酒水服务与管理
中高端酒店酒水管理制度
第一章总则第一条为规范中高端酒店酒水管理，确保酒水质量、数量和价格的合理，提高酒店服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有酒水采购、储存、销售、服务及管理环节。
第三条酒水管理制度遵循合法、合规、安全、高效的原则。
第二章酒水采购第四条酒水采购必须遵循市场调查、比价、质量验收、价格审核等程序。
第五条采购部门应选择信誉良好、资质齐全的供应商，签订正式合同。
第六条酒水采购价格应合理，确保酒店利益，同时兼顾顾客需求。
第七条采购部门应定期对供应商进行评估，确保酒水质量稳定。
第三章酒水储存第八条酒水储存应选择通风、干燥、避光、防潮、防虫的专用仓库。
第九条酒水入库前应进行质量验收，确认酒水合格后方可入库。
第十条酒水储存时应按照品种、规格、等级、生产日期等进行分类存放。
第十一条酒水储存期间，仓库管理人员应定期检查酒水质量，确保酒水新鲜。
第十二条酒水储存仓库应配备消防设施，确保消防安全。
第四章酒水销售第十三条酒水销售价格应严格执行酒店定价标准，不得擅自调整。
第十四条酒水销售过程中，服务员应主动向顾客介绍酒水品种、特点、价格等信息。
第十五条顾客点酒时，服务员应认真记录，确保酒水准确无误。
第十六条酒水销售过程中，服务员应遵循礼貌、热情、周到的服务原则。
第十七条酒水销售完毕后，服务员应及时向顾客结算，确保账款清晰。
第五章酒水服务第十八条酒水服务应遵循快速、准确、礼貌、周到的原则。
第十九条酒水服务过程中，服务员应主动询问顾客需求，提供个性化服务。
第二十条酒水服务过程中，服务员应保持酒水杯具干净、整洁。
第二十一条酒水服务过程中，如顾客对酒水有异议，服务员应耐心解释，直至顾客满意。
第六章酒水管理第二十二条酒水管理人员应定期对酒水库存进行盘点，确保库存准确。
第二十三条酒水管理人员应定期对酒水销售数据进行统计分析，为酒店经营决策提供依据。
第二十四条酒水管理人员应加强对酒水成本的控制，降低酒店运营成本。
第二十五条酒水管理人员应加强对酒水库存的管理，避免浪费。
酒水管理
酒水管理制度
一．禁止服务员私藏、截留顾客遗失、遗留的酒水，以及本应赠予顾客的物品。
二．宴会、包厢、散台遗留下的酒水，无论价值高低或是否开启，服务员均需全部送至吧台回收，并由吧台负责管理（登记造册）。
三．回收酒水由当班吧员作详细登记，并与服务员双方签字认可，由吧台分类保管，严禁未经登记私自回收。
四．回收酒水每月月终由财务部盘点，已开启的酒水如过期或变质的酒水在财务部的监督下处理，未开启的酒水由财务部转入库后进行销售。
五．回收酒水任何人不得私送或私借。
六．经理为解决投诉需要领取酒水或作赠送之用，则由经理签字方可进行（只限于已开封酒水）。
七．吧部负责对楼面监督并定期到楼层进行抽查，防止各经营部私设酒水小库。
八．酒吧所库存已开封的酒水，必须标明刻度，并定期查验（满标25刻度）。
九．吧部员工须将库存酒水的保质期登记造册，并时刻予以关注，保证货品先入先出，必要时请各楼面协助配合推销。
十．吧员须严格按照酒水出品标准进行出品。
任何人员以任何形式截留商品酒水或赠品及类似情况者一律视同贪污处罚。
十一．严禁服务员私自拿取吧部酒水及进入吧台区域、如需借领酒水，请先登记，吧部实行见单发货。
十二．各营业区域如有大型预定，请事先知会吧部，以便酒水储备。
酒店酒水管理制度
酒店酒水管理制度一、酒水采购管理1、制定采购计划根据酒店的经营情况、客源预测以及酒水库存状况，由酒水管理人员制定采购计划。
采购计划应包括酒水的种类、品牌、数量、预计采购时间等。
2、供应商选择通过市场调研、供应商评估等方式，选择信誉良好、产品质量可靠、价格合理的酒水供应商。
建立供应商档案，定期对供应商进行评估和考核。
3、采购审批采购计划需经过相关部门负责人和酒店管理层的审批，确保采购的合理性和必要性。
对于大额采购或重要酒水品牌的采购，可能需要进行招标或集体决策。
4、采购验收酒水到货后，由酒水管理人员和仓库管理人员共同进行验收。
验收内容包括酒水的品种、数量、规格、质量、包装等，确保所采购的酒水符合要求。
如发现问题，应及时与供应商联系解决。
二、酒水库存管理1、库存登记建立酒水库存台账，对酒水的入库、出库、库存数量等进行详细记录。
库存台账应包括酒水的名称、规格、品牌、进价、售价、库存数量等信息。
2、库存盘点定期对酒水库存进行盘点，一般每月至少一次。
盘点时应仔细核对库存台账与实际库存数量，如有差异，应及时查明原因并进行处理。
3、库存保管酒水应存放在专门的仓库或酒柜中，仓库应保持干燥、通风、温度适宜。
不同种类的酒水应分类存放，便于管理和取用。
对于高档酒水和易碎酒水，应采取特殊的保管措施。
4、库存预警设置库存预警机制，当酒水库存数量低于安全库存时，及时提醒酒水管理人员进行采购补充。
同时，对于积压库存，应及时采取促销等方式进行处理，减少库存占用资金。
三、酒水销售管理1、定价策略根据酒水的成本、市场需求、竞争对手价格等因素，制定合理的酒水销售价格。
价格应具有竞争力，同时保证酒店的利润空间。
定期对酒水价格进行评估和调整。
2、销售渠道酒店的酒水销售渠道主要包括餐厅、酒吧、客房等。
不同销售渠道的酒水销售策略和价格可能有所不同，应根据实际情况进行合理安排。
3、销售记录对酒水的销售情况进行详细记录，包括销售时间、销售渠道、销售数量、销售价格等。
酒水服务与管理 单元六 非酒精饮料及其服务
饮用与服务
一杯好茶，除要求茶本身的品质外，还要考虑冲泡茶所用水的水质、茶具的选用 、茶的用量、冲泡水温及冲泡的时间等因素。 (一) 茶具 茶具以瓷器最多。瓷器茶具传热不快，保温适中，对茶不会发生化学反应，沏茶 能获得较好的色香味，而且造型美观、装饰精巧，具有一定的艺术欣赏价值。 玻璃茶具质地透明，晶莹光泽，形态各异，用途广泛。玻璃茶具冲泡茶，茶汤的 鲜艳色泽，茶叶的细嫩翠软，茶叶在整个冲泡过程中的上下流动，叶片的逐渐舒 展等，一览无余，可说是一种动态的艺术欣赏。 陶器茶具中最好的当属紫砂茶具，它的造型雅致、色泽古朴，用来沏茶，香味醇 和，汤色澄清，保温性能好，即使夏天茶汤也不易变质。 茶具种类繁多，各具特色，在冲茶要根据茶的种类和饮茶习惯来选用。 (二) 茶叶用量 茶叶用量是指每杯或每壶放适当分量的茶叶。茶叶用量的多少，关键是掌握茶与 水的比例，一般要求茶与水的比例为l：50或l：60，即每杯放3克干茶加沸水150 ～180毫升。乌龙茶的茶叶用量为壶容积的1/2以上。 (三) 泡茶用水 泡茶用水要求水质甘而洁、活而清鲜，一般都用天然水。天然水按来源可分为泉 水、溪水、江水、湖水、井水、雨水、雪水等。在天然水中，泉水比较清澈，杂 质少、透明度高、污染少，质洁味甘，用来泡茶最为适宜。
起源
茶起源于我国古代，距今已有5000多年的 历史，后传播于世界，中国是茶的故乡。 我国第一部诗歌总集《诗经》中已有“茶 ”的记载“采茶薪樗，食我农夫”、“谁 为茶苦，其甘如荠”。从晏子《春秋》等 古籍考知，“茶”、“木贾”、“茗”都 是指茶。唐陆羽所著《茶经》为世界上第 一部有关茶叶的专著，陆羽因此被人们推 崇为研究茶叶的始祖。我国的茶叶产区辽 阔，目前主要产区有浙江、安徽、湖南、 四川、云南、福建、湖北江西、贵州、广 东、广西、江苏、陕西、河南、台湾等10 多个省(区)。世界上主要的产茶国除我国 以外还有印度、斯里兰卡、印度尼西亚、 巴基斯坦、日本等。它们引种的茶树、茶 树栽培的方法、茶叶加工的工艺和人们饮 茶的习惯都是直接或间接地由我国传播去 的。茶是中华民族的骄傲。
酒水服务标准作业程序
酒水服务标准作业程序一、酒水服务的概念酒水服务是餐饮服务的重要组成部分，它包括了酒类、非酒类饮料、热饮及其他酒水的供应与销售，并包括了如何保管、管理酒水，如何制作各种饮料以及如何提供高效、友好的饮料服务。
二、酒水服务的标准作业程序1. 酒品展示与推销（1）展示：在餐厅中设置酒水展示柜，将各类酒水整齐地陈列在其中展示。
同时，在餐厅的导览和菜品推销中，也要特别强调酒水的品种和特点，鼓励客人品尝。
（2）推销：服务员可以借助“酒品推荐卡”，向客人介绍一些新品酒及其特点，同时也可以口头介绍一些汤酒佳酿，如客人欣赏，可马上提供。
2. 酒水供应（1）酒水品种：餐厅要保持较高的酒水档次，在品种方面也要给客人更多的选择。
一般应该有啤酒、红白酒、起泡酒、烈酒、热饮等主要品种。
（2）酒水标准：为了保证客人品尝到每一款酒水的品质保证，餐厅应该制定相应的酒水标准，要求酒水口感、香味、味道等方面都达到高标准。
（3）酒水保管：酒水需要妥善保管，以避免酒水受到损坏或被偷盗。
因此，酒水要储存在封闭的酒水柜内，确保在储存中不受到光照或地震等危险因素，还要在柜子里放置温度计，确保酒水储存的温度适宜。
同时还要安装监控系统进行监管，避免酒水被盗或滥用。
（4）酒水销售：销售前，服务员必须检查酒水的品质和酒水瓶的封口是否完好无损，如果客人对这些问题提出疑问，要及时解答并做出正确的处理。
3. 酒水制作（1）饮品制作：饮品制作的最重要因素是保持卫生。
制作前必须先洗手，并戴上橡胶手套，确保不会将手上的细菌污染到饮品中。
同时，服务员还要准确地把握饮品材料的比例，确保饮品的口味符合顾客要求。
（2）酒水调配：有些顾客需要自己调配酒水，这时服务员需要耐心地向顾客介绍各类酒水的口味，以及不同口味所需要的比例。
如果顾客不自信，服务员可以根据顾客的口味要求，耐心地为顾客制作一杯完美的饮品。
4. 酒水服务（1）顾客需求：当客人点餐时，服务员要认真地了解其对酒水方面的需求，比如品种、口味、适宜温度等。
酒水管理制度10
酒水管理制度10篇【第1篇】酒水业务管理制度酒吧的酒水业务方面,如何对于酒水业务人员进行管理,每个酒吧有不同的员工管理制度。
以下的酒水业务管理制度的范本,仅供参考。
1、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗,工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。
2、上岗的工作人员按规定着装,做到仪表整洁,合乎员工守则要求。
3、热情主动为前台服务,及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动,配齐和备足所需的各类酒水,保证供应不脱档。
4、经常与总仓沟通联系,及时提出申购计划,按照经济批量法原则,控制好酒水的领进量和仓储量,确保不过多积压。
5、领取或发生每笔酒水,均需填单登记,确保数量。
品种的准确,并做到经常盘点核对,保证帐物相符。
6、各类酒水、饮料堆放整齐。
对周转快、领量大的应放在出入方便,易拿易存的位置;对名贵的,用量较少的酒,应妥善存放在柜子内或板垛上,确保安全无流失。
7、各种存放必须符合保质要求,在保质期以内使用,无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。
8、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作,减少浪费。
9、保持营业环境以及仓库的干净整洁,要求摆放整齐有序,无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。
酒水仓库内保持通风,温度适当,无潮湿霉味。
10、建立财产三级帐,做好各种设备设施的经常检查和清点工作。
对财产的报废、党政添置均应有记录。
11、消防设施齐全有效,工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装置的位置及使用方法。
12、对前台部门反映的意见处理及时,并有记录。
13、全体员工遵守员工守则和各项规章制度,不利用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。
14、做好交接班工作,交接清楚,并有记录。
【第2篇】餐饮酒水内部管理制度一、宴会、婚宴宾客自带酒水1. 在婚宴宾客制定婚宴菜单及流程时,宴会销售需要求宾客提供一名婚宴当天指定酒水交接委托人,为婚宴当天与酒店酒水员共同办理酒水交接工作。
2. 凡是婚宴、会议客人自带酒水,若为供应商直接送至酒店的,酒店餐饮部不直接接手,必须由宾客指定人员与酒店专职酒水负责人进行交接。
酒水服务与管理教案
酒水服务与管理教案教案标题：酒水服务与管理教案一、教学目标：1. 理解酒水服务与管理的重要性及其在餐饮行业中的作用。
2. 掌握酒水分类和基本知识，包括酿酒工艺、葡萄品种、调酒技巧等。
3. 学习基本的酒水销售技巧，包括推荐、介绍、搭配等。
4. 培养学生的服务意识和沟通技巧，提高其客户满意度和销售业绩。
二、教学内容：1. 酒水服务与管理概述a. 餐饮行业的发展趋势和市场需求b. 酒水服务的定义和作用c. 酒水管理的重要性和目标2. 酒水分类和基本知识a. 红葡萄酒、白葡萄酒、起泡酒、烈性酒等基本分类b. 葡萄品种和产区的了解c. 酿酒工艺和品质评价指标的介绍d. 基本调酒知识，如调酒器具和调酒技巧的掌握3. 酒水销售技巧a. 客户需求分析和推荐技巧b. 酒单设计和介绍技巧的训练c. 酒水与食物搭配的原则和实践d. 销售技巧的培训和演练4. 服务意识和沟通技巧培养a. 提高学生对服务质量的意识和要求b. 培养学生良好的沟通技巧和服务态度c. 训练学生处理客户投诉和问题的能力d. 客户关系维护和销售技巧的训练三、教学方法：1. 多媒体教学：使用投影仪、电脑等多媒体设备展示相关图片、视频和案例，增加学生的学习兴趣。
2. 小组讨论：安排学生分为小组，就酒水服务与管理的相关问题展开讨论，促进学生之间的互动和合作。
3. 角色扮演：组织学生进行角色扮演，模拟实际销售环境，锻炼学生的销售技巧和服务态度。
4. 实地考察：安排学生到实际餐饮场所进行考察和实习，将所学知识应用于实际操作中。
四、教学评估：1. 学生小组展示：要求学生以小组形式设计一份酒单和推荐方案，并向全班进行展示和评估。
2. 角色扮演评估：观察学生在角色扮演中的表现，评估其销售技巧和服务意识。
3. 实地考察报告：要求学生撰写一份实地考察报告，总结所学知识在实际场景中的应用情况，并提出改进建议。
五、教学资源：1. 多媒体设备：投影仪、电脑等用于展示教学材料和案例分析。
酒水服务工作程序和标准
酒水服务工作程序和标准(一)准备工作1．酒单的摆放与展示1)准备酒单：按台数准备酒单，酒单应干净、整洁、无破旧。
2)摆放酒单：酒单从中页打开成90度角，立在每个吧桌上，摆放的位置、方向要一致。
3)展示酒单：当客人就座后，服务员将酒单打开第一页，双手递给客人，先给女士，后给男士。
2．展示架的摆放1)清理酒架：酒架应牢固，无尘土、水迹。
2)准备酒瓶与饮料，瓶体要干净，商标无破旧，瓶口无污迹，且品种齐全。
3)摆放：·所有酒商标正面朝向客人。
·名贵的酒摆在突出的位置。
·各类酒类分类摆放整齐，顺序一致。
(二)酒水服务1．吧台用具的摆放1)清洁吧台吧台应干净，无尘土与水迹。
2)准备用具用具应齐全：花瓶、口纸杯、烟缸、火柴、插账单的专用杯!3)放用具·所有用具干净无破旧，口纸放满。
·每个吧座前放一烟缸。
·烟缸边沿放火柴，火柴上店徽应朝向客人。
·烟缸后面依次放口纸杯、花瓶、帐单簿。
2．同意点酒1)将酒单打开第一页双手递给客人(酒单应完好无污迹、无破旧)。
2)如有女士请先给女士。
3)给客人一定的选择时间，然后询问客人是否能够订单。
4)与客人保持目光接触。
5)听清客人所订饮料。
6)订单写清晰、完整。
7)订完单后向客人复述一遍所订饮料。
8)对一些烈酒或者特殊饮料应询问客人如何饮用。
9)最后向客人道谢。
3．软饮料的服务1)向客人微笑礼貌问候。
2)将干净标垫放于桌上，店徽朝向客人。
3)从右侧为客人服务酒水，倒饮料时，瓶口不能触到杯口。
4)服务饮料的同进，告诉客人所服务的饮料名称。
5)所有饮料用托盘服务，服务酒水要使用正确的装饰物。
6)服务时手拿杯柄或者杯子的下半部。
7)所有饮料或者酒水应于三分钟之内送到客人面前。
8)客人再订饮料时，要更换杯子。
9)免费送小吃、花生米等。
10)瓶装饮料与罐装饮料无须在客人面前打开。
11)各类果汁不加冰或者柠檬，各类矿泉水只加柠檬不加冰。
酒水服务与管理
学习任务一 酒水、酒与酒度
在饭店业和餐饮业中，酒水中的酒是人们熟悉的含有乙醇(ethyl alcoh01) 的饮 料，即：酒精饮料(Alcoholic Drinks) 。酒精饮料是一种能使人兴奋、麻醉，并带 有刺激性的特殊的饮料，一般酒精含量在0.5-75.5%之间。
酒水中的水指所有不含酒精的饮料或饮品，即：非酒精饮料(Non alcoholic Drinks)，俗称软饮料(Soft Drinks)。非酒精饮料是一种提神解渴的饮料，是液体在 稀释之后或不经稀释而出售的。它包括果、蔬汁饮料和碳酸饮料等类型。
三、酒品的风格
酒品的风格是由色、香、味、体等因素组成的。不同的酒品，具有 不同的风格甚至同一酒品，也会有不同的风格。
中国白酒的酒香风格有清香型、浓香型、酱香型、米香型和复香型等五 大种类
1. 清香型 清香型以山西杏花村汾酒为代表。其特点是清香芬芳，气爽适而久馨，有润肺之感，常使 人心情舒展，为之一新。经分析研究，初步确定其主体成分为乙酸乙酯和乳酸乙酯。 2. 浓香型 浓香型以四川泸州老窖特曲和宜宾五粮液为代表。其特点是芳香浓郁，气艳美而丰满，常 有一阵阵扑鼻拢面之感，使人如痴如醉，回香深沉，连绵不断，深得饮者喜爱。经分析研 究，初步确定其主体成分为乙酸乙酯和丁酸乙酯。 3. 酱香型 酱香型以贵州茅台酒为代表。其特点为醇香幽雅，气持久而凝淋，低沉优美，不淡不浓， 不猛不艳，回香绵长，留杯不散，常使人熏然陶醉，印象十分深刻。其主体成分至今尚无 定论，构成复杂，让人难以捉摸，初步分析与醇类有一定的关系。 4. 米香型 米香型以桂林三花酒和广东长乐烧为代表，主要是小曲米酒。其特点为密香清柔，纯洁雅 致，气畅流而稳健，给人以朴实纯正的美感。经分析研究，初步确定其主体成分为乳 酸乙酯、乙酸乙酯和高级醇。 5. 复香型(混香型) 复香型以陕西西凤酒为代表。此香型酒酿造工艺独特，大、小曲均用，发酵时间长。
《酒水服务与管理》课件
酒水服务与管理的重要性
1 提升客户体验
优质的酒水服务能够增加客户满意度，提高客户回头率。
2 增加利润
通过精心设计的酒水菜单和销售技巧，可以实现酒水销售额的增长。
3 打造品牌形象
专业的酒水服务能够塑造餐厅或酒吧的独特品牌形象。
பைடு நூலகம்
酒水服务与管理的基本原则
热情服务
始终以微笑和热情对待客人，提供友好、周到的 服务。
高效沟通
与客人和团队成员保持良好的沟通，确保订单准 确无误。
专业知识
掌握酒水知识，能够向客人提供准确的建议和推 荐。
细致关注
注重客人的需求和细节，尽可能提供个性化的服 务。
酒水服务的流程与技巧
1
欢迎客人
微笑并迅速引导客人到座位，提供酒水菜单。
2
推荐与建议
根据客人的口味和喜好，推荐适合的酒水，并提供专业建议。
2 定期盘点
定期对酒水库存进行盘点，确保库存准确无 误。
3 销售数据分析
通过分析销售数据，及时调整酒水供应及价 格策略。
4 员工奖惩制度
建立激励机制，激发员工积极性，减少浪费 和盗窃行为。
总结和展望
通过本课程的学习，您将掌握酒水服务与管理的基本原则、流程技巧以及成本控制策略，提升自身的酒水服务 与管理能力，为餐厅或酒吧的成功运营贡献力量。
《酒水服务与管理》PPT 课件
本课程旨在介绍酒水服务与管理的重要性、原则、流程技巧、费用控制策略 等内容，帮助您提升酒水服务与管理的能力，为客户提供卓越的酒水体验。
酒水服务与管理的定义
酒水服务与管理是指在餐厅、酒吧等场所为客人提供专业的酒水服务，并通 过管理控制酒水成本、提升客户体验，达到经营效益最大化的管理方法。
酒水服务与管理 单元四 配制酒及其服务
学习任务四 露酒及其服务
概念 露酒是以蒸馏酒、发酵酒或食用酒精为酒基，以食用动植物、食品添加剂作为呈 香、呈味、呈色物质，按一定生产工艺加工而成，改变了其原酒基风格的饮料酒 。它具有营养丰富、品种繁多、风格各异的特点，露酒的范围很广，包括花果型 露酒、动植物芳香型、滋补营养酒等酒种。露酒改变了原有的酒基风格，其营养 补益功能非常符合现代消费者的健康需求。露酒原辅料可供选择的品种较多，近 年来随着应用科技的发展，原料的应用范围不断扩大，野生资源类有红景天、刺 梨等野生果；花卉类中如梨花、玫瑰、茉莉、菊花、桂花等，为露酒产品拓展功 能，扩大市场份额提供了空间。 露酒的鉴别方法 露酒应具有正常色泽，澄清发亮。如果出现混浊沉淀或杂质，则为不合格产品。 原因大多是受到外界污染或粗制滥造所致。不同的露酒具有不同香气和口味特征 ，原则上应无异味，口感醇厚爽口。出现异味的原因一般是在于酒基质量低劣， 香料或中药材变质，配制不合理等。目前市场上有不少伪劣露酒，经理化检验， 多是用酒精、香精、糖精和食用色素加水兑制而成。这种劣质露酒口味淡薄，而 且涩口。还有不法分子用染料代替食用色素兑制劣质露酒的。这些染料属于偶氮 染料，是致癌物。我国“食品添加剂使用卫生标准”规定，只许使用相对较安全 的五种食用合成色素，并规定最大用量和使用范围，还对食用色素质量、纯度都 作了严格规定，可见滥用食用色素和合成染料十分危险。食用色素及染料简易鉴 别方法如下：把一片白纸浸入酒中，数分钟后捞起，用清水清洗，冲洗后所染颜 色基本不变说明此染料是非食用色素。但需注意，若颜色基本洗净，也不一定就 是食用色素，因为酸性染料都有这一特点。
学习任务二 甜点酒及其服务
甜点酒是佐助西餐中的最后一道菜即：甜食和水果所饮用的酒品，口味较甜，常 以葡萄酒基为主体进行配制。但与利口酒有明显区别，后者虽然也是甜酒，但其 主要酒基一般是蒸馏酒。甜点酒的主要生产国有葡萄牙、西班牙、意大利、希腊 、匈牙利、法国南方等。
酒水服务与管理教案
食品安全管理
建立完善的食品安全管理 制度，包括食品采购、加 工、储存等环节的卫生要 求。
员工培训与意识提升
加强员工对酒水品质控制 和食品安全的培训，提高 员工的安全意识和操作技 能。
04
顾客沟通与投诉处理
有效沟通技巧在酒水服务中的应用
倾听技巧
积极倾听顾客的需求和意见，给予回应和 关注。
非语言沟通
酒水服务与管理教案
目录
• 酒水概述与分类 • 酒水服务技能与规范 • 酒水管理策略与实践 • 顾客沟通与投诉处理 • 员工培训与团队建设 • 酒水服务与管理案例分析
01
酒水概述与分类
酒水定义及发展历程
酒水的定义
酒水是指含有一定比例的酒精，可供 人们饮用或用于烹饪的液体。它通常 是由发酵或蒸馏过程制成的，具有独
酒水分类与特点
高度酒
酒精度数在40度以上，如白酒、白兰地等。
发酵酒
通过酵母菌发酵制成的酒，如啤酒、葡萄酒等。
酒水分类与特点
01 蒸馏酒
通过蒸馏工艺制成的酒，如白酒、威士忌等。
02 配制酒
以发酵酒或蒸馏酒为基础，加入药材、香料等制 成的酒，如药酒、利口酒等。
03 特点
不同类型的酒水具有不同的口感、香气和色泽， 适合不同的饮用场合和搭配食物。
• 健康消费：随着健康意识的提高，消费者更加关注酒水的品质和健康因 素，例如低度、有机、无添加等。
• 线上消费：随着互联网技术的发展，线上购酒逐渐成为一种新的消费趋 势，为消费者提供了更加便捷的购酒方式。
02
酒水服务技能与规范
酒水服务基本礼仪
01 仪容仪表
服务人员需保持整洁的仪容，穿着符合场合的服 装，展现出专业和亲切的形象。
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酒水服务与管理
五、茶的保健作用
▪ 有助于延缓衰老；有助于抑制心血管疾 病
▪ 有助于预防和抗癌；有助于醒脑提神 ▪ 有助于美容护肤；有助于利尿解乏 ▪ 有助于降脂助消化；有助于护齿明目 ▪ 有助于预防和治疗辐射伤害 ▪ 有助于抑制和抵抗病毒细菌
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酒水服务与管理
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程是杀青、揉捻、渥堆、 干燥。黑茶一般原料较粗老，加之制造过程 中往往堆积发酵时间较长，因而叶色油墨或 黑褐，故称黑茶。
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酒水服务与管理
二、饮茶简史
➢ 早在西汉时，饮茶在我国已较普遍，并有了专门的茶叶市 场。
➢ 至唐代时，饮茶在我国已普及到民间，成为人们的日常生 活习俗。
➢ 至宋代时，以品为主的唐代煎茶发展成了“斗茶”，达到 了更高的艺术性品茶的阶段。
➢ 元代时，开始用鲜叶放在锅里蒸煮，以制成整片叶子的散 茶，名日“蒸青散茶”。
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酒水服务与管理
5、白茶 White Tea
▪ 白茶，属轻微发酵茶，是中国茶类中的特 殊珍品。白茶成品多为芽头，满披白毫， 如银似雪故名白茶。
▪ 白茶的制法既不破坏酶的活性，又不促进 氧化作用，所以能保持毫香显现，汤味鲜 爽。而且，白茶往往特别美观。
▪ 白毫银针白云雪芽 白云雪片 白牡丹
饭店酒水管理制度
饭店酒水管理制度一、绪论酒水是餐饮服务中不可或缺的一部分，它能够为顾客提供愉悦的用餐体验，同时也是饭店的利润来源之一。
为了保证饭店酒水的品质和管理，制定一套科学合理的酒水管理制度至关重要。
本制度旨在规范饭店酒水的采购、存储、销售和消费等环节，确保饭店酒水管理工作的顺利进行。
二、酒水采购1. 酒水采购需由专人负责，负责人应具备相关的专业知识和操作经验；2. 采购人员在选择供应商时，应考虑其信誉度、产品质量和售后服务等因素，严禁选用未经认可的供应商；3. 在与供应商签订合同前，需对其产品进行严格的质量把关，确保所采购的酒水符合相关标准；4. 采购酒水的数量需根据实际消费情况和季节变化等因素进行科学评估，避免出现库存积压或供货不足的情况。
三、酒水接收与存储1. 酒水接收需由专人负责，接收人员应检查每批酒水的货物数量、有效期和包装完好度等情况，确保其符合要求；2. 接收酒水后，需立即进行入库登记，明确每批酒水的入库时间和来源，并按照分类存放在专门的酒水存储区域中；3. 酒水的存储环境应清洁干燥、通风透气，温度适宜，避免阳光直射和潮湿环境；4. 酒水的存放位置应明确标示，严格按照先进先出的原则进行管理，确保酒水的新鲜度和品质。
四、酒水销售与服务1. 饭店服务员在为顾客推荐酒水时，应了解顾客的口味和需求，积极向顾客介绍适合其口味的酒水；2. 顾客点单后，服务员应迅速为顾客送上酒水，并在倒酒时注意方式方法，确保不会出现泼洒或错误的情况；3. 在销售过程中，服务员应主动询问顾客的用酒情况，适时为顾客添加冰块或水，以确保酒水的品质和口感；4. 为了提升服务质量和体验，餐厅可开展酒水品鉴活动，吸引顾客参与，增加餐厅的吸引力和竞争力。
五、酒水消费与结算1. 顾客在消费时，需根据餐厅的价格标准选择合适的酒水种类和数量，确保自己的消费水平和需求；2. 服务员应在点单和结算时向顾客清楚地展示酒水的价格和数量，避免产生误解或纠纷；3. 酒水结算过程中，需及时开具正规的发票或收据，确保消费记录清晰、准确；4. 餐厅可为长期合作客户提供酒水消费优惠或积分制度，吸引客户并增加销售额。
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《酒水服务与管理》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介课程作为旅游管理和酒店管理专业的专业选修课课程，立足提高学生整体素质，强化学生酒水服务技能训练，培养学生综合实践能力的形成。
主要讲授的内容首先注重实用性，对酒水知识、酒水服务操作、酒水管理进行了重点阐述；其次注重系统性，从中国白酒、洋酒、葡萄酒、啤酒、茶饮、咖啡等主要酒水的知识及服务操作进行了系统介绍；最后是注重综合性，对酒店的宴会酒水服务、酒吧酒水服务管理、酒店酒水管理等专题进行了主题综述。
三、教学目的与基本要求通过课程讲授与实践，培养学生全面的酒水知识和酒水管理与服务能力。
学生通过酒文化和发酵酒、蒸馏酒以及配制酒等内容的学习，全面地掌握酒水的的制作过程与特点；在对理论知识系统学习的基础上，重点掌握中国白酒、洋酒、葡萄酒、啤酒、茶饮、咖啡等酒水的服务要点和操作技能；最后能够将酒水管理知识与技能应用在酒吧管理、酒店酒水管理和宴会酒水设计等管理环节，进而提升学生的管理能力。
四、教学进度表五、考核方式和成绩评定办法1、考核方式：闭卷考试2、成绩评定办法：平时成绩（包括课堂笔记、操作实务、提交作业、考勤、书籍阅读）占20%，期中考试占20%，期末考试占60%。
六、理论部分（注：包括各章、节教学时数、教学目的、教学重点（难点）、主要教学方法、教学内容、基本概念、作业习题或复习思考题）第一章酒水概述（教学时数2）教学目的：通过本章内容的学习，要求学生了解酒的起源，掌握酒的定义与类型；掌握酒水在相待餐饮业中发挥的重要作用；能够具备酒吧经营的初步理论知识；能够掌握酒水的定义和区分不同类别酒水的能力。
教学重点：酒水定义与类别；酒水在现代餐饮业中的重要作用教学难点：酒水定义与类别主要教学方法：讲授法、多媒体教学、实践法第一节酒的起源一、神造酒说酒神狄俄尼索斯是奥利匹斯诸神中专与酒打交道的神祗。
二、人造酒说《战国策》说：昔者。
帝女令仪狄作酒而美，进之禹。
三、宗教与酒的发展基督教把酒作为圣血；道教认为酒有助于修炼、羽化成仙；佛教反对饮酒；伊斯兰教禁酒。
四、酒器文化中国人历来讲究美食美器，饮酒之时更是讲究酒器的精美与适宜，所以酒器作为酒文化的一部分同样历史悠久，千姿百态。
第二节酒的定义与类型一、酒的定义酒是用粮食、水果等含淀粉或糖的物质发酵制成的含乙醇的饮料。
二、酒的风格酒品的风格是对酒品的色、香、味、体的全面品质的评价或整体印象。
三、酒的类型按照酿造工艺的主要特征可分为发酵酒、蒸馏酒和配制酒；按酒精含量可分为高度酒、中度酒和低度酒。
第三节饮酒习俗一、节庆与酒除夕夜与“年酒”；端午节与菖蒲酒；中秋节与桂花酒；重阳节与菊花酒。
二、习俗与酒定亲时喝“会亲酒”；“满月酒”或“百日酒”；“上梁酒”与“壮行酒”等。
三、应酬与酒主人要向客人敬酒叫“酬”，客人之间也相互敬酒叫“旅酬”。
酒在迎宾送客、聚朋会友、彼此沟通、传递友情等方面发挥了独到的作用。
四、饮酒的境界饮酒要细品慢饮，注重过程。
一个懂得品酒的人是懂得品味生活的。
酒至微醺，以一份微醉之心去品读流水人生，能够把握美酒那水样的柔情和火样的性格，无疑是令人回味的最佳境界。
第四节酒水与餐饮业一、酒水在餐饮业中的地位酒水的种类繁多，在东西方饮食文化中发挥着重要作用。
中餐以白酒等烈性酒为主，西餐讲究每道菜的配酒。
二、酒水与各国餐饮发展饮食是每个国家的特色，通过酒水我们可以了解这个国家饮食文化的历史和特点，进而促进不同国家文化的交流与融合。
本章基本概念：酒酒的风格酒的类型本章思考题：1.从东西方酒的起源不同，分析酒对人们生活的影响差异2.以白酒为例说明中国酒的风格特征。
3.请思考我国传统节日与饮酒习俗的关系第二章发酵酒品鉴与服务（教学时数2）教学目的：通过本章内容学习，要求学生了解发酵酒的方法与原理；掌握发酵酒的常见类型与不同发酵酒的特点；能够具备葡萄酒、黄酒、清酒和啤酒的服务与操作能力。
教学重点：葡萄酒黄酒清酒啤酒教学难点：葡萄酒的酿造原理；发酵酒的服务与侍酒要领主要教学方法：讲授法、示范教学、实训演练第一节葡萄酒一、葡萄酒概述葡萄酒的起源；中国葡萄酒的兴起；葡萄酒的保健作用等。
二、著名葡萄酒产地和产品法国葡萄酒产地和著名品牌；其他主要葡萄酒产地和著名品牌。
三、葡萄酒品鉴与配餐葡萄酒的主要质量指标包括：感官指标、理化指标等。
四、葡萄酒的饮用器具第二节黄酒一、黄酒概述二、黄酒的分类和著名产地三、黄酒的服务操作第三节清酒一、清酒概述二、清酒的分类和著名产地三、清酒的服务操作第四节啤酒一、啤酒概述二、啤酒的分类和著名产地三、啤酒的服务操作本章基本概念：发酵酒葡萄酒黄酒清酒啤酒本章思考题：1.红、白葡萄酒的主要品种有哪些特点是什么2.葡萄酒与菜品的搭配原理是什么3.啤酒按传统风味分为哪几类4.对日本清酒的品牌化之路有何感想第三章蒸馏酒品鉴与服务教学目的：通过对本章内容的学习，要求学生了解中国白酒与中国酒文化的特点；掌握中国白酒的类型与品鉴方法；通过教学使学生具备对世界主要蒸馏酒的区别鉴赏能力以及服务能力。
教学重点：中国白酒的品鉴；白兰地与威士忌的品鉴；朗姆酒与伏特加品鉴教学难点：世界主要蒸馏酒的制作工艺以及它们之间的区别主要教学方法：讲授法示范教学模拟演练第一节中国白酒与中国酒文化一、中国白酒概述二、中国白酒的分类和主要品牌三、中国白酒的质量鉴别四、白酒服务操作第二章白兰地与威士忌品鉴一、白兰地历史与工艺二、白兰地与品牌三、白兰地服务操作四、威士忌历史与工艺五、威士忌品牌六、威士忌服务操作第三节朗姆酒与伏特加品鉴一、朗姆酒历史与工艺二、朗姆酒与品牌三、朗姆酒服务操作四、伏特加历史与工艺五、伏特加品牌六、伏特加服务操作本章基本概念：蒸馏酒中国白酒白兰地威士忌朗姆酒伏特加本章思考题：1.中国白酒文化的特点是什么2.中国白酒的香型和品牌有哪些3.法国干邑的产区及名品4.比较苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌和美国威士忌的差异5.伏特加酒和朗姆酒的主要产地、各自特点第四章配制酒品鉴与服务（教学时数4）教学目的：通过本章内容的学习要求学生了解各种配制酒的基本制作原理；掌握开胃酒、甜品酒、利口酒和中国配制酒的各种类型及其特点；通过实践环节掌握开胃酒、甜品酒、利口酒和中国配制酒的饮用时机与服务要点的能力。
教学重点：开胃酒的类型；甜品酒类型；利口酒的类型；各种配制酒的制作方法与原理教学难点：各种配制酒的制作方法与原理主要教学方法：讲授法实训法第一节开胃酒一、味美思二、苦味酒三、茴香酒第二节甜品酒一、雪利酒二、波特酒三、玛德拉酒四、玛萨拉酒第三节利口酒一、水果利口酒二、草本植物利口酒三、种子利口酒四、奶油利口酒五、咖啡利口酒第四节中国配制酒一、露酒二、药酒与保健酒本章基本概念：配制酒开胃酒甜品酒利口酒本章思考题：1.开胃酒的种类及服务要求是什么2.利口酒的种类及饮用方法3.中国配制酒有哪些特点第五章鸡尾酒品鉴与服务（教学时数2）教学目的：通过本章内容的学习，要求学生了解鸡尾酒诞生的背景；掌握鸡尾酒调制的基本方法与原理；能够具备创作鸡尾酒和品鉴鸡尾酒基酒与原料构成的专业调酒师能力。
教学重点：鸡尾酒的调制方法与创作教学难点：鸡尾酒的调制方法与创作主要教学方法：讲授法演示法实践教学教学第一节鸡尾酒概述与调酒器具一、鸡尾酒概述二、英式调酒器具与设备三、花式调酒器具与设备三、载杯与酒吧调酒设备第二节鸡尾酒命名与调制一、鸡尾酒命名方法二、鸡尾酒调制方法第三节鸡尾酒的创作及品鉴一、鸡尾酒创作要素二、经典鸡尾酒品鉴本章基本概念：鸡尾酒英式调酒花式调酒本章思考题：1.鸡尾酒调制的方法有哪些2.英式调酒与花式调酒的主要区别是什么2.请例举著名经典鸡尾酒的典故第六章非酒精饮料品鉴与服务（教学时数4）教学目的：通过本章内容的学习，要求学生掌握非酒精饮料茶文化的发展历程；掌握西方饮品代表咖啡文化的发展历程；能够具备基础茶艺的冲泡技能和咖啡的品鉴、研磨与冲泡技巧。
教学重点：茶文化与茶艺咖啡文化教学难点：泡茶技艺咖啡的研磨与冲泡主要教学方法：讲授法演示法模拟教学第一节茶与茶文化一、茶的历史二、茶文化概述第二节茶类与茶艺一、茶的分类二、泡茶的器具与技艺第三节咖啡与咖啡文化一、咖啡的历史二、咖啡文化第四节咖啡的制作与品鉴一、咖啡豆的分类二、制作咖啡的常用设备和器具二、不同咖啡的品鉴本章基本概念：茶茶文化咖啡咖啡文化本章思考题：1.茶文化的内涵是什么2.茶文化与咖啡文化有何区别和联系3.功夫茶的泡茶技艺中有哪些文化现象3.花式咖啡的制作特点是什么第七章酒吧经营与管理教学目的：通过本章内容的学习，要求学生了解酒吧经营的基本概况；了解酒吧岗位设置的职责与服务规范；掌握酒吧酒单筹划与设计的能力和酒吧日常酒水经营与管理方面的能力。
教学重点：酒吧酒单筹划与设计；酒吧日常酒水经营与管理教学难点：酒吧日常酒水经营与管理主要教学方法：讲授法视频教学第一节酒吧概述一、酒吧类型二、酒吧设备第二节酒吧岗位职责与服务一、酒吧的岗位设置二、酒吧的服务内容第三节酒吧酒单筹划与设计一、酒单设计的原则二、酒单筹划步骤三、酒单设计第四节酒吧日常经营与管理一、酒吧经营的特点二、特色酒吧经营管理本章基本概念：酒吧酒单设计本章思考题：1.设计酒单时应考虑哪些因素2.特色酒吧经营管理的有哪些特点第八章酒店酒水管理教学目的：通过本章内容的学习，要求学生掌握酒水酒水采购的管理的方法；掌握酒店酒水验收预库存管理的内容；掌握酒店酒水生产的基本内容；能够具备酒店酒水日常生产管理的能力与酒店酒水销售的能力。
教学重点：酒店酒水生产管理；酒店酒水销售管理教学难点：酒店酒水生产管理；酒店酒水销售管理主要教学方法：讲授法视频教学案例法第一节酒店酒水采购管理一、酒店酒水采购的控制因素二、酒店酒水采购的制度与程序三、酒店酒水采购供应商的选择第二节酒店酒水验收与库存管理一、酒店酒水验收的内容二、酒店酒水验收操作流程三、酒店酒水库存控制第三节酒店酒水生产管理一、酒店酒水生产计划管理二、酒店酒水生产的标准化管理三、酒店酒水损耗控制第四节酒店酒水销售管理一、酒店酒水定价策略二、酒店酒水销售账单控制三、酒店酒水销售过程控制四、客人酒水账单管理本章基本概念：酒店酒水验收酒水生产酒水销售本章思考题：1.酒店酒水管理的主要环节有哪些2.酒店酒水生产与销售管理的重点都是什么第九章宴会酒水设计与服务教学目的：通过本章内容的学习，要求学生了解酒水在宴会中的作用；掌握宴会酒水设计的原则与要点；能够具备在宴会活动中酒水服务与操作的能力，掌握宴会活动中依照程序进行酒水服务的能力。
教学重点：宴会酒水设计；宴会酒水服务操作教学难点：宴会酒水设计；宴会酒水服务操作主要教学方法：讲授法案例法视频教学第一节酒水在宴会中的作用一、体现饮食文化内涵二、增加调节宴会气氛第二节宴会酒水设计一、酒品与宴会的搭配二、酒水与菜肴的搭配三、酒与酒水的搭配四、酒会的酒水设计第三节宴会酒水服务操作一、宴会酒水服务基本操作二、酒会酒水服务操作三、宴会酒品的温度服务第四节宴会酒水服务程序一、宴会酒水服务的特点二、各类宴会酒水服务的程序本章基本概念：宴会酒会本章思考题：1.酒品与宴会搭配的原则是什么2.宴会酒水设计的的原则与要点是什么3.宴会酒水服务的程序有哪些注意事项七、实验（实训）部分（实验或实训项目与内容提要）注意：1、在实验（实训）项目与内容提要的表格中，“内容提要”要求准确，简洁；“学时”是指每个实验（实训）的学时数；“类型”分为验证、演示、综合、设计、创新、研究等。