餐饮服务流程(汇总).ppt
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餐饮服务流程ppt课件(共10张PPT)
工作任务二 中餐服务流程
工作任务内容： 1、中餐简介 2、中餐零点服务流程
3、中餐宴会服务流程
docin/sundae_meng
工作任务组织
教师讲授，学生分成6～8人的小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结.
相关知识
1项、目掌内握容中: 国实菜训的项特目点1业及务分技类能。 地工点作： 任校务内二实中训餐基服地务〔流百程川花园酒店） 2教、学掌组握织中：餐课厅堂的教分学类、及现服场务教特学点、。操作训练、学生研讨、项目报告
4.技法多样，注重火候 工1、作掌任握务中二国中菜餐的服特务点流及程分类。
工2、作掌任握务中二餐中厅餐的服分务类流及程服务特点。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 d1o、c掌in/握su中nd国ae菜_m的e特ng点及分类。 d2o、c掌in/握su中nd餐ae厅_m的e分ng类及服务特点。 2宴、会掌厅握〔中B餐an厅qu的et分ing类h及al服l）务特点。
项目二 餐饮服务流程
项目内容:
1、业务技能 2、中餐服务流程
3、西餐服务流程
项目任务: 1、掌握中国菜的特点及分类。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 3、掌握中餐零点、宴会的服务流程及注意事项。
项目内容: 实训项目1业务技能 实训项目2中餐服务流程 实训项目3西餐服务流程
学时：14
教学组织：课堂教学、现场教学、操作训练、学生研讨、 项目报告 地点：校内实训基地〔百川花园酒店）
一、中国菜的特点 教do学cin组/s织un：da课e_堂m教en学g、现场教学、操作训练、学生研讨、项目报告
d教o师cin讲/s授un，da学e_生m分en成g6～8人的小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结. 教项师目讲 内授容，: 实学训生项分目成16业～务8人技的能小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结.
餐饮服务流程与标准ppt课件
会一下子完的。”
2
餐饮服务流程及标准
• （一）迎宾带位 • 1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的
迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。
• 2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人 “欢迎光临”并询问人数和预订情况。
• 3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员 应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助 迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿 童椅）
39
注意接递菜单的礼仪（附后）
40
服务礼仪——递送
手拿菜单的位置： 要用双手的大拇指 和食指拿住物品上 端的两个角，菜单 的正面朝向对方4。1
交标准姿势及语言
姿势：标准站Biblioteka 上身微倾15度“这是我们的菜单， 请过目”
42
• （六）问酒水、取酒水、斟酒水 • 1、点菜完毕后问酒水。根据相应的酒水换入相应的酒杯，
后清淡菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜， 先菜肴后点心、水果。 • 即遵循：冷菜-热菜-汤菜-点心--水果的程序进行。 • 2）上菜的位置： • 零点：避开老人、女士、儿童，选择较宽敞的位 置上菜即可 • 宴会：主人位置旁第三个席位空隙，即：陪同和 次要客人之间上菜
30
双臂横摆式－（大家请）
31
直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方，向手时指可并采拢，• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直，屈肘从身前 抬起，向应到的地方 摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节基本 伸直。
32
• （三）拉椅礼仪 • 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主
宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使 宾客坐好、坐稳。
33
（四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套 • 1、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：
2
餐饮服务流程及标准
• （一）迎宾带位 • 1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的
迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。
• 2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人 “欢迎光临”并询问人数和预订情况。
• 3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员 应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助 迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿 童椅）
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注意接递菜单的礼仪（附后）
40
服务礼仪——递送
手拿菜单的位置： 要用双手的大拇指 和食指拿住物品上 端的两个角，菜单 的正面朝向对方4。1
交标准姿势及语言
姿势：标准站Biblioteka 上身微倾15度“这是我们的菜单， 请过目”
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• （六）问酒水、取酒水、斟酒水 • 1、点菜完毕后问酒水。根据相应的酒水换入相应的酒杯，
后清淡菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜， 先菜肴后点心、水果。 • 即遵循：冷菜-热菜-汤菜-点心--水果的程序进行。 • 2）上菜的位置： • 零点：避开老人、女士、儿童，选择较宽敞的位 置上菜即可 • 宴会：主人位置旁第三个席位空隙，即：陪同和 次要客人之间上菜
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双臂横摆式－（大家请）
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直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方，向手时指可并采拢，• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直，屈肘从身前 抬起，向应到的地方 摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节基本 伸直。
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• （三）拉椅礼仪 • 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主
宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使 宾客坐好、坐稳。
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（四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套 • 1、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：
餐饮服务PPT
就餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和清理台面，主动照顾好 老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的宾客，尽量满足宾客的合理要求，有问必答 ，态度和蔼，语言亲切。
在客人用餐过程中，应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸，随时保持 餐桌上的整洁。一般烟缸里有两个以上烟头或有纸团、杂物要马上撤换。
➢（二）结帐的要求
❖ 熟悉结帐的程序： 首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐
单，请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或不托盘送上，帐单要求清 洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时 解决，对客人的疑问要耐心解释。其次，要礼貌地收取客人的钱款票证， 收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时交到帐台核对、办理 。宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次， 换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核 查。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去 。 ❖ 结帐时就注意以下几方面：
缺点：①．投较低；④座位周转率低。
➢（三）英式服务（家庭式服务）
英式服务所采用的服务方法是：服务员从厨房拿 出已盛好菜肴食品的大盘和加热过的空餐盘，放在坐 在宴席首席的男主人面前，必要时由男主人亲自动手 切开肉莱，并把肉菜配上蔬菜分夹到空的一个个餐盘 里，并由男主人将分好的菜盘送给站在他左边的服务 员，再由服务员分送给女主人、主宾和其他客人。
美式服务的主要优点在于： （1）美式服务是快速和廉价的服务方式、一个服务员可以同时为很多 客人服务，尤其适用于西餐咖啡厅的服务； （2）对服务的技术要求相对较低，非专业的服务员经过短期的训练就 能胜任，因而在人工成本上是比较节省的。
其缺点主要是这种快速服务不太适合有闲阶层的消费者，顾客得到的 个人服务较少，餐厅还常常显得忙碌和欠宁静。
在客人用餐过程中，应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸，随时保持 餐桌上的整洁。一般烟缸里有两个以上烟头或有纸团、杂物要马上撤换。
➢（二）结帐的要求
❖ 熟悉结帐的程序： 首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐
单，请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或不托盘送上，帐单要求清 洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时 解决，对客人的疑问要耐心解释。其次，要礼貌地收取客人的钱款票证， 收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时交到帐台核对、办理 。宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次， 换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核 查。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去 。 ❖ 结帐时就注意以下几方面：
缺点：①．投较低；④座位周转率低。
➢（三）英式服务（家庭式服务）
英式服务所采用的服务方法是：服务员从厨房拿 出已盛好菜肴食品的大盘和加热过的空餐盘，放在坐 在宴席首席的男主人面前，必要时由男主人亲自动手 切开肉莱，并把肉菜配上蔬菜分夹到空的一个个餐盘 里，并由男主人将分好的菜盘送给站在他左边的服务 员，再由服务员分送给女主人、主宾和其他客人。
美式服务的主要优点在于： （1）美式服务是快速和廉价的服务方式、一个服务员可以同时为很多 客人服务，尤其适用于西餐咖啡厅的服务； （2）对服务的技术要求相对较低，非专业的服务员经过短期的训练就 能胜任，因而在人工成本上是比较节省的。
其缺点主要是这种快速服务不太适合有闲阶层的消费者，顾客得到的 个人服务较少，餐厅还常常显得忙碌和欠宁静。
《餐饮部流程图》课件
烹饪
根据菜谱要求，使用合适的烹饪方法制 作菜品。
菜品制作标准
原料标准
明确每种菜品的原料种类、数量及品质要求 。
烹饪时间与温度
规定每种菜品所需的烹饪时间和温度，确保 菜品口感和营养价值。
调料使用
规定调料的种类、用量和使用时机，保持菜 品原汁原味。
装盘技巧
培训员工如何进行装盘，提高菜品的美观度 。
菜品质量检查与评估
成本趋势
分析成本的变动趋势，预 测未来的成本情况。
餐饮利润的预测与管理
利润预测
通过历史数据和趋势分析，预测未来的 利润情况。
利润质量
评估利润的稳定性、可靠性等质量指 标。
利润结构
分析利润的构成，如主营业务利润、 其他业务利润等。
利润管理
制定利润管理策略，提高盈利能力。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
有效期管理
对有有效期的食材进行管理，确保先 入先出，避免过期。
异常处理
对库存中出现的问题进行处理，如过 期、损坏等，及时进行处理和调整。
食材的保鲜与储存
温度控制
湿度控制
根据不同食材的特点，控制好温度，如冷 藏、冷冻等。
对于需要湿度控制的食材，应保持适当的 湿度，如蔬菜、水果等。
避光储存
避免阳光直射，防止食材变色、变质。
节约成本
通过减少浪费、优化采购和存储方式来降低 成本。
精细化管理
对食材的精细化管理，包括食材的分类、储 存、加工等环节。
标准化操作
制定标准化的操作流程，确保每道菜品的质 量和成本可控。
数据分析
通过数据分析找出成本控制的瓶颈，并采取 相应的措施。
餐饮服务流程培训讲座PPT课件
引领客人入座?1迎宾员走在客人前方按客人步履快慢行走如路线较长或客人较多应适时回头向客人示意以免走散?2将客人引至桌边征求客人未预订客人对桌子及方位的意见待客人同意后让客人入座3将座椅拉开当客人坐下时用膝盖顶一下椅背双手同时送一下使客人保持与桌子的合适距离?4招呼服务员接待客人并将就餐人数主人的姓名及房间号等告知服务员以便服务员能够称呼主人的姓名?2核对并确认预订?3带客人从大厅进入包间区带到预定的包间?4请客入坐?5交接客人给区域服务员后方能离开巡台服务?点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段它关系到整个服务过程的成败
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
台、斟酒、上菜、上饮料等。 • 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账
单、收款、递信件等小物品。
可编辑课件
托盘
• 三、托盘的使用方法 • 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在
5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以 上，则采用重托方式。 • （一）轻托 • 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的 优点。轻托的动作要领： • 1、两肩平行，用左手。 • 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与 下臂垂直成90°角。 • 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指 端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成 凹形，掌心不与盘底接触。 • 4、手肘离腰部15厘米。 • 5、右手自然下垂或放于背可编后辑课。件
托盘
• （二）重托重托又称肩上托。此法多 用大型托盘。重托的动作要领：
• 1、用左手。
• 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向 左向后转动手腕90°至左肩上方。手 掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用 五指和掌根部控制托盘的平衡。
• 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不 近嘴，盘后不靠发为准。
餐饮服务流程规范PPT培训课件
预订与接待
01
02
03
04
客户预订
接受客户预订，确认预订信息 ，包括日期、人数、特殊要求
等。
接待礼仪
提供热情、专业的接待服务， 向客户介绍餐厅环境、菜单和
特色菜品。
安排座位
根据客户人数和需求安排合适 的座位，确保客户舒适就座。
提供饮品
为客户提供迎宾饮品或茶水， 提升客户体验。
点餐与下单
菜单介绍
向客户介绍餐厅菜单及各类菜 品的特点和口味。
和环境污染。
智能化服务
借助互联网和人工智能技术，未来餐 饮服务将实现智能化，提高服务效率 和顾客体验。
跨界合作
未来餐饮企业将寻求与其他产业的跨 界合作，拓展业务范围，提升品牌影 响力。
谢谢观看
某主题餐厅通过精准的市场定位和独 特的主题设计，在竞争激烈的市场中 脱颖而出，获得了高口碑和高评价。
问题案例解析
01
02
03
问题案例一
某餐厅在服务过程中出现 了上菜速度慢、菜品质量 不稳定等问题，导致客户 投诉率上升。
问题案例二
某餐厅在员工管理上存在 问题，如服务员态度不友 好、工作效率低下等，影 响了客户体验。
05
04
温度控制
保持餐厅内温度适宜，为顾客提供舒 适的用餐环境。
04
餐饮服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
成功案例三
某知名连锁餐厅通过提供优质服务和 特色菜品，成功吸引并保持了大量回 头客，实现了持续增长。
某餐厅通过推出创意菜品和独特的用 餐体验，成功吸引了年轻人群，成为 了潮流的代表。
成功案例二
食品安全培训
定期对员工进行食品 安全培训，提高员工 对食品安全的重视程 度。
餐饮服务流程培训ppt课件
根据员工表现和业绩，实施相应的激励和惩罚措施，确保公平公正。
制度调整与完善
根据实际情况和员工反馈，不断调整和完善激励与惩罚制度，以适应 企业发展的需要。
根据客户需求提供个性化的服务，提高客户 满意度。
定期回访
定期与客户联系，了解客户满意度和需求变 化。
推荐新菜品
向客户推荐新菜品，增加客户消费意愿和忠 诚度。
提升客户体验
环境营造
营造舒适、整洁、温馨的就餐环境， 提升客户体验。
服务质量
提高服务质量，关注细节，确保客户 感受到高品质的服务。
快速响应
对客户需求快速响应，提高客户满意 度和忠诚度。
、高效的服务。
友好性
员工应态度友好、热情 周到，给顾客带来宾至
如归的感觉。
及时性
员工应迅速响应顾客需 求，确保服务及时、高
效。
安全性
确保食品质量和安全， 保障顾客的身体健康和
财产安全。
02
餐饮服务流程
预订与接待
总结词：确保顾客得到及时、专业的接 待，为顾客提供预订服务，为顾客营造 良好的第一印象。
到美味的菜品。
04
结账与送客
总结词：为顾客提供快速、便捷的结 账服务，送别顾客并感谢其光临，收
集顾客反馈意见。
详细描述
通知收银员准备结账，并核查账单准 确性。
为顾客提供多种结账方式，如现金、 刷卡等。
送别顾客，感谢其光临，并邀请顾客 提供反馈意见。
根据顾客反馈进行改进，提高服务质 量。
反馈与改进
餐饮服务流程培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技巧 • 餐饮服务礼仪 • 员工培训与管理 • 案例分析与实践
制度调整与完善
根据实际情况和员工反馈，不断调整和完善激励与惩罚制度，以适应 企业发展的需要。
根据客户需求提供个性化的服务，提高客户 满意度。
定期回访
定期与客户联系，了解客户满意度和需求变 化。
推荐新菜品
向客户推荐新菜品，增加客户消费意愿和忠 诚度。
提升客户体验
环境营造
营造舒适、整洁、温馨的就餐环境， 提升客户体验。
服务质量
提高服务质量，关注细节，确保客户 感受到高品质的服务。
快速响应
对客户需求快速响应，提高客户满意 度和忠诚度。
、高效的服务。
友好性
员工应态度友好、热情 周到，给顾客带来宾至
如归的感觉。
及时性
员工应迅速响应顾客需 求，确保服务及时、高
效。
安全性
确保食品质量和安全， 保障顾客的身体健康和
财产安全。
02
餐饮服务流程
预订与接待
总结词：确保顾客得到及时、专业的接 待，为顾客提供预订服务，为顾客营造 良好的第一印象。
到美味的菜品。
04
结账与送客
总结词：为顾客提供快速、便捷的结 账服务，送别顾客并感谢其光临，收
集顾客反馈意见。
详细描述
通知收银员准备结账，并核查账单准 确性。
为顾客提供多种结账方式，如现金、 刷卡等。
送别顾客，感谢其光临，并邀请顾客 提供反馈意见。
根据顾客反馈进行改进，提高服务质 量。
反馈与改进
餐饮服务流程培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技巧 • 餐饮服务礼仪 • 员工培训与管理 • 案例分析与实践
餐饮服务流程培训.pptx
（2）按接待要求统一规格。
四、鲜花或装饰物
1、提前整理好放于餐桌上。
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小料搭配标准
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茶叶及酒水准备注意事项
1.茶水准备 ①普通茶叶的冲泡量为10G,菊花茶为8-10朵。菊花茶应搭配冰糖。 ②将茶叶用茶壶1/5水量的85度的水清洗茶叶，轻轻摇晃茶壶，将水倒掉。 （注意：当客人需要茶水方可倒水冲泡。切不可提前泡茶，易致茶水泡恶） 2.酒水类 ①红酒：红酒杯、醒酒器、分酒器 ②白酒：茅台杯、分酒器 ③老酒：大枣、枸杞、姜丝、冰糖、茅台杯、小酒杯。 3.饮料类 ①成品饮料 ②制作类饮料（需了解制作时长） ③冷热饮料及特点。
餐前准备流程
1.对接待任务做到“八知”（①知台数（房号）②知人数③知宴会标准 ④知开餐时间⑤知菜式品种出菜顺序⑥知单位名称⑦知客人称呼⑧知结 账方式） 2.设施设备检查（水、电、器、家具） 3.卫生检查（地面、台面、卫生间） 4.台面器具检查（器具卫生及是否符合客人用餐习惯） 5.菜单配套用具检查（香巾、备用骨碟、分餐勺、分餐夹、洗手盅、各 式配套餐具；小料） 6.根据客人喜好及要求，提前准备茶叶、烟、酒水（在不确定用餐喜好 的前提下，将可选择品类准备到包房，并能够做到熟悉其特点，便于为 客人做介绍；在有具体要求的情况下，将茶叶提前洗好、酒水根据特性 做好准备） 7.准备完毕后，在指定部位站位迎宾（大堂、电梯厅、包房门口）
第9页/共24页
斟酒要领
斟酒的要领是： 1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘， 或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种 酒水应询问客人饮用何种酒水 2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰 倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右， 倒适量后抬高瓶口轻轻一转， 以防酒水酒落。 3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈 酒类3／4，葡萄酒类2／3，洋酒类以1盎司为准。白酒斟倒八 分满，并瓶口不碰杯口，啤酒七分，包沫三分沿着杯壁基倒， 瓶罐口不碰杯沿，不可高空操作，以免泡沫油出及增加泡沫量。 3、部分黄酒需要加入话梅、柠檬、姜仁等。要询问客人所需 的量，先加话梅、柠檬等再第加10入页/酒共2。4页
《餐饮服务流程》课件
推荐菜品
根据客人的喜好和口味提供个性 化的推荐，帮助客人尝试新的美 食体验。
点餐方式
提供多种点餐方式，包括纸质菜 单、在线点餐等，以便客人能够 方便快捷地点餐。
烹饪制作
1
厨师操作演示
展示厨师们精湛的烹饪技巧和操作流程，
烹饪规范
2
确保每道菜品的质量和口感。
严格遵守烹饪规范，包括食材新鲜、食
品安全和菜品口味的一致性。
《餐饮服务流程》PPT课 件
欢迎来到《餐饮服务流程》PPT课件！本课件将带您了解餐饮服务的重要性以 及各个环节的流程概述。
餐前准备
餐桌摆设
通过巧妙的餐桌摆设，为客 人营造舒适的用餐环境。注 重细节，从织品到餐具一应 俱全。
餐具摆放
合理摆放餐具，既方便客人 使用，又美观整洁。从刀叉 到杯子，每个细节都考虑周 全。
厨房准备
餐前准备是成功的关键。准 备好所需的食材、调料和烹 饪工具，确保流程高效。
顾客接待
1 接待流程
热情接待每一位顾客，提供个性化的服务。 礼貌地引导顾客到座位，并解答任何问题。
2 顾客投诉处理
专业处理顾客投诉是保证顾客满意度的重要 环节。倾听顾客需求，提供解决方案。
点菜服务
菜单介绍
详细介绍菜单上的各道菜品，包 括主料、口味和独特之处，帮助 顾客做出满意的选择。
结账服务
结账方式
提供多种结账方式，包括现金、 刷卡和移动支付，方便客人选 择最便捷的方式。
优惠活动介绍
向客人介绍当前的优惠活动， 让客人在结账时享受到额外的 惊喜。
感谢顾客
表达对客人光临的感激之情， 提供赠品或折扣券，鼓励他们 再次光临。
总结
通过回顾服务流程，总结经验教训，并提出未来服务改进建议，不断提升餐 饮服务品质。
餐饮服务蓝图 PPT课件
服务管理
15-13
CHAPTER 15
服 务
区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、蓝图 次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相 结合
区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、 次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合
办理推 广活动
阅报室 管理
阅览流 通服务
书库管 理
期刊阅 览服务
期刊室 管理
参考咨 询服务
参考咨 询服务
参考咨 询服务
馆际复 印服务
数据库 检索
技术服 务
报纸管 馆藏管 馆藏管 馆藏管 馆藏管 馆藏管
理
理
理
理
理
理
系统维 护
管理
设备管 设备管 设备管 设备管 设备管
理
理
理
理
理
文件传 设备管 递管理 理
经费管 经费管 经费管 经费管 经费管 经费管
理
理
理
理
理
理
经费管 理
注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服 务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术 服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。
将现金、 信用卡交 予出纳， 领取收据
追踪核保 补全作业 并尽速完 成
内部互动线
支持服务
供应指示 牌及店头 之装饰布 置品
供应茶水 饮料及桌 椅
声音语调 肢体态度
互动线
F
F
F
服务人员 招呼引导 可见线
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
优选
12
点菜
• 点菜程序：
1、点菜员向客人介绍菜单内容及特色菜， 帮助客人选择食品；
2、客人点完食品后，重述《点菜单》内 容；
3、下单—将《点菜单》及相应的海鲜单、 熟菜单、山货单分送到收银台、厨房和 相应地点。
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周到、热情、切合客人需求的点菜 服务能让客人从餐厅服务中感到超值的 享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印 象，并且能增加客人在酒店的消费。餐 厅员工在为客人进行点菜服务时要注意 以下一些方面：
• （2）一般从主宾、主人位开始，其次有年长 者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。
• ★如座位不够，视具体情况为宾客加位。 • ★如有小孩，应主动询问是否送上小椅子。 • ★注意不碰客人为准
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铺口布、撤筷套（大包厢）
• （1）一般情况下，应在客人右侧为客人铺口 布。右手拿起口布，将其对角轻轻打开，一 角压在骨碟下方。
• ★（1）茶斟八分满。 • （2）女士优先，先宾后主。 • （3）注意不要将茶水滴落到客人身上
或洒落在台面上。
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上毛巾 （大包厢）
• 消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾夹从客 人左侧送上毛巾，用手示意客人：“请 用消毒毛巾”。
• 注意 ★女士优先，先宾后主。 ★ 毛巾的温度控制在45度以上，以
烫手为准。
• （2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，将筷子 对整齐轻轻放在筷架上，底端离桌边一指距 离，动作迅速。
• （3）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征 得客人同意，再铺上口布。 ★女士优先，先宾后主
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上茶水
• 客人入坐后，征询后，从主宾的右 侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针 斟倒茶水并请客人用茶（用手示意）。 同时要注意提醒客人茶水很热，小心烫 到。客人若有其它需求，尽量满足。
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• 3、准备酒水
• 工作标准：品种齐全，数量充足
• 工作程序：按餐厅规定或宴会通知单备 用酒水，检查所备酒水是否保质保量， 酒瓶的标签朝外整齐成形摆放，准备好 开瓶器，对特殊要求的酒水，如红酒或 洋酒需冰镇，应准备冰桶冰镇，对于冰 镇饮料、啤酒，请于开餐前10-15分钟 准备。
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• 4、根据菜单熟悉菜肴
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• 2、检查台面、环境
• 工作标准：台面间距匀称、物品摆放正 确、无遗漏、设备设施安全完好。
• 工作程序：根据用餐人数调整台面，位 置间距均匀，如有席卡，席卡摆于餐位 的左上方，若需要餐厅按席位图排放席 位，请勿必仔细检查席卡名单，按顺时 针方向摆放；灯光完好，电视机、遥控 完好，空调及风机温度及声音一否合适， 花草有无枯萎。
③高消费者。这类客人追求高消费、高享受， 点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。点 菜员可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新 鲜野味。
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(3)各色菜种的搭配组合
⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口 味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、 甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝 老火汤。
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(2)考虑客人的消费能力
①普通消费者。这类客人点菜时更多地考虑 经济实惠，点菜员可以向他们推荐一些家常 菜。
②政府单位接待。点菜员可以根据单位接待 的规格适当地向他们推荐相应档次的菜。
如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、 主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能 够称呼。
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拉椅送座
• （1）迎客进入包厢，协助其挂衣和摆放行李， 将客人带至餐位前，双手分别放于椅背两侧， 用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅面稍转向客人， 待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打 手势，示意客人请入坐，或加适当语言： “先 生/小姐，请坐。”
优选7Βιβλιοθήκη 迎接客人餐前准备工作一切就绪后，服务员应站在 包厢门口站位迎客。
工作程序：收腰挺胸，面带微笑，两眼平 视前方，双手自然交叉放于前腹，右手在左手 上，双腿并拢。三米距离要关注客人；二米距 离，迎上前微笑、问候客人；一米距离，身体 微向前倾，点头示意问好：“××好，欢迎光 临。”客人有自带酒水或包裹应主动上前帮忙 提取。
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(1)按客人的居住地和生活习惯为其点菜
①对于老年客人，可以向他们推荐一些比 较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。
②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他 们推荐一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、 咸味较重的食品。
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④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢 带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。
• 工作标准：信息准确
• 工作程序：仔细查看菜单，准备特 殊菜肴的用具、调料，了解每一道 菜肴的口味及制作方法，仔细阅读 宴会通知单，核对宾客档案，提供 个性化服务。
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注意事项
• 1、环境准备 ａ：检查台、椅摆放是否整齐美观；是否完好无损。发现问题及时更换、 修理。 ｂ：装饰、摆设摆放是否妥当。 ｃ：灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。 ｄ：台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损。 ｅ：空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。 ｆ：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。 ｇ：背景音乐的音量及内容是否合适。 ｈ：掌握全部灯光开启的时间。 2、餐厅的温度是否适宜： ａ：餐台上的餐具摆放是否规范。 ｂ：餐台上的餐具是否清洁无破损。 ｃ：家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。 ｄ：暖瓶内是否有开水、温度是否合适。 ｅ：毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。 ｇ：检查调料是否充足，应及时添加。 3、人员准备： c.检查仪容仪表是否过关， d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。 e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。 G.了解当日酒水、海鲜的供应情况。ｄ、灯光及背景音乐、空调开启要 掌握时间或根据客人的上座情况。
中餐包厢服务程序 及标准
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服务程序
餐前准备→迎接客人→ 拉椅送座→倒茶→点菜 →点酒水→上菜→席间 服务→结帐→送客→收 市工作
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餐前准备
• 1、就餐物品
• 工作标准：整洁、完好、量足
• 工作程序：检查服务抹布（干净完好）、 托盘（无油迹、无破损）、冰桶（无指 纹、无油迹、无破损）、冰夹（捏力完 好）、服务夹、热水瓶、茶壶、备用餐 具、餐纸、烟灰缸、开瓶器等物品是否 到位。