决
投诉过但没得到解决， 还继续购买你的商品 的占 19% ，而81% 的 客户不会再来
关于 一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法， 问题4 所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。
关于 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅 问题5 会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
企业 竞争力
几种错误认识
本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用，参考和实用价值高！
凯迪拉克客户关怀活动
汇报人：设计师 202X/10/10
这里输入您的公司/机构名称
问：axay式的成语
答：孤芳自赏的意思就是:自己欣赏自己孤独 的美好。 加个不,也就是不仅仅欣赏。 这是 一种进取的心态,自己不仅仅是欣赏自己孤独 的美好,还要让这美好更加广泛...
不满意，不投诉
但还会继续购买你的 商品的占9%，而91% 的客户不会再来
过渡页
第二部分
客户关怀的概念
客户关怀的人性化因素 给客户留下好印象 客户服务的价值 挽回服务的要点 客户服务的终身价值 别让客户流失
客户关怀的人性化因素
客户 关怀
服务意义远超销售 客户服务是最好的品牌 客户服务是企业竞争力的体现
终身价 值
容忍度
客户需 求
服务过 程
客户角 度
在不同的行业中，客户满意度一般在 20%~70%之间。各种证据表明客户越 来越不能容忍劣质服务
即使产品或者服务确实能够满足客户的 期望，但是如果客户对交易过程本身不 满意，还是会感到失望
积极处理客户投诉
针对上面的五个问题，我们应该这样服务：
关于 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务 问题1 比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。
关于 客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如 问题2 果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。
关于 据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15 问题3 倍，因此，保持老客户是十分必要且划算的。
5
我做不了什么
我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用
几种错误认识
针对上面的几个情况，我们应该这样服务：
客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实 在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚
只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不 仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率， 让员工更喜欢自己的工作
客户关怀的三大难点
竞争 对手
我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所 以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。
客户期 望值
客户对服务水平的期望值不断提高，所以我 们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个 永无止境的过程
新形势 的服务
电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我 们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自 己与竞争对手区分开来的新方式。
良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业 发展壮大的基石。
老客户＝关怀”就是企业竞争力， 我们从四个维度来理解：
差异化 的需要
客户关怀是企业 把自己的产品和 服务与竞争对手 区分 开来的重要 方法。客户关怀 能影响客户的感 觉。
需全员 参与
1 需求分类
需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如 买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如 是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等
2 客户互动
无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。 55%的客户认为服务比价格更重要
客户关怀的重要性
客户关怀的概念
如何进行客户关怀
目录
Contents
如何留住老客户
过渡页
第一部分
客户关怀的意义 客户关怀就是企业竞争力
客户关怀的三大难点
客户关怀的重要性 几种错误认识 积极处理客户投诉
客户关怀的意义
客户关怀
是企业发展的基石
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义， 因为没有客户就没有业务，没有业务就没 有企业的生存。
请思考以下问题
请思考以下问题
是否正确？
第一问：
客户是看价格便宜才购买的？
第二问：
无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。
第三问：
只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。
第四问：
只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。
第五问：
从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。
请思考以下问题
你有过这几种类似 的看法吗？
1 客户是宽容的
客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我 们已经尽全力了;
2 客户的需求都在产品上
客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语;
3 消极对待客户投诉
如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法
4 企业客户才需要关怀
只有企业才需要客户关怀，普通客户没有必要。
企业内部不直接接 触客户的人员，也 要改进自己为同事 提供的服务，让同 事更好地满足客户 的要求。
营销成 本最低
需换位 思考
找一个 新客户的 成本远远高于保持 一个老客户的成本。 客户关怀是节省资 金、增加盈利的有 效方法。
每一个面对客户的 的员工都尽力从客 户的角度去看待眼 前达到业务，客户 关怀的效果会更好。
前言
在“顾客就是上帝”的服务理念深入人心的今天，各企 业都在把客户服务作为重要能力在建设，成为企业的软 实力的一个重要环节。将客户服务做好，是企业应负担 起的社会责任；从企业发展角度来讲，客户是企业赖以 生存的衣食父母，做好客户服务就是在发展企业。 做好客户服务不仅仅是客服部门的事情，也是全体员工 的义务。客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和 忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩 增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。
据权威机构，消费者调查统计，在客户投诉以后会出现四种情况：
82% 54% 19%
9%
投诉迅速解决
投诉被迅速得到解决， 会有82%的客户 继续 购买你的商品，只有 18%的客户不会再来
投诉过，已解决
投诉过但得到解决， 会有54%的客户 继续 购买你的商品，而 46%的客户不会再来
投诉过，没解决
投诉过但没得到解决， 还继续购买你的商品 的占 19% ，而81% 的 客户不会再来
关于 一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法， 问题4 所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。
关于 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅 问题5 会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
企业 竞争力
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凯迪拉克客户关怀活动
汇报人：设计师 202X/10/10
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不满意，不投诉
但还会继续购买你的 商品的占9%，而91% 的客户不会再来
过渡页
第二部分
客户关怀的概念
客户关怀的人性化因素 给客户留下好印象 客户服务的价值 挽回服务的要点 客户服务的终身价值 别让客户流失
客户关怀的人性化因素
客户 关怀
服务意义远超销售 客户服务是最好的品牌 客户服务是企业竞争力的体现