餐厅服务员服务细节大全

餐厅服务员服务细节大全

一、仪容仪表

（一）仪容：

就是人的容貌，主要指人的头部，包括面部、发型等。

1、对女服务员的要求：

（1）头发：干净，不能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后不过衣领，侧不过耳，前面留海不过眉毛；长发要使用本酒店统一黑色发卡盘起来；不准烫发，不可染成黑色以外的颜色；

（2）面容：保持干净，化淡妆，不能浓妆艳抹，口红要求用××牌××号口红。

（3）手部：保持手部皮肤的光洁，特别在冬天要常涂护手油；指甲要天天修剪，指甲长度不能超过0.5毫米，保持清洁，不要涂有色指甲油；

（4）首饰：只许佩带结婚戒指和酒店统一配备的工作表，其他一概不许佩带，移动电话不允许佩带；

（5）牙齿：每天早晚刷牙各两次，饭后要漱口，注意牙齿缝中不能有异物；每年清洗一次，可有效除去口臭；

（6）口腔：不能带烟酒味上班，早餐、中餐不能吃生蒜、生韭菜、生葱、臭豆腐等异味很重的食物，饭后要漱口，要避免口臭；

（7）身体：勤洗澡，勤换衣服，无体味，不能使用气味浓烈的香水；

2、对男服务员的要求：

（1）头发：干净，不能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后不过衣领，鬓角最长不超过耳朵中部，侧不过耳，前面留海不过眉毛；短发长最短不短于1厘米；不准烫发，不可染成黑色以外的颜色；

（2）面部：保持干净，胡须每天早上上班前剃一次，鼻毛不露出鼻孔外。不能使用气味浓烈的化妆品；

（3）—（7）的要求同上；

（二）仪表：

仪表是人的外表，这里主要指人的衣着。

1、工装：

⑴、上班穿酒店配置的工装上岗；

⑵、清洁、平整、无破损、无污迹；

⑶、扣子无脱落，并扣好，衣裤无开线；

⑷、合身得体：制服必须注意“二长”裤至脚面，裙至膝盖；“四围”：领围以插入一指大小为好，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；内衣不外露，内衣的颜色不能穿深色；不挽袖卷裤；

⑸、衣裤均不起皱，穿前要烫平，穿后挂好；

2、领带：

⑴领结大小适中；

⑵正、紧，不松垮；

⑶长度适宜，上身正直时，系好后领带下端的大箭头和皮带上沿对齐；

⑷清洁、平整；

3、工牌：清洁，位置在左上胸正中，保持水平，不倾斜；穿西装时，戴在左上胸

口袋上沿中间；

4、皮带：系黑色皮带，皮带上不得有装饰物；

5、工袜：女生要求穿肉色袜子，不能不穿袜；男生要求穿黑色的袜子。外表要求无洞、无脱丝；每天清洗一次；

6、工鞋：管理干部与男生穿黑色皮鞋，无灰尘、光亮，鞋底不能钉铁钉或铁掌；女生穿黑色布鞋，布鞋要清洁、干净、无污迹。

（三）管理人员西装的着装要点：

1、讲究规格：男士西装有二件套、三件套之分，穿着时必须整洁。各式场合应穿同一面料、颜色的毛料套装为好，内穿羊毛衫、系领带、戴领夹、穿皮鞋。三件套西装在正式场合下不能脱下外衣，按国际惯例西装里面不加毛背心或毛衣。在我国至多也只能加一件“心”字领毛衣，否则，显得十分臃肿，以至破坏西装的线条美。

2、穿好衬衫：衬衫领子要挺，不能有污垢、油漆，衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣，衬衫领子与衣袖要稍长于西装上装衣袖的1-2厘米，以显出穿着的层次。衬衫里面的内衣领和袖口不能外露，否则不伦不类，很不得体；

3、系好领带、领夹：西装胸领间“V”字区最为显眼，领带处于这个部位的中心，领带的结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑。打领带有二种方法：一是饱满、圆润；二是留一个小沟，称为“男人的酒窝”。西装系扣时，领夹应夹在衬衫第二粒扣与第三粒扣之间为宜；西服敞开时，领夹应夹在第四粒至第五粒钮扣之间为好。不穿西装时则不夹领夹。

4、衣袋：上衣两侧的两个衣袋只作装饰用，不可装物品。不然会使西装上衣变型。西装上衣左胸部的衣袋只可放折叠好的装饰手帕，其余东西一般不可装，有些物品如：票夹、名片盒、笔等可放在上衣内侧衣袋里，裤袋亦不装物。以求臀位合适，裤型美观，裤子后兜可装入手帕。

5、系好钮扣：西装有单排扣、双排扣之分，双排扣西装一般要求把全部钮扣系上。单排扣只系中间一粒，或留下最下面一粒不系，两粒钮扣的只系上第一粒“风度扣”或全部不系，但不能全系，如在较正式场合则要求把第一粒钮扣系上，在坐下时方可解开。

6、皮鞋：穿西装一定要穿皮鞋。

7、色彩：鞋、袜、西装、衬衣、领带、领带的色彩不能超过三种基本色。白皮鞋、白袜子只能在穿白西装时才能穿。

8、腰间饰物：与一个人的素质成反比。即不挂任何东西，东西都放在公文包内。

（四）酒店提供的服务：

1、每人做四套工装（冬夏各两套），干部配置衬衣和领带；

2、统一购买口红、工牌、工表；

3、更衣室或员工通道放置“仪容仪表镜”，旁边配置梳子、指甲剪、鞋刷（用小绳系好）；

4、酒店指定位置备好针、与工装颜色相配的线、和衣服扣子；

5、准备熨斗和熨衣架。

二、微笑

1、动作要领：

微笑时两个嘴角向上拉，上齿露出六至八颗牙齿，双眼望着对方的双眼，或两眼与鼻尖的三角区；表情自然、轻松，露出发自内心的、甜美而真诚的微笑；

2、注意事项：

①当客人进门，距客人十步远的时候要微笑；

②当与客人向遇，距自己1-2步的时候要微笑；

③服务时，当自己的双眼的目光与顾客的双眼的目光相撞时要微笑；

④问好时，需要微笑；

3、重要性：

微笑既然是一种心情的自然流露，为什么要把它说成是一项技能呢？因为你的心情不一定天天都好，但它对服务行业实在是太重要了。所以即使心情不好时也要用一种方法把它“调整”出来。真的那么重要吗？请看：

⑴微笑是人类最美的语言。

有道是无声胜有声。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝福歌；工作有错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。美国希尔顿饭店董事长康纳·希尔顿说：“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。”微笑可以拉近你与顾客之间的距离，可使客人对你产生好感。他会感到你是一个自信、乐观向上的人；他会感到你对他的到来是欢迎的；他同时会感到你乐于为他服务。这种对个人好感的产生马上会引发成对酒店的好感。这种好感对个人和酒店都是至关重要的。对个人，在工作中出现偶尔失误时，客人往往也一笑了之。如果错误不是你造成的，而是酒店的其它环节或部门出现了问题，那他更不会责怪于你。他在原谅你的同时也原谅了酒店！这种原谅会使他再来，还会把他的朋友带来。这样酒店的生意将会越来越好。反之，顾客的反应也相反。甚至他会在工作中无事生非，故意刁难你。

⑵微笑是唯一不要成本而能获得好效益的商品。

它是酒店效益的需要，是服务质量的重要标志。古人云：没有笑颜不开店。美国一家旅行社总裁告诫说：“Smile, smile, smile,等于成功。”希尔顿说：“微笑是饭店成功之宝。”

⑶微笑是一个人自信的表现。

自信是一个人成功的最基本的素质。微笑服务，反映出员工是否进入了工作状态。

由此看来，微笑无论是对于酒店还是对于个人，实在地太重要了。

4、勤学苦练：