医院导医服务礼仪培训PPT

1、您好，请问有什么需要帮忙 2、您好，请问贵姓
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3、您好，请问找哪一位 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。 4、您请坐，我马上叫他来
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5、对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走
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就诊病人，将会导致医院经济效益的损失及社会 形象的损失，甚至更多的损失。所以，导医的形 象至关重要。形象就是医院的宣传，就是医院的 效益，也是医院生命的一部分。
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ห้องสมุดไป่ตู้
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医院导医服务礼仪培训
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某某某医院 主讲人：XXX
马到成功奉献
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导医礼仪培训的重要性
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患者进入门诊大厅，首先见到和接触到的是导 医，所以导医的形象、气质、服务、语言、行为 都很重要，代表着医院的整体形象，导医的服务 好与坏，直接关系到患者及家属来院就诊产生的 第一印象的好坏，我们导医服务如果没有做到位， 直接影响医院的整体形象。时间久了，就会流失
仪容仪表
仪表与着装
着装的TPO原则：仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物 等构成。 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。 江山如 画，一 时多少 豪杰。
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tim e
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⑵忌长篇大论
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⑶自顾自宣泄， 不顾对方的反 映
⑷忌不分场合、 对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信 口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！
语言举止
导医接待来客（探访者或咨询病人）
表情自然、精神饱满、热情大方
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* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 * 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对 方，切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切 * 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)， 保持口腔清洁。 * 鼻腔 * 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味 等
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plac e
occasio n
着装要和时间（time）相协调
着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调
6、对不起，下次请在探病时间来
7、对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢
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合作 8、对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治 疗方案 10、请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 11、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会 尽量想办法帮您解决（或转告） 12、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵 的意见 13、请稍后，我马上帮您联系
例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神 态真诚热情不要显得过分亲昵； ⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患 者接触时，微笑并点头示意。
仪容仪表
仪容
养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清
新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己， 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
仪容仪表
表情
目光 : 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对
对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，
征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开， 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
导医工作中比 较常用的礼貌 用语有：
3
送别语：再见、请慢走
4
征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗
5
道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解
6
致谢语：谢谢您的合作
7
结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”
语言举止
语言礼仪禁忌：
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⑴忌粗俗言语
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也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，
唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，
收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
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运。针对导医仪容提出以下几点要求： 淡妆上岗：
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1
欢迎语：欢迎光临 乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
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2
问候语：您好、早上好、节日快乐
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不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同
的信息。
笑容 : 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信
的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适
当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。
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目
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CONTENTS
语言举止
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仪
容
仪
表
业务培训
注意事项
语言举止
掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。