空乘服务沟通与播音技巧概述B卷试题含答案
航空公司客户服务沟通技巧考核试卷
10.在与客户沟通时，以下哪些语言是礼貌的？（）
A.请问
B.您好
C.对不起
D.拜托
11.当客户对航空公司服务流程有疑问时，以下哪些做法是合适的？（）
A.详细解释
B.提供帮助指南
C.推脱责任
D.告知客户自行解决
12.以下哪些因素会影响客户对航空公司的满意度？（）
A.航班准点率
B.机上服务
2.与情绪激动的客户沟通时，应保持冷静和专业，使用平和的语调，给予客户足够的时间表达不满，展现同理心，并尽量在不受情绪影响的情况下解决问题。
3.通过提供优质服务、及时解决问题、关注客户反馈、个性化服务和超出期望的服务，可以提高客户满意度和忠诚度，进而增强航空公司品牌形象。
4.平衡客户需求和公司利益，需要灵活应对，通过有效沟通了解客户核心需求，在不损害公司利益的前提下尽可能满足客户，同时保持高标准的服务质量。
A.尊重
B.诚信
C.利润最大化
D.责任
19.在客户服务中，以下哪些技巧可以帮助建立信任？（）
A.保持承诺
B.提供准确信息
C.跟进问题解决情况
D.以上都是
20.以下哪些行为可能会损害航空公司的品牌形象？（）
A.服务态度差
B.多次航班延误
C.不及时解决问题
D.以上都是
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
13.当客户对服务表示满意时，以下哪个做法是错误的？（）
A.表达感谢
B.继续保持良好服务
C.立即结束对话
D.关注客户需求
14.在处理客户投诉时，以下哪个步骤是必要的？（）
A.了解问题
B.分析原因
播音技能考试题目及答案
播音技能考试题目及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 播音员在进行新闻播报时，以下哪项是正确的语速？A. 每分钟300字B. 每分钟250字C. 每分钟200字D. 每分钟150字答案：B2. 在播音中，正确的呼吸方式是？A. 胸式呼吸B. 腹式呼吸C. 混合式呼吸D. 口呼吸答案：B3. 播音员在播报时，以下哪项是正确的情感表达？A. 始终保持冷静B. 根据内容适当调整情感C. 情感过于夸张D. 情感平淡无变化答案：B4. 播音时，正确的坐姿应该是？A. 身体前倾B. 身体后仰C. 背部挺直D. 随意坐答案：C5. 播音员在播报时，以下哪项是正确的语调？A. 单一平调B. 根据内容变化语调C. 语调过高D. 语调过低答案：B6. 播音员在播报时，以下哪项是正确的音量控制？A. 音量过大B. 音量过小C. 音量适中D. 音量忽大忽小答案：C7. 在播音中，正确的发音方式是？A. 地方口音B. 标准普通话C. 随意发音D. 模仿他人发音答案：B8. 播音员在播报时，以下哪项是正确的语速控制？A. 语速过快B. 语速过慢C. 根据内容调整语速D. 语速始终保持不变答案：C9. 播音员在播报时，以下哪项是正确的停顿？A. 随意停顿B. 根据标点符号停顿C. 无停顿D. 停顿过长答案：B10. 在播音中，正确的语流控制是？A. 语流过快B. 语流过慢C. 根据内容调整语流D. 语流忽快忽慢答案：C二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1. 播音员在播报新闻时，以下哪些因素会影响播音质量？A. 语速B. 情感C. 发音D. 音量答案：ABCD2. 播音员在播报时，以下哪些是正确的呼吸技巧？A. 腹式呼吸B. 胸式呼吸C. 混合式呼吸D. 口呼吸答案：AC3. 在播音中，以下哪些是正确的情感表达方式？A. 始终保持冷静B. 根据内容适当调整情感C. 情感过于夸张D. 情感平淡无变化答案：B4. 播音员在播报时，以下哪些是正确的语调控制？A. 单一平调B. 根据内容变化语调C. 语调过高D. 语调过低答案：B5. 在播音中，以下哪些是正确的音量控制？A. 音量过大B. 音量过小C. 音量适中D. 音量忽大忽小答案：C三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 播音员在播报时，语速应始终保持一致。
航空公司客户服务礼仪与沟通技巧考核试卷
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.在航空公司客户服务中，以下哪些做法能够体现良好的沟通技巧？（）
A.语速适中
B.语言简练
C.表情冷漠
D.倾听客户
2.以下哪些情况适宜使用“对不起”来表达歉意？（）
A.客户等待时间过长
C.信息传递不完整
D.沟通态度不一致
20.在航空公司客户服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？（）
A.提供超预期的服务
B.确保服务的一致性和连贯性
C.提供多样化的服务选择
D.忽视客户反馈信息
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在航空公司客户服务中，当接听电话时，首先应说“_______，您好！”
2.客户服务人员在面对客户时，应保持微笑并使用礼貌用语，如“请问有什么可以帮您的_______？”
3.当客户对服务表示不满时，应首先向客户表示“_______”。
4.在处理客户投诉时，应认真倾听客户的问题，并给出“_______”的解决方案。
5.航空公司客户服务的基本原则之一是“_______”。
6.在与客户沟通时，应保持“_______”的语速，以便客户能够清楚理解。
A.冷漠
B.不耐烦
C.热情主动
D.高傲
19.在客户服务中，以下哪个做法有助于提高客户满意度？（）
A.严格遵守公司规定，不顾客户需求
B.及时解决客户问题，并提供帮助
C.推诿责任，不提供有效解决方案
D.对客户提出的要求表示反感
20.以下哪个选项不属于航空公司客户服务礼仪？（）
A.穿着整洁
13春国际空乘客舱服务与管理上学期 B卷附答案
学科：《民航客舱服务与管理》上试卷（B）考试日期：2013春级：国际空乘班学生姓名：分数题号一二三四五总分得分一、填空题（每空1分，共20分）1.乘务员在进行安全演示时，安全带的锁扣应拿在____手。
2.洗手间卫生检查包括马桶、水池、_______、_______、_______是否干净。
3.洗手间内的卷纸及擦手纸需叠成________。
4.航前检查应急灯，如连续_______个以上地板应急指示灯不亮，飞机便不允许起飞。
5. 佩戴隐形眼镜的乘务员需要准备一副备用_______眼镜。
6. 乘务员需要检查报刊杂志是否为______发行的或_______版本。
7. 航班时刻，指时刻表显示航空公司所有航班及其计划的______和______时间。
8. 客舱设备检查分为_______设备和_______设备。
9. 乘务员在进行着装准备时，需熨烫_______、丝巾、_______、等，保持其干净、平整和整洁。
10. 乘务员上机后，根据机上供应品单在规定时间内完成餐食及机供品______和______的检查。
11. 航前检查舱门滑梯是否处于___________状态。
12. 旅客登机前检查经济舱行李箱是否处于______状态。
13. 安全演示时要拿住《安全须知卡》的________处。
二、单项选择题（每题2分，共20分）1. 安全演示结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的度数为（）。
A.15度B.30度C.45度D.90度2.飞机上配备的黄色救生衣是供（）使用的。
A.飞行员B. 乘客C. 乘务员D.随意3.飞机在（），客舱乘务员需确认出口座位乘客是否符合安全规定。
A.起飞前B. 乘客登机前C.关舱门前D. 无需确认4.飞机上的纸杯用于为旅客提供（）。
A.都可以B. 果汁C.冷饮D.热饮5. 在航班信息中“HU7381/2”中的字母代表（）。
A. 航空公司B. 飞行距离C. 航班号D.起飞时间6. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的旅客（）。
空乘专业相关试题答案及答案
空乘专业相关试题答案及答案一、填空题1. 空乘人员在执行飞行任务时，需要具备良好的______、______和______。
答案：沟通能力、服务意识、应急处理能力2. 空乘人员在飞行中应始终保持______，以确保乘客的安全。
答案：警觉性3. 空乘人员在提供服务时，应遵循______、______、______的原则。
答案：礼貌、周到、耐心二、选择题1. 以下哪项不是空乘人员的基本职责？A. 确保乘客安全B. 提供餐饮服务C. 进行飞机维护D. 维护客舱秩序答案：C2. 空乘人员在遇到紧急情况时，首先应该：A. 保持冷静B. 立即通知机长C. 疏散乘客D. 检查个人装备答案：A三、简答题1. 请简述空乘人员在飞行中遇到紧急情况时的应对措施。
答案：在飞行中遇到紧急情况时，空乘人员应迅速评估情况，保持冷静，按照安全程序指导乘客采取正确的安全措施，如使用氧气面罩、系紧安全带等。
同时，应迅速通知机长，并协助机组其他成员进行紧急疏散工作。
2. 空乘人员在提供服务时应注意哪些细节？答案：空乘人员在提供服务时应注意以下细节：确保个人仪容仪表整洁；使用礼貌用语，微笑服务；了解乘客需求，提供个性化服务；保持客舱清洁，及时清理垃圾；在服务过程中注意乘客隐私，避免打扰。
四、案例分析题案例：在一次长途飞行中，一名乘客突然感到不适，表现出恶心、头晕的症状。
问题：空乘人员应如何处理这种情况？答案：面对这种情况，空乘人员首先应保持冷静，迅速评估乘客的状况。
询问乘客是否有过往病史，是否需要紧急医疗援助。
如果乘客状况允许，可以引导其到较为宽敞的座位休息，并提供温水、冷敷等简单的护理措施。
同时，应通知机长，并根据机长的指示决定是否需要联系地面医疗救援或改变飞行计划。
五、论述题1. 论述空乘人员在飞行安全中的作用。
答案：空乘人员在飞行安全中扮演着至关重要的角色。
他们不仅负责确保乘客的安全，还要在紧急情况下提供及时有效的帮助。
空乘人员需要接受专业的安全培训，熟悉飞机的紧急出口、救生设备等，并在飞行前进行安全演示。
民航客舱服务上学期B卷
民航客舱服务上学期B卷科⼤继续教育学院教学实训部2011—2012学年第⼀学期期末考试试卷（B）学科：《民航客舱服务与管理》考试⽇期：级：班学⽣姓名：分数⼀、填空题（每空1分，共20分）1.乘务员在登机后检查乘客服务组件时，需要检查、、⽿机是否使⽤正常。
2. 飞机在、时，乘客要遮光板。
3.乘务员在进⾏着装准备时，需熨烫制服、丝⼱、等，保持其⼲净、平整和整洁。
4.客舱设备检查分为和。
5. ⽹上准备是航空公司在必须完成的⼀项⼯作，其中包含执⾏航班的各类信息。
6.佩戴隐形眼镜的乘务员需准备⼀副备⽤的眼镜。
7. 乘务员航前个⼈准备分为和的准备。
8. 飞机下降前，⼴播员进⾏着陆前⼴播。
9.乘务员在进⾏安全带演⽰时，《安全须知卡》应该拿在⼿。
10. 检查洗⼿间卫⽣包括镜⾯、、是否⼲净。
11.航前乘务员要检查报刊是否为发⾏并且⾄少⽂报刊杂志。
12. 航前客舱乘务员检查头等舱⾏李架是否处于状态。
⼆、单项选择题（每题2分，共20分）1.安全演⽰结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的姿势应该是（）。
A.15度B.30度C.45度D.90度2.客舱乘务员检查乘客娱乐设施包括（）。
A.⾏李架B.呼叫铃C.⽿机D.通风孔3.机供品中的塑料杯是⽤来为乘客提供（）。
A.咖啡B.冷饮C.热茶D.都可以4.飞机上配备的红⾊救⽣⾐是供（）使⽤。
A.乘务员B.乘客C.随意D.飞⾏员5. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的乘客（）。
A. 调直座椅扶⼿B.调直座椅靠背C. 系好安全带D.打开遮光板6.每辆餐车可以放满（）份托盘冷餐。
A.24B.42C.52D.687.在飞机上如为婴⼉提供摇篮，可在（）使⽤。
A. 乘客登机后B.整个航程C. 任何阶段D.飞机平飞后8.迎客时乘务长应该站在（）。
A. L1舱门外⾯B. L1机门外侧C. L1机门内侧D. 头等舱第⼀排9.演⽰《安全须知卡》时，移动⽅向应该是（）。
A.从左到右B.从右到左C.从上到下D.从下到上10.乘务员在乘客登机问候时鞠躬应该（）度。
航空服务礼仪与沟通考核试卷
C.忽视乘客需求
D.及时解决问题
5.以下哪个行为不符合航空服务礼仪？（）
A.帮助乘客放置行李
B.保持过道畅通
C.主动与乘客搭讪
D.未经允许翻看乘客物品
6.在与乘客沟通时，以下哪种态度是不恰当的？（）
A.耐心倾听
B.热情回答
C.冷漠对待
D.保持礼貌
7.以下哪个场合不需要航空服务人员行鞠躬礼？（）
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.航空服务人员在与乘客沟通时应注意语速、语调、表情和肢体语言。例如，用温和的语调询问乘客需求，保持微笑，用开放的身体语言表示关注。在实际工作中，通过这些技巧可以增强与乘客的互动，提高服务满意度。
2.作为航空服务人员，我会轻声细语地与乘客交谈，提供安慰并解释飞行安全性，同时提供一些缓解紧张的方法，如深呼吸或听音乐。这样做的理由是通过提供心理支持和安全感，帮助乘客缓解焦虑，确保飞行过程中的舒适和安全。
A.使用礼貌用语
B.保持语速适中
C.使用专业术语
D.对乘客大声喊叫
11.以下哪个选项不属于航空服务中的“三轻”原则？C.轻松愉快
D.轻关舱门
12.在处理乘客投诉时，以下哪种做法是正确的？（）
A.忽视投诉
B.保持冷静
C.激化矛盾
D.拖延解决问题
13.以下哪个动作不符合航空服务人员的行为规范？（）
A.定期进行服务培训
B.收集并反馈乘客意见
C.优化服务流程
D.降低服务标准以适应更多乘客
10.以下哪些是航空服务人员需要掌握的急救知识？（）
2023年空乘面试问题及答案
郑重声明：此文来源互联网，部分内容通过自己的增添，如有损害到您的利益，请告知，将即时删除～英语口语常见问题1、Can you work under pressure?or Were you ever under a great deal of pressure?是的，我可以！由于我在读大学期间，曾经担任过校体育部的副部长，学校举办的很多活动都是由体育部来组织的，所以已经习惯了在强压下工作，令我印象最深的是校运动会，那可是学校的大型活动，基本上从头至尾都是有体育部自己操办，涉及很多的细节，例如要安排好每个班级的位置，运动会开幕式的入场顺序，各项比赛的时间安排等等。
Yes, I can! Because when I was in college, I served as the vice minister of the sports department. And there are a lot of activities which are held by the sports department. So I have accustomed to working under strong pressure. I am most impressed that the school sports meeting,which is one of the most large-scale activities in my college, basically it is made arrangements by the sports department from start to finish. It includes many details, Such as arranging the location of each class, arranging the order of admission to the opening ceremony,arranging the time of every kind of competitions and so on. So I believe I can .2、What is your greatest strength? What are your assets?我最大的优势是坚强的意志力和超强的耐力，当然这是后天训练出来的结果，由于我是名长跑运动员，在以前大大小小的比赛中，无论自己有多累，我都会对自己说，你要坚持下去，你现在是在跑道上，你必须用跑的形式来结束这场比赛，你不可以停下来，假如你停下来你就失败了，你就是个十足的失败者，自己都会瞧不起自己。
航空公司航空服务人员沟通技巧培训考核试卷
1.在沟通中，确保信息准确无误的原则称为“7C原则”，其中“C”代表的是______、______、______等。
2.航空公司服务人员在与旅客沟通时，应该保持______、______、______的态度。
3.在处理旅客投诉时，服务人员应该遵循______、______、______的原则。
A.面部表情
B.姿态
C.语言
D.眼神
20.在与旅客沟通时，以下哪个行为是尊重旅客的表现？（）
A.不断打断旅客讲话
B.忽视旅客意见
C.保持眼神接触
D.没有耐心听取
（注：以下为答题纸，请将所选答案的字母填写在括号内。）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
A.确认问题
B.分析原因
C.提出解决方案
D.忽视旅客的反馈
19.以下哪些因素可能影响电话沟通的效果？（）
A.通话质量
B.语速
C.音量
D.时间限制
20.在提供机上服务时，以下哪些行为可以提升旅客的满意度？（）
A.微笑服务
B.主动询问需求
C.提供额外帮助
D.忽视旅客的特殊需求
（注：以下为答题纸，请将所选答案的字母填写在括号内。）
A.深呼吸
B.短暂休息
C.保持专注
D.反馈自己的感受
16.以下哪些行为可能会影响服务人员与旅客之间的沟通？（）
A.使用专业术语
B.不清晰的表达
C.负面肢体语言
D.保持眼神接触
17.在通过电子邮件与旅客沟通时，以下哪些做法是恰当的？（）
大学空乘考试题目及答案
大学空乘考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项服务是不需要提供的？A. 餐食服务B. 饮料服务C. 娱乐服务D. 安全检查答案：C2. 空乘人员在紧急情况下，应该首先执行以下哪项操作？A. 保持冷静B. 通知机长C. 疏散乘客D. 检查设备答案：A3. 空乘人员在飞行前需要进行哪些准备工作？A. 检查个人仪表B. 了解飞行路线C. 熟悉安全程序D. 以上都是答案：D4. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项行为是不被允许的？A. 与乘客交流B. 保持微笑C. 私下讨论工作D. 与乘客发生争执答案：D5. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项是正确的行为？A. 随意离开工作岗位B. 与同事闲聊C. 保持专注和警觉D. 忽视乘客需求答案：C6. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项是正确的安全操作？A. 忽视安全检查B. 忽略紧急出口C. 正确使用安全带D. 随意打开紧急出口答案：C7. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项是正确的服务行为？A. 忽视乘客的特殊需求B. 与乘客发生争执C. 保持耐心和友好D. 忽视乘客的投诉答案：C8. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项是正确的沟通技巧？A. 使用复杂的专业术语B. 避免眼神交流C. 保持清晰和简洁的表达D. 打断乘客的讲话答案：C9. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项是正确的紧急处理程序？A. 忽视紧急信号B. 保持冷静并遵循紧急程序C. 恐慌并逃离现场D. 忽视乘客的安全答案：B10. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项是正确的行为准则？A. 忽视公司规定B. 遵守职业道德C. 随意透露乘客信息D. 忽视乘客的隐私答案：B11. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项是正确的乘客服务？A. 忽视醉酒乘客B. 提供超出职责范围的服务C. 确保乘客的舒适和安全D. 忽视乘客的请求答案：C12. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项是正确的行为？A. 忽视个人卫生B. 保持个人形象和卫生C. 随意改变制服D. 忽视公司形象答案：B13. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项是正确的紧急疏散操作？A. 引导乘客快速离开飞机B. 忽视乘客的安全C. 保持冷静并遵循紧急疏散程序D. 恐慌并逃离现场答案：C14. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项是正确的服务技巧？A. 忽视乘客的反馈B. 保持微笑和友好C. 与乘客发生争执D. 忽视乘客的需求答案：B15. 空乘人员在飞行过程中，以下哪项是正确的行为？A. 忽视安全检查B. 遵守安全规定C. 忽视乘客的投诉D. 忽视紧急信号答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）16. 空乘人员在飞行过程中，以下哪些行为是正确的？A. 保持专注和警觉B. 与同事闲聊C. 保持耐心和友好D. 忽视乘客的需求答案：A, C17. 空乘人员在飞行过程中，以下哪些是正确的安全操作？A. 正确使用安全带B. 忽视安全检查C. 正确使用紧急设备D. 忽视紧急信号答案：A, C18. 空乘人员在飞行过程中，以下哪些是正确的服务行为？A. 忽视乘客的特殊需求B. 保持耐心和友好C. 忽视乘客的投诉D. 确保乘客的舒适和安全答案：B, D19. 空乘人员在飞行过程中，以下哪些是正确的沟通技巧？A. 使用复杂的专业术语B. 保持清晰和简洁的表达C. 避免眼神交流D. 保持微笑和友好答案：B, D20. 空乘人员在飞行过程中，以下哪些是正确的紧急处理程序？A. 忽视紧急信号B. 保持冷静并遵循紧急程序C. 恐慌并逃离现场D. 忽视乘客的安全答案：B21. 空乘人员在飞行过程中，以下哪些是正确的行为准则？A. 忽视公司规定B. 遵守职业道德C. 随意透露乘客信息D. 忽视乘客的隐私答案：B22. 空乘人员在飞行过程中，以下哪些是正确的乘客服务？A. 忽视醉酒乘客B. 提供超出职责范围的服务C. 确保乘客的舒适和安全D. 忽视乘客的请求答案：C23. 空乘人员在飞行过程中，以下哪些是正确的行为？A. 忽视个人卫生B. 保持个人形象和卫生C. 随意改变制服D. 忽视公司形象答案：B24. 空乘人员在飞行过程中，以下哪些是正确的紧急疏散操作？A. 引导乘客快速离开飞机B. 忽视乘客的安全C. 保持冷静并遵循紧急疏散程序D. 恐慌并逃离现场答案：C25. 空乘人员在飞行过程中，以下哪些是正确的服务技巧？A. 忽视乘客的反馈B. 保持微笑和友好C. 与乘客发生争执D. 确保乘客的舒适和安全答案：B, D三、判断题（每题2分，共20分）26. 空乘人员在飞行过程中，可以随意离开工作岗位。
播音专业理论考试题及答案
播音专业理论考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 播音员在进行新闻播报时，以下哪种语速是正确的？A. 过快B. 过慢C. 适中D. 随意答案：C2. 播音员在表达情感时，以下哪种方式是不恰当的？A. 声音的抑扬顿挫B. 适当的停顿C. 单调的语调D. 表情的配合答案：C3. 在播音中，以下哪种呼吸方式是正确的？A. 浅呼吸B. 深呼吸C. 憋气D. 随意呼吸答案：B4. 播音员在播报时，以下哪种站姿是标准的？A. 弯腰驼背B. 挺胸收腹C. 随意站立D. 倚靠物体5. 播音员在语言表达中，以下哪种用词是恰当的？A. 使用方言B. 使用专业术语C. 使用口语化词汇D. 使用书面语答案：D6. 播音员在播报新闻时，以下哪种态度是正确的？A. 情绪化B. 客观中立C. 随意发挥D. 带有个人偏见答案：B7. 在播音中，以下哪种声音是理想的？A. 沙哑B. 清晰洪亮C. 低沉无力D. 尖锐刺耳答案：B8. 播音员在播报时，以下哪种眼神是合适的？A. 四处张望B. 目光呆滞C. 专注镜头D. 低头看稿答案：C9. 在播音中，以下哪种语调是不合适的？B. 悲伤C. 愤怒D. 无变化答案：D10. 播音员在播报时，以下哪种手势是恰当的？A. 频繁挥动B. 过分夸张C. 自然适度D. 僵硬不动答案：C二、填空题（每题2分，共20分）1. 播音员在播报新闻时，应该保持_______的态度。
答案：客观中立2. 播音员在语言表达中，应该避免使用_______。
答案：方言3. 播音员在播报时，应该采用_______呼吸方式。
答案：深呼吸4. 播音员在播报时，应该保持_______的站姿。
答案：挺胸收腹5. 播音员在播报时，应该使用_______。
答案：书面语6. 播音员在播报新闻时，应该保持_______的眼神。
答案：专注镜头7. 播音员在播报时，应该使用_______的语调。
答案：抑扬顿挫8. 播音员在播报时，应该保持_______的手势。
航空公司航空服务人员的服务态度与技巧考核试卷
A.定期团队建设活动
B.交流工作经验
C.共同解决问题
D.各自为战，不互相帮助
11.以下哪些行为可能导致乘客对航空服务人员的不满？（）
A.服务态度差
B.服务不及时
C.对乘客需求置之不理
D.服务过于周到
12.在航班起飞前，服务人员需要检查以下哪些事项？（）
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.热情、耐心、细心
2.安全常识、应急设备使用
3.请、谢谢
4.准时、舒适、礼貌
5.倾听、理解、解决
6.沟通能力、应急处理能力、团队协作能力
7.冷静、应急设备
8.专业培训
9.服务态度、服务技巧、职业素养
10.儿童、残疾人、老年人
四、判断题
1. ×
2. √
3. √
4. ×
A.提前规划工作流程
B.与同事沟通协作
C.忽视时间管理
D.随意更改工作计划
18.在航班上，以下哪些情况下服务人员需要特别注意？（）A.乘客生病B.乘客醉酒
C.乘客情绪激动
D.乘客安静睡觉
19.以下哪些措施可以帮助航空服务人员提升服务技巧？（）
A.参加专业培训
B.学习优秀同事的经验
C.定期总结工作经验
B.认真记录，及时反馈
C.拒绝并指责乘客提出额外要求
D.保持耐心，礼貌解释不能满足的原因
20.以下哪个不是航空服务人员应具备的基本能力？（）
A.沟通能力
B.应急处理能力
C.财务管理能力
D.团队协作能力
（以下继续编写其他题型和内容）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
播音学考试题及答案
播音学考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 播音员在播报新闻时，以下哪种语速是合适的？A. 极快B. 极慢C. 适中D. 随意答案：C2. 播音时，正确的呼吸方式是？A. 胸式呼吸B. 腹式呼吸C. 混合呼吸D. 随意呼吸答案：B3. 播音员在表达情感时，以下哪项不是必要的？A. 声音的抑扬顿挫B. 适当的停顿C. 语言的准确性D. 随意的语调变化答案：D4. 播音中，以下哪种声音是不被推荐的？A. 清晰的声音B. 柔和的声音C. 沙哑的声音D. 响亮的声音答案：C5. 播音员在播报时，以下哪种行为是正确的？A. 频繁看稿B. 完全脱稿C. 低头念稿D. 随意走动答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 播音员在播报新闻时，以下哪些因素是重要的？A. 准确性B. 时效性C. 娱乐性D. 客观性答案：A, B, D2. 播音员在语言表达中，以下哪些技巧是常用的？A. 语调变化B. 节奏控制C. 音量调节D. 语速调整答案：A, B, C, D3. 播音员在播报时，以下哪些行为是不被推荐的？A. 过度使用口头禅B. 频繁打断C. 保持语调平稳D. 随意更改稿件内容答案：A, B, D4. 播音员在播报时，以下哪些因素会影响听众的接收？A. 播音员的音色B. 播音员的语速C. 播音员的表达能力D. 播音员的外貌答案：A, B, C5. 播音员在播报时，以下哪些是保持声音清晰的方法？A. 正确的发音B. 适当的音量C. 避免使用方言D. 频繁的停顿答案：A, B, C三、简答题（每题5分，共2题）1. 简述播音员在播报新闻时应注意哪些要点？答：播音员在播报新闻时应注意准确性、时效性、客观性和清晰性。
他们需要确保信息的准确无误，及时传达最新信息，保持中立立场，同时确保声音清晰，易于听众理解。
2. 描述播音员在语言表达中如何运用语调变化来增强信息的传达效果。
答：播音员在语言表达中运用语调变化来增强信息的传达效果，可以通过提高或降低音调来强调关键信息，使用不同的语调来表达不同的情感，如疑问、惊讶或强调。
《空乘服务语言艺术与播音技巧》第3单元空乘服务语言发音训练
（二）表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。比如，突然改变话题，会给乘客一种 不愿与之交流的感觉；主观判断或匆忙下结论也会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针 对性不强的解释等，会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
同时，沟通时使用的语音也非常重要。比如，说话的语气令人反感；自大，讽刺、严 厉的批评，都会令对方难以接受你 的观点，即使你的观点是对的，谈 话也会不欢而散。
4 舒适心理
随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对旅行中舒适性 的要求也日益提高，如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等 内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响，特别是 旅行时间的长短往往起决定作用。因此，2小时以上的航班，乘务 组要有意识地在服务细节上多下功夫，如放些轻音乐、组织一些小 活动等。
2 对优质服务的期待心理
由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞 机变成了乘客对服务质量期待特别高的一种交通工具。就 像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出 更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘 客自踏入机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有 较高的期望。
3 方便心理
1．理解、尊重乘客
2．倾听乘客
人们常说，服务行业应“两只耳朵一张嘴”，就是要我们多听少说，多听比多说更有益。倾 听包括两个方面：倾听自己和倾听别人。这就要求我们在与人交流时，一方面多听听自己的语言、 语气、语调，掌握好语言的重点，时时提醒自己要得体、恰当；另一方面，也要耐心倾听乘客， 听清楚他们的问题和要求，并善于概括对方说话的要点，协助对方将话说出来、说下去，还要善 于听出对方的弦外之音。这些看似是小问题，但是若不加以注意就会使沟通效果大打折扣。
模块一 空中沟通概述
航空公司航空服务人员的服务态度培训考核试卷
C.尊重并尽量满足他们的需求
D.忽略他们的需求，认为这不关自己的事
17.以下哪个行为不符合乘务员的职业形象？（）
A.穿着整洁
B.举止优雅
C.佩戴夸张的首饰
D.保持微笑
18.在航班上，乘务员如何处理与乘客的冲突？（）
A.激化矛盾，坚持己见
B.忽略乘客，不解决问题
C.保持冷静，耐心解释，寻求最佳解决方案
A.置之不理，继续工作
B.反驳乘客，坚持己见
C.保持冷静，耐心解释，尽量满足乘客需求
D.向乘客表示不满，寻求同事帮助
2.以下哪项不属于优质服务态度的表现？（）
A.微笑服务
B.热情主动
C.急躁不安
D.细心周到
3.在航班起飞前，乘务员应对乘客进行哪项工作？（）
A.检查乘客登机牌
B.介绍航班餐食
C.演示安全设施使用方法
3.在航班起飞前，乘务员需要检查乘客的______，确保安全飞行。（）
4.乘务员在航班上的主要职责包括提供______、确保______和应对紧急情况。（）
5.良好的服务态度应体现在乘务员的______、______和______等方面。（）
6.在航班上，乘务员应主动询问乘客的需求，并提供______的服务。（）
C.限制乘客使用洗手间
D.强制乘客观看娱乐节目
7.以下哪个行为不符合乘务员职业素养？（）
A.保持微笑服务
B.穿着整洁
C.闲聊八卦
D.注意言行举止
8.当航班延误时，乘务员应该如何安抚乘客情绪？（）
A.不解释原因，让乘客等待
B.通知乘客尽快改签其他航班
C.及时解释原因，表示歉意，并提供必要帮助
D.对乘客表示不满，认为是乘客的错
播音概论考试题目和答案
播音概论考试题目和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 播音员和主持人在语言表达中，最根本的要求是（）。
A. 声音响亮B. 语言流畅C. 吐字清晰D. 情感真挚答案：D2. 播音员在播音过程中，应避免的不良习惯是（）。
A. 语速过快B. 语速过慢C. 声音过大D. 声音过小答案：A3. 播音员在播音时，应保持的呼吸状态是（）。
A. 浅呼吸B. 深呼吸C. 憋气D. 短促呼吸答案：B4. 播音员在播音时，应如何控制声音的高低（）。
A. 随意控制B. 根据稿件内容控制C. 根据个人习惯控制D. 根据听众喜好控制答案：B5. 播音员在播音时，应如何控制语速（）。
A. 越快越好B. 越慢越好C. 根据稿件内容控制D. 根据个人习惯控制答案：C6. 播音员在播音时，应如何控制语调（）。
A. 保持不变B. 根据稿件内容变化C. 根据个人习惯变化D. 根据听众喜好变化答案：B7. 播音员在播音时，应如何控制音量（）。
A. 保持不变B. 根据稿件内容变化C. 根据个人习惯变化D. 根据听众喜好变化答案：B8. 播音员在播音时，应如何控制节奏（）。
A. 保持不变B. 根据稿件内容变化C. 根据个人习惯变化D. 根据听众喜好变化答案：B9. 播音员在播音时，应如何控制停顿（）。
A. 保持不变B. 根据稿件内容变化C. 根据个人习惯变化D. 根据听众喜好变化答案：B10. 播音员在播音时，应如何控制重音（）。
A. 保持不变B. 根据稿件内容变化C. 根据个人习惯变化D. 根据听众喜好变化答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 播音员在语言表达中，应具备哪些基本素质（）。
A. 语言清晰B. 声音悦耳C. 情感真挚D. 思维敏捷答案：ABCD12. 播音员在播音过程中，应避免哪些不良习惯（）。
A. 语速过快B. 语速过慢C. 声音过大D. 声音过小答案：ABCD13. 播音员在播音时，应如何控制呼吸（）。
空乘服务沟通与播音技巧概述B卷试题含答案
空乘服务沟通与播音技巧概述B卷试题含答案-------------------ｏ----------------装-------------------ｏ----------------订-----------------ｏ----------------线-----------------ｏ---------------云南经贸外事学校2012—2013学年上学期期末试卷《空乘服务沟通与播音技巧概述》试卷编号 B 考试方式闭卷系部年级班级姓名学号一．填空题（共20分，每空2分）1.三声服务：来有、问有、去有。
2.沟通：是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法和形式，在两个或两个以上的主体之间、或任何种类的信息的任何过程。
3.乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客之前。
4.旅客安全包括物品安全和安全。
5.翻译：Yes，I am coming right now。
The flight has been delayed because of the bad weather。
二．选择题（共30分，每题2分）1.C舱位代表（）B.经济舱C.普通舱D.公务舱2.下列哪个是万能用语（）A.PleaseB.你好C.谢谢D.对不起3.下列用于不适宜对外国乘客说的是（）A.你好,请这边来B.请问您需要点什么C.祝您旅途愉快D.称一个60岁老人为老奶奶4.下列词语中必读儿化音的是（）A.可口B.暗号C.认错D.差点5.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（）A.恶心B.价钱C.奴才D.教训6.三声服务是，来有（），问有答声，送有去声A. 笑声B.迎声C.语声D.鞠躬7.花中君子是（）B.牡丹C.兰花D.杜鹃8.茶圣指（）A.李白B.杜甫C.白居易D.陆羽9.乘务员要提前（）小时（）分钟到飞机上进行直接准备。
A.1 20B.2 20C.1 30D.2 3010.对Don’t panic翻译正确的是（）A.不要惊慌B.不要乱拿C.保持安静D.不要乱跑11.沟通是一个（）过程A.单向B.双向互动C.主动D.被动12.空乘服务的职业特点（）A.低收入B.低付出C.高风险D.低封闭13.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（）是飞机的机翼？A.高尚的品质B.服务技能和服务技巧C.自身形象D.较强的沟通能力14.下列不是常见的见面礼节的是（）A.鞠躬礼B.握手礼C.合掌礼D.跪拜礼15.下列礼节正确的是（）A.把晚辈介绍给小辈B.把男士介绍给女生C.把上级介绍给下级D.把客人介绍给主人三．简答题（共20分，每题5分）1.写一则简单的登机广播词 .2.空城职业的职业要求有哪些？3.空中沟通要领4.优质服务应该是怎样的一种服务？四．案例分析题（15分）1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？五．论述题（15分）1.你怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？空乘服务沟通与播音技巧概述B卷参考答案一．填空题1.迎声；答声；送声2.传递；交换；分享3.开口；4.人身5.翻译：（1）好的，我马上过来。
民航播音复习题及答案
民航播音复习题及答案1.以下哪项不是客舱服务的主要内容（）。
A.沟通、卫生B.播音、餐饮C.娱乐、沟通D.聊天、看报（正确答案）2.机作为交通工具（）性是旅客最为关心的问题:乘务员在做安全示范时语言必须准确。
A.舒适B.宽敞C.安全（正确答案）D.美观3.舌尖后音的发音是哪两个部位接触（）A、舌尖、上齿B、舌面、上齿（正确答案）C、舌尖、硬颗D、舌面、硬颗4.下列各项中，两个音节的声母发音部位相同的是（）A、赞助B、家乡（正确答案）C、难免D、报告5.唇齿清擦音是（）A、f （正确答案）B、shC、sf B、 sh C> sf B、 sh C、 s D、 x6.普通话声母z是哪个发声部位()A、舌面B、舌尖前(正确答案)C、舌尖中D、舌尖后7.舌面不送气清塞擦音是()A、qB、zhC、j (正确答案)D> ch8.沟通技巧可以按乘客类型分类:哪项不属于()A.对老年乘客的沟通技巧9.对儿童乘客的沟通C.对特殊旅客的服务D.飞机上与紧急出口的乘客沟通，(正确答案)10字、次、四、只、吃、是、日等汉字中的韵母属于()A、合口呼B、撮口呼C、开口呼D、齐齿呼(正确答案)11.发音时候两个发音部位靠近，形成窄缝，让气流从窄缝中挤出的音是()A、塞音B、擦音(正确答案)C、塞擦音D、边音12.航空服务人员用幽默的形式去环节问题可以()OA、缓和气氛（正确答案）B、安抚旅客情绪（正确答案）C、使问题更严重D、有利于问题顺利解决（正确答案）13.下列各项中,韵母属于齐齿呼的有（）oA、非B、密（正确答案）C、霞（正确答案）D、哥14.下列各项中，两个都是擦音的是（）。
A、f cB、q jC、x s （正确答案）D、sh r （正确答案）15.空乘服务的主要内容包括（）oA、娱乐服务（正确答案）B、咨询服务（正确答案）C、技术服务（正确答案）D、餐食服务（正确答案）16.读轻声的词有（）oA、龙头B、馒头（正确答案）C、我们（正确答案）D、妈妈（正确答案）17.空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客:学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。
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云南经贸外事学校2012—2013学年上学期期末试卷
《空乘服务沟通与播音技巧概述》
试卷编号 B 考试方式闭卷
系部年级
班级姓名
学号
一．填空题（共20分，每空2分）
1.三声服务：来有、问有、去有。
2.沟通：是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法和形式，在两个或两个以上
的主体之间、或任何种类的信息的任何过程。
3.乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客之前。
4.旅客安全包括物品安全和安全。
5.翻译：
Yes，I am coming right now。
The flight has been delayed because of the bad weather。
二．选择题（共30分，每题2分）
1.C舱位代表（）
A.头等舱
B.经济舱
C.普通舱
D.公务舱
2.下列哪个是万能用语（）
A.Please
B.你好
C.谢谢
D.对不起
3.下列用于不适宜对外国乘客说的是（）
A.你好,请这边来
B.请问您需要点什么
C.祝您旅途愉快
D.称一个60岁老人为老奶奶
4.下列词语中必读儿化音的是（）
A.可口
B.暗号
C.认错
D.差点
5.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（）
A.恶心
B.价钱
C.奴才
D.教训
6.三声服务是，来有（），问有答声，送有去声
A. 笑声
B.迎声
C.语声
D.鞠躬
7.花中君子是（）
A.芍药
B.牡丹
C.兰花
D.杜鹃
8.茶圣指（）
A.李白
B.杜甫
C.白居易
D.陆羽
9.乘务员要提前（）小时（）分钟到飞机上进行直接准备。
A.1 20
B.2 20
C.1 30
D.2 30
10.对Don’t panic翻译正确的是（）
A.不要惊慌
B.不要乱拿
C.保持安静
D.不要乱跑
11.沟通是一个（）过程
A.单向
B.双向互动
C.主动
D.被动
12.空乘服务的职业特点（）
A.低收入
B.低付出
C.高风险
D.低封闭
13.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（）是飞机的机翼？
A.高尚的品质
B.服务技能和服务技巧
C.自身形象
D.较强的沟通能力
14.下列不是常见的见面礼节的是（）
A.鞠躬礼
B.握手礼
C.合掌礼
D.跪拜礼
15.下列礼节正确的是（）
A.把晚辈介绍给小辈
B.把男士介绍给女生
C.把上级介绍给下级
D.把客人介绍给主人
三．简答题（共20分，每题5分）
1.写一则简单的登机广播词 .
2.空城职业的职业要求有哪些？
3.空中沟通要领
4.优质服务应该是怎样的一种服务？
四．案例分析题（15分）
1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该
旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
五．论述题（15分）
1.你怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？
空乘服务沟通与播音技巧概述B卷参考答案一．
填空题
1.迎声；答声；送声
2.传递；交换；分享
3.开口；
4.人身
5.翻译：
（1）好的，我马上过来。
（2）由于天气恶劣，所以航班才延误。
二．选择题
1.D
2.A
3.D
4.D
5.D
6.B
7.C
8.D
9.A
10.A 11.B 12.C 13.B 14.D 15.D
三．简答题
1.空中沟通要领;努力创造亲和效应
尊重旅客，学会用心倾听;使用委婉，亲切的语言
以幽默化解矛盾
2.写一则简单的登机广播词
女士们、先生们：
早上好！
欢迎您乘坐——航空公司——航班由——前往——。
请按照座位号对号入
座。
我谨代表机组人员衷心的祝愿所有来宾生活愉快。
希望我们的服务能给
您留下美好的印象。
3.客舱服务实施阶段包括哪些程序
迎接旅客登机;客舱安全示范和检查
广播和发放餐饮;巡视客舱
安全检查;送别旅客
4.优质服务应该是怎样的一种服务？
优质服务应该更具有活力
优质服务没有绝对固定的内容和方式
注意夜晚航班的服务细节
幼稚的服务是适时的
优质的服务要注意细节
四．案例分析题
1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
提示：跟乘客解释，非常抱歉，毛毯已经发完，要不给您先倒杯热水，先暖暖身子，一会儿有乘客退毛毯，我马上给您送过来。
五．论述题
1.你怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？
提示：沟通作为空乘人员的基本要求和基本职业素养，是空乘人员必须具备的素质，在与乘客的沟通过程中，空乘人员要正确使用语言，比如柔性语言、委婉语气等，总之，
沟通作为一种艺术，空乘人员要在实践中不断总结。