打造中高端客户精细化服务体系.pptx

合集下载

中高端客户服务全

中高端客户服务全

市场调研与分析
持续关注市场动态和竞争对手, 确保所推荐的产品具有竞争优势
和独特性。
个性化产品推荐
根据客户的特点和需求,为他们 提供个性化的产品推荐,提高客
户满意度。
定制化服务方案设计思路
明确服务目标
01
Байду номын сангаас
在设计服务方案时,首先要明确服务目标,确保方案能够满足
客户的期望和需求。
制定详细的服务计划
02
根据服务目标,制定详细的服务计划,包括服务内容、时间表、
加强与客户的沟通和联系,建立良好的客户关系,提高客户忠诚 度。
04
完善售后服务体系
售后支持团队组建和培训
组建专业、高效的售后支持团队, 具备丰富的产品知识和技术背景。
定期进行售后培训,提升团队的 服务意识、沟通能力和技术水平。
设立明确的售后服务流程和规范, 确保客户问题能够得到及时、准
确的处理。
优质的客户服务能够提升品牌形 象、增加客户黏性、促进销售增 长,是企业核心竞争力的重要组 成部分。
中高端客户服务特点
01
02
03
个性化服务
根据客户需求和偏好,提 供量身定制的服务方案。
高品质服务
注重服务细节和品质,提 供超越客户期望的服务体 验。
专业化服务
服务人员具备专业知识和 技能,能够为客户提供专 业化的建议和解决方案。
回访执行
通过电话、邮件、短信等方式,定期与客户保持联系,了解客户的 使用情况和需求变化,及时解决问题。
回访记录与分析
详细记录每次回访的内容和客户反馈,对回访结果进行分析和总结, 为下一步的服务提供参考。
会员俱乐部或活动组织策划
会员俱乐部建设

聚焦客户卓越客户服务技巧PPT课件

聚焦客户卓越客户服务技巧PPT课件
10
四种类型的服务
A.冷淡型
•慢
不敏感
•不一致 冷淡
•无组织 缺乏激情
•混乱
疏远
•不方便 不感兴趣
给客户的信息:我们不关心你
C.友好型
•慢 •不一致 •无组织 •混乱
友好 优雅 有兴趣 机智
我们在努力,但实在不知道该怎么做
B.程序型
•及时
不敏感
•有效率 缺乏激情
•统一
疏远 不感兴趣
你是一个数字,我们在此对你排列
14
瞬间真实感受(Moments of Truth)
两个重要概念:
客户对他们所接受的产品或服务都有一定的期望 客户对他们所接受的产品或服务有一种实际感受
瞬间真实感受:
感受达到/优于期望 正面 的瞬间真实感受
感受不及期望
负面 的瞬间真实感受
15
关键业务时刻管理法(Critical Contact Point Management)
24
单元二 待客有术 —— 卓越客户服务技巧
优质客户服务的步骤(一)
步骤一:SMART(要有良好的态度)
Set the right attitude 树立良好的态度
Mind your body language 注意形体语言
Appearance matters a lot 仪表至关重要
Respond in a courteous manner 礼貌地回答客户问题
23
录像观摩:完美的服务(PERFECT Service)
P____________ (高效) E____________ (高效) R____________ (尊重) F____________ (友好) E____________(热情) C____________(快乐) T____________(机智)

酒店客户服务:构建卓越的客户服务文化培训课件ppt

酒店客户服务:构建卓越的客户服务文化培训课件ppt
来自户关系维护与发展策略个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务,提 高客户满意度和忠诚度。
定期沟通
与客户保持定期沟通,了解客户需求 变化,及时调整服务内容和方式。
奖励计划
推出奖励计划,给予忠诚客户一定的 优惠和回馈,鼓励客户多次入住。
跨界合作
与其他企业进行跨界合作,提供更多 元化的服务和产品,满足客户需求。
树立良好的企业形象, 赢得客户信任。
客户服务文化在酒店业的应用与案例
应用
酒店客户服务文化主要体现在客房服务、餐饮服务、前台接 待等方面,要求员工具备良好的沟通技巧、专业知识和服务 意识。
案例
万豪酒店集团注重培养员工的服务意识,通过培训、奖励机 制等方式,提高员工的服务水平,从而提升客户满意度。
03
建立良好的客户关系与忠诚度
了解客户需求
通过沟通了解客户的喜好 、需求和期望,提供个性 化的服务。
提供优质服务
确保提供高品质的服务和 产品,超越客户期望,赢 得客户信任。
保持联系
与客户保持长期的联系, 定期回访或推送优惠活动 等,增强客户忠诚度。
05
CATALOGUE
应对特殊情况与危机处理的策 略
回应客户
对客户的意见和需求给予积极回应 ,让客户感受到被重视和关注。
处理客户投诉的技巧与方法
01
02
03
接受投诉
以友善的态度接受客户的 投诉,不要争辩或抵赖。
解决问题
积极寻找解决问题的方案 ,给予客户及时的解决方 案或合理的解释。
跟进反馈
对处理结果进行跟进,了 解客户是否满意,及时调 整服务策略。
酒店客户服务概述
客户服务的定义与重要性
客户服务的定义

中高端客户的经营与开发培训课件PPT(34张)

中高端客户的经营与开发培训课件PPT(34张)

客户需求分析
2016年客户对财富之变?
赚多少? 安全吗?
投机! 理财!
高端客户的心理需求
2016年前
2016年
资产增长
资产保全 债务资产的隔离
财富传承 国际化资产的布局 子女成长和教育
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
高净值人群资产安全的渠道
法律、移民、税务
银行渠道理财、证券、信托、保险
打造自己的高端朋友圈
视野拓宽
2015.12.9+:中产阶级理财六建 议? 2016.3.30:限购后还要买房吗?
我们的市场与空间
根据美国凯捷谘询公司和加拿大皇家银行 联合发布的全球财富报告,受益于全球经 济改善和股市上涨,全球拥有1百万美元 以上可投资财富的人数在去年新增将近2 百万人,同比增长15%,总数达到1370万 人。这些百万富翁的财富总额也在去年达 到52.6万亿美元的记录新高,同比增幅为 14%。
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
我的名单
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
设计专属逻辑与计划
摸底/激发/说明/促成
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
走心
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
香港演员钟镇涛在1996年香港楼市处于顶峰时与前妻短 期借款1.54亿港元“炒买”5处豪宅和其他项目。1997 年亚洲金融危机,香港楼市下滑,其所购各项目大幅度贬 值。由于部分贷款利率高达24%,其所余本息滚至2.5亿 港元。最终法院裁定钟镇涛破产。
2003年,刘德华以1680万元价格 出售了一套独立洋房,而刘德华 1996年底购入该洋房的价格则是 3950万元。

打造中高端客户精细化服务体系

打造中高端客户精细化服务体系
Page ▪ 17
导 读:
实施背景 主要做法与创新点
实施成果
指标持续优化 管理水平提升 社会效益显现
Page ▪ 18
〔指标持续优化〕
一、经营指标持续优化: 自20##12月实施中高端客户精细化管理以来,截止09年12月底,360
元拍照中高端客户保有率较08年提升了9.41个百分点,排名全省第一;
导 读:
▪ 15
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系 管理系统
经理队伍建设 员工积分考核 体制
创新点〔员工积分考核机制〕
三、员工积分考核机制:
引入员工积分考核机制,并将经理同样纳入到员工积分考核体制 中,一方面有效激励经理做好中高端客户服务管理工作,另一方面有效 促进与确保中高端客户等关键绩效指标的完成,带动公司收入增长.
预警查询内容摘要:
Page ▪ 9
新点〔CRM客户关系管理系统〕
2、新系统建立:
〔3〕任务流程:

任务分配:由上级通过任务分配把
务 分
任务分配到基层;


任务查询:由相关责任人点击任务
务 查
查询查询进入查询界面;


任务处理:通过任务处理对上级指
务 处
派的任务进行处理或转派个下属;

Page ▪ 10
提升9.41%
80.79%
71.38%
08年全省排名第七 09年全省排名第一
08年
09年
Page ▪ 19
〔管理水平提升〕
二、管理水平得到提升: 通过实施精细化管理,对中高端客户管理体系进行优化,关键流程响
应速度缩短,中高端客户满意度显著提升,服务能力得到进一步加强.

精细服务ppt课件

精细服务ppt课件
总结词:全面提升 总结词:注重细节 总结词:个性化服务
详细描述:该酒店的服务提升计划旨在全面提升客户体 验,从员工培训、设施更新、服务流程优化等方面入手 ,提高客户满意度和忠诚度。
详细描述:该计划注重细节,关注客户在酒店入住过程 中的每一个环节,从预订、入住、餐饮到离店,力求在 每个环节提供优质的服务。
鼓励员工提出改进意见和建议, 激发员工的创新精神和服务意识
,推动服务水平的不断提升。
03
精细服务流程
服务策划
01
02
03
服务目标设定
明确服务的目的和期望结 果,确保服务与客户需求 相匹配。
服务内容规划
根据客户需求,详细规划 服务内容,包括服务范围 、时间、人员等。
服务资源分配
合理分配人力、物力、财 力等资源,确保服务的高 效执行。
情绪管理
自我认知
了解自己的情绪和情感状态,识别自己的情绪反应,避免情绪过 度波动对服务造成负面影响。
情绪调节
学会调节自己的情绪,保持冷静、积极的态度,以更好地应对服务 中的挑战和压力。
情感支持
给予听众情感上的支持和安慰,建立信任和共鸣,提高服务的满意 度和忠诚度。
05
精细服务案例
某酒店的服务提升计划
在此添加您的文本16字
总结词:数据分析
在此添加您的文本16字
详细描述:该银行对调查数据进行深入分析,发现服务中 的不足和改进点,为后续服务改进提供数据支持。
在此添加您的文本16字
总结词:持续改进
在此添加您的文本16字
详细描述:该银行根据调查结果持续改进服务流程和服务 质量,提高客户满意度和忠诚度。
某电商平台的售后服务改进
详细描述:该酒店根据客户需求提供个性化的服务,如 定制的旅游路线、特色餐饮等,以满足不同客户的需求 和喜好。

32页专业完整企业管理搭建客户标签体系实现客户精细化运营培训课件

32页专业完整企业管理搭建客户标签体系实现客户精细化运营培训课件

客户标签体系的目标和意义
提高客户满意度
通过客户标签体系,企业可以更好地了解客户的需求和特点,从而提供更加符合客户需求 的产品和服务,提高客户满意度。
增加客户忠诚度
客户标签体系可以帮助企业更好地维护和管理客户关系,增加客户忠诚度。通过提供个性 化的服务和沟通方式,企业可以增强客户对品牌的认知度和信任度,从而增加客户忠诚度 。
个性化运营策略和方案
根据客户标签和画像制定个性化策略
01
针对高价值客户提供专属优惠和服务,对低频次客户
通过电话和短信提醒增加购买频次。
建立客户反馈机制
02 通过在线客服、电话、邮件等方式收集客户意见,优
化运营策略和方案。
定期评估与调整
03
根据销售数据、客户满意度调查结果调整和优化运营
策略和方案。
08 监测和优化
Excel
Python
SQL
数据仓库
大数据技术
Excel是一款功能强大的 电子表格软件,可以进 行数据清洗、统计分析 和图表制作等操作。
Python是一种通用的编 程语言,可以用于数据 分析、科学计算和机器 学习等领域。常用的数 据分析工具包括Pandas 、NumPy和Matplotlib 等。
SQL是一种用于管理关 系型数据库的语言,可 以用于数据查询、统计 和分析等操作。
个性化营销和沟通方式
根据客户标签和画像,采用不同的营销和沟通方式
针对年轻客户群体,采用社交媒体和短视频等新媒体渠道;针对中老年客户群体,采用电 视广告和户外广告等传统媒体渠道。
制定个性化营销活动和促销政策
如满减、折扣、赠品等,以吸引不同类型客户群体。
建立客户会员体系和积分兑换制度
增强客户忠诚度和粘性。

中高端客户的经营与开发课件ppt34

中高端客户的经营与开发课件ppt34
高净值人群资产配置
资产分为不动产(主要指房产)和动产两大类
动产分为三种 第一种是权益类资产,比如股票、证券类投资基金等 第二种是固定收益类的,比如银行存款、货币基金、银行理财 (协议存款、国债、金融债、企业债、可转换债券、债券型基 金等) 第三种是另类投资,比如贵金属、私募基金和期权等。
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
Hale Waihona Puke 中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
两类富人
第一类:创造财富的人 第二类:为第一类服务的人
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
一个案例引发的思考:
不谈花边,只谈王宝强的资产配置
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
美国中产已占总人口八成 今年年初,资深新闻记者闾丘露薇曾通过朋友的经历描绘了一番美国的中产
阶层。她写道,夫妻两个人加起来年收入10万美元左右,一工作就买了一辆日本 车,工作了两年之后,开始供一套20万美元左右的房子,一百多平方米,在波士 顿的市区,足够一家三口居住。
2003年,刘德华以1680万元价格 出售了一套独立洋房,而刘德华 1996年底购入该洋房的价格则是 3950万元。
中高端客户的经营与开发培训课件(pp t34页)
就王宝强的资产配置而言:
1.将房产配置降低至占总资产的比例为30%; 2.更多的股权性投入,加大创业投资,这类投入至少要占总资产的40%; 3.另外银行理财、保险、股票等占投资资产的比重可提升至20%; 4.剩下的10%可持有黄金资产。

《高端客户经营》课件

《高端客户经营》课件

二、方案落地
1
策略规划与目标设定
制定适合高端客户的营销策略,并设定明确的目标,以确保持续的增长和满意度。
2
渠道建设与市场拓展
建立专门的渠道和网络,以便有效地吸引和扩大高端客户群体。
3
客户关系维护与提升
实施有效的客户关系管理计划,提升高端客户的满意度和忠诚度。
三、案例分享
成功案例分析
探索一些成功案例,深入分析它们的关键成功因素, 以及如何应用到实际情境中。
《高端客户经营》PPT课 件
# 高端客户经营
我们将探索如何有效地管理和保持高端客户的忠诚度,并为企业带来可持续 发展和成功。
一、背景介绍
高端客户的定义及特点
深入了解高端客户的共同特点和他们对产品和服 务的高要求。
高端客户与企业发展的关系
分析高端客户对企业发展的重要性,以及如何通 过高端客户的支持来推动业务增长。
不成例,找出问题所在,并提出改 进方案,以避免类似的错误。
四、总结与展望
1 高端客户经营的重要

总结高端客户经营的重要 性,强调它对企业成功的 影响和长期发展的意义。
2 未来发展趋势及挑战
展望高端客户经营的未来 趋势,以及可能面临的挑 战和应对策略。
3 总结与建议
总结主要观点,并提出一 些建议,以帮助参与者在 高端客户经营领域取得更 好的成果。

中高端客户的开发与经营64页PPT

中高端客户的开发与经营64页PPT
中高端户的开发与经营
1、战鼓一响,法律无声。——英国 2、任何法律的根本;不,不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律,也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正,其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等,但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做,明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生,以及整个命运 的,只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

导 读:
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设 员工积分考核体制
实施成果
Page ▪ 11
主要做法与创新点(电话经理队伍建设)
二、电话经理团队建设:
针对中高端客户原来没有客户经 理管理维护的缺陷,创新建立电话 客户经理队伍,打造“电话经理+ 客户经理”的团队建设模式,做好 中高端客户稳拓,并通过中高端客 户感知的提升程度来评价与优化队 伍建设。
4%
业务普及率
困惑
思考
过程
结果
根据上述设想,我们提出自主研发:基于中高端客户资料的个性化服务、客户预警、 流程管理、任务派单等模式的中高端客户管理系统,有效提升中高端客户保有率与降 低中高端客户流失率,建立了基于客户维拓的CRM客户关系管理系统。
Page ▪ 7
主要做法与创新点(CRM客户关系管理系统)
2、新系统建立:
Page ▪ 17
导 读:
实施背景 主要做法与创新点
实施成果
指标持续优化 管理水平提升 社会效益显现
Page ▪ 18
实施效果(指标持续优化)
一、经营指标持续优化:
自2008年12月实施中高端客户精细化管理以来,截止09年12月底,360元拍照中 高端客户保有率较08年提升了9.41个百分点,排名全省第一;
查询简要内容摘要:
Page ▪ 8
主要做法与创新点(CRM客户关系管理系统)
2、新系统建立: (2)预警报表:
中高端预警模式包括内容:中高端用户拨打10086次数、中高 端客户呼转到外网情况、中高端缴费频率下降、中高端通话日均 下降、中高端通话与同期下降、中高端网间通话占比、中高端用 户生日预警、中高端活动到期预警、中高端客户昨日无通话预警、 中高端离网预警、中高端即将停机预警、中高端客户昨日营业预 销、挂失或报停等预警。
预警查询内容摘要:
Page ▪ 9
主要做法与创新点(CRM客户关系管理系统)
2、新系统建立:
(3)任务流程:

任务分配:由上级通过任务分配把
务 分
任务分配到基层;


任务查询:由相关责任人点击任务
务 查
查询查询进入查询界面;


任务处理:通过任务处理对上级指
务 处
派的任务进行处理或转派个下属;

Page ▪ 10
中高端客户关系管理系统模块
(1)查询报表:
可进行中高端客户信息的录入、查询与拓展工作。 客户经理输入所管中高端号码查询,能弹出:客户消费、 客户生日、兴趣爱好、生日礼品、集团、状态、粘性业 务办理情况(是否办理我I我家 、139邮箱、网龄回 报)、走访或电访后用户的意见或建议信息等,进行中 高端客户拓展信息维护以便今后开展个性化服务。
Page ▪ 12
主要做法与创新点(电话经理队伍建设)
二、电话经理团队建设-制度下发:
打造以“电话经理+客户经理”的队伍建设,以中高端客户为服务对象,对中高 端客户保有、离网、流失、粘性产品办理等关键绩效指标进行维系与拓展:
Page ▪ 13
主要做法与创新点(电话经理队伍建设)
二、电话经理团队建设-工作内容:
拍照客户回 访覆盖率
基础工作
中高端客户 保有率
营销政策告 知传递到达率
统计分析报告 和市场信息
客户投诉
客户满意度
客户信息处 理及时率
客户维系关 键指标
中高端客户 流失率
中高端客户 离网率
制定中高端客户维系工作落实表,对电话客户经理团 队基础工作与维系关键指标进行两个维度考核,同时每 日反馈客户回访情况表与客户异常情况表。
Page ▪ 3
实施背景:
中高端客户无监控体系; 中高端客户无管理机制; 中高端客户管理无激励措施;
中高端客户为今后通信行业收入主来源,而如何有效的面对中高端客户加强管 理,不断提升与完善其其管理机制,激励措施,则是我们现在需要着重思考的问题 ?Pge ▪ 4实施背景:
中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。 抚州移动提出以提升中高 端客户服务的精细化管理体系,依托自主研发的“CRM”客户关系管理系统,建立 电话经理团队、员工积分考核体制,着力打造卓越的中高端客户服务架构。
电话经理稳定积分内容:
1、中高端拍照客户稳定
2、中高端拍照客户离网率
Page ▪ 16
7、电话客户经理外呼率 3、中高端拍照客户欠费率
6、电话客户经理满意度 5、电话经理知晓度
4、业务普及率
主要做法与创新点(创新点)
自主研发出,基于中高端客户“CRM”客户关系管理系统,对中高端客 户开展个性化营销服务; 建立电话经理团队,创新提出以“电话经理+客户经理”的团队建设营 销模式; 针对电话经理,率先引入员工积分考核机制,有效激励,有效管理;
提升9.41%
80.79%
71.38%
08年全省排名第七 09年全省排名第一
08年
09年
Page ▪ 19
实施效果(管理水平提升)
二、管理水平得到提升:
通过实施精细化管理,对中高端客户管理体系进行优化,关键流程响应速度缩短, 中高端客户满意度显著提升,服务能力得到进一步加强。
客户经理知晓度
10%
问题处理及时率
Page ▪ 5
导 读:
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设 员工积分考核体制
实施成果
Page ▪ 6
主要做法与创新点(CRM客户关系管理系统)
一、中高端客户关系管理新系统:
1、设想提出: 基于公司中高端客户管理现状,我们设想,是否能够将中高端客户各类细项管理,转 变为营销模式方面进行维系与提升;
以提升中高端客户服务为目标的
精细化管理
抚州分公司 2010年3月
导 读:
实施背景
主要做法与创新点 实施成果
Page ▪ 2
实施背景:
电信业重组,竞争格局发生重大变化,三家通信 运营商实力进一步拉近。市场竞争由楚汉相争到三 国鼎立,新一轮的产业融合,中高端客户市场已成 为新一轮竞争的焦点、热点
…………
Page ▪ 14
导 读:
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设 员工积分考核体制
实施成果
Page ▪ 15
主要做法与创新点(员工积分考核机制)
三、员工积分考核机制:
引入员工积分考核机制,并将电话经理同样纳入到员工积分考核体制中,一方面 有效激励电话经理做好中高端客户服务管理工作,另一方面有效促进与确保中高端 客户等关键绩效指标的完成,带动公司收入增长。
相关文档
最新文档