保洁服务礼仪ppt课件
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10
内心没有敬重之意，
就不会有得体的举止。
没有将心比心之意，
就不会考虑到别人的感受。
11
服务四要素 一、意--面部表情 二、口--服务语言的内容和语气 三、眼--目光交流 四、身--仪容仪表，举止规范
12
二、仪容仪表
13
什么是仪容仪表
一个人的容貌，五官
仪容
的搭配和适当的衬托
一个人的外表，
仪表
26
行姿： 挺胸、抬头、收腹
、展肩，双臂于身体两 侧自然摆动，在商场内 行走须靠右侧通行不得 成群结伴而行，遇到顾 客要礼让对方先行，遇 到同事要亲切问候并礼 让对方先行。
27
蹲姿： 一脚在前，一脚在后 ，两 腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下
28
鞠躬礼： 在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾成15°，右
手握住左手，头、颈、背成一条直线 ，目光注视对方脚尖 1秒钟，之后慢慢抬头直腰。行礼时要注目，不可斜视，礼 毕抬起身时，双目有礼貌的注视对方。
29
手势：
手掌自然伸直、手心向上， 手指并拢、拇指自然稍稍分开， 肘关节自然弯曲，头部和上身微 向伸出手的一侧倾斜，眼神随手 动。出手势时要讲究柔美流畅、 配合眼神、表情更显协调大方
1、要主动微笑。 2、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。 3、微笑要最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微
笑。切忌突然用力启动和突然收拢。
38
五、日常工作礼仪
39
具体做法规定
1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激
性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话
为人处事态度
6
服务态度背后的文化根基
——三“心”二“意”
7
• 爱心
人和人之间相处、相爱、相助
• 忠心
对待工作的态度决定对待顾客的态度
• 孝心
将对待亲人的感情扩充到爱他人
8
夫有笑者必有深爱 有深爱者必有和气
有和气者必有愉色 有愉色者必有婉容
9
老吾老以及人之老 幼吾幼以及人之幼
《弟子规》 事诸父如事父 事诸兄如事兄
24
站姿： 站姿端正—挺胸、抬头、收腹、
展肩、微含下颚。脚跟并拢脚 尖30°打开，双手五指并拢， 右手掌搭放于左手背上，虎口 交叉大拇指内翻于掌心内侧， 自然叠放在小腹处；禁止抱胸、 插兜、叉腰，依、靠服务台及 墙壁、座椅上。
25
坐姿： 上身保持端正，坐在椅子的三分
之二处。双腿并拢，双手自然放在双 腿上。禁止抱膀，脚踏桌椅等。
头发： 男员工头发不过颈部、耳部， 不留鬓角、胡须，应每日剃须；头发 应保持干净整洁，至少每周洗发两次， 每月修剪一次。长发女员工，必须用 发卡或发带将头发束好，且发饰朴素 大方，佩戴发卡或发带颜色应避免过于鲜艳或形状过
于夸张。
17
仪容仪表要求
面部：
女员工应施淡妆上岗：口红颜 色应为红色系或粉红色系，眉笔 、眼线、睫毛膏颜色应使用黑色 或深棕色，眼影、缌红应尽量避 免颜色过重过艳，不得佩戴面部 珠饰
袜子。
20
仪容仪表要求
个人卫生方面的基本要求: 1、员工应搞好个人卫生，经常洗澡，
更换贴身衣物。保持身体清爽干净， 注意口腔卫生，消除异味。 2、指甲应保持清洁，不允许留长指甲， 指甲可以涂透明或淡粉色指甲油。 3、严禁手部纹花并保持手部清洁，开 始工作前，接触食品前后，清理垃圾 赃物后要洗手。
21
微笑是对客户最好的礼遇和尊敬也是礼仪的最基本 的表现
微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。 微笑是一种力量，是通往胜利的后勤保障，是工作
中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。 微笑服务不仅是态度更是一项技术
33
面部表情：微笑 见客要面带微笑 不笑不说话 笑着说话 笑着听话
34
服务礼仪
1
内容
一、商场服务礼仪规范 二、仪容仪表
三、形体礼仪 四、微笑服务 五、日常工作礼仪
2
一、商场服务礼仪规范
3
学习礼仪的重要性：
1、个人的需要 2、企业的需要
4
什么是礼仪—— 礼是内在的文化素养， 仪是形诸于外的表现形式。 内外兼修合为礼仪。
5
要想做好服务工作要先摆正态度 服务态度 =
• 真正的美是来自于内心，面部笑容就是
内心洋溢的一种美。 • 笑不笑不是你自己的事情，而且是关
乎你和其他人的事情。
35
什么是标准的微笑服务
微笑以“三米八齿”为标 准，即客户走近三米之内， 营业员应当展现微笑，幅 度以露出“八颗牙齿”为 准，不宜过大。
36
Biblioteka Baidu
微笑技术训练—调整口形，训练笑容
37
微笑服务礼仪规范
18
仪容仪表要求
首饰配戴要求: 1、与食品无任何接触的员工可
允许佩戴一枚戒指。 2、女员工允许佩戴一对耳环，
直径不超过1厘米，必须紧贴 耳垂佩戴，不得佩戴垂直耳环。 3、员工允许佩戴一条项链，不 得露在衣领外面。
19
仪容仪表要求
着装的要求: 1、裙装
着裙装应穿着肉色长筒丝袜。袜口应高于 裙子下摆。鞋子为有跟黑色皮鞋（不超 过6cm）。裙子开叉处应熨烫平整，无 开线及破损。 2、裤装 裤装须扎黑色腰带。脚穿黑色皮鞋。深色
。
30
四、今天你微笑了吗？
31
错误的微笑服务意识
工作累、任务重、压力大而笑不出来； 对同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难； 偶尔微笑容易，经常微笑难； 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者就微笑难； 心情好时微笑容易，心情不好时微笑难； 一般微笑容易，微笑得体难。
32
微笑服务的好处
总体形象的总称
14
服务行业仪容仪表的重要性
1、满足客人受“尊重”的心理需要 2、提高企业的声誉及经济效益 3、表现从业人员良好风度和教养 4、增强自我信心 5、良好的礼仪风范可以在社会交往中得到 意
外的收获
15
仪容表仪美的整体要求
1、职业制服 2、仪容规范 3、简洁大方 4、精神饱满
16
仪容仪表要求
三、形体礼仪
22
仪态的概念： 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿
态是指身体呈现的样子，风度则属于气质方 面的表露。
商场工作人员在服务过程中通过表情姿态 等像顾客传递的信息远远超过了语言所表达 的内容，仪态作为一种无声的语言在服务过 程中被广泛应用。
23
工作人员仪态的具体要求： 1 正确的站姿 2 正确的坐姿 3 正确的行姿 4 正确的蹲姿 5 鞠躬礼标准 6 标准手势语
内心没有敬重之意，
就不会有得体的举止。
没有将心比心之意，
就不会考虑到别人的感受。
11
服务四要素 一、意--面部表情 二、口--服务语言的内容和语气 三、眼--目光交流 四、身--仪容仪表，举止规范
12
二、仪容仪表
13
什么是仪容仪表
一个人的容貌，五官
仪容
的搭配和适当的衬托
一个人的外表，
仪表
26
行姿： 挺胸、抬头、收腹
、展肩，双臂于身体两 侧自然摆动，在商场内 行走须靠右侧通行不得 成群结伴而行，遇到顾 客要礼让对方先行，遇 到同事要亲切问候并礼 让对方先行。
27
蹲姿： 一脚在前，一脚在后 ，两 腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，后脚跟 提起，脚掌着地，臀部向下
28
鞠躬礼： 在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾成15°，右
手握住左手，头、颈、背成一条直线 ，目光注视对方脚尖 1秒钟，之后慢慢抬头直腰。行礼时要注目，不可斜视，礼 毕抬起身时，双目有礼貌的注视对方。
29
手势：
手掌自然伸直、手心向上， 手指并拢、拇指自然稍稍分开， 肘关节自然弯曲，头部和上身微 向伸出手的一侧倾斜，眼神随手 动。出手势时要讲究柔美流畅、 配合眼神、表情更显协调大方
1、要主动微笑。 2、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。 3、微笑要最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微
笑。切忌突然用力启动和突然收拢。
38
五、日常工作礼仪
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具体做法规定
1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激
性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话
为人处事态度
6
服务态度背后的文化根基
——三“心”二“意”
7
• 爱心
人和人之间相处、相爱、相助
• 忠心
对待工作的态度决定对待顾客的态度
• 孝心
将对待亲人的感情扩充到爱他人
8
夫有笑者必有深爱 有深爱者必有和气
有和气者必有愉色 有愉色者必有婉容
9
老吾老以及人之老 幼吾幼以及人之幼
《弟子规》 事诸父如事父 事诸兄如事兄
24
站姿： 站姿端正—挺胸、抬头、收腹、
展肩、微含下颚。脚跟并拢脚 尖30°打开，双手五指并拢， 右手掌搭放于左手背上，虎口 交叉大拇指内翻于掌心内侧， 自然叠放在小腹处；禁止抱胸、 插兜、叉腰，依、靠服务台及 墙壁、座椅上。
25
坐姿： 上身保持端正，坐在椅子的三分
之二处。双腿并拢，双手自然放在双 腿上。禁止抱膀，脚踏桌椅等。
头发： 男员工头发不过颈部、耳部， 不留鬓角、胡须，应每日剃须；头发 应保持干净整洁，至少每周洗发两次， 每月修剪一次。长发女员工，必须用 发卡或发带将头发束好，且发饰朴素 大方，佩戴发卡或发带颜色应避免过于鲜艳或形状过
于夸张。
17
仪容仪表要求
面部：
女员工应施淡妆上岗：口红颜 色应为红色系或粉红色系，眉笔 、眼线、睫毛膏颜色应使用黑色 或深棕色，眼影、缌红应尽量避 免颜色过重过艳，不得佩戴面部 珠饰
袜子。
20
仪容仪表要求
个人卫生方面的基本要求: 1、员工应搞好个人卫生，经常洗澡，
更换贴身衣物。保持身体清爽干净， 注意口腔卫生，消除异味。 2、指甲应保持清洁，不允许留长指甲， 指甲可以涂透明或淡粉色指甲油。 3、严禁手部纹花并保持手部清洁，开 始工作前，接触食品前后，清理垃圾 赃物后要洗手。
21
微笑是对客户最好的礼遇和尊敬也是礼仪的最基本 的表现
微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。 微笑是一种力量，是通往胜利的后勤保障，是工作
中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。 微笑服务不仅是态度更是一项技术
33
面部表情：微笑 见客要面带微笑 不笑不说话 笑着说话 笑着听话
34
服务礼仪
1
内容
一、商场服务礼仪规范 二、仪容仪表
三、形体礼仪 四、微笑服务 五、日常工作礼仪
2
一、商场服务礼仪规范
3
学习礼仪的重要性：
1、个人的需要 2、企业的需要
4
什么是礼仪—— 礼是内在的文化素养， 仪是形诸于外的表现形式。 内外兼修合为礼仪。
5
要想做好服务工作要先摆正态度 服务态度 =
• 真正的美是来自于内心，面部笑容就是
内心洋溢的一种美。 • 笑不笑不是你自己的事情，而且是关
乎你和其他人的事情。
35
什么是标准的微笑服务
微笑以“三米八齿”为标 准，即客户走近三米之内， 营业员应当展现微笑，幅 度以露出“八颗牙齿”为 准，不宜过大。
36
Biblioteka Baidu
微笑技术训练—调整口形，训练笑容
37
微笑服务礼仪规范
18
仪容仪表要求
首饰配戴要求: 1、与食品无任何接触的员工可
允许佩戴一枚戒指。 2、女员工允许佩戴一对耳环，
直径不超过1厘米，必须紧贴 耳垂佩戴，不得佩戴垂直耳环。 3、员工允许佩戴一条项链，不 得露在衣领外面。
19
仪容仪表要求
着装的要求: 1、裙装
着裙装应穿着肉色长筒丝袜。袜口应高于 裙子下摆。鞋子为有跟黑色皮鞋（不超 过6cm）。裙子开叉处应熨烫平整，无 开线及破损。 2、裤装 裤装须扎黑色腰带。脚穿黑色皮鞋。深色
。
30
四、今天你微笑了吗？
31
错误的微笑服务意识
工作累、任务重、压力大而笑不出来； 对同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难； 偶尔微笑容易，经常微笑难； 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者就微笑难； 心情好时微笑容易，心情不好时微笑难； 一般微笑容易，微笑得体难。
32
微笑服务的好处
总体形象的总称
14
服务行业仪容仪表的重要性
1、满足客人受“尊重”的心理需要 2、提高企业的声誉及经济效益 3、表现从业人员良好风度和教养 4、增强自我信心 5、良好的礼仪风范可以在社会交往中得到 意
外的收获
15
仪容表仪美的整体要求
1、职业制服 2、仪容规范 3、简洁大方 4、精神饱满
16
仪容仪表要求
三、形体礼仪
22
仪态的概念： 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿
态是指身体呈现的样子，风度则属于气质方 面的表露。
商场工作人员在服务过程中通过表情姿态 等像顾客传递的信息远远超过了语言所表达 的内容，仪态作为一种无声的语言在服务过 程中被广泛应用。
23
工作人员仪态的具体要求： 1 正确的站姿 2 正确的坐姿 3 正确的行姿 4 正确的蹲姿 5 鞠躬礼标准 6 标准手势语