医院导医服务礼仪培训PPT

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医院服务礼仪培训课件PPT(37张)

（2）接送客人，行30°鞠躬礼，表示感谢、迎送。
（3）行45°鞠躬礼，表示非常感谢。鞠躬时低头的速度要慢，手放在腹部。
微笑的种类与练习
微笑的种类:
1.自信的微笑 2.礼貌的微笑 3.真诚的微笑
微笑的练习
微笑的基本做法是不发声，微露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春风。练习微笑首先要求微笑发自内心，无任何做作之态，只有笑的真诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉快
目光
眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心，在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。病人眼睛中的喜怒哀乐，我们目光中的关心理解，可以在目光中交流。
目光
(一)正确的目光交流方法使你达到成功的沟通
在医生护士与患者交流的时候，视线接触对方的时间应占谈话时间的50% 到70%，医生和护士要学会用心地去观察对方的眼神，从对方目光的真实态度中来调整自己与对方交流的方式、态度，以求得到更好的沟通的效果。
护士工作时的坐姿要端正
“坐如钟”指人坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适；护士要随时表现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。
轻盈机敏的步态走出护士的动态美
行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。Βιβλιοθήκη 二)目光交流中要注意避免的10种眼神
（1）目光漂浮不定（2）睨视、斜视（3）视而不见（4）操作时视线不集中在手的操作部位（5）眯着眼睛注视人（6）眼睛始终不看病人（7）交流时目光躲闪、不敢正视对方（8）将目光移来移去，上下左右反复打量（9）目不转睛（10）将目光凝聚在对方面部某个部位

医院培训PPT课件：医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训
主讲人：某某某
导医礼仪培训的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到和接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、语言、行为都很重要，代表着医院的整体形象，导医的服务好与坏，直接关系到患者及家属来院就诊产生的第一印象的好坏，我们导医服务如果没有做到位，直接影响医院的整体形象。时间久了，就会流失就诊病人，将会导致医院经济效益的损失及社会形象的损失，甚至更多的损失。所以，导医的形象至关重要。形象就是医院的宣传，就是医院的效益，也是医院生命的一部分。
➢ 笑容 : 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。
仪容仪表--表情
➢ 例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；
➢ ⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。
仪容仪表--仪容
➢ 养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。
➢ 印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方
等各环节。一边陪同医生及时联系，妥务从心开始，面对患者要
一边介绍，边聊边沟善处理，必要时送善解人意，做好心理护理，
通。患者由陌生逐渐急诊科处理。
尽可能满足病人的需求。
到熟悉医院的情况。
对老弱病残重症患者及时
主动给予必要的帮助，如
有楼层导医，导引至楼层
导医说出交接情况。

医院导医礼仪培训教材(47张)PPT

第三模块：基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去；接物时应点头示意或道声谢谢。 ■递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。 ■递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步正脚位丁字步基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
第一模块：微笑着认识自我第二模块：形态礼仪第三模块：基本接待礼仪第四模块：电话礼仪第五模块：语言礼仪第六模块：专业语言礼仪
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：形体礼仪
坐姿：
➢ 女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢
第二模块：形体礼仪
➢ 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。
第三模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪
➢ 鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
第三模块：基本接待礼仪
➢ 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

医院礼仪导诊礼仪培训 ppt课件

医院礼仪导诊培训
礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
第一部分医护礼仪
第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
打造医务魅力之
医院礼仪导诊礼仪培训
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康三、护患沟通区别于人际交流
护患沟通的意义：
首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治
疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份
礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
医院礼仪导诊礼
仪培训
一、积极的视觉语言二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世

导医服务礼仪培训PPT课件

岗位接待
01 高低式蹲姿
下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基
本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可
蹲
靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
姿
服
02 交叉式蹲姿
交叉式蹲姿适用于女性，尤其是穿短裙的时候，它的特点是造型优美典雅。
是服务第一窗口，整个医疗开始，第一形象，第一道风景线。
医护形象
导医的重要性
1. 形象 2. 行为 3. 言语 4. 服务 5. 气质
➢ 形传、就是效益，是医院的生命。
医护形象
导医的服务对象
导诊的服务对象是客户，客户是我们工作的目标，客户是带着需要和要求找到我们的，满足客户的需求是我们的工作，客户应受到周到的关注客户是医院的贵宾和朋友，客户是需要我们提供服务的人，客户给我工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对客户出售的是服务。
谢！
2
客户来到导医台
您好！请问有什么可以帮到您？是第一次过来吗？有无预约简单
交流了解问题，
主动、热情、目视对方、态度和蔼可亲
3
对不熟悉医院程序和环境的
客户
（称呼）：您好!可以让我看一下您的皮肤吗？这样有利于分诊我可以安排这方面比较擅长的主任医师帮你诊治您看可以吗？
态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊客申的优质接待尤其重亜、优质接待会
抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、借光”，然后再加紧步伐超越。
岗位接待
坐
姿
服
务
规
范
只坐椅子的3/4位置。两腿自然平放，双膝靠拢双手放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢上半身姿势与站立同大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度

医院导医礼仪培训课件(26张)PPT

笑 ❖ 肩平：双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上 ❖ 膝并：双膝自然并拢，双腿正放，或侧放，双脚平放
或交叠 ❖ 躯挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直
行姿要领
❖ 上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体 30-40cm为宜。
❖ 下身：保持步态平稳起步时身子稍向前倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。
接待与服务语言
您好！请问您找哪位主任，病历可以给我看一下吗？（如果医生不在或里面有患者）请病人坐下并倒杯水（不好意思请您稍等，或您好， XX主任今天有事不在我安排别的主任帮您看好吗）
文明服务七声
❖ 患者初到有迎声 ❖ 进行治疗有称呼声 ❖ 操作失误有道歉声 ❖ 与患者合作有道谢声 ❖ 遇到患者有询问声 ❖ 接电话时有问候声 ❖ 患者出院有送声
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
1 患者进入
门诊大厅
2 患者来到导
医台
3 对不熟悉医
院看病程序和环境的急诊或初始患者
接待与服务语言
外形与三姿
完美的职业形象
姿态
站姿坐姿行姿
站姿要领----女士前搭手站姿
❖ 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微笑
❖ 肩平：两肩平正、放松，稍向下沉
❖ 手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部
❖ 脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部成“丁”字步
坐姿要领
入座要轻，坐满椅子的三分之二 ❖ 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微
正确的目光交流
❖ 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

医院医护服务礼仪培训PPT课件

员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容，穿着规范的工作服，展现出专业和亲切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患者需求，提供必要的帮助和倾听患者陈述，不打断患者发言，给予患者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私，不在公共场合讨论患者病情和个人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培养医护人员的服务意识和团队协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程，确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩效考核和奖惩体系，激励医护人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪容，穿着干净的工作服，佩戴好工牌，给患者留下良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应面带微笑，主动问候患者，询问患者需求，并提供必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权利和尊严，保护患者隐私，不歧视任何患者，平等对待每一位患者。
医护团队协作的重要性
优化资源配置，提高工作效率

医院服务礼仪实操培训ppt课件(完整内容)

医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。
变电站智能辅助监控系统技术规范根据公司物资采购标准，变电站智能辅助监控系统由视频监控子系统、环境监测子系统、安全警卫子系统、门禁子系统、灯光智能控制子系统等组成。同时平台还预留了通信接口，以便接入相当独立的消防子系统。变电站智能辅助监控系统不是独立的系统，还需与站内信息一体化平台进行信息交互，综合监控平台与信息一体化平台间采用DL/T860规约进行通信。根据现行的国网集采招标文件，变电站智能辅助监控系统（虚线框内）各子系统连接、和其他系统的连接详见下图。
医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医来发展的趋势，促进智能电网各环节协调发展的关键，在于从实体电网、信息系统、业务整合三方面，依靠标准和规范，着力解决能量流、信息流、业务流的高度一体化等方面的问题。在智能电网建设过程中，应坚持统一规划，统一标准，统一设计的原则。智能电网技术标准在智能电网中具有重要的新一代变电站智能辅助监控系统第2页战略意义，将贯穿智能电网建设的始终，决定智能电网建设的成败。针对变电站智能辅助监控系统，也出台了相应的技术标准，各网省公司基本以此为依据进行集中采购。
医务人员着装要求
• 医务人员必须按执业需要统一看装，医、护、技人员与行政、后勤人员的服装或颜色应有区别。

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乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
1
欢迎语：欢迎光临乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
2
问候语：您好、早上好、节日快乐
LOGO
医院导医服务礼仪培训
亚大国际新城
亚大国际新城
某某某医院主讲人：XXX
马到成功奉献
马到成功奉献
导医礼仪培训的重要性
马到成功奉献
亚大国际新城
马到成功奉献
患者进入门诊大厅，首先见到和接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、语言、行为都很重要，代表着医院的整体形象，导医的服务好与坏，直接关系到患者及家属来院就诊产生的第一印象的好坏，我们导医服务如果没有做到位，直接影响医院的整体形象。时间久了，就会流失
也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，
唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，
收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
运。针对导医仪容提出以下几点要求：淡妆上岗：
仪容仪表
表情
目光 : 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对
对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，
征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
亚大国际新城
就诊病人，将会导致医院经济效益的损失及社会形象的损失，甚至更多的损失。所以，导医的形象至关重要。形象就是医院的宣传，就是医院的效益，也是医院生命的一部分。
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
导医工作中比较常用的礼貌用语有：
3
送别语：再见、请慢走
4
征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗
5
道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解
6
致谢语：谢谢您的合作
7
结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”
语言举止
语言礼仪禁忌：
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
⑴忌粗俗言语
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同
的信息。
笑容 : 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信
的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适
当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
仪容仪表
仪表与着装
着装的TPO原则：仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
tim e
例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵； ⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。
仪容仪表
仪容
养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清
新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
表情自然、精神饱满、热情大方
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 * 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切 * 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。 * 鼻腔 * 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等
目
录乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
CON岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
仪
容
仪
表
业务培训
注意事项
语言举止
掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。
6、对不起，下次请在探病时间来
7、对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
合作 8、对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 10、请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 11、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） 12、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 13、请稍后，我马上帮您联系
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
plac e
occasio n
着装要和时间（time）相协调
着装要和地点（place）相协调着装要和场合（occasion）相协调
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
⑵忌长篇大论
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映
⑷忌不分场合、对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！
语言举止
导医接待来客（探访者或咨询病人）
1、您好，请问有什么需要帮忙 2、您好，请问贵姓
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
3、您好，请问找哪一位乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。 4、您请坐，我马上叫他来
乱石穿空，惊涛拍岸，卷起千堆雪。江山如画，一时多少豪杰。
5、对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走