第二章质量管理_2

11/18/2020
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【举例】 全面质量管理是全过程的质量管理，例如一个企业要生产一 台汽车，它不仅要注重汽车生产过程的管理，而且要对汽车 生产配件的采购过程以及汽车生产完成之后的储存、销售和 售后服务过程都进行一个全面的管理，以保证工作质量。在 全面质量管理的过程中，每个过程既是供应链中下一个过程 的供应商，又是上一个过程的顾客。
顾客需求和期望
顾客满意度
实际产品和 顾客
服务
参与
运营过程
课题练习4
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.1820 .11.18 Wednes day, November 18, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 2:27:30 02:27:3 002:27 11/18/2 020 2:27:30 AM
与市场营销、财务管理、企业管理的关系 （2）运营与质量控制 在这样的环境下，运营关注的是如何通过职位设计、生产计 划与控制、生产资源获取以及质量控制来决定最适合的生产 过程，进而确保产品符合规格。
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不管如何定义质量控制，顾客的一系列广泛的要求，将由 生产运营管理作为一个整体来解决。 传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。然而，这个 观点已经被现代观点所取代。无论哪种观点占主导，关键点 很明显：制定生产决策须考虑一系列事项，质量决策与制定 全面的运营决策是不能分开的。
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四、服务质量模型SERVQUAL 最简单最有用服务质量模型如下：
服务提供者的知识和专业技能
服务提供者的人 际行为
系统备份和售后 服务支持
(服务质量的决定因素)：包括可靠性、响应性、能力、可 访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
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课题练习1
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2.2产品质量 一、提供高质量产品的方式 （1）基于运营和其他管理职能的传统关系 （2）将运营活动作为一项单独的活动
二、传统的与现代的追求质量的方法 1.传统的追求质量的方法和相关内容：在传统的追求质量的 过程中，将产品转化与其他组织活动分开，但是质量控制不 应该独立于其他运营活动。所有的相关产品决策影响符合性 质量。 （1）生产与运作管理与管理职能的关系
制度
变革推动 着：高层 的有效领
导
全面质量管理有三个核心的特征： 即全员参加的质量管理，全过程的质量管理和全面的质
量管理
4.全面质量管理的阶段 四个阶段：计划阶段，执行阶段，检查阶段，处理阶
段
五、产出率管理 产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。 就。 1.产出率管理的意义
（1）增加竞争的优势 （2）增加价值 2.达到100%的产出率的方法 （1）首次正确性生产 （2）高效的挑选系统
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六、验收抽样： 指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。 七.统计过程控制： 基于所有输出工作输出进行抽样，不仅检出缺陷，而且 关注过程输出趋势的方法。
八、监视质量成本 显见成本 1.报废和返工的内部成本；2.外部保证成本和缺陷商品更换 成本；3.检验、测试程序的成本和所有管理成本； 系统成本 4.产能损失成本；5.返工延误导致的过长的提前期；6.为减 少需求积压产生的加班工资；7.应对产出率变动的额外缓冲 库存； 额外成本 8.由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失成本；9.为 了弥补上述成本而进行培训或建立质量管理体系发生的成本。
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质量成本分析的意义： 质量成本分析是制定决策必不可少的基础。有效的质量管
理成本是昂贵的，定量分析这些成本十分重要，只有这样企 业才能知道如何更好地将费用从治疗转向预防，以及在长期 经营中以最小的质量成本吸引和留住满意的顾客。
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2.追求质量的现代方法 认为组织的决策应该被视为一个整体，并且质疑为什么诸 如设计同销售这些不同的工作方面要分离开来
三、供应链 从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供 应链条。 供应链特点： 把所有企业看作是一个整体，实现全过程的战略管理。 是一种集成化的管理模式 提出了全新的库存观念 以最终客户为中心，是供应链管理的经营导向。
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1802 :27:300 2:27Nov-2018-Nov-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:27: 3002:2 7:3002: 27Wed nesday, November 18, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.18 20.11.1 802:27: 3002:2 7:30November 18, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月1 8日星 期三2时 27分30 秒02:2 7:3018 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午2 时27分 30秒上 午2时2 7分02: 27:3020 .11.18
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1820.1 1.1802: 2702:27 :3002:2 7:30Nov-20
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月18日 上午2时 27分20 .11.182 0.11.18
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月18日 星期三 上午2时 27分30 秒02:2 7:3020. 11.18
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午2时27 分20.1 1.1802: 27Nove mber 18, 2020
课题练习2
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课题练习3
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六、差距分析： 确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差
距的原因的过程。 服务质量法则认为：
满意=感知–期望
服务质量的动态模型：
顾客需求和期望
顾客对未来满意的感知 设计的产品和服务 设计过程
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2.全面质量管理的特点： 全面性，全员性，预防性，服务性，科学性。主要特点在
于全字 ，包括三层含义：对象全面，范围全面，参与管理 的人员全面。 3.全面质量管理的内容
结构：分权 化，低纵向 变异，宽管 理跨度，跨 职能小组
技术：系 统工程， 员工教育
与培训
人员：教育 与培训，支 持行的绩效 评估与奖罚
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4.在服务情境下，顾客的参与迫切要求建立新观念和模 型，以反映供应商一—顾客相互作用。 5.公共部门的服务会引起权利和义务方面重大伦理问题。 6.随着信息系统越来越大和日益广泛地应用普及，安全 敏感性问题也日益增多，信息系统质量成为一个关键的 问题。
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第二章 质量管理
一、质量管理 质量管理（quality management）是指确定质量方针、目 标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
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二、顾客的需要 1.产品属性：可以从一个产品本身发现的那些特征。 2.产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。 3.服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。 4.担保：产品保证的时限和范围。 5.交付期限：对期限的时间承偌 6.总价格，包括折扣担保等一切在内的产品的价格 7.随时随产品提供的其他东西。
供应链的构成要素：供应商，厂家，分销企业，零售 企业，消费者。
供应链的流程：物资流通，商业流通，信息流通，资 金流通。
四、全面质量管理 全面质量管理：全面质量管理是以单个过程其与供应链上其 他部分之间关系为基础的，它强调在供应链上的每一个环节 达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本以及监视变 化的需要。
三、顾客需要与符合性 .解释符合性质量及举例：符合性质量关注的是实际性能与许 诺的性能的关系，通过产品服务与明示的要求符合的程度来 衡量。 【举例】企业要生产手机，其中隐含的符合性质量就是生产 出来的手机的性能要与企业起初向顾客承诺的手机性能一致， 性能越接近，符合性质量就越好。但是，符合性质量也存在 着一些冋题，产品可能符合协商一致的要求，但是顾客并不 满意，当然，这时顾客也不会因为没有满足其需要而拒绝接 受产品。因此，为了满足顾客需要，与顾客沟通成为质量交 付系统的一个关键事项，从而确实能够揭示需要。
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2.3服务质量 一、考虑服务质量的原因：
现代企业中，不仅要考虑产品制造的质量，而且服务的质 量也需要以同样的方式进行考虑。 1.服务和办公运营常常和产品及物料的供应同时发生，因此 产品质量管理问题同样适用于服务质量的管理，必须被考虑 到。 2.产品质量管理的概念很容易适用于服务和信息提供的情境。 3.全面质量管理的概念不仅适用于产品情境，也适用于服务 情境。
九、标杆超越 1.标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以最小 的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产 特定商品的最好惯行。 2.标杆超越内容： （1）标杆指有利实践，不一定是最佳实践或最优标准。 （2）标杆有很大的选择余地，企业可在广阔的全球视野寻找 其基准点。 （3）是一种直接的、片段式的，渐进的管理方法。 （4）尤其注重不断地比较和衡量。
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月1 8日星 期三2时 27分30 秒Wed nesday, November 18, 2020
•பைடு நூலகம்
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.18 2020年 11月18 日星期 三2时2 7分30 秒20.11. 18
谢谢大家！
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三、顾客参与引起的运营难题： 1.顾客到来和服务时间的不确定性影响排程，因此，会引起 其他顾客的服务出现问题； 2.服务质量的观念，不论是真实的还是感觉到的，会因遇到 的服务不同而变化； 3.服务环境的设计要适合许多不同个性的顾客； 4.顾客可能由于误用或无知而损坏运营环境，也可能滥用服 务提供者。
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二、顾客参与影响到服务质量的因素 在服务运营交付过程中，顾客参与的影响会因为服务方式
不同而有所区别，具体来说，这些影响包括： 1.顾客可以直接从提供大量可用服务中选择； 2.顾客可以通过提出要求来帮助定制服务； 3.顾客可以帮助提供服务； 4.服务提供者可以直接询问顾客以澄清顾的需要； 5.能够提供深度个性化的服务； 6.顾客参与可以为服务提供者带来直接的激励和反馈，实际 上许多专业服务发挥的作用是高度认可并且令人满意的。