保洁服务礼仪ppt课件
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保洁人员礼节礼貌仪容仪表培训课件(PPT 41张)
女 士 穿 戴 禁 忌
男 士 穿 戴 禁 忌
部位
男性
女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减 饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起
裤子 手 鞋
袜 工牌
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉 金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色或深蓝色、不透 明的短中筒袜。 女员工着装须着肉色袜，袜无破洞。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式 应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
仪态礼仪 •得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！ • 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ • 点评： – 建立客户关系、同事关系很重要 – 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练
姿 形式 败笔
1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作
态
站
男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感
走
男士的步伐像“进行曲” 女士的步伐像“小夜曲”
保洁员培训课件
10
空气清新剂
空气清新剂：是一种调节室内空气的化学综合剂。 用途：能中和室内的各种异味、使室内保持芳香、清香。 用法：将本品装进喷壶中、直接喷洒即可。
11
静电水
用途：是一种专业地面保养用品、能增强尘推吸尘去污能力、吸尘 后的尘推极易抖去尘土、再次使用、适合于现代高档家居地面、打 蜡地面、要求高度清洁地面等的使用。 用法：将本品喷在尘推底部上,待其渗透后,即可使用,尘推尘土集达到 一定程度时、抖去尘土接着使用。
1、地毡清洗前,先将要清洗的地毡全面吸尘一次。可用吸尘吸水两用机装上隔尘网进行吸尘,吸尘后观察整体 地毡有没有污渍,如有污渍可用除渍机加洗衣刷进行局部手工清除；
2、对墙角、柜边等擦机洗不到的地方,可用水瓢装一些稀释好的地毡水进行手工清洗。对可搬动的台、椅尽 可能搬离现场；
3、将擦机配上地毡刷,在水箱加入按产品要求比例稀释好的地毡水,把高低杆调节到适合位置,将电源线插入 电源插座,按动机身电源开关,检查擦机可正常运转后,可开始进行地毡清洗工作；
➢ 3、仪容：不浓妆艳抹,不留长指甲,不涂指甲 油,讲究个人卫生,工作时,面带笑容、亲切和蔼、 端庄稳重、不卑不亢；
➢ 4、工牌：保洁员上岗期间佩戴工牌。
4
礼仪规范
➢1、见到客人要面带微笑,并说“您好”； ➢2、不能使用客梯,清洁电梯除外； ➢3、清洁电梯遇客人需要使用,必须礼让客人； ➢4、各种清洁机械的使用与安置均需以安全 为前提； ➢5、不使用时,必须把工具和用品放在制订位 置； ➢6、任何时候不能大声说话,以保持售楼处安 静环境。
21
四 各项保洁程序
22
办公室内保洁
备好所需工具物料
地拖桶、地拖、百洁布、抹布、镜布、扫把、垃圾产、静电扫。 全能水、去污粉、小垃圾袋、酒精
空气清新剂
空气清新剂：是一种调节室内空气的化学综合剂。 用途：能中和室内的各种异味、使室内保持芳香、清香。 用法：将本品装进喷壶中、直接喷洒即可。
11
静电水
用途：是一种专业地面保养用品、能增强尘推吸尘去污能力、吸尘 后的尘推极易抖去尘土、再次使用、适合于现代高档家居地面、打 蜡地面、要求高度清洁地面等的使用。 用法：将本品喷在尘推底部上,待其渗透后,即可使用,尘推尘土集达到 一定程度时、抖去尘土接着使用。
1、地毡清洗前,先将要清洗的地毡全面吸尘一次。可用吸尘吸水两用机装上隔尘网进行吸尘,吸尘后观察整体 地毡有没有污渍,如有污渍可用除渍机加洗衣刷进行局部手工清除；
2、对墙角、柜边等擦机洗不到的地方,可用水瓢装一些稀释好的地毡水进行手工清洗。对可搬动的台、椅尽 可能搬离现场；
3、将擦机配上地毡刷,在水箱加入按产品要求比例稀释好的地毡水,把高低杆调节到适合位置,将电源线插入 电源插座,按动机身电源开关,检查擦机可正常运转后,可开始进行地毡清洗工作；
➢ 3、仪容：不浓妆艳抹,不留长指甲,不涂指甲 油,讲究个人卫生,工作时,面带笑容、亲切和蔼、 端庄稳重、不卑不亢；
➢ 4、工牌：保洁员上岗期间佩戴工牌。
4
礼仪规范
➢1、见到客人要面带微笑,并说“您好”； ➢2、不能使用客梯,清洁电梯除外； ➢3、清洁电梯遇客人需要使用,必须礼让客人； ➢4、各种清洁机械的使用与安置均需以安全 为前提； ➢5、不使用时,必须把工具和用品放在制订位 置； ➢6、任何时候不能大声说话,以保持售楼处安 静环境。
21
四 各项保洁程序
22
办公室内保洁
备好所需工具物料
地拖桶、地拖、百洁布、抹布、镜布、扫把、垃圾产、静电扫。 全能水、去污粉、小垃圾袋、酒精
保洁员服务礼仪课件ppt
02
服务礼仪不仅包括服务人员的仪 容外表、言谈举止，还包括服务 态度、服务质量等方面的要求。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 高客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象代表着企 业的形象，良好的服务礼 仪有助于树立企业良好的 形象和品牌形象。
05
保洁员服务行为规范
接待客户
微笑问候
01
当客户进入保洁区域时，保洁员应微笑问候，并礼貌地打招呼
。
热情接待
02
保洁员应主动询问客户的需求，并耐心倾听客户的要求。
提供帮助
03
在客户需要帮助时，保洁员应主动提供帮助，如指引方向、提
供信息等。
提供服务
保持专业
在提供服务时，保洁员应保持专业的态度和形象，确保客户对保 洁工作的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 的客户，从而促进企业的 业务发展。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原 则，服务人员应尊重客户的意 愿和需求，以友善的态度对待
客户。
诚信取信
服务人员应遵守职业道德，做 到言行一致，诚实取信，不欺 骗客户。
专业规范
服务人员应遵循行业规范和标 准，以专业的态度和技能提供 服务。
微笑的技能
保持自然、真诚的微笑，注意眼 神交流，让客户感受到温暖和关
爱。
微笑的时机
在与客户交流、提供服务时，应 始终保持微笑，但在非工作场合
则不必强求。
03
保洁员服务态度
热情友好
微笑服务
积极回应
保持微笑，展现友好态度，让客户感 受到温馨和舒适。
服务礼仪不仅包括服务人员的仪 容外表、言谈举止，还包括服务 态度、服务质量等方面的要求。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 高客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象代表着企 业的形象，良好的服务礼 仪有助于树立企业良好的 形象和品牌形象。
05
保洁员服务行为规范
接待客户
微笑问候
01
当客户进入保洁区域时，保洁员应微笑问候，并礼貌地打招呼
。
热情接待
02
保洁员应主动询问客户的需求，并耐心倾听客户的要求。
提供帮助
03
在客户需要帮助时，保洁员应主动提供帮助，如指引方向、提
供信息等。
提供服务
保持专业
在提供服务时，保洁员应保持专业的态度和形象，确保客户对保 洁工作的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 的客户，从而促进企业的 业务发展。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原 则，服务人员应尊重客户的意 愿和需求，以友善的态度对待
客户。
诚信取信
服务人员应遵守职业道德，做 到言行一致，诚实取信，不欺 骗客户。
专业规范
服务人员应遵循行业规范和标 准，以专业的态度和技能提供 服务。
微笑的技能
保持自然、真诚的微笑，注意眼 神交流，让客户感受到温暖和关
爱。
微笑的时机
在与客户交流、提供服务时，应 始终保持微笑，但在非工作场合
则不必强求。
03
保洁员服务态度
热情友好
微笑服务
积极回应
保持微笑，展现友好态度，让客户感 受到温馨和舒适。
保洁服务礼仪培训 ppt课件_
黑色的鞋子
肉色的 袜子
饰品
标准
☆右手或左手腕上只允许佩非带标一只准手表。
☆只允许戴☆一设只计戒怪指异。、笨重的、艳丽多采的手表、 ☆手表和戒指领必带须夹简、洁皮、带大方。 ☆只允许佩☆带太名大牌的、戒服指务徽章等本公司配发的饰物。 ☆允许佩带☆耳吊环坠，式直耳径环不超过2mm,耳环必须是 钉扣型或紧☆贴鼻于花耳、垂耳的坠圆及环脚型链。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
我们可以给保洁员取很多名
天使 卫士 仙姑 大师 美容师
美的享受 爱的延续
三、保洁礼仪的基础知识
1、礼仪的内涵：
是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲 善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活 动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包 含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。
2、现代服务礼仪的定义：
是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务 对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼 仪的一种。
是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和 与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节 和仪式，
三、服务礼仪的基础知识
3、礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重二字。尊重为本，是礼仪之本，
5、优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。
保洁服务礼仪培训 ppt课件
它到底有多久的历史，早已没有确切的时间， 但历史久远，可以说物业保洁是我国二十一世 纪一振兴的服务项目。因它以惊人的成长速度 让我们耳目一新，成为我们生活中不可缺少的 一个环节。它的成长与房地产的飞速发展是紧 密相联的。也可以说，它是房建的一个配套设 施。
保洁人员礼仪培训教材PPT(25张)
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
礼仪规范培训保洁部ppt课件
衣服： 1. 工作时间内着本岗位规定制 服，非因工作需要，外出时不得穿着 制服。制服应干净、平整，无明显污 迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务 管理规定执行，不可擅自改变制服的 穿着形式，私自增减饰物，不敞开外 衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 制服外不得 显露个人物品，衣、裤口袋整理平整， 勿显鼓起。
面对客人: 1. 面对客人发脾气时，应耐心忍 让，友善劝解和说明，注意语气亲和。2. 尊 重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面 争论，更不应说客人错、自已正确之类的言 语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化 解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武 力。 态度：1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听， 不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询 和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知 道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类 的言语。
饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式， 私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显 污迹、破损。正确佩带工牌。2. 保持个人卫生 清洁，携带相关作业工具（鞋套、抹布、水桶、 拖布等，视作业内容携带相关工具）。3. 对讲机 统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手 持对讲机。4. 提供饮食方便服务时，应配带口罩。 5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 敲门：进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃 或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，
裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手：保持指甲干净，不留长指甲及涂有色 指甲油。 鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要 擦亮，黑色，无破损，勿钉金属掌，禁止 着露趾凉鞋上班。 袜：男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的 短中筒袜。 工牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩 带，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清 洁、端正。
保洁服务礼仪培训ppt课件
它到底有多久的历史，早已没有确切的时间， 但历史久远，可以说物业保洁是我国二十一世 纪一振兴的服务项目。因它以惊人的成长速度 让我们耳目一新，成为我们生活中不可缺少的 一个环节。它的成长与房地产的飞速发展是紧 密相联的。也可以说，它是房建的一个配套设 施。
原来是这样！
二、物业保洁是什么
它是指对单元性房地产，永久性建筑物 的清洁与保养。开展经常性物业保洁的 目的是：被清洁的物品在不受损坏的前 提下，恢复完美状态，并延长其使用功 能，增加使用寿命，实现物有所值或增 值。
三、服务礼仪的基础知识
6、仪式
概念： 是一种较为正式的礼节形式。它表示对所
含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵循严 格的规范化、程式化。 内容和形式：
按目的的不同，分为：迎送仪式、签字仪 式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。
四、职业道德规范
1.团结协调、勤于保洁： 要团结协调、互帮互助，提高整
仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美
鞋袜
非标准
☆附有标饰准物、设计怪异的鞋子
☆鞋必须☆干很净刺、眼无的破时损装。鞋 ☆袜子必☆须细干高净跟、鞋无破损。 ☆穿裙装☆时脏：、必破须损穿及黑未色擦（的肉鞋色子）长筒连裤袜。
穿裤装☆时鞋：跟黑磨色偏中或筒发袜出。声响的鞋子 ☆皮鞋必☆须带打有油图擦案亮或，花黑纹色的布袜鞋子要保持洁净。
也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。 自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。
尊重自己的职业。 尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职、尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德、尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
三、服务礼仪的基础知识
4、礼节
是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、 慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。
保洁服务礼仪规范培训课件
2、服务中的礼貌用语
A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？） C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…；
三、在工作中常用的礼仪
5
6 7 8 9 10
不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。
对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你 能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人， 会主动地打电话、写信与他人保持联络。 作为主人，你总能面面俱到。 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
个人卫生
☆指甲过长 、染有色指甲油 ☆指甲干净、剪短、修理整齐、长度不超1mm ☆指甲缝中藏污纳垢 ☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净 ☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 ☆口中不得有异味发出 ☆工作时吃口香糖 ☆避免使用香味过浓的香水
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如 果少于50分，就应该更加努力啦！
规范的仪容仪表
头发
标准：
整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩， 应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可留怪异发型或过分染色。
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服务礼仪
1
内容
一、商场服务礼仪规范 二、仪容仪表
三、形体礼仪 四、微笑服务 五、日常工作礼仪
2
一、商场服务礼仪规范
3
学习礼仪的重要性：
1、个人的需要 2、企业的需要
4
什么是礼仪—— 礼是内在的文化素养， 仪是形诸于外的表现形式。 内外兼修合为礼仪。
5
要想做好服务工作要先摆正态度 服务态度 =
。
30
四、今天你微笑了吗？
31
错误的微笑服务意识
工作累、任务重、压力大而笑不出来； 对同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难； 偶尔微笑容易，经常微笑难； 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者就微笑难； 心情好时微笑容易，心情不好时微笑难； 一般微笑容易，微笑得体难。
32
微笑服务的好处
总体形象的总称
14
服务行业仪容仪表的重要性
1、满足客人受“尊重”的心理需要 2、提高企业的声誉及经济效益 3、表现从业人员良好风度和教养 4、增强自我信心 5、良好的礼仪风范可以在社会交往中得到 意
外的收获
15
仪容表仪美的整体要求
1、职业制服 2、仪容规范 3、简洁大方 4、精神饱满
16
仪容仪表要求
三、形体礼仪
22
仪态的概念： 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿
态是指身体呈现的样子，风度则属于气质方 面的表露。
商场工作人员在服务过程中通过表情姿态 等像顾客传递的信息远远超过了语言所表达 的内容，仪态作为一种无声的语言在服务过 程中被广泛应用。
23
工作人员仪态的具体要求： 1 正确的站姿 2 正确的坐姿 3 正确的行姿 4 正确的蹲姿 5 鞠躬礼标准 6 标准手势语
头发： 男员工头发不过颈部、耳部， 不留鬓角、胡须，应每日剃须；头发 应保持干净整洁，至少每周洗发两次， 每月修剪一次。长发女员工，必须用 发卡或发带将头发束好，且发饰朴素 大方，佩戴发卡或发带颜色应避免过于鲜艳或形状过
于夸张。
17
仪容仪表要求
面部：
女员工应施淡妆上岗：口红颜 色应为红色系或粉红色系，眉笔 、眼线、睫毛膏颜色应使用黑色 或深棕色，眼影、缌红应尽量避 免颜色过重过艳，不得佩戴面部 珠饰
为人处事态度
6
服务态度背后的文化根基
——三“心”二“意”
7
• 爱心
人和人之间相处、相爱、相助
• 忠心
对待工作的态度决定对待顾客的态度
• 孝心
将对待亲人的感情扩充到爱他人
8
夫有笑者必有深爱 有深爱者必有和气
有和气者必有愉色 有愉色者必有婉容
9
老吾老以及人之老 幼吾幼以及人之幼
《弟子规》 事诸父如事父 事诸兄如事兄
手握住左手，头、颈、背成一条直线 ，目光注视对方脚尖 1秒钟，之后慢慢抬头直腰。行礼时要注目，不可斜视，礼 毕抬起身时，双目有礼貌的注视对方。
29
手势：
手掌自然伸直、手心向上， 手指并拢、拇指自然稍稍分开， 肘关节自然弯曲，头部和上身微 向伸出手的一侧倾斜，眼神随手 动。出手势时要讲究柔美流畅、 配合眼神、表情更显协调大方
• 真正的美是来自于内心，面部笑容就是
内心洋溢的一种美。 • 笑不笑不是你自己的事情，而且是关
乎你和其他人的事情。
35
什么是标准的微笑服务
微笑以“三米八齿”为标 准，即客户走近三米之内， 营业员应当展现微笑，幅 度以露出“八颗牙齿”为 准，不宜过大。
36
微笑技术训练—调整口形，训练笑容
37
微笑服务礼仪规范
26
行姿： 挺胸、抬头、收腹
、展肩，双臂于身体两 侧自然摆动，在商场内 行走须靠右侧通行不得 成群结伴而行，遇到顾 客要礼让对方先行，遇 到同事要亲切问候并礼 让对方先行。
27
蹲姿： 一脚在前，一脚在后 ，两 腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下
28
鞠躬礼： 在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾成15°，右
24
站姿： 站姿端正—挺胸、抬头、收腹、
展肩、微含下颚。脚跟并拢脚 尖30°打开，双手五指并拢， 右手掌搭放于左手背上，虎口 交叉大拇指内翻于掌心内侧， 自然叠放在小腹处；禁止抱胸、 插兜、叉腰，依、靠服务台及 墙壁、座椅上。
25
坐姿： 上身保持端正，坐在椅子的三分
之二处。双腿并拢，双手自然放在双 腿上。禁止抱膀，脚踏桌椅等。
微笑是对客户最好的礼遇和尊敬也是礼仪的最基本 的表现
微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。 微笑是一种力量，是通往胜利的后勤保障，是工作
中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。 微笑服务不仅是态度更是一项技术
33
面部表情：微笑 见客要面带微笑 不笑不说话 笑着说话 笑着听话
34
1、要主动微笑。 2、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。 3、微笑要最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微
笑。切忌突然用力启动和突然收拢。
38
五、日常工作礼仪
39
具体做法规定
1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激
性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话
袜子。
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仪容仪表要求
个人卫生方面的基本要求: 1、员工应搞好个人卫生，经常洗澡，
更换贴身衣物。保持身体清爽干净， 注意口腔卫生，消除异味。 2、指甲应保持清洁，不允许留长指甲， 指甲可以涂透明或淡粉色指甲油。 3、严禁手部纹花并保持手部清洁，开 始工作前，接触食品前后，清理垃圾 赃物后要洗手。
21
18
仪容仪表要求
首饰配戴要求: 1、与食品无任何接触的员工可
允许佩戴一枚戒指。 2、女员工允许佩戴一对耳环，
直径不超过1厘米，必须紧贴 耳垂佩戴，不得佩戴垂直耳环。 3、员工允许佩戴一条项链，
着装的要求: 1、裙装
着裙装应穿着肉色长筒丝袜。袜口应高于 裙子下摆。鞋子为有跟黑色皮鞋（不超 过6cm）。裙子开叉处应熨烫平整，无 开线及破损。 2、裤装 裤装须扎黑色腰带。脚穿黑色皮鞋。深色
10
内心没有敬重之意，
就不会有得体的举止。
没有将心比心之意，
就不会考虑到别人的感受。
11
服务四要素 一、意--面部表情 二、口--服务语言的内容和语气 三、眼--目光交流 四、身--仪容仪表，举止规范
12
二、仪容仪表
13
什么是仪容仪表
一个人的容貌，五官
仪容
的搭配和适当的衬托
一个人的外表，
仪表
1
内容
一、商场服务礼仪规范 二、仪容仪表
三、形体礼仪 四、微笑服务 五、日常工作礼仪
2
一、商场服务礼仪规范
3
学习礼仪的重要性：
1、个人的需要 2、企业的需要
4
什么是礼仪—— 礼是内在的文化素养， 仪是形诸于外的表现形式。 内外兼修合为礼仪。
5
要想做好服务工作要先摆正态度 服务态度 =
。
30
四、今天你微笑了吗？
31
错误的微笑服务意识
工作累、任务重、压力大而笑不出来； 对同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难； 偶尔微笑容易，经常微笑难； 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者就微笑难； 心情好时微笑容易，心情不好时微笑难； 一般微笑容易，微笑得体难。
32
微笑服务的好处
总体形象的总称
14
服务行业仪容仪表的重要性
1、满足客人受“尊重”的心理需要 2、提高企业的声誉及经济效益 3、表现从业人员良好风度和教养 4、增强自我信心 5、良好的礼仪风范可以在社会交往中得到 意
外的收获
15
仪容表仪美的整体要求
1、职业制服 2、仪容规范 3、简洁大方 4、精神饱满
16
仪容仪表要求
三、形体礼仪
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仪态的概念： 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿
态是指身体呈现的样子，风度则属于气质方 面的表露。
商场工作人员在服务过程中通过表情姿态 等像顾客传递的信息远远超过了语言所表达 的内容，仪态作为一种无声的语言在服务过 程中被广泛应用。
23
工作人员仪态的具体要求： 1 正确的站姿 2 正确的坐姿 3 正确的行姿 4 正确的蹲姿 5 鞠躬礼标准 6 标准手势语
头发： 男员工头发不过颈部、耳部， 不留鬓角、胡须，应每日剃须；头发 应保持干净整洁，至少每周洗发两次， 每月修剪一次。长发女员工，必须用 发卡或发带将头发束好，且发饰朴素 大方，佩戴发卡或发带颜色应避免过于鲜艳或形状过
于夸张。
17
仪容仪表要求
面部：
女员工应施淡妆上岗：口红颜 色应为红色系或粉红色系，眉笔 、眼线、睫毛膏颜色应使用黑色 或深棕色，眼影、缌红应尽量避 免颜色过重过艳，不得佩戴面部 珠饰
为人处事态度
6
服务态度背后的文化根基
——三“心”二“意”
7
• 爱心
人和人之间相处、相爱、相助
• 忠心
对待工作的态度决定对待顾客的态度
• 孝心
将对待亲人的感情扩充到爱他人
8
夫有笑者必有深爱 有深爱者必有和气
有和气者必有愉色 有愉色者必有婉容
9
老吾老以及人之老 幼吾幼以及人之幼
《弟子规》 事诸父如事父 事诸兄如事兄
手握住左手，头、颈、背成一条直线 ，目光注视对方脚尖 1秒钟，之后慢慢抬头直腰。行礼时要注目，不可斜视，礼 毕抬起身时，双目有礼貌的注视对方。
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手势：
手掌自然伸直、手心向上， 手指并拢、拇指自然稍稍分开， 肘关节自然弯曲，头部和上身微 向伸出手的一侧倾斜，眼神随手 动。出手势时要讲究柔美流畅、 配合眼神、表情更显协调大方
• 真正的美是来自于内心，面部笑容就是
内心洋溢的一种美。 • 笑不笑不是你自己的事情，而且是关
乎你和其他人的事情。
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什么是标准的微笑服务
微笑以“三米八齿”为标 准，即客户走近三米之内， 营业员应当展现微笑，幅 度以露出“八颗牙齿”为 准，不宜过大。
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微笑技术训练—调整口形，训练笑容
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微笑服务礼仪规范
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行姿： 挺胸、抬头、收腹
、展肩，双臂于身体两 侧自然摆动，在商场内 行走须靠右侧通行不得 成群结伴而行，遇到顾 客要礼让对方先行，遇 到同事要亲切问候并礼 让对方先行。
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蹲姿： 一脚在前，一脚在后 ，两 腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下
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鞠躬礼： 在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾成15°，右
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站姿： 站姿端正—挺胸、抬头、收腹、
展肩、微含下颚。脚跟并拢脚 尖30°打开，双手五指并拢， 右手掌搭放于左手背上，虎口 交叉大拇指内翻于掌心内侧， 自然叠放在小腹处；禁止抱胸、 插兜、叉腰，依、靠服务台及 墙壁、座椅上。
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坐姿： 上身保持端正，坐在椅子的三分
之二处。双腿并拢，双手自然放在双 腿上。禁止抱膀，脚踏桌椅等。
微笑是对客户最好的礼遇和尊敬也是礼仪的最基本 的表现
微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。 微笑是一种力量，是通往胜利的后勤保障，是工作
中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。 微笑服务不仅是态度更是一项技术
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面部表情：微笑 见客要面带微笑 不笑不说话 笑着说话 笑着听话
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1、要主动微笑。 2、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。 3、微笑要最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微
笑。切忌突然用力启动和突然收拢。
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五、日常工作礼仪
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具体做法规定
1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激
性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话
袜子。
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仪容仪表要求
个人卫生方面的基本要求: 1、员工应搞好个人卫生，经常洗澡，
更换贴身衣物。保持身体清爽干净， 注意口腔卫生，消除异味。 2、指甲应保持清洁，不允许留长指甲， 指甲可以涂透明或淡粉色指甲油。 3、严禁手部纹花并保持手部清洁，开 始工作前，接触食品前后，清理垃圾 赃物后要洗手。
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仪容仪表要求
首饰配戴要求: 1、与食品无任何接触的员工可
允许佩戴一枚戒指。 2、女员工允许佩戴一对耳环，
直径不超过1厘米，必须紧贴 耳垂佩戴，不得佩戴垂直耳环。 3、员工允许佩戴一条项链，
着装的要求: 1、裙装
着裙装应穿着肉色长筒丝袜。袜口应高于 裙子下摆。鞋子为有跟黑色皮鞋（不超 过6cm）。裙子开叉处应熨烫平整，无 开线及破损。 2、裤装 裤装须扎黑色腰带。脚穿黑色皮鞋。深色
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内心没有敬重之意，
就不会有得体的举止。
没有将心比心之意，
就不会考虑到别人的感受。
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服务四要素 一、意--面部表情 二、口--服务语言的内容和语气 三、眼--目光交流 四、身--仪容仪表，举止规范
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二、仪容仪表
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什么是仪容仪表
一个人的容貌，五官
仪容
的搭配和适当的衬托
一个人的外表，
仪表