麦当劳服务

公司名称：麦当劳 经营范围：连锁快餐、甜点
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外文名称：McDonalds Corporation 公司性质：上市公司
总部地点：美国伊利诺伊州欧克布鲁克 成立时间：1954年 公司口号：Im lovin it（我就喜欢） 年营业额：235亿2千万美元 (2008年)
员工数：418,000人
类 型：连锁快餐店 主要产业：餐饮
创始人：麦当劳兄弟和Ray Kroc
主要产品：连锁快餐、甜点、咖啡等
麦当劳兄弟：迪克·麦当劳和马克·麦
第一任CEO：雷·克洛克
总裁兼COO：迈克尔·罗伯茨
二、在华发展
• 随着中国经济的发展，麦当劳在中国内地的市场也有着迅 猛的扩展。麦当劳的餐厅遍布在跨越中国25个省市和直辖 市的108个次级行政区域。麦当劳十分重视中国市场，并 会在投资回报最大的基础之上，继续扩展连锁餐厅。在华 的员工人数超过5万人，其中99.97%是中国员工。麦当劳 在中国的供应商系统亦拥有超过1.5万名的员工，总投资 达5亿美元。
• Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、 周到、快捷的服务。麦当劳考虑到人们在劳累一天后需要 快捷、经济、方便、实惠的快餐，因此选址一般都会在人 群密集的场所附近；为了能使顾客坐电梯，员工和经理自 己走楼梯；无论是在柜台还是在后厨制作食品，麦当劳都 不会让顾客遗留下来的餐盒超过一分钟；顾客一般在点餐 后30秒就能拿到自己的餐，这些都为顾客节约了时间。
• Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C ），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有 价值的高品质”的理念。麦当劳希望传达出价格合理、物 有所值的观念。因此，麦当劳的食品讲究价格、颜色、营 养，价格与所提供的服务一致，让顾客感受到物有所值。 同时，麦当劳为顾客提供干净舒适的就餐环境，这也是无 形的价值。 • 可以说，QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且 因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当 劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重 要内容。
• 顾客与服务组织的互动性： （1）与工作人员的互动：服务人员态度较好、对顾客关怀 程度、工作水平 （2）与顾客服务的互动：态度、接电话的及时性、回答问 题的准确性 （3）与其他顾客的互动
（4）与付款结账系统的互动：可选择支付方式、发票和收 据简洁易懂
（5）等候服务的时间
顾客参与
优点缺点
麦当劳 质量保证 整洁清爽 服务周到快捷 自由舒适
优点
缺点
人太多、吵闹 价格偏高 食物单调
• Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作 标准。麦当劳的环境清新优雅、干净整洁。麦当劳制定了 严格的卫生标准，如员工上岗前必须用特定的杀菌洗手液 搓洗20秒，然后冲净、烘干。麦当劳不仅重视厨房和餐厅 的卫生，还注重餐厅四周和附属设施的整洁，连厕所都规 定了卫生标准。众所周知，大家在繁华地带，找不到厕所 首先想到的就是麦当劳、肯德基。
便民服务
• 便利服务：干净的就餐环境 • 支持服务：免费WIFI，麦当劳就餐免费赠送玩具，如迪士 尼电影人物玩偶，对儿童颇具吸引力。
• 服务的可获得性： （1）地点的可获得性：方便、好找、多在繁华地段（包括 人潮集中区、车站附近、学校、商业区、金融圈）、LOGO 醒目容易找到、24小时营业。 （2）对有形资源的利用性：休息区空间充足、环境干净整 洁。 （3）服务人员的数量和能力：每次点餐，指向顾客推荐一 种食品，顾客点餐后约30S就可以拿到食品。 （4）顾客参与的轻松性：产品固定、顾客点餐简单。
客户服务理念
• 麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。提供 服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、 清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V原则。 这是最能体现麦当劳特色的重要原则。 • Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标 准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后 超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分 钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上 选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何 地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。
一、公司简介
• 麦当劳（英语：McDonald's）是全球大型跨国连锁餐厅， 1940年创立于美国，在世界上大约拥有3万间分店。主要 售卖汉堡包，以及薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果 等快餐食品。麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超 过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在世界 各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。 截至2013年底，麦当劳在中国内地开店总数超过1900家。