客服中心电话客服管理制度
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6.在受理过程中，如需要客户等待时需提前讲明原委并征求客户的意见，在得到客户同意后才能做下一步的操作，返回时应向客户致歉，如果等待时间较长时，则每15秒需向客户回应，而不能让客户茫然的等待过长的时间
7.客ຫໍສະໝຸດ Baidu在询问或者讲话时，不得打断客户的话
8.在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再次将问题解释一遍，直到客户清楚为止
9.坐席代表在回答客户咨询的时候，应时刻留意客户的反映，如客户没有任何反映，则有可能是解答的速度太快或者客户没有理解你的解释，需要对客户进行询问，做出调整
10.坐席代表在回答客户咨询的时候，如果已经意识到向客户提供的信息有误，应立即向用户致歉，诚恳的接受客户的批评，并及时修正错误
11.回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录，可向客户说明情况，获准后，
德信互动科技有限公司
TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.
17Vee客服中心电话客服管理制度
文件编号Doc. No. :
17Vee_xxxxx
文件类型Doc. Type :
管理制度managerial system
页数Page:12
版本Version: 0.4
编制者
Prepared by
孟祥瑞
评审人员
Checked by
钱靖
李冬梅
朱红
王长伟
徐娟娟
朱立伟
SM
SM姓名
MR
MR姓名
变更历史Revision History
No
Change Date
Change Reason
Change Content
Version
Create/Update
Approve
1
2011-11-16
新建
初版
0.1
孟祥瑞
2
2011-11-17
根据意见修改
以陈述句形式表述规范
0.2
孟祥瑞
3
2011-11-21
根据意见修改
对客服人员的语速、音量、语音语调做出要求
0.3
孟祥瑞
4
2011-12-16
根据意见修改
整理文档错别字及语句不通顺
0.4
孟祥瑞
目录Index
三、服务要领……………………………………………………………………………………………………4
要向客户致谢，并将内容清楚完整的告知客户，协助客户记录
12.如遇客户因技术的原因无法解决问题而抱怨时，不能推卸责任，而应真诚的向客户表示歉意，并寻求客户的谅解，同时向客户传递为其真诚解决问题的信号
13.接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰
14.遇客户咨询坐席代表不懂或者不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并咨询相关人员后在解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户
3.客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气
4.音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化
5.客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,
四、服务流程
1.当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户
八、服务态度……………………………………………………………………………………………………12
九、服务技巧……………………………………………………………………………………………………12
一、目的
客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度
四、服务流程……………………………………………………………………………………………………5
五、服务标准用语………………………………………………………………………………………………6
六、特殊情况处理技巧………………………………………………………………………………………9
七、服务禁语……………………………………………………………………………………………………11
15.电话受理结束时，应询问客户是否还有其他的问题，在确认客户没有其他方面的问题后应使用标准结束语引导客户结束此次通话，坐席代表最后挂机，结束此次通话
五、服务标准用语
(一)回答客户咨询
1.接到客户咨询，应首先问好“您好！欢迎致电17Vee体感游戏中心，请问有什么可以帮助您的吗？
2.如遇客户咨询产品安装或者使用问题，应首先了解客户问题的关键，能做出解答的马上回复客户，如“您好，请问您的问题是…吗？‘得到确认后，做出解答“您可以这样操作……”解答完毕后确认客户已经清楚“X先生/小姐，我的解释够清楚么？请问还有什么能帮到您的？”
二、适用范围
17Vee客服中心电话客服接待工作
三、服务要领
(一)倾听
1.专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致
2.用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思
(二)应答及回复
2.电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间控制在三分钟内受理完业务
3.坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下）
4.在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流
5.认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题
1.说话的方式比说话的内容更具有影响力
2.多说“您好、请、谢谢、对不起”
3.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终
4.通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理
(三)声音及表达用词
1.音量应视客户的需要进行适当的调整，
2.语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好
3.如遇客户咨询技术方面的问题，客服人员不能立马给出明确的答复，应首先向客户说明情况，再转交技术部门，如“X先生/小姐，不好意思，稍后给您回复好吗？”得到客户允许后，主动结束对话“谢谢您的理解，我会尽快回复给您，再见！”
或者征得客户同意后将电话转到技术，“XX先生/小姐，不好意思，由于这个问题涉及到我们的技术部门，我现在将您的电话转接到技术部门去，您看可以么，请您稍候”
7.客ຫໍສະໝຸດ Baidu在询问或者讲话时，不得打断客户的话
8.在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再次将问题解释一遍，直到客户清楚为止
9.坐席代表在回答客户咨询的时候，应时刻留意客户的反映，如客户没有任何反映，则有可能是解答的速度太快或者客户没有理解你的解释，需要对客户进行询问，做出调整
10.坐席代表在回答客户咨询的时候，如果已经意识到向客户提供的信息有误，应立即向用户致歉，诚恳的接受客户的批评，并及时修正错误
11.回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录，可向客户说明情况，获准后，
德信互动科技有限公司
TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.
17Vee客服中心电话客服管理制度
文件编号Doc. No. :
17Vee_xxxxx
文件类型Doc. Type :
管理制度managerial system
页数Page:12
版本Version: 0.4
编制者
Prepared by
孟祥瑞
评审人员
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钱靖
李冬梅
朱红
王长伟
徐娟娟
朱立伟
SM
SM姓名
MR
MR姓名
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1
2011-11-16
新建
初版
0.1
孟祥瑞
2
2011-11-17
根据意见修改
以陈述句形式表述规范
0.2
孟祥瑞
3
2011-11-21
根据意见修改
对客服人员的语速、音量、语音语调做出要求
0.3
孟祥瑞
4
2011-12-16
根据意见修改
整理文档错别字及语句不通顺
0.4
孟祥瑞
目录Index
三、服务要领……………………………………………………………………………………………………4
要向客户致谢，并将内容清楚完整的告知客户，协助客户记录
12.如遇客户因技术的原因无法解决问题而抱怨时，不能推卸责任，而应真诚的向客户表示歉意，并寻求客户的谅解，同时向客户传递为其真诚解决问题的信号
13.接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰
14.遇客户咨询坐席代表不懂或者不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并咨询相关人员后在解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户
3.客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气
4.音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化
5.客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,
四、服务流程
1.当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户
八、服务态度……………………………………………………………………………………………………12
九、服务技巧……………………………………………………………………………………………………12
一、目的
客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度
四、服务流程……………………………………………………………………………………………………5
五、服务标准用语………………………………………………………………………………………………6
六、特殊情况处理技巧………………………………………………………………………………………9
七、服务禁语……………………………………………………………………………………………………11
15.电话受理结束时，应询问客户是否还有其他的问题，在确认客户没有其他方面的问题后应使用标准结束语引导客户结束此次通话，坐席代表最后挂机，结束此次通话
五、服务标准用语
(一)回答客户咨询
1.接到客户咨询，应首先问好“您好！欢迎致电17Vee体感游戏中心，请问有什么可以帮助您的吗？
2.如遇客户咨询产品安装或者使用问题，应首先了解客户问题的关键，能做出解答的马上回复客户，如“您好，请问您的问题是…吗？‘得到确认后，做出解答“您可以这样操作……”解答完毕后确认客户已经清楚“X先生/小姐，我的解释够清楚么？请问还有什么能帮到您的？”
二、适用范围
17Vee客服中心电话客服接待工作
三、服务要领
(一)倾听
1.专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致
2.用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思
(二)应答及回复
2.电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间控制在三分钟内受理完业务
3.坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下）
4.在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流
5.认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题
1.说话的方式比说话的内容更具有影响力
2.多说“您好、请、谢谢、对不起”
3.礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终
4.通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理
(三)声音及表达用词
1.音量应视客户的需要进行适当的调整，
2.语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好
3.如遇客户咨询技术方面的问题，客服人员不能立马给出明确的答复，应首先向客户说明情况，再转交技术部门，如“X先生/小姐，不好意思，稍后给您回复好吗？”得到客户允许后，主动结束对话“谢谢您的理解，我会尽快回复给您，再见！”
或者征得客户同意后将电话转到技术，“XX先生/小姐，不好意思，由于这个问题涉及到我们的技术部门，我现在将您的电话转接到技术部门去，您看可以么，请您稍候”