物业公司有偿服务管理办法及思路

有偿服务管理办法

一、指导思想

为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。

二、有偿服务范围

有偿服务范围，主要以公司服务小区户内家居维修和零星装修水电安装，配合家居维修零配件线上销售（参考第六页《有偿服务说明》）。有偿服务工作由公司服务中心负责统一管理安排，工程部、客服部、财务部等密切配合共同实施。

三、有偿服务工作流程

（一）、服务中心接待业主

1、来访接待：

物业服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报事内容、方便维修及安装的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程部协商后再与业主约定），业主确认后，在智慧生活平台进行报事填写派单，并注明需收取的费用。2、来电接待：

认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复，业主确认后，在智慧生活平台进行报事填写派单，并注明需收取的费用。

3、智慧生活平台报修：

业主自行在平台登记的有偿工单，由物业服务中心工程部接单或派单，工程人员上门确认现场，核对费用，由业主确认。后进行维修或安装服务。服务完成在平台进行销单，并将产生的费用录入工单反馈。

（二）、物业服务中心处理流程

1、工程接单人员根据平台报事单准备材料、工具在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，在誉管家工单流程上确认完成，收取约定的服务费用，开具票据（可事先由服务中心出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务。

2、物业服务中心根据小程序工单流程上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。

3、服务中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、客服部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。

四、有偿服务工作注意事项

1、物业服务中心对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。

2、物业服务中心对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在20分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。

3、业主自行在智慧生活平台报修，物业服务中心在20分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。

4、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。

5、有偿服务统一由服务中心接待安排，其他部门不得对外私自安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。

6、有偿服务收费标准由项目统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买，服务人员不得代购。

7、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑

难问题，要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给业主造成损失和带来赔偿责任。

8、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向业主咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。

五、有偿服务工作奖惩规定

1、服务人员利用工余时间进行有偿服务，应给予适当报酬，给予施工人员的报酬原则上按照收入比例提成，即公司留成总收入的50%；从事具体服务工作的人员分成35%；另外留成15%作为公积金，用于参与服务的其他相关人员奖励和部分项目的报损及返修费用，由服务中心拟订具体意见，报分管领导批准。

2、对放弃或者影响了本职工作而从事有偿服务，将给予部门主管领导200元罚款；发现第二次给予免职处理；发现第三次劝其离职或者给予除名处理。

3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人200元罚款；发现第二次给予当事人200元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处理。

4、所有有偿服务现金统一由客服部统一收取，然后在每天下班前归总交给财务部。任何部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金予以处罚。

5、奖励和罚款按月兑现，月底由客服部同财务部对账，财务部再依据奖励分成比例计核，报分管领导批准后发放到人。对违规的部门领导和员工的罚款，在当月奖励分成中扣除，差额部分在当月工资中扣除。

六、有偿服务工作联动配合

1、有偿服务工作由服务中心牵头，负责全部服务工作的协调和安

排，客服人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。

2、工程部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员按照系统工单上的要求，及时上门为业主服务。如有特殊情况不能及时安排人员前往，要及时明确约定时间，不得有误。

3、财务部建立有偿服务台帐，客服人员代收现金要当天上交财务部，财务部要主动及时监督，对有偿服务收入做到日清月结。

七、有偿服务工作规范要求

1、上门服务工作人员，必须做到文明礼貌，具体要求：

⑴、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌；

⑵、进入业主家门时，须轻轻敲门（或短按门铃），业主回音后，礼貌而简要地自我介绍，得到业主许可后，方可进入；

⑶、进入业主房间须戴鞋套（或塑料袋胶套），一般情况不在业主家里喝茶、吸烟，进入业主家里后要出示派工单信息，与业主核对要服务的项目和内容。操作时要征求业主意见，充分了解情况，尽量满足业主的基本要求；

⑷、不得随意动用业主的任何物品，不得借参观东张西望引起业主的反感，不得接受业主的吃请

⑸、由于服务工作需要，需利用业主的工具、物品等，须征得业主同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。

⑹、操作结束后，要征求业主意见，并请业主在系统工单上确认并评价，离开时要向业主礼貌告辞；

3、服务员结束服务后，要及时将收取的现金及交给客服员，客服人员及时打电话回访，征求业主意见。