电子商务环境下的用户体验

浅析电子商务环境下的用户体验

经济管理学院

目录

摘要 (2)

一、绪论........................... . (3)

（一）电子商务当前发展的环境背景与趋势 (3)

（二）用户体验在电子商务中的意义 (3)

二、用户体验的基本概念和应用 (4)

（一）什么是用户体验 (4)

（二）用户体验与用户满意的关系 (4)

（三)用户体验在电子商务中的应用 (5)

三、电子商务环境下用户体验的实现方式 (7)

（一）方式一：善用互联网思维 (7)

（二）方式二：巧用参与感 (7)

（三）方式三：借用口碑营销 (8)

结论与展望: (10)

参考文献： (11)

摘要

近几年来，越来越多的传统行业开始受到互联网的冲击，众多企业面临着互联网的挑战。伴随着互联网时代的到来，电子商务的迅速发展已由最初的探索阶段走向了成熟期。于是，互联网思维、网络营销、用户体验等一些词开始被炒得越来越热。用户体验（User Experience）最早被广泛认知提及是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广，现如今用户体验贯穿在一切设计、研发、生产、创新的过程中。本文主要就电子商务环境下用体验的发展状况、用户体验的概念和应用、用户体验的实现方式以及用户体验的重要性等四个方面来对当前用户体验做下阐述。

关键词：电子商务用户体验互联网思维参与感口碑营销

摘要还要再改一改，主要是红字部分，本文写了什么内容，分析了什么问题，提出了什么样的解决方案

另，把下划线去了

浅析电子商务环境下的用户体验

一、绪论

（一）电子商务当前发展的环境背景与趋势

中国的电子商务始于1997年，那个时候电子商务还只是一个概念。随着人们对电子商务的逐渐认识，如今发展迅速。2008年6月底，网络购物用户人数达到6329万，半年内增加了36.4%。随着网络产业向更层次的不断发展，更多的人参与到网络产业中，往往是利益的驱使使得人们行为过于盲目，从03年开始中国互联网进入低潮，一部分人放弃互联网，一部分企业不得不采取一定的策略甚至转变业务，这些使得他们不得不从新定位和思考如何发展新一代的电子商务。那么可以说现阶段中国电子商务真正得到发展的第一步应当从2012年开始算起。

2012年一些大的电子商务平台改变了中国的商务环境，淘宝网、当当网、京东商场等一些电商网站底层基础发展较快，支付技术的突破，物流的改善，人才的发展，法制法规的健全，这些都给现阶段电子商务发展奠定了基石。2014年5月京东上市，随后的9月阿里上市。伴随着中国两大巨头的上市，电子商务面临着激烈的竞争趋势。双十一大战引红了“价格战”“购物狂欢节”“败家女人”等网络名词，这无不体现了本国同行业电商市场的激烈竞争。同时也会面临来自国际电子商务行业巨头的竞争，由此可见未来的电子商务发展将会更加全面与成熟。

（二）用户体验在电子商务中的意义

电子商务活动当然离不开的是网络营销，而网络营销指基于互联网平台，利用信息技术与工具满足公司与客户之间交换概念、产品、服务的过程，通过在线活动创造、宣传、传递客户价值，并且对客户关系进行管理，以达到一定营销目的的新型营销活动。网络营销中最重要的一点是以用户为中心。企业想生产什么并不十分重要，而顾客想买什么，什么是他们的认知价值，才是决定性的。他们决定着企业是什么，企业生产什么，企业是否会兴旺。而以用户为中心的根本所在就是设计一个好的用户体验。在网络营销中，一款产品要想拥有好的用户体验，

需要你懂客户，把它们当成你的闺蜜，理解他们每句话背后的心思，满足他们，才能真正俘获芳心

然而，当今互联网时代的快速发展，用户体验是否能够加以有效把握与管理，是提高客户对公司满意度和忠诚度的本质保障。用户体验好才能进行成功的网络营销。不管你是利用互联网的那种形式做推广，都需要给用户一个良好的心里感受。用户体验贯穿于互联网生活的每一个阶段，从最初的打开网页时页面状态给人的第一感受，到翻看页面、查看产品、购买交易到售后服务这一整个流程来看，用户体验在网络营销中起着至关重要的作用。

在目前的电子商务发展的大背景之下，很多商业大佬们都已经认识到了用户体验的重要性。京东的“一日达”、小米手机的飞速发展、支付宝的普及以及“黄太吉”煎饼的品牌确立。不管你是做互联网品牌，还是做传统企业的电商活动，用户体验是电子商务网站运营中至关重要的一环，只有做好了用户体验，才会有口碑相传；只有做好了用户体验，才会有用户的重复购买。

二、用户体验的基本概念和应用

（一）什么是用户体验

用户体验是指在人们使用一个产品或系统之前、使用期间、使用之后的全部感受。它包括人的情感、信仰、喜好、实践以及认知印象等方面。此外，它还包括个人针对此产品和系统的看法，比如产品、系统的易用性和效率性。用户体验可以被认为是主观性质的，在一定程度上它是关于个人的感知和思考。用户体验是随着时间的推移不断改进的一种动态形式，由于不断变化的使用情况及针对不同的产品和系统，所以用户体验的应用范围很广泛。在电子商务行业领域内，用户对网站的印象和感受是从他们进入网页、浏览页面或第一次看到其宣传广告时就产生的，此后，从接触产品到使用产品，接受其服务，这种体验得到了延续。因此，用户体验是一个整体的过程，一个理想的用户体验必是由一些列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户获得价值的强烈心理感受。他强化了企业的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。

（二）用户体验与用户满意的关系

1、用户体验关注的是用户。融合用户体验的内容后，人们会更多的从用户的角度出发（而不是从公司目前所能提供的产品和服务出发），在真正理解客户

更高层次的基础上，围绕产品（或服务）将带用户什么样的感受、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助用户与其他人等多种体验来进行，是对用户各种体验的全面考虑。

以小米手机公司为例，随着互联网品牌的飞速发展，小米公司抓住用户体验为核心，技术服务于消费者，尊重消费者，把用户当成自己的上帝。在MIUI系统的研发当中，用户参与系统的研发设计，并建立自己的微博互动群，让广大用户积极讨论发表意见。这些体验影响用户对企业的内心总体评价。

2、用户满意关注的重点是产品。用户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让用户觉得满意，而满意是用户将产品（或消费服务）的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，用户就会满意；反之就不满意。用户满意度调查通常是从产品功能的角度来考虑用户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样或服务的按时回复和物流速度如何等。客户满意度侧重于客户购买（消费）之后的综合满意度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行的，最终改善的可能仅是产品。

3、用户满意和用户体验的关系。用户满意度的衡量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验相结合。所以说，用户体验是本，用户满意是标。通过对用户加以有效把握和管理，可以提高用户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

用户满意通常与用户对一个企业产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。用户满意不满意有程度的区分，用户满意水平的量化就是所谓用户满意度。

用户体验管理通过对购买和消费全过程中影响用户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保用户在各个接触点上获得良好的体验，增加用户为企业创造的价值，只有这样才能真正体验以用户为中心的理念。

（三）用户体验在电子商务中的应用

用户体验这一个词太过于笼统，就其应用方式上来说，用户体验从最初的产品策略开始，首先企业应清楚的明白产品是否为消费者所需要的。接着对其网站进行系统优化，要保证把系统做得更简单、更顺畅，让顾客购买的时候能够更加个性化。然后就是价格，在价格策略上，消费者一定是喜欢物美价廉的产品，你