打造中高端客户精细化服务体系.pptx
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4%
业务普及率
Page ▪ 14
导 读：
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设 员工积分考核体制
实施成果
Page ▪ 15
主要做法与创新点（员工积分考核机制）
三、员工积分考核机制：
引入员工积分考核机制，并将电话经理同样纳入到员工积分考核体制中，一方面 有效激励电话经理做好中高端客户服务管理工作，另一方面有效促进与确保中高端 客户等关键绩效指标的完成，带动公司收入增长。
预警查询内容摘要：
Page ▪ 9
主要做法与创新点（CRM客户关系管理系统）
2、新系统建立：
（3）任务流程：
任
任务分配：由上级通过任务分配把
务 分
任务分配到基层；
配
任
任务查询：由相关责任人点击任务
务 查
查询查询进入查询界面；
询
任
任务处理：通过任务处理对上级指
务 处
派的任务进行处理或转派个下属；
理
Page ▪ 10
查询简要内容摘要：
Page ▪ 8
主要做法与创新点（CRM客户关系管理系统）
2、新系统建立： (2)预警报表：
中高端预警模式包括内容：中高端用户拨打10086次数、中高 端客户呼转到外网情况、中高端缴费频率下降、中高端通话日均 下降、中高端通话与同期下降、中高端网间通话占比、中高端用 户生日预警、中高端活动到期预警、中高端客户昨日无通话预警、 中高端离网预警、中高端即将停机预警、中高端客户昨日营业预 销、挂失或报停等预警。
Page ▪ 17
导 读：
实施背景 主要做法与创新点
实施成果
指标持续优化 管理水平提升 社会效益显现
Page ▪ 18
实施效果（指标持续优化）
一、经营指标持续优化：
自2008年12月实施中高端客户精细化管理以来，截止09年12月底，360元拍照中 高端客户保有率较08年提升了9.41个百分点，排名全省第一；
电话经理稳定积分内容：
1、中高端拍照客户稳定
2、中高端拍照客户离网率
Page ▪ 16
7、电话客户经理外呼率 3、中高端拍照客户欠费率
6、电话客户经理满意度 5、电话经理知晓度
4、业务普及率
主要做法与创新点（创新点）
自主研发出，基于中高端客户“CRM”客户关系管理系统，对中高端客 户开展个性化营销服务； 建立电话经理团队，创新提出以“电话经理+客户经理”的团队建设营 销模式； 针对电话经理，率先引入员工积分考核机制，有效激励，有效管理；
提升9.41%
80.79%
71.38%
08年全省排名第七 09年全省排名第一
08年
09年
Page ▪ 19
实施效果（管理水平提升）
二、管理水平得到提升：
通过实施精细化管理，对中高端客户管理体系进行优化，关键流程响应速度缩短， 中高端客户满意度显著提升，服务能力得到进一步加强。
客户经理知晓度
10%
问题处理及时率
拍照客户回 访覆盖率
基础工作
中高端客户 保有率
营销政策告 知传递到达率
统计分析报告 和市场信息
客户投诉
客户满意度
客户信息处 理及时率
客户维系关 键指标
中高端客户 流失率
中高端客户 离网率
制定中高端客户维系工作落实表，对电话客户经理团 队基础工作与维系关键指标进行两个维度考核，同时每 日反馈客户回访情况表与客户异常情况表。
困惑
思考
过程
结果
根据上述设想，我们提出自主研发:基于中高端客户资料的个性化服务、客户预警、 流程管理、任务派单等模式的中高端客户管理系统，有效提升中高端客户保有率与降 低中高端客户流失率，建立了基于客户维拓的CRM客户关系管理系统。
Page ▪ 7
主要做法与创新点（CRM客户关系管理系统）
2、新系统建立：
以提升中高端客户服务为目标的
精细化管理
抚州分公司 2010年3月
导 读：
实施背景
主要做法与创新点 实施成果
Page ▪ 2
实施背景：
电信业重组，竞争格局发生重大变化，三家通信 运营商实力进一步拉近。市场竞争由楚汉相争到三 国鼎立，新一轮的产业融合，中高端客户市场已成 为新一轮竞争的焦点、热点
…………
Page ▪ 3
实施背景：
中高端客户无监控体系； 中高端客户无管理机制； 中高端客户管理无激励措施；
中高端客户为今后通信行业收入主来源，而如何有效的面对中高端客户加强管 理，不断提升与完善其其管理机制，激励措施，则是我们现在需要着重思考的问题 ？
Page ▪ 4
实施背景：
中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。 抚州移动提出以提升中高 端客户服务的精细化管理体系，依托自主研发的“CRM”客户关系管理系统，建立 电话经理团队、员工积分考核体制，着力打造卓越的中高端客户服务架构。
Page ▪ 12
主要做法与创新点（电话经理队伍建设）
二、电话经理团队建设-制度下发：
打造以“电话经理+客户经理”的队伍建设，以中高端客户为服务对象，对中高 端客户保有、离网、流失、粘性产品办理等关键绩效指标进行维系与拓展：
Page ▪ 13
主要做法与创新点（电话经理队伍建设）
二、电话经理团队建设-工作内容：
Page ▪ 5
导 读：
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设 员工积分考核体制
实施成果
Page ▪ 6
主要做法与创新点（CRM客户关系管理系统）
一、中高端客户关系管理新系统：
1、设想提出： 基于公司中高端客户管理现状，我们设想，是否能够将中高端客户各类细项管理，转 变为营销模式方面进行维系与提升；
导 读：
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设 员工积分考核体制
实施成果
Page ▪ 11
主要做法与创新点（电话经理队伍建设）
二、电话经理团队建设：
针对中高端客户原来没有客户经 理管理维护的缺陷，创新建立电话 客户经理队伍，打造“电话经理+ 客户经理”的团队建设模式，做好 中高端客户稳拓，并通过中高端客 户感知的提升程度来评价与优化队 伍建设。
ห้องสมุดไป่ตู้
中高端客户关系管理系统模块
（1）查询报表：
可进行中高端客户信息的录入、查询与拓展工作。 客户经理输入所管中高端号码查询，能弹出：客户消费、 客户生日、兴趣爱好、生日礼品、集团、状态、粘性业 务办理情况（是否办理我I我家 、139邮箱、网龄回 报）、走访或电访后用户的意见或建议信息等，进行中 高端客户拓展信息维护以便今后开展个性化服务。
业务普及率
Page ▪ 14
导 读：
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设 员工积分考核体制
实施成果
Page ▪ 15
主要做法与创新点（员工积分考核机制）
三、员工积分考核机制：
引入员工积分考核机制，并将电话经理同样纳入到员工积分考核体制中，一方面 有效激励电话经理做好中高端客户服务管理工作，另一方面有效促进与确保中高端 客户等关键绩效指标的完成，带动公司收入增长。
预警查询内容摘要：
Page ▪ 9
主要做法与创新点（CRM客户关系管理系统）
2、新系统建立：
（3）任务流程：
任
任务分配：由上级通过任务分配把
务 分
任务分配到基层；
配
任
任务查询：由相关责任人点击任务
务 查
查询查询进入查询界面；
询
任
任务处理：通过任务处理对上级指
务 处
派的任务进行处理或转派个下属；
理
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查询简要内容摘要：
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主要做法与创新点（CRM客户关系管理系统）
2、新系统建立： (2)预警报表：
中高端预警模式包括内容：中高端用户拨打10086次数、中高 端客户呼转到外网情况、中高端缴费频率下降、中高端通话日均 下降、中高端通话与同期下降、中高端网间通话占比、中高端用 户生日预警、中高端活动到期预警、中高端客户昨日无通话预警、 中高端离网预警、中高端即将停机预警、中高端客户昨日营业预 销、挂失或报停等预警。
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导 读：
实施背景 主要做法与创新点
实施成果
指标持续优化 管理水平提升 社会效益显现
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实施效果（指标持续优化）
一、经营指标持续优化：
自2008年12月实施中高端客户精细化管理以来，截止09年12月底，360元拍照中 高端客户保有率较08年提升了9.41个百分点，排名全省第一；
电话经理稳定积分内容：
1、中高端拍照客户稳定
2、中高端拍照客户离网率
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7、电话客户经理外呼率 3、中高端拍照客户欠费率
6、电话客户经理满意度 5、电话经理知晓度
4、业务普及率
主要做法与创新点（创新点）
自主研发出，基于中高端客户“CRM”客户关系管理系统，对中高端客 户开展个性化营销服务； 建立电话经理团队，创新提出以“电话经理+客户经理”的团队建设营 销模式； 针对电话经理，率先引入员工积分考核机制，有效激励，有效管理；
提升9.41%
80.79%
71.38%
08年全省排名第七 09年全省排名第一
08年
09年
Page ▪ 19
实施效果（管理水平提升）
二、管理水平得到提升：
通过实施精细化管理，对中高端客户管理体系进行优化，关键流程响应速度缩短， 中高端客户满意度显著提升，服务能力得到进一步加强。
客户经理知晓度
10%
问题处理及时率
拍照客户回 访覆盖率
基础工作
中高端客户 保有率
营销政策告 知传递到达率
统计分析报告 和市场信息
客户投诉
客户满意度
客户信息处 理及时率
客户维系关 键指标
中高端客户 流失率
中高端客户 离网率
制定中高端客户维系工作落实表，对电话客户经理团 队基础工作与维系关键指标进行两个维度考核，同时每 日反馈客户回访情况表与客户异常情况表。
困惑
思考
过程
结果
根据上述设想，我们提出自主研发:基于中高端客户资料的个性化服务、客户预警、 流程管理、任务派单等模式的中高端客户管理系统，有效提升中高端客户保有率与降 低中高端客户流失率，建立了基于客户维拓的CRM客户关系管理系统。
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主要做法与创新点（CRM客户关系管理系统）
2、新系统建立：
以提升中高端客户服务为目标的
精细化管理
抚州分公司 2010年3月
导 读：
实施背景
主要做法与创新点 实施成果
Page ▪ 2
实施背景：
电信业重组，竞争格局发生重大变化，三家通信 运营商实力进一步拉近。市场竞争由楚汉相争到三 国鼎立，新一轮的产业融合，中高端客户市场已成 为新一轮竞争的焦点、热点
…………
Page ▪ 3
实施背景：
中高端客户无监控体系； 中高端客户无管理机制； 中高端客户管理无激励措施；
中高端客户为今后通信行业收入主来源，而如何有效的面对中高端客户加强管 理，不断提升与完善其其管理机制，激励措施，则是我们现在需要着重思考的问题 ？
Page ▪ 4
实施背景：
中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。 抚州移动提出以提升中高 端客户服务的精细化管理体系，依托自主研发的“CRM”客户关系管理系统，建立 电话经理团队、员工积分考核体制，着力打造卓越的中高端客户服务架构。
Page ▪ 12
主要做法与创新点（电话经理队伍建设）
二、电话经理团队建设-制度下发：
打造以“电话经理+客户经理”的队伍建设，以中高端客户为服务对象，对中高 端客户保有、离网、流失、粘性产品办理等关键绩效指标进行维系与拓展：
Page ▪ 13
主要做法与创新点（电话经理队伍建设）
二、电话经理团队建设-工作内容：
Page ▪ 5
导 读：
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设 员工积分考核体制
实施成果
Page ▪ 6
主要做法与创新点（CRM客户关系管理系统）
一、中高端客户关系管理新系统：
1、设想提出： 基于公司中高端客户管理现状，我们设想，是否能够将中高端客户各类细项管理，转 变为营销模式方面进行维系与提升；
导 读：
实施背景
主要做法与创新点
CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设 员工积分考核体制
实施成果
Page ▪ 11
主要做法与创新点（电话经理队伍建设）
二、电话经理团队建设：
针对中高端客户原来没有客户经 理管理维护的缺陷，创新建立电话 客户经理队伍，打造“电话经理+ 客户经理”的团队建设模式，做好 中高端客户稳拓，并通过中高端客 户感知的提升程度来评价与优化队 伍建设。
ห้องสมุดไป่ตู้
中高端客户关系管理系统模块
（1）查询报表：
可进行中高端客户信息的录入、查询与拓展工作。 客户经理输入所管中高端号码查询，能弹出：客户消费、 客户生日、兴趣爱好、生日礼品、集团、状态、粘性业 务办理情况（是否办理我I我家 、139邮箱、网龄回 报）、走访或电访后用户的意见或建议信息等，进行中 高端客户拓展信息维护以便今后开展个性化服务。