客户满意度培训
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20
为客户解决问题
获取信息
目的：了解客户需求
•以开放式的问题开始 •获取全部相关信息 •双方达成共识
21
为客户解决问题
提供信息
目的：满足客户需求
•提供清楚的相关信息 •确定客户的理解 •服务的延伸
22
为客户解决问题
接待服务
1.车辆的接收
•自我介绍 •询问故障，再现故障 •检查车辆配置，耗材及附件 •主动谨慎做出承诺
32
电话技巧
电话服务的特点：
通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象
33
电话技巧
在电话中应该
•文明用语 •语言友善 •耐心的听 •表现出同情心 •有责任 •让用户把话讲完
34
电话技巧
在电话中不该
•用词粗鲁 •推卸责任 •不耐烦 •边吃东西或做其它有声音的事情 •打断/中途挂断用户的电话 •把电话转给其他人以摆脱责任 •说“与我无关，我不管”
•服务客户
•Confirm:核实确认结果
1 车辆修复后，做车辆测试，使客户看到车辆运转正常 2 进一步和客户交流，提供减低车辆故障率的建议 3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户
明确的行动计划，确保得到客户的同意 4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上
并反馈给公司以不断改善服务质量。
28
•体谅情感
客户抱怨的原因，70%来自于
沟通不良
体谅情感
客户不满时想得到
•认真的对待 •尊重 •立即行动 •补偿 •问题不再发生 •有人聆听 •紧迫感
30
体谅情感
•站在客户角度考虑问题 •站在第三方的立场处理问题 •不要推卸责任
31
体谅情感
善待“情绪”客户
•表示关注（处境及感受） •询问客户的期望 •解释服务的步骤及原因 •展示优势 •电话回访
客户满意
欢迎参加
客户满意
研习班
目标与介绍
课程内容
• 第一章.目标与介绍 • 第二章.客户满意概论 • 第三章 三五三模式 • 第四章.建立专业形象 • 第五章.为客户解决问题 • 第六章.体谅情感 • 第七章.电话技巧
客户满意概论
为什么客户会更换供应商
•1％因为有人去世 •3％因为地理位置的变化 •5％因为友情 •9％因为竞争 •14％因为服务/产品有问题 •68％因为供应商中某人态度冷淡
38
电话技巧
如何转接电话
•向客户解释原因，并告知对方姓名及分车号 •征求客户意见 •转接后，向对方简单说明后，挂车 •如果无法转接： 1.将对方电话告诉客户 2.请客户记下电话号码
39
电话技巧
如何记录电话信息
•同时外出时，客户来电，应先答“不在” •告知客户同事回来的大概时间 •告诉客户您愿为他提供帮助 •记录下所有重要/关键信息，将留言及时 转交相关人士 •本人回位后，在4小时之内给用户回电
5
客户满意概论
客户满意因素 •（理性）：问题解决 •（感性）：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务（三五三模式）
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务（三五三模式）
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Complete:展示专业化服务
5 体现积极热情的服务风范和专业技巧 和客户边谈边修车辆，让客户有参与感，同时也向客户学习 回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复 在车辆修复后，保持客户的环境整洁，为车辆及工作使用过
的地面、桌面做适当清洁
•五星级服务（三五三模式）
35
电话技巧
在电话中
•自信，热情 •让客户听到“微笑” •仔细聆听，耐心回答 •响应速度快 •委婉地说“不”
36
电话技巧
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名 •询问用户是否需要帮助 •如用户等候过久，先表示抱歉
37
电话技巧
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间 •回线后感谢用户的耐心等待
谢谢大家！
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Confirm:核实确认结果
5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择五菱产品 表示感谢
•五星级服务（三五三模式）
排除故障 预防性维护服务 五分钟沟通
•五星级服务（三五三模式）
•回访客户
•Call Back:关心电话回访
1 在维修结束后1-2天内做电话回访 2 询问用户的车辆现在是否工作正常 3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的 4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢 5 如发现问题，必须在2天内解决；
.
建立专业形象
五菱维修人员在客户心目中的
形象是值得信赖的专业人士
ห้องสมุดไป่ตู้18
建立专业形象
难忘的第一印象
•身体语言 55% •声音控制 38% •所讲的话 7%
建立专业形象
仪表
穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面
带微笑
态度
以代表五菱公司为荣 以 为客户服务为幸
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。1 5:47:25 15:47:2 515:47 11/25/2 020 3:47:25 PM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2515 :47:251 5:47No v-2025 -Nov-2 0
•
重于泰山，轻于鸿毛。15:47:2515:47:2 515:47 Wedne sday , November 25, 2020
3 遵守五菱公司对维修周期的规定。 4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Complete:展示专业化服务
1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：
备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 4。到达现场时，自我介绍并递交名片
40
电话技巧
如何结束电话
•与客户确认所谈相关事宜 •询问“还能为您做点什么？” •感谢客户的来电 •让对方先挂电话 •挂断电话后，立即写下任何重要信息
41
客户满意
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.25 20.11.2 5Wedn esday , November 25, 2020
•
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.25 20.11.2 515:47:2515:4 7:25No vember 25, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月25日 下午3时 47分20 .11.252 0.11.25
•
追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 1月25 日星期 三下午3 时47分 25秒15 :47:252 0.11.25
3
客户满意概论
为什么客户会不满
• 没有达到期望值 • 对你缺乏信任 • 持有偏见 • 不能满足需要 • 本来就不高兴 • 实际能力差
• 不兑现承诺 • 不仔细聆听 • 不耐烦 • 不给表达情感的车会 • 产品知识不够 • 不良态度
客户满意概论
在所有对你不满的客户中
•只有4％向你抱怨 •其中的24％确有及待解决的严重问题 •如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 •如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 •13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 •满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 •开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
然后报上自己的姓名及联系电话。 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的车辆是否有其它的问题。
•五星级服务（三五三模式）
•联系客户
•Commitment:兑现当初承诺
1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。
2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通， 并道歉。
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年11月 下午3时 47分20 .11.251 5:47No vember 25, 2020
•
重规矩，严要求，少危险。2020年11 月25日 星期三3 时47分 25秒15 :47:252 5 November 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时47 分25秒 下午3 时47分1 5:47:25 20.11.2 5
现场服务
1.准备工作
•电话询问，准确判断 •全面准备（仪表，工具，维修服务单）
26
为客户解决问题
现场服务
2.现场服务
•自我介绍 •车辆维修 •验车和签收 •常识介绍 •感谢客户，介绍联系方式 •清理现场
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体谅情感
客户有情绪是因为
•服务人员态度服务太差 •收费过高 •等待太久，耗费时间 •技术太差，产品不好 •宣传（广告）夸大 •其它
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2520.1 1.2515:4715:47 :2515:4 7:25No v-20
•
务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月25日 星期三3 时47分 25秒W ednesd ay , November 25, 2020
•
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.11.25 2020年 11月25 日星期 三3时4 7分25 秒20.11. 25
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
•五星级服务（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
2.沟通更有效 每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
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为客户解决问题
接待服务
2.车辆的维修
•专业化工作环境：干净整洁的工作场所，使 用专业维修工具，参阅专业维修资料 •备件复查 对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复 查
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为客户解决问题
交车服务
3.用户取车
•完工检验 •在旁交车 •常识介绍 •主动寻求反馈 •介绍联系方式并感谢客户
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为客户解决问题
为客户解决问题
获取信息
目的：了解客户需求
•以开放式的问题开始 •获取全部相关信息 •双方达成共识
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为客户解决问题
提供信息
目的：满足客户需求
•提供清楚的相关信息 •确定客户的理解 •服务的延伸
22
为客户解决问题
接待服务
1.车辆的接收
•自我介绍 •询问故障，再现故障 •检查车辆配置，耗材及附件 •主动谨慎做出承诺
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电话技巧
电话服务的特点：
通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象
33
电话技巧
在电话中应该
•文明用语 •语言友善 •耐心的听 •表现出同情心 •有责任 •让用户把话讲完
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电话技巧
在电话中不该
•用词粗鲁 •推卸责任 •不耐烦 •边吃东西或做其它有声音的事情 •打断/中途挂断用户的电话 •把电话转给其他人以摆脱责任 •说“与我无关，我不管”
•服务客户
•Confirm:核实确认结果
1 车辆修复后，做车辆测试，使客户看到车辆运转正常 2 进一步和客户交流，提供减低车辆故障率的建议 3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户
明确的行动计划，确保得到客户的同意 4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上
并反馈给公司以不断改善服务质量。
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•体谅情感
客户抱怨的原因，70%来自于
沟通不良
体谅情感
客户不满时想得到
•认真的对待 •尊重 •立即行动 •补偿 •问题不再发生 •有人聆听 •紧迫感
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体谅情感
•站在客户角度考虑问题 •站在第三方的立场处理问题 •不要推卸责任
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体谅情感
善待“情绪”客户
•表示关注（处境及感受） •询问客户的期望 •解释服务的步骤及原因 •展示优势 •电话回访
客户满意
欢迎参加
客户满意
研习班
目标与介绍
课程内容
• 第一章.目标与介绍 • 第二章.客户满意概论 • 第三章 三五三模式 • 第四章.建立专业形象 • 第五章.为客户解决问题 • 第六章.体谅情感 • 第七章.电话技巧
客户满意概论
为什么客户会更换供应商
•1％因为有人去世 •3％因为地理位置的变化 •5％因为友情 •9％因为竞争 •14％因为服务/产品有问题 •68％因为供应商中某人态度冷淡
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电话技巧
如何转接电话
•向客户解释原因，并告知对方姓名及分车号 •征求客户意见 •转接后，向对方简单说明后，挂车 •如果无法转接： 1.将对方电话告诉客户 2.请客户记下电话号码
39
电话技巧
如何记录电话信息
•同时外出时，客户来电，应先答“不在” •告知客户同事回来的大概时间 •告诉客户您愿为他提供帮助 •记录下所有重要/关键信息，将留言及时 转交相关人士 •本人回位后，在4小时之内给用户回电
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客户满意概论
客户满意因素 •（理性）：问题解决 •（感性）：愉快感觉
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客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务（三五三模式）
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务（三五三模式）
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Complete:展示专业化服务
5 体现积极热情的服务风范和专业技巧 和客户边谈边修车辆，让客户有参与感，同时也向客户学习 回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复 在车辆修复后，保持客户的环境整洁，为车辆及工作使用过
的地面、桌面做适当清洁
•五星级服务（三五三模式）
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电话技巧
在电话中
•自信，热情 •让客户听到“微笑” •仔细聆听，耐心回答 •响应速度快 •委婉地说“不”
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电话技巧
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名 •询问用户是否需要帮助 •如用户等候过久，先表示抱歉
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电话技巧
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间 •回线后感谢用户的耐心等待
谢谢大家！
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Confirm:核实确认结果
5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择五菱产品 表示感谢
•五星级服务（三五三模式）
排除故障 预防性维护服务 五分钟沟通
•五星级服务（三五三模式）
•回访客户
•Call Back:关心电话回访
1 在维修结束后1-2天内做电话回访 2 询问用户的车辆现在是否工作正常 3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的 4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢 5 如发现问题，必须在2天内解决；
.
建立专业形象
五菱维修人员在客户心目中的
形象是值得信赖的专业人士
ห้องสมุดไป่ตู้18
建立专业形象
难忘的第一印象
•身体语言 55% •声音控制 38% •所讲的话 7%
建立专业形象
仪表
穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面
带微笑
态度
以代表五菱公司为荣 以 为客户服务为幸
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。1 5:47:25 15:47:2 515:47 11/25/2 020 3:47:25 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2515 :47:251 5:47No v-2025 -Nov-2 0
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重于泰山，轻于鸿毛。15:47:2515:47:2 515:47 Wedne sday , November 25, 2020
3 遵守五菱公司对维修周期的规定。 4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Complete:展示专业化服务
1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：
备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 4。到达现场时，自我介绍并递交名片
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电话技巧
如何结束电话
•与客户确认所谈相关事宜 •询问“还能为您做点什么？” •感谢客户的来电 •让对方先挂电话 •挂断电话后，立即写下任何重要信息
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客户满意
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.25 20.11.2 5Wedn esday , November 25, 2020
•
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.25 20.11.2 515:47:2515:4 7:25No vember 25, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月25日 下午3时 47分20 .11.252 0.11.25
•
追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 1月25 日星期 三下午3 时47分 25秒15 :47:252 0.11.25
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客户满意概论
为什么客户会不满
• 没有达到期望值 • 对你缺乏信任 • 持有偏见 • 不能满足需要 • 本来就不高兴 • 实际能力差
• 不兑现承诺 • 不仔细聆听 • 不耐烦 • 不给表达情感的车会 • 产品知识不够 • 不良态度
客户满意概论
在所有对你不满的客户中
•只有4％向你抱怨 •其中的24％确有及待解决的严重问题 •如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 •如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 •13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 •满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 •开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
然后报上自己的姓名及联系电话。 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的车辆是否有其它的问题。
•五星级服务（三五三模式）
•联系客户
•Commitment:兑现当初承诺
1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。
2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通， 并道歉。
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年11月 下午3时 47分20 .11.251 5:47No vember 25, 2020
•
重规矩，严要求，少危险。2020年11 月25日 星期三3 时47分 25秒15 :47:252 5 November 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时47 分25秒 下午3 时47分1 5:47:25 20.11.2 5
现场服务
1.准备工作
•电话询问，准确判断 •全面准备（仪表，工具，维修服务单）
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为客户解决问题
现场服务
2.现场服务
•自我介绍 •车辆维修 •验车和签收 •常识介绍 •感谢客户，介绍联系方式 •清理现场
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体谅情感
客户有情绪是因为
•服务人员态度服务太差 •收费过高 •等待太久，耗费时间 •技术太差，产品不好 •宣传（广告）夸大 •其它
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2520.1 1.2515:4715:47 :2515:4 7:25No v-20
•
务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月25日 星期三3 时47分 25秒W ednesd ay , November 25, 2020
•
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.11.25 2020年 11月25 日星期 三3时4 7分25 秒20.11. 25
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
•五星级服务（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
2.沟通更有效 每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
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为客户解决问题
接待服务
2.车辆的维修
•专业化工作环境：干净整洁的工作场所，使 用专业维修工具，参阅专业维修资料 •备件复查 对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复 查
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为客户解决问题
交车服务
3.用户取车
•完工检验 •在旁交车 •常识介绍 •主动寻求反馈 •介绍联系方式并感谢客户
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为客户解决问题