电话技巧培训

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热线话术技巧培训内容

热线话术技巧培训内容
1.了解客户需求：在接听客户电话时，要先了解客户的需求和问题，以便能更好地为其提供帮助和解决方案。

2. 语言表达能力：在热线电话中，语言表达能力非常重要。

要注意语速、语调、用词准确，避免使用过于专业的术语。

3. 聆听技巧：要聆听客户的问题和需求，避免打断客户，同时加强积极回应，引导客户表达自己的问题，使得问题能得到更好的解决。

4. 沟通技巧：在与客户交流时，要用简单明了的语言进行交流，避免使用过于专业的术语，让客户更好地理解。

5. 解决问题能力：在热线电话中，能够迅速找到问题的解决方案，给客户提供满意的答案和解决方案。

6. 服务态度：在接听客户电话时，态度要诚恳友好，耐心解答客户问题，用优质的服务树立企业形象。

7. 转移处理技巧：当遇到无法解决的问题时，要及时转移处理，同时告知客户后续处理的情况，避免让客户感到无助。

8. 售后服务：在处理完客户问题后，要跟踪客户的服务情况，及时回访客户，了解客户是否满意，在售后服务上下功夫，提升企业形象。

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电话技巧培训计划

电话技巧培训计划一、培训目标：1. 提升员工电话沟通技巧，增强电话营销能力；2. 增强员工的情绪控制能力，提升服务态度和专业水平；3. 增加销售机会，提高电话销售转化率；4. 增进客户满意度和忠诚度；5. 提高团队协作能力，提高服务质量。

二、培训内容：1. 电话营销基本技巧(1) 呼叫前的准备工作：了解目标客户、制定呼叫策略、明确通话目的等；(2) 语言表达技巧：语速、音量、气息、发音等；(3) 沟通技巧：倾听、提问、回答等；(4) 掌握话术：引起客户兴趣、传递产品信息；(5) 提高谈判能力：掌握客户需求、促成交易。

2. 电话服务技巧(1) 接听电话的礼仪：用语规范、声音亲和、态度诚恳等；(2) 回访客户技巧：根据客户需求，提供及时有效的服务；(3) 处理投诉的技巧：冷静应对，妥善解决问题；(4) 语音质量和情绪控制：声音亲和、表情热情、情绪稳定等；3. 电话销售技巧(1) 销售技巧培训：产品知识、销售话术、售前售后服务等；(2) 呼叫策略：区分客户类型，采用不同的销售策略；(3) 礼节性沟通：礼貌用语、亲和态度、口才表达等；(4) 销售流程管理：与客户建立良好关系，跟进客户需求，促成交易。

4. 团队协作培训(1) 团队意识培养：倡导团队合作、协调一致；(2) 团队沟通技巧：建立有效的沟通渠道，凝聚团队力量；(3) 团队合作精神：激励团队成员，鼓励团队精神；(4) 团队目标管理：明确目标，提高团队整体绩效。

三、培训方式：1. 理论授课(1) 制定详细的培训课程，包括每个环节的内容、讲解重点和案例分析；(2) 通过PPT、讲解、讨论等形式进行理论知识的传授。

2. 职场模拟(1) 通过模拟案例，让员工亲身体验电话销售、服务等工作；(2) 在模拟情景中实践培训内容，发现问题并及时改进。

3. 角色扮演(1) 组织员工进行电话角色扮演，模拟客户呼叫、服务、销售等场景；(2) 通过角色扮演，训练员工的应变能力和情景处理能力。

电话客服培训

3
解决问题的能力：能够快速、准确地为客户解决问题
5
客户服务技巧：能够运用客户服务
技巧，提高客户满意度
7
自我管理能力：能够管理自己的情绪和压力，保持积极的工作态度
2
倾听能力：能够耐心倾听客户的问
题，理解客户的情绪和需求
4
专业知识：了解公司的产品和服务，能够为客户提供专业的解答和帮助
6
团队协作能力：能够与团队成员协
电话客服培训
演讲人
目录
01. 概述 03. 主要内容 05. 典型问题解析
02. 基础知识 04. 主要要求 06. 预防措施
概述
电话客服的重要性
提高客户满意度：电话客服是客户与企业沟通的重要渠道，直接影响客户满意度
01
提高工作效率：电话客服可以快速响应客户需求，提高工作效率
03
STEP2
STEP3
STEP4
电话客服：通过电话为客户提供咨询、解答、投诉处理等服务的人员。
电话客服的主要职责：为客户提供高质量的服务，解决客户问题，维护客户关系。
电话客服的基本技能：良好的沟通能力、倾听能力、表达能力、问题解决能力等。
电话客服的工作流程：接听电话、了解客户需求、提供解决方案、跟进处理结果等。
务
跟进客户反馈：关注客户反馈，持续改进服务
质量
客户关系维护：定期与客户沟通，了解客户需求和
满意度，维护客户关系
主要要求
良好的服务态度和耐心
01
保持积极的态度，以热情、友好的方式与客户沟通
02
耐心倾听客户的问题，不要打断客户
03
保持冷静，避免情绪激动，以专业、理性的态度处理问题

电话沟通技巧培训

总结所讲内容谢谢大家！
有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。 5、简洁清淅：不要要的就是一定要微笑。作为电话招商，要让客户感觉到你的微笑。不要太严肃
我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
六、表达同理心
1.表达同理心的方法
同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心的方法有以下几种：
◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明该需求未能满足所带来的后果。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。
2.注意事项
◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。
愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。
4.记录在进行电话交流时一定要做好记录。电话交
流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。 5.判断客户的性格
通过打电话听出客户的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。
2.封闭式的问题封闭式的问题经常体现在“能不能”、 “对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。
五、倾听的技巧
1、耐心倾听，适时停顿
2.澄清对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟
通，以便充分了解客户的真正想法。 3.反馈
在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不
1.热情 2、语速 3、音量 4、发音的清淅度 5、要善于于运用停顿

电话沟通技巧培训

电话沟通技巧培训
第一阶段：打电话前需要的准备事项
确认对方的电话号码，单位及姓名准备好纸、笔及相关资料写下要说的事情及次序
第二阶段：学会打招呼
电话通后，要先通报自己的单位或姓名。

礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。

如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉。

在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的。

第三阶段：学会讲述事由
讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做。

简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。

第四阶段：结束通话
在通话结束前，表示谢意并道。

电话沟通中的其它注意事项。

别在电话中进行产品说明。

不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，顾客也不见得就听得懂，更可能听一听就不耐烦挂掉电话，连见面的机会都没有。

注意事项
往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后。

往单位打电话谈，最好避开临下班前10分钟。

对方不方便接听电话如在高速路上、吃饭时、有重要的事情时都不适宜继续谈话。

电话销售培训心得体会(13篇)

电话销售培训心得体会(13篇)电话销售培训心得体会1很有幸参加了某公司组织的电话销售培训，在这两天的培训中受益匪浅，给我以后的工作打了一支强心针。

为了做好以后的工作，总结了一份这两天的电话销售培训心得，与大家共同分享！以下是我电话销售培训中的几点心得和总结的几个销售技巧：电话销售培训心得一：引起注意，有技巧的开场白。

事实式：从与客户个人或其生意有关的事实出发，通常这些事实也直接或间接地与你产品/服务有关。

问题式：问题要关于客户的生意，并且与你拜访的目的有关。

提出的问题不是用“是”或者“不是”简单回答的援引式：以另一个客户的经验作为引子，来建立新客户对自己的信心和兴趣；所引用的客户或是广受尊重的（树立信心），或是在相关行业的（兴趣所在）。

销售工具：尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的工具有宣传册，模型，行销管理软件，样品等。

这些工具应与对方的工作需求以及你希望探讨的话题有关。

关联式（只用于再次致电）：总结上次电话拜访结束时的话题，然后自然过渡到本次电话拜访主题。

在采用引起注意的技巧启动了话题之后，你可以向客户进行目的说明。

可以让客户挤出更多的时间与你在电话中进行讨论，有助于你完成电话销售培训目标；最大限度地利用你在电话销售培训拜访方面的时间和资源。

电话销售培训心得二：探寻客户需求。

为了找到客户的需求，可以采取提问方式，不同的问题会导致对方采用不同的方式进行回答，因此要针对不同的目的`，有的放矢地提出相应的问题。

在电访中可采取开放式提问，封闭式提问以及探查式问题等等，这样可以获得有关信息，从而让我在电话销售培训过程中应该对客户的哪些具体需求进行强调。

提问目的就是发现潜在的问题，促成客户发出购买信号，从而把电话拜访发展成一个销售提议，并且达成协议。

为了更好的达成协议要通过仔细的倾听，聆听客户的需求，做好总结，做好记录。

电话销售培训心得三：供货分析。

这一点老师在课堂上给了我们每组我们产品的各一个优点。

让我们在这产品优势上做一个更好的介绍。

口腔医院客服电话回访技巧培训

电话回访提高医院美誉度
患者
→
回
访
服
务
流
程
电话回访提高医院美誉度
回访流程标准话术
电话回访提高医院美誉度
回访流程标准话术
感谢聆听！
一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和
作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
一、回访基本要求。
⑤多打比方、举例子。电话回访时，多拿患者身边的事物进行比喻、对比，能更形象的说明问题；用患者了解、熟悉的老患者进行举例，能增加信任度；用患者所熟悉的俚语进行解释，会患者的顾虑。
⑥多听少说，多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢，语气温和.
一、回访基本要求。
⑦不要占用顾客太多时间，以免引起反感。
⑧注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。
⑨如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
⑩结束时务必有祝福语，如祝您早日康复等。、介绍自己。
回访基本程序
①介绍自己。首先说声：您好，牙博士口腔。然后就是自我介绍，让患者知道自己的身份。 ②确认对方身份。有时候电话号码会有误，所以要确认对方身份，以免打错，因为我们是牙博士口腔的回访电话。 ③介绍回访目的。简单明了的介绍自己回访的目的。 ④解答患者问题，建议继续治疗。 ⑤记录回访内容，并注明下次回访时间和内容。
顾客常用借口应对
①没时间，安排不过来。答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱疼痛的困扰，再说您拖的越久对口腔健康不利，后面治疗起来也就越麻烦，口腔疾病是一种不可逆的疾病，必须要通过治疗。请您还是要慎重考虑一下，为了您的健康着想尽快确定时间过来检查，我们为您提供诊疗计划。

外卖电话客服话术沟通技巧培训

外卖电话客服话术沟通技巧培训
1、服务耐心，细心听取客户的诉求，适当时候给予回应，让客户感受到坐席是在认真倾听。

例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，给您带来了不便真诚的致歉客户，是可以体会到的，并且往往不会迁怒于接听坐席。

2、微笑服务，语气平稳，语言简洁诚恳
例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的问题和诉求告诉我，我这儿看能不能先把您在线解决，这种情况下，一般客户的怒气也会消了一大半，虽然只有短短的几句话，但他能感受到你的诚恳和真心实意想要帮助解决问题。

3、换位思考，设身处地为客户考虑，解决燃眉之急
例如，非常遗憾，您的问题我们在线确实无法解决，但可以帮你记录反馈到上级部门，看看是否有其他的解决方案,您看可以吗?在婉拒客户的同时，让客户并没有感觉到是在推诿客户，反而是设身处地为客户着想，得到客户的认可，从而给客户很好的服务感受。

语言不需要用过多华丽的辞藻表达，只要能正确表达自己的意思，并且正确的使用语言才能打破客服人员与客户之间的沟通障碍，语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。

电话及实地沟通技巧培训

电话及实地沟通技巧培训一、接听、拨打电话的基本技巧和程序(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。

若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。

如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。

因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。

另外，还要尽可能在3分钟之内结束。

实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。

如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。

3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。

双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。

若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。

因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。

“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。

如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。

同理，表情亦包含在声音中。

打电话表情麻木时，其声音也冷根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

4.注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。

因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。

人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。

电话访问技巧培训课件

对未来的展望与期待
培训成果展望
对参训人员在掌握电话访问技巧后的工作表现进行了展望，包括提高工作效率、提升数据质量等
。
未来发展方向
介绍了电话访问技巧在未来的发展趋势和应用前景，鼓励参训人
员持续学习和提升自身能力。
后续支持与反馈
强调了培训后的跟进和支持的重要性，鼓励参训人员在实践中不断总结和分享经验，为进一步提升团队电话访问能力提供反馈和
回应反馈
在倾听对方说话时，给予回应和反馈，让对方感受到自己的关注和理解。
理解意图
在倾听对方说话时，理解对方的意图和需求，从而更好地回答问题或提供帮助。
记录的技巧
详细记录
在通话中，详细记录对方的回答和观点，包括关键信息、时间和地点等。
整理记录
在通话结束后，及时整理记录，将信息归类整理成表格或文档形式。
03
电话访问流程
准备工作
确定电话访问的目的和主题
准备相关资料和工具，例如笔记本、笔、记录表等
确定电话访问的对象和联系方式
调整心态，保持自信和礼貌
拨打电话
使用礼貌用语，自我介绍保持自信和专注，控制通话时间和节奏
确认对方身份和时间是否适合接受电话访问注意语音语调和语速，保持流畅的沟通
详细描述
03
04
05
1. 案例选取：选择一些成功的电话访问案例，这些案例可以是来自于新闻报道、商业调查、客户服务等方面的真实案例。
2. 案例分析：对每个案例进行详细分析，探讨其中使用了哪些有效的访问技巧，以及如何成功地引导对话、获取信息或解决问题。
3. 技巧总结：从成功案例中提炼出一些共通的技巧，例如礼貌开场、明确目的、灵活引导、积极倾听、友好结束等。

电话销售培训PPT(PPT49页)

说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你的而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求二.满足客户的发表欲望, 取得好感三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应不打断勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与二、用问题激发客户的欲望三、用问题阻止客户的拒绝四、用问题打动客户五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收入要总月供的3倍

电话礼仪培训心得

电话礼仪培训心得电话礼仪是我们日常工作中必须要掌握和遵循的一项重要技巧。

在过去的一个月里，我参加了一期电话礼仪培训课程，并从中收获了很多宝贵的经验和心得。

下面我将结合自己的实践经验，总结出以下七个方面的心得体会。

一、准备工作在接听或者拨打电话前，做好充分的准备工作非常重要。

首先，我们应该了解和熟悉自己所在公司的电话接听和拨打流程，掌握重要的电话号码和部门分机号码。

其次，需要准备好相关资料，以便在电话中能够快速回答客户的问题或提供协助。

最后，还需要调整好自己的心态，保持积极向上的工作态度。

二、专业语言在电话中使用专业语言是非常重要的，可以树立自己的形象，同时也可以更好地与客户进行沟通。

在培训课程中，我们学习了一些通用的专业用语，并通过模拟练习来提高自己的口语表达能力。

在实践中，我发现使用专业语言不仅能够给人一种专业、可靠的感觉，而且还能够提高客户对我的信任度。

三、礼貌用语在电话中使用恰当的礼貌用语是提升服务质量的重要手段。

我学到了很多常用的礼貌用语，例如“您好”、“非常抱歉”、“感谢您的耐心等待”等。

这些礼貌用语可以帮助我们在电话中传递出友好、尊重的态度，使客户感受到我们的诚意和关怀。

四、声音态度电话是一种无形的沟通方式，所以我们的声音和态度非常重要。

我们应该注意保持声音洪亮、清晰、自然，让客户能够清楚地听到我们的话语。

同时，要保持积极、热情的态度，以便给客户传递出良好的情绪和信心。

五、回答问题技巧在接听电话时，客户通常会咨询一些问题或提出一些要求。

我们应该学会倾听客户的问题，并迅速找到合适的解决方案。

在应对问题时，我们可以使用一些技巧，如重复客户的问题以确保理解准确、引导客户提供更多的信息以便更好地解决问题等。

此外，我们还可以提供额外的信息或建议，以便客户能够更好地解决问题。

六、电话转接与留言有时候我们会接到一些需要转接给其他同事处理的电话，或者收到一些需要转告给同事的留言。

在转接电话时，我们应该记住转接的起始和终止时间，并向接电话的同事简要介绍来电的内容和客户的要求。

电话沟通技巧培训

电话沟通技巧培训电话沟通技巧培训主要帮助学员深化对“沟通”的认识,掌握人际关系与沟通的根本秘诀；如何培养你的亲和力,快速与任何人建立同理心和如何训练你的肢体动作和语气,提高你的个人影响力以及如何进行企业内部的沟通,提高团队的协作力;培训收益：通过培训,让学员了解沟通的本质,学习沟通礼仪,掌握与公司同事与领导、与下级以及与客户有效沟通的技巧,实现公司内部团结,公司盈利上升的目标;培训大纲：一、沟通礼仪技巧1、称呼礼仪2、向沟通对手表示善意与欢迎3、避免干扰4、注重言行5、谈话要注重礼仪二、沟通礼仪各场合标准1、办公室沟通礼仪2、电话沟通礼仪3、网络沟通三、好口才让沟通少了许多障碍1、好口才和好礼仪是沟通必不可少的2、好口才的重要意义3、好礼仪给人留下好印象4、社交的标准5、交际技巧四、人际沟通礼仪塑造完美个人1、礼貌用语2、问候技巧3、恰当的称呼4、有技巧的自我介绍5、学会谈话五、社交礼仪、社交沟通的细节1、养成良好的生活习惯2、做人要稳重3、心胸宽广4、交往礼多人不怪；5、做人坦诚6、学会赞美人7、巧记陌生人姓名六、谈判前的礼节1、正式洽谈的礼节；2、正式宴会上的洽谈礼节；3、谈判倾听有技巧；4、说服要让对方心悦诚服；5、谈判中语言方式的最佳运用；6、谈判中语言的铺垫；7、谈判中的诡辩及对策；七、有效沟通技巧1、有效沟通的基本理念与认知2、沟通中的障碍及克服方法3、如何实现有效的沟通4、有效倾听的技巧5、有效提问的技巧6、有效的肢体语言7、不同人际风格类型的沟通技巧8、有效说服领导的沟通技巧与艺术9、有效处理客户异议的沟通技巧10、危机与冲突中的有效沟通技巧我们认为：人所欲,施于人识别频道差异帮助突破沟通障碍沟通不是一种技巧,而是一种习惯；沟通是需要成本的,不沟通成本更高；改善沟通不是通过加强沟通,而是改变沟通方式；改善沟通的目的是为了减少沟通,以降低管理成本；增加对人际关系的投入,可以有效降低沟通成本；你有没有给出建议并不重要,关键是对方是否接受了建议;没有倾听,就没有高效的表达；不了解对方的需求,就很难说服对方;我们常常只关注沟通的对象和内容,而忘了关注沟通过程中我们自身的状态;课程目标了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍；掌握如何建立有效的沟通模式；掌握改善沟通的方法和技术；了解情商模型和人际关系基本原理；掌握与上下沟通的有效方法；掌握跨部门沟通的有效方法课程大纲开场：破冰和学习团队组建一、管理沟通的主要问题与障碍内容简介：从问题着手,帮助学员了解沟通的基本概念和原理,并认识到有效沟通的重要性;进行方式：讲授、互动游戏;1、什么是沟通2、对沟通效果的评估与关注；3、沟通的经典模型；4、管理沟通中常见的问题与后果；5、“频道”差异——导致管理沟通障碍的本质原因;二、改善沟通的契机——识别频道差异内容简介：帮助学员了解频道的一致性是有效沟通的前提,并学会识别频道差异的警讯;进行方式：讲授、录像教学、小组讨论;1、频道不一致的沟通一定是低效的；2、如何识别沟通频道差异的信号；3、频道差异的类型分析；4、导致沟通频道差异的原因;三、沟通的五要素内容简介：帮助学员掌握沟通的五大要素,并学会使用有效的策略协调到和谐的频道;进行方式：讲授、演示、互动练习;1、简单有效的表达；互动游戏：传画游戏、2、倾听——象对方一样思考；3、提问——让对方跟着你的思路走；4、回应——关注沟通中的情绪和情感；5、行动——用非常方式取得话语权；互动游戏：客人的假钞、6针对不同沟通问题的沟通策略;四、性格差异与人际关系内容简介：帮助学员了解改善人际关系的基本原理;通过性格差异的分析,帮助学员更好地了解自己和他人,悦纳自我和他人;进行方式：讲授、性格测试与分析、小组讨论;1、情商模型简介；2、周-哈里窗——如何了解自己；3、性格测试与分析讨论;五、上下沟通的问题与对策内容简介：针对管理中常见的上下沟通问题进行研讨;进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演;1、心理防卫——引发沟通冲突与信任危机的心理原因；2、如何通过沟通建立信任关系;3、常见的上下沟通问题；4、如何准确把握上司的意图；5、如何获得上司的信任；6、如何有效辅导下属;六、跨部门沟通内容简介：针对业务中,各部门间信息传递与协调的问题进行讨论,寻找共识和解决方案;进行方式：分组讨论、互动游戏;1、跨部门沟通环节与常见问题；互动游戏：决胜全中国2、跨部门沟通公式;七、Q&A没有练习就没有有效的学习课程背景：为什么我们抱着美好的愿望,却达不到理想的沟通效果为什么我们沟通的出发点是要解决问题,却引发出很多坏情绪为什么尽管我们表达的很清楚,但对方仍然误解我们的意思为什么我们是用心沟通,对方却感受不到为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通对不同的人,应该如何调整沟通的方式如何让沟通变得更有效课程收获:了解沟通的原理、重要性和应遵循的原则了解有效沟通必备的八大心态学会在沟通中用心聆听、准确洞察、清晰表达和有效反馈学会注意沟通中身心语、礼仪等非语言部分,为实现良好沟通创造条件掌握与不同性格类型人的沟通策略掌握与不同关系上司、下属、同级、客户等、的沟通要领学会在不同情境下重要、紧急、常规、表扬、批评等、的沟通方法掌握多形式的沟通要点：会议、电话、电子邮件等等挖掘沟通障碍的深层原因,融洽人际关系,提高沟通效率,实现企业和个人目标;课程大纲：第一部分有效沟通之基础篇沟通的含义与原理沟通的重要性：沟通与管理,沟通与领导,沟通与人际关系沟通过程的七要素透视沟通背后的干扰沟通五种环路的优缺点对比沟通中应遵循的十个原则现场讨论：沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因探究第二部分有效沟通之心态篇沟通中在心态方面的障碍剖析有效沟通中必备的八大心态沟通中应遵循的三点人性沟通中的情绪管理沟通中五个人性系统层次的妙用排除沟通中的干扰：先入为主,好为人师,左手烂与右手栏案例分析：从一个案例中,看到心态对沟通的正面与负面的影响第三部分有效沟通之技术篇沟通中在技术方面的障碍剖析沟通精彩六步走沟通中的有效聆听技巧沟通中的洞察心态技巧沟通中清晰表达五部曲沟通中真诚反馈技巧沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通案例分析：从一个案例中,看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的第四部分有效沟通之应用篇不同情境下的沟通要领：重要、紧急、常规、表扬、批评等.不同性格类型的沟通：九型人格与沟通要点.不同角色的沟通技巧：领导、下属、平行关系、客户等.在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动.如何处理异议、冲突和危机.沟通的多方式应用技巧详解：会议、电话、电邮等.视频欣赏：优秀人物沟通风格再现.案例分析：学员现实沟通困难的案例,现场解析.不论你是一名普通员工,还是一名管理者,都要有良好的沟通能力;怎样与他人有效沟通,如何提高自己的沟通能力作为未来的职业经理人,应该如何理解沟通在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题;沟通,它是一种能力,并不是一种本能;它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的;随着沟通时代的来临,学习沟通技巧,能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理论更顺利地实施;1、正确回应对方的话谁都不希望说了一大通之后,对方对此无动于衷,面无表情;那样的谈话只会草草结束,无任何建设性的进展,对方也会失去与你沟通的欲望了;2、注意沟通中的态度应该以谦虚的态度进行和对方的沟通,无论是否同意对方的意见,都应该给予尊重;在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散；保持微笑,学会用目光与对方沟通,适时的反馈,令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止,如不停的看时间,玩弄钢笔,抖脚等;3、注意倾听倾听对方要表达的真实的意思;4、经常不断地确认沟通信息很有可能,谈话快结束时,才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差;差之毫厘,谬以千里;为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以,“你说的是这个意思吗”、“是这样的吗”这样的语句是少不了的;1、表示尊重以客观、开放的态度去与人沟通;沟通的时候,应抱着“空杯心态”,要撇弃先入为主的做法;2、真诚即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语;3、避免破坏性行为不要低估对方所谈论的话题的严重性,老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性,也会使自己显得没有职业素质,破坏了在他人心目中的形象;4、易地而处的聆听不要从自己的角度来聆听对方的话,更不要以自己理解的意思来替代上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法;上司或同事的话,或许说一遍就完了,你也不好意思老要求“IBEGYOURPARDON”,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听”因此,务必学会换位聆听,务必专注地听;沟通技巧培训收益1、通过培训使学员了解沟通的重要性和原则；2、通过培训使学员了解沟通中遇到的障碍；3、通过培训使学员了解有效沟通的技巧；4、通过培训使学员了解沟通的具体步骤；5、通过培训使学员了解如何与不同类型的人进行沟通；6、通过培训使学员了解与同事、上司的沟通技巧沟通技巧培训内容课程导入：沟通测试：测试你的沟通技巧如何第一讲：沟通概述沟通的含义沟通失败的原因高效沟通的三原则第二讲：常见的沟通障碍一、个人因素地位的差异来源的信度认知的偏误过去的经验情绪的影响二、组织因素信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈学员互动、相关活动、案例分析第三讲：沟通障碍的克服利用反馈简化语言主动倾听案例分享：买笔记本的案例第四讲：有效沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成一致步骤六：共同实施案例分析第五讲：有效沟通的技巧一、沟通前的筹划——知彼更要知己一、胸有成竹易沟通了解沟通目标认清自己的个性适合自己个性的沟通策略二、多角度了解对方察言观色识人看到对方的积极面针对不同对象的沟通策略三、拟订沟通计划——选好时机、选好方式把握沟通时机选择沟通方式四、别让情绪惹了祸辨别自己和他人的情绪学会控制情绪测试：自我气质性格测试二、沟通中的倾听技巧——会听才会说一、做最有价值的“小金人”二、学会倾听倾听的内涵消除倾听的障碍三、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”四、提高倾听能力倾听的五个层次完美倾听的“三部曲”自我测试1：倾听技能评价案例：三个金人三、沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声一、解读非语言二、学会看人脸色真笑还是假笑眼睛会说话揭开表情的面纱三、体态秘语头部姿势手势站姿坐姿走姿其他姿势四、说话要听声五、沟通的环境和距离四、沟通技巧其他注意事项留下美好的第一印象微笑是沟通的王牌尊重别人是沟通的基石聊别人感兴趣的话题典型案例问答题、学员互动第六讲：人际风格沟通技巧人际风格的四大分类各类型人际风格的特征与沟通技巧案例分享互相测评、自我测评第七讲：公司内部沟通技巧培训一、上行沟通技巧——我办事,你放心尊重上司的权威恪尽职守不越位请示汇报有分寸有胆有识受器重患难之交见真情化解上司的误会巧妙应对上司问责案例分享：某项目经理的案例二、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导学会赞美下属化解员工抱怨激励的“法宝”恰当的批评方式员工离职沟通：再见亦是朋友案例分享：某财务经理学员讨论三、平行沟通技巧——礼尚往来主动表达善意不旁观,不错位求同存异建交情相互补台不拆台案例：和杜拉拉学习沟通技巧第八讲：客户沟通技巧——诚信为本说客户想听的在商不言商树立良好口碑学会拒绝案例分析：乔致庸买茶交友第九讲：沟通技巧培训总结课程提纲：第一章沟通的理解1.企业沟通的意义及重要性分析2.良好沟通的内涵3.沟通的过程：编码、解码、反馈；4.沟通的三种表示形式第二章：倾听的艺术1.倾听的层次2.积极倾听：用词、语调和动作3.有效倾听的技能4.倾听的禁忌5.无法倾听的原因分析第三章：亲和力的建立1.微笑2.赞美是沟通的润滑剂3.同理心4.合一架构法5.综合案例练习第四章：如何与上级沟通1.你的上级怎样看你；2.接受任务的三个步骤；3.如何向上级报告问题4.学会倾听上级；5.讨论：为什么我的建议没有被采纳第五章：如何与下级沟通1.与下级沟通的原则；2.如何与问题型员工沟通；3.如何提出你的批评4.讨论：如何让会议沟通有效5.案例情景分析与讨论第六章：冲突的处理1.常见的冲突形式2.处理抗拒的步骤3.案例讨论第七章：演讲的技巧1.小组活动：情景练习2.演讲前的准备及分析听众3.设计演讲纲要与思路4.演讲时肢体语言的应用5.如何引导听众互动6.演讲忘词、问倒等问题处理技巧一沟通在管理工作中的地位管理的本质与沟通的关系管理工具中沟通的作用二沟通基础知识什么是沟通——“沟”与“通”沟通的作用与目的：沟通情境GDF分类信息搜集Gather的沟通询问原因、了解情况等信息传达Deliver的沟通通知、任务分配等信息反馈Feedback的沟通表扬、批评、建议、应对抱怨等达成共识是所有类型沟通的最终目标沟通基本原则沟通的复杂性千万不要想当然草叉效应与光环效应语言不是沟通的全部沟通偏好与沟通风格沟通偏好与测试坦决式沟通三沟通技巧及实际运用沟通六种利器5W1H传达信息及练习3点式传达信息及练习倾听搜集信息及练习提问搜集信息及练习啤酒式反馈信息及练习同理心反馈信息及练习沟通在复杂管理情境中的运用为获取资源,如何与上司沟通综合练习为赢得合作,如何与同事沟通综合练习为有效执行,如何与下属沟通综合练习善于运用不同沟通形式会议沟通常见问题与对策电话沟通常见问题与对策邮件沟通常见问题与对策四影响式沟通修炼沟通技巧带来的新问题为持续降低沟通成本,我们能做什么技巧不是关键信誉度与沟通成本的关系提升个人影响力的关键要素和行动指南专业能力的不断提升重视承诺自信很重要不能忽视的人际关系提升个人影响力的行动指南;。

话务员接听技巧培训

话务员接听技巧培训作为话务员，咱们就像是电话那头的“贴心小天使”，得用咱们的声音和话语给对方送去温暖和帮助。

那要怎么做才能成为优秀的话务员呢？听我慢慢道来。

首先，声音可是咱们的“秘密武器”！得让声音听起来亲切、温和，就像春天里的微风，轻轻拂过对方的耳朵。

别像那冬天的寒风，呼呼地刮，让人听了就想挂电话。

所以，咱们说话的语速要适中，别太快，像机关枪似的“哒哒哒”，对方都反应不过来；也别太慢，像蜗牛爬似的，把人家的耐心都给磨没了。

再说说语气，这可太重要啦！要时刻保持热情和耐心，哪怕对方再怎么着急、再怎么生气，咱们也得像那定海神针，稳稳地应对。

不能人家一急，咱们也跟着急，那不成了热锅上的蚂蚁啦？得用平和的语气去安抚对方，就像哄小朋友一样，让对方能慢慢平静下来。

还有啊，倾听是关键！得认真听对方说啥，不能人家说了半天，咱们啥也没听进去。

这就好比人家跟你分享一个超级有趣的故事，结果你根本没在听，多让人失望啊！在倾听的时候，适当给点回应，比如“嗯”“对”“我明白”，让对方知道咱们在认真听，可不是在敷衍。

回答问题的时候，得准确、清晰。

别含含糊糊，像那雾里看花，让人摸不着头脑。

要有条理，一二三四，说得明明白白。

如果遇到不懂的问题，千万别瞎编乱造，那不是自找麻烦嘛！诚实地说“不好意思，我帮您查询一下”，对方也能理解的。

另外，咱们得学会控制情绪。

有时候可能会遇到一些不讲理的人，这时候可不能跟人家吵起来，那不是把事情越弄越糟吗？要像那大海一样，包容一切，不管多大的风浪，都能保持平静。

咱们话务员，不就是在电话里为人们排忧解难的嘛！就像医生治病救人，咱们得用咱们的话语“治愈”对方的烦恼。

所以，不断学习，提高自己的业务能力，那是必须的！总之，做好话务员可不容易，得把声音、语气、倾听、回答、情绪控制等等都做好。

但只要咱们用心，肯定能成为让客户满意的“电话天使”！加油吧！。