服务营销 第四章 顾客满意度要点
服务营销中顾客满意度的影响因素
服务营销中顾客满意度的影响因素服务营销是企业提供给顾客的一种重要形式。
顾客满意度对于企业的发展至关重要，因此，了解和研究影响顾客满意度的因素对于企业营销策略的制定至关重要。
本文将探讨在服务营销中影响顾客满意度的因素。
首先，产品质量是影响顾客满意度的关键因素之一。
无论是实体产品还是服务产品，其质量直接影响到顾客的体验和感受。
如果产品质量不达标，顾客会感到失望和不满，从而对企业产生负面评价，反之，产品质量好的企业不仅能够满足顾客需求，还能够为顾客提供良好的使用体验，从而获得顾客的认可和好评。
其次，服务员的态度和能力也对顾客满意度有着重要影响。
服务员是企业和顾客之间的桥梁和纽带，他们直接与顾客接触。
如果服务员态度亲切友好，能够及时、准确地解答顾客的问题，提供有效的帮助和建议，顾客自然会对企业的服务印象深刻，并感到满意。
相反，如果服务员的态度冷漠、懒散，不能有效地解决顾客的问题，顾客会因此感到不满，对企业的评价也会下降。
此外，价格也是影响顾客满意度的重要因素之一。
顾客通常会考虑产品或服务的价格与其价值之间的关系。
如果价格过高，顾客会觉得物有所值，从而感到满意。
相反，如果价格过低，顾客可能会怀疑产品或服务的质量，也会影响其购买的决策和态度。
除了产品质量、服务员的态度和能力以及价格，客户体验也是影响顾客满意度的重要因素。
客户体验是指顾客在购买产品或使用服务的过程中所获得的感受和体验。
一个良好的客户体验可以使顾客对企业产生积极的认可和评价。
例如，当顾客在购物过程中能够感到愉快和舒适，得到个性化的关注和帮助，他们会感到满意并有意愿再次购买或推荐给他人。
最后，企业的信誉和声誉也对顾客满意度产生重要影响。
企业的信誉和声誉是企业形象的重要组成部分。
如果企业长期以来能够保持优质的产品和服务，提供可靠的售后服务，顾客对企业的信任和满意度就会提升。
相反，如果企业在产品质量、服务态度等方面存在问题，会导致顾客对企业的信任度下降，从而影响顾客的满意度。
提高客户(顾客)满意度的四大要素
提高客户（顾客）满意度的四大要素1.客户接触面影响客户满足度和客户接触的方方面面都会直接影响客户的满足度,那么和客户的接触面有哪些方面呢?包括企业的产品、市场活动、咨询热线电话、销售人员、销售渠道、技术支持人员、售后服务人员、电子邮件、书信来往、短信交流、传真沟通等。
2.产品质量一般状况下,产品质量总是客户考虑的第一要素,但是由于客户不一定是专家,当他们接触到一件新产品时,根本谈不上对产品的质量有多么深刻的了解和熟悉。
准确地说,在他们购买之前,只能从朋友的推荐、广告的宣传、销售人员的讲解中获悉产品的质量和性能。
但是一旦客户购买了产品,那么立刻就会知道产品的实际状况。
一旦发觉产品的质量有问题,或者当发觉产品的性能和销售人员介绍的出入太大时,客户就会感觉上当受骗了,不满心情也会油然而生。
这就是一般客户投诉的起因。
但是,因产品的质量问题引起的不满,最终很可能由于服务不到位而导致不满心情进一步激化。
通过市场研究可以了解客户需要什么样的产品和性能,了解竞争对手产品的质量和性能,了解客户对产品不满的原因;但只有坚持学习和创新,产品的质量和性能才会逐步得到改善和提高,才能越来越受到客户的确定和支持。
只有客户满足了,才会有更多的回头客和良好的口碑效应。
因此,我们说产品质量是提高客户满足度的基础。
3.优质服务优质服务是提高客户满足度的保障。
客户在购买产品的过程中,开头可能并不了解产品的质量和性能,但是通过和销售人员、客户服务人员打交道,就会渐渐对产品的质量和性能、企业的品牌和形象有一个熟悉。
销售人员、客服人员代表着企业的形象,从他们身上基本上可以看出一家企业的管理水平和服务水平,能在很大程度上打算客户是不是会购买他们的产品。
客户服务是客户形象的第一窗口,也是购买产品的第一打算因素,除非产品是垄断性的,客户没有其他的选择。
正因为客户对产品质量和性能的了解,很大程度上依靠于销售人员或者客户服务人员的介绍,因此客户经理和服务人员良好的职业素养便是吸引客户的第一关,也是客户满足度的第一保障。
全面顾客满意服务要点
全面顾客满意服务一、顾客满意经营的真谛市场营销观念的四个主要支柱服务利润链我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。
顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客到底是谁？顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。
员工主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。
所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。
如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。
员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。
从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系全体管理人员的参与：自上而下。
什么是顾客满意度要点
什么是顾客满意度本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。
这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。
当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。
全面顾客满意服务要点
全面顾客满意服务要点在现代商业社会中，顾客早已不再是被动接受产品或服务的角色，而是具有自主选择能力和决策能力的主体，如何提供全面且持久的顾客满意度服务，已成为各行各业的企业追求的目标。
本文从以下几个方面探讨如何实现全面顾客满意服务。
一、产品和服务质量保证产品和服务的质量是企业吸引和维持客户的基础。
只有产品的性能表现和服务的及时性、质量表现良好，才能赢得客户信任和尊重。
企业应该始终坚持将产品和服务提供给客户的标准，并不断改进和优化，以获得客户在市场中的竞争。
在实施这些保证方面，企业可以采用ISO 9001等国际标准来确保产品和服务质量，并对产品和服务质量进行不断的改善和更新，确保企业能够满足市场和客户的不断变化的需求和期望。
二、全面顾客沟通途径沟通是实现服务质量的重要组成部分。
全面、良好、即时的沟通是顾客满意度的一个非常重要的因素。
企业需要了解顾客的需求、期望并采取相应行动。
顾客沟通途径可以是多种方式，例如口头和书面沟通、在线社交媒体、邮件和电话等。
企业应该尽可能地在沟通渠道上投入更多的资源和经验，以便保持有效和及时的沟通。
在创意沟通的过程中，企业要注意，确保他们能够实现全面和及时的沟通，听取和响应客户的需求和反馈。
与此同时，企业要对客户的反馈作出积极的回应和改变，以这样提高客户对公司的信任和忠诚度。
三、提供定制化服务不同的客户有不同的需求和期望，企业应该定制化服务以满足客户特定的需求。
从客户的角度来看，企业应该为客户提供全面的服务，精益求精。
在此基础上，企业能够为客户提供更好的、定制化和个性化的服务，以满足不同客户的不同需求。
客户对企业的自定义服务更为专注和关注，为企业带来持久的客户群体。
四、建立忠诚度计划企业可以通过建立忠诚度计划来提高客户对企业的忠诚度。
通过吸引和奖励忠诚客户，企业可以使他们对企业的感情联接更加扎实。
企业可以向客户提供特定的奖励，例如折扣、回馈、积分和礼品等，以此鼓励客户选着企业的服务。
服务营销中的满意度与顾客忠诚度模型构建分析
服务营销中的满意度与顾客忠诚度模型构建分析当今市场竞争激烈，企业们不得不关注顾客满意度和忠诚度，这是企业保持竞争优势的关键。
企业要想赢得市场份额，不仅要做到产品、服务质量过关，还需注重满足顾客的需求和期望。
在这个过程中，企业可以通过构建满意度与顾客忠诚度模型，来提高自身的服务质量和市场竞争力。
一、满意度模型构建分析客户满意度是指顾客在使用产品或服务后的主观感受和评价，它是企业快速了解顾客需求和期望的重要手段。
为了更好地衡量和分析顾客满意度，我们可以通过构建满意度模型来帮助企业更全面地掌握顾客满意度。
1.确定数据来源满意度模型的构建离不开合理、可靠的数据来源。
企业可以通过调研、客户反馈、市场数据等多种形式来收集数据，对数据进行整理和加工后建立数据分析模型，以此为基础来构建满意度模型。
2.测量顾客满意度满意度数据的测量方式可以根据实际情况确定。
有的企业会采用多种测量方式来获取更客观的数据，如在线问卷、客户调查、电话访问、邮件反馈等。
企业还可以从产品质量、服务质量、沟通反馈等多个维度来测量顾客满意度。
3.分析顾客需求和痛点在满意度模型中，企业需要根据顾客对产品和服务的评价数据来分析顾客需求和痛点。
通过分析顾客的评价，可以得出哪些方面是顾客不满意的，哪些方面是顾客比较满意的，企业可以根据这些客户数据进一步优化服务流程，提高顾客满意度。
4.改进产品和服务满意度模型的最终目的是改进产品和服务，提高顾客满意度。
企业应当根据顾客需求和痛点来制定改进方案，从而优化服务、提高产品和服务质量。
二、顾客忠诚度模型构建分析顾客忠诚度是指客户对于企业品牌、产品或服务的认可和忠诚程度，是企业保持客户群体、提高客户满意度、开展长期业务的必要前提。
构建顾客忠诚度模型的目的在于更好地了解和掌握顾客忠诚度，提高顾客忠诚度。
1.确定数据来源构建顾客忠诚度模型首先要确定数据来源。
企业可以通过调查问卷、市场调研、销售数据等手段收集数据，对数据进行分析和处理，建立数据分析模型，以此为基础来构建顾客忠诚度模型。
市场营销学4—顾客满意
顾客满意：指顾客将产品和服务满足其 需要的绩效与期望进行比较所形成的感 觉状态。 通过质量、服务、和价值实现顾客满意。 通过市场导向的战略奠定竞争基础ຫໍສະໝຸດ 从 而吸引、保持顾客和培育顾客关系。
顾客满意是顾客的一种主观感觉状态， 是从顾客角度对企业产品和服务的综合 评估。 顾客本人再次购买的基础——保持老顾 客，培养顾客的情感偏好和顾客忠诚 影响其他顾客购买的要素——吸引新顾 客
创造卓越的顾客认知价值
顾客认知价值，表现为顾客购买总价值与顾客 购买总成本之间的差额。 顾客购买总价值 产品价值：选购产品的主要因素和中心内容 。 服务价值：随着收入水平的提高和消费观念的 变化，消费者更加重视产品的附加值，是产品 同质化情况下构成顾客购买总价值的重要因素。 人员价值：员工素质和员工满意创造顾客满意。 形象价值：使顾客获得精神和心理上更高层次 的满足。
顾客购买总成本 货币成本：构成顾客购买总成本大小的 主要和基本因素。 非货币成本：时间成本、精力成本 对费用、效用和满足的深化 从价廉物美到物有所值
顾客忠诚 全面质量管理 价值链管理 市场导向的战略组织创新
“顾客满意度”详解
“顾客满意度”详解顾客满意度（customers satisfaction degree）是对顾客满意程度的衡量指标。
一、顾客满意度概述顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo 发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
质量管理体系中的顾客满意度：“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意维度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意维度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的维度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
服务营销学---顾客满意理论
成都理工大学商学院课程论文专业市场营销课程名称服务营销学学生姓名姚玉龙学号 200908020104任课老师汪嘉彬提交时间 2010-10-27考核成绩浅析服务营销顾客满意理念摘要：本文主要就服务营销学顾客满意理念的具体内涵、提出的历史背景以及理论的发展进行介绍，以及该理论的主要内容、优缺点、实施要点和研究现状及存在不足等情况进行论述，最后结合案例进行分析该理论的简单应用。
关键字：顾客满意欧珀莱案例顾客满意理念简介顾客满意理念定义：顾客满意理念即CS理念（customer satisfaction），是指企业的全部营业活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。
顾客满意理念的内涵的具体理解：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。
产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。
这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。
顾客满意理念发展及历史背景：顾客满意理论（Customer Satisfaction．CS）的产生是企业管理观念变迁的必然，从“产值中心论”到“销售中心论”，再到“利润中心论”，再到“市场中心论”，再到“顾客中心论”，然后进人“顾客满意中心论”阶段。
顾客满意工作是主动的，具有前瞻性，而售后服务工作是相对被动的，具有滞后性，此外，二者在工作观念、过程、境界上都有很大差别。
顾客满意的思想和观念．早在世纪50年代就受到世人的认识和关注。
顾客满意度详解
顾客满意度详解在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和进展的基础。
如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。
现在，“使顾客中意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。
在现代猛烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权益，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。
1．顾客中意程度增强顾客忠诚感，降低顾客跳槽率，可极大地提高企业的经济收益。
忠诚的顾客会长期购买企业的产品和服务，情愿支付较高的价格，为企业作有利的口头宣传，阻碍其他顾客的购买行为。
与忠诚的顾客保持长期关系，企业还可减少促销费用和启动性服务费用。
依照美国学者雷奇汉(Frederick F．Reichheld)的研究，在许多行业里，假如治理人员能使顾客跳槽率降低1％，企业的利润数额就会翻一番。
许多企业治理人员都明白顾客忠诚感的重要性。
他们经常进行顾客中意程度调查，期望通过这类正式的市场调研，发觉企业经营治理工作中的问题，以便采取改进措施，提高本企业产品和服务的价值。
然而，顾客中意程度调查并不能为治理人员提供必要的信息。
治理人员专门难依照调查结果，判定顾客是否会连续购买本企业的产品和服务。
美国汽车制造业第一开展顾客中意程度调查。
各个汽车制造厂都投入大量资金，跟踪调查顾客中意程度，并制定了一系列奖励制度，促使职员提高顾客中意程度，以便与外国汽车制造厂争夺市场。
现在，美国汽车制造厂的顾客中意率都超过90％。
然而，只有30％至40％中意的顾客会再次购买美国汽车。
许多企业的顾客中意程度评分不断提高，市场占有率和利润却不断下降。
引起这一结果的要紧缘故是这些企业未能做好调查设计和实施工作。
假如治理人员依照顾客中意程度评分，而不是依照顾客是否再次购买本企业的产品和服务，确定职员的奖金，职员就可不能关怀企业的经济收益。
他们必定会想方设法提高顾客的评分。
有些职员会要求顾客给自己一个较高的评分，或牺牲企业的利益，换取较高的评分，或采取一些巧妙的手段，例如，在顾客购买耐用品之后，赶忙要求顾客评估其中意程度，猎取较高评分。
顾客满意度五个维度
顾客满意度五个维度引言顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
满意的顾客会成为忠实的顾客，并且会向他人推荐企业的产品或服务。
因此，了解和满足顾客的需求和期望是企业必须要做到的。
顾客满意度可以从多个维度进行评估，其中五个维度是：产品质量、服务质量、价格合理性、交付准时性和顾客体验。
本文将对这五个维度进行详细介绍和分析。
一、产品质量产品质量是顾客满意度的重要组成部分。
一个高质量的产品能够满足顾客的需求，并且能够长时间地使用。
产品质量的评估可以从多个方面进行，包括外观、功能、可靠性、耐用性等。
一个外观精美、功能完善、可靠耐用的产品会给顾客留下良好的印象，提升他们的满意度。
为了提高产品质量，企业可以采取以下措施：•严格的质量控制体系，确保产品在生产过程中符合标准要求；•不断改进产品设计和制造工艺，提高产品的性能和可靠性；•建立售后服务体系，及时解决产品质量问题，提供满意的售后服务。
二、服务质量服务质量是企业与顾客之间互动的关键。
一个优质的服务能够让顾客感受到关怀和重视，提升他们的满意度。
服务质量的评估可以从多个方面进行，包括员工的专业素养、服务的响应速度、服务的准确性等。
一个热情、专业、高效的服务团队会给顾客留下良好的印象，提升他们的满意度。
为了提高服务质量，企业可以采取以下措施：•培训员工，提升他们的专业素养和服务技能；•建立有效的沟通渠道，及时回应顾客的需求和反馈；•关注顾客的意见和建议，不断改进服务流程和质量。
三、价格合理性价格合理性是顾客选择产品或服务的重要考虑因素之一。
顾客希望以合理的价格获得满意的产品或服务。
价格合理性的评估可以从多个方面进行，包括产品或服务的性价比、市场竞争情况等。
一个价格合理的产品或服务会增加顾客的购买意愿，提升他们的满意度。
为了提高价格合理性，企业可以采取以下措施：•研究市场需求和竞争情况，制定合理的价格策略；•提供不同档次的产品或服务，满足不同顾客的需求和预算；•提供促销活动和优惠政策，增加产品或服务的价值感。
顾客满意度的五要素
顾客满意度的五要素顾客满意度是企业经营过程中非常重要的指标之一，直接影响着企业的长期发展和竞争力。
而顾客满意度的提升需要从多个方面入手，下面将介绍顾客满意度的五个关键要素。
1. 产品或服务质量产品或服务的质量是顾客满意度的基础，直接决定了顾客对产品或服务的评价。
优质的产品或服务应具备可靠性、耐用性、功能性等特点，能够满足顾客的需求和期望。
企业应加强对产品或服务的质量控制，不断提升产品或服务的品质，以提高顾客的满意度。
2. 价格合理性价格是顾客购买产品或服务时非常关注的因素之一。
顾客希望用合理的价格获得高品质的产品或服务。
企业应根据市场需求和竞争情况，制定合理的价格策略，既要保证自身的利润，又要考虑顾客的承受能力，以提高顾客对产品或服务的满意度。
3. 交付速度交付速度是顾客对产品或服务的满意度的重要影响因素之一。
顾客通常希望能够及时获得所需的产品或服务，而不希望等待过长时间。
企业应优化供应链管理，加快产品或服务的交付速度，提高顾客的满意度。
4. 售前和售后服务售前和售后服务是企业与顾客之间的重要接触点，直接影响着顾客对企业的整体印象和满意度。
售前服务包括产品或服务的咨询、演示和推荐等，应为顾客提供准确、及时的信息和建议。
售后服务包括产品维修、退换货、投诉处理等，应为顾客提供快速、有效的解决方案。
企业应加强售前和售后服务团队的培训和管理，提高顾客满意度。
5. 顾客体验和沟通顾客体验是顾客对企业的整体感受和评价，既包括产品或服务本身的体验，也包括与企业的沟通和互动的体验。
企业应通过改善产品或服务的设计和功能，提升顾客的使用体验。
同时，企业应加强与顾客的沟通和互动，及时回应顾客的需求和反馈，建立良好的顾客关系，提高顾客满意度。
顾客满意度的提升需要从产品或服务质量、价格合理性、交付速度、售前和售后服务，以及顾客体验和沟通等五个关键要素入手。
企业应综合考虑这些要素，持续改进和提升，以提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。
顾客满意的四个维度
维度一：重点顾客顾客的满足和顾客自身的需求与期望是否得到实现亲密相关，顾客依据自身的需要，对产品和服务具有需求和期望，这是二种预期。
这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特性的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。
不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。
因此，每一个供应产品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，组织应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。
从这个意义上说，顾客是特定的。
质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增加顾客满足是广义的。
组织在贯彻标准、建立质量管理体系时，应结合组织的实际，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增加他们的满足。
维度二：原始资源对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源。
但顾客作为资源具有其他资源不行比拟的作用。
一个组织拥有的厂房、技术、人力、设施设施等资源能否发挥价值，前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。
从这个意义上讲，顾客是组织的原始资源。
只有当顾客购买组织的产品时，组织拥有的资源才会产生价值。
否则组织的进展也就失去了基础和动力。
顾客是有思想有识别和推断力量的人，他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同，组织可以通过自身的管理系统，依据预定的目标对各种资源进行有效的配置。
作为组织原始资源的顾客，和组织拥有的其他资源有相同之处，也需要组织去维护、开发并使他升值。
但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念，由于市场的竞争，每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。
因此，组织必需关注顾客，不断识别顾客的需求和期望，并在此基础上, 与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。
维度三：连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满足程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长期顾客并给组织带来长期的利益。
市场营销第四章顾客满意与服务营销
• （1）顾客让渡价值决定顾客购买行为
美容、照相、餐饮 财产保险、 审计事务所
博物馆、信息服务
货运、家电维修
服务的类型
(2)根据服务关系的连续性程度划分
根据服务关系连续性程度，以及是否会员进行划分，
服务可以分为四类： 一是对会员的连续性服务
保险、银行
二是对非会员的连续性服务 三是对会员的间断性服务 四是对非会员的间断性服务
广播电台、灯塔
服务价格要考虑的因素主要包括服务成本、价格水平、服务折扣、服务方式 和服务信用等方面。 3．服务渠道策略(Place)
企业在选择营销渠道时，需要在服务地点、服务方式、服务范围等方面进行 周密研究，将企业的服务成本与消费者的便利程度进行综合考虑。
4．服务促销策略(Promotion) 服务促销可以运用人员推销、广告、营销推广、公共关系、服务现场促销
服务过程主要包括从服务开始到顾客满意为止的全部时间，企业应当注
重服务的全程质量管理，重视服务的每一个细节，让消费者在享受服务中获 得消费者剩余
服务营销策略——营销三角
服务营销与传统营销区别
• 1.注重与顾客关系的建立 • 2.注重品牌忠诚度与满意度 • 3.突出服务的重要意义 • 4.服务与质量同等重要，全员服务 • 5.服务营销要内外兼修
•
（2） 老人：帮助开门，拿餐盘等。
•
（3） 父母代幼儿：帮助他们拿餐盘和高脚椅。
售后服务中的顾客满意度管理
售后服务中的顾客满意度管理第一章：引言在现代商业环境中，售后服务已成为企业营销战略中不可或缺的一环。
售后服务的品质不仅关系到企业的形象，更直接影响到顾客的购买和再购买决策。
顾客满意度是衡量售后服务品质的重要指标。
因此，如何进行有效的顾客满意度管理已成为企业售后服务的重要议题。
本文将从如何定义顾客满意度、影响顾客满意度的因素以及如何进行顾客满意度管理等方面进行探讨。
第二章：顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对产品或服务的体验与期望之间的差距程度。
简单来说，就是顾客感觉到的与期望相比的满意程度。
顾客满意度既包含正面的评价，也包含负面的评价。
正面的评价会提高顾客的忠诚度，促进口碑传播，负面的评价则可能会导致顾客流失，影响企业的形象。
第三章：影响顾客满意度的因素影响顾客满意度的因素有很多，本文将列举其中的几个重要因素。
1. 产品或服务的质量产品或服务的质量是顾客满意度的重要因素之一。
如果产品或服务质量不好，顾客自然会感到不满意。
因此，企业需要在生产或服务过程中注重质量控制，保证产品或服务符合顾客期望。
2. 售后服务的及时性与质量售后服务的及时性与质量也是影响顾客满意度的重要因素。
如果售后服务不及时或质量不好，顾客会感到被忽略或不被重视，从而产生不满意的情绪。
3. 客户信任度客户信任度是指顾客对企业的信任程度。
如果顾客对企业的信任程度高，他们对企业的服务和产品也会更加满意。
4. 个人经验与价值观每个顾客的经验和价值观不同，他们对产品和服务的期望也不尽相同，因此个人经验与价值观也是影响顾客满意度的重要因素。
第四章：顾客满意度管理1. 顾客满意度调研顾客满意度调研是衡量售后服务质量的重要手段。
企业可以通过问卷调查、电话访问等方式了解顾客的满意程度，并根据顾客的反馈意见对售后服务进行改进。
2. 售后服务质量监控售后服务质量监控是确保售后服务质量的重要手段。
企业可以通过建立售后服务质量监控机制，对售后服务进行监控，及时发现和处理问题，提高售后服务的质量。
顾客满意的四个维度
维度一：重点顾客顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关，顾客根据自身的需要，对产品和服务具有需求和期望，这是二种预期。
这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特性的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。
不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。
因此，每一个提供产品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，组织应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。
从这个意义上说，顾客是特定的。
质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的。
组织在贯彻标准、建立质量管理体系时，应结合组织的实际，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。
维度二：原始资源对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源。
但顾客作为资源具有其他资源不可比拟的作用。
一个组织拥有的厂房、技术、人力、设备设施等资源能否发挥价值，前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。
从这个意义上讲，顾客是组织的原始资源。
只有当顾客购买组织的产品时，组织拥有的资源才会产生价值。
否则组织的发展也就失去了基础和动力。
顾客是有思想有识别和判断能力的人，他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同，组织可以通过自身的管理系统，按照预定的目标对各种资源进行有效的配置。
作为组织原始资源的顾客，和组织拥有的其他资源有相同之处，也需要组织去维护、开发并使他升值。
但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念，由于市场的竞争，每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。
因此，组织必须关注顾客，不断识别顾客的需求和期望，并在此基础上，与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。
维度三：连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满意程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。
顾客满意度内容
顾客满意度是评估商业运营成功与否的重要指标之一。
它反映了客户对产品、服务、品牌、环境等各方面的满意程度，是商业运营中不可或缺的一部分。
以下是对顾客满意度的详细描述，字数超过800字。
一、顾客满意度的定义顾客满意度是指客户对产品或服务的质量、价格、交付、售后等方面的整体感受和评价。
它是一种主观的感受，取决于客户的需求和期望与实际体验之间的比较。
二、顾客满意度的构成产品满意度：客户对产品的质量、性能、设计等方面的评价。
一个高质量的产品能够满足客户的需求，提升客户的满意度。
服务满意度：客户对服务的体验和感受，包括售前咨询、售后服务、技术支持等方面。
优质的服务能够让客户感受到企业的专业性和关怀，提高客户的满意度。
品牌满意度：客户对品牌的认知和信任度，包括品牌形象、品牌价值、品牌口碑等方面。
一个良好的品牌形象能够提升客户的信任度，从而提高客户的满意度。
环境满意度：客户对购物环境的评价，包括店面装修、陈列布局、卫生状况等方面。
一个舒适、整洁的购物环境能够提升客户的购物体验，从而提高客户的满意度。
三、顾客满意度的提升策略了解客户需求：企业需要深入了解客户的需求和期望，以便提供符合客户需求的产品和服务。
通过市场调研、客户反馈等方式，企业可以更好地了解客户的需求和期望。
优化产品和服务：企业需要不断优化产品和服务的质量和性能，以满足客户的需求和期望。
同时，企业还需要提供优质的售后服务和技术支持，以提高客户的满意度。
提升品牌形象：企业需要建立良好的品牌形象，提升品牌的知名度和美誉度。
通过广告宣传、公关活动等方式，企业可以提升品牌的形象和价值。
改善购物环境：企业需要改善购物环境，包括店面装修、陈列布局、卫生状况等方面。
一个舒适、整洁的购物环境能够提升客户的购物体验，从而提高客户的满意度。
总之，顾客满意度是企业运营中不可或缺的一部分。
企业需要深入了解客户的需求和期望，不断优化产品和服务的质量和性能，提升品牌的形象和价值，改善购物环境等方面来提高客户的满意度。
课件-第四章顾客满意doc
第一节 顾客满意与顾客关怀
▪ 五、正确处理顾客与企业的关系 ▪ 1． 第一种状况 ▪ 2． 第二种状况 ▪ 3．第三种状况 ▪ （1）员工主观上的原因 ▪ （2）客观上的原因 ▪ 4．第四种状况
第二节 顾客投诉及预防
▪ 一、投诉分析 ▪ 1．顾客投诉的种类 ▪ （1）对服务质量的投诉 ▪ （2）对产品质量的投诉 ▪ （3）对维修服务的投诉 ▪ （4）顾客自身问题造成的投诉 ▪ 2．投诉的方式 ▪ （1）一般投诉 ▪ （2）严重投诉或危机
第三节 顾客满意度调查与分析
▪ 一、顾客满意度的调查方法 ▪ 选定一家独立的第三方商业咨询机构或企业成立专门组织
负责调查。 ▪ ·确定在一个时间段内来企业接受服务的顾客。 ▪ ·制定调查方法，如：电话询问、发放调查问卷、登门拜
访等。 ▪ ·制作调查问卷，并对问卷内容的不同项目设定加权值。 ▪ ·进行问卷调查。 ▪ ·对问卷结果分析整理。 ▪ ·计算顾客满意度值。 ▪ ·分析企业的服务状况和潜在风险。
醒顾客双方的责任 ▪ ·递延法：以请示上级为由，争取时间 ▪ ·否认法：对顾客所提问题有明显差异的，
应予以否认。 ▪ ·预防法：在予估事情可能要发生时，先
予以提醒。
第二节 顾客投诉及预防
▪ 5．投诉人行为及对策 ▪ （1）消极者 ▪ （2）发言者 ▪ （3）愤怒者 ▪ （4）危险分子
第二节 顾客投诉及预防
第二节 顾客投诉及预防
▪ 与顾客交谈技巧 ▪ ·认真倾听，并表示关怀，让顾客感觉你确
实想为他解决问题。 ▪ ·确认投诉的最主要内容。 ▪ ·善用提问发掘顾客的不满。 ▪ ·必要时还要认同顾客的情感，对其抱怨表
示理解。
第二节 顾客投诉及预防
▪ 4．与顾客谈判技巧 ▪ ·转移法：不作正面答复，以反问的方式提
营销理论知识-优质服务101%的顾客满意
优质服务 -101% 的顾客满意一、顾客满意1、何谓顾客满意？顾客满意经营中的“顾客满意度” 是指对顾客购买的商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。
满意：满足需要和期望事前期待 ``` 实绩评价 ```超越传闻 ----成为常客 ```满意事前期待 ``` 实绩评价 ```不在光顾 ----失去顾客 ```不满事前期待 ``` 实绩评价 ```印象淡薄 ----若无竞争对手 ```满意则继续使用或不确定顾客的满意与不满意顾客的满意与否实际上取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较，其间差距的程度就是顾客满意度。
也就是说，顾客满意度是企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期望的关系所决定的。
企业的商品或服务越能超越顾客的需求，就越能有效提高顾客满意度！例子：一个顾客带着他的孩子去赶庙会，孩子看到摊贩们出售的一种玩具小汽车非常喜欢，于是就替孩子买了下来，可是到了第二天，小汽车就除了故障，一动不能动了。
他只好笑笑安慰孩子说“没办法，地摊货就是这样，改天在给你买个更好的。
”一个偶然的机会，这位顾客在一家大型玩具店内见到同样的小汽车，于是就又给孩子买了一辆，可是第二天，小汽车又不动了，在问明孩子使用方法并无不当后，他去找了店方，换回了一辆新的玩具小汽车。
几乎同样的两次购买行为，而前者该顾客只是一笑了知，对后者则提出抱怨。
这就说明了顾客对地摊和大型玩具店的期望值是不同的。
良药苦口请记住：顾客不是永远对的，但顾客不在光顾永远是我们的错。
2、 101% 的顾客满意只具备高质量的食品是不够的， 101%的顾客满意源自与美观整洁的环境、真诚友善的服务、准确无误的供应、优良维护的设备、高质稳定的产品、也就是对顾客来说会感受到好的消费经验。
3、谁是我们的顾客？顾客不就是一般得人吗？他于部门主管，公司领导有什么不同吗？你所服务的每个顾客对你的门店来说都是世界上最重要得人物。
顾客通过买食物、付钱和再三地回来，告诉你他们是多么地喜欢你的食品。
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第二节 顾客满意度分析与评估 一、服务营销中顾客满意度的价值—成本分析 人们假定顾客之所以愿意购买服务，首先在于有这种 需要，而他只购买服务的直接动力是他对该服务的预期总 价值大于预期总成本。 因此，顾客满意度从消费效用的经济学角度分析，可 以表示为顾客消费服务而获得的总价值与消费服务所付出 的总成本之比。用公式表示为： 顾客满意度= 顾客购买的总价值 / 顾客购买的总成本 顾客购买的总价值是指顾客在消费服务的过程中得 到的全部利益的组合。顾客购买的总成本是指顾客为了获 取一组利益而不得不付出的全部成本的组合。
他们发现顾客满意度与顾客忠诚度之间并非是直线关 系，而是越满意的顾客越有着更高的忠诚度。见下图：
二、顾客满意度 对顾客满意度基本内涵的理解应从个人层面和企业层 面两方面来理解。 从个人层面上讲，顾客满意度是顾客对某项产品或服 务的消费经验的情感反映状态。从企业层面讲，顾客满意 度是企业用以评价和增强企业业绩的一整套指标，它是企 业经营“质量”的衡量方式。 三、顾客满意度的影响因素 顾客对某项产品或服务是否满意受许多因素的影响， 在这些影响因素中，任何一个因素都无法单独地决定顾客 满意度。 全面地分析顾客满意度需要一个全面的框架，以帮助 企业分析框架中每个影响因素的相对重要性，研究这些影 响因素之间的关系并评估这些影响因素对顾客满意度的总 的影响。见下图：
3．顾客预期的服务质量 顾客预期的服务质量是通过顾客对以往企业服务的消费经验 (其中包括通过广告和口头宣传获得的非亲身经历的信息)的评价来 表示，代表了顾客对服务质量的预测。在服务表现一定的条件下， 顾客预期服务质量的高低决定了顾客满意程度。 以上三项因素决定了顾客满意的水平，由于顾客满意水平的不 同，导致了顾客对于某项服务的不同反映，即顾客满意概念框架的 两个结果变量： 4．顾客抱怨 当顾客失望时，他们有退出的选择权、或者希望通过表达不满 以获得补偿的权利。增强企业服务的总体顾客满意度将降低抱怨的 发生频率。 5．顾客忠城度 顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，顾客满意 并不等同于顾客忠诚。因此，企业在以对顾客满意度进行调查研究 时也应同时研究顾客忠诚度，推动满意的顾客向忠诚的顾客的转化， 实现企业长期盈利。
5、购后评价阶段 购后满意的有关理论：预期价值和认识差距理论。 因此，购后阶段中的一些特有的因素对这一过程也产 生影响： (1)投诉、抱怨渠道的畅通度。指企业是否意识到引导顾 客表达不满的需要，并设立有效的投诉、抱怨传递渠道及 建立管理这些投诉、抱怨的组织。 (2)消费后跟踪接触度。指企业在提供服务后仍主动跟进 顾客的意见、建议、需求的及时件、频率与深度。这对企 业挽留初次消费者，巩固已有顾客群，了解顾客需求变化 趋向都有帮助。 (3)对口头宣传的激励。能主动他人介绍该服务是忠实顾 客的重要特征。企业采用物质上或精神上的方式对这些行 为进行奖励无疑会强化顾客的口头宣传，同时顾客会对自 己以往的消费决策给予肯定，提高对企业的忠诚度。
第四章 顾客满意度
第一节 顾客满意度的思考 纵观营销学的发展历程，无论是50年代的消费者营销，60 年代的产业市场营销，70年代的社会营销。80年代的服务营销， 还是90年代的关系营销，其核心都在于追求顾客的满意。 一、施乐公司的经验 1987年，施乐公司发动了一次大规模的“以质量取胜” 的运动，其中最重要的就是施乐公司开始对顾客满意度进行评 估，评估方法主要是对大量的顾客进行经常性的问卷调查。 调查表的内容分为“总的顾客满意度”和“对销售支持 的满意度”，在“总的顾客满意度”部分有三个核心问题： (1)对“施乐”您的满意程度如何? (2)您需要“施乐”的其他产品吗? (3)您会把“施乐”产品推荐给您的生意伙伴吗？ 所有的问题答案都有5个等级，顾客可根据自己的感受选 择合适的等级。
(1)信息。企业通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的 期望和实际感受，影响顾客的满意度。 这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由企业 明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、 具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客， 包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、产品排列 等等； (2)态度。在顾客购买过程小销售人员的态度、与顾客的沟通、 对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经 历产生影响。 (3)行为。销售人员的行为在销售活动中对顾客满意度的影响 至关重要。这些行为主要包括：在对待顾客需要及问题时的表 现；销售的经验和技巧等等。 (4)中间商。一般说来，企业不易控制中间商的行为，而中间 商的行为对顾客具有重要的影响，并进而影响顾客对企业和产 品的满意度。
2．顾客消费服务的总成本分析 （1）货币成本。货币成本直接的表现是服务价格。只有 当服务的货币成本低于或等于顾客所预期的货币成本时， 顾客才会产生现实的购买行为。 （2）时间成本。是指顾客为获取和消费服务过程中所消 耗的时间量。由于时间成本是效率的函数，企业就必须在 保证顾客价值不变的前提下，提高企业的工作效率。 （3）信息成本。是指顾客为作购买决策，获取服务的有 关信息时所付出的成本。企业应充分利用广告、产品说明 书、员工介绍等沟通活动，主动地降低顾客消费服务的信 息成本。 （4）精神成本和体力成本。是指在以上各项经济性成本 支出的同时伴随发生的精神和体力消耗。企业可通过有形 展示的设计，改善经营现场的消费舒适性，以及通过网点 分布的再设计等工作为顾客消费服务节省精力与体力。
3．售后服务 (1)支持服务。支持服务包括产品保证书、零件供应与服 务、使用者帮助和培训。 (2)反馈与赔偿ห้องสมุดไป่ตู้反馈与赔偿包括对投诉的处理，对争议 的解决和退款及退款政策等等。 4．企业文化 (1)正式的企业文化。正式的企业文化在企业关于企业任 务的观点中，在目标、行动计划、政策的详细说明中都明 确的表达。 (2)非正式的企业文化。非正式因素由企业的管理层次、 企业管理层的质量及流传于企业中的轶事与传说决定的， 同时它们又决定了新员工的态度与价值观，从长远意义讲， 非正式的企业文化是企业经营目的真实评价。
三、顾客满意度的心理分析 从心理的角度分析顾客满意有五项影响因素，即顾客 经历的服务质量、感知价值和顾客期望的服务质量。见下 图。
1、顾客经历的服务质量 是通过顾客对近期消费经验的评价来表示，对顾客满意 具有直接的正面影响。通过顾客对所经历的服务的评价来预测 顾客满意．其结果依赖于顾客的主观直觉。要使顾客经历的服 务质量的构成具有可操作性，可以运用服务消费经验的两项重 要构成进行准确描述： (1)服务的顾客化程度。指企业向各类不同的顾客提供的 个性化的服务的程度。 (2)服务的可靠程度。指企业向顾客提供可靠的、标准化 的和充足的服务的程度。 2．感知价值 顾客对服务的感知价值是指顾客所感受到的相对于所付 出价格的服务质量水平。这一概念的提出将服务的价格信息融 入了研究框架，也使得相对于所付价格的服务质量水平在不同 企业之间和不同价位之间也具有可比性。 因此，增加顾客的感知价值是提高满意度的重要途径。
第三节 顾客满意度的管理 一、顾客满意服务战略的内涵 顾客满意服务是一个系统，包括纵向的三个递进层 次和横向的三个并列层次： （一）纵向的递进层次 1、物质满意层次，即顾客对企业服务产品的核心层，如 服务产品的功能、品质、品种、效用感到满意。 2、精神满意层次，即顾客对服务方式、环境、服务人员 的态度、提供服务的有形展示、过程感到满意。 3、社会满意层次，即顾客对企业产品和服务的消费过程 中所体验的社会利益维护程序感到满意，顾客在消费产品 和服务的过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益 时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。
（二）横向的并列层次 1、企业的理念满意(MS) 是指企业理念带给内外顾客的心理满足状况。包括经营 宗旨满意、经营哲学满意、经营价值观满意等。 例如，“IBM就是服务” 这句话，把该公司经营全过程 的基本风格、经营哲学、价值观念和道德规范等基本特色，以 及获得成功的基本经验简练而明确地概括了出来。它不仅成为 全体员工共同信奉和遵守的行为准则，并且也受到了广大顾客 的欢迎和拥护。 2、企业的行为满意(BS) 是指企业的全部运行状况带给内外顾客的心理满足状态， 包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意。 行为满意是企业满意服务战略的操作重心，是企业理念满 意诉诸计划的行为方式，是在组织制度、管理培训、行为规范、 公共关系、营销活动中，对内对外传播企业的理念精神和对待 员工、顾客的态度。
1．产品 三个重要的变量决定了产品如何影响顾客满意度： (1)基本设计。产品的其本设计不仅影响到顾客对产品的 购买，还影响员工工作的信心与态度，广告与促销的效果、 顾客投诉、提供售后服务的成本等等，最终影响顾客满意 度。 (2)信息反馈。产品设计人员越是了解顾客的需要，就越 能得到有用的信息，越有可能设计出令顾客满意的产品。 (3)原料与制造。原料与产品的制造是构成产品质量的主 要因素，对顾客满意度具有极大的影响。 2．销售活动 销售活动包括售前活动和售中活动。主要有以下方面 影响顾客满意度：
4、消费阶段 由于服务的不可分离性，消费阶段与购买阶段是同时 进行的。在消费阶段企业要注意： (1)现场管理的有序性。包括营销人员对经营现场的布置、 对顾客参与服务的管理、对顾客与顾客相互影响的管理。 这是顾客判断服务质量的重要依据。 (2)服务流程的高效率。是指服务人员及时向顾客提供所 需服务的反应性及服务效率。高效率的服务流程可以缩短 顾客的等候服务时间，在服务的标准化、熟练度、顾客化 方面给顾客留下正面的印象，最终影响顾客满意度。 (3)沟通的有效性。既包括服务人员主动与顾客的沟通， 也包括顾客向服务人员表达自己的要求的沟通。因此，企 业不仅要通过服务人员的工作帮助顾客进行有关知识积累， 从而提高顾客满意度，而且还要帮助顾客能够明确提出自 身的服务要求，避免顾客对消费结果产生不满。
1．顾客消费服务的总价值分析 (1)技术性服务价值。技术性服务是指服务过程的产出， 是服务结果。技术性服务价值是服务提供的基本价值，是 顾客选购服务的基本因素。 (2)功能性服务价值。功能性服务是指顾客在服务过程中 如何得到技术性服务的，企业为顾客提供功能性服务的过 程与顾客消费过程同时进行。这是构成顾客总价值的重要 因素。 (3)员工价值。是指服务企业员工的就业理念、业务素养、 工作效率、应变能力、态度亲和程度等所产生的价值。 (4)企业形象价值。对于顾客来说企业形象价值是顾客购 买到的满足感和荣誉感的支撑力量，是企业理念、品牌、 标识、技术、质量、包装、服务态度等对社会公众的感官 带来的有形评价。