奥迪售后服务核心流程培训演示文稿
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奥迪售后服务核心流程培训课件ppt
配件管理
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
奥迪售后服务核心流程培训课件(精)
库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符 ，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请 、审批、执行等环节，确保调拨操作 的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理 的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进 的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客 户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动 等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
故障排除方法
根据故障原因分析结果，制定相应的 故障排除方案。包括更换零部件、调 整参数、清洗油路等具体操作步骤。
故障案例分享与经验总结
故障案例分享
分享一些典型的故障案例，包括故障现象、诊断过程、排除方法等，帮助学员 加深对故障诊断与排除流程的理解。
经验总结
总结在故障诊断与排除过程中的经验教训，强调在维修过程中需要注意的事项 ，提高学员的维修技能和水平。
结算清单内容
包括维修项目、更换零部件、工 时费、材料费等各项明细。
费用解释
对结算清单中的各项费用进行详 细解释，确保客户清楚了解每项
费用的来源和合理性。
核对流程
与客户共同核对结算清单，确认 无误后签字确认。
交车检查确认表填写规范
检查项目
包括车辆外观、内饰、发动机舱、后备箱等各个 部位的检查。
填写要求
呆滞件识别与分类
定期对库存进行梳理，识别出呆 滞件，并按照不同原因进行分类
一起奥迪售后服务核心流程
维修操作
质质检检//交交车车准准备备
- 试车检验 - 检验合格，终检员签字 - 清洁车辆 - 车辆停放指定区域并记录停车位 - 车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况 - 服务顾问应对车辆做路试检验（100%） - 核算维修费用 - 准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等）
一汽-大众
质检/交车准备
质检/交车准备
预约对服务站的好处
合理安排生产 －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－
预约的好处-消峰填谷
日修车图表分析-预约前
一汽-大众
35 30 25 20 15 10
5 0
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
一汽-大众
接车/签用户委托书
- 若是预约用户，遵守接车时间 - 主动热情，礼貌待客 - 使用车辆保护罩 - 正确诊断故障，如有必要，进行路试 - 对车辆作全面检查 - 与用户一起填写用户档案、委托书 - 为用户提供价格信息 - 告知用户交车方法及时间 - 同用户签订协议（用户委托书、替换车） - 快捷的服务
跟踪回访
打电话的人没接受过专业培训 不了解车辆维修细节 用户表示不满，没有处理意见 打电话的时间不合适 用户抱怨时，胡乱解释
一汽-大众
正确接听电话的基本原则
立即接听电话 告诉用户你的名字 叫出用户的名字 打电话时精力集中 站在用户的角度考虑问题 清楚地表达自己 认真地倾听 将用户的批评当作提高的机会 不要推卸责任 接通电话后不要简单的转给别人 服务顾问提供回复电话业务
一汽-大众
正确接听电话的基本原则
奥迪售后服务技术培训PPT课件
售后服务 ·技术培训
52
涡轮增压器
• 涡轮增压器（32） • 机油供有管（7） • 机油回油管（27） • 冷却液供液管（20） • 冷却液回液管（17） • 压力单元（23）
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
53
增压压力调节阀
• 空气再循环机械阀（2） • 增压压力调节阀N75（12） • 曲轴箱通风调节阀（9）
前排气管
售后服务 ·技术培训
71
(氧)传感器工作图
窗口 • 在窗口90%范
围内,污染程度
最小。
• 工作区。
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
72
节流阀体进气道形状
24.07.2020
圆筒形
售后服务 ·技术培训
特殊性
73
• 信号 • 作用
24.07.2020
爆振传感器 压电陶瓷
信号线
电插头
缸盖和缸垫
缸盖螺栓
缸套螺纹
24.07.2020
金属缸垫
售后服务 ·技术培训
59
• 液体燃油 • 燃油蒸汽
燃油供给路径
活性碳罐 进气岐管
活性碳罐电磁阀N80 燃油滤清器
燃油泵G6
燃油压力调节器
燃油管 喷嘴N30-33
燃油回流管
燃油箱
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
60
• 4孔
喷嘴
滤网
电磁线圈 针阀
售后服务 ·技术培训
74
爆振传感器工作
• 爆振燃烧 • 非爆振燃烧
爆振燃烧
非爆振燃烧
24.07.2020
点 火
3°
角
3º
奥迪售后服务核心流程培训PPT课件
6 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 预约的准备工作
►电脑系统的准备 ►预约排班表 ►详细的服务价格（常用） ►预约登记表
7 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程
预约电话内容
►接客户电话（主动打电话预约） ►客户信息 ►预约排班 ►预约登记表
►报出经销商，接待姓名，询问客户信息 ►验证客户档案 ►主动提问（倾听客户要求） ►验证客户问题（5W问题） ►合理安排预约，与客户确认预约时间内容 ►提供（询问）替换车（接车方式） ►提供相应固定项目报价 ►总结预约情况
2 2020/11/10
目录 ►服务核心流程的介绍 ►服务核心流程的具体工作
3 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程
4 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 预约
5 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 预约的目的
►通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。 ►了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
25 2020/11/10
检查车辆，详细记录Fra bibliotek奥迪售后服务核心流程
承诺正确地进行工作
►遵守接车时的安排（协议）
亲自向客户保证工作会准确无误地进行
►预约安排的服务顾问要在场
►遵守时间安排
►替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使 用的
►服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应 对此予以确认并签字
►额外的服务/维修 ►客户取车方式和时间 ►价格（标准维修/年检、保养） ►订单之外（额外）的作业限价 ►付款方式 ►联系电话号码
15 2020/11/10
►备件: ►检查预约工单。 ►检查备件状态。 ►订购时间反馈。 ►备件准备。
奥迪售后服务核心流程 预约的准备工作
►电脑系统的准备 ►预约排班表 ►详细的服务价格（常用） ►预约登记表
7 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程
预约电话内容
►接客户电话（主动打电话预约） ►客户信息 ►预约排班 ►预约登记表
►报出经销商，接待姓名，询问客户信息 ►验证客户档案 ►主动提问（倾听客户要求） ►验证客户问题（5W问题） ►合理安排预约，与客户确认预约时间内容 ►提供（询问）替换车（接车方式） ►提供相应固定项目报价 ►总结预约情况
2 2020/11/10
目录 ►服务核心流程的介绍 ►服务核心流程的具体工作
3 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程
4 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 预约
5 2020/11/10
奥迪售后服务核心流程 预约的目的
►通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。 ►了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
25 2020/11/10
检查车辆，详细记录Fra bibliotek奥迪售后服务核心流程
承诺正确地进行工作
►遵守接车时的安排（协议）
亲自向客户保证工作会准确无误地进行
►预约安排的服务顾问要在场
►遵守时间安排
►替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使 用的
►服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应 对此予以确认并签字
►额外的服务/维修 ►客户取车方式和时间 ►价格（标准维修/年检、保养） ►订单之外（额外）的作业限价 ►付款方式 ►联系电话号码
15 2020/11/10
►备件: ►检查预约工单。 ►检查备件状态。 ►订购时间反馈。 ►备件准备。
服务管理暨奥迪服务核心流程
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
（注：工单规范标准由经销商 自行制订）
8、替换车使用率= 使用替换车用户数/总用户数
注：红色为本环节主要KPI指标
还时确认状态完好
提供增项所 需要的备件 价格，如缺 货则提供到 货时间等信
息
坚持过程监控，确保维修 质量和交车时间
根据委托书要求，提供必要 技术支持，疑难故障诊断等
按时竣工，填写相应记录、 建议及注意事项等，签字 并注明时间；电子系统录 入，将车辆移至质检工位 并通知质检员及服务顾问
接收车辆，准备竣工检查
将所有与维修有关的单据 转至车间协调
服务顾问引导用户至替 换车服务区，替换车服 务人员按照标准为用户
办理替换车手续
涉及KPI指标
内部流程
6 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
车间协调
根据任务委托书要求和维 修人员技能进行合理派工
管理层
是否需要技术支持 N
车间协调通知相应工作班 组返回车间返工（外返）
管理层
管理节点：三级质检 执行情况，维修质量
考核指标等
管理节点：服务顾问 交车前检查执行情况
交车/结账流程（一）
KPI指标
用户
服务顾问
替换车接 待员
车间协调
1、服务顾问预检率= 交车前检查台数/总竣工台数
2、结算单解释比率= 按标准进行结算单解释台数/ 总竣工台数
服务管理监控点
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
（注：工单规范标准由经销商 自行制订）
8、替换车使用率= 使用替换车用户数/总用户数
注：红色为本环节主要KPI指标
还时确认状态完好
提供增项所 需要的备件 价格，如缺 货则提供到 货时间等信
息
坚持过程监控，确保维修 质量和交车时间
根据委托书要求，提供必要 技术支持，疑难故障诊断等
按时竣工，填写相应记录、 建议及注意事项等，签字 并注明时间；电子系统录 入，将车辆移至质检工位 并通知质检员及服务顾问
接收车辆，准备竣工检查
将所有与维修有关的单据 转至车间协调
服务顾问引导用户至替 换车服务区，替换车服 务人员按照标准为用户
办理替换车手续
涉及KPI指标
内部流程
6 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
车间协调
根据任务委托书要求和维 修人员技能进行合理派工
管理层
是否需要技术支持 N
车间协调通知相应工作班 组返回车间返工（外返）
管理层
管理节点：三级质检 执行情况，维修质量
考核指标等
管理节点：服务顾问 交车前检查执行情况
交车/结账流程（一）
KPI指标
用户
服务顾问
替换车接 待员
车间协调
1、服务顾问预检率= 交车前检查台数/总竣工台数
2、结算单解释比率= 按标准进行结算单解释台数/ 总竣工台数
服务管理监控点
奥迪售后服务核心服务流程SC幻灯片
–正确的诊断 –正确的维修步骤 –正确的配件 –正确的价格
12
奥迪售后服务核心服务流程
客户忠诚的元素
满足要求、期望
对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、 预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。
了解客户需求
–主动倾听客户要求。 –理解客户的特殊情况。
13
奥迪售后服务核心服务流程
• 说话方式（谦恭、友好，等）
• 客户设施（舒适、整洁，等）
准确性和可靠性（Fix it first time with right way） 合理的收费 工作效率（快速工作、及时的汽车交付）
32
奥迪售后服务核心服务流程
客户满意度
优质服务——感动服务，增加服务细节。
这些附加服务包括两个方面： • 它们是为了客户的方便。 • 它们是客户意想不到的。
1
奥迪售后服务核心服务流程
服务顾问的重要性
价值最大化
服务中心
服务顾问
客户
2
奥迪售后服务核心服务流程
用户的信任和积极的公众形象构成了我们这数十年在市场上成功的基础，这 决非是偶然的，我们产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着我们 的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它 已经变成成功的关键。
好是永远不够的，只有最好才是我们的目标
作为奥迪的奥迪售后服务中心，我们有一个Team，这个Team的相互 合作，精益求精，认真负责，主动热情将使我们可以超过客户的期 望值。 你所做的什么可以超越客户的期望值(结合客户的期望)。
38
奥迪售后服务核心服务流程
真实一刻
客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会使他(她) 留下小小的印象，并做出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到 很多很多的时候，将最终引导客户的最后决定。
12
奥迪售后服务核心服务流程
客户忠诚的元素
满足要求、期望
对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、 预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。
了解客户需求
–主动倾听客户要求。 –理解客户的特殊情况。
13
奥迪售后服务核心服务流程
• 说话方式（谦恭、友好，等）
• 客户设施（舒适、整洁，等）
准确性和可靠性（Fix it first time with right way） 合理的收费 工作效率（快速工作、及时的汽车交付）
32
奥迪售后服务核心服务流程
客户满意度
优质服务——感动服务，增加服务细节。
这些附加服务包括两个方面： • 它们是为了客户的方便。 • 它们是客户意想不到的。
1
奥迪售后服务核心服务流程
服务顾问的重要性
价值最大化
服务中心
服务顾问
客户
2
奥迪售后服务核心服务流程
用户的信任和积极的公众形象构成了我们这数十年在市场上成功的基础，这 决非是偶然的，我们产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着我们 的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它 已经变成成功的关键。
好是永远不够的，只有最好才是我们的目标
作为奥迪的奥迪售后服务中心，我们有一个Team，这个Team的相互 合作，精益求精，认真负责，主动热情将使我们可以超过客户的期 望值。 你所做的什么可以超越客户的期望值(结合客户的期望)。
38
奥迪售后服务核心服务流程
真实一刻
客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会使他(她) 留下小小的印象，并做出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到 很多很多的时候，将最终引导客户的最后决定。
奥迪售后服务核心流程培训课件
1
故障分析
仔细分析车辆故障，确定解决的方向
维修准备
2
和方法。
收集所需工具和零部件，为维修工作
做好准备。
3
维修执行
按照标准流程进行维修，确保操作规
维修验收
4
范和质量一致。
仔细检查维修效果，保证车辆的正常 运行和安全性。
保养提示
分享专业的车辆保养知识和技 巧，帮助顾客正确保养他们的 车辆。
保修服务
解释奥迪的保修政策和服务， 以及如何提供快速有效的保修 解决方案。
服务流程概览
1
接待与登记
热情接待顾客，详细了解他们的需求，
安全检查
2
并完成登记手续。
进行全面的车辆安全检查，确保车辆
的可靠性和安全性。
3
维修与更换
根据顾客需求和车辆状况，进行维修
奥迪售后服务核心流程培 训课件
欢迎参加奥迪售后服务核心流程培训课件。本次培训将帮助您了解奥迪售后 服务的重要性以及核心流程。
客户服务理念
1 顾客至上
2 个性化服务
以顾客的需求为中心，提供优质的服务体 验。
根据顾客的特殊需求，提供量身定制的服 务方案。
3 持续改进
4 团队协作
不断学习和改进服务，以满足不断变化的 顾客需求。
2 礼貌友好
以礼待人，友善对待每位顾客，传递正能量。
3 清晰表达
用简洁明确的语言，向顾客传达有效信息。
维修技术培训
车辆故障诊断 零部件更换 维修技巧
掌握诊断工具和方法，准确快速地判断车辆 故障。
学习正确的零部件更换步骤和方法，确保高 质量的维修服务。
掌握丰富的维修技巧，提高维修效率和质量。
维修流程解析
奥迪售后服务核心流程培训课件
强调售后服务在奥迪品牌形象和客户 关系管理中的重要性，要求员工始终 保持专业、热情、耐心的服务态度， 不断提升客户体验。
从问题案例中汲取教训，分析问题产 生的原因，并制定相应的改进措施， 如加强技术培训、完善服务流程、提 高沟通能力等。
结算方式
支持多种结算方式，如现金、刷卡、微信等，方 便客户选择。
3
交付车辆
协助客户办理提车手续，确保客户顺利离开服务 区域。
03
服务人员培训
服务人员的基本素质
专业性
01
具备汽车维修和服务方面的专业知识，能够准确判断和解决客
户问题。
责任心
02
对工作细致入微，对客户车辆负责，确保服务质量。
执行力
03
快速响应
及时回应客户投诉，不拖延问题解决时间。
解决方案
提供切实可行的解决方案，确保客户满意。
04
售后服务管理
服务质量管理
质量标准制定
根据奥迪品牌标准和客户期望，制定售后服务的质量标准和验收 准则。
质量监控与改进
对售后服务过程进行实时监控，收集客户反馈，针对问题进行改进 ，持续提升服务质量。
质量评估与考核
奥迪售后服务核心流程 培训课件
目录 CONTENT
• 售后服务概述 • 售后服务流程 • 服务人员培训 • 售后服务管理 • 案例分析
01
售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
促进口碑传播
满意的客户更容易成为品 牌的忠实拥趸，通过口碑 传播带来更多潜在客户。
案例一
某奥迪经销商通过提供优质的售后服务，成功提高了客户 满意度和忠诚度，增加了回头客的数量。
AUDI_售后服务核心流程——以客户为中心的模式共40页文档
实际流程
★专业的伙伴 ★直接迅速的接待 ★老友般的接待 ★清楚了解维修历史记录 ★需求的正确分析 ★提供建议 ★符合顾客需求的合约 ★提供报价 ★提供资讯/建议
★专业 ★便利性 ★个人魅力 ★特殊方式对待
★强调利益 ★强调目标 ★专业
职员需求
★迅速且流畅的流程 ★便利性 ★避免重复且单调的工作 ★容许情绪不稳
程序主导者
★顾客接待 ★服务接待 ★业务接待 ★总机小姐 ★外部电话服务
后置事务
★车辆资料（型式、里程数、 上一次保养日期） ★顾客资料，联系电话等 ★记录顾客的问题 ★达成与顾客间的协议事项 ★提供估价单给顾客
安排预约 顾客需求
★给予可选择性的预约时间 ★清楚详细说明维修项目 ★便利的营业时间
架构流程
核心流程（三）
接车及开立工单
对顾客
前置事务
★友善的、轻松的亲自迎接顾客 ★全心全意的接待顾客 ★所有议定事项都忠实的完成 ★额外的议定事项能够达成 ★忠实/准确的纪录顾客的问题 ★将准确的状况向顾客说明 ★清楚的报价
ห้องสมุดไป่ตู้程序主导者
★完整的及正确的工作单
★服务接待
★即时的服务厂资讯
★顾客接待
★重修车的安排及资料归集
★给予顾客维修说明及 必要的协助
★无误的，完整的结束 服务
★任何错误及瑕疵都必 须纪录下来
★工作过程中的资讯及 特殊事项都必须纪录
★交车给顾客
维修/完工
顾客需求
★快速及正确的维修 ★不超过报价金额 ★完修的品质 ★物超所值品质保证
架构流程
★顺畅的维修流程 ★人员流动率低 ★有效率的工作调度 ★维修费用明确 ★完整的修护设备
顾客利益
奥迪售后服务技术培训
2019/11/22
售后服务 ·技术培训
60
电控系统
2019/11/22
售后服务 ·技术培训
61
空气流量计
• 型式 – 热模式
空气入口
• 信号
– 空气流量 – 空气密度
污物沉积
• 作用
– 确定喷油量
– 确定点火时间
热电阻
2019/11/22
温度电阻
售后服务 ·技术培训
流量传感器
62
空气流量计
2019/11/22
2019/11/22
售后服务 ·技术培训
27
2019/11/22
构造
宽频带型传感器外形尺寸比跳跃型 传感器仅大 几毫米。
1 单元泵 2 能斯托单元 3 传感器加热器 4 外界空气通道 5测量室 6 放氧通道
更换传感器时，必须线与插头同时更换
。
售后服务 ·技术培训
28
多楔带轮系
• 曲轴 • 空调压缩机 • 发电机 • 动力转向 （1）
2019/11/22
售后服务 ·技术培训
35
• 箭头所示
凸轮轴位置
2019/11/22
售后服务 ·技术培训
36
• 16链辊
链条位置
2019/11/22
售后服务 ·技术培训
37
缸体及曲轴箱
• 机油泵 • 链轮 • 链条张紧器
2019/11/22
售后服务 ·技术培训
38
机油滤清器
• 机油压力开关(17)1.4bar
– 节气门控制单元与发动机控制单元自适应060。
– 自动变速箱油门踏板位置传感器的强制低档开关与 发动机控制单元的自适应063，踏下油门踏板至 kickdown 开关，并保持此状态，OK后，完成。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
奥迪售后服务核心流程
准备的标准步骤
►预约人员: ►打制预约工单 ►通知服务顾问
►服务顾问: ►检查预约工单。 ►检查相应备件。 ►工单项目分析。 ►车间工人/工位准备 ►索赔人员通知。 ►项目解决方案检查
►备件: ►检查预约工单。 ►检查备件状态。 ►订购时间反馈。 ►备件准备。
►车间: ►检查预约工单。 ►工具、设备准备 ►人员准备。 ►工位准备。
式。 ►安排客户。 ►安排车间接车。
奥迪售后服务核心流程
接车的考虑因素
►根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题 ►车间的出勤状况 ►维修项目的工作量及工时 ►相应备件的库存情况 ►当日车辆进场情况
奥迪售后服务核心流程
工作内容
►检查，然后记录 ►召集有关人员为订单做准备 ►与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息） ►使用保护罩 ►在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况
应使用举升机和检测设备） ►如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进
行路试 ►记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订
单上清楚地分项列出 ►注明客户提出的任何条目 ►随时提供价格信息 ►检查您所需全部文件（收音机密码、 ►车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）
►车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所 有缺陷、客户需求及所做安排
奥迪售后服务核心流程
奥迪售后服务核心流程 准备工作
奥迪售后服务核心流程 准备的目的
►通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。 ►做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
奥迪售后服务核心流程
准备工作
►预约情况的了解 ►客户车辆及客户信息的了解 ►备件的准备 ►工单的准备 ►相关人员的通知
目录
►服务核心流程的介绍 ►服务核心流程的具体工作
奥迪售后服务核心流程
奥迪售后服务核心流程 预约
奥迪售后服务核心流程 预约的目的
►通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。 ►了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。
奥迪售后服务核心流程
预约的准备工作
►电脑系统的准备 ►预约排班表 ►详细的服务价格（常用） ►预约登记表
奥迪售后服务核心流程培训演示文稿
优选奥迪售后服务核心流程培训
奥迪售后服务核心流程
用户的信任和积极的公众形象构成了奥迪这数十年在市场上成功的基础，这 决非是偶然的，奥迪产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着奥迪的维修服 务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关 键。
奥迪售后服务核心流程
接车的问题处理
►客户预约时间与预约安排有冲突 ►客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大 ►客户等待接车 ►客户车辆手续未带全 ►客户不同意建议的维修项目 ►客户要求的交车时间不能满足 ►客户对价格有异议
奥迪售后服务核心流程
奥迪售后服务核心流程 维修
奥迪售后服务核心流程
►时间 ►工作内容 ►服务顾问 ►客户所需携带资料 ►感谢客户预约
奥迪售后服务核心流的接车时间安排 ►客户的特殊需要是否可以满足 ►相应备件的库存情况 ►维修项目的工作量
奥迪售后服务核心流程
预约的问题处理
►客户预约时间与预约安排有冲突 ►客户只预约简单项目 ►客户预约时间不能保证
奥迪售后服务核心流程
预约电话内容
►接客户电话（主动打电话预约） ►客户信息 ►预约排班 ►预约登记表
►报出经销商，接待姓名，询问客户信息 ►验证客户档案 ►主动提问（倾听客户要求） ►验证客户问题（5W问题） ►合理安排预约，与客户确认预约时间内容 ►提供（询问）替换车（接车方式） ►提供相应固定项目报价 ►总结预约情况
接车的准备工作
►工单的准备 ►四件套的准备 ►个人外表/状态的调整 ►接车场地的准备 ►预约客户提前通知/确认
奥迪售后服务核心流程
接车的标准步骤
►准时接车，做好准备工作。 ►迎接客户，确认客户维修要求。 ►与客户一起进行环车检查。 ►确认（与客户）检查结果及维修项目。 ►估算交车时间及费用。 ►制作工单，检查客户相应手续。 ►解释工单并确认客户签字，询问付款方
全面地准备工作
►准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南）
►如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现）
►为客户到来做准备。协调工作能力，全面计划订单（备件、替换车、工具 、人员等）
奥迪售后服务核心流程
准备环节可能出现的问题
►预约后得到的信息没有转入工作订单 ►没有通知车间 ►没订购/贮备备件 ►替换车正在使用、或没油、车脏等 ►事先没有充分准备订单内容（前一天晚上）
奥迪客户对车辆维修的期望
期望：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 ►奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 ►奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。 ►奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 ►奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 ►维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。
奥迪售后服务核心流程
奥迪售后服务核心流程 接车制单
奥迪售后服务核心流程 讨论
当奥迪客户来到了奥迪经销商展厅， 服务顾问需要进行的工作？
奥迪售后服务核心流程
接车的目的
以专业的素养，热情友好的态度 传达奥迪对客户的关怀及服务理念 。
正确诊断维修项目取得客户信 任，以迅速确认服务内容。
奥迪售后服务核心流程
奥迪售后服务核心流程
工作内容
►服务顾问负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的订 单：
►收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等）
►分配工作指示
►通知所有相关同事（备件、车间）投入工作，
►保证所有的承诺和各种检查是有效的。
►所约定的接车时间
►备件
►与车间约定的时间
►专家/专用工具
►替换车
检查车辆，详细记录
奥迪售后服务核心流程
承诺正确地进行工作
►遵守接车时的安排（协议）
亲自向客户保证工作会准确无误地进行
►预约安排的服务顾问要在场
►遵守时间安排
►替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使 用的
►服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应 对此予以确认并签字
►额外的服务/维修 ►客户取车方式和时间 ►价格（标准维修/年检、保养） ►订单之外（额外）的作业限价 ►付款方式 ►联系电话号码