以客户为中心 实行差异化经营
商业银行差异化经营
商业银行差异化经营摘要：当前，我国商业银行业基本上从卖方市场转向了买方市场，市场竞争越来越激烈，产品同质化日益加剧。
因此，我国不同类型、不同规模的商业银行必须根据自身情况制定差异化经营战略，从而帮助银行摆脱同质化竞争的压力，提高银行的核心竞争力。
本文主要从我国商业银行经营战略趋同的表现入手，借鉴发达国家商业银行实施差异化经营战略的经验，在此基础上深入探讨我国商业银行实施差异化经营战略的对策。
关键词：商业银行；差异化；经营伴随着我国经济金融改革开放的浪潮，我国银行经历了从封闭到开放、从单一到多元的发展历程，逐步形成了以中国人民银行为中行，以国有商业银行为主体，其他银行业金融机构并存的多元化银行体系，为国民经济的持续、健康发展提供了基础。
然而在银行业组织体系走向多元化的同时，我国商业银行的经营战略却普遍存在同质化倾向，导致了非理性的市场竞争，大大限制了我国商业银行的创新能力。
我国商业银行经营战略的同质化，不能满足金融市场日益差异化的需求。
随着外资银行的涌入和中小股份制银行的壮大，我国商业银行面临着激烈的竞争，要想在竞争中赢得优势，就必须有长远的战略眼光，克服商业银行的同质化倾向，实施差异化经营战略，提高银行的核心竞争力。
一、我国商业银行经营战略趋同的表现（一）市场定位趋同定出定位同质化是指我国不同规模的商业银行都实施跨区域经营战略，并且把重点都放在了经济发达地区和中心城市。
从表面看，我国商业银行体系层次分明，主要有国有商业银行、区域性的股份制商业银行、城市商业银行、农村信用合作社。
但每个银行都在积极拓展业务，想做得更大更强，占有更多的市场份额，出现了区域性银行向全国及海外发展、农村信用合作社向城市发展等现象。
这些现象致使我国商业银行市场定位走向同质化，经济发达地区和中心城市占有大量的金融服务，甚至出现恶性竞争，而西部地区和农村缺乏相应的金融服务，不能很好地享有金融服务的功能。
（二）产品设计趋同对商业银行来说，提供的金融服务和金融产品能否得到市场认可、欢迎是非常重要的。
国有企业改制实施差异化经营提高市场占有率
国有企业改制实施差异化经营提高市场占有率近年来，市场经济的发展对国有企业提出了更高的要求。
为了适应市场竞争的激烈环境，国有企业在改革与创新上进行了积极尝试。
在这一过程中，差异化经营成为提高市场占有率的重要策略之一。
本文将探讨差异化经营在国有企业改制中的实施方式和优势。
一、差异化经营的定义与意义差异化经营是指企业在同质化市场中，通过产品、服务、品牌、定价、营销手段等方面的创新，打造出与其他竞争对手不同的特色，以实现差异化竞争。
差异化经营的最终目标是提高企业的市场占有率、盈利能力和竞争力。
差异化经营对于国有企业的意义重大。
首先，差异化经营可以促使企业从传统的生产导向型转变为市场导向型。
通过了解和满足不同消费者的需求，企业能够更好地研发和推出具有竞争力的产品和服务。
其次，差异化经营可以提高企业的市场占有率，增强企业在市场中的竞争力。
通过创新营销策略和产品特点，企业能够找到自己在市场上的独特立足点，吸引更多消费者选择其产品和服务。
最后，差异化经营有助于提高企业的盈利能力。
通过在市场上建立起与竞争对手不同的品牌形象和声誉，企业可以实现差异化产品的高利润和市场定价的主导权。
二、差异化经营在国有企业改制中的实施方式1. 产品差异化：国有企业可以通过提升产品的研发能力和技术含量，生产出与竞争对手不同的产品。
在产品设计上注重创新和个性化，为消费者提供独特的消费体验和价值。
2. 服务差异化：国有企业可以加强客户服务管理，提供个性化、定制化的服务，准确把握消费者需求变化，并及时作出相应调整。
通过提供高质量的售后服务，建立与消费者的良好互动，增加客户黏性。
3. 品牌差异化：通过塑造独特的品牌形象和价值观，国有企业可以在市场中树立起差异化竞争的优势。
建立起消费者对品牌的信任感和认同感，使品牌成为消费者购买决策的重要因素之一。
4. 营销策略差异化：国有企业可以采取差异化的市场营销策略，包括定位策略、渠道策略、促销策略等。
通过选择不同的市场定位和渠道模式，企业能够更好地满足特定消费者群体的需求，并通过促销活动吸引消费者的眼球。
客户服务中的差异化战略
与客户沟通，了 解他们的具体需 求和期望，如产 品或服务的质量、 价格、交货时间 等。
分析客户反馈， 不断改进产品和 服务，以满足他 们的需求和期望。
了解客户需求和期望
设定服务目标和标准
确保服务质量和标准的实现
添加标题
添加标题
制定服务目标和标准
添加标题
添加标题
持续改进和优化服务
制定服务流程和规范
实现客户服务差异化战 略的长期发展
制定长远的服务规划和发展战略
明确服务目标：制定具体的服务目标和计划，包括服务的范围、质量、时 间、成本等方面。
持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，提高客户满意度。
创新发展：积极探索新的服务模式和业务领域，扩大服务范围和市场份额。
人才培养：加强服务团队的建设和培训，提高服务人员的专业素质和服务 技能。
客户服务中的差 异化战略
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
理解客户服务 中的差异化战 略
制定客户服务 差异化战略
实施客户服务 差异化战略
评估客户服务 差异化战略的 效果
提升客户服务 差异化战略的 竞争力
实现客户服务 差异化战略的 长期发展
理解客户服务中的差异 化战略
添加标题
添加标题
添加标题
目的：提高客户服务质量和效率， 同时降低客户流失率
意义：通过对客户数据的分析，企 业可以更好地了解客户需求，制定 更精准的营销和服务策略，提高客 户满意度和忠诚度
跟踪客户满意度和反馈
定期收集客户反馈
分析客户满意度数据
针对问题制定改进措施
及时跟进客户反馈的落实 情况
实施客户服务差异化战略
商场差异经营方案
商场差异经营方案
商场差异经营方案是商场差异化经营的核心，是商场吸引顾客、
提升业绩和巩固市场地位的有效手段。
商场差异经营方案应该从多个
方面入手，如商品、服务、体验、环境等方面的差异化经营，下面将
从这几个方面详细介绍商场差异经营方案。
商品差异化经营
商品差异化经营是商场最常见的差异化经营方式之一，商场可以
通过不同的商品搭配、风格、品质等方面的差异化经营提高顾客满意度。
同时，商场还可以通过自主研发、限量商品或者引进不同国家或
地区的商品等方式，打造自己专属的商品差异化经营模式，独树一帜。
服务差异化经营
服务差异化经营是商场差异化经营的另一重要手段，优质的服务
不仅可以留住老顾客，也能够吸引新顾客。
商场可以通过与其他渠道
合作，提供增值服务，如增值咨询、上门服务、增值包装等，从而提
高商场在服务方面的差异化经营能力。
体验差异化经营
体验差异化经营是商场差异化经营的又一重要手段，商场可以通过增加更多的娱乐设施、美食饮品、文化活动等方式，提高顾客的体验感，增加顾客购物的好感和满意度，从而提高商场的竞争力。
环境差异化经营
商场的环境因素也是顾客选择购物的重要因素之一，商场可以通过改进内部和外部环境，打造出独具特色的差异化经营，如商场内部的洁净卫生、音乐、灯光、花艺等可以营造出温馨舒适的氛围，从而提高顾客的购物体验。
结语
商场差异经营方案是商场差异化经营的核心，在如今竞争激烈的市场环境中，商场应该结合自身优势，从不同方向入手，打造出独具特色的差异化经营模式，提高竞争力，增加市场份额。
以客户为中心 实行差异化经营——北京卓众出版的期刊经营理念与实践
委托 组 织 若 干车 主 举 办 了 用车 体 验 和 需求 无 论 是从 发 行 部 门还 是从 广 告 部
ｌ “ 以客户 为 中心”
服 务 座 谈 活 动 ，从 车 主 的 角度 对 产 品 门有 所 反馈 ，编 辑 人 员也 将 迅 速 作 出
提供符合 需求的 更全 面 、更深入 的产品 品推 广 起 到 了直 接 的 效 果 。在 这 样 的 行 更需 要 整个 团 队的 协 作 ，因此 ，以
与服 务。这需要 实现两个 转变 ：第一 ， 项 目合 作 中 ，客 户正 是 看 中了 《 主 客 户为 中心 的理 念 已经 贯 穿 到每 个 环 车
以客 户为 中心 就 是 以 客 户 的需 求 进 行 了客 观全 面 的评 价 ，经过 媒 体 的 反应 ，对 内容 不断 完 善 。在客 户提 出
为 中心 ，结合 自身资源 与优势 ，为客户 大范 围报 道 ，对 企业 的 形 象 宣传 和 产 活 动推 广 需 求 的 时候 ，则 从 策划 到 执
行 赢 利 与广 告 赢 利 ，但 随 着 经 济 快速 期 刊的 内容 ，而是利用 我们的专业 团队 对我 们 的 认 可 ，就 没 有 广 告客 户 对 我
发 展 ，期 刊 市 场持 续 繁 荣 ，竞 争 日趋 与 资源为客 户进行 多方 面的服务 ，其 中 们 的 支 持 。 比如 卓 众 出版 的 《 玩越 越 激 烈 ，大 部 分 以 广 告盈 利 模 式 为 主 的 既有有 形的媒体 产品又有 无形的 、有 针 野 》杂 志 ，是 国 内第 一本 专 注 于 越野 期 刊 都面 临 着 广 告 增长 瓶 颈 的 困 惑 。 对性 的服 务 ，而服务所带 来的增值 空间 车与 越 野 文化 的高 端 杂 志 ，读 者 群 基 本 上 都 是 喜欢 开 越 野 和玩 越 野 的 人 ，
企业改革以客户为中心的市场导向战略
企业改革以客户为中心的市场导向战略在如今的竞争激烈的市场环境中，企业需要不断调整自身的发展战略，以适应消费者需求的变化和市场的变化。
而其中一种重要的战略就是以客户为中心的市场导向战略。
本文将探讨企业改革以客户为中心的市场导向战略的重要性，并介绍如何正确实施这一战略。
一、市场导向战略的意义市场导向战略是指企业以市场需求和消费者需求为导向，从客户的角度出发，调整企业的战略和运营方式。
这种战略能够使企业更好地把握市场变化，提升市场竞争力。
同时，以客户为中心的市场导向战略还能够增加企业的用户粘性和客户忠诚度，增强企业的市场份额和品牌价值。
二、客户为中心的市场导向战略的内容1. 深入了解客户需求：企业应该通过市场调研、消费者反馈等方式，深入了解客户的需求和喜好。
只有了解客户需求，才能够为客户提供更好的产品和服务。
2. 产品创新与优化：基于客户需求的调研结果，企业需要不断进行产品创新与优化，以提高产品的质量和竞争力。
同时，产品的设计、功能和性能也需要符合客户的期望和喜好。
3. 客户关系的管理：企业需要与客户建立长期的合作关系，通过提供个性化的服务、回馈和奖励措施等方式，增强客户的满意度和忠诚度。
同时，企业也应该及时处理客户的投诉和问题，提高客户体验。
4. 市场营销策略的制定：企业需要根据客户需求和市场情况，制定相应的市场营销策略。
这包括定位策略、定价策略、推广策略等。
通过精准的市场定位和个性化的推广方式，企业能够更好地吸引客户，提升市场份额。
三、正确实施客户为中心的市场导向战略1. 全员参与：企业应该让所有员工都意识到客户的重要性，并将客户需求和满意度纳入到每个环节和岗位的工作中。
只有全员参与，才能真正将战略落地。
2. 加强内部沟通：企业内部各个部门之间需要加强沟通与合作，共同为客户提供更好的产品和服务。
同时，一个内部沟通畅通的企业，能够更好地响应客户需求和市场变化。
3. 不断学习与改进：客户的需求和市场的变化是不断变化的，企业需要借助市场调研和数据分析等手段，不断学习和改进自己的产品和服务。
以客户为中心的运营管理
以客户为中心的运营管理引言在现代商业环境中，以客户为中心的运营管理已经成为一个重要的竞争优势。
随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的不断变化，企业需要通过不断优化运营管理来满足客户的需求并提供卓越的客户体验。
本文将讨论以客户为中心的运营管理的重要性，并提供一些建议来帮助企业实现这一目标。
何为以客户为中心的运营管理以客户为中心的运营管理是一种管理方法，其核心思想是将客户置于企业运营的中心位置。
这意味着企业需要从客户的角度出发，理解客户的需求和期望，并将其融入到企业的运营决策和管理中。
通过以客户为中心的运营管理，企业能够提供个性化的产品和服务，建立长期的客户关系，并提高客户满意度和忠诚度。
为什么以客户为中心的运营管理重要以客户为中心的运营管理对企业的重要性无法被忽视。
以下是一些原因：1. 满足客户需求当企业将客户放在首要位置时，它更容易理解客户的需求并及时响应。
通过深入了解客户，企业可以开发满足他们需求的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 建立客户忠诚度通过提供卓越的客户体验和个性化的服务，企业能够建立起客户忠诚度。
忠诚的客户更有可能选择企业的产品和服务，并推荐给他人。
3. 竞争优势以客户为中心的运营管理可以帮助企业获得竞争优势。
如果企业能够更好地满足客户的需求，提供个性化的产品和服务，那么它将更有可能赢得客户和市场份额。
如何实现以客户为中心的运营管理要实现以客户为中心的运营管理，企业需要采取以下措施：1. 深入了解客户企业应该花时间深入了解客户的需求和期望。
通过进行市场调研和客户调研，企业可以更好地了解客户的喜好、需求和痛点。
2. 个性化的产品和服务基于对客户的深入了解，企业可以开发个性化的产品和服务。
这些产品和服务应该能够满足客户的特定需求，提供卓越的客户体验。
3. 建立良好的客户关系企业应该努力建立良好的客户关系。
这可以通过提供优质的售前和售后服务，建立定期的沟通渠道，并及时回应客户的反馈和投诉来实现。
市场营销学理念
市场营销学理念市场营销学理念是指企业在市场中进行产品推广和销售过程中采用的一系列方法和策略。
市场营销学理念的核心是以客户为中心，满足客户需求，实现企业利益最大化。
市场营销学理念的出现源于市场经济的发展和竞争程度的提高。
传统的生产导向型经营模式已经不能满足市场需求，企业需要更加关注消费者需求，加强市场调研和产品创新，以求在激烈的市场竞争中占据有利地位。
因此，市场营销学理念的提出对企业的发展具有重要意义。
首先，市场营销学理念强调以客户为中心。
市场是由消费者需求决定的，企业只有了解消费者的需求和偏好，才能精确判断市场机会，进而制定合适的产品推广和销售策略。
客户满意度是企业成功的关键因素，只有不断提升产品质量和服务水平，才能赢得客户的认可和持续支持。
其次，市场营销学理念要求企业进行市场调研和产品创新。
市场调研是企业了解市场需求的重要途径，通过收集和分析消费者需求、竞争对手信息和市场趋势等，企业可以得出准确的市场定位和目标受众。
产品创新是指企业不断提升产品质量和功能，满足消费者需求的能力。
在激烈的市场竞争中，企业只有不断改进产品设计和技术创新，才能赢得市场份额。
第三，市场营销学理念要求企业进行差异化竞争。
市场竞争程度的提高意味着市场上同类型产品种类的增加，消费者的选择空间扩大。
企业必须通过差异化竞争策略来突出自身产品的独特性和竞争优势。
差异化竞争主要包括产品差异化、价格差异化、服务差异化等。
通过建立独特的品牌形象和消费者口碑，企业可以在市场中建立起竞争壁垒，实现长期可持续的竞争优势。
第四，市场营销学理念强调企业与顾客的互动关系。
传统的销售模式是企业通过广告和促销活动向顾客推销产品。
而市场营销学理念将顾客视为企业的合作伙伴，强调与顾客之间的互动和沟通。
通过建立有效的客户关系管理系统，企业可以了解顾客的反馈和投诉，提供个性化的产品和服务，从而增强顾客的忠诚度和购买意愿。
总之，市场营销学理念是现代企业经营的基础和核心。
差异化经营的基本思维
差异化经营的基本思维
差异化经营是企业发展的一种重要策略，其基本思维包括以下几点：
1. 确定目标客户群体：企业需要明确自己的目标客户群体，包
括他们的需求、偏好和购买行为等，从而为他们提供更具有针对性和差异化的产品和服务。
2. 突出差异化特点：企业需要发掘自己的独特之处，例如产品
的独特性、品牌形象、营销渠道等，以此来突出差异化特点，在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3. 强化品牌定位：企业需要根据自身的差异化特点，建立品牌
定位，使自己在消费者心目中有一个鲜明的形象，从而提高品牌知名度和忠诚度。
4. 不断创新：企业需要不断创新，推出新产品、新服务或新技术，以满足消费者的不同需求。
同时，企业还需要在管理、营销等方面进行创新，来提高自身的竞争力。
5. 个性化服务：企业需要为客户提供个性化的服务，例如定制
化产品、一对一的服务等，以增强客户满意度和忠诚度，从而实现长期稳定的发展。
总之，差异化经营是企业在市场竞争中立于不败之地的关键策略，需要企业在不断创新和提升服务质量的同时，不断强化自身的差异化特点和品牌形象，以获得市场上的竞争优势。
- 1 -。
服务主导逻辑的核心观点-概述说明以及解释
服务主导逻辑的核心观点-概述说明以及解释1.引言1.1 概述服务主导逻辑是一种通过以顾客为中心的方式来构建和发展业务的理念和战略。
在服务主导逻辑中，企业将顾客需求和价值视为最重要的驱动力，以提供高质量的服务和满足顾客需求为目标。
服务主导逻辑认为，企业的成功不再仅仅依赖于产品的质量和价格竞争力，而是更加注重提供优质的服务和创造卓越的顾客体验。
企业应该将服务作为核心战略来与竞争对手区分开来，在激烈的市场竞争中取得竞争优势。
通过服务主导逻辑，企业可以更好地了解顾客需求，建立与顾客的紧密联系，提供个性化的服务和解决方案。
企业可以通过专业技能、创新，以及与顾客的互动来实现顾客价值的最大化，并建立良好的顾客关系。
服务主导逻辑在现代市场中愈发重要，特别是在数字化和信息化时代。
顾客对于个性化、定制化的服务需求越来越高，他们希望企业能够主动了解他们的需求，并提供满足这些需求的解决方案。
服务主导逻辑可以帮助企业实现精准营销，提高销售量和顾客满意度。
本文将从定义服务主导逻辑开始，探讨其重要性和实施方法。
通过对服务主导逻辑的全面分析，我们将总结出其核心观点，并探讨对企业的启示。
最后，我们将展望服务主导逻辑在未来的发展趋势和挑战。
1.2 文章结构本文将按照以下结构来阐述服务主导逻辑的核心观点：第一部分是引言，包括概述、文章结构和目的。
在这一部分中，将对服务主导逻辑进行简要介绍，概述本文的结构和目的。
第二部分是正文，将详细讨论服务主导逻辑的定义、重要性和实施方法。
在2.1节中，将给出对服务主导逻辑的定义，明确其含义和内涵。
在2.2节中，将探讨服务主导逻辑的重要性，解释为何它对企业的发展至关重要，并给出实例进行支撑。
在2.3节中，将深入探讨服务主导逻辑的实施方法，包括如何在企业中建立和推行服务主导逻辑，以及具体的步骤和策略。
第三部分是结论，总结本文所阐述的服务主导逻辑的核心观点。
在3.1节中，将对服务主导逻辑的核心观点进行概括，并强调它对企业的意义和作用。
客户差别化管理措施
一、客户关系差别化管理的关键我们小组一致认为银行企业实施客户关系差别化管理的关键是客户细分。
客户细分建立在大量翔实的客户信息与数据的收集和处理的基础上，银行企业都能通过各自的商业网点收集到详细的数据，但是如何有效地利用这些信息，就需要对客户信息的分析结果实行客户分类，并对目标客户提供相应的措施。
（一）客户细分的含义客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。
它是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据主要有两点：一是顾客需求的差异性，并不是所有客户的需求都相同，只要存在两个以上的客户，需求就会有所不同。
由于客户需求、欲望及购买行为是多元的，所以客户需求满足呈现差异；二是企业有限的资源和有效的市场竞争，任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不可取的。
企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
（二）客户细分的重要性不同的客户具有不同的特性，这种特性觉得了他们的差异性，所以对于银行来说，同一产品或者服务不可能满足市场上所有客户的需要。
客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是银行的客户，客户到底有哪些实际需要，银行应该吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，使银行能够通过迎合某一部分市场需求来赢得市场。
客户细分的关键在于如何选择准确的，或与行业与客户需求特征相适应的细分标准，客户细分标准会在后文中详细介绍。
客户细分的重要性如下：1、对客户进行细分，设定相应的客户级别，以最少的投入获得最多的回报。
我们熟知的“二八定律”中提到20%的客户购买或向没了某项产品或服务的80%。
所以银行企业选出最有价值的细分客户，针对这部分有价值的客户开展特别的促销活动，提供更个性化的服务，经营资源集中向优质客户倾斜，从而确保产品和服务的高命中率和高满意度。
下半年工作重点：以客户为中心,实现多元化发展战略
下半年工作重点：以客户为中心，实现多元化发展战略实现多元化发展战略2023年将是一个充满机遇和挑战的年份。
随着科技的进步和市场的竞争日益激烈，企业需要及时调整自己的发展战略，以适应这个变化迅速的时代。
在这篇文章中，我们将探讨下半年工作的重点，即以客户为中心，实现多元化发展战略。
以客户为中心是一个关键的发展战略。
在市场竞争激烈的环境中，客户需求日益多样化，我们需要深入了解客户的需求，提供个性化的产品和服务。
这就要求我们加强与客户的沟通和互动，建立稳固的客户关系。
我们可以采用各种形式的调研和反馈机制，积极倾听客户的意见和建议，及时调整产品和服务的方向。
同时，我们还可以通过数据分析等工具，挖掘客户需求的潜在问题和机会，为客户提供更好的解决方案。
实现多元化发展是提高企业竞争力的重要途径。
多元化发展可以帮助企业降低风险，抵御市场波动。
在过去的几年里，我们已经发展了多个产品线，从而实现了业务的多元化。
下半年，我们将进一步扩展和优化产品线，以满足不同客户群体的需求。
在产品开发和创新方面，我们将注重提高产品的品质和性能，增加产品的附加值。
同时，我们还将积极推进合作伙伴关系的建立，通过整合外部资源，打造全方位的解决方案，提供更多元化的产品和服务。
此外，技术创新也是实现多元化发展的关键因素。
在这个充满竞争和激情的时代，技术的进步始终是推动企业发展的重要推动力。
下半年，我们将继续加大研发投入，提升技术创新能力。
我们将注重、物联网、大数据等技术的应用，推动产品和服务的数字化和智能化。
我们将加强与学术界和科研机构的合作，引入先进的技术和理念。
同时，我们还将加强知识产权的保护，提高自主创新能力。
组织变革和人才培养是实现多元化发展战略的关键环节。
一个成功的企业不能只依赖于先进的技术和产品，还需要具备灵活的组织结构和高素质的人才队伍。
我们将加强组织变革，优化流程和决策机制，提高工作效率和响应能力。
同时，我们还将加大人才培养力度，建立完善的人才选拔和培养机制。
实现差异化战略的企业案例
实现差异化战略的企业案例差异化战略就是企业设法使自己的产品或服务乃至经营理念、管理方法、技术等有别于其他企业，在全行业范围内树立起别具一格的经营特色，从而在竞争中获取有利地位。
一、海尔差异化战略的实施差异化战略的运用取决于各种因素。
一般来讲，当出现下述几种情况时，这一战略是大致可行的。
第一，在行业内存在许多种可使产品或服务出现差异的方式或方法，同时顾客又认为这些差异具有价值。
第二，顾客对产品的需求与使用经常出现变化。
第三，只有极少数竞争者会采取与该企业类似的差异化行动。
此外，当企业能够较迅速地实施这一战略或竞争者进行追随模仿须付出高昂代价时，差异化战略将会获取更好的效果。
成功运用差异化战略，离不开核心能力基础，海尔的差异化战略就建立在此基础上。
从海尔成长历程看，其差异化战略的实施，主要经历了以下3个阶段。
1．品牌战略阶段在1984年到1991年实施品牌战略期间，别的企业上产量，而海尔扑下身子抓质量。
此战略在海尔创立之初即以张瑞敏砸冰箱的戏剧化举动宣告推出。
这在当时家电产品尚需凭票购买的卖方市场时代，无疑是一个极具超前意识的经营理念。
此后的六七年间，海尔完善了生产过程的全面质量管理，同时在销售方面推出星级服务的概念，在消费者心目中树立起质量超群的国产品牌形象。
另一方面，海尔在早期就是一家极为重视顾客需求的企业，在计划经济向市场调节转轨的年代即完成了市场导向的定位。
这种市场或顾客导向的经营路线在海尔的产品改进和新产品开发方面表现得尤为显着。
海尔在实践中，形成一套以人本主义为核心的企业文化。
当然，这种文化是以企业管理者或经理人对生产过程和企业员工的权威为前提的，市场化的用工制度、赏罚分明的激励和约束以及各种严格的规章制度都是此种文化的必要条件或组成部分。
在此基础上，海尔在上世纪90年代初提出了OEC工作法，即全方位全过程的控制和清理；它由三个体系构成：目标体系(首先确立目标)、日清体系(日清是完成目标的基础工作)、激励机制(日清的结果必须与正负激励挂钩才有效)，它的中文表述则为“日事日毕，日清日高”。
我国商业银行差异化竞争策略研究
我国商业银行差异化竞争策略研究作者：丁宁来源：《剑南文学·经典阅读》2011年第02期摘要：我国商业银行之间的竞争十分激烈，因此, 研究商业银行如何获取竞争优势, 提高竞争能力非常必要。
然而，同质化经营一直困扰着我国银行业的发展。
在激烈的市场竞争中，我国商业银行必须实施差异化竞争策略。
本文拟分析我国商业竞争现状，以期对我国商业银行的差异化竞争带来启示。
关键词：中国商业银行差异化经营一、中资商业银行竞争现状我国商业银行系统由四大国有商业银行，全国股份制商业银行， 108家城市商业银行，3000多家城市信用社和40000多家农村信用社组成。
商业银行之间的竞争十分激烈，商业银行如何获取竞争优势, 提高竞争能力非常必要。
但是迄今为止，国内银行界尚缺乏差异化战略成功实施的先例，我国银行业差异化程度与发达国家相比依然处于较低的水平，产品和服务同质化问题没有根本改观。
在我国多元化的银行组织体系中，各类银行的经营战略却是趋同的。
具体表现如下：1．不同类型商业银行市场定位趋同。
表面上看，我国拥有不同市场定位的多元化商业银行体系，如国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行和农村信用合作社。
但是，我国各类银行都在力争做大做强，出现了全国性银行向海外发展，区域性银行向全国及海外发展，地方性银行向区域性及全国发展，农村信用合作社向城市发展的趋势。
商业银行在制定战略时把重点都局限在市场需求热点上如电力、公路、邮电、石油石化、铁路、城市基础设施以及优质客户、优质项目、优质行业，忽略对市场需求的整体把握，对非热点行业缺少关注，也忽略对自身竞争优势和对手的对比分析。
市场定位明显重叠，只关注大项目和客户，未考虑自身行业地位。
竞争战略差异化的缺失必然导致热点行业过度竞争，而某些市场需求却无法得到满足，供给和需求无法均衡。
2．不同类型商业银行业务定位趋同。
目前商业银行都拥有从本币业务到外币业务、从零售业务到公司业务、从各类代理业务到信用卡业务的多元化业务范围。
【营销】以客户为中心的“超市化”服务管理
以客户为中心的“超市化”服务管理公司以客户为中心、以服务为导向，以加强电网服务建设、保障改善民生、保持社会和谐稳定为出发点，开展“超市化”服务管理。
“超市化”服务是一种新型的电力服务模式，为客户提供了涵盖营业服务、业扩施工、运维保障等全流程服务，通过在营业厅宣传推广“超市化”产品、业扩报装开辟专属绿色通道、设计施工“一条龙”服务、开展网格化“电保姆”保电抢修等手段，为客户提供全方面服务保障。
“超市化”服务管理则是公司为保障工作有序推进而开展的公司级管理新机制，由公司总经理主持工作，在公司各相关领域统筹推进。
相较其他供电公司，公司首次提出了“超市化”服务概念，围绕提升“服务内容、机制保障、队伍活力”三方面开展工作，并首次将服务这项专项业务工作提到战略高度，建立了公司级“超市化”服务管理体系，紧抓“超市化”服务内容产品和公司内部管理两个关键点。
在服务内容产品方面，通过整合营销业务，丰富“超市化”服务内容，向客户提供“专属式”服务导购、“套餐式”服务订制、“售后式”服务延伸。
在公司内部，通过强化经营管理、加强队伍建设，推动企业管理实现了业务协同、数据融合、社会监督、工作闭环的高效管理。
公司将精准、便捷、自由、多样的服务理念融入服务管理，努力提升客户的获得感和满意度，实现管理水平、经济效益和服务质量的全面提升。
一、明确目标任务，建立“超市化”服务管理组织体系公司建立以客户为中心、以服务为导向的“超市化”服务管理模式，与公司战略和发展任务深度契合。
通过创建组织体系、创立服务机制、优化资源配置、提高服务质效，努力实现客户服务管理模式由传统固化到灵活多样、由被动接受到主动服务、由条块分割向协同统的“超市化”服务管理的根本转变，做到“让客户满意，让企业受益”，切实做好服务客户“最后一百米”的工作。
一是成立一把手工程，设立“超市化”服务管理领导小组。
领导小组由公司总经理任组长、领导班子其他成员任副组长，各专业部门负责人为成员，全面把控“超市化”服务管理工作的总体方向和进度，组织编写“以客户为中心的‘超市化’服务管理”企业专项发展规划及工作行动计划，统筹决策重大事项，定期听取工作开展情况汇报，解决工作过程中跨部门、跨专业出现的问题和困难。
论市场、客户与效益——兼论如何深化“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念
生 存 款业 务 、贷款 业务 以及ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ算 、担保 、 理 等 中间 个 体私 营业 主 和 以农 副 产 品收 人 及 务工 收人 为 主 体 代
业务 的个人 、 业 和机 关 团体 等 。有 现有 客 户 和潜 在 来 源 的 自然 人 。 企
客户 之 分 。 市场 与客户 是包 容 与被 包容 的关 系 。 即市
维普资讯
● 改 革 纵 横
湖北农村金融 研究 ． ０ ２年 第 ６期 ２０
ｆ－市 场 客 户 与 效 益 ｇ
— —
兼论 如何深化“ 以市场为 导 向， 以客户为 中心” 的经营理念
梁 升 忠 张道 江
农 业银 行 迎 接人世 挑 战 、 与狼 共舞 ” 当务 之急 “ ，
摸象 ” 。
夺 食得 不 偿失 。基 于此 ， 在 巩 固现 有 优 良客户 、 要 维
（ ）客 户与 效益 的 关 系。客 户是 银行 经 营 的载 护 、 升一 般 客户 的基 础上 ， 阶段农 业 银行 寻 找有 二 提 现
体 。银行 组 织存 款 、 营销 各种 贷 款 ， 理其 它 金 融业 价 值 客 户应 着 重 拓 展 五大 类 客 户群 体 。 （ ）中外 合 办 １
户 为 中心 ”的经 营理 念 的需要 ； 另一 方 面 ， 融业 的 的过 程 ，其 实 质 是将 异 质 客 户市 场 划 分 成 若 干 同质 金
竞 争 ， 别 是人 世后 的同业竞 争 ， 特 已越 来 越表 现 为市 市 场 的过程 。根 据市 场 要素 和 资金 主 体不 同 ， 以将 可
场 的竞争 、 客户的竞争。只有市场得以有效拓展和巩 市 场细 分 为三 大类 。即企 业 资金 市 场 ， 主要 包 括各 类 固， 客户 得 以有 效开 发维 护 和提 升 ， 而最 大 限度 地 公 司客 户及 法 人 ， 融 同业 以及 民营经 济 企 业 ； 政 从 金 财 资金 市 场 ，即 以财政 资金 作 为 主要 来源 和 具有 占有 、 创 造 了客 户价 值 ，银行 的经 营效 益也 就 上 来 了 。故
“以客户为中心”，找准差异化营销策略
“以客户为中心”，找准差异化营销策略社会传播过度，是现今社会的一个极大问题。
大量的信息被传播，这些信息一次次的进攻我们的大脑，使我们备受骚扰。
然而只有最突出的那小一部分才是被关注的，这不仅造成了资源的浪费，还使琳琅满目的商品让我们应接不暇。
那我们应该如何应对传播过度呢？除了有明确的品牌定位，要学会改进创新，同时有自己独特的营销主张，也即差异化营销。
我们都知道，预期客户一般都只会对第一个进入头脑的产品印象深刻，其也会迅速占领市场，而对于消费者头脑中以占有竞争者时，我们就要重新定义一个新理念或新产品把那些原有的理念和产品排挤掉，这些观念必须让人们更容易接受更受喜爱。
仔细制定新观念，反复打磨，在适当的时候抓住关键契机，就可以轻而易举的推翻消费者头脑中，相关竞争者所提出的陈旧观念，从而在市场中站稳脚跟。
01定位差异化定位对产品来说像是灵魂的注入，让产品有了与众不同的目标、愿景，是其能够在市场立足的基础。
以诸葛为例，诸葛公司于2015年3月成立，历时5年发展，技术成熟，是一家定制化数据智能服务商，随着5G、人工智能、工业互联网、物联网新技术与基础设施的逐步普及，宣告着数字化时代的到来，数据成为信息化建设和企业决策的基础和依据。
对于越来越多的企业而言，如何在合理控制成本的前提下，从数据中获取业务价值？如何高效地利用数据与云计算资源、更好地为业务发展服务？如何简化、灵活地对数据进行管理？成为他们面临的一大挑战！为了低成本、高效率地挖掘数据价值，呼应不同行业不同企业的业务场景需求，"定制化数据服务"模式应运而生，并逐渐成为主流。
诸葛公司聚焦业务场景数据应用价值挖掘，为企业量身定制“产品+服务+咨询+再开发”的专业数据智能解决方案。
以“客户为中心”的价值观，凭借“伴随企业一起成长”的理念，现已成为"定制化数据智能服务"的市场引领者。
再比如近年来海澜之家一直在逆势扩张，疯狂开店，已经可以叫板优衣库。
对待客户的差异化战略
对待客户的差异化战略
提出差异化战略来应对客户端是企业发展的一个重要方面，也是目前企业实施的经营理念之一。
企业实施差异化战略，按照市场形势为不同的客户提供特定的产品和服务，以提高客户体验、满足客户需求，进而获取更多的盈利。
首先，应该从客户体验角度应用差异化战略，强化自我重视感，为不同的客户提供精准的服务，以体现企业对客户的重视程度，提供定制化的服务，提高客户的满意度，增加企业的吸引力；其次需要将技术应用到差异化战略中，采用大数据分析，准确把握客户行为，挖掘客户需求，深度开拓市场，在不同行业、不同区域市场实现定制化，提供优质的服务，有效地满足客户需求，提升企业的品牌形象；再次，要从政策上推进差异化战略，积极探索和构建新的客户模式，使用政策工具，如优惠活动、及时回复等，增强客户忠诚度和粘性，实现客户利益与企业盈利的双赢。
总之，差异化战略对应对客户来说非常重要，它是提高客户体验和满足客户需求，实现企业可持续发展的重要手段，它有助于企业不断改善服务水平，实现利润最大化，促进企业竞争力的持续提升。
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以客户为中心实行差异化经营
目前多数期刊的经营仍然以发行与广告为主,赢利模式也主要是发行赢利与广告赢利,但随着经济快速发展,期刊市场持续繁荣,竞争日趋激烈,大部分以广告盈利模式为主的期刊都面临着广告增长瓶颈的困惑。
北京卓众出版有限公司(下称“卓众出版”)也不例外。
卓众出版旗下有12本期刊,涉及汽车、工程机械、农机、IT等行业,多年来培育了一批稳固的读者群的同时,也拥有一批关系良好的广告客户,各类期刊在市场竞争当中均占据了一席之地。
但目前市场环境条件发生了很大变化,需要重新调整经营思路。
卓众出版提出“以客户为中心”的经营理念,努力进行从经营产品到经营品牌的实践,并从价值链层次寻求差异化,来尝试构建期刊独特的竞争优势,探索新的竞争环境下期刊的生存与成长。
“以客户为中心”
以客户为中心就是以客户的需求为中心,结合自身资源与优势,为客户提供符合需求的更全面、更深入的产品与服务。
这需要实现两个转变:第一,从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”,以前卓众出版是以期刊产品为主导,但现
在市场的变化需要我们看到更为广阔的空间,期刊已经不是我们唯一的载体和手段;第二,从提供“有形产品”到提供“有形产品+无形服务”的转变,我们所提供的不再仅仅是一本期刊的内容,而是利用我们的专业团队与资源为客户进行多方面的服务,其中既有有形的媒体产品又有无形的、有针对性的服务,而服务所带来的增值空间更大。
落实以客户为中心也需要一定的条件:第一,深入研究市场,了解客户需求及变化趋势,将客户的市场推广需求与市场需求有效对接,才能获得客户的长期支持;第二,要同自身优势相结合,逐步培育独有的竞争能力;第三,要有优秀的策划与执行能力,才能将客户需求落实到位。
例如卓众出版旗下的《车主之友》杂志经常根据一些汽车厂商的市场推广需求,策划并组织一些规模大、影响面广、针对性强的公关活动。
今年《车主之友》受某汽车厂商委托组织若干车主举办了用车体验和服务座谈活动,从车主的角度对产品进行了客观全面的评价,经过媒体的大范围报道,对企业的形象宣传和产品推广起到了直接的效果。
在这样的项目合作中,客户正是看中了《车主之友》在对车主群体的长期关注中形成的经验与口碑,对《车主之友》来讲,自然也是社会与经济效益双赢的一种举措。
这里所说的客户,不仅仅指广告客户,也包括读者群,这两个部分也是互相联系、缺一不可的。
没有读者对我们的认可,
就没有广告客户对我们的支持。
比如卓众出版的《越玩越野》杂志,是国内第一本专注于越野车与越野文化的高端杂志,读者群基本上都是喜欢开越野和玩越野的人,虽然量不是很大,但忠诚度高,消费能力强,并且团体意识强。
针对这些特点,《越玩越野》杂志建立了读者俱乐部,定期组织活动,尤其是已经举办两年的“大宝藏”活动,聚拢着稳定的高人气,在市场上形成了良好口碑,这为我们的广告经营和活动经营奠定了非
常好的基础。
在卓众出版,以客户为中心绝不是一句空谈,需要从选题、内容,到发行、广告营销各个环节都要建立为客户服务的强烈意识。
这并不是说编辑人员也要去做销售,而是说客户的需求无论是从发行部门还是从广告部门有所反馈,编辑人员
也将迅速作出反应,对内容不断完善。
在客户提出活动推广需求的时候,则从策划到执行更需要整个团队的协作,因此,以客户为中心的理念已经贯穿到每个环节和每个人的意识当中。
从经营产品到经营品牌
有人说期刊经营分为四个阶段,发行经营、广告经营、品牌经营、资本经营。
目前我国大多数期刊还处于前两个经营阶段,以发行和广告经营模式为主,进行品牌经营的为数不多,能够涉足资本经营的更是凤毛麟角。
我们认为,相对于前
两个经营阶段来讲,品牌经营上升到更高的一个层面,前两个阶段的经营活动更多的是产品层面的经营。
当期刊发展到一定阶段,随着期刊市场的整体进步,细分化的市场形成,针对不同目标读者和广告客户,进行品牌营销成为了期刊发展的必然选择。
而一旦形成品牌,对内容、经营、读者、行业所带来的影响将是无形的,并且令品牌这一无形资产持续增值。
这时候,期刊的品牌成为了一个经营平台,将极大地拓展与延伸经营领域和服务半径,带动以品牌为中心的
产品链或产品集群,远比单纯的产品经营享有更大的发展空间。
在卓众出版,我们认为期刊品牌不仅表现为期刊的产品
品牌,也表现为经营期刊的团队品牌。
产品品牌与团队品牌之间既相互依存,又相对独立,团队品牌和产品品牌一样可以成为经营平台,承接项目进行经营拓展。
因此,我们认为一个好的期刊品牌等于“产品品牌+团队品牌”,产品品牌树立了期刊的影响力,而团队品牌则强化着这一影响力,一支有战斗力的经营团队不仅是产品品牌后面强有力的支撑,还会产生超
常的增值效应,两种品牌力量的叠加,将产生“1+1>2”的效果。
像我们的《工程机械与维修》杂志,在工程机械行业同类期刊当中可以说首屈一指,它连续四次作为BICES《每日快报》的唯一承办方,登陆北京国际工程机械展览与技术交流会(BICES),主办方看中的不仅是这本期刊在行业当中的品牌影
响力,同时也基于对整个采编经营团队的认可,他们对工程机械行业的了解与把握,以及优秀的策划和执行能力,使主办方十分满意。
由于《工程机械与维修》在BICES上的出色表现,全球影响力最大的工程机械行业展会BAUMA CHINA(音“宝马”)展会主办方也邀请他们合作指定官方媒体“BAUMA CHINA2008简报”。
可以说品牌带给你更多的机会,提供更多的增值服务空间。
实行“差异化”
现代管理大师迈克尔•波特的“价值链”理论揭示, 竞争已经不只是企业与企业间某个环节的竞争,而是整
个价值链的竞争。
因此这里的差异化不单纯地意味着一本杂志内容的差异化,而是要根据读者和市场的需求,从战略层面规定各自出版物的市场定位、发展目标和发展方向,精准细分自己的目标读者群,再从战术方面对内容、发行、广告等各个环节实行差异化,最终全方位体现整个价值链的差异性。
对一本期刊来讲,差异化首先是定位的“差异化”,然后才有内容的差异化和经营的差异化。
卓众出版的汽车期刊就有6本,分别是《车主之友》、《汽车导购》、《汽车与驾驶维修》、《越玩越野》、《商用汽车》和《汽车测试报告》,如果不进行差异化定位,不仅在汽车期刊市场上无法同时生存与发展,就
是在公司内部也会产生矛盾。
而实际上,我们对5本期刊正是遵遁差异化的原则,在产业链布局上采用“售前、售中、售后”的差异化定位方式,才在各自的细分市场上能够立足。
《车主之友》关注车主时尚生活,是读者质量和品牌影响力都较高的一本汽车消费类杂志;《汽车导购》定位于准备买车与准备换车的人群,发行量在同类杂志中名列前茅;《汽车与驾驶维修》定位于汽车后市场,在该领域内颇具影响;《越玩越野》是国内第一本聚焦SUV市场的专业杂志,2006年创刊以来发展势头良好;《汽车测试报告》是一本面向高端汽车爱好者与发烧友的杂志; 《商用汽车》关注商用车市场,在同类杂志中影响力第一。
根据定位的不同,几本汽车期刊的内容制作与经营模式
也各具特点,《汽车与驾驶维修》更是独辟蹊径,将它的差异化发挥到了极致。
它从2006年开启了“中国汽车年度服务品牌、服务供应商暨‘金扳手奖、金手指奖’评选活动”,
充分整合社会资源、商业资源和公司资源,已经成为首个由媒体打造的国内乘用车服务品牌和服务供应商的综合客户满
意度评选活动。
活动本身和活动后续效应给杂志带来的影响力和经济效益都十分可观。
目前,杂志与活动相互促进、相互依托,形成了自身在汽车后市场独特的竞争优势,已然提出“打造中国汽车服务价值坐标系”的响亮口号,在定位更加清晰的同时,拓展出更大的市场空间。
我们认为,在未来,成功期刊的经营模式将呈现出以下三个特点:(1)赢利多元化。
发行与广告在期刊的整体收入结构中的比例逐步下降,更多的收入来源与赢利方式将产生,图书、光盘、客户资源、数据库、网站、会展、论坛、进行品牌授权等等,一切可以与刊物自身资源和品牌相关的所有经营活动都可以纳入这个范畴;(2)多条产业链交叉。
期刊的经营不仅仅围绕编辑、出版、发行、广告这一系列环节来进行,而是不断进行产业链的延伸甚至再造,品牌与资源成为产业链的核心;(3)以资源整合为基础。
期刊在长期经营过程当中形成的内容资源、读者资源、客户资源、行业资源、品牌资源等等,存在着极大可挖掘的潜力,需要将它们重新整合运用,才能发现新的经营空间,形成新的赢利模式。
目前,随着文化体制改革的不断深入推进,期刊的生存环境存在机会的同时,面临的威胁不容小觑。
国外出版集团以版权或以资本的强力渗透,国内期刊出版市场的激烈竞争,而以互联网为代表的新的传播形态与渠道则影响和改变着人们获取信息的习惯,一时间,电子杂志、手机杂志等同新技术手段结合的新媒体形式层出不穷,令人眼花缭乱,对传统媒体包括期刊构成很大的威胁。
对此,北京卓众出版有限公司总是提醒着自己:危机并不遥远。
这让我们始终保持着不竭的动力,创新经营模式,不断从理念层面进行探讨,并在实践层面进行探索,努力培育期刊的可持续成长。
我们相信,在相当长一段
时间内,尽管期刊的繁荣与发展仍然面临着巨大的挑战,但期刊在人们的文化生活当中仍将起到无可比拟的作用。
唯有勇于创新大胆实践,才能在不断变化的环境条件下保持长久的生命力。
作者系北京卓众出版有限公司
常务副总经理。