客户分级兴业银行
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客户关系管理-客户分级管理
一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多 （2）销售管理工作复杂 （3）采购集中性强 （4）服务要求高 （5）采购长期化 （6）采购目的性强 （7）采购主体复杂 （8）采购方式固定 （9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企 业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户 服务策略。
客户分级合理管理
二、公司形象标识 ：
兴业银行行徽，创意来源于中国古钱币和英文“金匠 (Goldsmith) ”首写字母“ G ”，旨在直观体现本行的行业属性。 旋转型的流畅线条，充满动感与活力，代表本行开拓创新、积极进 取和团结合作。内折外旋的整体架构，秉承天圆地方的中国传统文 化，象征本行依法合规经营以及真诚周到的服务。宽延向上的轨迹， 传递本行与客户、与股东、与员工、与社会共成长的理念，记录本 行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭圆，涡形由内而 外的开口，隐含无限扩展的张力，寓意百年兴业的宏伟蓝图，任重 而道远。
（二）五大特色： （三）七大功能： （四）贵宾服务： （五）申请方法： （六）资费标准 ：
产品代表二：“兴业通”
（一）“兴业通”定义: （二）“兴业通”五大特色服务: （三）“兴业通”产品体系 :
尊尚礼遇 唯您可享 金卡尊享权益
·境内机场贵宾服务
·200万高额航意险
一、何谓客户分级管理：
客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客 户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀 项目——不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡 献客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为 他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他 们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升 各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分 配企业的资源。
第六部分：兴业银行客户分级的经验 启示及问题分析
经验启示
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1清晰的客户分级，以金钱的数额作为 指标，非常容易区分，透明度高。
4完善的回馈机 制，越高级别的 客户越觉得服务
周到。
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银行客户等级划分标准
银行客户等级划分标准
（1）A类客户
A类客户是银行最重要的客户群体，资产规模最大，属于金融行业的高质量客户，具备权威性、优质性以及持久的信男性价值，以及稳定的财务状况。
（2）B类客户
B类客户银行中的第二类客户，资产规模大，有良好的信用记录，具备良好的财务报表，有完备的风险评估流程，表现出较高的信用素质和专业性。
其本质是，账户具有较高收益、较低风险且可轻松达到财务目标。
（3）C类客户
C类客户银行中的第三类客户，资产规模较大，有一定的信用记录，有一定的财务报表，但较A类及B类客户的风险评估流程与评估结果较为模糊，显示出中等的信用素质与专业性。
其本质是，账户具有一定的收益，较高的风险，但仍可达到有限的财务目标。
（4）D类客户
D类客户银行中的第四类客户，资产规模较小，信用状况不佳，财务报表不完整，风险评估流程不足，信用保证书较差，银行认为其风险最大。
其本质是，账户具有较低的收益和较高的风险，可能无法达到财务目标。
兴业银行客户分级
兴业银行的客户分级
分级的定义
客户的分级是指企业是根据客户对 企业不同价值和重要程度，将客户分 成不同的层级，为企业的资源分配提 供依据。
一、兴业简介 兴业银行成立于1988年8月，首批股份 制商业银行之一，总行设在福建省福州市， 注册资本50亿元。 兴业银行始终坚持与客户“同发展、 共成长”和“服务源自真诚”的经营理念， 致力于为客户提供全面、优质、高效的金 融服务。
客户升级
黑金客户
白金客户
普通客户
小客户
关键客户管理方法
家庭理财顾问
绿色通道服务
时尚高尔夫行 机场贵宾服务 全国道路救援
黑 金 卡 尊 贵 礼 遇
贴心人文关怀
附赠商旅保险
免费精灵信使
应急支付支持
2.白金客户管理
绿色通道服 务
专属客户经 理
白金卡尊 贵礼遇
附赠商旅保 险
时尚高尔夫 行 机场贵宾服 务
家庭卡： 家庭成员日 均综合金融 资产平均达 到25万元。
3、普通客户：持有金卡的客户
金卡的申请方法
个人卡： 在兴业银行的 所有个人账户 中日均综合金 融资产折合人 民币总额达到10 万元。
家庭卡： 只要家庭 成员日均综 合金融资产 平均达到8 万元
4、小客户：持有银卡的客户
银卡的申请方法
您只需凭借本人有效身份证 件即可向兴业银行任何一个 营业网点提出开卡申请。
如何实现对客户的分级管理
？
1. 对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是 从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来 进行管理的。 2. 从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方 式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享 受的不同礼遇。
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分级的定义
客户的分级是指企业是根据客户对 企业不同价值和重要程度，将客户分 成不同的层级，为企业的资源分配提 供依据。
一、兴业简介 兴业银行成立于1988年8月，首批股份 制商业银行之一，总行设在福建省福州市， 注册资本50亿元。 兴业银行始终坚持与客户“同发展、 共成长”和“服务源自真诚”的经营理念， 致力于为客户提供全面、优质、高效的金 融服务。
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家庭卡： 家庭成员日 均综合金融 资产平均达 到25万元。
3、普通客户：持有金卡的客户
金卡的申请方法
个人卡： 在兴业银行的 所有个人账户 中日均综合金 融资产折合人 民币总额达到10 万元。
家庭卡： 只要家庭 成员日均综 合金融资产 平均达到8 万元
4、小客户：持有银卡的客户
银卡的申请方法
您只需凭借本人有效身份证 件即可向兴业银行任何一个 营业网点提出开卡申请。
如何实现对客户的分级管理
？
1. 对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是 从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来 进行管理的。 2. 从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方 式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享 受的不同礼遇。
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客户关系分级管理案例分析——兴业银行
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汇、期货等方面的金融信息与市场资讯。 6、预订酒店、机票 可拨打免费服务热线，也可登录携程旅行网预
订酒店、机票，享受 2-7 折的房价优惠 7、附属商旅保险 8、赠书活动寄赠一本当前畅销图书
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始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营 理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。
兴业文化
真诚服务 共同兴业
兴业使命
核心价值 理性 创新 观 人本 共享
企业文化
一流银行 兴业愿景 百年兴业
兴业精神 务实 敬业 创业 团队
零售贷 款
综合金 融服务
兴业 业务
兴业银行业务
理财 服务
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 25万元
3、普通客户：持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到10万元。
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第二部分
客户分级管理 评价 客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：
1
2
3
4
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户 的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客 户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们 了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融 资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡 的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：
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核心价值 理性 创新 观 人本 共享
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一流银行 兴业愿景 百年兴业
兴业精神 务实 敬业 创业 团队
零售贷 款
综合金 融服务
兴业 业务
兴业银行业务
理财 服务
家庭卡： 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 25万元
3、普通客户：持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡： 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到10万元。
家庭卡： 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第二部分
客户分级管理 评价 客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：
1
2
3
4
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢？划分各个等级的客户 的要求是什么呢？客户要具备什么条件可以成为其重要客 户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料，我们 了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融 资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡 的级别也是不同的。下面我们将具体介绍：
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
这种细分方法虽然简单易行，但难以直接反映客 户对企业的价值和客户关系的阶段。
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
兴业银行客户等级划分标准
兴业银行客户等级划分标准
兴业银行客户等级划分标准如下：
1.个人客户等级划分：
(1) 等级一：日均资产在1万以下；
(2) 等级二：日均资产在1万至50万之间；
(3) 等级三：日均资产在50万至100万之间；
(4) 等级四：日均资产在100万至500万之间；
(5) 等级五：日均资产在500万至1000万之间；
(6) 等级六：日均资产在1000万以上。
2.企业客户等级划分：
(1) 等级一：年营业收入在100万元以下；
(2) 等级二：年营业收入在100万元至1000万元之间；
(3) 等级三：年营业收入在1000万元至5000万元之间；
(4) 等级四：年营业收入在5000万元至1亿元之间；
(5) 等级五：年营业收入在1亿元以上。
以上等级标准仅供参考，实际可能会因地区、行业、产品等因素有所调整。
客户分级：兴业银行
行业与市场地位
根据客户所处行业、市场地位以及与银行 的合作关系等因素进行分级，具有重要行 业和市场地位的客户级别较高。
客户分级的等级与类别
金卡客户
资产规模在一定额度以上，业务活跃度 高，风险评级较低，对银行贡献较大的
客户。
钻石卡客户
资产规模巨大，业务活跃度极高，风 险评级很低，对银行贡献极大的客户。
04
兴业银行客户分级实施效果
客户满意度与忠诚度提升
客户满意度
兴业银行通过客户分级，针对不同等 级的客户提供更加个性化、专业化的 服务，有效提升了客户满意度。
客户忠诚度
客户分级帮助兴业银行更好地了解客 户需求，保持与客户的良好关系，从 而提高了客户忠诚度。
银行业务增长与盈利能力提升
业务增长
通过客户分级，兴业银行能够更好地发掘潜在客户，拓展业务领域，实现业务 增长。
营销策略差异
针对不同级别的客户，兴业银行制定不同的营销策略，以提高营销效 果和客户满意度。
资源配置差异
针对不同级别的客户，兴业银行在人力资源、财务资源等方面进行差 异化配置，以确保为客户提供高效、优质的服务。
风险管理差异
针对不同级别的客户，兴业银行采取不同的风险管理措施，以降低风 险并保障银行的稳健发展。
盈利能力提升
客户分级有助于兴业银行优化资源配置，提高运营效率，从而实现盈利能力的 提升。
风险控制与客户结构优化
风险控制
通过客户分级，兴业银行能够更加准确地评估客户风险，采取相应的风险控制措施，降低不良贷款率 。
客户结构优化
通过客户分级的实施，兴业银行可以优化客户结构，提高优质客户占比，降低低质客户占比，从而提 升整体业务质量。
息，为更准确的客户分级提供了可能。
根据客户所处行业、市场地位以及与银行 的合作关系等因素进行分级，具有重要行 业和市场地位的客户级别较高。
客户分级的等级与类别
金卡客户
资产规模在一定额度以上，业务活跃度 高，风险评级较低，对银行贡献较大的
客户。
钻石卡客户
资产规模巨大，业务活跃度极高，风 险评级很低，对银行贡献极大的客户。
04
兴业银行客户分级实施效果
客户满意度与忠诚度提升
客户满意度
兴业银行通过客户分级，针对不同等 级的客户提供更加个性化、专业化的 服务，有效提升了客户满意度。
客户忠诚度
客户分级帮助兴业银行更好地了解客 户需求，保持与客户的良好关系，从 而提高了客户忠诚度。
银行业务增长与盈利能力提升
业务增长
通过客户分级，兴业银行能够更好地发掘潜在客户，拓展业务领域，实现业务 增长。
营销策略差异
针对不同级别的客户，兴业银行制定不同的营销策略，以提高营销效 果和客户满意度。
资源配置差异
针对不同级别的客户，兴业银行在人力资源、财务资源等方面进行差 异化配置，以确保为客户提供高效、优质的服务。
风险管理差异
针对不同级别的客户，兴业银行采取不同的风险管理措施，以降低风 险并保障银行的稳健发展。
盈利能力提升
客户分级有助于兴业银行优化资源配置，提高运营效率，从而实现盈利能力的 提升。
风险控制与客户结构优化
风险控制
通过客户分级，兴业银行能够更加准确地评估客户风险，采取相应的风险控制措施，降低不良贷款率 。
客户结构优化
通过客户分级的实施，兴业银行可以优化客户结构，提高优质客户占比，降低低质客户占比，从而提 升整体业务质量。
息，为更准确的客户分级提供了可能。
兴业银行客户分级管理
三、客户分级管理的策略：
• （一）关键客户的管理： • 1.集中优势资源服务于关键客户； • 2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系； • 3.成立为关键客户服务的专门机构——客户经理制。 • （二）普通客户的管理： • 1.针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为
“关键客户”； • 2.针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降
五、兴业银行是如何实现对客 户的分级管理的：
• （一）对于不通客户群的管理方法，兴业 银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提 供的不同礼遇来进行管理的。
• （二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解 决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等 级的客户，所享受的不同礼遇。
五、兴业银行是如何实现对客 户的分级管理的：
• 根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： • （一）推进业务格局调整优化 • （二）提升营销服务水平 • （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 • （四）健全风险管理和内部控制 • （五）加强财务管理，优化资源配置 • （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 • （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 • （八）加强人才队伍和企业文化建设 • 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
兴业银行客户分 级管理
目录 Contents
一：兴业银行简介 二：兴业客户分级的必要性和重要性 三：兴业银行客户的分级 四：兴业银行的客户分级管理 五：兴业银行客户分级的成果展示 六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析
一：兴业银行简介
• 一、公司概况： • 二、公司形象标识 ： • 三、发展战略：
“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“ 真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值 观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、 科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具 有兴业特色的企业文化，全面提升内部管理水平，提高核心竞争力，推进各项业务
兴业银行客户分级管理(课堂PPT)
“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“ 真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值 观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、 科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具 有兴业特色的企业文化，全面提升内6部管理水平，提高核心竞争力. ，推进各项业务
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
.
第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
8
.
二、分级的结构：
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
9
.
三、具体分级举例说明：
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
企业针对不同级别的客户采取分级管理和 差异化措施，可以使关键客户自豪地享受 企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保 持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小 客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决 淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成 本不变情况下，产生可观的利润增长—— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。
80% 20%
7
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
.
第三部分：兴业银行客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
8
.
二、分级的结构：
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
9
.
三、具体分级举例说明：
根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务： （一）推进业务格局调整优化 （二）提升营销服务水平 （三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系 （四）健全风险管理和内部控制 （五）加强财务管理，优化资源配置 （六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作 （七）增强科技整合能力，提升科技应用水平 （八）加强人才队伍和企业文化建设 为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持
客户分级：兴业银行
2. 从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多 个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。
客户升级
小客 户
普通 客户
白金 客户
黑金 客户
关键客户管理方法
家庭理财顾问
黑
时尚高尔夫行
金 卡
尊
机场贵宾服务
贵 礼
遇
全国道路救援
绿色通道服务 贴心人文关怀 附赠商旅保险
免费精灵信使
应急支付支持
2.白金客户管理
专属客户经 理
绿色通道服 务
白金卡尊 贵礼遇
附赠商旅保险
时尚高尔夫 行
免费精灵信 使
机场贵宾服务
普通客户管理
专属客户经理，优先优质服务 免费精灵信使，账户变动通知 贴心人文关怀，真情温馨速递
各项贴心提醒服务 业务优先办理，享受优惠服务
二、兴业文化
真诚服 务 共同兴
兴业使命
业
创新 人本 共享
兴业愿 景
企业文化
一流银
行 百年兴 兴业理
业
想
兴业精
敬业 创 业 团队
神卡简介
2005年9月兴业银行推出“自然人生”家庭理财卡， 是国内首套家庭系列理财卡，它利用电子货币综合理 财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取款、 转账结算、自助融资、代理服务、交易消费、综合理 财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。
➢ 个人卡：在兴业 银行的所有个人 账户中日均 综 合金融资产折合 人民币总额达到3
0万元。
➢ 家庭卡：
家庭成员日均 综合金融资产 平均达到25 万元。
3、普通客户：持有金卡的客户 金卡的申请方法
➢ 个人卡：
➢ 在兴业银行的所 有个人账户中日 均综合金融资产 折合人民币总额 达到10万元。
客户升级
小客 户
普通 客户
白金 客户
黑金 客户
关键客户管理方法
家庭理财顾问
黑
时尚高尔夫行
金 卡
尊
机场贵宾服务
贵 礼
遇
全国道路救援
绿色通道服务 贴心人文关怀 附赠商旅保险
免费精灵信使
应急支付支持
2.白金客户管理
专属客户经 理
绿色通道服 务
白金卡尊 贵礼遇
附赠商旅保险
时尚高尔夫 行
免费精灵信 使
机场贵宾服务
普通客户管理
专属客户经理，优先优质服务 免费精灵信使，账户变动通知 贴心人文关怀，真情温馨速递
各项贴心提醒服务 业务优先办理，享受优惠服务
二、兴业文化
真诚服 务 共同兴
兴业使命
业
创新 人本 共享
兴业愿 景
企业文化
一流银
行 百年兴 兴业理
业
想
兴业精
敬业 创 业 团队
神卡简介
2005年9月兴业银行推出“自然人生”家庭理财卡， 是国内首套家庭系列理财卡，它利用电子货币综合理 财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取款、 转账结算、自助融资、代理服务、交易消费、综合理 财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。
➢ 个人卡：在兴业 银行的所有个人 账户中日均 综 合金融资产折合 人民币总额达到3
0万元。
➢ 家庭卡：
家庭成员日均 综合金融资产 平均达到25 万元。
3、普通客户：持有金卡的客户 金卡的申请方法
➢ 个人卡：
➢ 在兴业银行的所 有个人账户中日 均综合金融资产 折合人民币总额 达到10万元。
客户分级：兴业银行
2. 从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多 个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。
客户升级
小客 户
普通 客户
白金 客户
黑金 客户
关键客户管理方法
家庭理财顾问
黑
时尚高尔夫行
金 卡
尊
机场贵宾服务
贵 礼
遇
全国道路救援
绿色通道服务 贴心人文关怀 附赠商旅保险
免费精灵信使
应急支付支持
2.白金客户管理
➢ 个人卡：在兴业 银行的所有个人 账户中日均 综 合金融资产折合 人民币总额达到3
0万元。
➢ 家庭卡：
家庭成员日均 综合金融资产 平均达到25 万元。
3、普通客户：持有金卡的客户 金卡的申请方法
➢ 个人卡：
➢ 在兴业银行的所 有个人账户中日 均综合金融资产 折合人民币总额 达到10万元。
➢ 家庭卡：
➢ 只要家庭 成员日均综 合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户 银卡的申请方法
您只需凭借本人有效身份证件即 可向兴业银行任何一个营业网点提 出开卡申请。
如何实现对客Βιβλιοθήκη 的分级管理 ？1. 对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是 从对拥 有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。
专属客户经 理
绿色通道服 务
白金卡尊 贵礼遇
附赠商旅保险
时尚高尔夫 行
免费精灵信 使
机场贵宾服务
普通客户管理
专属客户经理，优先优质服务 免费精灵信使，账户变动通知 贴心人文关怀，真情温馨速递
各项贴心提醒服务 业务优先办理，享受优惠服务
分级的结构
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
客户升级
小客 户
普通 客户
白金 客户
黑金 客户
关键客户管理方法
家庭理财顾问
黑
时尚高尔夫行
金 卡
尊
机场贵宾服务
贵 礼
遇
全国道路救援
绿色通道服务 贴心人文关怀 附赠商旅保险
免费精灵信使
应急支付支持
2.白金客户管理
➢ 个人卡：在兴业 银行的所有个人 账户中日均 综 合金融资产折合 人民币总额达到3
0万元。
➢ 家庭卡：
家庭成员日均 综合金融资产 平均达到25 万元。
3、普通客户：持有金卡的客户 金卡的申请方法
➢ 个人卡：
➢ 在兴业银行的所 有个人账户中日 均综合金融资产 折合人民币总额 达到10万元。
➢ 家庭卡：
➢ 只要家庭 成员日均综 合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户：持有银卡的客户 银卡的申请方法
您只需凭借本人有效身份证件即 可向兴业银行任何一个营业网点提 出开卡申请。
如何实现对客Βιβλιοθήκη 的分级管理 ？1. 对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是 从对拥 有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。
专属客户经 理
绿色通道服 务
白金卡尊 贵礼遇
附赠商旅保险
时尚高尔夫 行
免费精灵信 使
机场贵宾服务
普通客户管理
专属客户经理，优先优质服务 免费精灵信使，账户变动通知 贴心人文关怀，真情温馨速递
各项贴心提醒服务 业务优先办理，享受优惠服务
分级的结构
重要 客户 主要客户
普通客户
小客户
兴业银行客户分级管理ppt课件
键客户”； • 2.针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本；
四、客户分级管理的理想境界：
• 企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施，可以使关 键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这 种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐；鞭 策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质 客户。这样就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润 增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。
二、对客户进行分级管理的目标：
• 1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一 步为企业创造更多的价值；
• 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关 键客户所拥有的“优待”；
• 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐； • 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。
企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人 本、共享”的核心价值观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、科技兴
二：兴业客户分级的必要性和重要性
一、为什么要对客户分级：
1、不同的客户带来的价值不同 2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
三、客户分级管理的策略：
四、客户分级管理的理想境界：
Please write dow Business Area.
一、何谓客户分级管理：
• 客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级 的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——不是对所 有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特 殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠 诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质 客户，合理分配企业的资源。
四、客户分级管理的理想境界：
• 企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施，可以使关 键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这 种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐；鞭 策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质 客户。这样就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润 增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。
二、对客户进行分级管理的目标：
• 1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一 步为企业创造更多的价值；
• 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关 键客户所拥有的“优待”；
• 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐； • 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。
企业和股东创造价值、为员工创造价值” 为核心的“真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人 本、共享”的核心价值观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、科技兴
二：兴业客户分级的必要性和重要性
一、为什么要对客户分级：
1、不同的客户带来的价值不同 2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
三、客户分级管理的策略：
四、客户分级管理的理想境界：
Please write dow Business Area.
一、何谓客户分级管理：
• 客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级 的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——不是对所 有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特 殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠 诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质 客户，合理分配企业的资源。
第5章客户的分级管理
W W W W W H
What-买何种产品或服务？即确定购买的对象 Why-为什么要购买？即确定客户购买的动机 When-何时购买？即确定购买时间 Where-何处购买？即确定购买地点 Who-何人购买？即确定购买的人 How-如何购买？即确定购买方式
5.4大客户管理
(8) (7) (6) (5) (4) (3) (2)
案例导入
■ 重要客户（黑金卡）的划定：个人账户中折合人 民币总额达 ¥1,000,000 或家庭成员日均综合金融 资产平均达到 ¥800,000。对黑金卡客户，兴业银 行提供家庭理财顾问、时尚高尔夫行、机场贵宾
服务、全国道路救援、免费精灵信使、绿色通道
服务、贴心人文关怀、附赠商旅保险以及应急支 付支持等服务。
案例导入
■ 兴业银行成立于 1988 年 8 月是国内首批股份制商
业银行之一，企业银行始终坚持与客户“同发展、 共成长”和“服务源自真诚”的经营理念，致力 于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。在 客户分级上，兴业银行根据账户金额将客户分为
重要客户(持有黑卡的客户）、主要客户（持有白
金卡的客户）、普通客户（持有金卡的客户）及 小客户（持有银卡的客户）。对不同客户群，兴 业银行采取不同的服务策略，提供不同的服务项 目。
5.3如何管理各级客户
一、关键客户管理策略 1 2
集中优势资源服务于关键客户
加强沟通和情感交流密切双方关系 （1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3
成立关键客户服务机构
5.3如何管理各级客户
二、次要客户管理策略 1 加大客户关注力度，提升企业核心竞争力 加大产品推介力度，识别盈利客户 客户代表及时拜访客户
What-买何种产品或服务？即确定购买的对象 Why-为什么要购买？即确定客户购买的动机 When-何时购买？即确定购买时间 Where-何处购买？即确定购买地点 Who-何人购买？即确定购买的人 How-如何购买？即确定购买方式
5.4大客户管理
(8) (7) (6) (5) (4) (3) (2)
案例导入
■ 重要客户（黑金卡）的划定：个人账户中折合人 民币总额达 ¥1,000,000 或家庭成员日均综合金融 资产平均达到 ¥800,000。对黑金卡客户，兴业银 行提供家庭理财顾问、时尚高尔夫行、机场贵宾
服务、全国道路救援、免费精灵信使、绿色通道
服务、贴心人文关怀、附赠商旅保险以及应急支 付支持等服务。
案例导入
■ 兴业银行成立于 1988 年 8 月是国内首批股份制商
业银行之一，企业银行始终坚持与客户“同发展、 共成长”和“服务源自真诚”的经营理念，致力 于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。在 客户分级上，兴业银行根据账户金额将客户分为
重要客户(持有黑卡的客户）、主要客户（持有白
金卡的客户）、普通客户（持有金卡的客户）及 小客户（持有银卡的客户）。对不同客户群，兴 业银行采取不同的服务策略，提供不同的服务项 目。
5.3如何管理各级客户
一、关键客户管理策略 1 2
集中优势资源服务于关键客户
加强沟通和情感交流密切双方关系 （1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3
成立关键客户服务机构
5.3如何管理各级客户
二、次要客户管理策略 1 加大客户关注力度，提升企业核心竞争力 加大产品推介力度，识别盈利客户 客户代表及时拜访客户
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