如何进行突发事件的舆论引导

合集下载
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

学习导航

通过学习本课程,你将能够:

●掌握突发事件舆论引导的关键因素;

●做好现场舆论引导;

●学会网络舆论引导技巧。

如何进行突发事件的舆论引导

一、突发事件舆论引导的关键因素

处理突发事件的舆论引导取决于六个方面:

1.一把手

当突发事件发生后,如果一把手不理性、不明智,就很难处理好事情,所以一把手是排在首位的关键因素。

2.新闻发言人

新闻发言人尤其是专职的新闻发言人要有对事件做出决断的魄力,要有征服公众的魅力。

3.社会环境

社会环境会使人们对事件形成一个刻板成见。

4.媒体环境

一个媒体能否有公信力、影响力、权威力,就在于是否能够对突发事件进行及时、系统、全面、深入地报道。因此,从本质上来讲,媒体一定是追逐负面新闻的。

5.受众

受众指的就是人的认识、公众的认识。

6.新闻发言人制度

在对一把手、新闻发言人、社会环境、媒体环境、受众都有深刻地认识的基础上,还应当要有制度作为保障。

要点提示

突发事件舆论引导的关键因素:

①一把手;

②新闻发言人;

③社会环境;

④媒体环境;

⑤受众;

⑥新闻发言人制度。

二、突发事件的舆论引导技巧

具体来说,突发事件的现场舆论引导就是管好两个地方:现场舆论引导和网络舆论引导。

1.现场舆论引导技巧

现场舆论引导技巧主要包括:

时间就是生命——第一时间

第一时间向社会公布简要信息,随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施。这是《突发公共事件总体应急预案》中的规定。

所谓第一时间,就是要把握好事件发生后的第一时间、记者到达前的第一时间、媒体报道前的第一时间、舆论形成前的第一时间。

直接当事人——火源

面对直接当事人,企业要做好四个S:

第一个S是闭嘴,不要争论;

第二个S是把自己想做的、要做的展示出来;

第三个S是保持愚钝;

第四个S是让大家满意。

此外,在新闻发言人领域中有一个很重要的观点,即让自己处于弱势。须知当自己越强势、越强悍时,对方对自己就越具有攻击性,所以新闻发言人要适当地学会处于弱势。

【案例】

××××事件家属索赔沟通标准手册

2011年11月份一场大火震惊了全国人民,事故方为做好媒体沟通和家属沟通方面的一些工作,制定了一个对当事人的沟通标准手册。

这个标准手册里面主要含有以下内容:

1.应采取何种态度、行动、方式与死者家属进行沟通和交流?

在与死难者家属进行沟通和交流过程中,务必遵循如下处理准则:

第一,赔偿处理的三大原则。手册中确定了以下原则:一是家属满意第一;二是家属永远是对的;三是如果家属错了请参照以上两项原则。

第二,赔偿处理的六点注意。一是接待,强调细节,让家属感觉这不是一次交易而是一种温暖;二是倾听,要保持镇定冷静,表现出礼貌尊重;三是记录;四是分析;五是汇报;六是答复,不能无把握无根据地向家属保证,但是也不能没有答复。

第三,赔偿处理15条绝对禁语。“这种问题连小孩子都知道!”“你要知道这不是我们的错!”“绝对不可能有这种事发生。”“我不太清楚。”“我绝对没说过这种话。”“我不懂怎么处理。”“公司的规定就是这样,我没有办法。”“你不懂法律吗?”“改天再通知你。”“这不是我们的事!”“你不认识字吗?”“就这样了。多一分钱都没有。”“你简直是敲诈!”“你爱怎么样就怎么样吧。”“我无所谓。”据统计,这15句话占了引发危机的90%以上。

第四,赔偿处理的六点技巧。该六点技巧分别为:一是平常心态;二是做一个好的倾听者;三是从抱怨中找到其所期望的结果;四是悲伤而严肃的表情;五是从家属的角度思考,在处理家属的抱怨时,应站在家属客的立场思考问题,假设自己遭遇家属的情形,将会怎样做?六是积极运用非语言的沟通,用眼神关注他、不时点头、表示尊重、肯定支持等。

第五,赔偿处理的六大步骤。赔偿处理的六大步骤包括:一是倾听,不管气势汹汹,还是喋喋不休,都要闭嘴;二是道歉,首先要为这场悲剧道歉;三是重复家属向你提出的要求,确定你完全了解他的意思;四是同理心;五是赔偿;六是务必确定家属是满意的。

2.应当采取何种行动来控制公共关系方面的风险?

第一,用负责任的态度赢得理解和信任;

第二,听取有关部门意见,尊重有关部门态度,并积极主动配合;

第三,如有媒体采访,用OPEN的态度,如有媒体集中采访,可以考虑开新闻发布会;

3.是否有必要采取一些措施避免或者减少死者家属与媒体的接触?如有必要,

如何操作?

第一,由专人陪护;

第二,要缓解其情绪;

第三,应该让他得到足够的尊重。

4.如果死者家属接触到了媒体或者引起的媒体的反映,应当采取什么样措施来

应对?

第一,根据Q&A手册来回答;

第二,一定要记下媒体名称和记者的名字,以便进行沟通,避免事件有后续的媒体负面报道,以防事件升级扩大。

在上面的案例中,当事人从各个侧面体现了对家属的尊重,遏制事态的进一步扩大、蔓延和升级,最终取得不错的效果。

一般来说,在突发事件中,最适合和当事人沟通的人应符合以下条件,即自处的时候超然、处人的时候蔼然、无事的时候澄然、处事的时候断然、得意的时候淡然、失意的时候泰然。当然,在实际生活中,完全能符合这些条件的人很少。作为新闻发言人,虽然不可能做到每一条,但是应该尽量向其靠近,用这样的标准来要求和修炼自己。

其他信息源的引导

其他信息源的引导工作主要包括:

第一,企业要拓宽信息渠道,了解一些正常渠道所不能了解的重要信息;

第二,设立新闻中心,以核心信息资源吸引记者,使记者不为其他的信息所吸引;

第三,确保对外的信息都经过精心准备,严格审核,从而保证信息的正确性和可控性。

现场记者的引导

现场记者的引导工作主要包括:

第一,要摸清现场的情况;

第二,要确认记者的身份;

相关文档
最新文档