怎样做好接待工作

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第三部分 接待礼仪及注意事项

称呼的方式列举以下五种
泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记、阁下 职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生

称呼用语要求
举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生
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介绍

介绍方式采用尊者居后的原则





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客人抵达后的接待服务工作




迎接客人 会见和会谈 宴请 会议 合影 娱乐 参观
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迎接客人

提前做好沟通（掌握到达和离开的时间）
提前核实客人所乘交通工具包括航班、车次等，准确掌握来宾到 达和离开的时间以及停靠位置。通知全体迎送人员和有关单位到达迎 接地点。

确定迎送规格（通常遵循身份相当的原则） 主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通， 由职位相当的人或由副职出面，其他迎送人员不宜过多。

新闻报道 如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的主要内容。 分级接待：接待工作不仅形式和种类多种多样，在规格上还有高低之分。我们要 根据来宾的规格、工作性质和兴趣受好，尽可能地多宣传展示本单位政治文明、物 质文明、精神文明建设的新成果，提供具有文化含量的高品位、个性化的服务。
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会见座次安排
1.与外宾会谈 2.与上级领导座谈
注：A为主方，B为客方
注：A为上级领导，为主方领导
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会谈座位的安排
长条桌 沙发室
注：A为上级领导，B为主方席
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签约

一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢， 桌后放两把椅子，为双方签字人的座位，主左客右。座位前摆的是各 自保存的文本，上端分别放置签字文具，如是与外方签字，桌子中间 还要摆一旗架，分别悬挂签字国的国旗。

双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其他人员分主客各一方 按身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。双方助签人员分别站在 各自签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。在主方保存的文 本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字， 然后由双方签字人员交换文本，相互握手。
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签约场图

知道客人的基木情况（访单位的名称、主宾姓名、国 籍、文化、性别、身份、人数等）

知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时
所乘交通工具

知道客人的活动日程、意见和要求
知道我方的接待指导思想和接待规格
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制定方案

迎送安排： 迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、 迎送礼仪的要求。
有关服务。 （5）严格按拟定的宴会菜单上菜和酒水，特殊情况按主陪领导意图办理，准确
把握上菜节奏，不宜过快或过慢。
（6）要求承办方安排好服务人员做好引导和服务
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宴请的三个重要环节



排好菜单 要体现民族特色、地方风味、节令时尚、饭店拿手和客 人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。 定好形式 宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐。会中的正式 宴会和招待会中的冷餐（即自助餐）是目前接待来宾最 常用的两种宴请形式。 排定座次 主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远 （距离门的位置）为上，有讲台时临台为上。其它桌的 位置以离主桌位置远近而定，近高远低，右高左低。


会徽：悬挂在主席台的天幕中央，形成会议视觉中心。
标语：醒目，一般不超过13个字。 旗帜：主席台上多选用红旗悬挂在会徽两侧；会场上红旗、彩旗 交叉悬挂。

花卉：主席台前摆放我国原产的兰花、梅花、牡丹、月季等，绿
叶植物也应大量。
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会场席卡排列
小型会议的就座形式分两种：1.自由就座；2.面门设座 主席面对正门，其他与会者在其两侧自左而右依次就座 小型会议：面门为上，居中为上，以左为上 圆 桌：无高低贵贱之分
主席团 发言席 群众席
大型会议发言席位置 （主席团正前方）
主席团 发言席
群众席
大型会议发言席位置 （主席台右前方）
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合影
安排就座（居前为上、居中为上、居左为上）
合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第 二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把 边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄 人镜头。人数多时还应准备阶梯架。

车辆安排 根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。
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制定方案

会见安排 写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时间、地点和双方工作人员等。

宴请安排
包括宴请形式 ，出席宴会的领导姓名、职务及时间、地点、人数、规格、费用等。 费 用

写明客人来访中所需费用由谁负担，是不是自费，是由上级或有关部门报销还是由 本单位负担等。
客人离去（后）的有关工作

欢送注意事项
以及飞机（火车）停靠的情况。
（1）核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，
（2）按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。 （3）为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。
（4）欢送人员目送客人所乘飞机、火车、汽车启动后返回。

扫尾工作
主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。

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接待工作需要发扬的五种作风

严谨细致、高度负责的作风。（严谨） 不计名利、埋头苦干的作风。（奉献） 快捷高效、雷厉风行的作风。（高效） 艰苦奋斗、勤俭节约的作风。（节俭） 求真务实、狠抓落实的作风。（求实）
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接待理念的“四个转变”
由事务性服务向综合性 服务转变
由被动应付式服务向积 极参与政务服务转变
“政务和事务是机关工作的两个轮子，两者 缺一不可。” —— 周恩来
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接待工作的作用
服务保障作用
接待部门筹划和运用人 力、物力、财力，通过迎接、 安排吃住行、组织宴会、参 观游览等具体的接待项目， 为接待对象提供必要的工作 和生活条件 通过接待人员开展接待 工作为组织广结良缘，形成 适宜的社会生态环境和广阔 的社会关系网络 热情、周到、优质、高效 的接待服务，对树立机关良好 形象具有重要意义
怎样做好接待工作
主要内容

什么是接待工作 怎样做好接待工作 接待礼仪及注意事项


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第一部分 怎么样做好接待工作

为什么要做好接待工作
ห้องสมุดไป่ตู้


接待工作的作用
什么是接待工作 接待工作的原则 接待工作需要发扬的五种作风 接待理念要逐步实现“四个转变”
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公务接待包含的内容

公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而 进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系 列活动。

① ⑨ ⑦ ⑥ ⑧ ⑩ ⑤ ③ ① ② ④ ③ ⑤ ⑦ ⑨ ② ④ ⑥ ⑧
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会场席卡排列
大型会议：主席台前排高于后排、中间高于两侧；会场可散座或划片安排
主席团 主席团 8 6 5 7 4 2 1 3 群众席
大型会议主席团排座（双数）
10 8 6 7 9 5 3 1 2 4 群众席
大型会议主席团排座（单数）
主 4
宾 3
主 2
宾 1
主 1
宾 2
主 3
宾 4
主 5
摄影师
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娱乐

如何观看节目
观看文艺节目，一般以第七、八排座位为最佳。观 看电影则是第十五排前后为好。专场演出要把贵宾席留 给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。

组织举办舞会
如举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8： 00—10：00。参加舞会的男女人数要相当。注意歌舞 相间。男士要主动请女性跳舞，女性可以婉拒；女士请 男士跳舞，男士不能拒绝。

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组织配置资源
“巧媳妇难为无米之炊”

完成接待任务，必须有一定的 物质基础做保证。筹划和运用 好人力、物力等劳务保障，通 过做好接待调度，组织、配置 和整合各种资源，才能保证接 待工作的顺利进行。
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检查落实
在接待工作中一定要对各项准备工作逐项检查落实，特别是接待 场地、设施、车辆等，发现问题，及时改进。 住地检查 要检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，是否能满足宾客对住宿的 特殊要求。 餐饮检查 要落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱内容、物 资购置、食品卫生等。 车辆检查 特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查，发现问题及时维修或更 换。车内要保持清洁，无异味。 会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统的检查 （包括水、电、气设备，冷暖气、热水及锅炉等） 对接待人员仪容仪表、言谈举止的考察
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宴请座次排定图


面门为主：有两位主人时，一人为主、一人背门而坐。 主宾居右：主宾在主人右侧就座。 好事成双：每张餐桌最好双数，以示吉祥。 各桌同向：每张桌的排位大体相似。
第一主人 1 5 2 1 6 3 8 7 8 4 3 5 6 4 第二 主人 3 7 4 主人 2 5 1 第一 主人 2 6
交际结缘作用
形象展示作用
促进工作开展的作用
做好接待工作能积累丰富 的关系资源，扩大合作，更好 的促进企业发展
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接待工作的原则
基本原则 尊敬原则 坚持文明礼貌、彼此尊重、相互理解 遵守原则 坚持平等互利、遵守礼仪规范 适度原则 注重内外有别、行为有度 自律原则 依法办事，能自我约束、自我克制

一般原则 诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、俭省节约， 按章办事、保守秘密、对口接待，分工负责。

不同的客人按不同的方式迎接 做好服务工作。 将住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注 意事项等进行妥善安排并告知客人。
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会见和会谈
①包括会见（谈）人的姓名、职务、人数。 ②会见（谈）目的。 ③会见（谈）的对象 ④会见（谈）的性质。
会见的 基本情况
通知有关 部门做好 以下准备
第二主人
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会议

制发会议通知 通知发出后，一定要确认。
选定会场 按照大小适中、条件具备、距离较近、经
济实惠的原则来选定。

会标、回头标和宣传标语的确定 会标可以根据会议 通知来确定。回头标和宣传标语，要紧扣会议主题， 富有号召性、鼓动性。

会场席卡的排列。
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大中型会场的布置要求

会标：一般用红底贴白字的横式布幅制成。
①通知我方有关部门和人员做好会见（谈）准备。 ②确定会见（谈）时间，安排好会见（谈）场地、座位。 ③确定记录员，如需翻译、摄影、新闻报道，要事先通知者。
会见（谈） 程序
①我方人员应先到会客室。 ②工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起 身表示欢迎。 ③如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座。 ④记者来访一般安排在正式会谈前。 ⑤会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。
（1）精心选择参观点。
（2）反复预看路线，计算好途中使用时间、参观使用时间和介绍使用时
间，确保用最少的时间，看最多的参观点。 （3）确定好联系人、联系电话以及介绍人。 （4）安排好沿途解说人和解说词。
（5）关注参观过程，及时发现并解决问题。
（6）根据参观过程中临时或突然出现的变化，做好适应性调整。
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客方人员 主方人员
客方助签人
主方助签人
客方主签人
主方主签人
笔
吸墨水器
笔 文本
吸墨水器
文本
小国旗
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宴请

宴请安排的内容
（1）预先通知客人和陪餐领导宴会的时间、地点。
（2）掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆。 （3）要求餐饮部门精心编制宴会菜单，做好宴会设计。
（4）摆放好席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查
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参观

参观考察的注意事项
（1）做好参观考察的各项准备工作，包括出行的物资、车辆。 （2）明确领导和随行陪同人员。 （3）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。
（4）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。
（5）旅行途中适时向客人介绍沿途的一些基本情况。

大型的、重要的、复杂的参观活动需要注意的事项。

住地安排： 客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间，（住地安排要充分考虑到安全、卫 生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。）

就餐安排： 指客人平时就餐的时间、地点、人数及所需费用等。 活动和日程安排：

包括来宾活动的内容、地点时间，尽量满足客人的合理要求。如需要领导出 面陪同要加以注明。
由经验型服务向管理型 服务转变
由单纯承担服务保障任 务向统筹运作、综合协 调及服务保障转变
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第二部分 怎样做好接待工作

客人抵达前的准备 客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
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客人抵达前的准备工作

受领任务 制定方案
组织配置资源
检查落实
10
受领任务
掌握本次接待任务的基本情况和要求，做 到“四个知道”