客户关系管理的定义
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。
同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。
未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。
客户关系管理的概念gartner group 的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种注重使用软件工具和技术来帮助企业管理和分析客户互动和数据的商业战略。
根据 Gartner Group 的定义，CRM 是“一套技术、工具和流程，通过在整个组织内整合与客户互动相关的数据和信息，从而帮助企业有效地管理客户关系，并实现业务增长”。
Gartner Group 作为全球领先的信息技术研究和沟通公司，对 CRM 的定义有着权威性和指导性，其定义所强调的核心要素包括技术、工具、流程以及数据整合。
在我看来，这个定义从充分利用信息技术和数据分析的角度强调了 CRM 的重要性和价值。
那么接下来，让我们从几个方面来深入探讨客户关系管理这一概念。
1. CRM 的意义和作用我们需要明确 CRM 的意义和作用。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要更好地了解并满足客户的需求，才能获得竞争优势。
CRM 通过整合客户信息和数据，帮助企业更全面地了解客户需求、行为和偏好，从而实现个性化营销、提升客户满意度和忠诚度。
通过CRM系统，企业可以根据客户的购买习惯和偏好，精准地进行产品推荐和定制化营销，提升销售效率和效果。
2. CRM 的关键要素我们需要了解 CRM 的关键要素。
除了技术和工具，CRM 的流程和数据整合也至关重要。
CRM 的流程需要围绕客户展开，包括客户接触点的管理、营销活动的规划和执行、销售过程的管理以及售后服务的跟踪。
CRM 需要整合来自不同渠道和部门的客户数据，从而实现多渠道客户互动和一体化客户视图。
这就要求企业具备跨部门协同工作的能力，并建立完善的数据管理和挖掘体系，以提高数据的准确性和可靠性。
3. CRM 的优势和挑战再次，我们需要分析 CRM 的优势和挑战。
CRM 的优势包括提升客户体验、降低营销成本、增加销售收入以及改善客户忠诚度；CRM 也面临诸多挑战，如数据安全和隐私保护、员工技能和意识的培养、系统集成和升级的复杂性等。
客户关系管理
客户关系管理：客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
举例：分析：从三张图片可以该房地产产公司还是有相对比较好的客户关系管理体系。
但是如何判断一个公司的客户关系管理体系是否好坏，不是光看它的体系的设置好坏，最主要的还是看效应，简单的来说，对于房地产来说有两点，就是对于业绩的影响和对客户紧密度成本的影响。
业绩影响：不好的房地产，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%好的房地产，年均业绩增长率为12% ，市场占有率增长6%一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的十倍。
（当然这只是一个比方，对于房地产来说可能没有一次性不一次性的说法）对客户紧密度成本的影响：开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。
开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需一分钟。
关于这点，对于房地产来说是很重要的。
因此，我个人意见认为，对于房地产公司来说。
需要对客户分层次。
针对不同的客户建立不同的管理体系。
比如将客户分为五种类型，分别为：1.意向客户2. 准业主 3. 磨合期业主4.稳定期业主 5.居住多年的老业主1、意向客户：发展客户，应该多关注客户的情况，引导客户。
（主要的建立关系对象）2、准业主：对于该类客户，稳步发展即可。
一般情况下已经能成功，只需和客户好好的合作。
（次要的建立关系对象）3、磨合期业主：对于该业主，一般都是稳定的，只需定期的问候客户情况收集信息即可。
4、稳定期客户：对于该类业主，已经正式居住了。
一般只需留业主的一些基本信息，和业主建立长期的关系。
5、多年老业主：对于该类业主，一般是不用问候，但是在公司一些活动或者新楼盘的入市，可以发出邀请，请他们去参观。
客户关系管理CRM定义理念模式和方法
客户关系管理CRM定义理念模式和方法客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的紧密联系和良好关系，以达到了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和促进业务增长的管理理念、模式和方法。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是企业利用最先进的信息技术手段，通过整合和分析客户信息，建立和维护与客户之间长期、稳定的互动关系，并以此为基础，通过向客户提供个性化的产品和服务来达到企业和客户双赢的目标。
二、客户关系管理的理念1. 客户导向：客户关系管理的核心是将客户置于企业最重要的位置，将客户需求和满意度放在首位，通过不断了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，实现长期互惠互利的合作关系。
2. 整合营销：客户关系管理要求企业在营销和销售过程中各个环节的紧密协作和无缝衔接，整合营销手段和资源，提供一致性的品牌形象和信息传达，为客户带来一致的体验和价值。
3. 个性化服务：客户关系管理主张为每个客户提供个性化的服务，通过深入了解客户需求、购买行为和反馈意见等信息，针对不同客户制定差异化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。
4. 数据驱动：客户关系管理的重要工具是有效的客户数据管理和分析，通过对客户数据的收集、整理和分析，识别和挖掘潜在的营销机会和问题，以数据为支撑，迅速做出决策和调整。
三、客户关系管理的模式1. 交易型CRM：交易型CRM强调在交易过程中与客户建立和维护良好关系，通过提供优质的售前和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高再购买率和客户生命周期价值。
2. 协同型CRM：协同型CRM强调企业内部各个部门之间的协作和共享客户信息，实现销售、营销和客服等业务的一体化管理，提高企业的工作效率和服务质量。
3. 分析型CRM：分析型CRM通过对客户数据的挖掘和分析，提供决策支持和预测功能，帮助企业了解客户需求、预测客户行为和优化营销策略，实现个性化营销和精准营销。
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
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客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
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客户关系管理理论及其应用
01
1客户关系管理的含义①GartnetGroup认为，客户关系管理就是为...
1 客户关系管理的含义① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
②卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
2 通过互联网查找操作型CRM,合作型CRM和分析型CRM的案例A、操作型CRM为了提高客户关系管理水平，在竞争中继续保持领先优势，北京移动在BOSS 系统、B-BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上，确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。
这样，北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服务，以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度，从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。
在项目的建设中，亚信根据北京移动的业务能力情况，及其实现服务和业务双领先的战略目标，以市场为导向，以客户为中心，以开发客户洞察力、一体化的营销规划能力、差异化的市场营销执行能力及合作伙伴关系管理能力为实施操作型CRM的目的。
同时考虑规划中的CRM整体需求，以保证项目的连续性和整体性，避免重复投资。
据了解，该系统的建设采用多层系统架构，建置在开放/标准的平台上，采用模块化设计，以满足分步实施的要求，降低系统增加/修改功能的开发和维护成本。
同时，支持与北京移动BOSS系统、B-BOSS系统、USD系统、DSS系统、网站系统、呼叫中心系统、KM系统等的集成，以及其他所有接口的支持与集成。
客户关系管理建立良好的客户关系的重要性
客户关系管理建立良好的客户关系的重要性客户关系是企业经营中至关重要的一环。
建立良好的客户关系不仅可以帮助企业获取更多的客户资源，还可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而为企业带来可持续的利润增长。
本文将就客户关系管理的重要性展开讨论。
一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是通过系统化的方法和技术，建立和维护企业与客户之间的良好关系，以满足客户需求、提高客户满意度，并通过持续的沟通与协作，最终实现企业利润最大化的管理策略。
二、建立良好客户关系的重要性1. 提高客户满意度：良好的客户关系可以帮助企业更好地了解客户需求，从而提供更加个性化的产品和服务，提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：与忠诚的客户建立稳定的长期合作关系，能够为企业带来稳定的收入来源，并降低市场竞争的风险。
3. 提升客户口碑：客户关系管理不仅仅是满足客户需求，还包括建立良好的沟通和信任关系，这可以增加客户对企业的口碑和好感度。
4. 开拓新客户：良好的客户关系可以通过客户推荐等方式，帮助企业开拓新的潜在客户资源，拓展市场份额。
5. 提高销售效率：通过客户关系管理系统的建立，企业可以更好地收集和分析客户数据，并进行精准的市场定位和销售活动，以提高销售效率。
三、建立良好客户关系的方法1. 建立沟通渠道：与客户建立有效的沟通渠道是建立良好客户关系的基础。
可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式保持与客户的定期联系，并及时回应客户的需求和反馈。
2. 个性化服务：了解客户的需求和偏好，并根据其特定需求提供个性化的产品和服务。
可以通过客户关系管理系统对客户数据进行分析，制定相应的个性化营销策略。
3. 及时回应客户需求：客户提出问题或反馈后，及时回应，给客户一个满意的答复。
在面对客户投诉时，要及时解决问题，并给予合理的补偿，以重建客户信任。
4. 建立客户忠诚计划：通过建立客户忠诚计划，奖励忠诚客户，提供优惠折扣、积分兑换等方式，以增强客户对企业的忠诚度。
客户关系管理定义
客户关系管理定义
客户关系管理(Customer relationship management，CRM)，是指企业为了赢取新顾客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过不断地沟通和了解客户,达到影响顾客购买行为的方法。
电子商务的客户关系管理系统是指客户管理的商务策略与信息技术策略的整合。
没有信息技术策略的客户关系管理显然不能适应信息经济的发展。
但是只有信息技术策略而没有商务策略支持的客户关系管理也是不能成功的。
如果CRM没有建立在商业策略的基础上，这种没有商业策略支持的CRM项目只是用机器做了“理想”化的商业流程。
技术和应用软件，都不能将CRM全部表现出来。
所以，CRM被看成一种商业哲学和企业价值形成的艺术。
IT技术只是对CRM起了支持作用而不是驱动作用。
在网络经济中“客户关系管理”充满着机遇和挑战。
我们可以从四个方面来理解CRM。
第一，开发以客户为中心的商业策略。
第二，重新规定企业各部门的责任与义务。
第三，重新构思运用网络的客户服务。
第四，使用CRM技术支持新的业务流程。
以上这四个方面的综合，就是电子商务的客户关系管理CRM。
这四个步骤是不断循环的过程，目的是建立以客户为中心的商业模式。
目的只有一个，即：长期维持客户的忠诚度。
这是企业利润的来源。
聚友客户关系管理。
客户关系管理第1章
重点
方法
目的
产品 产品
作业效率 通过销售获得利润 产品质量 通过销售获得利润
产品
推销及促销 通过销售获得利润
顾客需求
整体营销
通过满足顾客的需 要获得利润
顾客与社会
整体营销
通过满足顾客的需 要，增进社会福利
而获得利润
策略 等客上门 等客上门 加强推销及广告宣传 加强营销，以用广告策 略来实现营销目标
VIP〔全称：Very Important Person〕，直译为“ 重要人物〞、“要员〞、“非常重要的人〞，其它称 呼还有“贵宾〞，“贵客〞、“重要人士〞、“高级用 户〞、“高级会员〞等 。
20 80 法那么
犹太文化的精华?塔木德?中有这样一个法那么：“22:78〞 是个永恒的法那么，没有互让的余地。严格说来，22:78法 那么应该是，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数 是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形 的面积是100，那么，它的内切圆面积那么是，剩下的面积 即。以整数计算，便是22:78。
简单地说，一个家庭或国家的恩格尔系数越小，就说明这 个家庭或国家经济越富裕。
根据联合国粮农组织提出 的标准，恩格尔系数在59% 以上为贫困，50-59%为温 饱，40-50%为小康，3040%为富裕，低于30%为最 富裕。
美国八十年代的恩格尔系 数平均为16.45%，日本九 十年代平均为24.12%。
现代〔集约化经营管理模式转变〕
Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管 理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户 的收益率最大化。
Hurwitz group :“聚焦客户〞的工具，改善商业流 程并实现自动化。
客户关系管理的定义
客户关系管理的定义1.客户关系管理的战略说2.客户关系管理的策略说客户关系管理的策略说认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。
可见，客户关系管理实现的是基于客户细分的一对一营销，所以企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的。
以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的客户关系管理手段来提高利润和客户满意度。
卡尔松营销集团（Carson Marketing Group)对客户关系管理的定义是：通过培养公司的每一名员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。
的目的是形成忠诚的客户，从客户价值和企业利润两方面实现客户关系的价值最大化。
3.客户关系管理的行动说客户关系管理的行动说认为，客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上影响、引导客户的行动，通过这样的努力最终可以获取更多的客户、留住老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法与过程。
客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业效益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
企业以追求最大赢利为最终目的，维护好客户关系管理是达到上述目的的手段。
因此，客户关系管理应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
那么什么是客户关系管理呢？来和我一起看看吧。
什么是客户关系管理对客户关系管理(CRM)的定义，不同的研究机构提出不同的表述。
最早提出该概念的专家认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
其核心是：改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的商业流程。
其目标是缩减销售周期、销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，进而提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件是将客户当作企业运作的核心。
它简化并协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
美国蓝色巨人IBM则认为，客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。
客户关系管理的核心是客户价值管理客户关系管理源于市场营销理论，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
客户关系管理集合了当今最新的信息技术，包括电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
客户关系管理体现了现代企业管理的指导思想和理念，它是创新的企业管理模式和运营机制；它是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
客户关系管理的概念gartner group 的定义
客户关系管理的概念gartner group 的定义1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要概念，它涵盖了客户与企业之间的相互联系和互动。
在现代商业环境中，CRM不仅仅是一个技术工具或软件系统，更是一种战略性的方法和理念，旨在优化企业与客户之间的关系，从而提高客户满意度、增加销售额和促进持续业务发展。
2. Gartner Group关于CRM的定义在CRM领域，Gartner Group是一家全球知名的市场研究和咨询公司，他们对CRM的定义为：“CRM是一个业务战略和技术体系，旨在通过整合、自动化和协调公司的所有客户业务流程，从而为企业创造和提供卓越的客户价值。
”3. 深度解析CRM的概念3.1 揭示CRM的目标和价值通过对Gartner Group关于CRM的定义的深入探讨，我们可以看出，CRM不仅仅是一种技术系统，而是一个包含业务战略的综合体系。
其目标是为企业创造和提供卓越的客户价值，在保证客户满意度的实现企业的持续发展和竞争优势。
通过整合和自动化客户业务流程，CRM 可以帮助企业了解客户需求、建立与客户的良好沟通和关系，并提供个性化的服务和解决方案，从而满足客户的期望和需求。
3.2 探讨CRM的核心组成部分为了实现CRM的目标，企业需要将其所有客户相关的业务流程整合在一起，并加以自动化和协调。
这涉及到多个核心组成部分，包括客户数据管理、销售管理、营销管理和服务管理。
通过有效地管理这些组成部分，企业能够更好地理解客户需求、提高销售效率、精准营销和提供卓越的客户服务。
3.3 分析CRM的关键成功因素要成功实施和应用CRM，企业需要充分考虑以下关键因素：3.3.1 战略和文化：CRM需要成为企业整体战略的一部分，并得到全体员工的支持和参与。
建立一种客户导向的文化氛围，将CRM融入到企业的价值观和行为准则中。
3.3.2 技术和系统：CRM系统的选择和实施非常关键，需要与企业的业务需求相匹配，并能够提供切实可行的解决方案。
客户关系管理
第一章客户关系管理概述一、客户关系管理的概念客户关系管理是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统，通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户，以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
二、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一种管理理念。
理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤②客户关系管理是一种技术系统。
客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法③客户关系管理是一种管理模式，目的在于改善企业与客户之间的关系。
模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素从战略角度看，客户关系管理将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润从战术角度来看，客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供业务自动化解决方案。
三、客户关系管理核心理念①以客户为中心企业必须足够重视客户，利用有效的决策方式去吸引客户，与之不断沟通、互动并保持长期合作关系。
保留住客户，才称得上得到了客户。
②提高客户满意度较高的客户满意度能使客户在心理上对产品品牌产生稳定的依赖和喜爱，从而加大客户对该产品品牌高度忠诚的可能性。
③增加客户忠诚度④开拓新客户，保持老客户⑤鉴别把握关键客户⑥客户关系管理始终贯穿企业市场营销的全过程四、客户关系管理理念建设①企业外部市场竞争的需要当不同企业产品在质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平时，企业要想在国内外竞争中占据优势地位，只有通过自身的创新努力把服务做得比其他企业更有特色、更尽善尽美，才能吸引更多客户。
客户关系管理的定义
客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行全面、系统的管理，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、提高客户价值和企业效益的一种管理模式。
它是一种以客户为中心的营销理念，通过对客户进行全面、系统的管理，实现企业与客户之间的互动、沟通和交流，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
客户关系管理的目的是为了建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收益和市场份额。
它包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户关怀、客户反馈等方面，通过对客户进行全面、系统的管理，实现企业与客户之间的互动、沟通和交流，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
客户关系管理的实施需要企业具备一定的技术和管理能力。
首先，企业需要建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、购买行为、偏好等进行记录和分析，以便更好地了解客户需求和行为。
其次，企业需要建立有效的客户服务体系，提供高质量的产品和服务，满足客户的需求和期望。
同时，企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和交流，了解客户的反馈和意见，及时解决客户的问题和困难。
最后，企业需要建立有效的客户关怀体系，通过各种方式和手段，加强与客户的联系和互动，提高客户的忠诚度和满意度。
客户关系管理的实施可以带来多方面的好处。
首先，它可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户的回购率和口碑传播效应。
其次，它可以提高企业的市场竞争力，增强企业的品牌形象和市场地位。
同时，它可以提高企业的效益和收益，降低客户获取成本和维护成本，提高客户的生命周期价值和客户满意度。
客户关系管理是一种以客户为中心的营销理念，它强调企业与客户之间的互动、沟通和交流，通过对客户进行全面、系统的管理，提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
它需要企业具备一定的技术和管理能力，建立完善的客户信息管理系统、客户服务体系、客户关怀体系等，以实现企业与客户之间的良好关系。
客户关系管理简答
客户关系管理简答在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）已经成为企业取得成功的关键因素之一。
客户关系管理不仅仅是一种策略，更是一套全面的业务流程和技术手段，旨在帮助企业更好地理解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期盈利和可持续发展。
一、客户关系管理的定义客户关系管理可以被简单地定义为企业用于管理与客户之间关系的策略和方法。
它涉及到收集、分析和利用客户数据，以优化与客户的互动，提供个性化的服务和产品，并在整个客户生命周期中建立和维护良好的关系。
从更广泛的角度来看，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，强调企业的所有活动都应该围绕客户的需求和期望展开。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地预测客户的行为和需求，提前做好准备，从而在市场竞争中占据优势。
二、客户关系管理的重要性1、提高客户满意度当企业能够准确了解客户的需求，并及时提供满足这些需求的产品或服务时，客户的满意度自然会提高。
满意的客户更有可能成为回头客，并且愿意向他人推荐企业的产品或服务，从而为企业带来新的客户。
2、增强客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的基石。
通过与客户建立良好的关系，提供优质的客户体验，企业能够使客户对其产生依赖和信任，从而不愿意转向竞争对手。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还可能愿意支付更高的价格，为企业带来更高的利润。
3、促进销售增长有效的客户关系管理能够帮助企业识别潜在的销售机会，有针对性地开展营销活动，从而提高销售转化率。
同时，良好的客户关系还能够促进客户的交叉购买和向上购买，进一步扩大企业的销售额。
4、优化业务流程客户关系管理系统可以整合企业内部的各种信息和资源，打破部门之间的壁垒，实现信息的共享和协同工作。
这有助于优化企业的业务流程，提高工作效率，降低运营成本。
5、提升企业竞争力在市场竞争日益激烈的今天，客户关系管理已经成为企业差异化竞争的重要手段。
通过提供更好的客户服务和体验，企业能够在众多竞争对手中脱颖而出，赢得客户的青睐。
客户关系管理的定义是什么
客户关系管理的定义是什么客户关系管理简称为CRM(Customer Relationship Management)，顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理的定义是什么，欢迎阅读!客户关系管理的五个定义:定义一：CRM是一种新型的管理系统，协助企业招揽新客户、保留老客户、提供客户服务以及进一步提升企业与客户之间的关系。
同时辅以相应的信息技术挖掘出有价值的营销数据，并对数据进行深入分析，更准确地获知客户需求，从而更有效地进行市场营销活动，提高销售额。
定义二：客户关系管理是指企业运用CRM来管理与客户之间的关系。
通常情况下CRM系统是指运用计算机自动化分析销售、市场营销以及客户服务的软件系统。
目标就在于通过获得、发展和维护有价值的客户，获得更多的客户信息，了解更多客户的需求，为客户提供更加个性化的服务和产品，从而缩减销售周期和销售成本、增加企业收入以及提高客户的满意度、忠诚度、价值度和盈利性。
定义三：CRM系统是管理企业现有的客户和未来的客户之间交互的模型。
运用科技来组织、自动化和同步企业的销售、市场、客服以及技术支持部门。
定义四：客户关系管理系统也可以叫做销售管理软件。
CRM在帮助企业管理客户信息，维护客户关系的同时，还可以帮助销售人员跟踪业务机会，管理销售流程，提高销售业绩。
定义五：CRM系统是通过管理客户和销售团队，进而为企业增加收入的软件系统。
客户信息的掌握，能更加了解客户的喜好和需求。
销售团队的管理能提升企业内部工作效率，使销售人员的工作更有计划性。
CRM帮助企业从外部和内部两个方面增强企业核心竞争力。
客户关系管理以“客户为中心”，不断了解客户需求，提升企业自身产品与服务质量，提升客户价值，为企业的发展起着积极的作用。
客户关系管理的定义综合现有的各类CRM定义或概念，大致上可以分为以下三类：第一类可以概括为：客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念。
客户关系管理通过对客户进行系统化的研究和改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断争取新商机，为企业带来长期稳定的利润。
顾客关系管理的定义
顾客关系管理的定义顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，有效地管理和利用客户信息，以达到提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业持续发展的管理方法和策略。
顾客关系管理的核心是客户关系。
在竞争激烈的市场环境中，企业要想取得持续的竞争优势，就必须建立良好的客户关系。
客户关系包括企业与客户之间的互动、沟通和合作，涉及到销售、市场营销、客户服务等多个领域。
通过有效的顾客关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和期望，将客户需求转化为产品或服务的设计和提供，提高产品或服务的质量和价值，从而增强客户的满意度和忠诚度。
顾客关系管理的目标是提升客户价值。
客户是企业最重要的资产，他们不仅是企业的收入来源，还是企业口碑的传播者和品牌形象的塑造者。
通过顾客关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和购买行为，通过精准的市场定位和个性化的营销策略，满足客户的需求，提供有价值的产品或服务，增加客户的忠诚度和购买频次，提高客户的生命周期价值。
同时，通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户的满意度，增强客户的口碑效应，吸引更多的潜在客户，实现企业的持续增长。
顾客关系管理的实施需要借助信息技术。
随着信息技术的快速发展，企业可以通过建立客户关系管理系统，对客户的信息进行全面、及时、准确的记录和分析。
通过客户关系管理系统，企业可以跟踪客户的购买历史、偏好和投诉记录，了解客户的需求和行为，为客户提供个性化的服务和推荐，实现精准营销和精细化管理。
同时，客户关系管理系统还可以帮助企业进行销售预测和客户细分，优化销售流程和资源配置，提高销售效率和市场响应能力。
然而，顾客关系管理不仅仅是一种技术手段，更是一种管理理念和文化。
顾客关系管理要求企业从战略层面上重视客户关系，并将其纳入企业的发展战略和价值观。
企业需要建立客户导向的组织文化，强化员工对客户的意识和责任感，培养员工的服务意识和技能，提高客户接触点的服务质量和体验，从而增强客户的满意度和忠诚度。
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客户关系管理的定义
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。
同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
在这个时代，在国际上提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需CRM 解决方案的领导者；在中国，许多国内SaaS厂商也开始提供的SaaS软件服务。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理.从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。
作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。
移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。
数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。
移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。
它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，也可以在员工外出时，通过手机进行操作。
移动CRM主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。
直到今天，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。
美国知名在线CRM 厂商Salesforce和国内云计算的倡导者CloudCC CRM、用友、金蝶都是现在CRM 的杰出代表。
现在，越来越多的客户倾
向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。
市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念
（2）是创新的企业管理模式和运营机制
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。