物业发展 公司宿舍楼管理方案

第一章物业管理整体构想

（一）指导思想

运用先进的物业管理技术，为业主提供全面规范、富有个性的服务，营造安全、优美、舒适的居住环境和尊重人、关怀人的人文环境，充分体现花园式安全文明小区主题。

（二）总体目标

自管理之日起，实行规范化、一体化、人性化管理。

（三）管理模式

1、一体化管理

深圳xxxx公司宿舍楼（以下简称：宿舍楼）是一个封闭式、多层的住宅小区，我们将实行一体化管理，管理服务的类型较多，我们把物业管理作为一个有机的整体看待，发挥一体化物业管理的整体效能和综合效率，即从最细微处着手提供全面周到的服务，又着重做好关键，重点环节的工作，既强调各专业工种的分工，又注重相互的配合与协调，即提供常规性的公共服务，又提供针对性的专项服务和特约服务。

我们在通盘考虑小区的整体状况的基础上，制定物业管理的基本方案，作为小区的管理指南，保证物业管理上的连贯性和协调性。

2、人性化管理

在本小区，我们将贯彻以人为本、人性化管理的思想，在物业管理中体现对业主的尊重与关怀。在管理服务过程中，公司管理部与业主将实行全方位的互动，既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。在服务内容方面，

我们将以业主为中心，为业主提供全面、细致的公共服务，并在此基础上，提供丰富的生活配套服务，使业主真正感受到物业服务的周到与体贴。我们还将在小区倡导相互理解、相互关怀的社区文化，策划开展多样化、多层次的社区活动，培养并增强小区的整体凝聚力。

3、标准化管理

我公司将完全参照物业管理法律、法规进行标准化运作，具有一套完整、科学、严密的质量管理模式，在推行过程中，将积累一套丰富的实际操作经验。为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。根据该小区的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动，规定各步骤的程序和对应的标准，把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道。

4、闭环式管理

建立合理的监督机制。管理部定期向深圳市奇新物业发展有限公司和业主代表通报工作，检查管理服务运作事务，并汇报日常工作的进展和计划；公司内部对各项过程与服务实行规范的监视和测量，分级监督、检查和考评；业主、客户对管理处工作实行公开监督制和公开评议制。

建立信息反馈及处理机制。管理部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，获得信息后，管理部分析处理，向相关人员发出指令并监督其及时改进；公司总部监视整个机制的运作情况，并为管理部的工作提供有力的指导和支

持。各项信息实行闭环式管理，问题圆满解决后，将信息反馈给相关人员。保证管理信息畅通和各项指令、目标的落实。

第二章服务特色

一、实行“菜单式”服务模式

即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

二、快速、完善的服务形式：首问责任制三分钟服务承诺

1、首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我司在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

2、三分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的前提下在最短的时间

内，赶到现场为客户服务。

三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务

1、三米微笑服务：管理部人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

2、站立式服务表现在：

（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。

四、全天侯的服务时间

1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

2、纵班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

3、管理部全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。

五、多种多样的特约经营服务

常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

第三章人员配备与管理

（一）人员配备

管理部将采取公司领导下的主任负责制，其组织架构与人员配备遵从精干、高效的原则。

整个小区人员配备（共4人）

B、负责小区内的安全保卫工作；

C、负责消防安全管理。

5、清洁工