机场一线服务人员服务礼仪培训教材实用PPT(42页)

（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。
（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
• （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
•
势指引客人，根据客人的步速行走。
• （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
•
人填写表格时应将表格正面递交客人，
•
递笔时笔杆一端朝向客人。
• （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
•
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
•
应致歉。
• （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
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份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
•
将男性介绍给女性。
三、专业的服务用语
1、酒店语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。
• B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
•
嗦。
• C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
•
其是解释语，态度更要热情。
• D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
•
语法。
• E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语
A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
系上褶所皱有的钮制扣服挂上挂钩，拉紧拉链。 干净未、系无纽污扣点或。未爱挂护挂制钩服。，使之无破损 将洁制净服、的无某磨一损部的分名被牌遗随失时或佩未带经在修左补胸前。 着全制套服制上服有。污衬点衣、的墨下迹摆或应菜扎汁入油裤渍内或裙内。 袖口制和服裤不脚合不体可，挽梳起子。或笔露出口袋 口袋口内袋不内可有放过过多多或东很西明或显显的眼杂的物杂物。 笔不内可衣露颜出色衬很衣明或显裤可子以口透袋过。制服明显看到
十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
3、在服务工作中常用的礼仪
机场一线服务人员 服务礼仪培训
课程大纲：
一、规范的仪容仪表 二、优雅的仪态 三、专业的服务用语 四、服务礼仪三宝 五、服务礼仪五星秘笈 六、服务礼仪指引的应用
一、规范的仪容仪表
头发
标非准标：准：
整洁、散职乱业、化不。整洁的头发 男： 长怪度异前的不染过发肩、、卷侧发不过耳、后不过领 女： 用其统他一颜的色深的色头发饰卡将长发应盘起
于耳的垂手的机圆环型，并且只能是金色或银色的。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
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A、初次见面时的问候
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B、时间性问候
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C、节日性问候
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D、其他问候
称呼礼：指日常服务中和客人打交 道时所用的称谓
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A、一般习惯称呼
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B、按职位称呼
应答礼：指同客人交谈时的礼节
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A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部
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不能倚靠它物。
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B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
二、优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：蹲—如弓：优雅、有礼
5、优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。
Байду номын сангаас
鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时须 须穿 须 时饰 破眼 跟 磨 图/：饭 干 ：干 打年标的 鞋 偏 案物损黑店 净 必净 油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中无亮一无穿鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标怪的声的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
短发头不发可遮过住肩面，颊应梳理整齐、伏贴。 刘“海不必等须式整”洁发，型不可长过眉毛。 允光许头使用发胶美化头发。 不蓬可松烫的发发和式有色染发。
面容
标准
非标准
眼睛无分泌物，鼻毛浓不装露艳外抹 女员工女员工应化眼淡角妆有分泌物 用餐后及时不补可妆使用香味过浓的化妆品 男员工随时保持清洁鼻的毛面外部露
•
C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
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面带笑容，亲切热情。
•
D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
•
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
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E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
•
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
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F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
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要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。
•
G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能
•
只顾一位，冷落其他人。
迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
• A、宾客抵店时，应主动、热情的问
•
候，迎接客人。
• B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下
•
次再光临。
操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。
饰品
非标准 标准
☆右☆手设或计左怪手异腕、上笨只重允的许、佩艳带丽一多只采手的表手。表、 ☆只领允带许夹戴、一皮只带戒指。 ☆手☆表太和大戒的指戒必指须简洁、大方。 ☆经☆理吊级坠以式上耳人环员允许带私人BP机、手机 ☆只☆允鼻许花佩、带耳名坠牌及、脚服链务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允经许理佩级带以一下对人耳员环上，班耳时环携必带须非是工钉作扣所型配或发紧贴
B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
• 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。