管理沟通之倾听PPT实用课件(共38页)
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倾听 课件 ppt
增强文化敏感度
在与不同文化背景的人交流时，注意尊重他们的文化习俗和价值观 ，提高自己的文化敏感度和包容性。
05
倾听在团队中的作用
提高团队决策质量
准确理解信息
倾听能够确保团队成员准确理解他人的意见和观 点，避免误解和歧义，从而提高决策的准确性。
充分考虑各种观点
倾听可以促使团队成员充分考虑不同的意见和建 议，从而做出更加全面和客观的决策。
倾听能够让员工感受到被重视和理解，进而建立起对领导者的信 任。
促进沟通
倾听是有效沟通的关键，能够帮助领导者更好地理解员工的观点和 需求，进而做出明智的决策。
激发创新
倾听能够鼓励员工表达自己的想法和意见，激发团队的创新能力。
如何成为一个善于倾听的领导者
1 2
保持开放心态
领导者应保持开放的心态，愿意听取各种不同的 观点和意见。
协作。
促进创新和问题解决
激发灵感
倾听他人的想法和观点可以激发团队成员的创新思维，产生新的 想法和解决方案。
拓宽思路
通过倾听，团队成员可以获得更多的信息和知识，从而拓宽思路 和视野。
促进问题解决
倾听有助于团队成员共同分析和解决问题，找到更好的解决方案 。
06
倾听与领导力
领导者作为倾听者的重要性
建立信任
提升人际关系质量
倾听有助于发现和解决人际交往中 的问题，提升人际关系的质量和稳 定性。
提高个人和团队效率的要素
提高决策质量
通过倾听各方面的意见和 建议，可以更全面地了解 问题和情况，从而提高决 策的质量和准确性。
促进团队协作
倾听可以促进团队成员之 间的交流和协作，提高团 队的整体效率和执行力。
激发创新和改进
在与不同文化背景的人交流时，注意尊重他们的文化习俗和价值观 ，提高自己的文化敏感度和包容性。
05
倾听在团队中的作用
提高团队决策质量
准确理解信息
倾听能够确保团队成员准确理解他人的意见和观 点，避免误解和歧义，从而提高决策的准确性。
充分考虑各种观点
倾听可以促使团队成员充分考虑不同的意见和建 议，从而做出更加全面和客观的决策。
倾听能够让员工感受到被重视和理解，进而建立起对领导者的信 任。
促进沟通
倾听是有效沟通的关键，能够帮助领导者更好地理解员工的观点和 需求，进而做出明智的决策。
激发创新
倾听能够鼓励员工表达自己的想法和意见，激发团队的创新能力。
如何成为一个善于倾听的领导者
1 2
保持开放心态
领导者应保持开放的心态，愿意听取各种不同的 观点和意见。
协作。
促进创新和问题解决
激发灵感
倾听他人的想法和观点可以激发团队成员的创新思维，产生新的 想法和解决方案。
拓宽思路
通过倾听，团队成员可以获得更多的信息和知识，从而拓宽思路 和视野。
促进问题解决
倾听有助于团队成员共同分析和解决问题，找到更好的解决方案 。
06
倾听与领导力
领导者作为倾听者的重要性
建立信任
提升人际关系质量
倾听有助于发现和解决人际交往中 的问题，提升人际关系的质量和稳 定性。
提高个人和团队效率的要素
提高决策质量
通过倾听各方面的意见和 建议，可以更全面地了解 问题和情况，从而提高决 策的质量和准确性。
促进团队协作
倾听可以促进团队成员之 间的交流和协作，提高团 队的整体效率和执行力。
激发创新和改进
《沟通与倾听》课件
1 总结
2 展望未来
沟通和倾听是人际交往中不可或缺的一部分。
希望通过这份PPT课件，大家能够更好地理 解和应用沟通与倾听的技巧和原则。
《沟通与倾听》PPT课件
在这份PPT课件中，我将与大家分享沟通与倾听的重要性。通过了解沟通的 概念、分类和方式，以及掌握倾听技巧和应用场景，我们可以提高自己的沟 通能力。
沟通的概念
沟通是人际交往的重要方式，通过信息的传递和共享，实现意思理解和意见交流。沟通的作用包 括促进合作，增进关系，传递信息和解决问题。
人际交往中的应用
倾听对方的感受、理解对方的观点。
如何提高倾听能力
倾听是一项可以训练和提高的能力，通过一些方法和个人经验的分享，我们可以不断提升自己的倾听能力。
1
训练方法
反思和练习，与他人分享经验。
个人经验分享
2
通过分享经验，相互学习和成长。
结语
通过学习沟通与倾听，我们可以提高自己的沟通能力，建立良好的人际关系，实现个人和职业的发展。
手段选择
根据情境和目的选择最合适的 沟通方式。
沟通技巧
掌握一些沟通技巧可以帮助我们更有效地进行沟通，其中包括倾听技巧、说话技巧和提问技巧。
1 倾听技巧
集中注意力、重复确认和 不打断对方。
2 说话技巧
清晰表达、适当使用幽默 和表达信心。
3 提问技巧
开放性问题、追问和澄清 问题。
倾听的重要性
倾听是有效沟通的关键，通过倾听，我们可以建立良好的关系、提高理解和解决问题。
倾听是有效沟通的基础，在沟通中，我们需要倾听的支持才能实现良好的沟通效果。
倾听是沟通的基础
倾听对于理解和回应他人是至关重要的。
沟通需要倾听的支持
管理沟通PPT课件-第08章倾听和反馈
1.检查你的倾听列表 2.识别不受欢迎的倾听习惯 3.决不容忍不受欢迎的习惯 4.用有效的习惯代替不受欢迎的习惯
8.10 建设性反馈的指导方针
承认反馈的必要性 给予正面的和负面的反馈 了解背景 提供界定
8.10 建设性反馈的指导方针
使用通俗语言 不要假设 关注行为而非其人 了解何时给予反馈 了解如何给予反馈
当你的目的不是为了某人有所改进， 而是让他听你叙说或表明你是多么的 聪明、多么的可靠时
当时间、地点或环境均不适合反馈时 （如顾客或其他雇员在场的情况下）
8.12 了解如何给予有效的反馈
描述性 客观性 不要使用标签性表述 不要夸大其词
8.12 了解如何给予有效的反馈
不要武断
代表自己说话
先谈论你自己，而非对方
8.2 为什么倾听
每个人每天平均把70%的时间花在某种类型的沟通上。 其中，45 %的时间用来倾听，30%的时间用来诉说， 16%的时间用来阅读，9%的时间用来写作。
8.3 良好倾听的好处
倾听可以表明接受 倾听可以提升解决问题的能力 倾听可以增加听众对演讲者思想和观点的接受度
8.3 良好倾听的好处
8.5 不善倾听的习惯表现
只顾讲，不顾倾听 称有关主题枯燥乏味 让偏见或成见歪曲所听到的信息 对答案或解释过于简单化 屈从于外部干扰 屈从于内部的干扰
8.5 不善倾听的习惯表现
避免困难或晦涩难懂的材料 对不善倾听作自我辩解 批评演讲者的说话方式 过早下结论 过于激动 错误理解词义
8.5 不善倾听的习惯表现
Байду номын сангаас
8.11 了解何时不宜提供反馈
当你对行为发生的背景了解不多时
当你并不关注那个人，或者你不会长时 间地去跟踪你提供反馈后的结果时。打 一枪换一个地方式的反馈有失公平
8.10 建设性反馈的指导方针
承认反馈的必要性 给予正面的和负面的反馈 了解背景 提供界定
8.10 建设性反馈的指导方针
使用通俗语言 不要假设 关注行为而非其人 了解何时给予反馈 了解如何给予反馈
当你的目的不是为了某人有所改进， 而是让他听你叙说或表明你是多么的 聪明、多么的可靠时
当时间、地点或环境均不适合反馈时 （如顾客或其他雇员在场的情况下）
8.12 了解如何给予有效的反馈
描述性 客观性 不要使用标签性表述 不要夸大其词
8.12 了解如何给予有效的反馈
不要武断
代表自己说话
先谈论你自己，而非对方
8.2 为什么倾听
每个人每天平均把70%的时间花在某种类型的沟通上。 其中，45 %的时间用来倾听，30%的时间用来诉说， 16%的时间用来阅读，9%的时间用来写作。
8.3 良好倾听的好处
倾听可以表明接受 倾听可以提升解决问题的能力 倾听可以增加听众对演讲者思想和观点的接受度
8.3 良好倾听的好处
8.5 不善倾听的习惯表现
只顾讲，不顾倾听 称有关主题枯燥乏味 让偏见或成见歪曲所听到的信息 对答案或解释过于简单化 屈从于外部干扰 屈从于内部的干扰
8.5 不善倾听的习惯表现
避免困难或晦涩难懂的材料 对不善倾听作自我辩解 批评演讲者的说话方式 过早下结论 过于激动 错误理解词义
8.5 不善倾听的习惯表现
Байду номын сангаас
8.11 了解何时不宜提供反馈
当你对行为发生的背景了解不多时
当你并不关注那个人，或者你不会长时 间地去跟踪你提供反馈后的结果时。打 一枪换一个地方式的反馈有失公平
《沟通技巧之聆听》课件
详细描述
当人们过度自信时，他们可能会过早地打断对方，或者在对方还未说完之前就急于表达自己的观点。这种行为阻 碍了有效沟通，导致信息传递不完整或误解。
障碍二：情绪干扰
总结词
情绪波动可能会影响一个人的聆听能力，导 致注意力不集中或对信息产生扭曲。
详细描述
当人们处于愤怒、焦虑或紧张等情绪状态时 ，他们可能会对对方的话语产生负面解读， 或者完全忽略掉某些信息。这种情绪干扰会 导致误解和沟通障碍。
详细描述
保持谦虚意味着愿意承认自己的不足，并愿 意从对方那里学习。这样，我们可以更好地
理解对方的观点，减少误解的可能性。
克服方法二：控制情绪
要点一
总结词
学会控制情绪是提高聆听能力的关键，这需要我们学会冷 静地处理自己的情感。
要点二
详细描述
在沟通中，当意识到自己的情绪开始波动时，可以采取深 呼吸、短暂停顿等方法来平复情绪。这样能够保持清晰的 头脑，专注于对方的话语，避免情绪干扰对聆听的影响。
详细描述
选择性聆听的听者通常只关注与自己 观点或兴趣相关的部分，忽略其他信 息，这可能导致对说话者信息的误解 或片面理解。
专注聆听
总结词
这是一种积极的聆听方式，听者全神贯注地倾听说话者的内容，努力理解其含 义。
详细描述
专注聆听的听者会全心全意地关注说话者，不轻易打断对方，努力理解对方的 观点和情感，并做出相应的反馈。
反馈和确认
总结和重述
在对方发言后，用自己的话总结或重述 对方的观点和需求，以确认自己的理解 是否准确。
VS
肯定和鼓励
在对方发言过程中，适时给予肯定和鼓励 ，以增强对方的表达意愿和信心。
04
聆听的障碍及克服方法
障碍一：过度自信
当人们过度自信时，他们可能会过早地打断对方，或者在对方还未说完之前就急于表达自己的观点。这种行为阻 碍了有效沟通，导致信息传递不完整或误解。
障碍二：情绪干扰
总结词
情绪波动可能会影响一个人的聆听能力，导 致注意力不集中或对信息产生扭曲。
详细描述
当人们处于愤怒、焦虑或紧张等情绪状态时 ，他们可能会对对方的话语产生负面解读， 或者完全忽略掉某些信息。这种情绪干扰会 导致误解和沟通障碍。
详细描述
保持谦虚意味着愿意承认自己的不足，并愿 意从对方那里学习。这样，我们可以更好地
理解对方的观点，减少误解的可能性。
克服方法二：控制情绪
要点一
总结词
学会控制情绪是提高聆听能力的关键，这需要我们学会冷 静地处理自己的情感。
要点二
详细描述
在沟通中，当意识到自己的情绪开始波动时，可以采取深 呼吸、短暂停顿等方法来平复情绪。这样能够保持清晰的 头脑，专注于对方的话语，避免情绪干扰对聆听的影响。
详细描述
选择性聆听的听者通常只关注与自己 观点或兴趣相关的部分，忽略其他信 息，这可能导致对说话者信息的误解 或片面理解。
专注聆听
总结词
这是一种积极的聆听方式，听者全神贯注地倾听说话者的内容，努力理解其含 义。
详细描述
专注聆听的听者会全心全意地关注说话者，不轻易打断对方，努力理解对方的 观点和情感，并做出相应的反馈。
反馈和确认
总结和重述
在对方发言后，用自己的话总结或重述 对方的观点和需求，以确认自己的理解 是否准确。
VS
肯定和鼓励
在对方发言过程中，适时给予肯定和鼓励 ，以增强对方的表达意愿和信心。
04
聆听的障碍及克服方法
障碍一：过度自信
管理沟通—倾听技能培训课件(ppt 77张)
第一节 倾听概述
三、倾听的类型 1. 获取信息式倾听； 2. 质疑式倾听； 3. 情感移入式倾听； 4. 享乐式倾听。
第二节 倾听过程
一、预言 • • 预测对方可能的反应。 二、感知信息 • • 涉及整体的复杂的知觉过程。 三、选择信息 • • 将注意力集中在某种特定的刺激物上。 四、组织信息 • • 识别、记忆、赋予新含义，记住重要信息。 五、解释或理解信息 • • 判断、推理、获得正确的理解。
卡耐基
与某太太交谈，耐 心听，说不到十句。 该太太认为他很会 说话。
沟通的最大困难 不是把自己的意 见和观点说出来， 而是在于如何倾 听别人的心声。
• 洗耳恭听：用耳听、 用脑想、用心感受。 • 相对于语言表达能 力，倾听的能力更 为关键。 • 倾听是管理者成功 的首要条件。
“听”来的钢盔
第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗 的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地 坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。 其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一 口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他 却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头， 走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来， 他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是， 在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有 耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余 名美军在第二次世界大战中免于战死。
京剧《沙家浜----智斗》选段
刁德一：（白）阿庆嫂， （唱）适才听得司令讲，阿庆嫂真是不寻 常。我佩服你沉着机灵有胆量，竟敢在鬼子 面前耍花枪。若无有抗日救国的好思想，焉 能够舍己救人不慌张！ 阿庆嫂：（接唱）参谋长休要谬夸奖，舍己 救人不敢当。开茶馆，盼兴旺，江湖义气第 一桩。司令常来又常往，我有心背靠大树好 乘凉。也是司令洪福广，方能遇难又呈祥。
第4章 倾听《管理沟通》PPT课件
4.4 有效倾听的策略
4.4.6
使用非语 言
• 人的身体姿势会暗示他对谈话的态度。自然开放的 姿态代表接受、容纳、尊重与信任。用各种对方能 理解的动作与表情表示自己的理解，对对方说的话 有积极回应，如微笑、点头、皱眉、摇头和记录等， 给说话者提供准确的反馈信息，以利其及时说明和 调整；还可以通过动作与表情表示自己对谈话和说 话者的兴趣。
和口头反馈等多种形式。反馈态度应该是坦诚的，反馈语言要明确具体， 还要把握适宜的反馈时机。 • 尽管反馈在沟通中十分重要，但反馈也必须适度。因为不适宜的反馈会 让对方感到窘迫，甚至产生反感。如果以判断方式作为反馈，这一判断 最好能保持中立态度，不要简单地评论。另外要记住的是，反馈只能是 反馈，不能直接作为建议，除非对方有这样的要求。 • 积极反馈信息、适度提问、复述和沉默，是有效倾听的重要方式，能够 提高有效倾听的技巧。
1.倾听可获取重要的信息 2.善听才能善言
3.倾听可以获得信任和友谊 4.倾听是解决冲突和抱怨的最好方法之一
5.倾听可以帮助管理者作出正确决策
4.2 倾听的过程与方式 4.2.1 倾听的过程
1.接收信息
2.筛选信息
3.解读信息
4.反馈信息
4.2 倾听的过程与方式
4.2.2 倾听的方式
1.心不在焉地倾听 2.被动消极地倾听 3.积极主动地倾听
思政园地
倾听人民呼声 汇聚人民智慧
• 一、一个民心平台——聚焦群众关心的热点、难点和 痛点
• 二、一个服务窗口——围绕“六稳”“六保”，架起 沟通桥梁
• 三、一个治理抓手——不仅集纳意见，更要协调破解 难题
图4-1 沟通时间分配图
4.1 倾听的含义与作用
4.1.1 倾听的含义 • 国际倾听协会对倾听的定义是：倾听
管理沟通课件倾听
… 从对方的角度出发 客观地理解信息 核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。
恰当地给予反馈信号 正确倾听“弦外之音”
应该判断语言信息与非语言信息是否一致 结合特定背景
适时适度的提问
9
2 构建积极的倾听文化
创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质
无条件尊重 共情 真诚
10
2.3.2 如何让别人能够更好的倾听我们
要求：1、准备充分，各小组课外应进行多次活动。 2、随机抽签。 3、其它同第一次作业要求。
14
谢谢大家！
15
7
2.2.2 倾听者的障碍
不专心
厌倦情绪
先入为主
个人偏见及心理定势
急于发言
自我中心，刚愎自用
选择性地听
2.2.3 说话者的障碍：信息质量低下
8
2.3 有效倾听的技巧
2.3.1 如何提高个人的倾听技能
1 在倾听过程中提高倾听技能 完整、准确地接收信息
带着目的去听 要适应对方的谈话风格 全身倾听
正确地理解信息
3
2.1.2 倾听的类型
1 根据注意力集中程度不同划分 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 2 根据注意力集中的重点不同划分 侧重于人的倾听 侧重于时间的倾听 侧重于行动的倾听 侧重于内容的倾听
4
2.1.3 倾听的过程
预言：我要处理掉 这些毕业“垃圾”
。
注意：从广播中得 知，学校将于下周 开办 “跳蚤市场 ”。
2 对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手
获取重要的信息 倾听可掩饰自身弱点
激发对方谈话欲 善听才能善言
提高效率
有助于管理者做出正确的决策
加强各级间的感情 获得友谊和信任
6Hale Waihona Puke 2.2 倾听的障碍2.2.1 环境障碍 客观因素 主观因素
恰当地给予反馈信号 正确倾听“弦外之音”
应该判断语言信息与非语言信息是否一致 结合特定背景
适时适度的提问
9
2 构建积极的倾听文化
创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质
无条件尊重 共情 真诚
10
2.3.2 如何让别人能够更好的倾听我们
要求：1、准备充分，各小组课外应进行多次活动。 2、随机抽签。 3、其它同第一次作业要求。
14
谢谢大家！
15
7
2.2.2 倾听者的障碍
不专心
厌倦情绪
先入为主
个人偏见及心理定势
急于发言
自我中心，刚愎自用
选择性地听
2.2.3 说话者的障碍：信息质量低下
8
2.3 有效倾听的技巧
2.3.1 如何提高个人的倾听技能
1 在倾听过程中提高倾听技能 完整、准确地接收信息
带着目的去听 要适应对方的谈话风格 全身倾听
正确地理解信息
3
2.1.2 倾听的类型
1 根据注意力集中程度不同划分 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 2 根据注意力集中的重点不同划分 侧重于人的倾听 侧重于时间的倾听 侧重于行动的倾听 侧重于内容的倾听
4
2.1.3 倾听的过程
预言：我要处理掉 这些毕业“垃圾”
。
注意：从广播中得 知，学校将于下周 开办 “跳蚤市场 ”。
2 对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手
获取重要的信息 倾听可掩饰自身弱点
激发对方谈话欲 善听才能善言
提高效率
有助于管理者做出正确的决策
加强各级间的感情 获得友谊和信任
6Hale Waihona Puke 2.2 倾听的障碍2.2.1 环境障碍 客观因素 主观因素
《沟通与倾听》课件
倾听中的注意事项
避免先入为主
在倾听时避免先入为主地评判对方，保持开放的心态，尊重对方 的观点。
避免过度分析
在倾听时避免过度分析对方的话，以免误解对方的意图，尽量保持 客观的态度。
注意非言语信号
除了言语内容外，还要注意对方的非言语信号，如表情、肢体动作 等，这些信号也能传递出重要的信息。
05
沟通与倾听的实践应用
解和支持，创造一个和谐的家庭环境。
在社交场合中的应用
建立社交关系
在社交场合中，通过有效的沟通技巧可以结识新朋友、拓展人脉 ，建立和维护良好的社交关系。
表达意见和观点
在社交场合中，良好的沟通技巧可以帮助个人清晰地表达自己的 意见和观点，增加个人影响力。
解决社交冲突
在面对社交冲突时，通过倾听和理解对方的立场，可以找到解决 方案，避免冲突升级。
声音语调
声音语调是一种重要的非言语沟 通方式，能够表达情感和态度。
03
沟通的障碍及解决方式
常见的沟通障碍
01
02
03
04
语言障碍
由于语言差异或方言造成的理 解困难。
信息不对称
一方拥有更多信息，导致另一 方处于不利地位。
情绪影响
情绪波动可能导致信息传递受 阻或误解。
文化差异
不同文化背景下的沟通习惯和 价值观差异。
感谢您的观看
THANKS
理解意图
在倾听时，应尽量理解对 方的意图和情感，而不仅 仅是听到表面的信息。
反馈和确认
在倾听时，应及时反馈和 确认，以确保理解对方的 真实意图。
非言语沟通技巧
肢体语言
肢体语言是一种重要的非言语沟 通方式，包括姿势、动作和面部
表情等。
管理沟通第四章倾听经典.ppt
.精品课件.
16
倾听的层次
我在用心听 我在听
说自己内心的感
受反映事实表示
理解
鼓励对方讲话 保持适当的沉默 表示同感
我在
安排一个好的环境
.精品课件.
17
怎样有效的接收信息，你是否具有积极
的聆听的技能？
聆听的层次：
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听
做出假像聆听
选择性的聆听 只听你感兴趣的内容
专注的聆听
其实，西南航空公司的主考官看的是当别人在上面演讲 的时候，其他应聘者正在干什么。因为西南航空公司强调的 是客户服务意识，所以那些来回遛达、接电话、看报纸、写 自己的东西、跟别人交头接耳、轻蔑之色溢于言表的人在初 次面试时就被淘汰了。
那么，什么样的人能够成功地进入第二轮面试呢？是那 些注重倾听别人讲话，懂得尊重他人的人。
面试的过程是这样的：首先，他们把参加面试的应聘者每 20人分为一组，让它们都坐在会议室里，然后让每个人排 着队到前面来演讲三分种，主要讲述你叫什么名字，应聘 什么职位，为什么能应聘这个职位，只讲三分钟，时间一 到就换人。这样，20个人的面试，一个小时就结束了。
.精品课件.
11
面对这个问题，很多人都认为是在看演讲者的口头表达 能力、逻辑思维能力、仪表仪态方面的基本表现，同时通过 他的演讲可以观察出这个人对自己是不是有期望，如果有， 那对他自身的发展很有利，也就能和公司达成一致的目标。
.精品课件.
14
二、倾听的过程
（四）解释或理解信息
这一过程基本上是一种选择信息并设法把这 些信息与我们已经拥有的经验联系起来的过程， 对信息进行评价，使它们成为我们已拥有的知识 和经验的一部分。
总结：这四个过程，是一次倾听活动的全部过 程，说起来复杂，但却是我们本能地、以惊人的 速度完成的，其具体过程并非泾渭分明、按部就 班的，它们之间常常是互相重叠的。
第四章 倾听 (《管理沟通》PPT课件)
一对一 一对多
主要障碍源
不平等造成的心理负担，紧张， 他人或电话打扰
会议室 现场
一般 开放
严肃、认真
一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍
可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足
谈判
封闭
讨论会 封闭
非正式场 开放 合
紧张、投入
多对多
轻松、友好、积极 多对多
投入
一对多
轻松、舒适散漫
一对一 多对多
对抗心理，说服对方的愿望太 强烈
本章小结
➢ 倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 倾听包括三个步骤：接收、理解和反馈。
➢ 倾听类型包括内容倾听、批判性倾听、同理心倾听。 ➢ 管理者的倾听对象包括内部的上下级、平级以及外部的客户等。 ➢ 倾听中的环境障碍会干扰信息传递过程,消减、歪曲信号,并会影响
沟通者的心境。对环境障碍的分析可以从封闭性、氛围和对应关系 三个方面考虑。 ➢ 倾听者障碍包括:用心不专,急于发言,排斥异议,心理定式,厌倦,消 极的身体语言,生理差异,选择倾向。 ➢ 倾听中的反馈技巧包括:努力树立自己的可信度;把握适宜的反馈时 机;注意传达反馈的方式。 ➢ 克服倾听者障碍的策略包括:避免粗心大意导致的沟通失误,克服误 解障碍，克服选择性倾听障碍以及克服记忆障碍。
接 收（receiving） 理 解（interpreting） 回 应（responding）
倾听概述
B 倾听类型
内容倾听（content listening） 理解和记忆说话者的信息 批判性倾听（critical listening） 在各个水平上理解和评价说话者信息的含义 同理心倾听（empathic listening） 理解说话者的感受、需要和偏好
(完整)沟通中的倾听精品PPT资料精品PPT资料
只问了这一个问题，后面就没有任何问题和互动， 听的时候仅仅关注自己有兴趣的内容，没有注意 其他的内容；
有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不 持久，经常脱离对话，回到消极状态。
倾听的定义——辨别五层次
全神关注的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？”
重复，提问，互动
采取积极的行动
回应，语音语调积极
发出聆听的信息 准备聆听
您请讲，您说，微笑 端正态度，开放心境
如何聆听——关键2步骤
注意自己情绪：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不
感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息 本身而不是怎么说。
使用积极的肢体语言：一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带
倾听的定义——辨别五层次
消极的听－－ “张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯）
消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表 示在听，基本上不会重复刚才你说的话
倾听的定义——辨别五层次
有选择的听－－ “张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意” “你说这个 有理财功能？”
的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。
倾听的定义——辨别五层次
生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗” “…………” “张小姐，你在听吗”
张小姐并没有睡着，她只是对你讲的 内容充耳不闻。
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的
有选择：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣 时会有一些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不 持久，经常脱离对话，回到消极状态。
倾听的定义——辨别五层次
全神关注的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？”
重复，提问，互动
采取积极的行动
回应，语音语调积极
发出聆听的信息 准备聆听
您请讲，您说，微笑 端正态度，开放心境
如何聆听——关键2步骤
注意自己情绪：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不
感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者的信息 本身而不是怎么说。
使用积极的肢体语言：一个优秀的倾听者会用行为证明自己的确带
倾听的定义——辨别五层次
消极的听－－ “张小姐，我们这个保障计划是一个返还 型重疾保障！” “嗯”（没有任何感情色彩） “嗯”（甚至你说的过程中，对方有一句 每一句的一直嗯嗯）
消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表 示在听，基本上不会重复刚才你说的话
倾听的定义——辨别五层次
有选择的听－－ “张小姐，我们这个保障计划很多客户都非常满意” “你说这个 有理财功能？”
的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和 你一致的。
倾听的定义——辨别五层次
生理的听—— “张小姐，我们的保障计划非常的简单，不知道 我说的清不清楚？” “…………” “张小姐，你有什么不明白的地方吗” “…………” “张小姐，你在听吗”
张小姐并没有睡着，她只是对你讲的 内容充耳不闻。
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你所说的
第六章沟通的技巧——倾听-PPT课件
• 第一次世界大战前，还没有出现战士佩戴的钢 盔。一战期间，法国的亚德里安将军到医院慰 问伤员，当时几个伤员正在问另一个士兵： “炮弹爆炸的时候，你的头部怎么保护得好好 的，一点也没受伤？”这个士兵说：“当时呀， 我急了，赶紧抓个铁锅扣在头上！”亚德里安 将军听了心理一动：让士兵戴上用金属作的帽 子，那么士兵的头部就有所保护！于是钢盔被 发明出来了。
• 相传解缙有次不得不去参加一个贪官为其老母 举办的宴会。宴会中有位宾客想考解缙的文采， 就叫解缙以《祝寿》为题吟诗一首。解缙不便 推辞，略一思考，顺口念到：“这个老妇不是 人……”下面的宾客马上议论纷纷，暗中责怪解 缙也太缺德了，寿星的几个儿子也愤然变色， 谁知解缙不慌不忙，吟道：“九天仙女下凡 尘！”马上上下面一片赞叹声。不料解缙语气 陡然大变：“儿子个个都是贼……”这一下可把 贪官几个弟兄气坏了，但又不好公然发作，只 得以目怒瞪。解缙还是不慌不忙地吟道：“偷 来仙桃献母亲。”于是大家又热烈鼓掌。
对 “ 挑 衅 ” 视“挑衅”为组织对 的看法 话的一种方式
“主题”的 界定和转换
对分担问题 者的回应
主题界定狭窄，转换突 然；谈及它事被视为要 转换主题
提供劝告，解决办法
给予团结的友谊，安慰；用分 担困难来建立共同归属感
2、确定说话的表达方式
• 说话者出于不同的目的，在说话中会采取不同 的表达形式，常见的表达形式有四种：
• 要注意对方的主要思想和主题，然后在听的过 程中对这些主要思想进行组织，不要先评判它 们的对错。 • 当你忍不住要把别人所说的归入“错误”、或 “不准确”之类时，应先要求对方澄清一下， 再下结论，你可以要求对方提供所有必要的细 节。 • 当你觉得自己发现了一个错误，不妨试着用这 样的话来表达：“对某某事我有点不明白，这 个原意是不是指……”
第十三章 有效倾听 《管理沟通》PPT课件
视线水 平表现 客观和 理智。
11
坐在浅色座位上的学 生更有可能与老师相 互交流；深色座位上 的次之；白色座位上 的最次。
12
倾听策略
2. 理解
☆ 明确目的。 ☆ 听清全部信息（忌匆忙下结论）。 ☆ 整理出关键点。 ☆ 听出感情色彩。
13
倾听技巧
3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 脑中复习一遍（笔记）
第十三章 有效倾听
1
倾听概述
自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少 说。——苏格拉底
40%倾听 9%书写
16%阅读 35%交谈
2
倾听意义
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听表达对对方的尊重 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
8
9
——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
10
你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
3
倾听类型
获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听
4
倾听障碍
环境障碍 倾听者障碍
5
倾听策略
1. 投入（态度） ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
（忠诚对待讲话人；重视、信任讲话人；使身体适 度警觉，大脑处于兴奋状态，记笔记）
6
听
用口去听
聽
用耳朵听；用眼睛7 看 用心聆听
4. 反馈
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第五讲 EFFECTIVE LISTENING
40%倾听 9%书写 16%阅读
35%交谈
讲授内容
倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 如何提高倾听效果
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎
样听别人说话的学院。……假如你要发动人们 为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为 一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个 企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者 倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
三、如何克服倾听者的障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解 是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期 限或工作评价有关的内容。
(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：
表5.2 倾听障碍测试
厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别 的事情? 用心不专 ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是 信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来?
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
外界干扰，易走题
二、倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言
表5.1 倾听障碍测试
第一节 倾听概述
一、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
二、管理者倾听的特点和类型
特点： 用心去记忆 感受其背后的本意 用意识理解本意，用情感体会感情，用身
体语言给予回应 对象： 顾客 员工 上级
内Байду номын сангаас倾听对象
销售经理的内部倾听对象
外部倾听对象 组织外部倾听对象
▲倾听顾客的需要和意见
例：一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客 户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批 设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。 就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说： “我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。” 经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货 便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客 户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就 这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过 五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我 们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时 间。”
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，
也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张 嘴巴的缘故吧。
“听君一席话，胜读十年书”
实用范例
卡内基有这样一段亲身经历： 在一个宴会上，他坐在一个植物学家的身旁，
很专注的听植物学家和他谈论各种各样的有 关植物的故事，而卡内基几乎没有说话。可 是分手的时候，那位植物学家却称赞卡内基 是一个最有意思的谈话家。 认真倾听别人的谈话，会给别人留下很好的 印象。
懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听.
3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分.
聆听的类型
4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上.
5. 带着理解去聆听: 用耳、眼睛和心灵去听，听取 话中的感受、含义和行为。这并不意味着你同意 别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的 感受，意思和信仰.
第二节 倾听中的障碍
一、环境障碍
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会
非正式场合
表5.1 环境类型特征及倾听障碍源
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
对应关系
严肃、认真
一对一， 一对多
严肃、认真 一对多
可松可紧、 较认真
一对多
紧张、投入 多对多
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
多对多， 一对多 一对一， 一对多
老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时 性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一 切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。
2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理 解信息。
▲ 倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
对话二：
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚 持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
聆听的类型
1. 听而不闻: 根本没有真正在 听.
40%倾听 9%书写 16%阅读
35%交谈
讲授内容
倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 如何提高倾听效果
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎
样听别人说话的学院。……假如你要发动人们 为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为 一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个 企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者 倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。
三、如何克服倾听者的障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解 是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期 限或工作评价有关的内容。
(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：
表5.2 倾听障碍测试
厌烦情绪 ※ 你是否对说话主题毫无兴趣? ※ 你是否总对说话者不耐烦? ※ 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别 的事情? 用心不专 ※ 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是 信息本身? ※ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 ※ 你是否专注于某些细节或事实? ※ 你是否拼命想理出个大纲来?
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
外界干扰，易走题
二、倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言
表5.1 倾听障碍测试
第一节 倾听概述
一、倾听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
二、管理者倾听的特点和类型
特点： 用心去记忆 感受其背后的本意 用意识理解本意，用情感体会感情，用身
体语言给予回应 对象： 顾客 员工 上级
内Байду номын сангаас倾听对象
销售经理的内部倾听对象
外部倾听对象 组织外部倾听对象
▲倾听顾客的需要和意见
例：一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客 户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批 设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。 就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说： “我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。” 经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货 便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客 户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就 这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过 五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我 们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时 间。”
玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，
也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张 嘴巴的缘故吧。
“听君一席话，胜读十年书”
实用范例
卡内基有这样一段亲身经历： 在一个宴会上，他坐在一个植物学家的身旁，
很专注的听植物学家和他谈论各种各样的有 关植物的故事，而卡内基几乎没有说话。可 是分手的时候，那位植物学家却称赞卡内基 是一个最有意思的谈话家。 认真倾听别人的谈话，会给别人留下很好的 印象。
懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听.
3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分.
聆听的类型
4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上.
5. 带着理解去聆听: 用耳、眼睛和心灵去听，听取 话中的感受、含义和行为。这并不意味着你同意 别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的 感受，意思和信仰.
第二节 倾听中的障碍
一、环境障碍
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会
非正式场合
表5.1 环境类型特征及倾听障碍源
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
对应关系
严肃、认真
一对一， 一对多
严肃、认真 一对多
可松可紧、 较认真
一对多
紧张、投入 多对多
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
多对多， 一对多 一对一， 一对多
老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时 性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一 切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。
2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理 解信息。
▲ 倾听员工的意见
对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色， 那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备 拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘 了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别 再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!
对话二：
下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚 持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们 都不情愿。
▲ 如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复述 4．简短、及时地记录关键词 5、注意一些细节 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
聆听的类型
1. 听而不闻: 根本没有真正在 听.