第二章质量管理_2
第二章质量管理新理论
过程
直接与产品制造有关 所有的过程，制造、支持性过程、商
的过程
业等
产业
制造业
各行各业：制造、服务、政府等，营 利或非营利性组织
质量被看作是
技术问题
业务问题
员，无论是内部还是外部
如何认识质量
基于职能部门的文化 基于普遍适用的三部曲原理
质量目标体现在 工厂的各项指标中 公司业务计划中
第二章质量管理新理论
13. 实施生动的教育与再 训练计划
（1）无论何种层次的人才，教 育与再训练对人都是必要的。
（2）任何层次的人员都必须学 习一些简单而有用的统计方 法。
（3）要帮助全体员工改善。
第二章质量管理新理论
14. 采取行动完成转型
PDCA循环－－休哈特循环、戴明环
PDCA循环的含义：
以重复进行测试，也可以换个环境进行，同时找出 附加效果。 （5）重复步骤一，加入前面积累的知识。 （6）重复步骤二，继续向前推进。
第二章质量管理新理论
2.3 克劳士比的质量学说
2.3.1 克劳士比简介
菲利普·克劳士比 （1926－－2001）
1.称号：
当代“最伟大的质量领 袖”、“零缺陷之父”、 “世界质量先生”、 “本世纪伟大的管理思 想家”、“品质大师中 的大师” 。
第二章质量管理新理论
1. 建立恒久目标，持续改善产品和服务。 （1）创新 （2）弥补研究与教育资源的不足 （3）持续改善产品与服务 （4）投资是必要的
第二章质量管理新理论
2. 采纳新哲学
（1）质量必须成为一种新的 “宗教信仰”。 “同样一笔钱买到的产品与 服务愈好，生活开销就愈低。” 戴明指出：“可靠的服务开销 低，延迟与错误则增加开销。”
企业质量管理规定(4篇)
企业质量管理规定第一章总则第一条为了规范企业的质量管理，提高产品质量，保障消费者的权益，维护企业的声誉，根据相关法律法规，企业制定本规定。
第二条本规定适用于公司内部所有生产、质量控制、质量保证和质量管理等各个环节的工作。
第三条企业质量管理的基本原则是质量第一、持续改进、全员参与、客户满意。
第四条企业质量管理的目标是提供满足客户需求的产品，并通过不断改进，提高产品和服务的质量水平。
第五条企业质量管理体系建立和运行的依据是国家标准和行业标准，以及企业自身制定的质量管理制度。
第六条企业要建立健全质量管理组织架构，明确各级质量管理人员的职责和权限。
第二章质量管理职责和权限第七条企业质量管理总负责人负责企业质量管理工作。
质量管理总负责人应具有相应的职业素养和专业知识，负责制定质量管理目标、策略和计划，并组织实施。
第八条各部门质量管理责任人负责本部门的质量管理工作，包括制定质量管理制度、实施质量控制、报告质量问题等。
第九条生产/制造部门应建立和贯彻质量管理制度，确保生产过程中的质量控制和管理。
第十条技术部门应负责产品开发和设计的质量管理工作，包括制定产品质量标准、检验方法和程序等。
第十一条采购部门应负责供应商的质量管理工作，确保供应商提供的原材料和零部件符合质量要求。
第十二条销售部门应确保产品质量符合客户需求，并及时反馈客户的投诉和意见。
第十三条质量管理部门是企业质量管理的组织实施机构，负责制定和推广质量管理方法和工具，开展质量培训和改进活动。
第三章质量管理制度第十四条企业应建立和实施质量管理制度，包括质量手册、程序文件、作业指导书等，确保质量管理工作有章可循。
第十五条质量手册是企业质量管理的核心文件，应包括质量管理的目标、职责和程序等。
第十六条企业应制定和实施各个环节的程序文件，明确各项质量管理活动的流程和要求。
第十七条企业应制定和实施作业指导书，明确各类作业的标准和要求，保证产品质量的稳定性和一致性。
第十八条企业应建立和运行内部审核制度，定期对质量管理工作进行审核和评审。
质量管理第三版第二章课后答案马风才
质量管理第三版第二章课后答案马风才1.在产品设计阶段，由于对质量目标和用户要求的了解不够深入，因此在产品设计阶段会采取以下措施。
()通过组织活动（如：分析质量目标和用户要求),来调整和确定产品的设计参数。
2.采用适当的质量控制技术手段（如：测量技术、试验技术等）来控制零件装配过程中的质量保证。
3.制定与之相适应的产品资料标准和质量保证计划（如：对工序文件进行编制、编写、检查及修正，制定出工序的质量保证计划）。
一、不符合工程要求的文件是指产品设计的文件，如图纸、结构文件、样件、试验报告、检验报告等。
材料的质量与可靠性是一种管理技术，是指在一定的条件下对产品实施保证（一般情况下）、维持（有记录）和控制（而在其他条件均具备的情况下）、持续地达到要求和满足顾客需求的能力。
在现代企业，产品生产过程由质量控制中心负责进行，根据工作任务和工作目标，通过合理组织和管理，进行控制、分析和验证、试验等活动，使产品制造过程处于（不合理）状态。
在产品生产制造过程中，为了提高产品制造质量，必须使用合适的技术手段。
根据影响产品研发活动和生产活动中出现问题所发生事件及其原因和可能出现故障点，制定相应检查程序和检查记录文件，并组织实施检查。
这种检查程序和检查记录主要包括:(1)检查记录;(2)有关的报告;(3)相关专业人员检查记录;(4)工序文件;(6)其它记录等。
二、文件对设计影响的大小有直接影响，如文件是否存在对质量、生产等造成不良影响等情况。
因此，要采取相应措施以确保设计质量。
下列对该策略运用较好的是()。
A.减少设计变更 B.改进加工技术 C.改进原材料使用 D.减少零件生产数量 B.采用先进适用技术 D.减少设计人员数量 A.采用新工艺 B.减少工序数量 C.改进零件制造工艺 D.改进零件的检测手段 D.对加工精度进行评定 B.采用合理控制工序数量 C.改进设计条件 D.调整参数 D.制定与之相适应而又不产生明显缺陷（如缺陷大或者影响产品质量等) D.实施相应措施使之降低设计风险或消除产品质量问题 C、变更措施可作为设计成果评估产品研发绩效等方法之一本题考查内容为生产过程控制。
质量管理习题参考答案
第二章质量管理体系1、2000版ISO 9000族标准的理论基础是（ C ）。
A.持续改进原理B.系统理论C.八项质量管理原则D.十二项质量管理体系基础2、以下属于质量管理八项原则的有（ABD ）。
A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.业绩评定D.全员参与3、（ C ）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果。
A.系统方法B.统计方法C.过程方法D.决策方法4、（ A ）是组织追求的一个永恒目标。
A.持续改进总体业绩B.与供方的互利关系C.管理的系统方法D.基于事实的决策方法5、第一次提出质量管理八项原则和过程方法的标准是（ D ）。
A.ISO 8402：1986B.ISO 9000：1987C.ISO 9000：1994D.ISO 9000：20006、提供质量管理体系要求，供组织证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品时应用的标准是（ B ）。
A.ISO 9000：2000B.ISO 9001：2008C.ISO 9004：2000D.ISO 19011：20027、组织希望通过追求业绩持续改进而超越ISO 9001的要求，（ B ）推荐了指南。
A. ISO 9000B. ISO 9004C. ISO 10015D. ISO 190118、关于ISO 9004标准，以下论述正确的是（ABC ）。
A.标准强调实现持续改进B.标准适用于组织的各个过程C.标准不拟用于认证、法规和合同目的D.标准可作为ISO 9001的实施指南9、关于ISO 19011标准，以下论述正确的是（ABD ）。
A.标准第一次明确了审核原则B.标准为质量管理体系和（或）环境管理体系审核提供了指南C.标准原则上不适用于其他领域的审核D.标准对审核员能力和评价提供了指南10、以下不能用于认证、合同目的的标准有（ACD ）。
A.ISO 9000B.ISO 9001C.ISO 9004D.ISO 1901111、将顾客满意和产品质量目标拓展为相关方满意和组织业绩的标准是（ C ）。
GSP第二章质量管理体系
一、药品经营企业质量管理体系的概念 药品经营企业质量管理体系是指为保证
药品经营过程的服务质量，满足规定的 要求，由组织机构、职责、程序、活动 、能力和资源等构成的有机整体。
本章重点讨论 质量管理体系及其构成 质量管理组织机构及职责 质量管理文件体系 质量管理成效密切相关的质量方针 质量信息和风险管理
第一节 质量管理体系
质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目 标所必须的、系统的质量管理模式，是组织的一 项战略决策。
它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系 统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组 合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现 以及测量、分析与改进活动相关的过程组成
（二）、药品经营企业质量体系的构成
药品经营企业质量管理体系的四个基本要 素构成：人员组织、硬件条件、文件与工 作过程。
对于药品经营企业而言，质量管理体系由 以下四个子系统构成：产品质量监控系统 ，纠偏和预防（CAPA）措施系统，变更管 理系统，产品质量的回顾系统。
1、产品质量监控系统
为了确保药品的安全性、有效性、质量可控 性，药品经营企业需要对药品流通全过程实 施全方位的监控，因此必须建立完善的监控 体系，
，并保持质量体系动态更新和完善。
（三）、药品经营的开展， 必定会落实到企业每个部门每个人的具体 工作中。
因此，企业质量职能必须要进行分解，这 样的分解必须是以质量系统为核心的展开 ，每一项职能对一个部门有不同程度的责 任要求，而每项要素都要有若干级层次的 展开，直至展开到具体部门和个人。
华为质量管理规定
质量管理制度第一章总则第一条、为适应建筑业发展的要求,贯彻实施中华人民共和国建筑法、建设工程质量管理条例以及相关法令、法规,保证建设工程施工质量,加强施工质量管理,提高经济效益和社会信誉,特制定本制度;第二条、贯彻落实“百年大计、质量第一”的方针,工程施工切实把工程质量摆在经济工作的首位,以质量求生存,以信誉求发展;第三条、贯彻建筑企业质量责任制,坚持“验评分离、强化验收、完善手段、过程控制”工程施工质量验收原则,落实质量终身制;第四条、工程质量检查监督及管理部门应独立履行质量检查、监督、控制、职责;各级人员必须支持质检部门和质检人员依章行使职权;第五条、制度如有与上级有关规定相抵触的内容以上级规定为准,办事处、项目部依据本制度制定其具体实施细则;第一条、公司项目经理的质量责任1、公司项目经理是第一质量责任者,对整个企业的工作质量、工程质量负全责;2、认真贯彻“百年大计,质量第一”的方针,始终把质量放在管理工作的首位;3、执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准;4、制订公司的质量发展计划并具体组织实施;5、负责落实制订公司质量责任制,公司质量管理制度,并组织实施;协调公司各级生产管理部门的工作关系,确保质量管理体系的有效运行;6、领导和组织公司的质量管理检查工作;7、加强质量管理,强化质量意识,支持和行使质量否决权;8、掌握工程质量动态,领导质量预控,确保质量目标的实现;9、对工程质量实行内控,协助总经理行使质量奖罚权;第二条、施工技术处的质量责任1、施工技术处是质量管理的综合协调部门;2、负责指导并督促检查所属各工程公司、项目部认真执行国家规范、规程及有关规定;3、负责开工报告的审批,督促抓好施工组织设计的实施、创优计划的实施、施工技术交底和过程控制;4、监督生产执行情况,做好施工前准备;5、参加直属项目部工程中间结构验收及竣工验收;6、负责指导、督促、检查项目部存在的问题进行纠正和预防措施,并予以落实整改;7、管理职工学校开展运行,组织职工全员质量工作培训教育;8、参加与支持图纸会审和技术交底,参加质量事故的处理;第三条、总工程师办公室的质量责任1、总工程师办公室是质量管理的重要部门;2、负责指导并督促检查所属各工程公司、项目部及施工现场认真执行国家规范、规程及有关规定;3、组织参加图纸会审,编制施工组织设计及施工方案;4、做好技术交底和技术措施工作;5、负责统计技术在质量管理上的应用与培训;6、对重大质量事故提出处理方案和技术性补救措施;7、抓好新工艺、新技术、新材料的推广应用;8、行使公司全面质量管理部门的职责、建立公司的质量体系并使之有效地运行;9、负责公司质量体系第三方认证的组织工作,确保公司通过质量体系的复审和换证工作;10、负责公司质量体系的宣传和培训,使公司全体人员了解和贯彻公司质量体系和各项管理标准;11、负责策划、组织和实施公司管理评审和内部质量体系审核,对体系中存在的缺陷进行纠正和预防,并确保实施到位;12、负责公司质量记录的控制和管理,使质量记录符合标准化和规范化要求;13、编制公司年度质量计划和公司长期质量管理计划;第二章质量管理第一条、公司每季度进行一次质量综合考评,分公司、办事处对所属施工项目每月进行一次质量检查、评比;并建立质量责任制考核奖罚制度,对照质量奖罚制度严格奖惩;公司对办事处每半年检查考核一次;第二条、施工项目必须配齐检测工具,并建立台帐,施工班组应做到对施工的内容全部进行实测实量,严格按内控指标检查验收;第三条、做好图纸会审和设计技术变更联系工作,做好地基验槽、隐蔽工程验收及其它检查、验收,做好工程中间验收及单位工程综合质量验收;其中,地基与基础、主体分部和竣工工程质量验收必须报公司核定;第四条、公司实施创优工程目标管理;工程开工后15天内由项目部会同分公司工程质量管理部门根据合同要求及工程特点制定相应的创优目标,由项目负责人制订创优计划和措施,经公司工程质量管理部门审核后统一上报上级主管部门;各办事处创优计划报公司备案;公司各级质量管理部门应严格把好工程质量关,严格执行规范标准,加强对质量人员的指导、培训,提高业务素质,维护质量人员的威信,真正做到有责、有权;第五条、公司、办事处工程管理部门负责组织学习国家颁发的有关法规和政策,传达、贯彻上级主管部门的有关文件精神,学习和推广新技术、新工艺,邀请有关专家和领导进行技术讲座和指导等;第六条、各级质量管理部门应充分考虑可能造成质量问题的因素和环节,做好控制和协调工作,将质量事故消灭在萌芽中;第七条、公司要严格项目开工审批制度;工程合同签订后,项目部必须按公司管理规定办理有关手续,填写开工报告和开工安全生产条件审查表一式四份,送公司工程管理部门审查并签署意见,再送相关部门审批,符合要求后方可正式开工;未经审批或审批不合格私自开工的,以违章施工论处;单位工程开工前要进行技术交底,做好图纸会审工作,编制好施工组织设计方案,明确施工顺序、质量要求及相应的技术措施;第八条、坚持“三级质量检测制度自检.监检.质检”,对检测结果及时作出记录,发现问题及时整改;并做好质量统计分析,持续改进工程质量;第九条、单位工程应挂牌施工,接受社会监督,施工现场应设置计量器具,并做好砼、砌筑砂浆的原材料过磅工作;进入施工现场的主要建筑材料应经施工员、质量员材料员检验验收合格报监理认可后,方可使用;第十条、单位工程各分项工程施工前,必须进行书面技术交底,技术交底质量要求的内容要有针对性,对于采用新结构、新工艺的项目,技术交底中要详细说明,施工时要先做样板,验收合格后再全面铺开;对分包工程必须有书面的技术交底,并应督促分包单位对施工人员进行分项和分部的施工交底;第十一条、对技术素质差、工程产品低劣的班组和有关人员,质量员有权采取必要处罚措施,对严重违反操作规程的行为采取制止、纠正、停工整改、罚款直至辞退;第十二条、建立质量例会制度,把工程质量问题进行交流,群策群力,搞好工程施工质量;第十三条、施工现场试块、试件、材料的取样、制作、养护、送检必须按规定执行由专人负责,送检人员必须经过培训并持证上岗,遵守真实、有效的原则,不弄虚作假,试验结果要及时报告项目技术负责人;第十四条、做好细部处理工作及成品保护工作;单位工程进入装饰阶段后,施工技术部门应采取相应措施,制订有关细部处理和成品保护工作的实施方案,并组织实施,有利于提高观感质量和整个单位工程质量的综合评定;第十五条、单位工程竣工验收前应提前15天上报公司质量部门,进行质量内部预检,对预检中发现的质量弊病,项目部必须及时进行整改,并进行复验;第三章技术交底第一条、施工组织设计审批后,项目经理在开工前召集项目全体施工管理人员召开施工组织设计交底会议,由项目技术负责人介绍工程特点、难点、主要施工方法、施工进度、施工平面布置、安全生产、文明施工和其它项目管理措施以及现场规章制度等;第二条、技术交底应结合具体操作部位细致、全面地进行,同时以书面形式交底,要求字迹清楚、内容完整,并具有针对性;不同部位、不同工艺、不同工种、季节性施工均要分别予以交底,并要有交底人、被交底人,单位工程负责人签字;第三条、针对特殊工序要编制有针对性的作业指导书,每个工种,每道工序应进行各级技术交底;各工种班组长接受交底后,应组织工人进行认真讨论,保证施工意图正确无误地得到贯彻;第四条、未经技术交底的分部分项工程不得任意施工;第四章隐蔽工程的检查验收第一条、隐蔽工程应在施工班组自检合格的基础上,由项目部有关质量管理人员组织检查验收;检查内容是否符合规范要求和设计文件要求；原材料规格、型号、数量、部位及实测合格率;对不符合规范要求、企业标准要求和设计文件要求的,由施工班组限期整改,并通过复检;第二条、在项目部有关质量管理人员检查合格的基础上,通知业主和监理公司组织检查,对不合格项由施工班组限期整改,并通过复检;第三条、按有关规定政府质量监督机构必须到场验收的部位,由监理公司通知和安排验收,验收合格后由监理公司开具有关手续后方可进行后续施工,同时填写隐蔽工程验收记录;第四条、隐蔽工程验收记录由施工员技术员填写,参加验收的责任人员签字设计、监理、业主、施工,并加盖公章,重要分部或特殊部位的验收还需有隶属单位工程管理部门盖章,并由资料员存入工程技术档案;第五章技术资料第一条、各项技术资料应按国家建设工程项目管理规范GB/T50326-2001、建设工程文件归档整理规范GB/T50328-2001要求整理,省内项目部必须使用浙江省工程建设质量安全监督总站编制建筑工程施工质量验收检查用表;其它省市使用的施工质量验收检查用表应符合当地的有关规定;第二条、单位工程技术资料应做到及时、全面、真实、准确、有效;项目材料员应及时提供完整、有效的材料质保单;项目资料员应及时收集、整理、汇总有关资料;第三条、单位工程竣工后,技术资料应符合相应要求后才能交付验收,每一检验批验收时,须提供质保书、试验报告单、自检记录、技术复核记录给质量员,并在自检人员签字的基础上才能验收;整理的资料包括格式、页面、书写、签章、装钉等应符合归档要求;第四条、工程的施工技术资料竣工后30日内交公司质量处审查存档、办事处负责监督和协助项目部做好技术资料检查归档,合格后上交公司质量处设立,未设分公司、办事处的项目,由项目部直接上交公司质量处审查;第五条、上交公司的资料需原件,必须装订成册,建立总分目录,厚度控制在40mm以内,并装入档案盒;装订采用线绳三孔左侧装订,装订时必须剔除金属物;第六条、所有竣工图应加盖竣工图章,不同幅面的工程图纸应按技术制度复制图的折叠方法GB/—89统一折叠成A4幅面图标栏露在外面;第七条、总包单位应及时检查、收集、汇总各分包单位工程技术资料,总包范围内所有资料必须一同上交公司存档;第六章材料管理第一条、材料采购必须在合格材料供方名录内采购,当生产急需时,应经项目经理或工程技术负责人批准、签字允许后方可在名录外采购;第二条、项目部对工程材料、设备等物资的送货单位进行核对,确认物品规格、数量、验收证件,检查外观质量,填写并保存进货验收记录;第三条、对需要复试的材料如钢筋、水泥等按照有关规定取样送法定检测单位进行试验,样品试件应符合国家、行业有关技术规定,未经检验或检验不合格的物资设备按照不合格/不符合控制程序进行处理;第四条、入库材料应由有关责任人和仓库保管员负责入库验收;验收内容为材料的类别、型号、规格、数量以及采购物质的合格证明等;第五条、现场堆放材料应符合规定要求,做到堆放整齐,保护良好,并做好产品标识和检验状态标识;第七章事故调查和处理第一条、发生工程质量事故,必须及时如实上报,不得隐瞒,并报质监站及有关部门及时处理解决;第二条、发生一般质量事故,由公司组织人员查明原因,分清责任,填写工程质量事故报告表一式二份,公司、项目部各留存一份;第三条、发生重大工程质量事故的,公司应立即向建设集团汇报,并填写重大质量事故报告表一式三份;事故发生后,公司要及时组织有关人员查明原因,分清责任,提出处理意见,相关部门要协助工程部门开展工作,并报有关部门备案;。
药品生产质量管理规范(GMP-2011版)
药品生产质量管理规范《药品生产质量管理规范》（Good Manufacture Practice，GMP）是药品生产和质量管理的基本准则，适用于药品制剂生产的全过程和原料药生产中影响成品质量的关键工序。
大力推行药品GMP，是为了最大限度地避免药品生产过程中的污染和交叉污染,降低各种差错的发生，是提高药品质量的重要措施。
世界卫生组织，60年代中开始组织制订药品GMP，中国则从80年代开始推行。
1988年颁布了中国的药品GMP，并于1992年作了第一次修订。
十几年来，中国推行药品GMP取得了一定的成绩，一批制药企业（车间)相继通过了药品GMP认证和达标,促进了医药行业生产和质量水平的提高。
但从总体看，推行药品GMP的力度还不够，药品GMP的部分内容也急需做相应修改。
国家药品监督管理局自1998年8月19日成立以来，十分重视药品GMP的修订工作,先后召开多次座谈会,听取各方面的意见，特别是药品GMP的实施主体—药品生产企业的意见,组织有关专家开展修订工作。
目前，《药品生产质量管理规范》(1998年修订)已由国家药品监督管理局第9号局长令发布，并于1999年8月1日起施行。
历经5年修订、两次公开征求意见的《药品生产质量管理规范（2010年修订）》（以下简称新版药品GMP）于2011年3月1日起施行。
内容包括：目录第一章总则 1第二章质量管理 1第一节原则 1第二节质量保证 1第三节质量控制 2第四节质量风险管理 2第三章机构与人员 2第一节原则 2第二节关键人员 3第三节培训 4第四节人员卫生 4第四章厂房与设施 5第一节原则 5第二节生产区 5第三节仓储区 6第五章设备 7第一节原则 7第二节设计和安装 7第三节维护和维修 7第四节使用和清洁 7第五节校准 8第六章物料与产品 9第一节原则 9第二节原辅料 9第三节中间产品和待包装产品 10第四节包装材料 10第五节成品 10第六节特殊管理的物料和产品 10第七章确认与验证 11第八章文件管理 12第一节原则 12第二节质量标准 13第三节工艺规程 13第四节批生产记录 14第五节批包装记录 14第九章生产管理 15第一节原则 15第二节防止生产过程中的污染和交叉污染 16 第三节生产操作 16第四节包装操作 17第十章质量控制与质量保证 17第一节质量控制实验室管理 17第二节物料和产品放行 20第三节持续稳定性考察 21第四节变更控制 22第五节偏差处理 22第六节纠正措施和预防措施 22第七节供应商的评估和批准 23第八节产品质量回顾分析 23第十一章委托生产与委托检验 24第一节原则 24第二节委托方 25第十二章产品发运与召回 25第一节原则 25第二节发运 26第三节召回 26第十三章自检 26第一节原则 26第二节自检 26第十四章附则 26第一章总则第一条为规范药品生产质量管理,根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》,制定本规范.第二条企业应当建立药品质量管理体系。
质量管理规章制度规范
质量管理规章制度规范在充满活力,日益开放的今天,制度的使用频率逐渐增多,制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。
我们该怎么拟定制度呢?下面是由作者给大家带来的质量管理规章制度规范7篇，让我们一起来看看！质量管理规章制度规范篇1第一章：总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条：客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户供给满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的职责，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条：公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条：在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户供给安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条：本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章：服务质量规范第一条：公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务供给共同执行的蓝本。
第二条：经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条：快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言礼貌礼貌。
四、快递人员应使用规范礼貌用语：“您好！我是__快递公司的，您的__快件已到，请问今日有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打.....__”、“再见！”。
中国GMP2010年修订版(精华整理版)
《药品生产质量管理规范（2010年修订）》发布历经5年修订、两次公开征求意见的《药品生产质量管理规范（2010年修订）》(以下简称新版药品GMP)今天对外发布，将于2011年3月1日起施行。
《药品生产质量管理规范》(以下简称药品GMP)是药品生产和质量管理的基本准则。
我国自1988年第一次颁布药品GMP至今已有20多年，其间经历1992年和1998年两次修订，截至2004年6月30日，实现了所有原料药和制剂均在符合药品GMP的条件下生产的目标。
新版药品GMP共14章、313条，相对于1998年修订的药品GMP，篇幅大量增加。
新版药品GMP吸收国际先进经验，结合我国国情，按照“软件硬件并重”的原则，贯彻质量风险管理和药品生产全过程管理的理念，更加注重科学性，强调指导性和可操作性，达到了与世界卫生组织药品GMP 的一致性。
药品GMP的修订是药监部门贯彻落实科学发展观和医疗卫生体制改革要求，进一步关注民生、全力保障公众用药安全的又一重大举措，它的实施将进一步有利于从源头上把好药品质量安全关。
1998年修订的药品GMP的实施，在提升我国药品质量、确保公众用药安全方面发挥了重要的作用，取得了良好的社会效益和经济效益。
随着经济的发展和社会的进步，世界卫生组织及欧美等国家和地区药品GMP的技术标准得到很大的提升，新的理念和要求不断更新和涌现，我国现行药品GMP需要与时俱进，以适应国际药品GMP发展趋势，也是药品安全自身的要求。
我国现有药品生产企业在整体上呈现多、小、散、低的格局，生产集中度较低，自主创新能力不足。
实施新版药品GMP，是顺应国家战略性新兴产业发展和转变经济发展方式的要求。
有利于促进医药行业资源向优势企业集中，淘汰落后生产力；有利于调整医药经济结构，以促进产业升级；有利于培育具有国际竞争力的企业，加快医药产品进入国际市场。
新版药品GMP修订的主要特点：一是加强了药品生产质量管理体系建设，大幅提高对企业质量管理软件方面的要求。
质量管理与可靠性复习资料及课后习题答案
第一章现代质量管理概述1.什么是质量？如何理解质量的概念？质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（程度）。
理解：①质量可存在于各个领域或任何事物中。
②质量由一组固有特性组成。
③满足要求是指应满足明示的、通常是隐含的、或必须履行的需要和期望。
④质量的“动态性”。
⑤质量的“相对性”。
⑥比较质量的优劣时应在同一“等级”的基础上进行比较。
2.产品质量包括哪些？是指产品的一组固有特性满足要求的程度。
产品是过程的结果，它包括服务(如运输)、硬件(如机械零件)、流程性材料(如润滑油)、软件(如程序)或其组合。
3.何为广义质量？何为狭义质量？狭义质量：指的是仅仅从用户的角度去看质量，即性能、可信性、安全性、外观、经济性、可靠性、服务等。
广义质量：不仅从用户的角度去看质量，同时还应从社会的角度去理解，如是否环保等。
4.何为工作质量？产品质量、过程质量与工作质量之间有什么关系？工作质量：是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。
取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。
过程：是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
过程质量：是指过程的固有特性满足要求的程度。
包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量等。
服务：是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
服务质量：是指服务的固有特性满足要求的程度。
服务的特性如：反应速度、服务能力、信誉、及时提供配件等。
5.质量工程发展各个阶段各有什么特点？①质量检验阶段（事后检验阶段）这一阶段的质量管理仅限于质量的检验，依靠检验挑出不合格品。
②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。
④计算机辅助质量管理阶段。
6.何为寿命循环周期质量？一个产品的寿命总是有限的，它从“摇篮”到“坟墓”，再到“转生”，陈伟产品的寿命周期循环。
在产品寿命周期循环的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命循环质量。
建设工程质量管理条例
建设工程质量管理条例建设工程质量管理条例第一章总则第一条为规范建设工程质量管理行为，保障建设工程的质量安全，依据《中华人民共和国建筑法》等相关法律法规，制定本条例。
第二条本条例适用于国内所有建设工程的质量管理工作，包括建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等各参与方。
第三条建设工程质量管理应遵循“安全、经济、合理、可行、美观”的原则，注重工程技术和质量的综合要求。
第四条建设单位应当制定建设工程质量管理制度，并明确各参与方的责任和义务。
第二章质量管理体系第五条建设单位应当建立完善的质量管理体系，包括质量管理组织机构、质量管理人员配备、质量管理文件的编制等，以确保质量管理工作的有效开展。
第六条设计单位应当依法取得相应的资质，并按照国家有关规定进行设计，并提供符合质量要求的施工图纸和技术规范。
第七条施工单位应当按照规划、设计和质量标准要求进行施工，严禁使用质量不合格的材料和设备。
第八条监理单位应当独立、客观、公正地监督施工过程，对施工质量进行全面检查，并及时发现和纠正质量问题。
第三章质量控制标准第九条建设单位应当按照国家有关规定制定工程质量控制标准，并定期进行质量检查，确保工程质量的稳定和可控。
第十条施工单位应当严格按照建设单位制定的质量控制标准进行施工，确保工程质量达到预期要求。
第十一条监理单位应当按照国家有关规定，对施工单位进行质量把关和全面监督，确保工程质量符合相关标准和规范。
第四章质量验收与评定第十二条完成建设工程后，建设单位应当按照国家有关规定进行质量验收，并对验收合格的工程进行备案。
第十三条质量验收应包括技术资料、材料使用、施工工艺等方面的检查，确保工程质量符合相关标准和规范。
第十四条建设单位、设计单位、施工单位应当对建设项目进行定期的质量评定，及时发现问题并采取相应措施进行整改。
第五章责任追究第十五条对于建设过程中产生的施工质量问题，建设单位、设计单位、施工单位应当承担相应的法律责任。
第十六条对于质量问题严重、屡查屡犯的单位、个人，相关部门应当吊销或暂停其相应的资质，并依法追究刑事责任。
全面质量管理的基本方法
第二章全面质量管理的基本方法第一节PDCA 循环法一、计划－执行－检查－总结➢制定计划(方针、目标)➢执行 (组织力量去实施)➢检查(对计划执行的情况进行检查)➢总结(总结成功的经验，形成标准，或者找出失败原因重新制定计划)PDCA 循环法的特点：1 。
四个顺序不能颠倒，相互衔接2 。
大环套小环，小环保大环，互相促进3 。
不停地转动，不断地提高4. 关键在于做好总结这一阶段二、解决和改进质量问题的八个步骤1 。
找出存在的问题2 。
分析产生问题的原因3 。
找出影响大的原因4 。
制定措施计划5 。
执行措施计划6 。
检查计划执行情况7 。
总结经验进行处理8. 提出尚未解决的问题第二节质量管理的数理统计方法一、质量管理数理统计方法的特点和应用条件1. 特点(1)抽样检查(2)伴有生产过程进行(3)可靠直观2. 质量管理数理统计方法的优点(1)防止废次品产生(防患于未然)(2)积累资料，为挖掘提高产品质量的潜力创造了可能(3)为制定合理的技术标准和工艺规程提供可靠数据(4)减少了检验工作量,提高了检验的准确性与效率，节省了开支3. 质量管理数理统计方法的应用条件(1)必须具备相对稳定的生产过程(完备的工艺文件、操作规程，严格的工艺纪律、岗位责任制，完好状态的设备等)(2)培训人员,掌握方法，明确意义(3)领导重视，创造条件赋予支持(4)各职能部门互相配合，齐心协力二、质量管理数理统计方法的基本原理➢随机现象和随机事件➢频数、频率和概率➢概率的几个性质产品质量变异和产生变异的原因:1. 偶然性原因(随机误差)对质量波动影响小，特点是大小、方向都不一定,不能事先确定它的数值。
2 。
系统性原因(条件误差)对质量波动影响大，特点是有规律、容易识别，可以避免。
随机误差与条件误差是相对的，在一定条件下，前者可变为后者。
正常波动偶然因素异常波动系统因素产生原因观察和研究质量变异,掌握质量变异的规律是质量控制的重要内容。
《中华人民共和国建设工程质量管理条例》
《中华人民共和国建设工程质量管理条例》《中华人民共和国建设工程质量管理条例》第一章总则第一条为了加强建设工程质量管理，保证建设工程质量，保护公众利益，维护国家安全，根据中华人民共和国法律，制定本条例。
第二条本条例适用于中华人民共和国境内的各类建设工程的质量管理。
第三条建设工程质量管理应遵循公平、公正、公开、依法的原则，并依法加强对建设工程质量的监督、检查、评定和监测。
第四条本条例所称建设工程质量，是指建设工程所具备的满足规划、设计、施工、验收和运营要求的能力。
第二章质量管理的基本要求第五条建设工程项目的负责人应当确保质量目标的实现，制定并落实质量管理责任制，明确各方及相关人员的质量管理职责和义务。
第六条建设工程项目的负责人应当根据国家有关标准、规范和技术法规要求，制定质量管理体系，确保建设工程的质量符合法律法规的要求。
第七条在建设工程过程中，应当采取必要措施保证建设工程材料、设备和施工工艺符合质量要求，杜绝使用不合格材料和假冒伪劣产品。
第八条建设工程施工图设计应符合国家有关规定，符合施工工艺要求，确保建设工程质量。
第九条建设工程项目的施工监督应当按照国家有关规定，对施工过程进行监督检查。
应当配备监理工程师，负责施工质量的监督和管理。
第三章建设工程质量的评定第十条建设工程项目竣工后，应当按照国家有关规定进行验收并发放质量评定证书。
对合格的建设工程，应当按规定启动运营。
第十一条建设工程质量评定应当根据实际情况，结合工程量、质量要求等因素进行。
第十二条建设工程质量评定应当根据工程质量行业标准、行业规范和相关技术要求进行综合评定。
第十三条建设工程质量评定应当由具备相应资质和条件的机构进行，评定结果应当真实、客观、公正。
...文档结尾：1、所涉及附件如下：附件1：中华人民共和国建筑法附件2：建设工程质量管理相关标准附件3：建设工程质量评定方法2、如下所涉及的法律名词及注释：法律名词1：建筑法注释：建筑法是中华人民共和国关于建筑工程的相关法律。
2010版GMP(药品生产质量管理规范)
药品生产质量管理规范（GMP）目录基本简介第一章总则第二章质量管理第三章机构与人员第四章厂房与设施第五章设备第六章物料与产品第七章确认与验证第八章文件管理第九章生产管理第十章质量控制与质量保证第十一章委托生产与委托检验第十二章产品发运与召回第十三章自检第十四章附则基本简介第一章总则第二章质量管理第三章机构与人员第四章厂房与设施第五章设备第六章物料与产品第七章确认与验证第八章文件管理第九章生产管理第十章质量控制与质量保证第十一章委托生产与委托检验第十二章产品发运与召回第十三章自检第十四章附则基本简介《药品生产质量管理规范》(Good Manufacture Practice，GMP)是药品生产和质量管理的基本准则，适用于药品制剂生产的全过程和原料药生产中影响成品质量的关键工序。
大力推行药品GMP，是为了最大限度地避免药品生产过程中的污染和交叉污染，降低各种差错的发生，是提高药品质量的重要措施。
世界卫生组织，60年代中开始组织制订药品GMP，中国则从80年代开始推行。
1988年颁布了中国的药品GMP，并于1992年作了第一次修订。
十几年来，中国推行药品GMP取得了一定的成绩，一批制药企业(车间)相继通过了药品GMP认证和达标，促进了医药行业生产和质量水平的提高。
但从总体看，推行药品GMP的力度还不够，药品GMP的部分内容也急需做相应修改。
国家药品监督管理局自1998年8月19日成立以来，十分重视药品GMP的修订工作，先后召开多次座谈会，听取各方面的意见，特别是药品GMP的实施主体-药品生产企业的意见，组织有关专家开展修订工作。
目前，《药品生产质量管理规范》(1998年修订)已由国家药品监督管理局第9号局长令发布，并于1999年8月1日起施行。
历经5年修订、两次公开征求意见的《药品生产质量管理规范（2010年修订）》(以下简称新版药品GMP)于2011年3月1日起施行。
内容包括：目录第一章总则 1第二章质量管理 1第一节原则 1第二节质量保证 1第三节质量控制 2第四节质量风险管理 2第三章机构与人员 2第一节原则 2第二节关键人员 3第三节培训 4第四节人员卫生 4第四章厂房与设施 5第一节原则 5第二节生产区 5第三节仓储区 6第五章设备 7第一节原则 7第二节设计和安装 7第三节维护和维修 7第四节使用和清洁 7第五节校准 8第六章物料与产品 9第一节原则 9第二节原辅料 9第三节中间产品和待包装产品 10第四节包装材料 10第五节成品 10第六节特殊管理的物料和产品 10第七章确认与验证 11第八章文件管理 12第一节原则 12第二节质量标准 13第三节工艺规程 13第四节批生产记录 14第五节批包装记录 14第九章生产管理 15第一节原则 15第二节防止生产过程中的污染和交叉污染 16 第三节生产操作 16第四节包装操作 17第十章质量控制与质量保证 17第一节质量控制实验室管理 17第二节物料和产品放行 20第三节持续稳定性考察 21第四节变更控制 22第五节偏差处理 22第六节纠正措施和预防措施 22第七节供应商的评估和批准 23第八节产品质量回顾分析 23第十一章委托生产与委托检验 24第一节原则 24第二节委托方 25第十二章产品发运与召回 25第一节原则 25第二节发运 26第三节召回 26第十三章自检 26第一节原则 26第二节自检 26第十四章附则 26第一章总则第一条为规范药品生产质量管理，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》，制定本规范。
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理的发展历程1.3 质量管理的意义与目标1.4 质量管理与组织运营的关系第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的构成2.2 质量管理体系的建立与实施2.3 质量管理体系的认证与监督2.4 质量管理体系的改进与优化第三章：质量管理工具与方法3.1 统计质量控制3.2 全面质量管理（TQM）3.3 六西格玛管理3.4 精益质量管理第四章：产品设计质量管理4.1 产品设计质量的重要性4.2 产品设计质量的管控流程4.3 产品设计质量的改进方法4.4 案例分析：成功的设计质量管理实践第五章：供应链质量管理5.1 供应链质量管理的概念与重要性5.2 供应链质量管理的流程与方法5.3 供应商选择与评估5.4 供应链质量改进与协同管理教案《质量管理学》第六章：顾客满意度管理6.1 顾客满意度的重要性6.2 顾客满意度调查与分析6.3 顾客满意度提升策略6.4 案例分析：顾客满意度管理的实践第七章：质量成本管理7.1 质量成本的概念与分类7.2 质量成本的计算与分析7.3 质量成本控制与降低策略7.4 案例分析：质量成本管理的效益第八章：质量改进策略8.1 质量改进的意义与目标8.2 质量改进的方法与工具8.3 质量改进项目的策划与实施8.4 案例分析：质量改进的成功实践第九章：质量审核与管理评审9.1 质量审核的目的与类型9.2 质量审核的流程与技巧9.3 管理评审的过程与要求9.4 案例分析：质量审核与管理评审的应用第十章：质量管理与企业竞争力10.1 质量管理对企业竞争力的影响10.2 质量管理与企业文化建设10.3 质量管理与企业可持续发展10.4 案例分析：质量管理提升企业竞争力的实例重点和难点解析重点环节1：质量管理的定义与发展历程解析：质量管理是组织中不可或缺的一部分，理解其定义和发展历程对于掌握质量管理的核心理念和工具至关重要。
质量管理课程
质量管理课程课程介绍质量管理课程是工商管理等管理类专业的基础课程，是管理理论教学的必修课。
本课程的目标是通过课程学习使学生掌握如下基本理论与基本方法：1 掌握质量管理的基本原则，树立现代质量观；2 熟悉世界质量管理的进展趋势及我国质量管理现状；3 掌握质量与质量管理的有关概念；4 掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的要紧统计技术。
由于质量管理是一门实践性很强的学科，要求学生具有管理学的基本知识、生产与运作管理的实践与理论知识，因此，该课程应为《管理学原理》、《生产与运作管理》的后续课程，并应该在生产实习之后。
此外，在本门课程中，涉及较多统计技术的应用，要求学生有较好的数理统计基础，因此《概率论与数理统计》应为本门课程的前驱课。
本门课程的任务是使学生在掌握质量管理基本理论与基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养学生精益求精与严谨的工作态度，与善于运用统计技术进行定量分析的能力。
课程内容及学时分配第一章质量管理概论第二章质量管理原则第三章质量术语第四章质量管理体系的建立与实施第五章统计描述第六章工序（过程）能力分析第七章统计工序操纵第八章有关图及回归分析第九章正交试验设计考试题型一填空题二推断题三简答题四计算题五论述题第一章质量管理概论一质量管理进展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初~四十年代）质量检验阶段●泰勒主张计划与执行务必分开，执行当中要有检查与监督。
工业企业普遍设置的专职了检验机构● 1924年美国贝尔研究所的休哈特（WAShewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法● 1929年道奇(HFDodge)与罗米克(HGRomig)发表了《挑选型抽样检查法》论文第二阶段：（四十年代~五十年代）统计质量管理阶段●资产阶级“行为科学”理论形成●数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代~至今）全面质量管理阶段全面质量管理阶段●第二次世界大战结束后，各类管理学派很多。
2010版GMP(药品生产质量管理规范)
药品生产质量管理规范（G M P）目录基本简介《药品生产质量管理规范》(Good Manufacture Practice，GMP)是药品生产和质量管理的基本准则，适用于药品制剂生产的全过程和原料药生产中影响成品质量的。
大力推行药品GMP，是为了最大限度地避免药品生产过程中的污染和交叉污染，降低各种差错的发生，是提高药品质量的重要措施。
，60年代中开始组织制订药品GMP，则从80年代开始推行。
1988年颁布了中国的药品GMP，并于1992年作了第一次修订。
十几年来，中国推行药品GMP取得了一定的成绩，一批制药企业(车间)相继通过了药品和达标，促进了生产和质量水平的提高。
但从总体看，推行药品GMP的力度还不够，药品GMP的部分内容也急需做相应修改。
国家药品监督管理局自1998年8月19日成立以来，十分重视药品GMP的修订工作，先后召开多次座谈会，听取各方面的意见，特别是药品GMP的实施主体-药品生产企业的意见，组织有关专家开展修订工作。
目前，《药品生产质量管理规范》(1998年修订)已由国家药品监督管理局第9号局长令发布，并于1999年8月1日起施行。
历经5年修订、两次公开征求意见的《药品生产质量管理规范（2010年修订）》(以下简称新版药品GMP)于2011年3月1日起施行。
内容包括：目录第一章总则 1第二章质量管理 1第一节原则 1第二节质量保证 1第三节质量控制 2第四节质量风险管理 2第三章机构与人员 2第一节原则 2第二节关键人员 3第三节培训 4第四节人员卫生 4第四章厂房与设施 5第一节原则 5第二节生产区 5第三节仓储区 6第五章设备 7第一节原则 7第二节设计和安装 7第三节维护和维修 7第四节使用和清洁 7第五节校准 8第六章物料与产品 9第一节原则 9第二节原辅料 9第三节中间产品和待包装产品 10第四节包装材料 10第五节成品 10第六节特殊管理的物料和产品 10第七章确认与验证 11第八章文件管理 12第一节原则 12第二节质量标准 13第三节工艺规程 13第四节批生产记录 14第五节批包装记录 14第九章生产管理 15第一节原则 15第二节防止生产过程中的污染和交叉污染 16第三节生产操作 16第四节包装操作 17第十章质量控制与质量保证 17第一节质量控制实验室管理 17第二节物料和产品放行 20第三节持续稳定性考察 21第四节变更控制 22第五节偏差处理 22第六节纠正措施和预防措施 22第七节供应商的评估和批准 23第八节产品质量回顾分析 23第十一章委托生产与委托检验 24第一节原则 24第二节委托方 25第十二章产品发运与召回 25第一节原则 25第二节发运 26第三节召回 26第十三章自检 26第一节原则 26第二节自检 26第十四章附则 26第一章总则第一条为规范药品生产质量管理，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》，制定本规范。
建设项目质量管理条例2023
建设项目质量管理条例2023第一章总则本条例旨在加强对建设项目的质量管理，确保建设项目的安全性、可靠性和质量达到国家标准。
本条例适用于所有建设项目的设计、施工、验收和运维阶段。
第二章质量管理责任第一节项目负责人的责任项目负责人应对项目的质量管理负有直接责任。
其职责包括但不限于：- 确保项目符合国家相关的法律法规和技术标准；- 配置适当的质量管理团队，并确保其具备相关资质；- 监督和指导项目的质量控制和验收工作；- 及时处理项目中出现的质量问题，并采取合适的措施进行纠正和改进。
第二节施工单位的责任施工单位在项目施工过程中承担着重要的质量管理责任。
其职责包括但不限于：- 按照设计和相关规范进行施工，确保工程施工质量；- 配置具备相应资质的技术人员，并进行培训和管理；- 定期检查和测试施工材料和设备，确保其质量符合要求；- 配合监理单位进行施工过程的监督和验收，并及时处理质量问题。
第三章质量管理措施第一节质量计划各建设项目应编制质量计划，明确项目的质量目标、质量控制措施和质量验收要求。
质量计划应由项目负责人审核并报批。
第二节质量检查项目负责人或其指定的质量管理团队应定期进行质量检查，发现问题及时整改，并记录检查结果。
第三节质量验收项目完成后，应进行质量验收。
验收内容包括但不限于工程质量、施工质量和安全性。
验收应由项目负责人、施工单位和监理单位共同参与，并出具验收报告。
第四章质量管理奖惩措施对于严重违反质量管理条例的建设项目，将采取相应的惩罚措施，包括但不限于罚款和吊销资质。
对于质量管理良好的建设项目，将给予奖励和表彰。
第五章附则本条例自发布之日起生效，并适用于2023年起的建设项目。
各相关单位和个人应严格遵守本条例的规定，确保建设项目的质量管理工作得到有效落实。
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供应链的构成要素：供应商，厂家，分销企业，零售 企业，消费者。
供应链的流程：物资流通，商业流通，信息流通，资 金流通。
四、全面质量管理 全面质量管理：全面质量管理是以单个过程其与供应链上其 他部分之间关系为基础的，它强调在供应链上的每一个环节 达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本以及监视变 化的需要。
11/18/2020
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质量成本分析的意义： 质量成本分析是制定决策必不可少的基础。有效的质量管
理成本是昂贵的，定量分析这些成本十分重要，只有这样企 业才能知道如何更好地将费用从治疗转向预防，以及在长期 经营中以最小的质量成本吸引和留住满意的顾客。
11/18/2020
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二、顾客参与影响到服务质量的因素 在服务运营交付过程中，顾客参与的影响会因为服务方式
不同而有所区别，具体来说，这些影响包括： 1.顾客可以直接从提供大量可用服务中选择； 2.顾客可以通过提出要求来帮助定制服务； 3.顾客可以帮助提供服务； 4.服务提供者可以直接询问顾客以澄清顾的需要； 5.能够提供深度个性化的服务； 6.顾客参与可以为服务提供者带来直接的激励和反馈，实际 上许多专业服务发挥的作用是高度认可并且令人满意的。
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4.在服务情境下，顾客的参与迫切要求建立新观念和模 型，以反映供应商一—顾客相互作用。 5.公共部门的服务会引起权利和义务方面重大伦理问题。 6.随着信息系统越来越大和日益广泛地应用普及，安全 敏感性问题也日益增多，信息系统质量成为一个关键的 问题。
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四、服务质量模型SERVQUAL 最简单最有用服务质量模型如下：
服务提供者的知识和专业技能
服务提供者的人 际行为
系统备份和售后 服务支持
(服务质量的决定因素)：包括可靠性、响应性、能力、可 访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
顾客需求和期望
顾客满意度
实际产品和 顾客
服务
参与
运营过程
课题练习4
讨论
11/18/2020
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.1820 .11.18 Wednes day, November 18, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 2:27:30 02:27:3 002:27 11/18/2 020 2:27:30 AM
与市场营销、财务管理、企业管理的关系 （2）运营与质量控制 在这样的环境下，运营关注的是如何通过职位设计、生产计 划与控制、生产资源获取以及质量控制来决定最适合的生产 过程，进而确保产品符合规格。
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不管如何定义质量控制，顾客的一系列广泛的要求，将由 生产运营管理作为一个整体来解决。 传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。然而，这个 观点已经被现代观点所取代。无论哪种观点占主导，关键点 很明显：制定生产决策须考虑一系列事项，质量决策与制定 全面的运营决策是不能分开的。
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【举例】 全面质量管理是全过程的质量管理，例如一个企业要生产一 台汽车，它不仅要注重汽车生产过程的管理，而且要对汽车 生产配件的采购过程以及汽车生产完成之后的储存、销售和 售后服务过程都进行一个全面的管理，以保证工作质量。在 全面质量管理的过程中，每个过程既是供应链中下一个过程 的供应商，又是上一个过程的顾客。
第二章 质量管理
一、质量管理 质量管理（quality management）是指确定质量方针、目 标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质 量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
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二、顾客的需要 1.产品属性：可以从一个产品本身发现的那些特征。 2.产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。 3.服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。 4.担保：产品保证的时限和范围。 5.交付期限：对期限的时间承偌 6.总价格，包括折扣担保等一切在内的产品的价格 7.随时随产品提供的其他东西。
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六、验收抽样： 指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。 七.统计过程控制： 基于所有输出工作输出进行抽样，不仅检出缺陷，而且 关注过程报废和返工的内部成本；2.外部保证成本和缺陷商品更换 成本；3.检验、测试程序的成本和所有管理成本； 系统成本 4.产能损失成本；5.返工延误导致的过长的提前期；6.为减 少需求积压产生的加班工资；7.应对产出率变动的额外缓冲 库存； 额外成本 8.由于不良的质量名声而造成的商誉和销量损失成本；9.为 了弥补上述成本而进行培训或建立质量管理体系发生的成本。
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2.3服务质量 一、考虑服务质量的原因：
现代企业中，不仅要考虑产品制造的质量，而且服务的质 量也需要以同样的方式进行考虑。 1.服务和办公运营常常和产品及物料的供应同时发生，因此 产品质量管理问题同样适用于服务质量的管理，必须被考虑 到。 2.产品质量管理的概念很容易适用于服务和信息提供的情境。 3.全面质量管理的概念不仅适用于产品情境，也适用于服务 情境。
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月18日 上午2时 27分20 .11.182 0.11.18
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月18日 星期三 上午2时 27分30 秒02:2 7:3020. 11.18
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午2时27 分20.1 1.1802: 27Nove mber 18, 2020
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2.追求质量的现代方法 认为组织的决策应该被视为一个整体，并且质疑为什么诸 如设计同销售这些不同的工作方面要分离开来
三、供应链 从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供 应链条。 供应链特点： 把所有企业看作是一个整体，实现全过程的战略管理。 是一种集成化的管理模式 提出了全新的库存观念 以最终客户为中心，是供应链管理的经营导向。
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1802 :27:300 2:27Nov-2018-Nov-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:27: 3002:2 7:3002: 27Wed nesday, November 18, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.18 20.11.1 802:27: 3002:2 7:30November 18, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月1 8日星 期三2时 27分30 秒02:2 7:3018 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午2 时27分 30秒上 午2时2 7分02: 27:3020 .11.18
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1820.1 1.1802: 2702:27 :3002:2 7:30Nov-20
11/18/2020
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课题练习1
讨论
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2.2产品质量 一、提供高质量产品的方式 （1）基于运营和其他管理职能的传统关系 （2）将运营活动作为一项单独的活动
二、传统的与现代的追求质量的方法 1.传统的追求质量的方法和相关内容：在传统的追求质量的 过程中，将产品转化与其他组织活动分开，但是质量控制不 应该独立于其他运营活动。所有的相关产品决策影响符合性 质量。 （1）生产与运作管理与管理职能的关系
制度
变革推动 着：高层 的有效领
导
全面质量管理有三个核心的特征： 即全员参加的质量管理，全过程的质量管理和全面的质
量管理
4.全面质量管理的阶段 四个阶段：计划阶段，执行阶段，检查阶段，处理阶
段
五、产出率管理 产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。 就。 1.产出率管理的意义
（1）增加竞争的优势 （2）增加价值 2.达到100%的产出率的方法 （1）首次正确性生产 （2）高效的挑选系统
九、标杆超越 1.标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以最小 的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产 特定商品的最好惯行。 2.标杆超越内容： （1）标杆指有利实践，不一定是最佳实践或最优标准。 （2）标杆有很大的选择余地，企业可在广阔的全球视野寻找 其基准点。 （3）是一种直接的、片段式的，渐进的管理方法。 （4）尤其注重不断地比较和衡量。
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月1 8日星 期三2时 27分30 秒Wed nesday, November 18, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.18 2020年 11月18 日星期 三2时2 7分30 秒20.11. 18
谢谢大家！
三、顾客需要与符合性 .解释符合性质量及举例：符合性质量关注的是实际性能与许 诺的性能的关系，通过产品服务与明示的要求符合的程度来 衡量。 【举例】企业要生产手机，其中隐含的符合性质量就是生产 出来的手机的性能要与企业起初向顾客承诺的手机性能一致， 性能越接近，符合性质量就越好。但是，符合性质量也存在 着一些冋题，产品可能符合协商一致的要求，但是顾客并不 满意，当然，这时顾客也不会因为没有满足其需要而拒绝接 受产品。因此，为了满足顾客需要，与顾客沟通成为质量交 付系统的一个关键事项，从而确实能够揭示需要。