如何进行突发事件的舆论引导
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通过学习本课程,你将能够:
●掌握突发事件舆论引导的关键因素;
●做好现场舆论引导;
●学会网络舆论引导技巧。
如何进行突发事件的舆论引导
一、突发事件舆论引导的关键因素
处理突发事件的舆论引导取决于六个方面:
1.一把手
当突发事件发生后,如果一把手不理性、不明智,就很难处理好事情,所以一把手是排在首位的关键因素。
2.新闻发言人
新闻发言人尤其是专职的新闻发言人要有对事件做出决断的魄力,要有征服公众的魅力。
3.社会环境
社会环境会使人们对事件形成一个刻板成见。
4.媒体环境
一个媒体能否有公信力、影响力、权威力,就在于是否能够对突发事件进行及时、系统、全面、深入地报道。因此,从本质上来讲,媒体一定是追逐负面新闻的。
5.受众
受众指的就是人的认识、公众的认识。
6.新闻发言人制度
在对一把手、新闻发言人、社会环境、媒体环境、受众都有深刻地认识的基础上,还应当要有制度作为保障。
要点提示
突发事件舆论引导的关键因素:
①一把手;
②新闻发言人;
③社会环境;
④媒体环境;
⑤受众;
⑥新闻发言人制度。
二、突发事件的舆论引导技巧
具体来说,突发事件的现场舆论引导就是管好两个地方:现场舆论引导和网络舆论引导。
1.现场舆论引导技巧
现场舆论引导技巧主要包括:
时间就是生命——第一时间
第一时间向社会公布简要信息,随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施。这是《突发公共事件总体应急预案》中的规定。
所谓第一时间,就是要把握好事件发生后的第一时间、记者到达前的第一时间、媒体报道前的第一时间、舆论形成前的第一时间。
直接当事人——火源
面对直接当事人,企业要做好四个S:
第一个S是闭嘴,不要争论;
第二个S是把自己想做的、要做的展示出来;
第三个S是保持愚钝;
第四个S是让大家满意。
此外,在新闻发言人领域中有一个很重要的观点,即让自己处于弱势。须知当自己越强势、越强悍时,对方对自己就越具有攻击性,所以新闻发言人要适当地学会处于弱势。
【案例】
××××事件家属索赔沟通标准手册
2011年11月份一场大火震惊了全国人民,事故方为做好媒体沟通和家属沟通方面的一些工作,制定了一个对当事人的沟通标准手册。
这个标准手册里面主要含有以下内容:
1.应采取何种态度、行动、方式与死者家属进行沟通和交流?
在与死难者家属进行沟通和交流过程中,务必遵循如下处理准则:
第一,赔偿处理的三大原则。手册中确定了以下原则:一是家属满意第一;二是家属永远是对的;三是如果家属错了请参照以上两项原则。
第二,赔偿处理的六点注意。一是接待,强调细节,让家属感觉这不是一次交易而是一种温暖;二是倾听,要保持镇定冷静,表现出礼貌尊重;三是记录;四是分析;五是汇报;六是答复,不能无把握无根据地向家属保证,但是也不能没有答复。
第三,赔偿处理15条绝对禁语。“这种问题连小孩子都知道!”“你要知道这不是我们的错!”“绝对不可能有这种事发生。”“我不太清楚。”“我绝对没说过这种话。”“我不懂怎么处理。”“公司的规定就是这样,我没有办法。”“你不懂法律吗?”“改天再通知你。”“这不是我们的事!”“你不认识字吗?”“就这样了。多一分钱都没有。”“你简直是敲诈!”“你爱怎么样就怎么样吧。”“我无所谓。”据统计,这15句话占了引发危机的90%以上。
第四,赔偿处理的六点技巧。该六点技巧分别为:一是平常心态;二是做一个好的倾听者;三是从抱怨中找到其所期望的结果;四是悲伤而严肃的表情;五是从家属的角度思考,在处理家属的抱怨时,应站在家属客的立场思考问题,假设自己遭遇家属的情形,将会怎样做?六是积极运用非语言的沟通,用眼神关注他、不时点头、表示尊重、肯定支持等。
第五,赔偿处理的六大步骤。赔偿处理的六大步骤包括:一是倾听,不管气势汹汹,还是喋喋不休,都要闭嘴;二是道歉,首先要为这场悲剧道歉;三是重复家属向你提出的要求,确定你完全了解他的意思;四是同理心;五是赔偿;六是务必确定家属是满意的。
2.应当采取何种行动来控制公共关系方面的风险?
第一,用负责任的态度赢得理解和信任;
第二,听取有关部门意见,尊重有关部门态度,并积极主动配合;
第三,如有媒体采访,用OPEN的态度,如有媒体集中采访,可以考虑开新闻发布会;
3.是否有必要采取一些措施避免或者减少死者家属与媒体的接触?如有必要,
如何操作?
第一,由专人陪护;
第二,要缓解其情绪;
第三,应该让他得到足够的尊重。
4.如果死者家属接触到了媒体或者引起的媒体的反映,应当采取什么样措施来
应对?
第一,根据Q&A手册来回答;
第二,一定要记下媒体名称和记者的名字,以便进行沟通,避免事件有后续的媒体负面报道,以防事件升级扩大。
在上面的案例中,当事人从各个侧面体现了对家属的尊重,遏制事态的进一步扩大、蔓延和升级,最终取得不错的效果。
一般来说,在突发事件中,最适合和当事人沟通的人应符合以下条件,即自处的时候超然、处人的时候蔼然、无事的时候澄然、处事的时候断然、得意的时候淡然、失意的时候泰然。当然,在实际生活中,完全能符合这些条件的人很少。作为新闻发言人,虽然不可能做到每一条,但是应该尽量向其靠近,用这样的标准来要求和修炼自己。
其他信息源的引导
其他信息源的引导工作主要包括:
第一,企业要拓宽信息渠道,了解一些正常渠道所不能了解的重要信息;
第二,设立新闻中心,以核心信息资源吸引记者,使记者不为其他的信息所吸引;
第三,确保对外的信息都经过精心准备,严格审核,从而保证信息的正确性和可控性。
现场记者的引导
现场记者的引导工作主要包括:
第一,要摸清现场的情况;
第二,要确认记者的身份;