医疗纠纷处理及防范技巧与案例分析(讲稿)

医疗纠纷处理与防范技巧与案例分析

一、中国医患关系现状

1、医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；

2、医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”；

3、医患之间互不信任，相互防备。我们如何面对患者呢？

——理解患者体现人性关怀

二、医患关系和谐关键

1、理解患者！

2、因为某一天，我们自己也可能成为患者。

3、调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。

三、医患沟通的艺术

1、患者就医时的心理状态

①否认（讳疾忌医）：患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。

②恐惧、焦虑：这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。

③易产生愤怒情绪：其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。

2、医患沟通存在的问题①据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80 ％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20 ％的案例与医疗技术有关。

②打断患者说话：72% 的医生平均23 秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6 秒钟；

③忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；

研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。

3、医患沟通的技巧---倾听倾听，最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。

四、知情同意及其纠纷防范

1、知情同意

①开始于患者就医，贯穿整个医疗过程

②患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的；

③是医患双方共同决策的过程；

④是主动交流的过程；

⑤是建立相互信任和尊重的过程。

2、特别注意：签字问题

3、知情同意书的签署

①一般情况下，应当由患者本人签署；

②患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；

③患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；

④为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。

例：丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论：基本经过：16：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。16：20 ：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备好手术室，并叫来了麻醉师。

16 ：30 ：家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖腹产手术生孩子，后果

自负”。医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局。16：40 ：再次说服家属，遭拒绝。16：45：患者出现呼吸困难，心率145 次，血氧下降，意识模糊。17 ：00：血氧继续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。17 ：05 ：家属拒签。17 ：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。医生立即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。17：30 ：患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。17 ：47：上呼吸机。家属仍然拒绝在手术同意书上签字。18 ：00：医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。18 ：24 ：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。18 ：55 ：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。19 ：25：孕妇心电图呈直线。

牵扯到的相关法条：

①《医疗机构管理条例》第33条：医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。

②《病历书写基本规范》第10条：对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动（如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等），应当由患者本人签署同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲

属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。

③《执业医师法》第24条：对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。

此案例引发的思考

①病人签字的必要性：尊重患者自我决定权；

②家属签字的合理性：中国传统观念的影响；

③医生是否有核实家属身份的义务和能力？

④医生的特别干预权：需要和谐的医患关系。

4 、变更医疗行为时知情同意书的签署：在手术过程中

可能出现临时变更手术内容或方的情况。如剖腹探查术，预定的手术名称与医生在开腹后的情况不相符，需要追加或临时变更手术内容和方式。在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人的同意，在患者无法行使该项权利时，应及时征得患者家属的同意，可采用预先授权方式。特别注意医疗风险的告知，应特别注意医疗风险的告知。

4、手术同意书相关问题

①关于“霸王条款”的争论：手术同意书是协议书、合同

吗？

②手术同意书的法律性质：

患者授权行为的体现；书面证据：医生履行告知义务；不

具有免除医生过失责任的法律效力。